ПравообладателямПятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций, Сенге Питер
Книжная полка
перейти на полку → Хочу прочитатьЧитаюПрочитана
ИзбранноеВладею
Чтобы воспользоваться книжной полкой выполните вход либо зарегистрируйтесь
← Назад
Скачать: , Сенге Питер Майкл pdf   Читать

Книга посвящена вопросам создания и функционирования "обучающейся компании". На примере многих компаний и на основе собственных исследований автор раскрывает основные особенности системного мышления и развития профессиональных качеств менеджера, анализирует провалы в бизнесе, которых можно избежать, применяя "пятую дисциплину" и входя в XXI век..

PDF. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций. Сенге П. М.
Страница 334. Читать онлайн

335

Peter Senge

Микромир 3

Выявление неиспользуемого рычага: ухудшение

качества в сфере услуг

Описанные выше микромиры использовались в рамках одно-двухдневных совещаний руководства, чтобы уточнить неявные гипотезы и подтолкнуть к переосмыслению важных вопросов. Но это только абрис «игровых площадок будущего», на которые менеджерские команды будут регулярно возвращаться. Там им предстоит разрабатывать стратегию, обсуждать возникающие критические вопросы, непрерывно расширять свое понимание бизнеса и продолжать обучение. Нижеследующая ситуация позаимствована нами из постоянно действующего исследовательского проекта, осуществляемого компанией Hanover Insurance, нацеленного на создание «обучающей лаборатории». Это постоянный элемент работы менеджеров в Hanover Insurance. Обучающая лаборатория иллюстрирует тот вариант углубленного изучения и проверки идей, который, к сожалению, полностью отсутствует в современных организациях, но может быть реализован с помощью микромиров.

Вопросы, исследуемые в обучающей лаборатории Hanover, не сводятся к страхованию. Урегулированию отношений по страховым спорам свойственны общие закономерности, проявляющиеся в самых разных видах услуг — от банковского дела до срочной доставки заказов, от больниц и университетов до отелей. Повсюду проявляются системные силы, работающие против сохранения высокого качества. Очень легко считать, что ты работаешь хорошо, когда на деле это вовсе не так. Легко начать «управлять в целом», а закончить хроническими «недоработками» — перегруженными служащими и недовольными клиентами. Совсем не сложно поддерживать небольшую прибыль и не иметь никаких возможностей для существенного повышения качества услуг и роста доходов. Иными словами, во всех этих сервисных организациях легко потерять рычаг для достижения реального успеха.

Обучающая лаборатория

Менеджеры приходят в обучающую лабораторию ради получения более системного понимания издержек и качества, т.е. вопросов, наиболее важных для самих страховщиков и для их клиентов. Расходы на страхование выросли до кри-

Обложка.
PDF. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций. Сенге П. М. Страница 334. Читать онлайн