ПравообладателямПятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций, Сенге Питер
Книжная полка
перейти на полку → Хочу прочитатьЧитаюПрочитана
ИзбранноеВладею
Чтобы воспользоваться книжной полкой выполните вход либо зарегистрируйтесь
← Назад
Скачать: , Сенге Питер Майкл pdf   Читать

Книга посвящена вопросам создания и функционирования "обучающейся компании". На примере многих компаний и на основе собственных исследований автор раскрывает основные особенности системного мышления и развития профессиональных качеств менеджера, анализирует провалы в бизнесе, которых можно избежать, применяя "пятую дисциплину" и входя в XXI век..

PDF. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций. Сенге П. М.
Страница 330. Читать онлайн

Peter Senge

331

Генри о рынке н клиентах разошлись. Сивер считал, что успех требует конкурентной ценовой политики, разумеется, при достойном качестве продукции. Генри был с этим согласен, но подчеркивал роль высококачественного обслуживания, которое могло бы привлечь клиентов. Он считал, что стоит вложить деньги в обучение дилеров. Если обучить их основам дизайна и умению устранять всякого рода проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, то компания может только выиграть. Сивер не отрицал разумность этих идей, но не хотел увеличивать расходы на поддержку дилеров, поскольку не верил, что это позволит существенно повысить объем сбыта. «В нашем деле люди рассчитывают на приличное обслуживание, — говорил он, — - но онн не станут платить за это дополнительные деньги».

Утверждения Сивера были не голословны. Люди из службы сбыта, например, любили пожаловаться по возвращении от клиентов, что очень трудно заключить сделку, не предоставляя дополнительных скидок. Типичным рефреном стало: «Наши конкуренты сбивают цены, как сумасшедшие, и если мы не сумеем держаться на уровне или даже превзойти их, нам конец». Генри приходилось признать, что клиенты крайне редко жалуются на качество обслуживания или просят о дополнительных услугах. Даже когда Генри пытался заинтересовать их дополнительными услугами, он получал в ответ: «Звучит прекрасно, но было бы лучше скинуть еще 5'Ы. Ведь мы предлагаем вам большой заказ, а?». Он был единственным в руководстве, кто всерьез принимал идею повышения качества услуг, но и ему случалось в ней усомниться.

Впрочем, Генри продолжал верить, что можно так повысить качество обслуживания, что это даст им преимущество над конкурентами. Чтобы разрешить спор, эти двое договорились поэкспериментировать с альтернативными стратегиями в микромире, разработанном на основе общего понимания значимых переменных. Иными словами, было учтено различие между большими заказами (клиент строит новый магазин или склад) и малыми (обновление существующего оборудования), время между большими заказами, оценка клиентами качества конструкций и производства, влияние цен на поступление заказов и объем текущих расходов на поддержку дилеров. К затее присоединились Джим Кортланд и Тони Джейнс — вице-президенты по сбыту и по поставкам.

Эта четверка разбилась на две команды. Сивер и Генри играли за руководство корпорации, т.е, решали, сколько истратить на поддержку дилеров. Корт- ланд и Джейнс играли за службу сбыта, т.е, принимали решения о величине ски-

Обложка.
PDF. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций. Сенге П. М. Страница 330. Читать онлайн