ПравообладателямПятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций, Сенге Питер
Книжная полка
перейти на полку → Хочу прочитатьЧитаюПрочитана
ИзбранноеВладею
Чтобы воспользоваться книжной полкой выполните вход либо зарегистрируйтесь
← Назад
Скачать: , Сенге Питер Майкл pdf   Читать

Книга посвящена вопросам создания и функционирования "обучающейся компании". На примере многих компаний и на основе собственных исследований автор раскрывает основные особенности системного мышления и развития профессиональных качеств менеджера, анализирует провалы в бизнесе, которых можно избежать, применяя "пятую дисциплину" и входя в XXI век..

PDF. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций. Сенге П. М.
Страница 142. Читать онлайн

Peter Senge

143

на финансовом совещании, что «если считать по числу вылетов, мы сейчас крупнейшая компания в любом из аэропортов Нью-Иорка».

В те дни служащие компании, являвшиеся все поголовно ее акционерами, были воодушевлены быстрым успехом и волнующими перспективами. В 1982 г. журналист писал о компании: «Никакая другая авиакомпания не относится к своим клиентам с такой предупредительностью и приветливостью»5. Как сказал Барр, «для нас ценность общения с клиентами не менее важна, чем цены билетов».

Но это сочетание качественного обслуживания и низких цен привлекло столько новых клиентов, что у компании возникли проблемы. Лори Дюбоз, руководитель управления персоналом, говорил о переживаемых компанией кадровых проблемах. К ноябрю 1982 r. четыреста человек, т.е. треть персонала, работали по временным договорам. Если судить просто по численности, то «менеджеры по обслуживанию пассажиров», как их величали в Peoples Express, вполне могли бы справиться с делом. Но при ориентации компании на сменяемость персонала и на коллективное принятие решений обучение людей требовало намного больше времени, чем в традиционных авиакомпаниях.

Несмотря на все эти трудности, крайняя дешевизна билетов привлекала все больше пассажиров. Число пассажиро-километров более чем удвоилось за 1982 г. и еще раз удвоилось в 1983 г. К концу 1983 г. компания стала одной из самых прибыльных в отрасли. Котировка ее акций поднялась с 8,50 дол. до 22 дол. Рабочая нагрузка служащих была очень велика, но многие из них делались зажиточными людьми. Барр очень высоко ценил возможность поработать изо всех сил ради возвышенной цели: «Люди сильнее устают и просто дуреют, когда у них недостаточно работы. Я действительно так думаю, и я проверил это наопыте... Просто поразительно, какие результаты дает целеустремленность. Когда есть цель, люди совершают чудеса. Мало что удается сделать, если нет цели». В 1984 r. поступления опять удвоились, хотя рост прибыли был не столь значительным.

Одновременно начали расти жалобы пассажиров на качество обслуживания. Все чаще возникали сбои в системе заказа билетов, все чаще рейсы отменялись, и все чаше на рейс продавали слишком много билетов. Стюардессы стали менее приветливыми и расторопными. Сначала клиенты все это прощали и продолжали летать рейсами People Express. Иными словами, плохое качество обслуживания пока что сходило с рук. Но в 1984 и 1985 rr. все больше пассажиров

Обложка.
PDF. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций. Сенге П. М. Страница 142. Читать онлайн