Виктор Павлович Шейнов 
Управление конфликтами

© ООО Издательство «Питер», 2014

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав. 

©Электронная версия книги подготовлена компанией ЛитРес (www.litres.ru)

Автор – читателю: Как я попал в эту «историю»

Читатель всегда стремится узнать что-нибудь об авторе.
К. Роджерс

Заглянуть в мир опасности – значит в определенной степени перестать бояться ее.
М. Монтень

Эта книга написана практикующим конфликтологом, защитившим докторскую диссертацию по управлению конфликтами.
Первоначально о своем практическом опыте предотвращения и разрешения конфликтов я рассказал в книге «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» [287]. В ней я описал механизм возникновения «случайных» конфликтов, предложил формулы неслучайных конфликтов и алгоритм нахождения их первопричин, а также наработанную к тому времени технику разрешения конфликтов и продемонстрировал ее действенность на 200 конфликтах из своей практики конфликтолога.
Искать собственный подход пришлось не от хорошей жизни, поскольку взять что-то полезное было негде: конфликтология в СССР не развивалась (конфликты считались детищем капитализма, мы же строили бесконфликтное общество), а зарубежные публикации были практически недоступны.
Позднее, получив к ним доступ, я узнал много интересного (и постарался отразить это в данной книге). К счастью, это не только не перечеркнуло мои собственные наработки, но и позволило некоторые из них подкрепить теоретически. Так, открытая мной эмпирически закономерность эскалации конфликтогенов (см. раздел 3.2) получила свое теоретическое обоснование благодаря результатам зарубежных психологов о самопроизвольном нарастании напряженности в отношениях (представлены в разделе 2.2).
На протяжении XX века зарубежная конфликтология активно развивалась, получено множество фундаментальных результатов. К сожалению, они слабо представлены (за редким исключением) в книгах отечественных конфликтологов. Автор постарался в меру своих сил по возможности восполнить этот пробел в части, отвечающей содержанию книги.
Если говорить об авторской позиции, то я сторонник, прежде всего, предотвращения конфликтов, своевременного их выявления и разрешения на начальной стадии. Поэтому горжусь, когда коллеги представляют меня как «самого бесконфликтного конфликтолога».
В книге же выстроена проверенная практикой технология управления конфликтами на всех стадиях их развития.
Эффективность предложенных подходов проиллюстрирована анализом более 120 реальных конфликтов, в разрешении которых автору довелось принять непосредственное участие.
Выражаю свою признательность сотрудникам Издательского дома «Питер» за интерес, проявленный к этой книге.
Буду благодарен читателям, пожелавшим высказать свои суждения, замечания и предложения о книге.

С пожеланием успехов,
В. П. Шейнов 
e-mail: sheinov1@mail.ru.
www.sheinov.com

Глава 1
Сущность конфликта

1.1. Определение понятия «конфликт»

Изучение любого понятия, явления естественно начинается с попытки дать ему определение. Во-первых, для того чтобы получить представление, о чем пойдет речь. Во-вторых, чтобы очертить круг сопутствующих этому явлений. И в-третьих, чтобы использовать это определение в практической деятельности. Последнее обстоятельство имеет для автора большое значение, поскольку поставлена цель написать не сугубо теоретическую работу, а то, что поможет каждому читателю (и в частности, конфликтологу) разрешать реальные конфликты.
Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus – столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (conflict – англ., konflikt – нем., conflit – франц.).
Задача дать содержательное определение понятию «конфликт» оказалась совсем непростой. А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов в своем обзоре [16] работ по проблематике конфликтов сопоставили различные определения конфликта, предложенные отечественными психологами, и пришли к выводу об отсутствии сложившегося общепризнанного понимания конфликта.
Указанные авторы проанализировали 52 определения конфликтов. Оказалось, что все определения внутриличностного конфликта  опираются на два ключевых понятия: в одних определениях конфликт трактуется как противоречие между различными сторонами личности, в других – как столкновение, борьба личностных тенденций. Анализ определений межличностного конфликта  позволил этим авторам выделить следующие его основные свойства:
1) наличие противоречий между интересами, ценностями, целями, мотивами сторон как основа конфликта;
2) противодействие субъектов конфликта;
3) стремление любыми способами нанести максимальный ущерб оппоненту, его интересам;
4) негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу [16].
Однако, следуя желанию охватить в одном определении все 52 мнения авторов, можно привнести в него факторы, являющиеся не основными, а производными от других, первопричинных. Так, стремление нанести ущерб оппоненту не является присущим любому конфликту – во многих из них оппоненты лишь стремятся к собственной выгоде (например, в борьбе за то, чтобы занять вакантную должность); при этом нанесение ущерба вовсе не является целью, это – возможное следствие: если что-то получил я, следовательно, что-то не досталось другому, – и в этом его ущерб. Негативные эмоции также не всегда сопровождают конфликт: например, стороны, чувствующие свое превосходство, имеющие более сильные позиции, испытывают скорее удовлетворение, нежели отрицательные эмоции. Возникают отрицательные эмоции вследствие поражений на пути к намеченной цели или как результат агрессивных действий другой стороны.
Вообще говоря, чем больше признаков некоего понятия входит в его определение, тем более сужается его предметное поле и возникает опасность потерять многие объекты, относящиеся к этому понятию. Так, конфликты, в которых отсутствуют отрицательные эмоции или стороны не ставят целью нанесение ущерба оппоненту, цель каждой – лишь завладеть неким желанным объектом (должностью, премией, благосклонностью объекта любовного или сексуального вожделения и т. д.), уже не будут считаться таковыми, – что неправомерно. Существует еще одно эвристическое соображение, обосновывающее целесообразность отбрасывания в определении межличностного конфликта третьего и четвертого свойства. Попытка дать некое «усредненное» определение понятия, в наибольшей степени отвечающее взглядам на него многих авторов, сродни вычислению оценки математического ожидания некой случайной величины по ее эмпирическим значениям. В математической статистике на этот случай предусмотрено правило отбраковки «выскакивающих» значений: те, что отклоняются более чем на «три сигмы» от среднего значения, отбрасываются, и оценка математического ожидания дается без учета этих значений.
В случае «усреднения» взглядов исследований при столь большом числе мнений (52) не исключена вероятность ошибочных. Все эти рассуждения, надеюсь, обосновывают предложение рассматривать в определении конфликта лишь первое и второе свойства.
Возможно, исходя из этого А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов предложили следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» [18, 8].
О негативных эмоциях речь уже шла. Но вызывает сомнения и трактовка конфликта как способа разрешения противоречий. Я согласен в этом с Н. В. Гришиной, которая пишет: «Неясно также, следует ли считать, что конфликт как способ разрешения противоречий обязательно предполагает их разрешение или, по крайней мере, направленность на разрешение» [72, 15].
Действительно, каждая из сторон конфликта озабочена лишь достижением собственной цели – захватить объект, на который претендует и другая сторона. Достижение этой цели одной стороной может лишь усилить конфликт, поскольку другая сторона будет стремиться взять реванш, а это возможно лишь посредством расширения и углубления конфликта.
Однако оказывается, что для возникновения конфликта вовсе не обязательно (это будет показано в разделе 2.2) наличие значимых противоречий! Поэтому говорить о них в определении – значит упустить из виду большой класс реальных («случайных») конфликтов (о них речь в разделе 3.2).
Как я уже говорил, моя цель – помочь читателю в разрешении конфликтов. Отсюда задача – дать такое определение конфликта, которое позволит установить, является его конкретная ситуация конфликтом или нет.
Столкновение – conflictus – предполагает открытый характер действий сторон.
Это обстоятельство также отмечает Б. И. Хасан: «Любой конфликт представляет собой актуализировавшееся противоречие, то есть воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы. Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения противоречие непременно должно воплотиться в действиях, в их столкновении. Только через столкновение действий противоречие, буквальное или мыслимое, себя и выявляет» [276, 33].
При этом ценности, мотивы, интересы и истинные цели одной стороны конфликта могут быть не известны другой стороне. Известны лишь действия сторон, которые воспринимаются как угроза. Именно воспринимаются , поскольку, во-первых, мы оцениваем события через собственное восприятие. И во-вторых, нам недоступен внутренний мир другого человека.
Это обстоятельство нашло отражение в определении, которое дал Д. Майерс: «Конфликт – это воспринимаемая несовместимость действий или целей» [160, 287].
Суммируя предыдущие рассуждения, можно предложить такое определение:

Конфликт – это столкновение, противоборство сторон, при котором хотя бы одна сторона воспринимает действия другой как угрозу ее интересам 

Важно отметить, что данное определение конфликта охватывает все его разновидности – внутриличностные, межличностные и межгрупповые. В последнем случае сторонами конфликта являются группы, в межличностном конфликте его стороны – это личности, а во внутриличностном конфликте сторонами выступают личностные образования, структуры, тенденции личности. То есть имеет место полный охват свойств конфликта, представленных в процитированном выше анализе 52 определений конфликта, проведенном А. Я. Анцуповым и А. И. Шипиловым. То, что в одном определении удалось охватить все разновидности конфликтов, представляется чрезвычайно важным, поскольку различные виды конфликтов не изолированы друг от друга, между ними существуют связи, в том числе и посредством перехода из одного вида конфликта в другой.

1.2. Структурные компоненты конфликта

К структурным компонентам конфликта относятся:
1) стороны конфликта;
2) условия конфликта;
3) предмет конфликта;
4) действия участников конфликта;
5) исход (результат) конфликта.

Стороны конфликта

Многие авторы вместо «стороны» конфликта говорят о его участниках. Это правомерно в случае межличностных и внутригрупповых конфликтов. Но в случае внутриличностных и межгрупповых конфликтов более корректно говорить о «сторонах» конфликта.
Для возникновения, развития и разрешения конфликта главенствующее значение имеют интересы участников конфликта, преследуемые ими цели, их социокультурные и индивидуально-психологические особенности.
Конфликтное взаимодействие начинается с действий одной из сторон, той, что проявляет инициативу (в начале борьбы за предмет конфликта, в попытке выяснения отношений или просто в создании напряженности) и по крайней мере на начальном этапе конфликта может рассматриваться как его инициатор. Если и на других стадиях конфликта инициатива действий чаще остается за одной стороной, то она может рассматриваться как нападающая сторона, а другая – как защищающаяся.
Кроме непосредственных участников конфликта в нем опосредованно участвуют и другие лица, чьи интересы в той или иной степени затрагиваются конфликтной ситуацией и чья позиция может иметь влияние на течение и разрешение конфликта. Поэтому они могут рассматриваться как пассивные участники конфликта.

Например, некий работник конфликтует с руководством по поводу своей маленькой, по его мнению, зарплаты. Его коллеги не участвуют в этом конфликте, но заинтересованно ожидают, чем закончится дело. Если работник добьется повышения своей зарплаты, то не исключено, что сразу несколько человек потребуют и себе такой же прибавки, тем более если новая зарплата превысит зарплату кого-то из сослуживцев. Руководитель, как одна из сторон конфликта, вынужден учитывать позиции и интересы этих (пассивных) участников.

Условия конфликта

Под условиями возникновения и протекания конфликта понимают объективные особенности внешней ситуации, которые являются существенными для возникновения, развития и разрешения конфликта, внутренние и субъективные факторы, присущие его сторонам. Взаимодействие сторон характеризуется либо как позитивная взаимозависимость (кооперирование), либо как негативная (конкурирование). Установлено, что конкурентные отношения являются одним из условий, которые способствуют развертыванию конфликтов.
Тесные контакты между людьми (например, служебные и супружеские отношения) содержат в себе как кооперирование, так и определенные противоречия в целях, интересах и средствах их достижения. Эти противоречия будут выступать в роли факторов, способствующих возникновению конфликтов.
Начало конфликта связано с некими конкретными действиями сторон или с возникшими обстоятельствами.
Условия протекания конфликта характеризуют следующие факторы: социокультурный контекст (включающий принятые в данной среде нормы поведения), непосредственный ситуационный фон (который может выступить как фактор углубления конфликта), наличие третьих сил, заинтересованных в определенном его исходе.

Предмет конфликта

Предмет конфликта – это то, что стало объектом противоречащих друг другу или несовместимых притязаний сторон. Предметом конфликта может быть или конкретный объект (например, некий материальный предмет – один на нескольких желающих его получить), или некая возможность (одна должность, на которую претендуют несколько человек), или некое оценочное утверждение, оспариваемое другими, или соблюдение/несоблюдение каких-то правил и т. д. Предмет конфликта – это именно то, из-за чего вступают в противоборство, что становится объектом борьбы сторон. Предмет конфликта, как правило, связан с взаимоисключающими целями конфликтующих сторон (или, по меньшей мере, с целями одной из них).

Действия сторон конфликта

Действия сторон конфликта в совокупности образуют конфликтное взаимодействие. Поскольку действия каждой стороны в значительной степени обусловлены действиями другой, то необходимо рассматривать не столько отдельные действия участников, сколько их взаимодействие. Конфликтное взаимодействие как раз и является основным содержанием конфликта.
Главным побудителем действий сторон в конфликте выступают их потребности. Это состояния субъекта, создаваемые испытываемой им нуждой в объектах, необходимых для его существования и развития, выступающих источником его активности. Потребности присущи каждому человеку и любой социальной общности. Потребности проявляются через интересы, ценности, склонности, желания, влечения, убеждения, идеалы, чувства, эмоции и т. п.
Побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей сторон и их проявлений, составляют мотивы  конфликтного поведения. Истинные мотивы сторон в конфликте в большинстве случаев скрыты от окружающих, и выявить их достаточно сложно, поскольку заявляемые позиции и цели сторон могут не иметь ничего общего с истинными: они либо не осознаются, либо сторона стыдится в них признаться.
Например, весьма часто причиной конфликта является зависть. Но признаться в этом не хочется (стыдно), и потому приводится некая придуманная «объективная причина» (плохое отношение к труду, нарушение распорядка, неуважительное отношение к окружающим, создание трудностей для других и т. п.).
Мотивы противодействующих сторон конкретизируются в их целях. Цель – это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлены соответствующие действия.  Целью стороны конфликта является ее представление о конечном результате конфликта, его предвосхищаемый полезный, с ее точки зрения, результат. По мере эскалации конфликта эта основная цель может быть дополнена другой (нанесение максимального ущерба оппоненту – материального, морального, психологического), которая в начале конфликта не планировалась.
Видимая часть устремлений стороны конфликта – позиция. Она формируется под влиянием потребностей, их проявлений и целей и представляет собой как бы верхушку айсберга. Именно позиции сторон видны в конфликте, они осознаются оппонентами. Но неясными остаются невидимые, подводные части этого айсберга (истинные мотивы). В этом – одна из главных трудностей в разрешении конфликтов.

Исход конфликта

Участники конфликта преследуют цели, связанные с предметом конфликта, воздействием друг на друга, «сохранением лица» и т. д. Регулятором конкретных действий каждой из сторон является образ желательного для нее исхода конфликта. Сторона, достигшая его, считает себя победившей в конфликте, не достигшая – проигравшей. Это является отражением конфронтационного подхода к разрешению конфликтов: или выиграл, или проиграл. Но выигрыш и проигрыш в конфликте не являются абсолютными и долговременными. Поэтому более конструктивным является разрешение конфликта, предполагающее рассмотрение интересов сторон и поиск взаимоприемлемых путей их удовлетворения. Средства достижения этого описаны в заключительной главе книги.

Об этапах развития конфликта

Многие авторы считают, что всякий конфликт проходит через следующие этапы своего развития:
1) возникновение объективной конфликтной (или предконфликтной) ситуации;
2) осознание ситуации как конфликтной;
3) конфликтное взаимодействие (или собственно конфликт);
4) разрешение конфликта.
Однако данная схема входит в противоречие с практикой разрешения конфликтов. Практикующие конфликтологи (в том числе и сам автор) часто сталкиваются с конфликтами, в которых отсутствует первый из названных этапов – объективная (пред)конфликтная ситуация, и конфликт возникает сразу из конфликтного взаимодействия сторон. Реально таких конфликтов – до 80 %. В силу особенностей их возникновения в зависимости от случайного стечения факторов, обстоятельств и отсутствия значимых для сторон противоречий я назвал их «случайными». При рассмотрении таких конфликтов в главе 3 будут приведены соответствующие примеры и объяснено, почему родилось такое название.

1.3. Социальная значимость конфликтов

Сведения о респондентах

Для оценки социальной значимости изучаемых в данной работе вопросов был проведен анкетный опрос экспертов [309].
Учитывая сложность и многосторонность конфликтных процессов, многогранность их влияния на каждого человека во многих сферах жизнедеятельности, а также множество причин возникновения конфликтов, автор выбрал в качестве экспертов руководителей верхнего, среднего и низового звена предприятий и организаций разных форм собственности. При этом учитывалось, что работа руководителей в большей степени, нежели работа специалистов, связана с людьми и что в работе руководителей конфликты играют значительную роль. Решающим обстоятельством в выборе экспертов по изучаемой проблеме явилось и то, что именно руководителям необходимо осуществлять управление конфликтами в коллективе.
В качестве таких экспертов выступили 460 руководителей разных уровней управления: директора, главные инженеры, начальники служб и отделов предприятий Министерства промышленности Беларуси и концерна «Беллесбумпром» (145 человек), начальники цехов и их заместители (65 человек), начальники отделов кадров и их заместители (50 человек), руководители среднего звена коммунальных служб (95 человек) и негосударственных фирм (105 человек). Исследование проведено автором в 2000 году.

Анализ полученных ответов

На вопрос анкеты «Какое место занимают конфликты в работе?»  половина экспертов посчитала, что «большое» или даже «очень большое» (соответственно 31 % и 19 %). При этом еще четверть оценивают влияние конфликтов как среднее. Таким образом, 75 % респондентов признают существенное влияние конфликтов в трудовых отношениях.
Женщины признают большую роль конфликтов на работе (37 % – «большое значение» и 23 % – «очень большое»), нежели мужчины (20 % и 14 % соответственно). По-видимому, такое соотношение (60 % против 34 %) объясняется большей эмоциональностью женщин и большим вниманием их к тому, что мужчины считают «мелочами». Кроме того, отношениям с руководителями и коллегами работницы придают большее значение, нежели работники-мужчины, поэтому и поводов для переживаний у них значительно больше. Как мы увидим в разделе 2.2, любое переживание может стать толчком к усилению напряжения в отношениях и далее – к конфликту. Даже если отсутствуют значимые противоречия.
Руководители с высшим образованием оценивают важность конфликтов несколько выше, чем все эксперты в целом: 34 % – как «большое» и 21 % – как «очень большое» (в сумме на 5 % больше, чем по основной выборке). Вероятная причина этого – широта кругозора, которая способствует и более углубленному проникновению в суть явлений и соответственно пониманию влияния конфликтных взаимодействий на различные стороны трудовой деятельности.
Более молодые эксперты (возраст до 40 лет) признают большее влияние конфликтов: 56 % – «большое» и «очень большое» против 46 % у более старших респондентов.
Автору представляется, что причины этого следующие: период становления молодых характеризуется большей активностью с присущим молодости максимализмом, желанием утвердиться, самореализоваться, а в сочетании с недостатком опыта это приводит к большей вовлеченности в конфликтные отношения, более острому восприятию влияния конфликтов. Старшие их коллеги уже обладают опытом уклонения от конфликтов, многие из них осознают, что достигли потолка в служебном росте, и потому довольствуются тем, что есть.
Отвечая на вопрос анкеты о роли конфликтов в семье , 24 % экспертов оценили ее как «большую» и 17 % – как «очень большую». При этом женщины оценивают влияние конфликтов на семейную жизнь намного выше, чем мужчины: 39 % против 20 % как «большое» и 24 % против 14 % как «очень большое» (в сумме – 63 % против 34 %). Объяснение (кроме известной эмоциональности женщин) этого видится в том, что семья, дети играют в жизни женщин большую роль, чем в жизни мужчины. Кроме того, специалистами по семье и браку установлено, что жены оценивают качество своего брака в среднем ниже, чем их мужья. Отражением этого является, по-видимому, тот факт, что примерно 70 % заявлений в суд о разводе подают именно женщины.
Три фактора называются женщинами чаще всего: муж материально не обеспечивает семью, часто выпивает и не помогает по дому. Как видим, все причины имеют социальный характер. Первая есть следствие падения жизненного уровня и реальных доходов населения в условиях кризиса; при этом в общественном сознании традиционно господствует установка, что именно муж должен быть «кормильцем» семьи.
О том, что пьянство в нашем обществе – социальное зло, известно всем. Традиционные же взгляды многих мужчин, что домашняя работа – это «женская» работа, входят в противоречие с возросшим самосознанием многих представительниц «слабого» пола и с желанием сравняться в правах с мужчинами. Особенно остро встает этот вопрос, когда жена зарабатывает не меньше, а то и больше мужа, что теперь не редкость. Руководители с высшим образованием отмечают большую роль конфликтов в семье (29 % – «большую», 22 % – «очень большую»), нежели все эксперты в целом (в сумме – 51 % против 41 %). Причины, по-видимому, заключаются в том, что с ростом образованности повышаются требования к спутнику жизни. Вместе с уровнем образованности – и понимание того, что конфликты не способствуют сохранению брака и качеству жизни.
Более молодые эксперты (возраст до 40 лет) оценивают роль конфликтов в семье как более высокую, нежели их более старшие коллеги: как «большую» – 27 % (против 21 %) и как «очень большую» – 20 % (против 14 %). Семейные бури доставляют больше хлопот молодым, нежели тем, у кого они в основном уже отбушевали и чья жизнь устоялась.
Взаимовлияние конфликтов на работе и конфликтов в семье  считает «высоким» 37 % и «очень высоким» 4 % респондентов. При этом руководители с высшим образованием оценивают эту связь немного выше – соответственно 39 % и 6 %. Женщины признают это взаимовлияние более ощутимым, нежели мужчины: 49 % женщин считают эту связь сильной или очень сильной (мужчины – 37 %). Более молодые эксперты оценивают эту связь более высоко, нежели те, кому за сорок: 46 % – как «большое» и «очень большое» (против 37 %). Причины всех этих расхождений, как нам представляется, – те же, что и при ответах на предыдущие вопросы.
Следующая группа вопросов относилась к влиянию конфликтов на трудовой процесс и личность работников.
Влияние конфликтов в коллективе на качество выпускаемой продукции  или предоставляемых услуг оценивает как «большое» или «очень большое» 45 % экспертов в целом и 47 % тех, кто имеет высшее образование, 48 % женщин и 43 % мужчин, 42 % более молодых руководителей и 48 % тех, кто старше 40 лет. Таким образом, влияние данного фактора ощутимо более значимым считают эксперты-женщины и более старшие по возрасту – независимо от пола.
Влияние конфликтов на качество управления  как «большое» и «очень большое» отмечают в среднем 63 % экспертов, 66 % респондентов, имеющих высшее образование, 64 % мужчин и 57 % женщин, 66 % более старших и 59 % молодых руководителей. Этот фактор является высокозначимым для всех групп экспертов, но более важным он представляется экспертам-мужчинам и руководителям старшего возраста.
Влияние конфликтов на взаимоотношения в коллективе  признали высокозначимым («очень большое» и «большое») в целом 63 % респондентов, 67 % из тех, кто имеет высшее образование, 69 % женщин и 59 % мужчин, 67 % молодых руководителей и 60 % руководителей старшего возраста.
Влияние конфликтов на удовлетворенность трудом  оценили как высокозначимое в целом 67 % экспертов, 69 % имеющих высшее образование, 79 % женщин и 59 % мужчин, 71 % молодых и 63 % руководителей старшего возраста. Тенденции, выявившиеся в ответах на этот и предыдущий вопрос, повторяют те, что проявились при ответе на вопрос, какое место занимают конфликты в работе. Причины – те же, что указаны при анализе ответов на этот вопрос.
Влияние конфликтов на текучесть кадров  признали высокозначимым в целом 43 % экспертов, 48 % имеющих высшее образование, 47 % женщин и 41 % мужчин, 48 % молодых руководителей и 39 % руководителей старшего возраста. О большей важности хороших взаимоотношений на работе для женщин, нежели для мужчин, речь уже шла. Поэтому естественно, что при принятии решения женщиной о смене места работы это одна из наиболее веских причин. Люди старшего возраста более склонны держаться за рабочее место: по опыту они знают, что новое место работы может оказаться не лучше прежнего.
Влияние конфликтов на здоровье считают  высокозначимым в среднем 67 % экспертов, 70 % тех, кто имеет высшее образование, 73 % женщин и 64 % мужчин, 62 % молодых и 72 % руководителей старшего возраста.
Эти результаты вполне объяснимы. Как показали собеседования с респондентами, высокообразованные люди (в среднем) более внимательно относятся к своему здоровью, больше читают, знают, что означает такие понятия, как «стресс» и «дистресс», понимают влияние их на здоровье и осознают прямую зависимость между повышением конфликтности в стрессовом состоянии. В беседах с респондентами-женщинами подтвердилось положение, что женщины больше следят за своим здоровьем, нежели мужчины. В результате, как свидетельствует медицинская статистика, женщины в среднем болеют меньше мужчин.
Для экспертов старшего возраста вопрос здоровья имеет несравненно большую значимость, нежели для молодых, а в пагубном влиянии конфликтов на здоровье их убеждают и наблюдения, и личный опыт.
59 % экспертов указывают, что существуют конфликты, положительно влияющие на трудовой процесс , с ними не согласны 31 % информантов. Положительного мнения по этому вопросу придерживается несколько большее число респондентов с высшим образованием – 63 %, мужчин – 62 %, молодых руководителей – 61 %. Менее оптимистичны женщины – 53 % положительных суждений – и те, кому за сорок (57 %). Таким образом, больше половины руководителей осознает наличие конструктивных, созидательных производственных конфликтов. Различия в ответах представителей различных социальных общностей, хотя и вполне объяснимы их социальными ролями, но должны рассматриваться лишь как некие тенденции, поскольку не выходят за пределы случайной погрешности.
Несколько менее половины (47 %) экспертов считают, что существуют конфликты, положительно влияющие на личность человека , 34 % отрицают это. Руководители с высшим образованием разделяют чуть более оптимистическую точку зрения – 49 % респондентов, 43 % женщин, 49 % мужчин, 50 % молодых и 45 % руководителей старшего возраста.
Таким образом, данное исследование показало, что наиболее сильное влияние конфликты оказывают на такие социально-экономические факторы, как удовлетворенность трудом и здоровье  (в среднем – по 67 % ответов) и взаимоотношения в коллективе и качество управления (по 63 %). Отрадно, что большинство руководителей независимо от их пола, возраста и образования проявляют понимание того, что не все конфликты нежелательны, что существуют созидательные конфликты. А значит, профилактика конфликтов не должна сводиться лишь к предотвращению любого конфликта как такового. Это свидетельствует об управленческой зрелости экспертов.
Заключительная группа вопросов касалась причин возникновения конфликтов в организациях . Получены следующие результаты.
Большое и очень большое значение недостатка знаний о конфликтах и способах их разрешения отметили в среднем 86 % всех экспертов, и тех из них, кто имеет высшее образование, 88 % мужчин и 82 % женщин, 90 % молодых и 82 % старших руководителей.
Подобная высокая степень понимания важности знаний о возникновении, развитии и разрешении конфликтов подтверждается, в частности, опытом автора и его коллег, ведущих работу по повышению квалификации и психологической компетенции управленческого персонала предприятий. Среди предлагаемых руководителям и специалистам в большом числе тем для занятий практически всегда тема «Управление конфликтами» выбирается заказчиками в числе обязательных для изучения.
Вторым по важности называется недовольство оплатой труда. Его относят к высокозначимой причине возникновения конфликтов 69 % всех экспертов, 62 % имеющих высшее образование и 62 % женщин, 73 % мужчин, 74 % молодых руководителей и 64 % руководителей старшего возраста.
Социальная значимость этого фактора очевидна. Недовольство отставанием заработной платы от роста цен носит объективный характер. Понятно, что наибольшую обеспокоенность при этом проявляют молодые респонденты, поскольку рождение детей создает для многих значительные финансовые трудности. В молодом возрасте больше расходы на одежду и на отдых. Мужчины из-за ограниченных возможностей достойно исполнять традиционную для нашего общества роль «кормильца семьи» переживают это особенно сильно. Для женщин оплата труда в списке приоритетов находится после взаимоотношений с руководителями и сотрудниками.
К третьей по важности причине конфликтов 60 % экспертов всех возрастов относят неправильные действия руководителей. Еще более самокритичны руководители с высшим образованием (64 %), мужчины (65 %). Среди женщин 50 % считают эту причину высокозначимой. Интересно, что неправильные действия подчиненных высокозначимой причиной конфликтов посчитало существенно меньшее число экспертов: 47 %, имеющие высшее образование – еще на 5 % меньше, женщины – на 4 % меньше, мужчины – на 2 % больше общего среднего уровня. Данные по остальным категориям респондентов практически не отличаются от среднего значения по общей выборке. Подобная самокритичность делает честь нашим экспертам.
Четвертой по значимости причиной конфликтов 51 % экспертов назвали отсутствие четкости в распределении прав и обязанностей. В отдельных группах несколько большее число респондентов отметили эту причину как высокозначимую: 56 % – специалисты с высшим образованием, 54 % – руководители старшего возраста. Меньшее значение ей придают молодые руководители (48 %). Как видим, образование и опыт способствуют более глубокому проникновению в сущность конфликтов и самого процесса управления.
Неблагоприятные условия труда выделили как высокозначимую причину конфликтов в целом 50 % экспертов. Выше оценили этот фактор 54 % респондентов с высшим образованием, 55 % молодых руководителей, 52 % мужчин; ниже – руководители старшего возраста (45 %), а также женщины – 46 %.
По мере повышения уровня образованности растут требования к качеству среды обитания. Это находит отражение, в частности, в приведенных выше цифрах. Более низкие требования к условиям труда у руководителей старшего возраста объясняются, на мой взгляд, тем, что, во-первых, они помнят времена, когда условия труда были хуже нынешних, а во-вторых, эти руководители занимают, как правило, более высокое служебное положение, а следовательно, и располагают сами более комфортными условиями труда. Женщины оценили этот фактор ниже, как мне кажется, потому, что (как утверждают психологи) в целом женщины более терпеливы, нежели мужчины.
Недостатки в организации труда признали высокозначимой причиной конфликтов 45 % всех экспертов, 49 % респондентов с высшим образованием, 47 % мужчин и 42 % женщин, 48 % руководителей старшего возраста и 42 % более молодых.
Несоответствие прав и обязанностей: 43 % по общей выборке, 46 % респондентов с высшим образованием, 45 % мужчин и 39 % женщин, 46 % руководителей старше 40 лет и 40 % – младше.
На конфликтогенные структуры в управлении предприятием указали в качестве высокозначимых причин конфликтов 45 % всех экспертов, 48 % информантов с высшим образованием, 49 % мужчин и 38 % женщин. 51 % старших руководителей и всего лишь 39 % более молодых.
Наименьшее значение по рейтингу причин конфликтов эксперты придали такой причине, как неудобный график работы, – всего 35 %. Выше оценили этот фактор женщины – 44 % и молодые руководители – 39 %, что вполне понятно – у них маленькие дети.
Подводя итог анализу данного социологического опроса, можно сделать следующие общие выводы.
• На восприятие и оценку индивидами конфликта оказывают определенное влияние пол, возраст, уровень образования и социальный статус индивида.
• Несмотря на определенные различия в восприятии индивидами конфликтов, общим является главное – понимание большой роли конфликтов и их многостороннего влияния в различных сферах жизнедеятельности [293, 15–23].
О серьезной негативной роли конфликтов в жизни современного общества свидетельствует и статистика. Так, в России ежегодно в результате межличностных конфликтов более 55 тысяч человек кончают жизнь самоубийством, более 100 тысяч умирают насильственной смертью и столько же пропадают без вести.

Глава 2
Истоки конфликтности

2.1. Конфликтная сущность человека

У такого сложного феномена, каким является конфликт, имеется множество источников, кроющихся в самой природе человека.
Действительно, еще в III веке до н. э. великий китайский философ Сунь-цзы указывал на «злую природу» человека. Знаменитый теоретик Средневековья Н. Макиавелли видел причину конфликтов в «порочности самой природы человека», а Ч. Дарвин и его последователи – в борьбе за существование.
По З. Фрейду, человек имеет конфликтную природу, поскольку в конфликтном противостоянии находятся глубинные слои его психики, в самом человеке наличествует склонность к агрессии и изначальная враждебность к другим людям. Он писал: «Человек отнюдь не мягкое, жаждущее любви создание, способное разве что защищаться лишь тогда, когда на него нападут; надо считаться с тем, что среди его инстинктивных предрасположений имеется и огромная доля склонности к агрессии… Как правило, эта жестокая агрессивность только и выжидает, чтобы быть спровоцированной, или ставит себя на службу другим целям, которые, однако, могли бы быть достигнуты и иными, более мягкими способами. При благоприятных для нее условиях, когда устранены обычно противодействующие ей силы, эта агрессивность проявляется и стихийно, обнажая в человеке дикого зверя, которому чуждо бережное отношение к собственному роду…» [357, 112–113].
На существование у людей инстинкта враждебности указывал Г. Зиммель, агрессивности – К. Лоренц, «драчливости» – У. Макдугалл, недостатка доброжелательности – К. Хорни. А. Адлер видел причину конфликтов в попытках человека освободиться от комплекса неполноценности и доминирования над ним, Э. Фромм – в двойственном существовании человека – физическом и духовном, К. Левин – в нарушении равновесия между индивидом и средой, Д. Доллард – во фрустрации и последующей агрессии.
Этот обзор суждений серьезных исследователей наводит на следующие, отнюдь не благостные мысли: распространенность конфликтов в человеческом обществе – суть проявления конфликтной природы человека; а коли так, то конфликтующим следует искать причины конфликтов не только в действиях оппонентов, но и в самих себе.

Отношение религий к насилию

Конфликтная природа человека нашла свое отражение во всех мировых религиях – религиозные учения к проблеме насилия относятся противоречиво. Призывая людей к милосердию, христианство вместе с тем освящает справедливость возмездия, кару за грехи и обещает райскую жизнь воинам, погибшим в бою. Именно под лозунгами освобождения «Святой земли» от «неверных» в XI–XIV веках в Европе организовывались грабительские и кровавые крестовые походы.

Впечатляет библейское сказание о раздоре между Каином и Авелем – сыновьями Адама и Евы. Конфликт между ними произошел тогда, когда братья приносили жертвы Богу каждый по своим занятиям: Каин как земледелец «от плодов земли»; Авель как пастух «из первородных стада своего». Бог благосклонно отнесся к дару Авеля, а «на Каина и его дар не призрел». Это обстоятельство сильно расстроило последнего, вызвало у него ревность и зависть к брату. Произошла ссора, которая закончилась трагически – убийством Авеля…

Ислам, с одной стороны, учит «правоверных» быть первыми в добрых делах, с другой – борьба с «неверными», насильственное распространение ислама считается священным долгом мусульманина. (Как сказано в Коране, если бы Аллах хотел, он бы сделал людей «народом единым».) Размах исламского терроризма – отражение этого положения. Враждебные отношения присущи и самому исламскому миру: достаточно упомянуть о кровавых столкновениях между суннитами и шиитами, не прекращающихся и по сегодняшний день. Программы новостей чуть ли не ежедневно демонстрируют картины беснующихся агрессивных толп мусульман после проповедей в мечетях.
Конфликтной сущности человека пытаются противостоять в буддизме и индуизме. В них наиболее последовательно отстаивается идея ненасилия и нравственного подхода к предотвращению конфликтов. Зло можно победить, а конфликты предотвратить, только изменив самого себя, свою природу.

Насилие присуще человеческой природе

Насилие издавна сопровождает отношения индивидов, группировок, народов и наций, часто оказываясь средством поддержания порядка внутри организаций и государств. История человечества пестрит бесчисленными примерами индивидуальной и групповой борьбы за власть с применением силы. Феномен насилия не только преследует людей всех эпох, но и вдохновляет их. Многие и сегодня боготворят тиранов.
Почти во всех религиях божественной личности первоначально приписывается жестокость, а ее проявления тесно связываются в сознании верующего со страхом. Более того, проповедуется принцип «око за око»: «…все взявшие меч мечом погибнут» (Матф. 26, 52). Насилию не нашлось места в списке смертных грехов.
Нередко насилие прославлялось. Примером тому могут служить хотя бы упоительные описания кровавых битв начиная с Гомера. Герои вступают в единоборство, заканчивающееся для многих участников сражения смертью.
В современных фильмах и телерепортажах в большом количестве присутствуют сцены убийства, разбоя и разрушений. На наших телеэкранах проламывают черепа, убивают, расчленяют, калечат, взрывают. Насилие является составной частью таких видов спорта, как бокс, борьба, футбол, регби и др.
Однако насилие проявляет не только человек. Это один из общих принципов природы: ешь других или будешь съеденным.
Насилие сопровождает нас повсюду. Однако существует физическое, телесное насилие, заключающееся в издевательстве, надругательстве над другим человеком, причинение ему боли, и насилие психологическое, психическое, которое столь же отвратительно. Оно встречается чаще, чем прямая жестокость, хотя и не имеет той огласки, которую имеет физическое насилие. Эгоизм, зависть, ревность, желание самоутвердиться или достичь корыстных целей и другие обстоятельства толкают людей на применение силы, позволяющей им добиваться своего.
Психологическими средствами можно измучить человека, будь то ребенок или взрослый, не меньше чем физическим насилием. Человеческие отношения отражают более или менее выраженную борьбу за власть, вне зависимости от того, работа это или семья. Поэтому в той или иной степени психологическое насилие проявляется повсюду.
С психологической точки зрения насилие – сила как таковая – близка к архетипической Тени. Она стремится к уничтожению как способу разрешения конфликта даже в том случае, когда стоит на службе у добра [74, 66–69].
Вот что пишет по этому поводу создатель этологии (науки о поведении животных) лауреат Нобелевской премии Конрад Лоренц:
«Многим событиям истории человечества нельзя дать логическое объяснение. “Разумная” человеческая натура заставляет две нации бороться друг с другом, даже когда их не вынуждает к этому никакая экономическая причина. Она подталкивает к ожесточенной борьбе политические партии или религии, несмотря на поразительное сходство их программ всеобщего благоденствия. Она подвигла Александра Македонского, Тамерлана и Наполеона пожертвовать миллионами своих подданных ради попытки подчинить себе многие народы. В школе мы учимся относиться к людям, совершавшим все эти насилия, с уважением; даже почитать их как великих мужей.
Невозможно уйти от вопроса: как же получается, что предположительно разумные существа могут вести себя столь неразумно?
Все эти поразительные противоречия находят естественное объяснение и полностью поддаются классификации, если заставить себя осознать, что социальное поведение людей диктуется отнюдь не только разумом и культурной традицией, но по-прежнему подчиняется еще и тем закономерностям, которые присущи любому филогенетически возникшему поведению, а эти закономерности мы достаточно хорошо узнали, изучая поведение животных.
Знание того, что агрессия является подлинным инстинктом – первичным, направленным на сохранение вида, – позволяет нам понять, насколько она опасна. Главная опасность инстинкта состоит в его спонтанности. Если бы он был лишь реакцией на определенные внешние условия, что предполагают многие социологи и психологи, то положение человечества было бы не так опасно, как в действительности. Тогда можно было бы основательно изучить и исключить факторы, порождающие эту реакцию. Фрейд впервые распознал самостоятельное значение агрессии; он же показал, что недостаточность социальных контактов и особенно их исчезновение (“потеря любви”) относятся к числу сильных факторов, благоприятствующих агрессии» [156, 56–57].
Итак, насилие – естественная склонность, являющаяся составной и неотъемлемой частью человеческого существа.

Насилие в современном обществе

Обратимся к современной России.
Возросший уровень насилия стал серьезным фактором, затрагивающим все слои населения. Родители боятся выпускать детей на улицу без сопровождения взрослого – детей похищают. Вечером на улицу страшно выйти – грабят, избивают, убивают, насилуют. И пропадают не только дети: в России ежегодно бесследно исчезает более 100 тысяч человек!
Милиции боятся больше, чем бандитов, потому что уверены – они заодно и «проросли друг в друга». За малейший проступок (а то и вовсе без него) могут оттащить в «обезьянник» или годами держать в предварительном заключении в ожидании суда (Генеральный прокурор РФ признал, что в стране каждый четвертый попадает под стражу незаконно).
За 16 лет – с 1992 по 2007 год – осуждены по приговору судов 15 миллионов россиян, из них 5 миллионов получили наказания, связанные с лишением свободы. Если в 1987–1991 годах осуждалось 500 тысяч человек в год, то сейчас дошло до 1 миллиона ежегодно.
В армии – дедовщина: избиения, изощренные издевательства над призывниками, доведение их до побега и самоубийства.
Жестокое обращение с детьми в семьях приводит многих из них в ряды беспризорников – их в России сейчас более миллиона (это больше, чем в годы войны), плюс полмиллиона живут у родственников и 250 тысяч – в детских домах.
Может быть, такое положение с насилием имеет место лишь в России? Отнюдь. Например, и такая «помярковная», толерантная, миролюбивая нация, как белорусы, оказывается, не чужда насилия. Такой вывод можно было сделать из обсуждения проблемы на пресс-конференции, посвященной Международному дню борьбы за ликвидацию насилия в отношении женщин (январь 2009 года).
Представитель ООН/ПРООН в Беларуси Антониус Брук отметил, что насилие в семье является одной из самых страшных форм насилия, которое распространено во всех странах, независимо от их экономического развития. «Насилие убивает семью. Это лишь видимая часть айсберга, потому что за помощью ни к кому, включая родственников и знакомых, не обращается половина жертв насилия», – подчеркнул А. Брук.
По результатам исследования Центра социологических и политических исследований БГУ, проведенного в сентябре – ноябре 2008 года, 80 % женщин Беларуси в возрасте от 18 до 60 лет подвергаются психологическому насилию в семье, каждая четвертая подвергается физическому насилию. 22,4 % женщин испытывают экономическое и 13,1 % – сексуальное насилие со стороны мужа или постоянного партнера.
Подвергались избиению, побоям 6,5 % мужчин и 11,3 % женщин, принуждались к половой связи – 5,7 % мужчин и 12,7 % женщин, отказ в деньгах для приобретения жизненно важных вещей испытывали 7,8 % мужчин и 17,2 % женщин.
Именно в семье совершается каждое третье убийство и каждое третье тяжкое телесное повреждение. При этом жестокость, с которой были совершены преступления против женщин, часто не укладывается в рамки здравого смысла.
По результатам другого общенационального исследования, проведенного при содействии ЮНИСЕФ, в Беларуси девочки являются жертвой агрессии в семье, а мальчики в среде сверстников, сообщила координатор программ ЮНИСЕФ в Беларуси Ирина Чуткова. Эксперты, проводившие исследование, сделали вывод, что девочки чаще, чем мальчики, подвергались физическому и психологическому насилию в семье и чаще сталкивались с ситуацией ненадлежащего ухода. Мальчики чаще, чем девочки, сталкиваются с насилием в среде друзей и сверстников на улице.
При этом в исследовании отмечается, что в атмосфере ненасилия воспитывается чуть более половины белорусских детей. «Все остальные в той или иной степени страдают от проявлений насилия и жестокого обращения со стороны родителей».
Приведенные факты – это лишь иллюстрация двух тезисов:
1) насилие присуще человеческой природе;
2) только культура, воспитание служат сдерживающими силами к проявлению инстинкта насилия.
Падение культурного уровня, происшедшее в последние десятилетия, высвободило энергию агрессии, о которой писал З. Фрейд [259].

О человеческой деструктивности

Утверждение о наличии деструктивного начала в природе человека слишком серьезно, чтобы заявить о нем походя. Приведем вначале общеизвестные факты, а затем обратимся к классикам психологической науки.
Одним из «указателей» на деструктивность природы человека служит детская жестокость. Дети удивительно безжалостны в травле слабых и сверстников, обладающих какими-то физическими недостатками.
Вторым свидетельством наличия деструктивной составляющей человеческого существа является рост насилия в мире, числа конфликтов, которые становятся все более жестокими и кровавыми. Насилие, как мы уже говорили, существовало во все века, но нынешний разгул терроризма в мире – это «вклад» нашего времени.
В классическом труде «Анатомия человеческой деструктивности» [266] Эрих Фромм констатировал:
«Человеческая психология оказалась значительно более деструктивной  (по сравнению с животными) в связи с тем, что человек не только сам создал себе условия жизни, способствующие агрессивности (перенаселение и т. д.), но и сделал эти условия не исключением, а нормой жизни.
В отличие от животных индивиды и целые группы могут иметь такие черты характера, вследствие которых они с нетерпением ждут ситуации, позволяющей им разрядить свою деструктивную энергию. И если таковой не наступает, они подчас искусственно создают ее.
В основе злокачественной агрессии  не инстинкт, а некий человеческий потенциал, уходящий корнями в условия существования человека.
Обобщая, можно сказать, что в живом мире только человек бывает деструктивным независимо от наличия угрозы самосохранения и вне связи с удовлетворением потребностей.
Деструктивность встречается в двух различных формах: спонтанной и связанной со структурой личности. Под первой формой подразумевается проявление дремлющих (необязательно вытесняемых) деструктивных импульсов, которые активизируются при чрезвычайных обстоятельствах, в отличие от деструктивных черт характера, которые не исчезают и не возникают, а присущи конкретному индивиду в скрытой или явной форме всегда.
Богатейшие и ужасающие документы относительно спонтанных форм деструктивности нам дают летописи цивилизованных народов. История войн является хроникой безжалостных убийств и пыток, жертвами которых становились и мужчины, и женщины, и дети. Часто возникает впечатление какой-то вакханалии – когда разрушительную лавину не в силах удержать никакие моральные или рациональные соображения. Убийство было еще самым мягким проявлением деструктивности. Оно не считалось жестокостью и не утоляло “жажду крови”: мужчин кастрировали, женщинам вспарывали животы, пленных сажали на кол, распинали или бросали на растерзание львам. Трудно даже перечислить все виды жестокости, изобретенные человеческой фантазией. Мы сами были свидетелями, как во время разделения Индии сотни тысяч индусов и мусульман в бешенстве убивали друг друга, а в Индонезии в ходе проведения антикоммунистической “чистки” в 1965 г. были истреблены от 400 тысяч до миллиона действительных или мнимых коммунистов вместе со многими китайцами [266]».
Далее Фромм пишет: «Агрессивность из мести – это ответная реакция индивида на несправедливость, которая принесла страдания ему или кому-либо из членов его группы. Такая реакция отличается от обычной оборонительной агрессии в двух аспектах.
Во-первых, она возникает уже после того, как причинен вред, и потому о защите от грозящей опасности уже говорить поздно. Во-вторых, она отличается значительно большей жестокостью <…>. Неслучайно в языке бытует выражение “жажда мести”. Сфера распространения мести (как у отдельных лиц, так и у групп) довольно широка. Известно, что институт кровной мести существует практически во всех уголках земного шара. <…>
Не только кровная месть, но и все формы наказания – от самых примитивных до самых совершенных – являются выражением мести. Классической иллюстрацией этого служит lex tallonis (закон возмездия: око за око, зуб за зуб) Ветхого Завета» [266].
Кровавые зрелища в Древнем Риме устраивались ради увеселения толпы. Римский Колизей – это на самом деле один из величайших памятников человеческого садизма. Испанская коррида – другое подобное свидетельство.
Вот что пишут Р. Бэрон и Д. Ричарсон, авторы классического труда «Агрессия» [46]:
«Невозможно представить себе такую газету, журнал или программу радио– или теленовостей, где не было бы ни одного сообщения о каком-либо акте агрессии или насилия. Статистика красноречиво свидетельствует о том, с какой частотой люди ранят и убивают друг друга, причиняют боль и страдания своим ближним.
• Около трети состоящих в браке американцев обоего пола подвергаются насилию со стороны своих супругов.
• От трех до пяти тысяч детей в США умирают ежегодно в результате жестокого обращения с ними их родителей.
• Ежегодно 4 % пожилых американцев становятся жертвами насилия со стороны членов своих семей.
• 16 % детей сообщают, что их избивают братья или сестры.
• Ежегодно в США совершается свыше миллиона преступлений с применением насилия, среди которых более 20 тысяч убийств.
• Убийство занимает одиннадцатое место среди основных причин смерти в Соединенных Штатах.
Хотя чаще всего, взаимодействуя с другими людьми, мы не ведем себя жестоко или агрессивно, наше поведение все равно нередко оказывается источником физических и душевных страданий наших близких. Не исключено, что под впечатлением приведенных выше статистических данных у кого-то возникнет мысль о том, что именно на современном этапе исторического развития человечества “темная сторона” человеческой натуры как-то необыкновенно усилилась и вышла из-под контроля. Однако сведения о проявлениях насилия в другие времена и в других местах говорят о том, что в жестокости и насилии, царящих в нашем с вами мире, нет ничего из ряда вон выходящего.
При взятии Трои в 1184 году греки-триумфаторы казнили всех лиц мужского пола старше десяти лет, а оставшиеся в живых, то есть женщины и дети, были проданы в рабство.
В годы наивысшего подъема испанской инквизиции (1420–1498) многие тысячи мужчин, женщин и детей были сожжены заживо на кострах за ересь и другие “преступления” против церкви и государства.
В свете этих тенденций невозможно не признать, что насилие и конфликт относятся к числу наиболее серьезных проблем, перед которыми сегодня оказалось человечество» [46].
Что можно противопоставить наличию деструктивности в человеческом естестве? По-видимому, только воспитание культуры человеческих отношений, привитие сочувствия и сострадания к тем, кто попал в беду. О том, к чему приводит забвение гуманистических принципов, показывает приводимая ниже история. Она же свидетельствует о том, до какой крайности может дойти унижение одних другими, если этой деструктивности не противостоять.

Люди дна

Вот как описывает их журналист Павел Сорокин: «Петух», «законтаченный», «опущенный» – так называют заключенных, оказавшихся на лагерном дне. В эту группу «неприкасаемых» попадают осужденные, над которыми совершили насильственный акт мужеложства.
Жизнь «неприкасаемых» ужасна. Над ними постоянно производятся развратные действия. Их бьют ногами, так как другим заключенным нельзя дотрагиваться до них руками. «Опущенные» не имеют права даже коснуться вещей, предметов, продуктов питания других зеков. Нарушивших этот закон зачастую ожидает смерть. «Петухам» достаются самые грязные, неквалифицированные работы.
«Опущенный» обязан носить в нагрудном кармане одежды ложку с просверленным черенком. Этим же «гербом» помечены столовые бачки, миски, кружки «неприкасаемых». Даже очко в сортире для них выделяется отдельное. Любой осужденный, справивший нужду в «петушиную помойку», сразу сам становится «неприкасаемым».
Во избежание избиений, увечий, убийств во всех исправительных учреждениях администрация вынуждена формировать из «петухов» отдельный отряд, которому в лагере присваивается последний номер.
Годы нечеловеческих унижений приводили к тому, что «неприкасаемые» часто сходили с ума или попросту накладывали на себя руки. И Министерство внутренних дел бывшего СССР решилось на радикальный эксперимент…
По рекомендации научно-исследовательского института МВД с целью спасения «неприкасаемых» было принято решение об организации Уральской спецколонии. Сюда со всех зон страны начали свозить «петухов».
То, что произошло дальше, не поддается никакому описанию. «Опущенные» проявили такие садистские качества, что гестапо и СС фашистской Германии по сравнению с ними – детский сад.
Колония превратилась в настоящий ад. Практически сразу начались кровавые разборки с поножовщиной, увечьями, пытками, убийствами и… изнасилованиями. «Петухи» начали формировать в спецзоне новый клан «неприкасаемых».
В борьбе за лидерство «опущенные» образовали землячества, группы по национальным признакам или по статьям Уголовного кодекса и т. д. Образовавшиеся кланы вели друг с другом войну чуть ли не на уничтожение. Противника могли заставить «танцевать канкан», то есть прыгать на культях отрубленных по колено ног. Могли просто кастрировать, чтобы не имел возможности «опустить» зека из другого клана.
«Петухи» топили «петухов» же в дерьме выгребных ям. Заставляли есть и пить собственные кал и мочу, отрезали уши, выкалывали глаза, железным ломом перебивали конечности. Как на Диком Западе, широко практиковалось скальпирование. С той лишь разницей, что скальп снимался с черепа живого человека…
За короткое время «петушиная» Уральская спецколония стала самой лютой зоной на территории страны. Эксперимент провалился по всем направлениям. С одной стороны, рабы показали, на что они способны, с другой – касту «петухов» в других колониях так и не удалось ликвидировать. Взамен вывезенных «неприкасаемых» тут же появились новые. Но при этом ни один из них не стремился перевестись в уральский «спецлют» к своим собратьям по несчастью… [235].
Этот редкостный по драматизму сюжет показывает, что в отсутствие культурных ограничений деструктивное начало в человеке может иметь самые отвратительные проявления.

Конфликтогенные свойства личности

В. С. Мерлин [169] обращал внимание на следующее:
«во-первых, уже в силу борьбы с природой возникают трудности и препятствия для удовлетворения мотивов и отношений личности;
во-вторых, удовлетворение одних мотивов с неизбежностью порождает возникновение новых, еще неудовлетворенных;
в-третьих, общественная жизнь требует ограничения или подавления глубоких и активных мотивов».
Е. Н. Богданов и В. Г. Зазыкин по этому поводу пишут: «В результате возникает психологический феномен дезинтеграции личности  в условиях действия таких противоречий, то есть нарушения ее гармоничной психологической целостности, превалирование какого-то одного психического свойства над другими (или в ущерб другим), что затрудняет адекватное субъективное отражение реальности, деформирует существующие связи и, в свою очередь, приводит к дезадаптации личности. <…>
При описании противоречий, связанных с субъективными факторами конфликта, целесообразно систематизировать всю имеющуюся психологическую информацию, используя поуровневое системное описание (А. А. Бодалев, В. А. Ганзен и др.). В этом случае в соответствии с принципом системности можно выделить несколько уровней, или групп, психологических противоречий.
Первая группа  (уровень) психологических противоречий связана с действием бессознательных  субъективных факторов: мотивов, влечений, потребностей, природных инстинктов и пр. В психоаналитических исследованиях отмечалось, что многие из бессознательных факторов имеют для личности отрицательную направленность: страхи, ощущение собственной неполноценности и несовершенства, боязнь смерти и враждебности окружающего мира и пр. Источниками сильных бессознательных мотивов и влечений могут быть психические травмы, полученные в детстве, которые, в частности, могут сильно влиять на потребность в лидерстве и самоутверждении. Бессознательные факторы во многом определяют систему внутренних условий личности. Противоречия, вызванные действием бессознательных факторов, обычно связаны со столкновением неосознаваемых, но сильных побудительных причин с нормативными или санкционирующими свойствами реальности. Эти противоречия очень сложны и устойчивы, так как причины их неосознаваемы, а следовательно, произвольно неуправляемы. Проявления их могут быть самыми разнообразными, многое здесь зависит от особенностей восприятия реальности под влиянием психологических установок, вызванных действием этих факторов. В результате и возникают сильные внутриличностные и психологические конфликты, которые приводят к тому, что личность становится дезадаптированной и дезинтегрированной. <…>
Вторая группа  (уровень) психологических противоречий связана с действием индивидуально-типологических  и характерологических  факторов. Уровень их осознанности существенно выше, следовательно, выше и возможность сознательного произвольного влияния. Многие люди хорошо осознают влияние особенностей их темперамента или устойчивых черт характера на восприятие реальности, других людей. Им понятны психологические механизмы их эмоциональных реакций и сложившихся отношений. Правда, осознание далеко не всегда влечет за собой произвольное регулирование. Данные факторы также являются источником возникновения многих разнообразных противоречий, которые наиболее рельефно проявляются в совместной деятельности и профессиональных взаимодействиях, приводя к межличностным конфликтам и конфликтам типа “личность – группа”. Обычно это проявляется как столкновения между устойчивыми психологическими свойствами разных субъектов взаимодействий, между существующими требованиями и уровнем развития профессионально важных качеств у субъекта. Примером могут служить психологическая несовместимость, несовместимость стилевых характеристик деятельности, особенности реагирования на нестандартные и экстремальные ситуации и прочее. Действия данных факторов также могут привести к дезадаптации и дезинтеграции личности. <…>
Третья группа  (уровень) психологических противоречий связана с особенностями направленности  личности и ее опыта.  Обычно они проявляются как различные несовпадения (столкновения) между ожидаемым (или желаемым) и реальностью (или наличными реальными возможностями). Примером могут служить противоречия, вызванные неадекватными возможностями личности и профессиональными стандартами и эталонами, между имеющимися функциональными возможностями и требованиями ситуации, между внутренней нормативностью поведения и требованиями соблюдения корпоративных правил. Эти противоречия часто приводят как к внутриличностным, так и к межличностным конфликтам и конфликтам “личность – группа”.
Теоретический анализ проблемы, обобщение опыта конфликтологической практики показывают, что часто встречается действие, если так можно выразиться, “комплексного психологического противоречия”, включающего в свою структуру противоречия всех трех отмеченных видов. В такой системе, вероятнее всего, доминируют противоречия, вызванные бессознательными факторами, вернее, они являются базисными, или первопричинными, порождающими все остальные. В данном случае мы имеем дело с конфликтующими психологическими реальностями, о которых шла речь выше. Их проявления в поведении, деятельности, отношениях и общении разнообразны, отсюда и множество видов психологических конфликтов. Однако среди них существуют такие, которые распространены больше, чем другие, и они являются психологической основой развертывания, по сути дела, всех остальных конфликтов. Обычно их роль и значимость недооцениваются, что приводит к серьезным ошибкам» [37].
Какие же качества личности чаще других приводят к конфликтам? Исследования показали, что в первую очередь это недоверие к окружающим и эгоизм.

Роль конфликта в формировании личности

В работе Я. Л. Коломинского и Б. П. Жизневского «Социально-психологический анализ конфликтов между детьми» [122] проанализировано более 3000 актов поведения детей в ходе игровых конфликтов. Игра для ребенка – это доступное его уровню развития средство освоения окружающего мира. Характер возникающих при этом конфликтов и способы их разрешения дают немало ценной информации о наличии конфликтности в природе человека. Наиболее информативны при этом особенности конфликтов в детском возрасте от 1–2 до 5–6 лет.
Авторы установили, что на самой ранней стадии «у детей в возрасте от 1 до 3 лет основным “аргументом” в спорах со сверстниками является применение тех или иных средств физического воздействия» [129, 39]. В последующих возрастных периодах «конфликт из открытой конфронтации с применением физической силы эволюционирует, превращаясь в словесный спор, то есть происходит окультуривание поведения детей в процессе реализации ими своих желаний» [122, 40].
Авторы делают вывод: «конфликт – это не просто негативное явление в детской жизни, это особые, значимые ситуации общения детей» (с. 42). Эти ситуации способствуют психическому развитию ребенка и формированию его личности. Отметим, что под влиянием среды и воздействия взрослых природная детская агрессивность трансформируется в более приемлемые культурные формы.
К сожалению, наша отечественная система образования, провозглашая идеи гуманизма, в то же время учит соперничеству, борьбе, применению силы. Ребенок еще в детском саду, постоянно играя в игры соревновательного типа, усваивает, что важно опередить другого, быть сильнее, смелее, быстрее, а для того, чтобы оказаться впереди, нужно бороться.
Литература также дает нам образцы, которые с детства закрепляют в нашем сознании установки на борьбу, такие как: «бороться и искать, найти и не сдаваться».
В учебниках истории большое место занимают описания войн, многие телепередачи и газеты обращены к событиям, которые содержат столкновения различных сил (криминальных и правопорядка), и т. д. и т. п. Основное внимание уделяется результатам, достигнутым с использованием силы, соперничества, а не сотрудничества, единства. Возможно, это – одна из причин следующего феномена.
Обычно детскую агрессивность ассоциируют с «трудными», «неблагополучными» детьми. Однако в исследовании А. А. Реана получены данные о высоком уровне агрессии в группе внешне вполне благополучных старшеклассников. Как оказалось, высокие показатели по параметру спонтанная агрессия  имеют 53 % обследованных, а достоверно низкие – только 9 %. У остальных подростков показатели на уровне средней нормы. Что же понимается здесь под «спонтанной агрессией»? Спонтанная агрессия – это подсознательная радость, которую испытывает личность, наблюдая трудности у других. Такому человеку доставляет удовольствие  демонстрировать окружающим их ошибки. Это спонтанно возникающее, немотивированное  желание испортить кому-то настроение, досадить, разозлить, поставить в тупик своим вопросом или ответом. Высокие показатели по другому параметру – реактивная агрессия  – имеют 47 % обследованных, а низкие – только 4 %. Реактивная агрессия – это проявление агрессивности при взаимодействии, при общении, возникающее в качестве типичной  реакции. Таких людей отличает недоверчивость. Обид они просто так, как правило, не прощают и долго их помнят. Бросаются в глаза конфликтность такой личности, яркая агрессивность в отстаивании своих интересов. Наконец, на все это накладываются показатели раздражительности  – 56 % высоких и только 4 % низких. Как известно, раздражительность – это эмоциональная неустойчивость, вспыльчивость, быстрая потеря самообладания, когда неадекватно резкую реакцию часто вызывают даже мелочи [213].
Нельзя назвать эти данные отрадными. Общество, больное агрессией и нетерпимостью, заражает и свое молодое поколение. Опасность состоит в том, что у детей нынешнего молодого поколения болезнь может стать врожденной и массовой, превратиться из социальной патологии в социальную норму. Все изложенное в этом разделе, к большому сожалению, свидетельствует, что конфликтность – в природе человека. Тем самым подтверждается мудрое изречение: «Самый главный враг человеку – он сам». Не стоит забывать об этом. И в любом конфликте искать прежде всего свой «вклад».

2.2. Психологические механизмы самопроизвольного нарастания напряженности

Ловушки восприятия

Всякий человек «реагирует только на свой опыт, но его опыт – это совсем не то, что может обнаружить объективный сторонний наблюдатель, – это только то, что сам индивид там находит» [431]. В соответствии с этим положением его авторы Томас и Знанецкий указывают на то, какие данные необходимо принимать во внимание, чтобы понять, как у человека на основе опыта возникает «восприятие ситуации ». Общий анализ ситуации, как считает Томас, должен идти по двум аспектам – как ситуация описывается в объективных терминах и как она определяется самой личностью.
Результатом развития этих идей стала формулировка так называемой теоремы Томаса. Она звучит следующим образом: «Если ситуации воспринимаются как реальные, они становятся реальными по своим последствиям».

Томас иллюстрирует это положение следующим примером. Параноик, впоследствии ставший пациентом одной нью-йоркской больницы, убил нескольких человек. Эти люди имели привычку разговаривать сами с собой на улице, и по движениям их губ параноик пришел к ошибочному выводу, что они оскорбляют его, называя обидными прозвищами. Описывая историю этого человека, Томас подчеркивает: «Поскольку он определял ситуацию как реальную, она на самом деле оказалась реальной по своим последствиям» [432].

Классическим примером практической реализации теоремы Томаса является случай, описанный Р. Мертоном под характерным названием «Самоисполняющееся пророчество».

Речь идет о ситуации биржевого краха в Нью-Йорке в 1929 году, с которой началась Великая депрессия 30-х годов прошлого века. Проведенное исследование показало, что в банках были наличные деньги, но люди этому не верили, и поскольку все одновременно стали забирать свои деньги, банки один за другим обанкротились. Таким образом, «люди определили ненастоящую ситуацию как истинную, в результате же на практике она и оказалась истинной» [174, 180].

Следствием «воспринятой ситуации» становится поведение, которое человек строит в соответствии со своим определением этой ситуации.

Установки препятствуют компромиссу

В известном эксперименте 50-х годов прошлого века двум группам футбольных болельщиков демонстрировалась запись матча между их командами. Создавалось впечатление, что они видели разные игры. Суммируя их реакции, можно было сказать, что «представители каждой из сторон наблюдали борьбу, в которой свои выступали в роли “хороших”, а их противники – в роли “плохих парней”. И каждая из сторон полагала, что эта “истина” должна быть очевидна любому объективному наблюдателю происходящего» [216, 138].

Спустя 30 лет этот классический эксперимент А. Хэсторда и X. Кэнтрила фактически был повторен Валлоном, Россом и Липпером. На этот раз использовалась видеозапись программ новостей, освещавших проблемы ближневосточных отношений. Две противостоящие стороны зрителей не просто были не согласны с подачей информации о происходивших событиях, «несогласие между ними возникало по поводу того, что они на самом деле видели»: «Так, и проарабски и произраильски настроенные зрители, просмотрев одну и ту же тридцатиминутную видеозапись, заявили, что при освещении действий противоположной стороны (в отличие от освещения действий их собственной) было использовано большее число фактов и ссылок, выставляющих ее в благоприятном свете, а негативной информации было меньше. Участники обеих групп полагали также, что общий тон, акценты и содержание видеозаписей были таковы, что подводили нейтрально настроенного зрителя к изменению его отношения в сторону большей благосклонности к противоположной группе и большей враждебности к их собственной» [216, 140].
Если посмотреть на эти результаты с точки зрения разрешения конфликтов, то вслед за Россом и Нисбеттом приходишь к удручающему выводу: «Любое предложение, которое будет казаться выдвигающей  его группе отвечающим общим интересам или ожиданиям, в глазах представителей группы, получающей  предложение, будет выглядеть невыгодным и служащим интересам противной стороны» [216, 141].

Подтверждением этого тезиса служит другой эксперимент, предметом исследования в котором послужил реальный конфликт между администрацией Стэнфордского университета и студентами, требовавшими от руководства университета отказа от финансовой деятельности в Южной Африке по политическим мотивам. Изучалась реакция студентов на разнообразные компромиссные предложения администрации университета. Предварительные оценки предлагаемых альтернатив показывали, что студенты считают их приемлемыми примерно в равной степени. Но как только им давали понять, а затем и сообщали официально, какой из вариантов собирается принять руководство, как он немедленно начинал оцениваться как все менее удовлетворительный.

Авторы эксперимента назвали это явление «реактивным обесцениванием», практический итог которого в том, что «сторона, предлагающая компромиссные предложения, обречена столкнуться с разочарованием, когда ее инициативы встречают холодный прием, а предлагаемые ею уступки отметаются как ничего не значащие или даже служащие ее собственным интересам» [216, 143].
Положение, что субъективные представления оказывают зачастую более сильное влияние, чем объективные факторы, легко иллюстрируется и вполне согласуется с эмпирическими данными психологии. Вот что пишет по этому поводу Вандер Занден: «В одном психологическом эксперименте испытуемым сообщалось, что изучается влияние алкоголя на поведение людей. Сначала спрашивали о том, как, по их мнению, меняется поведение человека в состоянии опьянения, а затем им предлагали выпить небольшое количество прозрачной жидкости. В первом случае испытуемым говорили, что это водка, хотя на самом деле это была вода, во втором – наоборот. И каждый раз в поведении людей в большей мере проявлялось влияние их представлений, чем реальных фактов: испытуемые становились более развязными и агрессивными, если думали, что пили водку, и проявляли меньше агрессии, если им говорили, что это вода (они приняли алкоголь), хотя, без сомнения, понимали, что они выпили.
Социальные психологи могут привести огромное число примеров влияния установки на восприятие. Если мы наделяем белых или черных, китайцев или евреев определенными чертами, то независимо от того, верны наши представления или нет, они будут влиять на наше поведение в отношении этих людей. Или, например, вера в существование сверхъестественных существ. Реальны ли они? Если под словом “реальны” понимать физическое существование, то большинство из нас ответили бы на этот вопрос, вероятно, отрицательно. Однако в социальном смысле, если люди верят в то, что они реальны, то они будут реальными, – в том смысле, что могут влиять на их поведение» [437, 63].
Таким образом, человек не просто реагирует на ту или иную ситуацию, но наделяет ее определенными свойствами, «определяет» ее, одновременно «определяя» себя в этой ситуации и тем самым фактически создавая, «конструируя» новую реальность.

«Конфликтные» ситуации в отсутствие противоречий

Конфликт относится к тому типу ситуаций, к которому полностью применима теорема Томаса: если человек наделяет ситуацию некими свойствами, то независимо от ее реального содержания она становится таковой по своим последствиям. То есть если человек воспринимает ситуацию как конфликтную, то она и становится для него конфликтной, поскольку в своих дальнейших действиях он основывается на том определении и значении, которое он придал ситуации: соответственно ведет себя сам и оценивает действия другой стороны так, как это происходит в условиях конфликтного взаимодействия.
Вместе с тем и сама ситуация обычного взаимодействия индивидов может содержать в себе разнообразные противоречия. Как отмечал Б. Ф. Ломов, «в общении возникают разные типы противоречий: между субъективными отношениями общающихся людей, между их мотивами (и целями), между требованиями личности со стороны других людей и ее возможностями выполнить эти требования, между оценкой личности другими людьми и ее самооценкой, между содержанием общения и его формой и т. д.» [155, 338].
Созвучные идеи высказывал Ю. Н. Емельянов: «Человек отличается от животного способностью не просто распознавать наличную ситуацию, а проектировать, создавать новые предметные и межличностные конфигурации» [91, 58]. Из непротиворечивой ситуации человек может «сконструировать» конфликт. Далее мы приведем многочисленные результаты исследований зарубежных психологов, показывающие, как происходит нарастание напряженности в отношениях, по существу, без всяких на то причин.
С другой стороны, бывают ситуации, когда объективные противоречия существуют, но стороны не воспринимают их как конфликтную ситуацию. Пример: существуют определенные противоречия между свекровью и невесткой, тещей и зятем, однако далеко не всегда они воспринимаются как конфликтные, и эти пары могут вполне мирно сосуществовать. Другой пример: манипуляция – это объективно конфликтная ситуация, но пока жертва этого не замечает, она ее не воспринимает как конфликтную.
Таким образом, противоречие не тождественно конфликту. Противоречие существует объективно, в то время как конфликт представляет собой результат восприятия ситуации и соответствующей интерпретации ее участниками.
На основании проведенного анализа можно сформулировать следующее положение: объективно существующие противоречия не однозначно определяют конфликтное взаимодействие участников ситуации, и наоборот, подчас они сами «конструируют» конфликт, приписывая ситуации соответствующее значение. Получается, что возникновение конфликтной ситуации не является прямым следствием имеющихся противоречий, но представляет собой определенный процесс: ситуация ? ее интерпретация ? «конфликтная» ситуация.
Далее мы покажем, что, интерпретируя ситуацию как конфликтную, и даже просто столкнувшись с некоторым напряжением в отношениях, человек начинает вести себя по правилам конфликтного взаимодействия, тем самым переводя ситуацию в реальный конфликт. При этом принципиальное значение имеют две точки перехода: какие факторы обусловливают восприятие актуальной ситуации как конфликтной и как после определения ситуации как конфликтной осуществляется переход к конфликтному взаимодействию.
В качестве главного признака, на основании которого человек определяет ситуацию как конфликтную, обычно рассматривается воспринимаемая несовместимость собственных целей (притязаний) и целей другой стороны. На этот счет выводы работы У. Клара и его коллег о конфликте вполне однозначны: конфликт – это не просто свойство ситуации, но скорее выводы, делаемые на ее основе; при этом если ситуация определяется как конфликтная, будут выбираться доказательства, поддерживающие эту схему [373].
Несовместимость целей сторон как основной признак восприятия ситуации в качестве конфликтной многими авторами связывается с возникающим у человека ощущением угрозы: «…Конфликтная ситуация несет в себе угрозу для того или иного участника взаимодействия и требует мобилизации имеющихся в его распоряжении ресурсов, чтобы либо а) добиться желаемой цели, если речь идет о стороне, выступающей как активное начало, либо б) обеспечить максимальную возможную защиту, если речь идет о пассивном участнике взаимодействия» [191, 324].
Таким образом, конфликт – это, прежде всего, воспринимаемая как угрожающая  противоречивость или несовместимость целей сторон. Если ситуация уже интерпретирована как конфликтная, дальнейшее представление о ней будет формироваться с учетом этого определения, «подгоняться» под него.
При этом большую роль играют эмоции. Но эмоциональное реагирование не требует предварительного анализа. Простые реакции типа «нравится», «не нравится» или «страшно» часто возникают прежде осознания или обдумывания происходящего [161, 116].
Таким образом, если принять вывод Форгаса о том, что «люди реагируют на ситуации не столько в терминах объективных черт и описательных характеристик ситуации, но и в терминах их чувств и эмоций по поводу события» [353, 171], то они скорее «чувствуют», что это конфликтная ситуация, нежели «осознают» ее таковой [72, 168–174].
Эти факторы будут подробно изучены нами в разделе о межгрупповых конфликтах.

Источники негативных установок и восприятия

Негативные установки и негативное восприятие являются следствием того, что каждая из сторон встречается с негативным отношением к ней другой стороны. Это вызывает раздражение. Затем появляется стремление наказать другую сторону, и возникают негативные психологические установки по отношению к ней.
Вместо того чтобы винить другого в неприятных для себя событиях, одна из сторон могла бы принять вину на себя, считая, что другая сторона просто реагирует на его собственное поведение. Это препятствовало бы формированию негативных установок по отношению к другому, и проблему можно было бы уладить с помощью совместного ее решения [419; 424]. Однако оказывается, что «принятие» вины на себя возможно только при легком конфликте. В серьезном конфликте вся вина практически всегда возлагается на другого [419].
По мнению С. Брема, на то есть две главные причины [328]. Одна – это своего рода самозащита, результат выгодных для индивида искажений событий. Чем сильнее противостояние, тем большая доля вины приходится на его участников. Самообвинения болезненны, и по мере усиления взаимного недовольства их все труднее переживать.
Вторая причина связана с восприятием и является результатом различий между точками зрения противостоящих сторон [351]. Человеку психологически легче считать, что это он вынужден реагировать на провокационное поведение другой стороны, а не другая сторона реагирует на его провокационное поведение: проще объяснить причины собственного поведения и не так легко понять причины поведения другого. Поэтому по мере эскалации и интенсификации противостояния каждая сторона находит все больше свидетельств того, что конфликт происходит не по ее вине.
Этому способствует пристрастность в ходе формирования образа «другого». В экспериментальном исследовании Н. В. Гришиной установлено:
«Из психологических составляющих образа “другого”  лишь 24,0 % от общего числа имели позитивный или нейтральный  характер (“энергичный”, “принципиальная”, “рациональная”, “сдержанная” и т. д.). Все остальные содержат выраженные негативные  оценки. Они могут (с известной долей условности) быть разделены на следующие категории: характеристики эмоционального поведения (“вспыльчивая”, “эмоционально холодная”, “нервный” и т. д.) – 31,2 %; указания на эгоистические черты характера и поведения (“не признает позицию другого”, “из любых ситуаций старается выйти «сухой»”, старается “переложить ответственность на другого” и т. д.) – 14,6 %; осуждаемые привычки (“любит власть”, “любит деньги” и т. д.) – 11,5 %; коммуникативные проблемы (“не очень разговорчивая”, “несколько отстраненная” и т. д.) – 9,3 %; плохие отношения с окружающими (“ее больше боятся, чем уважают” и др.) – 6,2 % и указания на внешние недостатки (“внешне непривлекательная”) – 3,1 %.
В противоположность “другому” психологические характеристики собственного образа  имеют откровенно позитивный характер:  “общительная”, “доброжелательная”, “веселая”, “умная”, “интересная”, “широкий круг общения и интересов”, “спокойная”, “любит свое дело”, “организатор” и др., что составляет 66,6 % от общего числа оценок. Собственные недостатки  приводятся в смягчающей форме – “да, но”: “обидчивая, но отходчивая”, “вспыльчивая, но быстро отхожу”, “уверена в том, что делаю в данный момент, – в связи с этим не слышу совета других, даже если не права” и т. д. Они составляют 18,5 %. Нейтральная  самооценка составляет 7,4 %. Однозначно негативную  окраску содержат собственные оценки в 7,4 % случаев.
Таким образом, данные исследований убедительно демонстрируют значительную степень пристрастности в ходе формирования образа “другого” и отражают тенденцию к неуклонному возложению ответственности за конфликт на этого “другого” и наделению его “плохими” чертами. Такой подход к формированию образа оппонента в конфликтной ситуации приводит к обесцениванию позиции противника и усилению своей позиции. Тем самым можно говорить о реализации защитной функции в ходе противопоставления “Я – Другой” (как и “Мы – Они”)» [72].

Обезличивание и дегуманизация

Каждая из сторон противостояния видит другую сторону обезличенной,  то есть рассматривает ее как представителя некой враждебной стороны, а не как отдельную личность. Такое восприятие способствует эскалации, ослабляя факторы, которые удерживают от агрессивных действий. Обезличивание людей приводит к их дегуманизации – они кажутся менее человечными.
Деиндивидуализация проявилась и в эксперименте Милграма [380], в котором испытуемые в роли «учителя» подвергали особенно сильному шоку «ученика», когда он находился на расстоянии или вне поля зрения. Именно обезличивание врага облегчает для летчиков бомбежки (летчики не видят людей, а лишь объекты), а для артиллеристов – стрельбу по наблюдаемому противнику. Обезличиванию противодействует получение такой информации о другом, которая делает его чем-то уникальным. Например, известно, что в нацистских концлагерях охрана относилась к узникам снисходительнее, если знала их по именам [442].
Отсюда следует, что обезличивание является еще одной вехой в возникновении конфликта. Одна из сторон обезличивает другую, чтобы найти в ней причину собственным враждебным действиям и оправдать их. После этого ей становится легче применять против другой стороны более жесткие меры, а это способствует возникновению конфликта.
Кроме обезличивания другого возможно и самообезличивание,  то есть утрата осознания собственной идентичности, что также облегчает агрессию. Исследования показывают, что чем больше группа, в которую входит человек, тем больше вероятность, что он потеряет чувство индивидуальности и проявит агрессию. К числу факторов, способствующих самообезличиванию, относятся совместные действия, унифицированная одежда, эмоциональное возбуждение, недосыпание. Исследуя влияние одежды на агрессию, Зимбардо [442] выяснил, что если сотрудницам колледжа, игравшим роль склонных к рукоприкладству учителей, надевали одинаковые головные уборы, вероятность того, что они на самом деле дадут рукам волю, возрастала. Униформа снижает проявления индивидуальности и как следствие – сдержанность. Такое же действие оказывает любая форма. Кроме того, есть прямые свидетельства того, что дегуманизация  другого, которая создает впечатление его меньшего соответствия человеческой природе, облегчает агрессию [372]. Вероятно, это происходит потому, что вследствие дегуманизации общечеловеческие нормы, которые ограничивают причинение людям вреда, кажутся менее существенными. Исследования показывают, что дегуманизация одной из сторон противостояния в глазах другой происходит, когда той кажется, что первая отвергает ценности, которые важны для другой [412].
Дегуманизации способствуют бранные слова. Бранные клички создают впечатление, что другой аморален и не похож на нас. Некоторые обращения («урод», «придурок» и т. п.) особенно подчеркивают чуждость нормальной человеческой природе. Бранные клички, которыми одна из сторон наделяет другую, облегчают первой стороне и любому, кто ее слушает, агрессию против другой стороны, поскольку ругательства дегуманизируют другую сторону [217].

Механизмы самоподкрепления негативных представлений

Подобно любой установке и любому восприятию, негативная установка и негативное восприятие, возникнув, имеют тенденцию сохраняться надолго. Отчасти это происходит потому, что одно поддерживается другим: негативные убеждения служат оправданием негативным чувствам, а негативные чувства создают впечатление, что негативные убеждения справедливы.
Кроме того, в эту систему взаимодействий вовлечен ряд механизмов самоподкрепления.  Когда действуют эти механизмы, негативные представления о противостоящей стороне приводят к последствиям, которыми исходные негативные представления подтверждаются и усиливаются. Механизмы самоподкрепления включают в себя самоисполняющееся пророчество, самооправдание, избирательное восприятие  и прерывание контактов .

Самоисполняющиеся пророчества

Мы уже говорили, что негативные представления одной стороны о другой побуждают первую вести себя так, что это вызывает обиду и возмущение другой и такую ее реакцию, которая подтверждает исходные представления первой стороны. Аналогичный процесс приводит к ответным негативным представлениям второй стороны о первой. Подобные процессы называются самоисполняющимся пророчеством.
Самоисполняющееся пророчество – это не просто еще одна гипотеза. Оно было продемонстрировано экспериментально как в лабораторных, так и в естественных условиях. Идет ли речь об ожиданиях учителя по поводу успеваемости учеников [407], о представлениях исследователя о способности белых крыс ориентироваться в лабиринте [406], о влиянии диагноза на психических больных [405], о предположениях тренера относительно успехов его команды, – ожидания одной стороны заставляют ее вести себя таким образом, что это провоцирует другую сторону на действия, которые подкрепляют исходные ожидания первой стороны.
Самоисполняющееся пророчество одной из сторон по большей части усиливается тем, что другая сторона делает,  тем самым убеждая первую в ее худших подозрениях. Но иногда «предвидение» оправдывается потому, что другая сторона ничего не делает  для того, чтобы разубедить  первую в ее подозрениях. В этом случае предубеждение одной стороны подтверждается отсутствием каких-либо действий со стороны другой. Например, если я считаю вас холодным и черствым, то ваше незнание причин моего соответствующего поведения может заставить вас в ответ вести себя именно так (например, не обращать на меня внимания, так же как не обращаю на вас внимания я), что подтвердит мою гипотезу и сделает мое предположение «сбывшимся».
Эффект «смоляного чучелка»  Для того чтобы лучше понять эту парадоксальную форму самоисполняющегося пророчества, рассмотрим старинную историю о братце Кролике и смоляном чучелке из сочиненных Джоном Харрисом «Сказок дядюшки Римуса».

Однажды братец Лис решил поймать своего извечного неприятеля братца Кролика в ловушку и для этого сделал из смолы чучелко в виде ребенка. Братец Кролик заметил это чучелко на обочине дороги и попробовал завязать с ним дружеский разговор. Чем дольше братец Кролик пытался разговорить смоляное чучелко, которому, естественно, нечего было сказать в ответ, тем больше он распалялся. «Доброе утро! Славная нынче погодка», – промолвил братец Кролик. Ответа не последовало. «Ты, может, плохо слышишь? Коли так, я могу и погромче». Ответа не последовало. «Если не сдвинешь эту свою шляпу с глаз и не поздороваешься, я тебе так вмажу, что живо глаза вылупишь!» Ответа не последовало. Терпеть далее братец Кролик уже не мог и заехал чучелку кулаком в нос. Кулак прилип, отчего братец Кролик совсем рассвирепел. Он размахнулся и ударил куклу другой лапой, которая тоже прилипла. Тогда братец Кролик принялся лягаться. Вскоре он был полностью обездвижен и чем больше старался освободиться, тем глубже влипал [275].

Так же как смоляное чучелко не знало о чувствах и намерениях братца Кролика, о переживаниях одной из сторон конфликта может ничего не знать другая. Обычным исходом таких ситуаций становится то, что худшие ожидания первой подтверждаются бездействием  второй. Например, очень многие забастовки затягивались к ущербу для обеих сторон конфликта из-за того, что бездействие одной стороны (например, руководства фабрики) оставляло другую сторону (рабочих) в неведении об истинных намерениях первой стороны.

Самооправдание

Второй механизм, побуждающий к сохранению сформировавшейся установки и восприятия, – это эффект самооправдания, состоящий в том, что неблаговидным действиям придумываются оправдания. Таким образом негативные представления одной стороны о другой ведут к враждебным действиям по отношению к последней, которые первая сторона затем оправдывает, при этом еще раз подтверждая те представления, которыми были вызваны ее действия. Поведение (подчас спонтанное) оказывает значительное влияние на их позиции.

Избирательное восприятие

Как только у одной из сторон сформировалось отрицательное впечатление о другой и возник неприятный, отталкивающий, не вызывающий доверия ее образ, избирательное восприятие стимулирует поиск первой стороной сведений, которые интерпретируются так, что это еще больше укрепляет ее первоначальное негативное впечатление. Соперник, который поначалу виделся неуступчивым, теперь будет казаться упрямым и в конце концов безнадежно неспособным к любым переговорам. При этом обусловленные избирательным восприятием отношения подкрепляют сами себя вне всякой зависимости от того, что делает или не делает оппонент (вспомним эффект «смоляного чучелка»).
Хотя термин избирательное восприятие  имеет негативный оттенок (оно приводит к искаженному представлению о действительности), сам этот процесс является в определенной степени вынужденным. Ведь мир чрезвычайно сложен и обрушивает на нас гораздо больше информации, чем мы можем обработать. Ввиду такой информационной перегрузки возникает необходимость в некоем фильтре информации, снижающем ее противоречивость. Однако пользу избирательного восприятия снижает тенденция укладывать впечатления в прокрустово ложе сложившегося стереотипа, причем образ другой стороны лишается всего богатства присущих ей свойств. Более того, избирательное восприятие особенно опасно в момент пика противостояния, поскольку оно подтверждает и усиливает негативные представления сторон друг о друге и тем самым усиливает возникшую напряженность.
Купер и Фацио (1979) выделили три взаимосвязанные формы избирательного восприятия: искажения в оценке информации, «выявление» подтверждений собственных ожиданий и атрибутивное искажение. Рассмотрим эти явления.
Искажения в оценке информации  Наличие неких убеждений ставит наши суждения о событии в зависимость от того, считается оно результатом действий «своих» или «чужих». Вайт [439] исследовал реакции студентов на футбольный матч между командами университетов Принстона и Дартмута, выигранный Принстоном. Вайтом было показано, что суждения о перипетиях матча очень различались в зависимости от принадлежности зрителя к тому или другому университету. Студентам Принстона и Дартмута продемонстрировали фильм об этом матче и попросили их отметить все нарушения правил. По мнению студентов Принстона, «Дартмутские индейцы» допустили в два раза больше нарушений, чем «Принстонские тигры», тогда как студенты Дартмута различий в числе нарушений не усмотрели. Столь сильным оказалось воздействие установки «проигравший во всем виноват». В противостоянии слишком часто реальность представляется такой, какой ее хотят видеть лица, сочувствующие той или другой стороне.

Столь же показательные результаты были получены и в других социально-психологических экспериментах. Например, Оскамп (1965) предъявлял студентам американских колледжей списки похожих мирных и воинственных акций, предпринятых Соединенными Штатами и Советским Союзом. Одни и те же акции (например, «Правительство оказывает малым странам военную поддержку и помощь в военном обучении» оценивались положительно, если их совершали Соединенные Штаты (свои), и крайне отрицательно, если они приписывались Советскому Союзу (чужие).

Шериф и Шериф с коллегами [417, 414, 413] в серии полевых экспериментов в лагерях для мальчиков изучали искажения суждений на примере соперничающих групп. Исследователи организовали игру, в которой надо было искать запрятанные в разных местах леденцы. Потом они показывали мальчикам слайды с изображениями банок, частично заполненных леденцами, и говорили им, что они собраны либо членом их собственной группы, либо членом другой группы, и просили на глаз определить, в какой из банок сколько. Мальчики были убеждены, что в банке, принадлежащей их группе, леденцов больше, чем в банке соперников.
В главе 4 мы убедимся, что необъективное восприятие «своих» и оценка «чужих» являются серьезным проблемой в межгрупповых конфликтах.
«Выявление» подтверждений  Одно дело – пристрастно относиться к тем аспектам поведения другой стороны, которые соответствуют предвзятым понятиям о ней, и совсем другое – подтасовывать факты, собирая информацию таким образом, чтобы побуждать другую сторону к действиям, которые укладываются в эти понятия.
Марк Снайдер с коллегами провели несколько экспериментов, которые проливают свет на «выявление» подтверждений.

В одном из этих исследований Снайдер и Сванн (1978) сообщали участникам эксперимента некие предположения о других людях, а затем давали им возможность получить об этих людях непосредственные сведения. Некоторым участникам сообщали признаки интровертов, а другим давали описание экстравертов. Затем всем участникам предлагалось выбрать по двенадцать вопросов, чтобы ответы на них позволили установить, действительно ли люди, о которых идет речь, соответствуют тем или иным характеристикам.

Снайдер и Сванн обнаружили, что те, кто проверял предположение об «интровертированности» (при том, что это предположение не относилось прямо к проверяемому, о котором вообще ничего не было известно), выбирали для интервью такие вопросы, будто заранее было известно,  что опрашиваемый является интровертом: «В каких ситуациях вам хотелось бы быть более общительным?», «Что вам не нравится в шумных вечеринках?» Те, кто проверял предположение об «экстравертированности», наоборот, выбирали такие вопросы, которые исходили из предположения, что проверяемый является именно экстравертом: «Что вы станете делать, чтобы оживить вечеринку?», «В каких ситуациях вы особенно разговорчивы?» Затем, когда на следующем этапе участникам на самом деле дали возможность задать сформулированные ими вопросы, ответы были такими, что опрашивающие пришли к выводу о соответствии опрашиваемых тем признакам, которые были «заданы» с самого начала.
Ясно, что люди избирательно истолковывают имеющиеся данные так, чтобы получать свидетельства справедливости своего мнения. Если этот феномен проявляется в повседневных взаимодействиях между людьми столь же ярко, как это показали Снайдер с коллегами, можно ожидать, что еще сильнее он будет в ситуациях, сопряженных с эмоциональной нагрузкой или с некоторой заинтересованностью в том или ином результате.
Последнее имеет большое значение не только в плане самоподкрепления негативных представлений о других. Проявляется это в интервью, когда репортер хочет услышать нечто от интервьюируемого. И «услышит». Проявляется это и в науке. В особенности в диссертациях.

Скажем, научный руководитель подсказал своему аспиранту некую гипотезу. Если она подтверждается исследованиями последнего, то это – готовая диссертация. Если нет, то это хотя и научный результат, но «недиссертабельный». Да и руководителю приятнее, когда его гипотеза подтвердится. Так что аспирант, по существу, готов в любом результате увидеть «подтверждение» гипотезы руководителя. Причем этот процесс может аспирантом и не осознаваться: он действительно «увидит» то, что нужно, и будет убежден в объективности полученного результата.

Атрибутивное искажение.  Если одна из сторон получает сведения, которые соответствуют ее предположениям о другой стороне, то она склонна считать их отражающими ее относительно постоянные и стабильные характеристики, тогда как сведения, которые нарушают такие ожидания, приписываются временным, внешним воздействиям на нее. Этот феномен, называемый атрибутивным искажением,  был продемонстрирован в ряде экспериментальных работ и в исследованиях, проведенных на неблагополучных супружеских парах.
Суммарный результат воздействия, которое атрибутивное искажение оказывает на ухудшение взаимопонимания, состоит в том, что ни одна его сторона практически ничем не может рассеять негативные ожидания другой. Если противоположная сторона ведет себя недоброжелательно, это воспринимается как показатель ее истинных враждебных намерений или воинственного настроения, а если дружественно – это объясняется или коварством, или слабостью, или является случайным в силу стечения обстоятельств.
Когда в наличии есть все три формы избирательного восприятия: избирательная (искажающая) оценка информации, «выявление» подтверждений и атрибутивное искажение, – конфликты разгораются с большей легкостью, нежели затухают. Как только джинна выпускают из бутылки, указанные механизмы делают чрезвычайно затруднительными попытки загнать его обратно – они являются самоподкрепляющимися процессами. Поддерживая самое себя, они делают эскалацию конфликта неизбежной.

Прерывание контактов

Мы прекращаем взаимодействие и общение с людьми, которые нам не нравятся. В результате становится невозможным решить тот спорный вопрос, который и привел к охлаждению отношений.
Но вакуум информации в ситуации прекращения общения сторон создает благоприятные условия для слухов, сплетен, что приводит к размолвкам и нападкам, в свою очередь приводящим к еще большему ухудшению отношений.
Справедливости ради надо отметить, что те же процессы, которые действуют в пользу эскалации конфликта, могут усиливать и позитивное восприятие. Например, можно ожидать, что двое влюбленных видят друг друга только в «розовом свете». И поэтому каждый постоянно находит подтверждения своей убежденности в том, что нет в мире никого лучше, чем его избранник/избранница. И у каждого находится искаженное объяснение поведению своего возлюбленного, которое игнорирует негативную информацию («Какой-то он сердитый сегодня с утра. Это просто погода, наверное, влияет») и преувеличивает значимость позитивной информации («Еще одну шутку отмочила. Надо же, какая умница!»). Другими словами, эти процессы могут подкреплять как отрицательные, так и положительные впечатления. Однако и «положительное» заблуждение также не сулит подчас ничего хорошего: сколько драматических ошибок в жизни совершается из-за первоначального видения событий в розовом свете!

Поляризация взглядов

Противостояние и его эскалация способствуют поляризации окружающего сообщества. Те, кто прежде придерживался нейтралитета, присоединяются к одной из противостоящих сторон. Все меньше членов сообщества продолжают смотреть на происходящее со стороны. В результате сообщества распадаются на противостоящие лагеря с позитивными отношениями внутри каждого из них и негативными отношениями к членам другого лагеря.
Дж. Коулмен указал механизм, по которому поляризация взглядов в сообществе, раз возникнув, закрепляется. Поляризация постепенно приводит к уменьшению численности и влияния нейтральной третьей стороны, которая могла бы осуществлять посредничество в улаживании противоречий. Поляризация приводит к снижению чувства ответственности и терпимости к позиции других членов сообщества [335].
Когда описанные структурные изменения сохраняются на протяжении некоторого времени, происходит эскалация предконфликтных отношений . В результате такой эскалации отношения портятся. Например, именно так разрушаются многие браки. По мнению Г. Левингера, «эскалация – это не единственный путь к испорченным отношениям. Иногда стороны просто теряют значение одна для другой. Например, некоторые браки оказываются неудачными не потому, что партнеры не могут сосуществовать друг с другом, а потому что их отношения становятся пустыми, – цели, которые преследовали супруги, вступая в брак, оказываются невыполнимыми» [377].

Сверхприверженность целям и эскалация конфронтации

Л. Фестингер указал, что эскалация конфронтации имеет помимо поляризации еще одно объяснение. Оно состоит в том, что «приверженность к конфронтационному поведению  имеет тенденцию к самоподкреплению. Такая приверженность меняет психологические и групповые процессы так, что это усиливает ее еще больше. Одной из причин этого является отмеченное ранее стремление противостоящих сторон оправдывать свое собственное поведение» [350].
Для того чтобы лучше понять динамику развития сверхприверженности к целям и эскалации, рассмотрим простую игру, которую впервые предложил Шубик (Shubik, 1971) и подробно изучил Тегер [427]. В эту игру, известную как «однодолларовый аукцион», играют следующим образом: несколько человек получают предложение назначать цену за однодолларовую купюру. Купюра вручается тому, кто назвал наибольшую цену, за вычетом названной им суммы. Таким образом, если победитель назвал 15 центов, он получит 85 центов (1 доллар минус 15 центов). Фокус же игры в том, что назначивший меньшую по величине сумму тоже отдает ее, но ничего взамен не получает. Так что если самой высокой назначенной ценой будет 35 центов, а следующей – 25 центов, победитель получит 65 центов, а занявший второе место потеряет 25 центов.
Обычно участники начинают игру с небольших сумм. Почему бы и нет? Если можно получить доллар, рискнув десятью, двадцатью или тридцатью центами, почему бы не попробовать, тем более что, возможно, кто-либо другой и не будет ставить. К несчастью, другие рассуждают аналогичным образом, в результате чего в игру вступают несколько человек. В конце концов чья-то цена приближается к целому доллару (размер выигрыша), и тогда можно наблюдать два важных явления: число участников обычно снижается, пока не остаются только двое назначивших самую высокую цену, и их мотивация меняется с первоначального стремления получить как можно больше на желание потерять как можно меньше. Когда назначенная цена начинает превышать один доллар, проблема уже не в том, сколько можно выиграть, а в том, сколько можно спасти. Окончательная цена часто оказывается значительно выше одного доллара.
Почему игра в этот момент не заканчивается? Главным образом из-за того, что каждый из попеременно лидирующих участников осознает, что уже вложил в это занятие свое время и деньги, и не хочет терять эти вложения. Более того, каждый считает, что другой прекратит соревнование, залижет свои раны и ретируется со сцены, оставив победу другому. «Продержусь еще чуть-чуть, – рассуждает первый, – и вырву победу». Проблема в том, что и второй рассуждает так же, и ни один не склонен отступать, и эскалация ставок продолжается.
По мере того как растет цена купюры, происходит еще одна трансформация. Заинтересованность в максимизации выигрыша, которая сначала сменилась на желание минимизировать проигрыш, теперь вытесняется решимостью каждого сделать потери противника не меньшими собственных: «Сам разорюсь, но и другого по миру пущу!» Именно в этой последней стадии однодолларового аукциона на передний план выступает озабоченность тем, чтобы не оказаться в глазах другого дураком. Иными словами, каждого все больше начинает занимать собственный имидж.
Пример однодолларового аукциона показывает, что при возникновении трудностей люди проявляют такую сверхприверженность  своим целям, которая в глазах внешнего наблюдателя может выглядеть совершенно бессмысленной. Шубик сообщал, что однодолларовый аукцион, бывало, заканчивался на уровне 5–6 долларов. В варианте этой игры, когда в группе бизнесменов разыгрывалась банкнота в 100 долларов, психологу Дж. Рубину удалось продать ее за 3000 долларов! Это явный пример решимости, доходящей до абсурда.
Идею игры в однодолларовый аукцион взяли на свое вооружение современные мошенники. «Выигравшему» приз организаторы сообщают, что этот же приз выиграл и другой участник (это сообщник «лотерейщика») и приз достанется тому, кто больше за него заплатит. Понятно, что чем азартнее жертва, тем большую сумму он оставит в кармане мошенников.

Увязание в конфронтации

Увязание  представляет собой процесс, по ходу которого на достижение цели тратится больше времени, энергии, денег или других ресурсов, чем это представляется оправданным по внешним меркам. Согласно Брокнеру и Рубину [329], ситуации, которые приводят к увязанию, имеют три определяющие характеристики.
Во-первых, один и тот же отток ресурсов (будь то время, деньги или людские жизни) может рассматриваться либо как вложение, либо как издержки.
Например, в однодолларовом аукционе деньги, которые участник кладет на повышение ставок, могут одновременно рассматриваться и как вложение (приближают участника к выигрышу), и как издержки (траты, которые нельзя будет компенсировать, по крайней мере, если участник не окажется первым). Таким образом, игрок оказывается под действием двух противоположных сил – желания защитить вложения и желания сократить потери.
Во-вторых, с течением времени и с вложением дополнительных ресурсов цена, связанная с продолжением, становится больше, но и желаемая цель кажется ближе. Это еще больше усугубляет дилемму между продолжением конфликта и выходом из него.
В-третьих, принятию первого из двух возможных крайних решений (полная приверженность цели или полный отказ от нее) способствуют обстоятельства. Силу, удерживающую от дальнейшего втягивания (ее определяет сумма уже вложенного), перевешивает сила, заставляющая упорствовать (ее определяют вознаграждение за достигнутую цель, уверенность в близости цели, а также издержки, связанные с отказом). Хотя уже затраченная сумма постоянно удерживает игрока в однодолларовый аукцион от продолжения игры, эту силу с лихвой компенсирует стремление выиграть купюру [329]. Участниками движет надежда или уверенность в том, что от выигрыша отделяет один или два шага, а также убежденность, что уже потраченные деньги надо оправдать, пусть даже за счет еще больших вложений [217].
В реальной жизни процесс увязания в конфликте может быть значительно более драматичным. Достаточно вспомнить увязание США во Вьетнаме и в Ираке, СССР – в Афганистане и т. д. Вначале посылался небольшой контингент, затем – все более и более значительный. Росли потери, крепло осознание бесперспективности войны, но уйти было нельзя: за что положили столько жизней, как смириться с поражением?

Эскалация мести

Существует особенность человеческой психологии, которая служит постоянным подкреплением эскалации конфронтации: каждый считает свои действия по отношению к другим более соответствующими нормам и менее агрессивными, чем те же действия других по отношению к нему. Это значит, что когда одна сторона «отмеривает» дозу мести в ответ на провокационные действия другой, она часто неумышленно перебарщивает. По логике эскалации ответ другой стороны будет еще более агрессивным, завершая конфронтационный виток и толкая его на новый цикл, но уже на более агрессивном уровне. Указанные обстоятельства служат обоснованием предложенного мною закона эскалации конфликтогенов , который сформулирован в главе 3.

Искажение восприятия в конфликтном взаимодействии

До сих пор мы обсуждали механизмы, действующие в предконфликтной стадии. Тем более они действуют и при разворачивании конфликта. При этом фактор искажения восприятия настолько важен, что стоит обсудить его более обстоятельно. Напомним, что конфликт – это воспринимаемая  несовместимость действий или целей. Во многих конфликтах есть лишь небольшое ядро подлинно несовместимых целей. Главная проблема – искаженное восприятие чужих мотивов и целей.
Тенденция к самооправданию  еще больше склоняет людей к тому, чтобы оправдывать свои дурные поступки, которые невозможно сбросить со счета.
Благодаря фундаментальной ошибке атрибуции  каждая из сторон рассматривает враждебность другой стороны как отражение ее порочного характера. Далее человек фильтрует информацию и интерпретирует ее так, чтобы она соответствовала его предубеждениям.  Группы поляризуют  взгляды в свою пользу. Один из симптомов группомыслия  – воспринимать свою собственную группу как нравственную и сильную, а противников – как злонамеренных и слабых. Сам факт пребывания в группе приводит к предпочтению своей группы.  А негативные стереотипы,  однажды сформировавшись, вызывают сопротивление иному мнению.

Зеркальное восприятие

Подобное искажение в восприятии – это психологический феномен, не имеющий аналогов по трагичности последствий, так как оно самоподтверждается. Мортон Дойч поясняет это следующим образом: «Вы услышали лживую сплетню, будто ваш друг говорит о вас нелицеприятные вещи; после этого вы пренебрежительно с ним обходитесь; и тогда он действительно начинает плохо отзываться о вас, подтверждая ваши ожидания. Сходным образом, если политики двух стран верят, что дело идет к войне между ними, и кто-то из них пытается повысить свою безопасность перед лицом противника, симметричный ответ противника станет оправданием этого начального шага. Негативное зеркальное восприятие во многих случаях становится препятствием для добрых отношений» [344, 581–582].
Зеркальное восприятие  – взаимно негативные представления друг о друге, нередко возникающие у обеих сторон конфликта; себя, к примеру, все считают высоконравственными и миролюбивыми, а противников – злонамеренными и агрессивными.
Деструктивность зеркального восприятия проявляется в конфликтах и между отдельными людьми, и между группами. Обе стороны обычно утверждают: «Мы хотим сотрудничать. Но их позиция (отказ от сотрудничества) вынуждает нас предпринять защитные меры». При опросе руководителей предприятий Кеннетом Томасом и Луи Понди (1977) в ответ на просьбу описать недавно случившийся серьезный конфликт только 12 % руководителей отметили, что противоположная сторона была готова к сотрудничеству; 74 % считали, что сами они стремились к сотрудничеству, а те, другие, – нет. Используемая лексика при этом была такова: сами руководители «предлагали», «сообщали» и рекомендовали», а те, другие, «требовали», «отвергали все, что бы мы ни предлагали» и «от всего отказывались».
Кинзер (1998) заметил, что «групповые конфликты часто порождаются иллюзией, будто бы главный лидер противников имеет злые намерения, но его люди – хотя ими управляют и манипулируют – в сущности, “за нас”. Такое представление “злонамеренный лидер – хороший народ” было характерно и для русских, и для американцев во время холодной войны. “Американские люди – хорошие, просто у них очень плохое правительство”, – объяснял один багдадский бакалейщик после бомбардировки его страны в 1998 году» (Kinzer, 1998).
Люди с противоположными взглядами на некоторые проблемы зачастую различаются меньше, чем им кажется. Каждая из сторон переоценивает радикальность чужих взглядов, полагая, что ее убеждения следуют  из фактов, в то время как «их» убеждения продиктованы  «их неправильной позицией». Так происходит гиперболизация позиции противника.
Коль скоро искажения восприятия сопровождают конфликт, то, значит, они должны появляться и исчезать по мере того, как конфликт разгорается и гаснет. Так и происходит, причем с поразительной легкостью, – стоит противникам помириться, как восстанавливается адекватное восприятие друг друга.
Во время конфликта с другой страной, с другой группой либо просто с соседями или родителями мы с легкостью воспринимаем искаженный образ, который позволяет нам считать свои собственные мотивы и поступки безоговорочно положительными, а поступки и мотивы наших противников – воистину дьявольскими. У наших противников обычно формируется зеркальное восприятие нас самих.
Вряд ли нужны дополнительные иллюстрации и аргументы в подтверждение того, какую огромную роль в возникновении конфликтов играют приведенные в этом разделе психологические феномены.

Притязания

Перед тем как интересы одной стороны сталкиваются с интересами другой, эти интересы должны перейти в притязания,  то есть выражающиеся в формах поведения каждой стороны стремления что-то получить.
В свою очередь, притязания имеют разные источники, в число которых входят прошлые достижения и одной, и другой стороны (или нескольких других сторон), предполагаемая расстановка сил между первой и второй сторонами и социальные нормы (в том числе принципы справедливости).

Восприятие «несправедливости»

Одной из наиболее часто встречающихся причин возникновения притязаний является обнаружившаяся «несправедливость» – действительная или кажущаяся. Как известно родителям, руководителям, учителям, наиболее распространенная реакция на любое решение о дележе – «это нечестно».
Но что есть «справедливость»? Согласно некоторым теоретикам социальной психологии, люди воспринимают справедливость как баланс  – распределение вознаграждений пропорционально индивидуальным усилиям [438].

Вознаграждение должно «соответствовать заслугам»; потому что все люди согласны, что справедливая доля должна в каком-то смысле соответствовать заслугам, хотя все они подразумевают разные виды заслуг.
Аристотель 

Если вы вкладываете больше, а получаете меньше, чем я, то вы будете чувствовать себя эксплуатируемым и обиженным; я же могу чувствовать себя эксплуатирующим и виноватым. Хотя, вероятнее всего, вы будете в большей, чем я, степени восприимчивы к несправедливости (Greenberg, 1986; Messick & Sentis, 1979). В ходе экспериментов люди не часто требуют распределения каких-либо благ в свою пользу за счет остальных. Однако если они получают «больший кусок пирога», то охотно принимают его и с легкостью находят этому логические объяснения (Diekmann & others, 1997). Если же «больший кусок пирога» достается другому человеку или группе, это обязательно вызовет возмущение и осуждение со стороны остальных.
Мы можем прийти к согласию по поводу принципа определения справедливого баланса, но все же спорить о том, сбалансированы ли наши взаимоотношения. Если два человека – коллеги, каждый из них может понимать под «соответствующим вкладом» разные вещи. Тот, кто старше, может считать, что оплата должна определяться заслугами и опытом, в то время как его младший коллега ставит на первое место текущую продуктивность. При таких разногласиях чье определение, скорее всего, победит? Чаще всего те, кто обладает определенной властью, убеждают себя и других, что они заслужили то, что получают (Mikula, 1984). Это следовало бы назвать «золотым» правилом: устанавливает правила тот, у кого золото.
Работодатель будет стремиться избавиться от чувства вины, переоценивая или недооценивая вклады своих работников, чтобы оправдать существующее распределение зарплат. Мужчины, например, могут воспринимать более низкую зарплату женщин как вполне справедливую, приписывая вкладу женщин меньшую ценность. Те, кто причинил вред, могут обвинять жертву, что она сама виновата, таким образом оправдывая себя.
Одно интересное следствие теории баланса, подтвержденное экспериментально, состоит в том, что чем более компетентными и полезными ощущают себя люди (чем выше они оценивают свой вклад), тем сильнее их чувство обделенности и, соответственно, стремление к компенсации (Ross et al., 1971). Мощные социальные протесты обычно исходят от тех социальных слоев, которые считают, что они заслуживают больше, чем получают.
Так, в США и Западной Европе с 1970 года возможности выбора профессии для женщин значительно возросли. Парадоксальным – хотя и понятным для специалистов по теории баланса – образом точно так же возросло и ощущение неравенства в положении женщин. До тех пор пока женщина сравнивает свое положение и зарплату с зарплатой других женщин, она в целом чувствует себя удовлетворенной – даже несмотря на непропорциональные обязанности мужчин и женщин в работе по дому (Jackson, 1989; Major, 1989, 1993). Как только женщины начинают сравнивать себя с мужчинами, чувство их ущемленности растет [160].
Напряженность возникает в тот момент, когда одна из сторон решает, что притязания второй стороны несовместимы с ее собственными притязаниями. Далее вступают в действие описанные выше психологические механизмы нарастания напряженности в отношениях, приводящие к конфликту.

Обстоятельства, способствующие конфликту

Возникновению конфликта, то есть предполагаемому расхождению интересов, способствует целый ряд условий. Приводим их перечень, следуя Дж. Рубину с соавторами [217, 45–49]:
1. Периоды быстродостигаемых успехов. 
Когда дела идут лучше, надежды людей возрастают, а соответственно наблюдается рост притязаний. В периоды быстрых успехов притязания зачастую переходят границы реальности.
2. Неопределенность в оценке соотношения сил. 
Конфликты особенно возможны в тех случаях, когда существует неопределенность в оценке соотношения сил, так что каждая сторона, принимая желаемое за действительность, полагает, что она сильнее другой. Такое положение тоже способствует росту несовместимых притязаний, ведущих к конфликту.
3. Обидное сравнение. 
Зарождению конфликта способствует осознание того, что другая сторона, не имеющая больших заслуг, пользуется большими привилегиями. Такая настроенность ведет к обидному сравнению,  а оно, в свою очередь, вызывает рост притязаний, как реалистичных (поскольку представляется, что одна сторона не хуже другой), так и идеалистических (поскольку одна сторона полагает, что должна иметь то же, что и другая).
4. Статусная неопределенность. 
Обидные сравнения чаще возникают при наличии статусной неопределенности [374]. Со статусной неопределенностью мы сталкиваемся там, где для оценки заслуг или вклада людей существуют многообразные критерии и кто-то превосходит других по одному критерию, но оказывается хуже по другому. В нашем обществе, например, профессиональный статус основывается на опыте и образовании. Те, кто имеет опыт, считают, что это самое важное для дела; те же, кто образован, обычно считают, что важнее иметь образование. Когда таким людям приходится работать вместе, создается благоприятная почва для конфликта, потому что одни чувствуют себя более достойными вознаграждения, чем другие.
5. Мышление по типу «все или ничего». 
Когда одна из сторон считает, что выигрыш другой стороны означает для нее проигрыш, подобный взгляд на ситуацию называется позицией «все или ничего». Это еще один из важных факторов, обусловливающих конфликт. Часто проблема действительно имеет такой характер – либо выиграть, либо проиграть, например в тех случаях, когда сторонам приходится делить ограниченные ресурсы: тогда чем больше достанется одной стороне, тем меньше получит другая. Однако по большей части конфликт разыгрывается не столько потому, что проблема в действительности такова, сколько потому, что такой характер приписывают ей спорящие стороны. В эскалации многих конфликтов одним из характерных является то обстоятельство, что притязания одной стороны из стремления добиться успеха превращаются в боязнь проиграть, а затем и в стремление навредить другой стороне как можно сильнее. При таком изменении мотивации достаточно обычным является мышление типа «все или ничего».
6. Ослабленность нормативного консенсуса. 
Общества и группы их составляющие постоянно нарабатывают правила, управляющие поведением своих членов. Наиболее общие и долго действующие правила называются нормами.  Основное назначение этих правил – согласовывать притязания потенциальных оппонентов и таким образом снижать возможность конфликта [433]. Примером является норма, запрещающая воровство. Если бы этой нормы не существовало, воровство могло бы принять такие размеры, а конфликт стал бы так тяжел, что общество, по сути, утратило бы работоспособность. Такую же роль играет правило, принятое во многих странах: один из супругов должен готовить, а другой – мыть посуду [217].
Теоретики по проблемам справедливости [318; 440] утверждают, что мы чаще страдаем от обидного сравнения в случаях, когда нам кажется, что те, кто имеют больше, обладают одинаковыми с нами заслугами (специальным термином, обозначающим заслуги, является вклад),  или же когда люди, имеющие то же, что мы, с нашей точки зрения, имеют меньше заслуг.
Нормы имеют отношение к конфликтам, поскольку они определяют, на что имеют право стороны, а следовательно, придают законность их притязаниям. Когда же справедливые притязания одной стороны вступают в противоречие с целями другой, результат чаще всего бывает весьма взрывоопасным.
7. Общение между членами группы. 
Взаимодействие между членами группы усиливает каждый из факторов возникновения межгрупповых конфликтов [341; 374]. Это означает, что конфликт будет возникать особенно часто, когда члены группы тесно связаны друг с другом, вовлечены в общую деятельность и/или имеют развитые связи.
8. Наличие индивидов, способных стать лидерами. 
Вероятность возникновения межгрупповых конфликтов возрастает [335, 341, 374], если лидеры ощущают социальное неравенство и готовы организовать борющуюся группу.
Приведенные в этом разделе результаты служат теоретическим обоснованием существования «случайных» конфликтов, возникающих буквально «из ничего», а также закона эскалации конфликтогенов, являющихся основным механизмом возникновения случайных конфликтов. Эти понятия рассмотрены в следующей главе.

Модели эскалации конфликта

Термин эскалация  имеет два близких значения. С одной стороны, он может означать использование все более жестких тактик, когда участники конфликта оказывают все больший нажим друг на друга. С другой стороны, этот термин может означать усиление напряженности конфликта в целом.  Мы употребляем термин эскалация  в обоих смыслах, но чаще имеем в виду второе его значение.
Чтобы понять природу эскалации конфликтов, нам необходимо знать, какие состояния отличают каждую из сторон и какие процессы происходят между ними при нарастании конфликта. Известны три общие модели эскалации [395]: агрессивно-оборонительная  модель, спиральная  модель и модель структурных изменений .
Эти модели предлагают три вида объяснений того, что происходит при эскалации конфликта. Все три модели представляют определенную ценность, точно описывая процессы, происходящие в эскалациях разного типа. Ни одной моделью нельзя пренебречь в угоду другой.

Агрессивно-оборонительная модель

В этой модели роли первой и второй сторон различны. Первая сторона – агрессор, – желая добиться определенных изменений, вступает в конфликт со второй стороной – обороняющейся. Агрессор может ставить целью что-то отнять у обороняющегося, или изменить существующие условия в ущерб ему, или призвать его к порядку, поскольку агрессор недоволен его поведением. Обычно агрессор сначала пускает в ход мягкие тактики соперничества, потому что это менее рискованно. Но если мягкие методы не помогают, агрессор использует более жесткие тактики, и конфликт набирает силу, пока цель не достигнута или пока не обнаружится, что затянувшаяся эскалация обходится дороже, чем цель, ради которой затеян конфликт. Обороняющийся же лишь отвечает на выпады агрессора, причем его реакции обостряются с обострением эскалации. Процесс этот длится до тех пор, пока агрессор не добьется своего либо не отступится.

Спиральная модель

Упоминание этой модели встречается в работах многих теоретиков [384; 385; 401].
Спиральная модель эскалации конфликта демонстрирует, что эскалация – результат действий и противодействий, образующих замкнутый круг. Наступательные тактики, используемые первой стороной, вызывают наступательное же поведение второй стороны, что провоцирует первую сторону на дальнейшее применение тактик борьбы, круг замыкается, и с новых взаимных противодействий начинается новый виток эскалации. Мягкие тактики сменяются жесткими, поскольку каждая новая реакция каждой стороны становится более суровой и сильной, чем того требуют вызвавшие ее действия противоположной стороны.
Помимо того что эта модель объясняет, почему применяются сначала более мягкие, а потом все более жесткие тактики, спиральная модель конфликта помогает разобраться, отчего при эскалации конфликтов часто происходят трансформации типа «от меньшего к большему» – количество спорных вопросов растет, и стороны все больше вовлекаются в эти новые проблемы, а рост проблем объясняется тем, что каждое ответное или защитное действие одной из сторон в спирали порождает новые спорные проблемы. Поэтому у каждой из сторон список прегрешений другой стороны становится все длиннее, и каждое новое недовольство усиливает ощущение кризиса [217].

Модель структурных изменений

В ходе эскалации конфликты претерпевают все усиливающиеся трансформации. Хотя этим трансформациям подвергается каждая сторона конфликта отдельно, они влияют на углубление конфликта в целом, так как обычно любая трансформация одной стороны зеркально отражается на другой. В результате этих преобразований напряженность конфликта нарастает до такой степени, что ослабить ее иногда бывает чрезвычайно трудно.
Как правило, во время эскалации мы наблюдаем по крайней мере пять типов трансформаций. Не обязательно все они происходят в каждом конфликте, но все они очень типичны:
1. От мягких – к жестким.  Если одна из сторон конфликта, желая настоять на своем, избирает стратегию соперничества, то, как правило, сначала она пытается воздействовать на другую сторону мягкими способами, пуская в ход обольщение, «взъерошивание перьев», убедительную аргументацию, скрытые укоры. Затем на смену этим мягким тактикам приходят их жесткие сородичи – угрозы, необратимые обязательства и т. п.
2. От меньшего – к большему.  По мере эскалации конфликта выявляется тенденция к появлению все большего количества объектов спора. Кроме того, каждая из сторон все больше увязает в борьбе и прибегает к привлечению все новых ресурсов, необходимых для победы над противником. В результате количество возникающих спорных вопросов во много раз превышает количество тем, из-за которых спор разгорелся.
3. От частного – к общему.  Во время эскалации конфликта частные моменты, вызывающие разногласия, имеют тенденцию уступать место разногласиям более широкого плана, что ведет к окончательному ухудшению отношений между сторонами. Мелкие, конкретные проблемы сменяются грандиозными, всеохватывающими темами, и вырабатывается общая нетерпимость к противнику.
4. От стремления к результату – к стремлению победить противника и далее к стремлению нанести противнику ущерб.  В большинстве случаев на ранних стадиях конфликта сторона стремится просто как можно скорее добиться успеха, она занята только своими удачами или неудачами и совершенно не думает, хорошо или плохо чувствует себя при этом вторая сторона. Эта позиция характеризуется Дойчем как «индивидуалистская ориентация» – то есть забота только о собственных интересах и полное равнодушие к судьбе другой стороны. Однако по мере эскалации конфликта расходы на участие в нем растут, и цели стороны изменяются. Теперь сторона больше всего озабочена тем, как причинить вред другой стороне, а если в дело замешаны расходы – как заставить другую сторону пострадать материально больше, чем она сама [343]. За каждую каплю крови, пролитую первой стороной, вторая сторона должна «захлебнуться в крови». Таков пример соперничества в его крайних проявлениях.
5. От участия немногих – к увеличению рядов.  Зачастую конфликт начинают пара человек, но если они не в силах добиться своего, он постепенно перерастает в групповые действия. Если вторая сторона не идет на предложения первой и первая не в силах добиться от нее желаемого ни угрозами, ни обещаниями, в интересах первой стороны привлечь себе на помощь дополнительных участников. Чего сторона не может добиться сама, ей, возможно, удастся достичь благодаря поддержке и силам своих союзников. Всем известный пример из истории – создание в ходе холодной войны двух мощных военных союзов – НАТО и Варшавского пакта [217].

Глава 3
Три механизма возникновения конфликтов

3.1. Основные типы конфликтов

Рассмотренные в разделе 2.2 психологические механизмы самопроизвольного появления и нарастания напряженности в межличностных отношениях свидетельствуют, что конфликты могут возникать и в отсутствие значимых противоречий между будущими участниками конфликта. По-видимому, причина таких конфликтов – в несовершенстве и даже конфликтности самой природы человека, множество свидетельств чему содержится в разделе 2.1.
Эти умозаключения подтверждаются и личным опытом работы автора в качестве конфликтолога. Этот опыт показывает, что до 80 % конфликтов возникает самопроизвольно, помимо воли всех их участников, поскольку никто в них не заинтересован. Основную роль при этом играют негативные эмоции как реакция на случайное неблагоприятное стечение обстоятельств.
Такие конфликты можно определить как самопроизвольные,  поскольку они развиваются не в силу наличия противоречий, а в соответствии с универсальным механизмом нарастания напряженности, присущим, как мы видели в разделе 2.2, человеческим отношениям.
С точки зрения участников такие конфликты являются непреднамеренными,  поскольку беспредметны (отсутствует предмет конфликта, объект несовместимых притязаний сторон). Про такие конфликты его участники впоследствии говорят: «Случайно поссорились», то есть они воспринимают их как случайные. 
Поэтому именно «случайными» я назвал этот тип конфликтов в одной из предыдущих работ [287], тем более что оказалось (об этом – в следующем разделе), что механизм их возникновения включает действие случайных факторов.
Случайные конфликты нетрудно «узнать» по двум легко определяемым признакам:
1) полная неожиданность, внезапность  – буквально за несколько секунд до конфликта никто не подозревает о том, что станет его участником;
2) в случайных конфликтах нет победителей  – все их участники оказываются в проигрыше.
Важнейшим признаком случайных конфликтов служит отсутствие серьезных объективных причин для их возникновения. Но я не внес этот фактор в приведенный перечень характерных признаков случайных конфликтов, чтобы не создавать дополнительных трудностей в их распознании на практике. Ведь указанные два признака определяются мгновенно, а попытка разобраться в причинах требует времени (которого нет, например, в случае стремительно развивающейся ссоры) и определенного опыта в разрешении конфликтов (которого нет почти ни у кого).
Приведу примеры случайных конфликтов.

Автобус с пассажирами во время движения внезапно резко затормозил. Стоящие в салоне пассажиры повалились друг на друга. Кто-то ушибся, кто-то получил травму и обрушился на водителя с оскорблениями и угрозами. Водитель же сам испытал стресс, потому что чуть не сбил пешехода, который кинулся перебегать дорогу перед идущим автобусом, – поэтому и пришлось резко тормозить.

Но даже и без такого неблагоприятного стечения обстоятельств в общественном транспорте или в очереди возникают конфликты из-за того, что кто-то нечаянно наступил кому-то на ногу, или толкнул, или не уступил место, или высказался неуважительно…
А сколько конфликтов из-за неудачного слова, непродуманного действия, из-за неправильно истолкованных намерений другого человека и восприятия угрозы там, где ее нет! Во всех этих и во многих других ситуациях имеет место случайное стечение обстоятельств, при котором отсутствуют объективные противоречия между участниками конфликтов.
Итак, первый основной тип конфликтов – случайные конфликты .
Второй основной тип конфликтов – неслучайные конфликты . Они характеризуются наличием значимых противоречий между сторонами конфликта. Обычно эти противоречия накапливаются и составляют основу конфликтной ситуации . Именно ее наличие является отличительным признаком неслучайных конфликтов.
Покажем, что приведенные признаки случайных и неслучайных конфликтов действительно разделяют эти два типа конфликтов. Как уже говорилось, в случайных конфликтах отсутствуют значимые противоречия между сторонами. А признаки случайных конфликтов не соответствуют конфликтам неслучайным.
Действительно, при наличии значимых противоречий между сторонами конфликта он не является неожиданным хотя бы для одной из сторон – той, что не удовлетворена существующим положением. Эта сторона – инициатор конфликта – пытается изменить положение в собственных интересах, это ее осознаваемая цель.
Если же обе стороны покушаются на некий неделимый ресурс (например, должность), то конфликт между ними не будет неожиданным для обеих сторон.
Второй признак случайного конфликта – отсутствие в нем победителя – в неслучайном конфликте также не выполняется. Ведь во многих неслучайных конфликтах одной из сторон удается стать победителем, и каждая сторона стремится к этому.
О принципиальных различиях случайных и неслучайных конфликтов свидетельствует и то важнейшее обстоятельство, что механизмы возникновения тех и других принципиально различны. Эти механизмы приведены в разделах 3.2 и 3.3.
Случайные конфликты могут активизировать «дремлющие» противоречия, которые вдруг становятся значимыми в контексте ухудшившихся отношений, тем самым вызывая к жизни неслучайный конфликт. И наоборот, на фоне неслучайного конфликта и порожденных им враждебных отношений могут возникать конфликты случайного типа.

3.2. Механизм возникновения случайных конфликтов

Основную роль в возникновении случайных конфликтов играют конфликтогены и закон их эскалации.

Конфликтогены – «вирусы» случайных конфликтов

Понятие «конфликтоген» я первоначально определил в работе [287].
Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие, если требуется действие), могущие привести к конфликту. 
Слово «могущие » является здесь ключевым, раскрывающим опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бдительность по отношению к ним. Например, неучтивое обращение не всегда провоцирует конфликт, и многие, грубя, полагают, что «обойдется». Однако нередко грубость приводит к конфликту. Так что грубость является конфликтогеном – она может  привести к конфликту.
Те авторы, которые впоследствии заимствовали понятие «конфликтоген», но в его определении вместо слов «могущие привести к конфликту» писали «приводящие к конфликту», исказили истинный смысл этого понятия. У них получается, что конфликтоген – это однозначно причина конфликта. Тем самым конфликт предопределен и никакой случайности здесь нет. Но ведь рассматриваются именно случайные конфликты, гарантировать возникновение которых невозможно. В этом смысле конфликтоген – «случайная» величина, аналогичная вирусу: он может привести к конфликту, а может и не привести – это зависит от случайного же стечения иных обстоятельств. Поэтому я предлагаю считать конфликтогены «вирусами случайного конфликта».
Отметим, что конфликтогенами могут быть агрессивные, презрительные и иные им подобные интонации в речи, невербальные проявления, такие, например, как недружелюбное выражение лица, агрессивные позы и жесты, которые могут восприниматься как враждебные.
Природу и коварство конфликтогенов можно объяснить так. Мы намного более чувствительны к словам и поступкам других, нежели к собственным. Например, есть мнение, что женщины не придают никакого значения своим словам, зато придают огромное значение тому, что слышат в свой адрес. На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.
Наша особая чувствительность относительно затрагивающих нас слов и действий – это психологическая защита себя, своего достоинства от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается чувства достоинства (и прочих чувств) других, и потому не столь строго следим за своими словами и действиями, которые могут доставить неприятности другим.

Закон эскалации конфликтогенов

Решающую роль в возникновении случайных конфликтов играет закон эскалации конфликтогенов.
На конфликтоген в наш адрес мы, как правило, отвечаем более сильным конфликтогеном. 
Конфликтоген считается более сильным, если он может с большей вероятностью  привести к конфликту.
Теоретическим обоснованием закона эскалации конфликтогенов являются психологические механизмы самопроизвольного нарастания напряженности, представленные в разделе 2.2. 
По-простому же эскалацию конфликтогенов можно объяснить следующим образом. «Получив» в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с «запасом»: очень трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.
Почему это так? К сожалению, мы так устроены – болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию. Ведь потребность в безопасности, в комфортном существовании, в сохранении своего достоинства относится к числу базовых потребностей человека, и потому покушение на них воспринимается крайне болезненно.
Безусловно, требованиям высокой морали больше отвечает умение сдерживаться, а еще лучше – прощать обиды. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» отнюдь не увеличивается.
За что ратует автор? Я призываю учиться противиться эскалации конфликтогенов и вскоре покажу, как этого достичь.
Игнорирование же закономерности эскалации конфликтогенов – это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый из нас постоянно помнил об этом – тогда конфликтов будет меньше, и прежде всего – случайных, в которых не заинтересован ни один из его участников. 
Нередко на занятиях по данной теме, которые я провожу постоянно, некоторые слушатели сравнивают закон эскалации конфликтогенов с известным законом механики: сила противодействия равна действующей силе, но противоположна ей по направлению.
Здесь действительно много общего, но есть и принципиальные отличия. Первое заключается в том, что у людей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему); второе – в том, что закон механики действует независимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить, это нам подвластно. Было бы желание.

Универсальный механизм возникновения случайных конфликтов

Этот механизм изображен на рис. 3.1.

Рис. 3.1.  Механизм возникновения случайных конфликтов

Эта схема помогает понять, почему в большинстве случаев конфликт возникает самопроизвольно, вне желания его участников.
Первый конфликтоген может быть непреднамеренным, результатом случайного стечения обстоятельств, к созданию которых участники конфликта могут не иметь никакого отношения. (Такое положение имело место, в частности, в приведенном выше конфликте в автобусе: первый конфликтоген – внезапное появление перед автобусом человека, перебегавшего дорогу.)
А затем вступает в действие закон эскалации конфликтогенов… И вот конфликт уже налицо.

Житейская ситуация: утро. Родители собираются на работу. Дочка уже позавтракала и убежала в школу. Отец зашел на кухню и… полой пиджака нечаянно задел чашку, которую дочка, торопясь, оставила на краю стола. Чашка падает на пол и разбивается на мелкие куски. Жена, мирно «рисовавшая лицо» перед зеркалом в прихожей, кидается на кухню:
– Экий ты неуклюжий! Всю посуду в доме перебил, – кричит она на мужа.
– Потому что все не на своем месте!
– Тебе только бы указывать! Сам за собой никогда не убираешь!
И так далее.

В результате настроение у обоих испорчено, и вряд ли есть победитель в этом конфликте.
Фактически этот эпизод состоит сплошь из конфликтогенов. То, что девочка оставила чашку на краю стола, – первый из них (это бездействие, в то время как требуется действие – убрать чашку). Этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту. Второй конфликтоген – неловкость мужа, разбившего чашку. Далее все зависит от реакции жены. А она, в соответствии с законом эскалации, не только не пытается разрядить ситуацию («посуда бьется к счастью»), но и в своем замечании обобщает частный случай («никогда») переходит на «личность» («сам»). Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу «лучшая защита – это нападение».
Знание механизма возникновения случайных конфликтов показывает пути их предотвращения.

Пять правил бесконфликтного поведения

Правило 1. Не используйте конфликтогены  Поставьте себя на место своего партнера, собеседника: обиделись бы вы, услышав нечто подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то более уязвимо, чем ваше. Выполнение этого правила облегчается, если знать все возможные конфликогены. Перечень всех известных конфликтогенов будет приведен далее.
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. 
Не принимайте как данность, что человек хотел вас обидеть, – может быть, это вам только кажется. Сдержите первый порыв, сделайте паузу. Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов! Выполнение этой рекомендации облегчает следующее правило.
Правило 3. Взгляните на ситуацию глазами «обидчика» , представьте его мысли и чувства, вызываемые обстоятельствами, вашими словами и действиями, то есть проявите эмпатию. (Эмпатия – это способность «вчувствоваться» в другого человека.) Тот, кто кажется вам обидчиком, таковым может вовсе и не быть. Часто такое просто кажется.
Правило 4. Проявляйте как можно больше благожелательности  к окружающим.
Благожелательное проявление – понятие, противоположное конфликтогену. Это все то, что поднимает настроение: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т. п.
Конфликтогены настраивают нас на борьбу, что сопровождается выделением в кровь адреналина – спутника агрессии. Напротив, благожелательные проявления настраивают на комфортное, бесконфликтное общение, они вызывают выделение так называемых «гормонов удовольствия» – эндорфинов.
Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными проявлениями, становится желанным собеседником и тем самым защищенным от конфликтов.
Правило 5. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте упреждающие разъяснения. 

Рассмотрим житейскую ситуацию. Мужчина и женщина, живущие в одном подъезде, ожидают лифта. Он не знает, знакомо ли ей правило этики, по которому в лифт мужчина должен входить первым. Если она не знает этого правила, то они могут столкнуться при входе в лифт (конфликтоген). Если же знает, то он, предложив ей зайти первой, рискует прослыть невеждой. Как же быть? Знающий правило бесконфликтного поведения решает эту проблему без труда. Он обращается к соседке:
– Некоторые женщины в нашем подъезде не знают, что по правилу этики в лифт первым входит мужчина.
– А я знала! – почти всегда реагируют на эти слова женщины. Неважно, знала или нет, главное – удалось избежать конфликтогенов.
Те же, кто не стесняется показать свое незнание, интересуются:
– Интересно, почему?
– Были случаи, когда лифт обрывался и падал в шахту, и первый вошедший получал увечья.

В любом случае цель достигнута: третье и пятое правила помогли сохранить отношения.
В описанной ситуации у лифта можно избежать конфликтогенов, применив четвертое правило бесконфликтного поведения, проявив внимание к женщине.
– Вам на какой этаж?
– На восьмой.
– Тогда проходите вперед, мне выходить раньше.

Классификация конфликтогенов

Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их максимально полный список и классификация.
Все известные автору конфликтогены можно отнести к одному из пяти типов:
1) стремление к превосходству;
2) проявление агрессивности;
3) проявление эгоизма;
4) нарушение правил;
5) неблагоприятное стечение обстоятельств.
Если читатель сможет привести новые типы или виды конфликтогенов, не указанные в этом разделе, я буду признателен за информацию на sheinov1@mail.ru. В этом случае в следующее издание книги будет внесено соответствующее дополнение с указанием его авторства.
Первые четыре типа объединяет то, что конфликтогены – суть проявления внутреннего состояния субъектов взаимодействия. Пятый же тип является отражением внешних случайных факторов. Но чтобы случайное обстоятельство спровоцировало конфликт, должно быть определенное предрасположение, обусловленное, например, внутренним состоянием человека.
Рассмотрим более подробно указанные типы конфликтогенов.

1. Стремление к превосходству

Конфликтогены данного типа объединяет то, что все они предполагают в психологическом плане «пристройку сверху» к партнеру по общению. Они представлены несколькими видами.
1. Непосредственное проявление превосходства:  приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
2. Снисходительное отношение,  то есть проявление превосходства,  но с оттенком доброжелательности : «Не обижайтесь», «Успокойтесь» (это не только не успокаивает, скорее, наоборот, раздражает), «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете…». Одним словом, забвение известной мудрости: «Если считаете себя умнее других, то хотя бы никому не говорите об этом».
Конфликтогеном данного вида является и снисходительный тон. Например:

Муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном, и она почувствовала себя кухаркой.

3. Хвастовство –  восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, – вызывает у слушателей раздражение, желание поставить хвастуна на место. Вспоминается случай из моей практики.

Проводя тренинг персонала одного из банков, я получил записку: «В нашей комнате работает сотрудница, которая каждый рабочий день начинает с рассказа, какой у нее замечательный муж. И любит-то он ее, и по дому все делает, и детьми занимается… и т. д. и т. п. Так пусть она знает, что мы ее за это ненавидим! Просим Вас прочитать вслух эту записку на занятиях».

Комментарии излишни.
4. Категоричность, безапелляционность –  эти проявления самоуверенности предполагают подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие: «Я считаю…», «Я уверен…». Уместнее более тактичные высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю…», «Мне кажется…», «У меня сложилось впечатление…» и т. п.
Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы, такие как: «Все мужчины – подлецы!», «Все женщины – обманщицы!», «Все воруют!», «…и закончим этот разговор!».
Категоричность родителей в их суждениях о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения является конфликтогеном, который может оттолкнуть от них детей.

Мать говорит дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара!» Дочь в ответ грубит матери. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта порождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет».

5. Навязывание своих советов : советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Вот одно из наблюдений.

Водитель троллейбуса в порядке личной инициативы взялась во время следования по маршруту просвещать пассажиров на разные темы: правила дорожного движения, правила хорошего тона и т. п. Динамик в салоне не умолкал, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым «сервисом», многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении.

6. Перебивание собеседника, повышение голоса, внесение «поправок» –  тем самым демонстрируется превосходство над собеседником, обесцениваются его мысли.

Поучителен сюжет, связанный с Эйнштейном. У него была маленькая записная книжечка, в которую он записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у вас такая маленькая?» – спросили его. «Потому, – ответил выдающийся ученый, – что хорошие мысли приходят очень редко».

Это стоит запомнить любителям навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они полагают.
7. Утаивание информации –  например, руководителем от подчиненных – из благих побуждений, чтобы не расстраивать их плохими новостями.
Однако отсутствие информации вызывает тревогу. Природа же не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами и сплетнями. Но более важно то, что возникает недоверие к скрывшему информацию, а это – источник конфликтов.

О том, к каким серьезным последствиям может привести утрата доверия, свидетельствует мировой финансово-экономический кризис, начавшийся в 2008 году. Как оказалось, в его основе лежит кризис доверия – субъекты экономической деятельности перестали доверять друг другу и выдавать кредиты, движение капиталов застопорилось, и в результате многие предприятия, лишившись необходимых оборонных средств, стали сворачивать производство, увольнять работников и т. д.

8. Подшучивание.  Обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любителям насмешек стоит напомнить, что злой язык осуждался с древних времен как порок. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.
9. Напоминание о чем-либо неприятном для собеседника.  Оно может быть преднамеренным и непреднамеренным.

Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный питал ненависть к своему спасителю. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново переживал состояние своей беспомощности, когда его жизнь полностью зависела от другого человека. И чувство благодарности у спасенного постепенно сменяется раздражением. Еще Тацит сказал: «Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью». Неслучайно христианские заповеди (и не только они) призывают делать добро не ради получения ответной благодарности, а «по велению сердца». Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным вам за сделанное, не требуйте проявлений благодарности, не напоминайте о своем благодеянии. Как сказал Ф. Шиллер, «благодарность забывчивей всего».

2. Проявления агрессивности

Латинское слово «aggressio» означает «нападение». Это «мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам (правилам) сосуществования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения (одушевленным и неодушевленным), приносящее физический ущерб людям или вызывающее у них психологический дискомфорт (отрицательные переживания, состояние напряженности, страха, подавленности и т. п.).
Выделяются следующие виды агрессии:
1) физическая агрессия  (нападение) – использование физической силы против другого лица или объекта;
2) вербальная агрессия  – выражение негативных чувств как через форму (ссора, крик, визг), так и через содержание вербальных реакций (угроза, проклятия, ругань);
3) прямая агрессия  – непосредственно направленная против какого-либо объекта или субъекта;
4) косвенная агрессия  – действия, которые окольным путем направлены на другое лицо (злобные сплетни, недобрые шутки и т. п.), и действия, характеризующиеся ненаправленностью и неупорядоченностью (взрывы ярости, проявляющиеся в крике, топанье ногами, битье кулаками по столу и т. п.);
5) инструментальная агрессия,  являющаяся средством, инструментом достижения какой-либо цели;
6) враждебная агрессия,  выражающаяся в действиях, имеющих целью причинение вреда объекту агрессии;
7) аутоагрессия  – агрессия, проявляющаяся в самообвинении, самоунижении, нанесении себе телесных повреждений вплоть до самоубийства;
8) альтруистическая агрессия , имеющая цель защиты других от чьих-то агрессивных действий.
Агрессивное поведение  – одна из форм реагирования на различные неблагоприятные в физическом и психическом отношении жизненные ситуации, вызывающие стресс, фрустрацию и тому подобные состояния. Психологически агрессия выступает одним из основных способов решения проблем, связанных с сохранением индивидуальности и тождественности, с защитой и ростом чувства собственной ценности, самооценки, уровня притязаний, а также сохранением и усилением контроля над окружением. Агрессивные действия выступают в качестве:
1) средства достижения какой-либо значимой цели;
2) способа психологической разрядки;
3) способа удовлетворения потребности в самореализации и самоутверждении» [41, 19].
Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. В соответствии с этим можно разделить агрессивность на природную и ситуативную.
Природная агрессивность . Некоторым людям агрессивность присуща от природы.
Мне довелось встречаться с незаурядными руководителями и учеными, которые признавались, что если с утра не поругаются с кем-либо, то не могут весь день продуктивно работать. 
Человек с повышенной агрессивностью конфликтен от природы, это «ходячий конфликтоген». Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше того, чего заслуживает. Полное отсутствие агрессивности, покладистость граничит с бесхарактерностью, неспособностью настоять на своем. Таким человеком легко управляют другие, и это может порождать конфликты. Вспомним, к примеру, главного героя фильма «Осенний марафон» Бузыкина: мучается сам, мучает близких ему людей – и все из-за слабоволия.
Ситуативная агрессивность  – ответная реакция на полученный конфликтоген, на сложившиеся неблагоприятные обстоятельства: неприятности (личные, семейные или на работе и т. д.), плохое настроение и самочувствие.
В приведенном выше конфликте по поводу разбитой чашки конфликтогены – высказывания жены и мужа – это проявления ситуативной агрессивности. 
Отметим, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявления эгоизма» можно также отнести к одной из форм агрессии – скрытой агрессии, поскольку они – суть проявления посягательства, хотя и завуалированного, на достоинство человека, его интересы.
В силу закона эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде более сильной открытой агрессии.

3. Проявления эгоизма

Всевозможные проявления эгоизма – это конфликтогены, поскольку эгоист добивается чего-то лично для себя за счет других и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.
Эгоизм  – это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием личных своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей: последние становятся объектом и средством достижения таких целей.
Если эгоизм превращается в доминанту личности, то это обычно следствие дефектов воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм закрепляются еще в детском возрасте, в расчет принимаются лишь собственные интересы личности, его потребности, переживания и т. п. В зрелом возрасте подобная сосредоточенность на своем «Я», себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводят к отчуждению от окружающих.

В час пик трудно войти в автобус или троллейбус из-за скопления пассажиров непосредственно у дверей, хотя в середине салона свободно. Просьбы продвинуться в глубь салона, дабы дать возможность войти и другим желающим, наталкиваются на «А мне скоро выходить». Не помогают и увещевания, что еще будет время и возможность поменяться местами.

Что это, как не массовое проявление эгоизма? Лень пошевелиться («Вам нужно, вы и проходите»), а каково другим – об этом не думают. Причем «сознание» у многих меняется сразу, как только изменилось их положение: пока не вошел – требует продвинуться, как только вошел – сам перестал продвигаться, невзирая на просьбы пытающихся войти следом.
Противоположным эгоизму понятием является альтруизм.  Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы других людей.
Укажем несколько типичных, часто встречающихся видов конфликтогенов, относящихся к проявлениям эгоизма:
а) обман или попытка обмана  – средство добиться цели нечестным путем;
б) перекладывание ответственности на другого человека .

Студент, не имея возможности хранить деньги дома, попросил своего друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя дома. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Подмена вскрылась, когда студент, получив деньги, попытался ими расплатиться. Возник острейший конфликт.

Что к нему привело? Студент переложил ответственность за сохранность денег на друга (это первый конфликтоген), а тот согласился, не имея на то необходимых условий (это второй конфликтоген). Подмена долларов – третий конфликтоген (обман );
в) одалживание денег . Не на пустом месте возникла пословица: «Хочешь потерять друга – одолжи ему денег». Это разновидность перекладывания ответственности должника за возникшие у него финансовые трудности на того, кто одалживает деньги: ведь при невозврате долга пострадает он, а не тот, кто создал ситуацию.

4. Нарушение правил

Собственно говоря, правила для того и созданы, чтобы предотвращать конфликты. Нарушение правил способствует возникновению конфликтов, то есть является конфликтогеном.
Наиболее важные для современного человека правила – это правила трудового распорядка, дорожного движения, техники безопасности, пожарной безопасности, правила общежития, этики и др.
Нарушения правил этики могут быть намеренными или непреднамеренными. Не поздоровался, причинил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т. п.), но не извинился; не пригласил посетителя присесть, влез без очереди, опоздал на совещание, на занятия и помешал тем самым присутствующим; опоздал на встречу и т. д. и т. п.

5. Неблагоприятное стечение обстоятельств

Часто первый конфликтоген может возникнуть помимо чьего-либо желания как результат стечения обстоятельств. Именно так случилось в упоминавшихся ранее ситуациях с разбитой чашкой и внезапным торможением автобуса.
Обстоятельства, приводящие к конфликтогенам рассматриваемого типа: утомительное стояние в очереди; контакт с раздраженным человеком; неприятное известие или происшествие; невозможность выполнить обещанное, скверная погода; плохая работа общественного транспорта, и в частности, в переполненном общественном транспорте в час пик толчки со стороны соседей, наступания на ногу, неприятный запах. Но даже и без этих факторов неудобства расположение людей вплотную друг к другу – уже само по себе конфликтоген.
Исследования американского антрополога Э. Т. Холла показали, что каждый человек определенную территорию вокруг себя воспринимает как личное пространство. Оно является как бы продолжением его тела, как забор, окружающий дом. Зона эта называется интимной, протяженность ее – до 46 сантиметров, в эту зону принято «впускать» самых близких людей: родителей, детей, супругов, любимых, любовников [366].
В нее-то (без разрешения!) «проникают» совершенно чужие люди, волей случая оказавшиеся соседями по салону автобуса, троллейбуса. Таким образом, многочисленные конфликты в общественном транспорте находят свое объяснение.

Как «укротить» конфликтогены

В силу деструктивного характера случайных конфликтов вполне естественно искать пути уменьшения вероятности их возникновения. Последнее же зависит от действий каждой из сторон потенциального конфликта.
Многолетняя практика использования приведенных выше правил бесконфликтного поведения показала, что они действительно помогают значительно уменьшить количество случайных конфликтов. Происходит это не только за счет непосредственных действий применяющего эти правила, но и за счет воздействия стиля его поведения на поведение окружающих. Бесконфликтный стиль вызывает уважение. А с уважаемыми людьми и ведут себя менее конфликтно. Напротив, конфликтное поведение провоцирует аналогичные ответные действия окружающих.
Таким образом, подтверждается известный тезис, что управление другими начинается с управления собой . Поэтому сосредоточимся на своих возможностях по обузданию собственных конфликтогенов, тем более что изложенное выше свидетельствует о том, что каждый из нас несет в себе множество конфликтогенов – невидимых вирусов конфликта.
Научиться плавать в этом море конфликтогенов помогают предложенные выше правила бесконфликтного поведения. Добавим к ним некоторые предостережения, и прежде всего такое: любое неосторожное высказывание в силу закона эскалации конфликтогенов может привести к конфликту. 
Ведь «слово – не воробей, вылетит – не поймаешь». Такое же предостережение относится и к непродуманным действиям.
Пройдемся теперь по типам конфликтогенов в поиске соображений, облегчающих их укрощение.
Не проявляйте своего превосходства  Прислушаемся к словам великих. Великий китайский мыслитель Лао Цзы учил: «Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других».

Истинная победа та, при которой никто не чувствует себя побежденным.
Будда 

Обуздайте свою агрессивность.  Накопившееся раздражение, конечно же, требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, оно приводит к конфликту. Лев Толстой точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде». 
Но не «выпускать пар» вредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки – это болезни, возникающие в результате сдерживания эмоций. Говорят, к примеру: «Язва желудка – не от того, что едим мы, а от того, что ест нас». От подобных болезней из-за сдерживания эмоций больше страдают мужчины, потому их и называют «мужскими».
Итак, эмоции требуют выхода, и разрядка крайне необходима раздраженному человеку. Но «разрядиться» на окружающих – это не выход, а скорее выходка.
Есть три способа снять свою агрессивность.
Пассивный способ  состоит в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект этого способа огромен. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях: считается, что мужчине не пристало жаловаться, а тем более плакать. Слезы снимают внутреннее напряжение, с ними выводятся носители отрицательных эмоций – спутники стресса. Дать облегчение – это одна из важнейших функций плача.
Расскажите о своих переживаниях человеку, который с пониманием вас выслушает, и вы почувствуете, что вам стало намного легче. Среди ваших близких всегда найдется такой человек. Если о своих служебных неприятностях вы расскажете вечером супругу (супруге), это не только успокоит вас: такая откровенность укрепляет взаимное доверие в семье.
Активные способы  основываются на двигательной активности. Адреналин – спутник агрессии – «сгорает» во время физической работы, лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: копка земли, работа топором и пилой, косьба.
Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те их виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон.
Даже наблюдение за соревнованиями дает выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, словно они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка «сжигают» излишки адреналина.
Прекрасно успокаивают так называемые циклические упражнения, состоящие из многократного повторения элементарных движений: бег, быстрая ходьба, плавание, езда на велосипеде. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают нервное напряжение. Во время занятий бегом, каким бы сильным ни было раздражение вначале, уже на втором-третьем километре наступает облегчение, приходит простая мысль: «Все хорошо, и нечего расстраиваться!»
Увлечения типа «кто кого победит» (охота, рыбалка), чтение детективов, их просмотр тоже неплохо снимают агрессивность.
Большинство из приведенных активных способов все же легче реализовать мужчинам, они более соответствуют мужскому началу. Женщинам можно рекомендовать аэробику (не профессионально-спортивную, чреватую травмами, а любые упражнения под музыку) или просто танцы. Если уж совсем невмоготу – грохните об пол тарелку, чашку, из тех, что не жалко. Сразу почувствуете большое облегчение (кстати, в европейских магазинах можно купить крайне дешевую специальную посуду «для битья»).
Отсутствие возможности избавиться от заряда агрессивности не только вредно, но и мешает полноценно жить, работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы придумали следующий способ. В специальной комнате размещены манекены, изображающие всех руководителей – от директора до бригадиров. Любой работник может отдубасить раздражающего его представителя администрации, для чего имеется набор палок, плеток. Оказалось, что такая психологическая разгрузка улучшает атмосферу в коллективе, повышает производительность и качество труда.
Логический способ  избавиться от агрессивности подходит преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Для такого человека главное – докопаться до сути явления, пытаться отогнать от себя неприятные мысли – это не для него. Ему лучше сосредоточиться на поиске причин своего нынешнего состояния, а все остальные дела пока отложить. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом – размышляет. В результате отрицательные эмоции отступают.
Умерьте свой эгоизм . Любовь к себе присуща любому нормальному человеку. Каждый должен в разумной степени заботиться о себе, по крайней мере, чтобы не стать обузой для своих близких, например заботиться о своем здоровье, будущем, благосостоянии и т. п. «Эгоизм заключается не в любви к самому себе, а в большей, чем должно, степени этой любви»,  – говорил Аристотель.
У эгоиста любовь к себе гипертрофирована, достижение личных целей осуществляется за счет других людей. Однако, приобретая репутацию эгоиста, человек оказывается как бы в вакууме, у него не остается друзей, все дается ему намного труднее, чем другим. В итоге он в проигрыше. Постараемся умерить собственный эгоизм.

3.3. Механизмы возникновения неслучайных конфликтов

Принципиальное отличие неслучайных конфликтов от случайных состоит в том, что для возникновения первых необходимой предпосылкой является наличие неких значимых противоречий между сторонами конфликта, в то время как для случайных конфликтов этого не требуется. Это фундаментальное различие предопределяет и разные механизмы возникновения случайных и неслучайных конфликтов и, следовательно, – разные формулы, описывающие структуру каждого из этих конфликтов.
Главное отличие в структуре неслучайных конфликтов – наличие конфликтной ситуации.
Конфликтная ситуация  – это накопившееся противоречие как первопричина конфликта.  Отметим, что конфликтная ситуация принципиально отличается от конфликтогена. Последний представляет собой некое сиюминутное проявление (слово, действие), в то время как конфликтная ситуация формируется длительное время.
Инцидент  (от лат. Insidentis – случающийся) – столкновение сторон, неприятное происшествие, вызванное неким действием или высказыванием одной из сторон, воспринятым другой стороной как угрожающее ее интересам. В терминологии предыдущего раздела инцидент – это конфликтоген, провоцирующий начало открытой  борьбы между сторонами.
Таким образом, конфликт  – это открытое противоборство.  Конфликтная ситуация, как правило, не возникает мгновенно, поскольку противоречие нарастает постепенно . Оно остается в скрытом виде до тех пор, пока в результате инцидента не вырывается наружу, что и означает начало конфликта.

Механизмы возникновения неслучайного конфликта

Первый механизм удобно описать следующей формулой:

Конфликтная ситуация + Инцидент ? Конфликт (3.1)

При определенном упрощении эту формулу можно интерпретировать как «причина + повод = конфликт» – эта упрощенная формулировка хорошо принимается и запоминается.
Формулу 3.1 назовем первой формулой неслучайных конфликтов . Порядок слагаемых в ней принципиально важен с точки зрения хронологии развития неслучайных конфликтов: сначала накапливается противоречие (конфликтная ситуация), затем инцидент переводит его в открытую фазу. Формула 3.1 позволяет вывести два важных следствия.
Следствие 1.  Разрешить конфликт – значит:
1) устранить конфликтную ситуацию;
2) исчерпать инцидент.
Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Случай из практики.  Между двумя сотрудниками за время совместной работы не сложились отношения. Однажды в разговоре один из них неудачно выразился, на что второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Руководитель вызвал «обидчика» и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», – удовлетворенно заявил руководитель, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?

Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь – жалоба (открытое противоборство), конфликтная ситуация – несложившиеся отношения между сотрудниками, инцидент – неудачное высказывание. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.
А конфликтная ситуация? Она не только не была разрешена, но и усугубилась. Ведь «обидчик» не считал себя виноватым, но вынужден был извиниться, отчего антипатия его к жалобщику только увеличилась. Тот, в свою очередь, понимая нарочитость и неискренность принесенного ему извинения, почувствовал себя оскорбленным еще раз.
Таким образом, своим формальным подходом руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность нового обострения отношений между этими работниками.
Конфликт между людьми можно уподобить сорняку на грядке в огороде: конфликтная ситуация – это корень сорняка, а инцидент – та часть, что на поверхности. Оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы лишь стимулируем его рост. И удалить разросшийся корень после этого труднее. Так и с конфликтом: пытаясь исчерпать инцидент, но не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.
Следствие 2.  Если конфликтная ситуация неустранима, то предотвратить конфликт можно, если не допускать инцидентов.
Довольно часто встречающаяся конфликтная ситуация – в отношениях свекрови и невестки, тещи и зятя. Нередко противоречия между ними неустранимы, поскольку питаются предшествующим опытом, воспитанием, установками, взглядами на жизнь каждой из сторон, изменить которые уже невозможно. Поэтому, желая избежать конфликта и зная позиции другой стороны, стараются не создавать инцидентов (не давать поводов). Этого легче достичь, если молодые живут отдельно от родителей. К чему они чаще всего и стремятся.
Второй пример неустранимой конфликтной ситуации – давка в общественном транспорте в часы пик. В ней, как правило, каждый молча терпит неудобства, понимая, что стоит только выразить свое недовольство вслух (создать инцидент), так сразу возникнет конфликт. Тем более что попытка свести дело к шутке может лишь усугубить ситуацию, как это произошло в следующем сюжете:

Автобус резко затормозил, и пассажир, чтобы не упасть, ухватился за руку стоящей рядом полногрудой женщины. Та (раздраженно):
– Вы не могли бы хвататься за что-либо другое?
– Не искушайте меня, мадам…
– Нахал!

Вторая формула конфликта.  Наша жизнь наполнена многими противоречиями и, соответственно, в каждый момент может иметь место не одна конфликтная ситуация, а несколько. В соответствии с этим действует второй механизм возникновения неслучайных конфликтов, описываемый следующей формулой:

Наличие нескольких конфликтных ситуаций приводит к конфликту. (3.2)

Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими одна из другой. Эта формула дополняет первую формулу конфликта, при этом каждая из конфликтных ситуаций в своих проявлениях может играть роль инцидента.
Обе формулы конфликта можно выразить кратко:

КС + И ? К (3.1)
КС1+ КС2 + … ? К, (3.2)

где К – конфликт, И – инцидент, КС, КС1, КС2 – конфликтные ситуации.
Эти формулы можно изобразить графически посредством векторов:

Рис. 3.2.  Первая (а ) и вторая (б ) формулы конфликта

Покажем, как формулы конфликта помогают понимать сущность и разрешать конкретные конфликты, от бытовых до глобальных.

Ситуация 1. Кражи из почтового ящика. 

Это случилось в 1987 году. Кто-то повадился похищать из нашего почтового ящика газеты и журналы. Члены семьи практически целый день отсутствовали, и у злоумышленника для его черного дела было сколько угодно времени. Перевести корреспонденцию «до востребования» – хлопотно, ведь тогда нужно ежедневно ездить за ней на почту. Надо было как-то воздействовать на неизвестного похитителя.

Чтобы найти решение, автор поставил себя на место злоумышленника. Что ему облегчает задачу? – То, что днем жильцы в подъезде появляются редко и плохо знают живущих на других этажах соседей, а тем более смутно представляют, кто имеет отношение к тому или иному ящику. Таким образом, даже случайная встреча с кем-нибудь из жильцов в момент хищения не очень опасна воришке: можно либо сделать вид, что достаешь из своего ящика, либо сказать, что ошибся или что хозяин попросил доставать для него корреспонденцию.
Таким образом, конфликтная ситуация  создана легкостью хищения, тем, что никто не обращает внимания на тех, кто открывает почтовый ящик, а также наличием отговорок у похитителя. И, следовательно, невозможностью уличить его в воровстве.
Значит, надо лишить злоумышленника этих «удобств».
Например, предать огласке факт хищений, чтобы жильцы знали о воровстве и о том, что следующей жертвой может стать любой из них, то есть внимательно отнеслись к тому, кто и из какого ящика достает почту. И главное, чтобы воришка об этом знал. Самый простой способ огласки – вывесить объявление.
Итак, вторая конфликтная ситуация : существенное противоречие в оценках действий похитителя, с одной стороны, им самим, с другой – пострадавшими от воровства.
Так родился текст объявления:

Уважаемые соседи! 
В нашем подъезде завелся ВОР. 
Систематически обчищает он наши ящики, ценя свою совесть стоимостью украденных им газет. 
Поймаем и проучим ВОРА!!! 

Слово ВОР оба раза было выделено красным цветом.
Объявление это я накрепко приклеил на дверь подъезда – так, чтобы сорвать его было невозможно.
Объявление «жгло» воришку, о чем свидетельствовало то, что во вторую ночь листок соскребли. А несколько похищенных ранее изданий были возвращены в наш ящик.
Но главное – пропажи прекратились! И с тех пор более не повторялись.
Случаен ли этот результат? Утверждаю, что нет. И вот почему.
В те годы я практически каждую неделю вел занятия по психологии управления с руководящим звеном предприятий Беларуси, России, Украины. И в числе деловых игр на развитие эмпатии давал и эту ситуацию под названием «Почтовый ящик». Многие из слушателей использовали затем этот прием, пострадав от воришек, и рассказывали (при последующих наших встречах) о его эффективности.
Формулы конфликтов (3.1) и (3.2) позволяют понять сущность любых неслучайных конфликтов: от локальных, причиняющих вред одному человеку, до глобальных, таких, скажем, как мировой кризис, начавшийся в 2008 году. С другой стороны, незнание этих формул может привести к курьезным ошибкам, как это случается с некоторыми аналитиками. Об этом следующая история.

Ситуация 2. Мировой финансовый кризис. 
В качестве примера приведем статью «Найден виновник мирового финансового кризиса» («Комсомольская правда» (Украина). 10 февраля 2009 г.). Приведем выдержку из этой статьи.
«Аналитик Дуглас Макинтайр высчитал, кто сделал “первый шаг” в длинной череде событий, предшествовавшей нынешнему краху мировой экономики, передает newsru.com со ссылкой на журнал “Time”.
Как оказалось, настоящий виновник мирового финансового кризиса приобрел в 2003 году дом в городе Стоктон, штат Калифорния. Для этого он получил ипотечный кредит в размере 250 тысяч долларов без предварительных выплат. Через 39 месяцев он потерял работу и в 2006 году объявил себя банкротом. Как отмечается, в архивах компании Countrywide, выдавшей ему кредит, наверняка хранится и имя, и адрес, и номер телефона этого человека.
По расчетам Макинтайра, в день этого первого неожиданного неплатежа стоимость домов по соседству снизилась незначительно. Но затем следующий человек из этого же ипотечного пула отказался выплачивать кредит, за ним другие – и так далее, пока вскоре не образовалась лавина неплатежей, обвалившая рынок американской недвижимости, а затем и всю мировую экономику».
В то же время эксперты указывают, что причина массовых отказов платить по ипотеке обусловлена самой ипотечной схемой, разработанной в начале 2000-х годов финансистами с Уолл-стрит и ориентированной на заемщиков с неблагополучной кредитной историей. Эти ипотечные кредиты «для бедных» получили название «субстандартных», их массовая выдача началась в 2003 году. Иногда для получения подобного займа не требовалось ни предварительных платежей, ни предоставления сведений о доходах.
Первые три года выплаты по кредиту были льготными, а когда в 2006–2007 годах общее поднятие выплат, согласно схеме, совпало с увеличением безработицы в США, началась «лавина» банкротств и выселений из домов. Проблема усугублялась тем, что под залог этих кредитов были созданы вторичные ценные бумаги. Поэтому массовое банкротство неблагополучных заемщиков в 2007 году привело к падению этих ценных бумаг в цене и началу кредитного кризиса.
Таким образом, первой конфликтной ситуацией  явилась ипотечная схема, по которой выдавались необеспеченные кредиты.
Второй конфликтной ситуацией  стало создание вторичных ценных бумаг.
Первая конфликтная ситуация  привела к ипотечному кризису в США. Инцидентом (первым конфликтогеном) послужила потеря работы одним из заемщиков (он и назван «аналитиком» Д. Макинтайром «виновником финансового кризиса»).
Вторая конфликтная ситуация  привела к перерастанию ипотечного кризиса в кризис финансовой системы США.
Перерастание его в мировой финансовый кризис явилось следствием третьей конфликтной ситуации  – зависимости мировой финансовой системы от финансов США и от курса доллара.

3.4. Типология конфликтов по степени их случайности – неизбежности

В основе типологии лежит некий существенный признак классификации. В разделе 3.1 в качестве основы типизации конфликтов был выбран следующий признак: наличие или отсутствие значимых (накопившихся) противоречий между сторонами. При их наличии это неслучайные конфликты, при отсутствии – случайные.
В предыдущем разделе мы видели, что механизмы возникновения случайных и неслучайных конфликтов принципиально отличаются друг от друга. Более того, оказалось, что существует два механизма возникновения неслучайных конфликтов, выраженных формулами (3.1) и (3.2). Поэтому вполне естественно в качестве основания более подробной типологии конфликтов рассмотреть механизмы их возникновения.

Тип А.  Конфликты этого типа случайны в силу отсутствия конфликтной ситуации, а также потому, что:
1) первый конфликтоген нередко случаен;
2) не всякий конфликтоген неизбежно приводит к конфликту;
3) может не последовать ответного конфликтогена.
Тип Б.  Если не работать над устранением конфликтной ситуации, то конфликт рано или поздно произойдет, в этом смысле он закономерен. Ведь при наличии конфликтной ситуации, то есть некоего накопившегося противоречия, для возникновения конфликта достаточно и одного, самого незначительного повода (инцидента). Им может стать любой конфликтоген, в том числе из разряда неблагоприятного стечения обстоятельств.
Тип В.  При наличии нескольких конфликтных ситуаций, если не устранить их, конфликт неизбежен. Ведь любая новая конфликтная ситуация лишь увеличивает число противоречий, что ведет к возрастанию вероятности конфликта, то есть она намного выше, чем в случае Б.
Типами А, Б и В исчерпываются все возможные модели конфликтов. Они становятся основой для создания алгоритмов профилактики и разрешения любых конфликтов. 

3.5. Алгоритм разрешения конфликтов

Конфликтная ситуация – это диагноз болезни во взаимоотношениях под названием «конфликт». Лечение любой болезни эффективно только при наличии правильного ее диагноза. Поэтому установление диагноза – первое, с чего начинается лечение.
Аналогично и при разрешении конфликтов. Первое и самое важное – правильно сформулировать конфликтную ситуацию – записать ее, следуя предложенному ниже алгоритму. Моя собственная довольно длительная практика по разрешению конфликтов позволила выделить несколько правил, помогающих находить истинные первопричины  конфликтов. На основании этих правил предложен алгоритм действий по определению всех составляющих элементов неслучайных конфликтов.

Правила формулирования конфликтной ситуации

Ключевую роль в разрешении неслучайных конфликтов играет грамотное, конструктивное формулирование конфликтных ситуаций, описывающих сущность любого такого конфликта. 
Приведем правила формулирования конфликтной ситуации, делающие эту процедуру наиболее эффективной для разрешения конфликта.
Правило 1. Конфликтная ситуация – это то, что должно быть устранено. 
Следовательно, не годятся, например, такие формулировки (нередко предлагавшиеся учстниками проводимых мной тренингов), как: конфликтная ситуация – «в этом человеке», «в социально-экономической ситуации», «в нехватке автобусов на линии» и т. п., поскольку мы не имеем права устранять (избавиться от) человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и количество автобусов на линии не увеличит. Необходимо найти устранимые конфликтные ситуации, на которые возможно повлиять конструктивно, – как это мы сделали, к примеру, в разделе 3.3 в ситуации с воровством из почтового ящика.
Правило 2. Конфликтная ситуация всегда предшествует и инциденту, и конфликту  (см. первую формулу конфликта). Она представляет собой первопричину конфликта и обычно развивается в течение продолжительного времени. Так что некое разовое действие (поступок, высказывание) не может квалифицироваться как конфликтная ситуация (такую ошибку нередко совершают участники тренингов).
Правило 3. Формулировка должна подсказывать, кто и что должен делать для устранения конфликтной ситуации.  В ситуации с почтовым ящиком – пострадавшему вывесить объявление соответствующего содержания.
Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?», пока не докопаетесь до первопричин конфликта, из которых проистекают другие причины. 
Вопросы «почему так произошло?», «а почему так?» и т. д. позволяют от причины, лежащей на поверхности, постепенно докопаться до первопричины конфликта. Например, в ситуации с воровством из почтового ящика на вопрос, почему похититель это делает, получили ответы: потому что: 1) никто не обращает внимания на лиц, открывающих ящики и 2) он себя вором не считает из-за малой стоимости похищенного. Это и есть две конфликтные ситуации; вывешенное объявление устранило каждую из них.
Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня – оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк, а уберите полностью все его ответвления (зародыши новых конфликтов).
Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания инцидента и конфликтных действий. 
Суть в том, что при обсуждении конфликта обычно много говорится о его видимых, раздражающих элементах, то есть о конфликтных действиях противостоящей стороны, и об инциденте, то есть о том, что связано с видимой частью конфликта. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и отсеивания второстепенных деталей, как правило, связанных с эмоциями. Так обычно в формулировке появляются слова, которых не было в первоначальном описании случившегося и которые вскрывают суть конфликта, его первопричины.
Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. 
Когда слов много, мысль представлена расплывчато, появляются побочные нюансы, затрудняющие, в частности, определение в соответствии с правилом 3, кто и что должен сделать.

Алгоритм выявления всех составляющих элементов любого конфликта

Алгоритм задается последовательностью вопросов, на которые требуется ответить:
1. Есть ли конфликт? 
а) Если да, то сформулируйте его по возможности кратко. Например: ссора, жалоба, обвинение, угроза, намерение завладеть неким объектом (на который претендует не одна сторона) и т. д. Для выявления скрытых составляющих конфликта важно, чтобы это были действия, носящие открытый  характер, ведь конфликт – это открытое  противоборство сторон. Сформулировав, переходим к поиску конфликтной ситуации.
б) Если конфликта как такового еще нет, необходимо искать то, что может к нему привести: конфликтогены (Кг) и конфликтные ситуации (КС) – ведь что-то заставило нас задуматься о возможном конфликте. Их наличие подскажет, откуда грозит опасность возникновения конфликта, а это поможет принять соответствующие меры.
2. Обнаружив наличие конфликтной ситуации, задаемся вопросом: есть ли еще одна КС? 
а) Если есть, то ищем следующую (КС2).
б) Если КС всего одна, то ищем инцидент (И).
3. Если есть КС2, то ищем, нет ли КС3, КС4 и т. д. 
Таким образом мы последовательно выделим и опишем все составляющие элементы конфликта.
Приведенный алгоритм можно изобразить в виде следующей схемы (рис. 3.3), содержание вариантов которой описано выше.

Рис. 3.3.  Алгоритм выявления составляющих элементов конфликта

Практический опыт разрешения конфликтов показал высокую эффективность данного алгоритма.

Глава 4
Виды конфликтов и их классификация

4.1. Классификация конфликтов

Для типологии конфликтов наиболее существенными признаками служат: 
• механизмы их возникновения  – они выражены формулами конфликтов соответствующего типа (см. разделы 3.2 и 3.3);
• состав сторон конфликта. 
В главе 3 мы убедились, что механизм возникновения конфликта полностью определяется наличием или отсутствием конфликтных ситуаций. При их отсутствии мы имеем случайный  конфликт, а при наличии – неслучайный.  Механизм возникновения случайного конфликта – это действие закона эскалации конфликтогенов, а механизм неслучайного описывается первой и второй формулами неслучайных конфликтов.
Существенным признаком конфликта является и состав противоборствующих сторон. По этому основанию выделяются следующие типы конфликтов:
• внутриличностные  (конфликт между различными влечениями, потребностями, интересами конкретной личности);
• межличностные  (конфликт между отдельными индивидами);
• внутригрупповые  (конфликт между индивидом и группой);
• межгрупповые  (конфликт между группами).
Если ввести еще одно основание для систематизации  конфликтов: область их протекания  относительно конкретной системы – внутри или вне ее, то получится следующая классификация  по виду отношений (табл. 5.1). Она позволяет определить и вид анализа конфликтов.

Таблица 4.1

Основанием для систематизации конфликтов может служить мотивация участников конфликта . Мотивы деятельности людей продиктованы их потребностями. Систематизация конфликтов на основе видов потребностей представлена на схеме рис. 4.1.

Рис. 4.1.  Классификация конфликтов на основе потребностей (по Анцупову, Шипилову [18])

По своим последствиям конфликты могут быть конструктивными  и деструктивными . Первые являются созидательными, их разрешение способствует улучшению в делах и взаимоотношениях конфликтующих; напротив, деструктивные конфликты имеют разрушительный характер и наносят большой вред и делу, и взаимоотношениям.
Причины возникновения конфликтов могут быть и объективными,  и субъективными. 
Разрешаться конфликты могут и в деловой , и в личностно-эмоциональной  сферах.
Связи между причинами конфликтов, их характером и сферой разрешения отражены на приведенной ниже схеме (рис. 4.2).

Рис. 4.2.  Взаимосвязи между причинами конфликтов и сферой их разрешения [287]

За основание для систематизации конфликтов может быть взята сфера протекания  конфликтов. По этому основанию выделены следующие их виды: экономические, социальные, политические, этнические, производственные, семейно-бытовые, организационные, психологические, нравственные и пр.
Еще одно возможное основание классификации – возраст участников  конфликта. В этом случае изучаются характерные для различных возрастных групп конфликты (в дошкольной среде, среди младших школьников, подростков и старшеклассников, кризис среднего и пожилого возраста и т. д.).
Количественной характеристикой конфликтов, часто приводящей к качественным различиям, выступает их длительность.  В общественном транспорте конфликт может длиться десятки секунд. «Столетняя» война между Англией и Францией длилась 116 лет. Затем еще 105 лет этот территориальный конфликт завершался невоенными способами.
Случайные и неслучайные типы конфликтов уже изучены нами в предыдущей главе.
В следующих разделах этой главы мы изучим типы конфликтов, основанием для классификации которых явился состав их участников: межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты. Внутриличностным конфликтам посвящена пятая глава.

4.2. Межличностные конфликты

Среди различных видов конфликтных взаимодействий чаще всего возникают и сильнее всего эмоционально переживаются участниками именно межличностные конфликты. Их значительно более широкая распространенность, острота выражения и эмоциональная насыщенность обусловлены активным включением в конфликт всех ресурсов личности.
Межличностный конфликт – это столкновение отдельных индивидов в процессе их взаимодействия. Такие конфликты возникают практически во всех сферах деятельности: на работе – между руководителем и подчиненным, между коллегами, в семье – между супругами, родителями и детьми, в школе – между учащимися, учителями и учениками, между учителями и администрацией. Аналогично – в вузах. В транспорте – между пассажирами и между пассажирами и водителем; на дороге – между участниками дорожного движения; дома или на даче – между соседями; в очереди; между партнерами по бизнесу, конкурентами и т. д. То есть межличностные конфликты происходят как между постоянно взаимодействующими людьми, так и между случайно встретившимися. В первом случае конфликты могут быть как случайного типа, так и неслучайного, во втором – случайного типа.
Общим социально-психологическим механизмом возникновения межличностных конфликтов является несовместимость взаимодействующих индивидов, проявляющаяся в несоответствии действий хотя бы одной из сторон ожиданиям другой стороны.

Причины межличностных конфликтов

Их можно разделить на два вида – объективные и субъективные. В большинстве случаев межличностные конфликты порождаются объективными причинами, порой даже не осознаваемыми конфликтующими сторонами и их окружением. Однако, преломляясь через личностные характеристики участников, эти причины нередко воспринимаются как исключительно субъективные.
В числе объективных причин межличностных конфликтов чаще всего выступают ресурсно-материальные факторы  (например, недостаток материальных средств в семье или фонда заработной платы в производственном коллективе, территориальные претензии хозяев двух соседних дачных участков и т. п.).
Существенную роль в возникновении межличностных конфликтов играют социальные отношения , когда одному из участников представляется, например, что его соперник несправедливо поставлен руководить им или руководитель злоупотребляет служебным положением. В семье это недовольство супругов отношением друг к другу и к распределению домашних обязанностей, в школе – претензии учеников по поводу того, что «учитель придирается», а учителей – что ученики «невоспитанны», «не хотят учиться» и т. д.
На возникновение конфликта в значительной степени влияет восприятие личностью  сложившейся ситуации – сочтет он ее конфликтной или нет. Именно личностью выбирается соответствующая реакция и поведение. То есть объективные причины конфликта преломляются через особенности личности сторон. В одном случае это будет «бой не на жизнь, а на смерть», в другом – попытка примириться или поиск компромисса.
К числу субъективных факторов возникновения конфликтов принадлежат, в частности, поведенческие факторы,  такие как нарушение обещаний, обман, эгоистичность, грубость.
К этой же группе субъективных источников относятся существующие между взаимодействующими индивидами различия в представлениях о ценностях:  о добре и зле, о справедливости или несправедливости, о должном, уместном или неуместном в поступках окружающих людей и т. п. Сюда же следует отнести различия взаимодействующих личностей в жизненном опыте, в склонностях и привычках, в манере поведения и т. п.
К сфере субъективных причин возникновения межличностных конфликтов относятся и личностные особенности  взаимодействующих индивидов, в частности их различия в ожиданиях, в чувстве уверенности и безопасности, в потребности любви и одобрения и т. п. Чаще всего межличностные конфликты вспыхивают тогда, когда слова, оценки, поступки одного партнера по взаимодействию не совпадают с ожиданиями другого, резко расходятся с ними или противоречат им. Если молодая жена ожидает, что ее муж, даривший ей цветы и проявлявший готовность носить ее на руках, будет поступать таким же образом и на протяжении всей жизни, то ее ожидания наверняка не сбудутся. Довольно часто любящий, послушный, ласковый восьмилетний ребенок превращается, вопреки ожиданиям его родителей, в независимого, упрямого, грубого подростка.
Человеческие отношения крайне непостоянны, и с этим необходимо считаться, чтобы не испытывать глубокого разочарования в своих ожиданиях и не вступать в бесчисленные конфликты. Люди нередко стремятся «обезопасить» себя собственностью, страхованием здоровья, брачным контрактом, полученными обещаниями и т. п. Родители стремятся привязать к себе детей, боязливые дети неохотно покидают родительское гнездо. Мужья и жены пытаются добиться гарантий любви и заботы друг от друга. Такое стремление к полному обладанию и предъявляемые к партнеру требования часто вызывают обиду и отчуждение, грозящие в любой момент обернуться межличностными конфликтами.
Наряду с общими причинами, характерными для всех межличностных конфликтов, существуют и такие, которые присущи каждому конкретному конфликту. Между этими двумя уровнями существует еще один уровень – типичные для определенной среды причины возникновения межличностных конфликтов. Это, прежде всего, семья, работа, школа, вуз и т. п. То есть уровни представлены триадой: общие причины – средовые – конкретные.
Межличностные конфликты в этих важнейших сферах нашей жизни мы обстоятельно изучим в соответствующих главах.
Эскалации конфликта способствует ситуация неопределенности, в которую попадают его участники. Неизвестно, как поступит противостоящая сторона, поэтому действия совершаются с целью упредить все возможные угрозы противника. А это провоцирует того на действия такого же порядка. С этим механизмом (закон эскалации конфликтогенов) мы встретились при изучении случайных конфликтов в разделе 3.2.
В ситуациях неопределенности лишь творческие люди способны найти оптимальное решение. Для подавляющего же большинства эти ситуации ведут к снижению внутреннего равновесия. Поэтому в условиях конфликта человек совершает поступки, которые в обычной ситуации не совершил бы. Ситуации напряженности и неопределенности для большинства людей являются травмирующими, нарушающими внутреннее равновесие. Они могут привести индивида к позитивным изменениям (что требует значительной работы над собой), но намного чаще приводят к усугублению конфликтных отношений.

Факторы, влияющие на возникновение межличностных конфликтов

Чаще всего на возникновение конфликтов влияют пять факторов, в сильной степени воздействующих на межличностные отношения индивидов:
1) личностные особенности  индивида (его темперамент, характер, мировоззрение, ценностные ориентации, его интересы, потребности и представления о самом себе);
2) социальные роли , исполняемые индивидом;
3) эмоциональные отношения  индивида с окружением;
4) восприятие и оценка  индивидом своего социального окружения;
5) поведение  индивида.
В межличностных отношениях нередко возникают противоречия, вызванные неадекватной оценкой себя и других. Их можно условно разделить на четыре вида:
1) завышенная оценка себя и партнера;
2) завышенная оценка себя и заниженная – партнера;
3) заниженная оценка себя и завышенная – партнера;
4) заниженная оценка и себя, и партнера.
Как правило, к конфликту приводит завышение своих личных достоинств, умений, способностей и т. п. и принижение таковых у партнера.
Как показывают результаты многих социологических и социально-психологических исследований, поведение человека определяется двумя основными факторами. Первый из них – это ценностные ориентации, внутренние программы индивида и стереотипы его поведения. Вторым фактором является особенность возникшей ситуации.
Социологическими и социально-психологическими исследованиями установлено, что противоречия, связанные с конкретной ситуацией , гораздо реже, чем личностные , приводят к нарушению межличностных отношений. Поэтому при существенной значимости в возникновении конфликтной ситуации, в которой происходит межличностное взаимодействие индивидов, все же приоритетное значение в его развертывании принадлежит личностному фактору. 
Поэтому личностным факторам межличностного конфликта следует уделить особое внимание – ведь именно личностью выбирается и задается начальное поведение и характер последующих взаимодействий.
Наиболее склонны к конфликтным ожиданиям индивиды, считающие себя неудачниками в каком-либо существенном для них отношении (в смысле дохода или профессионального статуса, например). У них чаще, чем у тех, кто считает себя преуспевающим, возникают стрессы, подталкивающие к конфликтогенным суждениям и действиям [25, 170–175].
С учетом всего сказанного можно конкретизировать общее определение конфликта, данное в разделе 1.1:

Межличностный конфликт – это столкновение несовместимых желаний, стремлений и установок индивидов, когда удовлетворение стремлений одного из них воспринимается другим как ущемление его интересов 

Все межличностные конфликты обусловлены фрустрацией  – особым психическим состоянием их участников, возникающим вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Сила фрустрации, зависящая от степени значимости и субъективной «близости» достижения цели, пропорциональна глубине и остроте межличностного конфликта. Экспериментальным путем установлено, что острота такого конфликта в значительной степени зависит от уровня сопротивляемости различных индивидов фрустрации, с возможностью (или невозможностью) данного индивида противостоять фрустрации без сбоя, то есть без выхода из строя системы психологической адаптации [317, 46]. Такая способность индивида противостоять фрустрации и не прибегать к неадекватным ответам на ситуацию называется толерантностью, то есть устойчивостью, к фрустрации [409, 318].
В межличностных конфликтах нередко возникает негативное явление, которое известные американские социальные психологи Г. Келли и Дж. Тибо назвали «разрушением отношений» [113, 62]. Сам же процесс «разрушения отношений», прежде всего в структурах – на предприятиях, в учреждениях, учебных заведениях и т. п., – может иметь как вертикальную, так и горизонтальную направленность, что определяется дифференциацией должностей, социальных статусов, ролей, уровней престижа, авторитета среди сотрудников в организации. Исследованиями Н. Н. Обозова установлено, что «разрушение отношений, приводящее к несовместимости людей в организациях, происходит гораздо чаще по вертикали (руководитель – подчиненный – 52 % случаев), чем по горизонтали (сотрудник – сотрудник; рабочий – рабочий – 33 % случаев)» [187, 165]. Хотя может иметь место и несовместимость как причина невозможности продуктивного взаимодействия.
В исследованиях отечественных социальных психологов установлен факт перетекания конфликтов из предметно-деловой сферы в конфликт субъективно-эмоциональный, при этом чем дольше длится предметный конфликт, тем вероятнее и сильнее ухудшение личных отношений его участников.

Виды межличностных конфликтов

Выделяют следующие виды межличностных конфликтов:
• мотивационные; 
• когнитивные; 
• ролевые. 
К мотивационным конфликтам относятся конфликты интересов  – это ситуации, затрагивающие цели, планы, устремления, мотивы участников, оказывающиеся несовместимыми или противоречащими друг другу. Например, у супругов разные приоритеты в расходовании средств или разные планы по поводу проведения предстоящего отпуска; начальник намеревается послать в командировку подчиненного, который никак не может отлучаться из города в этот период, и т. д. Наиболее драматичны конфликты интересов, когда последние оказываются несовместимыми. Если в семье один телевизор и жена с нетерпением ждет начала очередного фильма из любимого сериала, а по другой программе в это же время транслируют футбольный матч, имеющий, по мнению ее мужа, принципиальнейшее значение, то при всем желании договориться довольно трудно. Но невозможность совмещения их намерений ставит супругов перед угрозой серьезного конфликта, тем более, если подобные ситуации случаются часто.
К когнитивным конфликтам могут быть отнесены так называемые ценностные конфликты  – те, в которых разногласия между участниками связаны с их противоречащими друг другу или несовместимыми представлениями, имеющими для них особое значение. Система ценностей человека отражает то, что является для него наиболее значимым, исполненным личностного смысла. Например, если речь идет о работе, ценностью будет то, в чем человек видит для себя основной смысл своей деятельности (является она для него лишь источником средств к существованию или возможностью самореализации и др.); ценностями семейных отношений будет то, в чем супруги видят главные цели семьи, и их представления о том, какой должна быть семья. В систему основных ценностей человека могут входить его мировоззренческие, религиозные, нравственные и иные значимые для него представления.
Различия в ценностях, однако, не обязательно ведут к конфликтам, и люди разных убеждений, политических и религиозных взглядов могут успешно сосуществовать и иметь хорошие отношения. Конфликт ценностей возникает тогда, когда эти различия разрушают взаимодействие людей или же они начинают «посягать» на ценности друг друга. Если в основе поведения участников взаимодействия лежат взаимоисключающие главные жизненные ценности, они могут приходить в противоречие друг с другом и порождать конфликты. Наконец, люди нередко склонны назойливо «переубеждать» друг друга, навязывая свои взгляды, вкусы, точки зрения и т. д., что также может привести к конфликтам.
Ролевые конфликты  возникают из-за нарушения индивидом норм или правил взаимодействия. Нормы и правила являются неотъемлемой частью совместного существования людей, его регуляторами, без которых оно оказывается невозможным. Они могут иметь скрытый, подразумеваемый характер (например, соблюдение норм этикета, о чем не обязательно договариваться, поскольку следование им считается само собой разумеющимся) или быть результатом особых договоренностей, иногда даже письменных (например, оговоренный вклад каждого из участников в общее дело). Нарушение норм и правил может вначале повлечь за собой разногласия, взаимные претензии, а затем привести к конфликту.
Причины этих нарушений могут иметь разный характер. Кто-то может нарушить принятые в коллективе правила просто потому, что, как новый человек в коллективе, он еще не знаком с ними. Сознательное же нарушение норм и правил связано с желанием их пересмотреть (например, подросток приходит домой позже назначенного родителями времени, тем самым пытаясь доказать им, что он уже «взрослый» и не должен соблюдать правила, принятые для детей) [72].

Социальные роли

Конфликт не всегда можно объяснить исходя лишь из психологических особенностей личности. Джордж Мид предложил теорию «социальных ролей». Он рассматривает поведение личности в конкретной ситуации как игру актера в соответствии с ролью.
Роль рассматривается как определенная модель (стереотип) поведения человека, объективно заданная социальной позицией личности в системе общественных отношений.
Роль определяется своим названием, позицией индивида и выполняемой функцией в системе социальных отношений. Существует регламентация социальных ролей (должностные инструкции, правила поведения, нормы морали и этики). Кроме официальных ролей есть и неофициальные (стихийные).
На протяжении жизни человек играет множество ролей исходя из тех функций, которые он выполняет: ребенка, подростка, мужа/ жены, отца/матери, подчиненного, начальника… Хорошо сказал Уильям Шекспир:

Весь мир – театр, 
В нем люди все – актеры. 
У них есть выходы, уходы, 
И каждый не одну играет роль. 

Любая из этих ролей осваивается человеком, наполняется знаниями, навыками поведения и отношением к ней.
Общество ожидает определенного поведения личности в той или иной роли. Если ожидания оправдываются, это оценивается как норма. Если ожидание не оправдывается, возникает напряжение, которое (как показано в разделе 2.2) дает толчок развитию конфликтных отношений.
В зависимости от сферы межличностных отношений выделяют роли индивидуальные, межличностные, внутригрупповые.

Стили поведения в межличностном конфликте

Исследователи выделяют следующие стили поведения в межличностном конфликте:
• противоборство –  настойчивое, бескомпромиссное отстаивание своих интересов, для чего используются все доступные средства;
• уклонение  – попытка уйти от конфликта, не придавать ему большой значимости, возможно, из-за недостатка ресурсов для его разрешения;
• приспособление –  готовность субъекта поступиться своими интересами с целью сохранения взаимоотношений, которые оцениваются участником выше предмета и объекта разногласий;
• компромисс  – взаимные уступки с обеих сторон с целью найти приемлемое для всех решение;
• сотрудничество –  совместные действия сторон для решения проблемы. При такой установке считаются правомерными различные взгляды на проблему. Эта позиция дает возможность понять причины разногласий и найти выход из кризиса, приемлемый для противостоящих сторон с полным соблюдением интересов каждой из них;
• ассертивность  (от англ. assert – утверждать, отстаивать) – способность человека отстаивать свои интересы и добиваться своих целей, не ущемляя интересов других людей. Ассертивное поведение направлено на то, чтобы реализация собственных интересов являлась условием реализации интересов взаимодействующих сторон.
«Ассертивность – это внимательное отношение как к себе, так и к партнеру. Ассертивное поведение препятствует возникновению конфликтов, а в конфликтной ситуации помогает найти верный выход из нее. При этом наибольшая эффективность достигается при взаимодействии одного ассертивного человека с другим таким же человеком» [12, 223–224].
Все названные стили поведения могут быть как спонтанными, так и сознательно используемыми для достижения желаемых результатов при разрешении межличностных конфликтов. Выбор того или иного стиля зависит от изначальной установки участника конфликта и от действий противостоящей стороны.

Личностные особенности как факторы конфликта

На поведение участников конфликтов значительное влияние оказывают различия в типах этих людей. Это необходимо принимать во внимание при работе в условиях конфликта. О. Крегер и Дж. Тьюсон считают, что особенности характера людей лежат в основе их взаимодействия; не учитывая эти особенности, невозможно разрешить ни один конфликт: «Мы считаем, что без этого любая модель разрешения обречена на провал» [135, 200].
Особенности личности проявляются в ее темпераменте и характере.
Влияние темперамента  Темперамент дается человеку с его рождения и определяет скорость, темп, интенсивность и ритм психических процессов и состояний человека. Классификация типов темпераментов по Гиппократу не претерпела существенных изменений до наших дней. Она лишь обогатилась благодаря учению И. П. Павлова о свойствах нервной системы и типах высшей нервной деятельности. Поэтому к определению сангвиника теперь прибавляют – сильный, уравновешенный, подвижный тип; флегматика – сильный, уравновешенный, инертный тип; холерика – сильный, подвижный, неуравновешенный тип; меланхолика – слабый тип.
Поведение сангвиников  характеризуется подвижностью, склонностью к смене впечатлений, отзывчивостью, общительностью; поведение флегматиков  – медлительностью, устойчивостью, замкнутостью, слабым внешним выражением эмоций, логичностью в суждениях; поведение холериков  – открытостью, резкими сменами настроения, неустойчивостью, бурными реакциями; меланхоликов  – неустойчивостью, легкой ранимостью, необщительностью, глубокими эмоциональными переживаниями.
Темперамент оказывает существенное влияние на поведение человека в межличностных конфликтах. Например, холерика легко вовлечь в конфликтную ситуацию, а флегматика, наоборот, труднее.
Влияние характера  Характер формируется к семи годам жизни и радикально не изменяется в дальнейшем. Правое полушарие формирует эмоции и подсознательную деятельность, левое – логическую и рассудочную деятельность. Поэтому экстраверты никогда не становятся интровертами, и наоборот, так же как левши никогда не становятся правшами, хотя могут научиться эффективно действовать и другой рукой. Только благодаря невероятным усилиям можно преодолеть «свою природу», но только в поведении, а не в существе, поскольку темперамент и характер человека остаются неизменными.
Взаимодействие людей с «противоположными» чертами характера в ситуации совместного решения одной задачи может оказаться под угрозой. Например, экстраверта и интроверта отличает друг от друга их отношение к внешнему миру. Экстраверты черпают свою энергию из внешнего мира. А интроверты находят эту энергию внутри себя. Они фиксируют интересы на явлениях собственного внутреннего мира, которому придают наивысшую ценность.
Межличностные конфликты между экстравертами и интровертами могут возникать из-за различий поведения в процессе решения задачи. Экстраверт динамичен, он постоянно говорит, предпочитает обсуждать все вслух. Интроверт же должен все обдумать, прежде чем высказаться. Экстраверт с легкостью меняет тему обсуждения при решении проблемы, интроверту необходимо время для осмысления. Молчание интроверта, который еще не готов высказаться, экстраверт может принимать за согласие. И попытка экстраверта навязать свое решение, с которым интроверт может быть в принципе не согласен, чревата конфликтом. Более того, доминирующее поведение экстраверта при длительном взаимодействии с интровертом (в семье, на работе) может послужить причиной нервного расстройства последнего.
Индивиды сенсорного  типа собирают информацию, опираясь на свои чувства, им необходимо все увидеть, потрогать, услышать, понюхать. Для них важнее детали и факты и меньше – то, что они значат. Индивиды интуитивных  предпочтений, получив информацию с помощью органов чувств, интуитивно ищут их опосредованное значение и взаимосвязи между явлениями и внутри них. Интуитивисты ко всему подходят глобально. Любая встреча человека сенсорных предпочтений с интуитивистом может обернуться конфликтом [128].

Разрешение межличностных конфликтов

Общие подходы к разрешению любых конфликтов представлены в главе 13. Здесь мы укажем лишь те, которые используют специфику  межличностных конфликтов. Немецкие конфликтологи В. Зигерт и Л. Ланг сформулировали ряд правил, которыми следует руководствоваться при разрешении межличностных конфликтов Эти правила таковы:
1. Признавать права друг друга.
2. Слушать не перебивая.
3. Демонстрировать понимание роли другого.
4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.
5. Четко формулировать предмет обсуждения.
6. Устанавливать общие точки зрения.
7. Выяснить, что вас разъединяет.
8. После этого снова описать содержание конфликта.
9. Искать общее решение [104, 191–192].
Вместе с тем В. Зигерт и Л. Ланг описывают и наиболее серьезные ошибки, мешающие добиться совместного разрешения конфликтной ситуации. Вот основные из них:
а) партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;
б) партнер не озвучивает полностью свои потребности;
в) партнер принимает «боевую стойку»;
г) партнер уходит в сторону;
д) поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;
е) партнер настаивает на признании своей власти;
ж) в ход идет знание самых уязвимых мест партнера;
з) припоминаются старые обиды [104, 193].

Стиль разрешения конфликтов

Наиболее продуктивным при разрешении любых конфликтов, в том числе и межличностных, является стиль сотрудничества, ориентированный на поиск решения, устраивающего обе стороны конфликта (так называемого интегративного решения, о таких решениях см. раздел 13.4). Одним из широко распространенных и часто применяемых способов разрешения межличностных конфликтов выступает стиль компромисса . Он характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность в случае необходимости прийти к компромиссу, подчеркивают М. Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури, высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон [171, 526].
Разрешение конфликта достигается обычно в процессе переговоров. Чтобы вступить в переговоры, требуется положительное отношение к использованию этого способа улаживания противоречий и способность видеть проблему с точки зрения оппонента [225, 215]. Поэтому на переговорах нельзя делать ставку только на победу. Необходимо в качестве цели искать такой исход конфликта, который в главном устроит обе стороны.
Во время переговоров важно в случае необходимости менять свою тактику. Это дает возможность вносить на обсуждение свои предложения в форме альтернативы, а не директивы, что позволит с намного большей вероятностью добиться взаимопонимания. Если к тому же последовательно осуществлять отделение существа дела от взаимоотношений с партнером, это даст возможность быть мягким и уступчивым по отношению к оппоненту (улыбка, вежливость, предупредительность и др.), но в то же время оставаться твердым относительно спорной проблемы. Более подробно о переговорах см. в разделе 11.6.

Соучастие и эмпатия при разрешении конфликтов

В процессе разрешения конфликта важную конструктивную роль способна сыграть установка на сотрудничество. Оно проявляется в стремлении исключить у партнера возможные подозрения о том, что его игнорируют, с ним не считаются, не принимают во внимание его заботы, интересы, потребности. Лучший способ прийти к соглашению – вовлечь конкурента в решение общей задачи с учетом общих интересов и возможностей, – разумеется, не уступая ему в принципиальных вопросах.
С методом соучастия тесно связан еще один эффективный способ разрешения межличностных конфликтов – применение эмпатии. Эмпатией называют способность к пониманию одним человеком любых чувств – радости, возбуждения, печали, гнева и т. п., переживаемых другим человеком. Чаще всего межличностные конфликты разгораются именно из-за неумения или нежелания людей понимать и учитывать чувства и переживания окружающих. А непонятый в своих чувствах человек замыкается в себе, отдаляется, становится раздражительным, способным создавать конфликтную ситуацию.
А. Кроник и Е. Кроник привели следующий факт: «социально-психологическое исследование более двух тысяч человек, испытывающих серьезные трудности в жизни, в том числе и на почве семейных или производственных конфликтов, показали, что из всех видов социальной помощи люди больше всего нуждаются именно в психологической поддержке» [138, 128].
Эти и другие способы сближения людей, накопленные веками и передаваемые из поколения в поколение, как раз и составляют социально-психологическую основу удовлетворения извечной потребности человека в соучастии и в сотрудничестве. Они-то и помогают осуществить «вхождение» в мир чувств и переживаний партнера, которое более всего и необходимо как раз в напряженных конфликтных ситуациях.

«Свертывание» противоборства

Существует еще один способ разрешения межличностных конфликтов, связанный с учетом чувств и интересов оппонента. Если только что описанный метод ориентирован на сочувствие, раскрытие и поддержку чувств партнера, то противоположный ему по направленности метод состоит в тактике «свертывания» эмоциональной составляющей противоборства:  не затрагивать эмоционально подвижную, неустойчивую, взрывоопасную сферу чувств, не выходить за рамки существа спорного вопроса. Чтобы успешно разрешить межличностный конфликт, необходимо всеми силами стремиться переключить внимание соперничающей стороны с напряженных переживаний в сферу сугубо деловых отношений.

Покажите оппоненту, что он добрый человек

Чаще всего в своем общении с окружающими мы избегаем контактов с людьми, которым, умышленно или невольно, сделали что-то неприятное, и стремимся к тем, кому сделали добро. Но этот житейский опыт далеко не всеми и не всегда используется в целях улаживания конфликтов. Здесь над нами довлеет предрассудок, согласно которому человек, вступивший в конфликт с нами, не хочет добра нам и не примет добра от нас. Это глубочайшее заблуждение. Постарайтесь сделать так, чтобы у оппонента сложилось впечатление, что он сделал вам нечто доброе, и поблагодарите его за это. Увидите, что он станет после этого лучше к вам относиться. Этот метод способен не только помочь разрешить полюбовно тот или иной межличностный конфликт, но и существенно снизить потенциал конфликтности во взаимодействии друг с другом.

Психологическая изоляция

Нередко оказывается эффективным метод психологической изоляции.  Так, в случае возникновения межличностного конфликта в группе можно оказать групповое давление на соперничающих индивидов, оставив их (или одного из них – инициатора конфликта) в изоляции от общения и взаимодействия с другими членами группы.

Такой метод был успешно применен на одном японском предприятии. Одного из работников, который выступал инициатором межличностных конфликтов с коллегами по работе, изолировали от них. Ему сохранили полностью заработную плату, но он должен был, приходя на работу, не трудиться в цеху со своими коллегами, а находиться в специально для этого построенной около проходной застекленной будке, и… ничего не делать целый рабочий день. Таким образом были созданы довольно жесткие условия изоляции, подействовавшие сильнее всех других средств на зачинщика конфликтов, который, вернувшись в родной коллектив, стал «тише воды, ниже травы».

В наших условиях руководители «разводят» конфликтующих, перемещая их рабочие места в разные помещения, поручая не связанные друг с другом задания или отправляя в командировки.
Разумеется, названные правила могут иметь множество вариантов применения в ситуациях конкретных конфликтов. Но знание их, а особенно выработка навыков их практического применения помогут занять более конструктивную позицию в межличностных конфликтах и добиться такого их разрешения, которое будет соответствовать общим интересам.

4.3. Внутригрупповые конфликты

К данному типу конфликтов относятся конфликты между личностью и группой, в которую эта личность может входить, а может и не входить. В частности, это может быть конфликт между руководителем подразделения и группой его подчиненных. Внутригрупповые конфликты менее распространены, нежели межличностные конфликты, но более масштабны и могут быть более тяжелыми. Их результатом может стать удаление индивида из группы, а то и отстранение руководителя от должности.
Внутри группы могут быть и межличностные конфликты – мы их уже рассмотрели.
В социальной психологии группу определяют как объединение двух или более человек, взаимодействующих  друг с другом, осознающих  свою групповую принадлежность и участвующих в совместной деятельности  [41, 112].
Различают группы формальные,  соответствующие структуре стоящих перед ними задач (семья, класс, студенческая группа, производственное подразделение), и неформальные,  возникшие на основе сходства интересов и привязанностей ее членов.

Численность и состав групп

Численность формальной группы определяется потребностями решения задач, для которых она создана, и может быть любой. Численность же любой устойчивой неформальной группы обычно не превышает 8 человек. Неформальные группы большей численности имеют тенденцию разделения их на более мелкие. Это связано еще и с тем, что при большей численности процесс общения затрудняется, достигать согласия сложнее. Следовательно, вероятность возникновения конфликтов возрастает. При меньшей группе, напротив, конфликтов меньше. Так что «дрейф» к созданию более малочисленных групп подпитывается стремлением их членов избежать конфликтов.
Исследования показали, что конфликтов меньше, если в составе группы присутствуют люди:
• сходные по характеру и интересам;
• взаимодополняющие друг друга в части совместной деятельности;
• разные по темпераменту.

Почему люди объединяются в группы?

Потому, что в них они реализуют ряд своих базовых потребностей. Прежде всего, потребность в безопасности (группа защищает своих членов), а также потребность принадлежать некой общности, потребность в общении (внутри группы общение более интенсивное), потребность в уважении (члены группы лучше относятся к своим, чем к чужим). В группе легче удовлетворить потребность в самореализации – здесь каждый может найти свое место: человек с лидерскими задатками – стать лидером, найдут заинтересованную аудиторию разносчик новостей (и сплетен), весельчак, рассказчик, «клоун», «жилетка», советчик, посредник и т. д.
Всё вместе это создает у членов группы ощущение комфортного существования в ней, поскольку каждый имеет возможность удовлетворить какие-то свои потребности. Отсюда заинтересованность всех членов в дальнейшем существовании группы и ее устойчивости. Средством поддержания стабильности и статус-кво выступает единообразное поведение членов группы и соблюдение ими неких норм.

Групповые нормы

Что же представляют собой групповые нормы? Какова их специфика и функции, выполняемые в группе?
В отличие от экономических, технологических и прочих норм, существующих в организации и регламентирующих деятельность работников, групповые нормы не задаются извне. Они складываются спонтанно и естественно в процессе функционирования группы и представляют собой правила поведения, которых придерживаются все ее члены. В некоторых группах, обычно давно существующих и высокосплоченных, складываются также и нормы отношения к окружающим людям и к событиям.
Непреложность возникновения норм в любой группе людей, которые более или менее длительное время взаимодействуют друг с другом, объясняется тем, что нормы выполняют жизненно важные функции:
• обеспечивают предсказуемость  поведения окружающих: зная нормы, существующие в группе, и зная, что человек принадлежит к данной группе, без особого труда можно предвидеть его поведение в различных ситуациях;
• позволяют стандартно реагировать  на стандартные ситуации, реагировать не задумываясь, не рискуя попасть в неприятность либо создать ее другим. С этой точки зрения нормы оказываются фактором стабилизации отношений в группе;
• избавляют  члена группы от тревоги и неопределенности . При отсутствии общих норм и правил поведения в группе или незнании этих правил человек не представляет, чего можно ждать от окружающих и как себя вести, чтобы не навлечь осуждение. Например, хорошо известно, что длительное пребывание за рубежом, в среде с незнакомыми или чуждыми нормами, часто приводит к нервным перегрузкам и к стрессу;
• позволяют эффективно осуществлять любой вид совместной деятельности. Они становятся как бы коллективным организатором  и координатором , определяют эффективность деятельности не только группы в целом, но и каждого ее члена;
• создают индивидуальное «лицо»  каждой группы. Чем дольше существует группа, тем больше возникает в ней собственных норм и традиций (нормы продуктивности трудовой деятельности, отношения к организации в целом и к руководству, сложившимися в группе стилем поведения, манерой одеваться, вести разговор и т. д.), тем более своеобразной и непохожей на другие группы она становится.
Формирование общих для всех членов группы норм поведения и отношения к окружающим людям, явлениям, событиям и есть механизм становления и развития  неформальной группы. На первом этапе становления группы, когда ее члены еще мало знакомы друг с другом, каждый из них в своем поведении и в производственной деятельности руководствуется собственными, вынесенными из прошлого опыта нормами поведения. В процессе взаимодействия друг с другом члены группы постепенно выясняют индивидуальные нормы каждого. Если нормы эти оказываются похожими, начинается процесс их сближения. Это происходит за счет действия следующего психологического механизма: сходство индивидуальных норм, взглядов и ценностей вызывает чувство взаимной симпатии между членами группы, а это приводит к еще большему сближению норм и выработке в конечном счете единой групповой нормы.
Ф. М. Бородкин и Н. М. Коряк пишут: «Как только сформировалась система норм и вместе с ними сама неформальная группа, все стороны ее жизни, включая и отношение каждого к труду, определяются и контролируются группой» [42].
Итак, чтобы принадлежать к группе, надо следовать нормам поведения, принятым в этой группе для ее членов. Чем привлекательнее группа для индивида, тем ближе для него групповые цели и нормы поведения.
Принадлежность к группе влияет на то, что ее члены оценивают возникающие ситуации с позиции общих для группы ценностей. Вырабатывается групповая избирательность восприятия, определенный образ действий и мышления.
Именно под влиянием таких представлений поведение членов группы с течением времени приобретает все большее единообразие. При этом наблюдаются два явления:
1) подражание другим членам  – в той мере, в какой данная группа привлекательна для отдельного индивида (подражание тем сильнее, чем привлекательнее группа для индивида). Это подражание поддерживается потребностью в принадлежности к группе и потребностью в безопасности;
2) страх перед санкциями  (насмешками, неприятием и т. д.) имеет тот же характер. Чем сильнее привлекательность группы, тем больше страх перед санкциями.

Причины напряжения в группе

Как мы уже установили в главе 2, возникновению конфликта часто предшествует некий период напряженности в отношениях. Экспериментальные исследования личности и группы показали, что, действительно, одним из самых важных факторов частоты конфликтов и эмоциональных срывов является общий уровень напряжения в отношениях индивида или группы. Приведет ли к возникновению конфликта то или иное событие, в значительной степени зависит от уровня напряжения личности или психологического состояния группы. Следуя Курту Левину, среди причин напряжения  следует особо отметить следующие:
«1. Степень удовлетворенности потребностей  личности. Неудовлетворенная потребность означает не только то, что определенная область личности находится в напряжении, но и то, что человек как целостный организм также пребывает в состоянии напряжения. Это особенно характерно для базовых потребностей, таких как потребность в безопасности.
2. Величина пространства свободного движения  личности. Слишком ограниченное пространство свободного движения обычно приводит к усилению напряжения, что было убедительно доказано в исследованиях гнева и в экспериментах по созданию демократической и авторитарной групповой атмосферы. В авторитарной атмосфере напряжение гораздо выше, и его результатом обычно бывает либо апатия, либо агрессия.
3. Внешние барьеры . Напряжение или конфликт зачастую приводят к тому, что человек пытается выйти из неприятной ситуации. Если это возможно, то напряжение будет не слишком сильным. Если же человек недостаточно свободен, чтобы покинуть ситуацию, если ему мешают какие-то внешние барьеры или внутренние обязательства, это с высокой вероятностью приведет к возникновению сильного напряжения и последующего конфликта.
4. Конфликты в жизни группы зависят от того, насколько цели группы противоречат друг другу , и в то же время от того, насколько члены группы готовы принимать позицию партнеров.
Таким образом, проблема адаптации человека к группе может быть сформулирована следующим образом: может ли человек обеспечить себе в группе пространство свободного движения, достаточное для удовлетворения его личных потребностей, и при этом не мешать реализации интересов группы?» [147].

Причины внутригрупповых конфликтов

Наиболее типичной причиной возникновения конфликтов в группе является нарушение кем-то из ее членов групповых норм. Это противоречит интересам остальных членов, поэтому жестко пресекается.
Следующей причиной, отвечающей именно специфике группы, является борьба в ней за лидерство.
Кроме этих причин существует и множество других. В качестве таковых чаще всего выступают:
а) нечеткое распределение прав и обязанностей членов группы, что дает о себе знать в семье, в сферах производства, управления, научных исследований и т. д.;
б) неправильные действия одного или нескольких членов группы, наносящие ущерб общему делу или срывающие достижение общей групповой цели;
в) ситуационная несовместимость двух или большего числа членов группы, проявляющаяся в несоответствии поступков одного члена группы ожиданиям, ценностным установкам, жизненным правилам другого (других);
г) расхождение во мнениях, оценках, суждениях тех или иных членов группы;
д) личная неприязнь одного члена группы к другому (другим), мешающая их сотрудничеству и достижению общей цели;
е) зависть одного или нескольких членов группы к успехам, престижу, авторитету другого, более преуспевающего в каком-либо отношении члена той же группы;
ж) психологическая несовместимость некоторых членов группы.
Внутригрупповые конфликты могут иметь вертикальную и горизонтальную направленность. В первом случае они развертываются между лидером и рядовым членом группы, между руководителем и подчиненным, между преподавателем и студентом, между родителями и детьми. Во втором случае вектор конфликтного напряжения располагается вдоль горизонтали «рабочий – рабочий», «инженер – инженер» «студент – студент», «муж – жена» и т. п. [23].
Причинами конфликтов также могут быть:
• наличие противоречивых групповых целей;
• стремление кого-либо командовать другими;
• борьба за влияние на официального руководителя и лидера;
• превышение лидером, руководителем своей власти;
• несогласие члена группы с отведенной ему ролью;
• потребность некоторых членов группы выделиться, обратить на себя внимание.
Названные причины являются общими для всех групп, то есть могут проявиться в личностных взаимоотношениях в любой из них – семейной, производственной, управленческой, исследовательской, спортивной, в молодежной и иной субкультуре и т. п. Вместе с тем в каждом виде социальных групп – в семье, в производственном и преподавательском коллективе, в школьном классе, в студенческой группе – появляются и действуют свои, особые, специфичные именно для данной общности, факторы конфликтности. Конфликты в указанных социальных группах мы рассмотрим в последующих главах.
Конфликты внутри группы и структурные изменения, происходящие в результате этих конфликтов, не всегда имеют свой источник в самой группе. Такими раздражителями могут быть не только члены этой группы, но и другая группа или структура, в которую входит данная группа.
Примеры внешних раздражителей:  трудности, причиной которых являются родственники (родители супругов, дети), отражаются на супружеской паре; конфликт в супружеской паре, вызванный отношениями или требованиями, связанными с профессией одного или обоих супругов.

Восприятие конфликта

По мнению Н. В. Гришиной, «в каждой культуре и в каждом социальном слое существуют свои представления о предметах конфликта, которые определяют восприятие их представителями тех или иных ситуаций как конфликтных. Этнографические описания изобилуют забавными примерами коллизий, возникающих между путешественниками, миссионерами и местными жителями на почве несовпадения их культурных обычаев, норм поведения, ритуалов и т. д. Каждый социальный слой, профессиональная и возрастная группа имеют в опыте типичные для этой общности стрессовые конфликтные ситуации.
Так, для членов научного коллектива особенно важны взаимные оценки профессиональной компетентности, научная добросовестность и уважение авторских прав друг друга, нарушение этих норм может послужить источником острейшего конфликта. У подростков действуют свои представления о том, какие ситуации взаимодействия и поступки товарищей считать неприемлемыми» [72].

Факторы внутригруппового соперничества

Важную роль в возникновении или отсутствии конфликтного соперничества в группе играет уровень сплоченности людей в данном коллективе, существующий в нем психологический климат, который либо способствует усилению сплоченности, сотрудничества, взаимопомощи, либо, напротив, приводит к возникновению и усилению разъединяющих людей тенденций. Существенное значение имеют, кроме этого, особенности объединения индивидуальных суждений, мнений, оценок и т. п. в единое групповое суждение.
На внутригрупповых отношениях, в том числе и конфликтных, сказываются личностные особенности взаимодействующих в группе индивидов, свойственные им жизненные установки, ценностные ориентации, черты характера. При этом на возникновение соперничества в группе влияет сам тип ее формирования (по интересам, по приказу, по необходимости и т. п.) и характер развития данной группы как структурированной системы взаимосвязей между индивидами, их межличностных и внутригрупповых взаимоотношений.
Е. М. Бабосов отмечает: «В только еще складывающейся группе, в межличностных отношениях внутри нее могут возникать противоречия взаимной “притирки”, взаимонастройки членов формирующегося коллектива, и тогда вполне возможны конфликты становления, самоутверждения, борьба за лидерство» [22]. Впрочем, борьба за лидерство может продолжаться (и вновь возникать) на любом этапе существования группы.

Предотвращение внутригрупповых конфликтов

Возникновение конфликтных ситуаций в группах, особенности их развертывания и способы их разрешения предопределяются как спецификой группы, так и общими закономерностями групповой динамики. В любой группе – большой или малой, формальной или неформальной – существуют ситуации, когда сталкиваются различные цели, интересы, ожидания и т. п. членов группы. Созданию конфликтной ситуации способствует разочарование членов группы в своих ожиданиях. Поэтому важнейшим психологическим фактором, способным предотвратить конфликт или перевести его в конструктивное русло, является сплоченность и сработанность данной группы.
Сплоченность  группы повышает эффективность ее деятельности и комфортность самочувствия ее участников. Члены сплоченной группы в большей мере понимают, доверяют, симпатизируют и поддерживают друг друга. А это резко повышает их успешность, в какой бы сфере это ни происходило – в семье, на производстве, в науке, в спорте и т. п.
Однако групповая сплоченность не дается этой общности вместе с ее возникновением, а формируется, упрочивается, развивается только в процессе совместной успешной деятельности. В процессе становления такой сплоченности достигается общность целей, интересов, оценок, действий, норм и т. д. Но такая общность предполагает выработку общей цели, общего интереса, а это, в свою очередь, требует от всех членов группы добровольного (или принудительного) сочетания своих интересов с общим для всей группы интересом. Вот здесь-то и кроется одна из главных причин расхождения оценок, взглядов, привычек, склонностей отдельных членов группы, приводящая их к противоречиям, ведущим к возникновению конфликта. Сам же факт возникновения и эскалации конфликта либо, напротив, его угасания во многом предопределяется тем, в какой мере в группе совместимы ее члены.
Совместимость  является условием возникновения взаимных симпатий и выступает предпосылкой сплоченности коллектива и бесконфликтного общения его членов. В противоположность этому социально-психологическая несовместимость отдельных членов группы препятствует формированию сплоченности, а это повышает вероятность возникновения конфликтов.
Совместимость в большинстве случаев (хотя и не всегда) благоприятствует формированию сработанности  – эффекту взаимодействия индивидов, позволяющему усиливать их личностные потенциалы (производственные, исследовательские, спортивные и т. п.) и объединять их в целях достижения успеха.
Феномены совместимости и сработанности с точки зрения направленности конфликтности существенно различаются между собой. Для совместимости группы значимыми факторами являются общительность, высокий интеллект, гибкость поведения, низкие показатели напряженности, что свидетельствует о способности индивидов к созидательным усилиям в установлении гармонии межличностных отношений.

Высокая сплоченность группы при низкой срабатываемости ее членов приводит к тому, что члены группы будут чувствовать себя комфортно в общении друг с другом, но будут конфликтовать с руководством из-за своих низких производственных показателей.
Напротив, при высокой срабатываемости но низкой сплоченности у руководства претензий не будет, но члены группы будут испытывать дискомфорт в общении друг с другом. В первом случае группа может распасться в результате кадровой «чистки», осуществленной руководством для поднятия результативности коллектива, во втором – распасться самостоятельно.

По мнению Е. М. Бабосова, «важнейшим показателем наличия совместимости и сработанности в группе, приводящих к становлению и упрочению в ней сплоченности, является удовлетворенность ее членов процессом совместной деятельности и ее результатами. Если удовлетворенность совместной деятельностью и общением в группе достаточно высока, то возникновение конфликтных ситуаций в ней маловероятно. Если же удовлетворенность пребыванием в группе мала и имеет тенденцию к снижению, то это – верный признак формирования в ней потенциала напряжения со вполне возможным перерастанием последнего в конфликт» [22].
В организациях конфликт между личностью и группой возможен в нескольких вариантах (табл. 4.2).

Таблица 4.2

Конфликт руководителя с членом группы

Как показали исследования А. Л. Свенцицкого и практика, хорошее отношение группы обычно ценится ее членом выше, чем благодарность в приказе, а боязнь потерять расположение и уважение группы действует на него сильнее, чем угроза выговора.
«Когда же член группы, следуя групповым ожиданиям, идет на конфликт с руководителем, группа обычно активно встает на сторону члена группы, в результате чего конфликт между руководителем и подчиненным перерастает в конфликт между руководителем и группой. Чем сплоченнее группа, тем труднее руководителю оказать воздействие на отдельного ее члена, преступая групповые нормы или вопреки влиянию группы» [227, 57–61].
Из сказанного следует вывод: руководитель в организации (в том числе и руководитель низшего звена) должен управлять – если стремится к тому, чтобы его воздействия не приводили к нежелательным конфликтам, – не отдельными работниками, а группой в целом. Даже в том случае, когда взаимодействие между руководителем и подчиненным протекает «один на один», между ними всегда незримо присутствует группа, на которую ориентируется подчиненный и которая критически оценивает все распоряжения и иные управляющие воздействия руководителя. Это означает, что руководитель вынужден учитывать нормы и ценности той группы, к которой принадлежит и на которую ориентируется конкретный подчиненный. Без знания состава группы и ее норм руководитель не может правильно определить стратегию управления по отношению к каждому ее члену.

Руководитель и групповые процессы

Важно, однако, подчеркнуть, что неуправляемое развитие неформальных взаимоотношений часто заводит слишком далеко и чревато межличностными конфликтами. Люди не всегда чувствуют ту минимальную дистанцию, в рамках которой еще возможно бесконфликтное общение. Чувство этой дистанции зависит и от уровня культуры человека, и от его жизненного опыта. В условиях организации ответственность за поддержание необходимой дистанции и тем самым за сохранение нормальных бесконфликтных отношений в подразделении (речь идет, конечно, о деструктивных межличностных конфликтах, наносящих вред как организации, так и самим участникам) лежит на руководителе подразделения. Он должен прогнозировать развитие группового процесса, предвидеть возможные разногласия и потенциальных оппонентов и с помощью имеющихся в его распоряжении средств уменьшать вероятность их столкновения.
Приведем пример такого позитивного воздействия со стороны руководителя.

Зная о соперничестве двух своих подчиненных, и/или неприятии их друг другом, руководитель, чтобы избежать конфликта между ними, не допускает, чтобы на совещаниях они сидели напротив друг друга. Потому что (при прочих равных условиях) противостояние в пространстве способствует возникновению противостояния в отношениях.
Однако если руководитель исповедует принцип «разделяй и властвуй», то, желая, например, поссорить лидеров неформальных групп, он будет постоянно сажать их на совещаниях напротив друг друга.

Внешнее воздействие на группу и конфликтность

В экспериментальных исследованиях В. С. Агеева (1990) три группы ставились в изначально неравные условия межгруппового взаимодействия. При этом были зафиксированы разные виды влияния этой ситуации на внутреннюю атмосферу и межличностные отношения в группах. В ряде случаев наблюдались позитивные эффекты: усиление внутригрупповой солидарности и сплоченности, укрепление межличностных отношений и повышение удовлетворенности от принадлежности к группе. Однако, по свидетельству В. С. Агеева, чаще происходило обратное: удовлетворенность от пребывания в группе уменьшалась, внутригрупповые связи ослабевали или разрушались, увеличивалась внутригрупповая конфликтность , усиливалось стремление покинуть группу и т. д. Разнообразие возможных реакций группы на конфликтные, фрустрирующие, стрессовые ситуации подтверждается данными группы московских психологов, занимавшихся исследованием уровня развития групп и его влияния на их психологические особенности [3].

Среди исследователей, изучавших связь конфликтности и уровня развития группы, общепризнано, что группы разного уровня развития обнаруживают разный тип реакции на конфликтные или стрессовые ситуации. Общая тенденция состоит в том, что высокоразвитые группы реагируют по преимуществу мобилизацией усилий на преодоление возникших трудностей, группы же низкого уровня развития – внутренней дезорганизацией; в них зафиксирована большая вероятность возникновения конфликтов из-за отсутствия единой сформировавшейся системы общих целей.

У. Бенис и Г. Шепард пришли к следующему выводу: «Исходя из представлений о групповой сплоченности как о ценностно-ориентационном единстве, можно прогнозировать уровень потенциальной конфликтности за счет несовпадения индивидуальных и групповых установок. Вообще представление о том, что “зрелая группа… способна разрешать свои внутренние конфликты”, довольно распространено» [32, 142].
Другое направление исследований (оно традиционно для отечественной психологии) связано с изучением зависимости социально-психологических явлений от деятельности группы. Полученные данные позволили А. И. Донцову сделать вывод, что «внешне наблюдаемые проявления межличностного конфликта – напряженность эмоциональных связей, сопровождающуюся совокупностью конфликтных действий, – можно проинтерпретировать как своеобразное преломление во взаимоотношениях тех реальных противоречий, которые определяют динамику развития предметной активности в группе». Вывод, что «такой, казалось бы, “чисто эмоциональный” феномен, как межличностный конфликт, вне анализа деятельностных взаимосвязей конфликтующих сторон, понят быть не может», предполагает, что «необходимым моментом исследования механизмов возникновения внутригруппового конфликта становится изучение системы предметных взаимосвязей индивидов, основой которых служит социально обусловленное проблемно-целевое содержание совместной деятельности» [83, 141].

Последствия конфликтов в группе

1. Образование подгрупп. 
Одним из стихийных выходов из конфликта в группе является образование подгрупп или изменения в самой группе. Этот феномен наблюдается особенно в тех случаях, когда конфликт возникает между влиятельными членами группы (борьба за лидерство). Разделение на подгруппы и скрытое разделение целей (в интересах лидеров) и сфер влияния может снять – по крайней мере, на время – напряжение.

Пример: отношения между старым мастером и молодым инженером. Каждый создает свою сферу влияния, образовав подгруппы молодых и людей старшего возраста. И в результате достигается определенное равновесие. Возможно, на некоторое время: если интересы мастера и инженера в дальнейшем столкнутся, то может начаться межгрупповой конфликт.

2. Удаление инакомыслящих членов. 
Удаление одного или нескольких разобщенных или составляющих незначительное меньшинство членов также может ослабить напряжение в группе, возникшее в результате конфликта между ее членами. Если влияние одного из этих членов незначительно, группа стремится изгнать его (или он «спонтанно» уходит из группы).
3. Выбор «козла отпущения». 
Указанное явление состоит в агрессивной разрядке напряжения, направленной на одного человека или на меньшинство, которых считают виновными в возникших трудностях. Агрессивность, вылившаяся на «козла отпущения», избавляет группу от напряжения. Она может сопровождаться или не сопровождаться изгнанием «козла отпущения» или некоторой группы таковых. «Козлом отпущения» может быть маловлиятельный индивид, неавторитетный руководитель, третируемое меньшинство в коллективе или группе.
4 . Организационные изменения в группе. 
В результате напряжения в группе могут происходить:
• изменения групповой цели;
• разрешение конфликтов посредством новой формулировки целей подгрупп и личных обязанностей ее членов;
• изменения в плане действия, использование новых средств для достижения намеченной цели;
• перестройка групповой структуры.
5. Смена руководителя. 
Напряжение может быть устранено благодаря тому, что бывший руководитель становится «козлом отпущения». Этот тип решения связан с принятой в группе установке, согласно которой если группа «действует плохо», это вина руководителя, а если хорошо, то это заслуга ее членов.
6. Изменение стиля руководства группой. 
7. Распад группы. 
Раскол членов и ликвидация группы является самым радикальным следствием внутреннего напряжения [214].
О том, как внутригрупповые конфликты могут отразиться на эмоциональном состоянии их участников, повествует следующий сюжет:
Из заявления:
«Как вы меня все».
«Да пошли вы все».
«Прошу предоставить мне отпуск за свой счет».

4.4. Межгрупповые конфликты

Межгрупповой конфликт – это «тип конфликтов, в котором в качестве субъектов взаимодействия выступают не отдельные индивиды, а группы. Можно говорить о конфликтах между малыми, большими (в частности, религиозными, классовыми, этническими и др.), формальными, неформальными и тому подобными группами. В строгом смысле к межгрупповым конфликтам относятся и те конфликты между отдельными людьми (например, лидерами, руководителями), в которых они выступают как представители и выразители позиций своих групп» [41, 239–240].
Там, где имеет место межгрупповое взаимодействие, могут возникать и реально возникают межгрупповые конфликты. Но межгрупповое взаимодействие присутствует во всех сферах общественной жизни – экономической, социальной, политической, духовной, во всех социальных институтах и в большинстве организаций, – следовательно, и межгрупповые конфликты могут возникать повсюду.
Диапазон таких конфликтов почти безграничен: от стычек между спортсменами (болельщиками) соперничающих команд до кровавых межнациональных баталий. Можно с полным правом утверждать, что все масштабные изменения на протяжении своей истории человечество испытывало в результате развертывания именно межгрупповых конфликтов: это политические перевороты, войны, революции, религиозные расколы, это экономические блокады и кризисы, идеологическое противоборство, психологические войны и т. д. Разумеется, межгрупповые конфликты могут быть и не столь масштабными: это и ссоры между группами сослуживцев, родственников, соседей, и соперничество за власть между различными группировками внутри руководства (предприятия, региона, страны), и вражда соперничающих групп в театральном коллективе, приводящая к его расколу на два театра, и борьба структурных подразделений за ограниченные ресурсы, и т. д. и т. п.
Межгрупповой конфликт выражается в столкновении интересов различных групп: малых, средних, больших.
Дж. Израэль и Х. Тэджфил пишут: «Следует отметить, что именно конфликт между большими социальными группами некоторые исследователи называют социальным конфликтом  в собственном смысле слова в отличие от внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфликтов, а также конфликтов между малыми группами. Такого взгляда, в частности, придерживался К. Маркс и его последователи, называя социальным конфликтом противоборство между общественными классами. Такого же взгляда придерживаются и некоторые современные авторы, утверждающие, например, что национальные, расовые, этнические или социальные классовые отношения в сумме составляют сущность социального конфликта, поскольку конфликт становится “социальным”, когда в него включаются отношения между большими социальными группами или “категориями”, а не между индивидами или малыми группами» [430, 6].
В отечественной литературе сегодня в понятие «социальный конфликт» в большинстве случаев включаются все конфликты, происходящие в обществе.

Источники межгрупповых конфликтов

Еще З. Фрейд выявил истоки межгрупповой враждебности к «чужим» и приверженности к «своим». Он объяснил «предназначение» этой враждебности как главное средство поддержания сплоченности группы.
Со справедливостью этого положения мы сталкиваемся постоянно. «Образ врага» – излюбленное средство для сплочения, будь то на уровне небольшого коллектива или на уровне государства. Из сравнительно недавних событий – сплочение российского общества вокруг правительства во время грузино-российской войны в августе 2008 года и во время «газовой войны» с Украиной в январе 2009 года.
Когда конфликт затрагивает не только индивидов, но и целые группы, начинают действовать некоторые дополнительные механизмы. Поддержка группы придает людям большую уверенность в правомочности своих притязаний,  что в свою очередь усиливает вероятность возникновения конфликта. Если люди имеют сходные неосознанные интересы, то в разговорах друг с другом они выявляют и формируют новые притязания, что тоже может привести к конфликту с теми, чьи интересы противоположны этим притязаниям. Конфликт становится тем более возможен, если люди начинают ощущать себя группой, противопоставляющей себя другой группе.
Конфликт между группами в силу указанных обстоятельств возникает чаще, чем между индивидами. Это положение подтверждается материалами исследований (Komorita & Lapworth, 1982; МсCallum et al., 1985).
В ряде исследований установлено, что для того, чтобы развился межгрупповой конфликт, необходимо чувство групповой сплоченности. Главным условием появления этого чувства является общая принадлежность к группе (идентичность), то есть восприятие себя и других как членов одной группы. Проводилось множество исследований по вопросу о взаимосвязи этого феномена и этноцентризма – тенденции предпочитать членов своей группы остальным и умалять достоинства других групп [329; 354; 422; 425]. Даже минимальное групповое членство, то есть объединение одних людей с другими, с точки зрения тех, кто с ними не связан, имеет тенденцию перерасти в этноцентризм. Людям больше нравятся те, с кем они связаны. Они думают о них лучше, чем о других, действуют в их пользу – и все это независимо от того, что их объединяет [426]. Это определяется как социальная категоризация, или так называемый эффект «минимальной группы». Это явление объясняет, почему этноцентризм является столь универсальной человеческой характеристикой [423].
Итак, межгрупповой конфликт возникает скорее в тех случаях, когда в группах существует групповая идентичность. Последняя сильнее, если состав группы однородный (Wilder, 1984), а границы ее представляются неизменными, так что у ее членов нет возможности перейти в другие группы [374].
Групповая идентичность усиливает групповые притязания . Это создает предпосылки для социальной депривации (неравенство доступа к социальным благам) – у группы появляется чувство, что она обделена, что, как эмпирически установлено, является основным источником межгрупповых конфликтов [367].
Конфликт между группами более подвержен эскалации , чем конфликт между индивидами. Само существование своей и чужой группы приводит к тому, что чужие становятся объектом негативных предрассудков и дискриминации [425], и к более жесткой конкуренции за недостающие ресурсы (Komorita & Lapworth, 1982). Более того, было показано, что, в сравнении с индивидами, группы более жестко реагируют на постоянные необоснованные провокации [398] и с большей готовностью выбирают отказ от сотрудничества при исследовании поведения в ситуации «дилемма заключенного» (McCallum et al., 1985).
Дж. Турнер следующим образом подводит итог перечисленным результатам: «Существует много объяснений этим эффектам, главным образом в рамках теории социальной идентичности.  Она, в частности, предполагает, что группы больше, чем индивиды, настроены на соперничество потому, что самоуважение у членов группы зависит от уверенности в том, что своя группа лучше, чем чужая» [434].
Источником межгрупповых конфликтов являются, с одной стороны, объективный конфликт интересов, а с другой – социально-психологические феномены, присущие групповым процессам.

Объективный конфликт интересов

Подобный конфликт наиболее полно описан в реалистической теории группового конфликта  Д. Кэмпбеллом. Ее суть сводится к следующему:
• «конфликт интересов различных групп может вызвать межгрупповой конфликт;
• конфликт интересов, а также имевший место в прошлом межгрупповой конфликт обусловливают восприятие ситуации как потенциально угрожающей отдельным членам группы со стороны другой группы;
• угроза обусловливает враждебность отдельных членов группы к источнику угрозы; угроза обусловливает внутригрупповую солидарность;
• угроза обусловливает более полное осознание индивидом собственной групповой принадлежности;
• угроза увеличивает непроницаемость групповых границ;
• угроза уменьшает отклонение индивидов от групповых норм;
• угроза увеличивает меру наказания и степень отверженности лиц, нарушивших верность своей группе;
• угроза приводит к необходимости наказания членов группы, отклоняющихся от групповых норм;
• ошибочное восприятие членами группы угрозы со стороны внешней группы также обусловливает повышенную внутригрупповую солидарность и враждебность в отношении внешней группы» [142].

Социально-психологические феномены групп

Принадлежность индивида к группе оказывает на его поведение и мышление значительное влияние. Результаты этого влияния провоцируют межгрупповую конфликтность. Рассмотрим соответствующие феномены.
Социальная фасилитация  (от англ. facility – легкость, благоприятные условия) – эффект усиления доминирующих реакций в присутствии других. То есть даже простое присутствие кого-либо другого может повышать энергичность наших действий (в том числе и конфликтных). Так, школьник перед классом выжимает из силомера несколько больше, чем в одиночку. Но и с учителем ведет себя более вызывающе, чем в отсутствие одноклассников.
Но феномен фасилитации  неоднозначен. Неслучайно в его определении присутствует словосочетание «доминирующая реакция». Это означает, что присутствие других положительно сказывается на решении индивидами простых задач (в которых доминирует правильный ответ). Решение же задач сложных, напротив, затрудняется присутствием других людей. А ситуация конфликта не является легкой, поэтому фасилитация способствует принятию неправильных, деструктивных решений.
Социальная леность –  тенденция людей уменьшать свои усилия, если они объединяются с другими для достижения общей цели, но не отвечают персонально за конечный результат. Например, экспериментально проверено, что при перетягивании каната участник группы развивает усилий существенно меньше, чем если бы он тянул в одиночку. Правда, и здесь есть обратное правило: коллективность усилий не  приводит к их ослаблению, если общая цель необыкновенно значима и важна или если известно, что индивидуальный результат может быть определен. Только в этих случаях можно смело утверждать, что «в единстве – сила».
Деиндивидуализация –  утрата индивидом в групповых ситуациях чувства индивидуальности и сдерживающих норм самоконтроля. Обез личенность, анонимность индивида в группе могут «отпускать социальные тормоза». Чем больше группа, тем сильнее деиндивидуализация и тем вероятнее проявление актов насилия, вандализма и прочих асоциальных действий (эффект толпы).
Групповая поляризация  – вызванное влиянием группы усиление первоначального мнения индивида, склонного под влиянием эффекта фасилитации принять не лучшее, например рискованное, решение. Групповое обсуждение не усредняет мнения индивидов, а, напротив, смещает их к одному из возможных полюсов. Если кто-то из группы изначально настроен, допустим, вложить деньги в какое-либо рискованное предприятие, то после дискуссии на данную тему это стремление только усилится. Свойство группы поляризовать имеющиеся тенденции может приводить и к усилению агрессивных намерений группы.
Огруппление мышления  – тенденция к единообразию мнений в группе, которая часто мешает группе реалистично оценивать противоположную точку зрения.
Групповой фаворитизм  – предпочтение своей группы и ее членов только по факту принадлежности к ней. Подобная пристрастность выявлена у людей всех возрастов и национальностей. Правда, в культурах коллективистского толка она меньше, чем в культурах индивидуалистического плана.
Эти эффекты могут действовать в различных ситуациях, на разных уровнях социального взаимодействия, как бы устанавливая «демаркационную линию» между людьми, которые по каким-либо критериям оцениваются как «свои», и теми, кто по данным критериям оцениваются как «чужие» [4].
Дж. Тернер и Р. Броун пришли к следующему выводу: «Когда статусные различия между двумя группами признаются справедливыми и высокостатусной и низкостатусной группами, эффекты внутригруппового фаворитизма выражены незначительно. Как только возникает сомнение в справедливости статусных различий, внутригрупповой фаворитизм возрастает, причем в большей степени у членов группы, обладающей более высоким статусом» [435]. Осознание незаконности (или нестабильности) статусных различий порождает стремление их изменить, увеличивает внутригрупповую поддержку и межгрупповое соперничество.
Данный механизм является психологическим. Однако на фоне глубоких объективных противоречий между группами – классовых, этнических, региональных, возрастных и т. д. – высокая степень внутригруппового фаворитизма чревата деструктивными социальными последствиями. Конфликты между группами усиливают степень внутригруппового фаворитизма и межгрупповой враждебности.
Конформизм как результат группового давления –  тенденция изменять поведение или убеждения в результате реального или воображаемого воздействия группы. Если нам, к примеру, предложат сравнить длины двух отрезков (один из которых немного короче другого), то в одиночку мы уверенно дадим правильный ответ. А вот если несколько человек вокруг нас будут утверждать нечто прямо противоположное, мы очень сильно задумаемся, и вероятность того, что наш ответ будет правильным, снизится процентов на сорок (как это показано в классических экспериментах американского психолога Соломона Аша [320]). С более сложными и важными идеями мы, быть может, поупрямимся больше, но избежать группового давления вообще, конечно, не сможем.
Все эти характеристики группового поведения людей подтверждены экспериментально. Следовательно, их обоснование можно считать достаточно надежным. Правда, если строго подходить к этой проблеме, надо отметить, что все эти факторы группового влияния экспериментально зафиксированы только для относительно небольших групп. Безоговорочное распространение их на группы большие (нации, классы – с ними-то как экспериментировать?) уже не может быть стопроцентно надежным. Но в том, что отмеченные факторы в той или иной степени проявляются и на уровне больших социальных групп, трудно сомневаться.

В силу описанных групповых феноменов полностью не оправдался популярный в свое время марксистский тезис о том, что передача частных фабрик, заводов и земли в общественную собственность приведет к невиданному повышению производительности труда. Казалось, рабочие и колхозники станут хозяевами и будут трудиться на себя, а не на буржуина-эксплуататора, что должно повысить их заинтересованность в конечном результате. Однако все получилось наоборот. Сработал упомянутый выше феномен социальной лености.

Искаженное восприятие и групповой фаворитизм

Существенную роль в развитии межгрупповых конфликтов играет также искаженное восприятие друг друга людьми, принадлежащими к разным группам. Основанием такого искажения выступает опять-таки сама групповая принадлежность и связанные с ней особенности поведения. Так, групповой фаворитизм,  то есть предрасположенность к членам «своей» группы, заставляет нас воспринимать собственную группу как достойную, сильную, нравственную, «чужая» же на этом фоне обязана выглядеть ущербной, низкой, злонамеренной. Распространенность таким убеждениям обеспечивает упоминавшийся выше феномен «огруппления мышления», превращающий эти убеждения в устойчивый стереотип. Групповая же поляризация доводит «образ врага» до абсолютных кондиций («империя зла», как отзывался о бывшем СССР американский президент Р. Рейган, или «ось зла» – определение Дж. Бушем-младшим ряда стран – противников США). При этом подлинная несовместимость целей участников конфликтов может быть не так уж и велика. Но в искривленном пространстве межгруппового восприятия она разрастается до немыслимых размеров.
В силу того что искажения восприятия однотипны у обеих конфликтующих сторон, они получаются зеркальными. Каждая группа предпочитает наделять добродетелями себя, а все пороки приписывать исключительно противнику. В результате получаются парадоксальные вещи: все государства на земном шаре торжественно клянутся в своей приверженности миру и согласию, но в их общей истории невозможно отыскать период, в котором не было бы военных конфликтов. Это не лицемерие. Это вполне искреннее убеждение, что «наша» готовность к миру подлинна, а «их» – всего лишь хитрая уловка. При этом противоборствующие стороны попадают в заколдованный круг: искаженное восприятие (мы миролюбивы – они агрессивны) ведет к разрастанию конфликтных действий, а эскалация конфликта, с одной стороны, «подтверждает» отрицательный образ оппонентов, а с другой – усиливает степень искажения восприятия.
Вместе с тем разрешение конфликта ведет и к изменению восприятия бывших оппонентов. Бесчеловечные буржуи-эксплуататоры вдруг превращаются в созидателей общественного богатства, радетелей отечества и покровителей искусств. А вероломные захватчики-самураи после нормализации отношений с ними оказываются скромными и дисциплинированными трудоголиками, лидерами по производству автомобилей, магнитофонов, телевизоров, смартфонов и т. п… Подобные трансформации происходят ныне по несколько раз на протяжении жизни одного поколения. Поскольку рационально объяснить их непросто, частенько используется удобный штамп: «плохой лидер – хороший народ». Немецкий народ, к примеру, исключительно культурен, трудолюбив и т. д., а вот вождь ему достался в первой половине XX века просто параноидальный. Наш российский народ славен своими добродетелями, но и ему после Петра I фатально с лидерами не везет. Надо ли говорить, что подобные «объяснения» – еще одна иллюзия в мощном слое искаженного восприятия.

Природа межгрупповых конфликтов

Итак, социально-психологическая составляющая межгрупповых конфликтов достаточно весома. Ее изучение позволяет сформулировать некоторые общие выводы относительно природы и механизмов межгрупповой враждебности:
1) полноценный анализ межгрупповых конфликтов невозможен без исследования социально-психологических феноменов;
2) конфликтность межгруппового взаимодействия в значительной степени определяется самим фактом объединения людей в группы, видоизменяющим их поведение;
3) не следует думать, что ответственность за «развязывание» межгрупповых конфликтов несут только лидеры, групповая конфликтность проецируется на каждого из нас, заведомо принадлежащего к различным социальным группам;
4) спонтанность межгрупповых конфликтов в немалой степени обу словлена непрозрачностью, скрытостью механизмов влияния групп на индивидов, известных в основном только специалистам-психологам;
5) избежать межгрупповых конфликтов нельзя, но можно снизить их издержки; социально-психологические способы уменьшения таких издержек заключаются в исправлении искаженного восприятия, улучшении коммуникаций между группами (расширение общения) и в коррекции процедур их взаимодействия с учетом особенностей группового влияния.

Теоретико-психологические подходы к межгрупповым конфликтам

И. А. Мещерякова определила «три основные группы подходов к пониманию межгруппового конфликта – они объединены общей идеей, а не организованной “школой”: мотивационный, ситуационный и когнитивный.
В рамках мотивационного подхода  (З. Фрейд, Л. Берковиц, М. Дойч, Г. Тэджфел и др.) межгрупповой конфликт понимается как следствие внутренних проблем групп, использующих внешний конфликт для разрешения своих внутренних проблем.
Ситуационный подход  (М. Шериф, Р. Блейк и др.) акцентирует усилия в направлении поиска факторов, обусловливающих межгрупповой конфликт, и обнаруживает их в особенностях ситуации, и в первую очередь в столкновении реальных интересов группы.
Когнитивный подход  подчеркивает роль когнитивных установок групп в отношении друг друга: межгрупповая враждебность возможна и без противоречия интересов, но при условии негативных предрасположенностей. Роль установок может быть двоякой: как подчеркивающей (при конкуренции), так и затушевывающей (при кооперации) воспринимаемые различия между группами» [41, 240].

Экспериментально-психологический подход к межгрупповым конфликтам

Этот подход мы опишем, следуя его изложению М. В. Ивановым, представленному в [127]. Экспериментаторы обратились к межгрупповым конфликтам совсем недавно. Естественно, что первоначально привлек внимание конфликт в наиболее острой форме – так называемый конфликт с суммарным нулевым результатом. В этом виде конфликта выигрыш одной стороны (+1) формируется за счет проигрыша другой (–1), и сумма выигрыша и проигрыша дает нуль.

Эксперимент Шерифа

Первый эксперимент поставил в 1954 году М. Шериф – американский психолог, турок по происхождению. В 1919 году он был свидетелем погрома, который греки устроили в турецком селении, и воспоминания об этом страшном событии послужили источником для разработки исследования.
Эксперимент проводился в летнем лагере для подростков в штате Калифорния с участием 11-летних мальчиков, нормальных, хорошо приспособленных к жизни, выходцев из протестантских семей среднего класса. Сначала их объединили в одну большую группу, а затем, когда они привыкли друг к другу и многие подружились, их разделили на два отряда, названных «Орлы» и «Гремучие змеи», причем друзья оказывались в разных отрядах. Первое задание состояло в том, что отряды состязались в соревнованиях, где мог быть только один победитель. По прошествии некоторого времени отрядам было предложено второе задание: ремонт водопровода, починить который силами одного отряда было невозможно, а вода нужна была всем. Этот выдающийся эксперимент заслуживает того, чтобы дать его подробное описание.

В процессе состязаний дружественные чувства улетучились весьма быстро. Члены каждой группы начали именовать своих соперников «фискалами» и «завиралами». Они отказывались иметь какие-либо дела с представителями другого отряда. Мальчики проявляли враждебность по отношению к приятелям, которых еще недавно считали «лучшими друзьями». Большая часть ребят из каждой группы негативно оценивала всех представителей другой группы. Соперничающие стороны изготовляли угрожающие плакаты и планировали нападения на своих противников, тайно запасая «боеприпасы» – незрелые яблоки. После поражения в одном из спортивных соревнований «Орлы» сожгли флаг, забытый «Гремучими змеями», а на следующее утро «Гремучие змеи» захватили флаг «Орлов». Начиная с этого времени взаимные оскорбления, потасовки и нападения стали в лагере самым обычным явлением… При построении перед столовой враждующие стороны оттесняли друг друга, и та группа, которая, в конце концов, была вынуждена уступить и пропустить противника вперед, кричала им вслед: «Пусть пройдут сначала леди!» За столами мальчики швырялись бумагой, хлебом, наделяли друг друга оскорбительными прозвищами…
После совместного ремонта водопровода члены обеих групп стали более дружелюбно относиться друг к другу. Например, один из представителей «Гремучих змей», которого «Орлы» невзлюбили за острый язык и считали виновником своих поражений, неожиданно сделался «отличным парнем». Мальчики перестали толкать друг друга при входе в столовую. Они прекратили взаимные оскорбления и охотно садились вместе за один стол. Между представителями обеих групп завязывались новые дружеские контакты… В результате обе группы начали активный поиск возможностей для тесного взаимного общения и совместных развлечений. В конце своего пребывания они приняли решение провести общий лагерный костер… При отъезде члены обеих групп изъявили желание возвратиться домой в одном автобусе, отказавшись от двух отдельных автобусов, в которых они приехали в лагерь [415].

Эксперимент Шерифа продемонстрировал несколько важнейших процессов в межгрупповом конфликте. Когда была создана конкурентная ситуация (с нулевым суммарным результатом), резко возросла эмоциональная неприязнь между членами разных групп и стал формироваться отрицательный образ группы-оппонента. Ей стали приписываться некрасивые замыслы, все неясные ситуации истолковывались в «свою» пользу и в ущерб достоинству «чужих». Прошлый индивидуальный опыт доброго отношения с человеком, оказавшимся в стане «чужих», отметался. Торжествовала солидарность в общей враждебности к соперничающей группе. В условиях ограниченного ресурса конкуренция обостряла негативные процессы в оценке, восприятии «противника» и во взаимодействии с ним. Опыт же сотрудничества во имя общих целей снижал накал враждебности и располагал участников к сочувствию и взаимопониманию.
Но до такого доброго финала можно было и не дойти. В конце 1960-х годов Л. Дьяб [345] попытался повторить опыт Шерифа с 11-летними ливанцами, учениками бейрутских школ. Агрессивность конфликтующих сторон оказалась столь велика, что эксперимент пришлось прекратить.

Эксперимент Лемэна

Определенное предостережение содержали результаты эксперимента, в котором была создана не только конкурирующая среда, но и неравные условия.

В начале 1960-х годов Г. Лемэн организовал в летнем детском лагере соревнования, в которых двум командам давались задания разной сложности, оказывалась разная помощь и состав по квалификации был неравный. Все три преимущества были даны одной группе. В группе «обездоленных» появился лишь один позитивный феномен: ее члены быстрее, чем соперники, поняли, что они поставлены в невыгодное положение. В остальном дела складывались у них хуже: было больше бестолковости, недовольства, пассивности. Но что самое главное, в группе фаворитов господствовал более демократичный дух. Там не было закрытости от посторонних наблюдателей и не складывались отношения неравенства. В группе же обездоленных выделялись авторитарные лидеры и стали формироваться отношения эксплуатации как форма конфликтного поведения.

Эксперимент Зимбардо

В 1970 году был проведен знаменитый эксперимент Ф. Зимбардо, который считается одним из самых масштабных среди социально-психологических исследований [442].
В Стэнфордском университете с помощью тестов были отобраны 24 студента (мужского пола). Они не имели никаких выраженных черт агрессивности, не были склонны к противоправному и жестокому поведению, а интеллект имели не ниже среднего. Случайным образом (по жребию) группу разделили на две равные части. Половина должна была составить группу «заключенных», а вторая – их «надзирателей». «Тюрьму» оборудовали в подвале университета. Предполагалось, что эксперимент продлится около двух недель. Со всеми участниками был заключен контракт в соответствии с юридическими нормами штата и конституцией страны. Гарантировалась неприкосновенность личности. Замысел Зимбардо состоял в том, чтобы дать общие «условия игры» в тюрьму, которые бы никак не толкали участников к жестокостям и противоборству. «Заключенные» определенно были лишены только одного права: покидать помещение «тюрьмы». «Надзиратели» же были обязаны отвечать только за то, чтобы «заключенные» не сбежали. По усмотрению «тюремной администрации» «заключенный» мог получить право читать, вести переписку и встречаться с родственниками, выходить на прогулку и т. п. Теоретически возможно было представить, что «заключенные» и «надзиратели» устроят двухнедельную студенческую пирушку. Зачем тратить силы и удерживать того, кто никуда не собирается бежать? Результаты, однако, превзошли самые мрачные ожидания. Зимбардо признался, что у него зародилось разочарование в человеческой природе. Вот как разворачивался эксперимент.

В первый день опыта атмосфера была сравнительно веселая и дружеская, люди только входили в свои роли и не принимали их всерьез. Но уже на второй день обстановка изменилась. «Заключенные» предприняли попытку бунта: сорвав свои тюремные колпаки, они забаррикадировали двери и стали оскорблять охрану. «Тюремщики» в ответ на это применили силу, а зачинщиков бросили в карцер. Это разобщило «заключенных» и сплотило «тюремщиков». Игра пошла всерьез. «Заключенные» почувствовали себя одинокими, униженными, подавленными. Некоторые «тюремщики» начали не только наслаждаться властью, но и злоупотреблять ею. Их обращение с «заключенными» стало грубым и вызывающим.
Один из «тюремщиков» до начала эксперимента писал в своем дневнике: «Будучи пацифистом и неагрессивным человеком, не могу себе представить, чтобы я мог кого-то стеречь или плохо обращаться с другим живым существом». В первый день «службы» ему казалось, что «заключенные» смеются над его внешностью, поэтому он старался держаться особенно неприступно. Это сделало его отношения с «заключенными» напряженными. На второй день он грубо отказал «заключенному» в сигарете, а на третий – раздражал «заключенных» тем, что то и дело вмешивался в их разговор с посетителями. На четвертый день Зимбардо вынужден был сделать ему замечание, что не нужно зря надевать «заключенному» наручники. На пятый день этот «тюремщик» швырнул тарелку с сосисками в лицо «заключенному», отказавшемуся есть. «Я ненавидел себя за то, что заставляю его есть, но еще больше я ненавидел его за то, что он не ест», – сказал он позднее. На шестые сутки эксперимент был прекращен. Все были травмированы, и даже Зимбардо почувствовал, что начинает принимать интересы своей «тюрьмы» слишком всерьез. Так мало понадобилось времени и усилий, чтобы вполне благополучные юноши превратились во взаправдашних тюремщиков [106].

Парадоксальность эксперимента состояла в том, что не было задано реального дефицита ресурсов. Конфликтующим сторонам, собственно, нечего было делить. «Надзиратели» создали обширный свод ограничений для «заключенных», которые не были предусмотрены основными условиями «игры» по букве договора и часто противоречили его духу. Например, «заключенные» стали срывать шапочки и забаррикадировались в камере. Но нигде не было сказано, что «заключенные» должны их носить: их просто надели на «заключенных» в начале эксперимента, чтобы отличать, – и только! Если «заключенные» забаррикадировались – то тем лучше: еще меньше будет шансов, что они сбегут. Но «надзиратели» вломились в камеру и водрузили-таки на поверженных затворников эти унылые серые шапочки, которые делали их лица стандартными. Самоутверждение одной из враждующих сторон осуществлялось через унижение второй. Причем шансы были неравны: у «надзирателей» существовал более широкий репертуар агрессивного поведения. В привычном сознании «надзиратель» и «заключенный» – это, конечно, антагонистические социальные роли. И такие неявные установки участников эксперимента могли оказать свое влияние на разыгрывание амплуа. Но столь легкий переход от игры к серьезной схватке заставляет задуматься.
Организаторы исследования, конечно, создали скрытые предпосылки конфликта. «Заключенные» и «надзиратели» были одеты в своеобразную униформу. Облачение «надзирателей» смахивало на мундир. «Заключенные» же были вынуждены носить что-то похожее на рясу, да еще с пришитым к ней номером. Никто не обязывал обращаться к ним: «Номер пятый!», но желание возникло. Никто не вынуждал их обзывать «бабами», но одежда-то провоцировала.
В таких условиях бацилла конфликта размножалась как в питательной среде. Этим «естественным» предпосылкам ведения конфликта могли бы противостоять традиции цивилизованного мира: культура, этика, опыт выхода из конфликтов. Но в рамках малой группы конфликт завершился катастрофой. Особенно зловещим было то, что самые агрессивные и непримиримые «надзиратели» задавали эталон «достойного» для их группы поведения. Более умеренные и уравновешенные рисковали получить клеймо неполноценных службистов.

Эксперимент Тэшфела

Описанные выше эксперименты проводились психологами-интеракционистами, поэтому эффект реального взаимодействия групп людей был особенно ярким. Когнитивистов же интересовали в большей степени процессы решения проблем личностью, поставленной в ситуацию межгруппового конфликта. В конце концов, для них было важно не участие в межгрупповых контактах, а сознание того, что таковые имеются. Особенную известность получили эксперименты Г. Тэшфела, проведенные в конце 1960-х годов [424].

Тэшфел создал экспериментальную группу из учеников одной школы, знавших друг друга. Сначала школьникам предлагали пройти тестирование, на основе которого их якобы разделили на две партии. Ни характер тестирования, ни принципы отбора участникам не были ясны. Мало того, ни один из них не знал, кто принадлежит к «его» группе. Но каждому школьнику предлагали распределить возможную награду за участие в эксперименте между двумя другими школьниками, один из которых «принадлежал» к группе распределяющего, а другой – ко второй группе. Причем имена награждаемых не назывались – только условные номера. Чтобы определить вознаграждение, школьник должен был пользоваться специальной таблицей парных цифр. Она была так сконструирована, что при увеличении размера приза «противник» получал больше, чем «сторонник» распределяющего. Испытуемый предпочитал дать «своему» меньше по абсолютной величине из возможных наград, но так, чтобы «чужой» получил меньше «своего». Парадокс ситуации состоял в том, что распределяющий не знал ни кто этот «свой», ни за что награждают, ни по каким критериям. Но при всем том предпочитал «своего», определяя награду не наибольшую по абсолютной величине, но превосходящую награду «чужому». «Своего» награждали не как абстрактного ближнего, которому нужно дать по возможности больше, а как члена «своей» группы, которого следует наградить так, чтобы «своя» группа получала суммарный выигрыш больший, чем «чужая».

Этот феномен стал именоваться групповым фаворитизмом:  предпочтением своей группы и ее членов только по факту осознанной принадлежности к этой группе.
Эффект группового фаворитизма действует даже тогда, когда реальной группы и не существует, но человек полагает, что он к ней принадлежит. Реальная же группа через систему наград и наказаний способна групповой фаворитизм существенно усилить.

Эксперимент Агеева

Исследование поведенческого и когнитивного моментов было произведено в эксперименте В. С. Агеева [4, 134].

Работа велась со студентами одного московского технического вуза (12 студенческих групп общей численностью более трехсот человек). Студентам объявили, что будет проводиться сравнение знаний двух групп, причем более подготовленная группа получит зачет в полном составе, а студенты второй группы будут потом сдавать зачет в индивидуальном порядке. После проведения проверки, но до объявления ее результатов студенты заполняли анкету, в которой оценивали членов своей и конкурирующей группы, ход состязания, его возможный исход и другие моменты пережитой ими ситуации.
Преподаватель по ходу соревнования объявлял, какая группа идет впереди, не обосновывая свое решение и не объявляя критериев оценки. В одних случаях выделялась одна группа-победительница, которая все время шла впереди, в других – группы «вырывались вперед» попеременно.

Основные результаты исследования свелись к следующему. Во всех случаях проявился групповой фаворитизм: участники в большинстве предпочитали свою группу и сулили ей победу. Успех своей группы приписывался «внутренним» причинам: хорошей подготовке группы, ее старанию, активности. Неуспех объяснялся «внешними» факторами: мешали соперники, экзаменатор был необъективен, не хватало времени на подготовку. Группы-аутсайдеры («неудачники») демонстрировали большую активность и поддержку своих членов, а также больший групповой фаворитизм. Так как это была игра с нулевой суммой да еще с использованием неясных критериев победы, то конфликт между группами усиливался. В результате значительно снижалась адекватность межгруппового восприятия. Стабильная неудача порождала в группе рост отчужденности и конфликтности. В группах-«неудачниках» студенты точнее понимали межличностные отношения, чем в группах-лидерах, но это было связано с поиском ответственных за неуспех. Была установлена и связь между типом лидерства в группе и характером межгруппового соревнования [127].
В. С. Агеев пришел также к следующему выводу: «Чем более жестким (авторитарным) является стиль формального и неформального лидерства, тем ярче выражены отношения межгруппового соперничества» [4, 134].

Выводы

В наиболее обобщенном виде результаты психологических экспериментов, посвященных межгрупповым конфликтам, можно представить в следующем виде.
I. Осознание человеком своей принадлежности к группе вызывает групповой фаворитизм  (предпочтение своей группы даже в тех случаях, когда на то нет достаточных оснований).
II. Ситуация ограниченного ресурса  («на всех не хватит») порождает:
1) обострение негативных эмоций (неприязни, ненависти, злобы);
2) усиление враждебных действий между группами;
3) распад прежних дружеских связей между людьми, ставшими членами конкурирующих групп;
4) рост неадекватности восприятия как конкурирующей группы в целом, так и ее отдельных членов;
5) объяснение своих побед «внутренними» причинами (талантом, старанием, взаимопомощью), а поражений – «внешними» (происками соперников, необъективностью судей, неудачными обстоятельствами);
6) со стороны «проигравших» – третирование союзников, которые иногда оцениваются даже хуже, чем «победители»;
7) в группе-аутсайдере – ухудшение личных отношений, рост напряженности, сдвиг в сторону эксплуатации одних членов другими и формирование авторитарной структуры руководства, которое стремилось ограничить «выход» членов своей группы на невраждебный контакт с соперниками.
III. Снижение межгрупповой конфликтности  наблюдалось, когда:
1) враждующие группы включались в совместную полезную деятельность;
2) контакты и взаимодействие не ограничивались узкой зоной состязательности;
3) критерии состязания были приняты членами всех групп или вырабатывались ими;
4) взаимодействие групп и людей осознавалось на фоне более широкой групповой принадлежности (студенты, люди одной специальности, жители одного города, люди одной веры, европейцы, одного цвета кожи и т. п.).
Наиболее важным результатом является то, что сосредоточенность схватки на узком поле ограниченного ресурса вызывает сужение диапазона интересов человека до тонкой полоски межгрупповой тяжбы, плата за которую может быть чрезмерно высокой. 
Кроме того, межгрупповой конфликт влияет на протекание внутригрупповых процессов. Поле сражения слишком часто покрывается сорняками деспотизма и предрассудков [127].

Глава 5
Внутриличностные конфликты

Внутриличностные конфликты разыгрываются во внутреннем мире человека, и с ними каждый из нас сталкивается постоянно. Конструктивные внутриличностные конфликты способствуют развитию личности. Однако деструктивные внутриличностные конфликты несут серьезную опасность для личности – от тяжких переживаний, вызывающих дистрессы, до крайней формы своего разрешения – самоубийства. Поэтому каждому полезно понять сущность внутриличностных конфликтов, их причины и способы разрешения.

5.1. Определение внутриличностного конфликта

Внутриличностному конфликту присущи некоторые особенности, которые важно учитывать при его выявлении. Такими особенностями являются:
• Специфичность сторон конфликта.  В качестве таковых выступают различные стороны личности, или личностные тенденции индивида.
• Скрытость.  Внутриличностный конфликт скрыт от окружающих, а часто и от самого индивида, поскольку многие личностные тенденции не осознаются им. Индивид может скрывать свое состояние конфликта под кажущейся невозмутимостью или активной деятельностью. Эмоциональная сторона такого рода конфликта представлена психоэмоциональным напряжением.
• Специфичность форм протекания.  Внутриличностный конфликт может протекать в форме тяжелых переживаний. Он сопровождается специфическими состояниями: страхом, депрессией, стрессом. Часто внутриличностный конфликт выливается в невроз.
Общее определение конфликта, данное в разделе 1.1, охватывает и внутриличностные конфликты. Оно может быть конкретизировано исходя из специфических особенностей последних. Эта конкретизация относится прежде всего к сторонам конфликта .
Следующие определения отражают взгляды разных авторов на сущность рассматриваемого феномена.
Внутриличностный конфликт  – это столкновение примерно равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов, влечений и т. п. [133, 152; 41, 239].
По мнению А. Я. Анцупова и А. И. Шипилова, «внутриличностный конфликт представляет собой острое негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира, отражающей противоречивые связи с социальной средой и задерживающей принятие решения» [18, 294].
Е. М. Бабосов считает, что внутриличностный конфликт  представляет собой острое, критическое самоощущение и переживание индивида, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и препятствующее принятию адекватного ситуации решения и активным действиям по его реализации [22, 165].

5.2. Типология внутриличностных конфликтов

Из имеющихся классификаций внутриличностных конфликтов наиболее убедительной представляется типология, предложенная А. И. Шипиловым. Приведем соответствующие рассуждения ее автора (цит. по [18]).
«В большинстве теоретических концепций представлен один или несколько видов внутриличностных конфликтов. В психоанализе центральное место занимают конфликты между потребностями и социальными нормами. В интеракционизме анализу подвергаются ролевые конфликты. Однако в реальной жизни происходит множество других внутриличностных конфликтов. Для того чтобы построить их в единую типологию, необходимо основание, в соответствии с которым можно объединить это разнообразие внутренних конфликтов в систему. Такой основой является ценностно-мотивационная сфера личности. С этой важнейшей сферой психики человека связана его внутренняя конфликтность, так как именно она отражает разнообразные связи и отношения личности с окружающим миром».
Исходя из этого выделяют следующие основные структуры внутреннего мира личности, вступающие в конфликт.
• Мотивы,  отражающие стремления личности различного уровня (потребности, интересы, желания, влечения и т. п.). Они могут быть выражены понятием «хочу» («Я хочу»).
• Ценности , воплощающие в себе общественные нормы и выступающие благодаря этому как эталоны должного. Мы имеем в виду личностные ценности, то есть принятые личностью, а также те, которые не принимаются ею, но в силу их общественной или другой значимости личность вынуждена следовать им. Поэтому они обозначаются как «надо» («Я должен»).
• Самооценка,  определяемая как самоценность себя для себя,  оценка личностью своих возможностей, качеств и места среди других людей. Будучи выражением уровня притязаний личности, самооценка выступает своеобразным побудителем ее активности, поведения. Выражается как «могу» или «не могу» («Я есть»).
В зависимости от того, какие стороны внутреннего мира личности вступают во внутренний конфликт, выделяются шесть основных видов внутриличностного конфликта (табл. 5.1).
1. Мотивационный конфликт.  Один из часто изучаемых видов внутриличностного конфликта, в частности в психоаналитическом направлении. Выделяют конфликты между бессознательными стремлениями (З. Фрейд), между стремлениями к обладанию и к безопасности (К. Хорни), между двумя положительными тенденциями – классическая дилемма «буриданова осла» (К. Левин), или столкновение различных мотивов.
2. Нравственный конфликт.  В этических учениях его часто называют моральным, или нормативным, конфликтом (В. Бакштановский, И. Арницане, Д. Федорина). Рассматривается как конфликт между желанием и долгом, между моральными принципами и личными привязанностями (В. Мясищев). А. Спиваковская выделяет конфликт между стремлением действовать в соответствии с желанием и требованиями взрослых или общества. Иногда рассматривается как конфликт между долгом и сомнением в необходимости следовать ему (Ф. Василюк, В. Франкл).
3. Конфликт нереализованного желания,  или комплекса неполноценности (Ю. Юрлов). Это конфликт между желаниями и действительностью, которая блокирует их удовлетворение. Иногда его трактуют как конфликт между «хочу быть таким, как они» (референтная группа) и невозможностью это реализовать (А. Захаров). Конфликт может возникать не только когда действительность блокирует реализацию желания, но и в результате физи ческой невозможности человека его осуществить. Это конфликты, возникающие из-за неудовлетворенности своей внешностью, физическими данными и способностями. К данному виду относятся и внутриличностные конфликты, в основе которых лежат сексуальные патологии (С. Кратохвил, А. Свядощ, А. Харитонов).

Таблица 5.1.  Основные виды внутриличностных конфликтов

4. Ролевой конфликт  выражается в переживаниях, связанных с невозможностью одновременно реализовать несколько ролей (межролевой внутриличностный конфликт), а также в связи с личным пониманием требований, предъявляемых самой личностью к выполнению одной роли (внутриролевой конфликт). К этому виду относятся внутриличностные конфликты между двумя ценностями, стратегиями или смыслами жизни.
5. Адаптационный конфликт  понимается как в широком смысле, то есть как возникающий на основе нарушения равновесия между субъектом и окружающей средой, так и в узком смысле – при нарушении процесса социальной или профессиональной адаптации. Это конфликт между требованиями действительности и возможностями человека – профессиональными, физическими, психологическими. Несоответствие возможностей личности требованиям среды или деятельности может рассматриваться как временная неготовность, так и неспособность выполнить предъявляемые требования.
6. Конфликт неадекватной самооценки . Адекватность самооценки личности зависит от ее критичности, требовательности к себе, отношения к успехам и неудачам. Расхождение между притязаниями и оценкой своих возможностей ведет к тому, что у человека возникает повышенная тревожность, эмоциональные срывы и др. (А. Петровский, М. Ярошевский). Среди конфликтов неадекватной самооценки выделяют конфликты между завышенной самооценкой и стремлением реально оценивать свои возможности (Т. Юферова), между заниженной самооценкой и осознанием объективных достижений человека, а также между стремлением повысить притязания, чтобы одержать максимальный успех, и понизить притязания, чтобы избежать неудачи (Х. Хекхаузен).
Кроме того, выделяют невротический конфликт . Он является результатом длительно сохраняющегося «простого» внутриличностного конфликта [18, 295–299].
Невротический конфликт  является следствием воздействия на личность деструктивного внутриличностного конфликта. Его перерастание из простого внутриличностного в невротический происходит тогда, когда те эмоциональные переживания, которые несет в себе конфликт, занимают центральное место в системе отношений личности, а ситуации, которые вызвали эти переживания, становятся сверхзначимыми. Таким образом, происходит формирование заболевания, сутью которого является невозможность для человека самому изменить сложившуюся негативную ситуацию и избавиться от таких эмоциональных переживаний и созданного на их основе напряжения.
Невротический конфликт становится ведущим в жизни человека, он пронизывает и проявляется во всех сферах его жизнедеятельности. В результате его развития у человека создается определенное аффективное напряжение, обостряются внутренние противоречия, повышается эмоциональная неустойчивость и возбудимость, снижается продуктивность деятельности, уровень самоконтроля.
В. Н. Мясищевым предложена классификация невротических конфликтов, основанная на внутренних механизмах их развития. В эту классификацию входят истерический, обсессивно-психастенический и неврастенический типы невротического конфликта.
Истерический тип  имеет следующие характеристики: завышенный уровень притязаний, неадекватное оценивание существующих объективных условий и возможностей для их реализации, а также требований окружающих.
Обсессивно-психастеническому типу  свойственны противоречивость собственных потребностей, постоянное противоборство желаний и долга, моральных принципов и личных привязанностей.
Неврастенический тип  характеризуется наличием противоречия между реальными возможностями личности и теми завышенными требованиями, которые она к себе предъявляет [179, 20].

5.3. Причины внутриличностных конфликтов

Возникновение любого внутриличностного конфликта обусловлено влиянием двух факторов, тесно связанных между собой: внешней среды и личностных психологических особенностей индивида. В основе любого конфликта, в том числе и внутриличностного, лежит противоречие. Определение природы противоречия, лежащего в основе внутриличностного конфликта, позволяет разделить эти конфликты на две группы.
К первой группе  относятся внутриличностные конфликты, которые возникают в результате перехода объективных противоречий внешней среды во внутренний мир человека. К таким конфликтам можно отнести моральные и адаптационные виды конфликтов.
Вторая группа  включает в себя внутриличностные конфликты, которые возникают в результате внутренних противоречий, возникающих у личности и отражающих ее отношение к внешней окружающей среде. К этой группе относятся мотивационные конфликты и конфликт неадекватной самооценки.
Психологическое противоречие может иметь три уровня развития:
1) психологическое равновесие , существующее во внутреннем мире личности;
2) нарушение равновесия , в результате которого возникают трудности в основных для личности видах деятельности, так как психологический дискомфорт, появившийся в результате нарушения равновесия, распространяется, проецируется на основные сферы жизнедеятельности человека. Таким образом могут развиваться внутриличностные конфликты, которые впоследствии становятся основой для конфликта межличностного;
3) невозможность реализации намеченных целей, планов, а также трудность выполнения своих жизненных функций до момента разрешения возникшего противоречия. Такая ситуация отражает в себе жизненный кризис личности. 
Разрешение возникшего в самом начале противоречия возможно на любом из этих уровней, и основой для этого служит понимание человеком того, что ему придется изменить и от каких потребностей придется отказаться. Перерастание противоречия во внутренний конфликт личности, то есть его актуализация, возможно при совместном действии определенных причин и условий – личностных и ситуативных.
К личностным условиям  относятся: сложность внутреннего мира личности, развитие, актуализация этой сложности; сложно организованная структура, иерархия потребностей, в которой, помимо примитивных первичных, существуют также и более сложные вторичные уровни; сложная организация и высокий уровень развития когнитивных структур личности, высокоразвитая способность личности к рефлексии и самоанализу, высокий уровень осознания.
Ситуативные условия  могут быть внешними и внутренними. Внешние ситуативные условия создают невозможность или сложность для личности удовлетворения каких-то своих значимых, жизненно важных потребностей и мотивов. Внутренние ситуативные условия понимаются как внутренние противоречия между несколькими равнозначимыми сторонами одной личности. Осознание человеком субъективной неразрешимости возникшего противоречия, понимание того, что он не может изменить ситуацию, а также переживание ситуации выбора и эмоциональное погружение в нее и создают основу для формирования внутриличностного конфликта.
Причины как душевного кризиса, так и конфликта могут быть внутренними и внешними. Стрессор не обязательно расположен вне личности субъекта. Так, высокая частота пульса может быть неверно истолкована человеком, если он посчитает, что это свидетельство опасности для его здоровья и жизни. В результате у него возникает приступ паники. То есть непривычная частота сердцебиения служит примером внутреннего стрессора.
К внешним стрессорам обычно относят пять типов, порожденных соответственно:
1) причинами, не зависящими от человека, вовлеченного в него: например, травма, пожар в доме – ситуационный конфликт ;
2) негативными событиями и вынужденным приспособлением к ним: например, нежелательная беременность, выход на пенсию, потеря работы, переезд в другой город, провал при поступлении в институт и т. п. – адаптационный конфликт ;
3) событиями, оцениваемыми как позитивные, но вызывающими стресс вследствие длительного напряжения при освоении новых обязанностей: вступление в брак, рождение ребенка, повышение в должности – интеграционный конфликт; 
4) утратой близких людей (при разводе, расставании, смерти) – депривационный конфликт ;
5) разногласиями между супругами, детьми, родителями, друзьями и сотрудниками. Его провокаторами могут выступать новая работа, уход из семьи, смена места жительства – личностно-межличностный конфликт  [92].
По мнению Р. М. Грановской, ведущими причинами внутренних конфликтов выступают:
• использование стратегий, не работающих в новой ситуации;
• отсутствие умения принимать ответственные решения;
• дефицит информации, позволяющей контролировать ситуацию;
• неудовлетворенность статусом;
• неспособность полноценно общаться;
• неадекватная самооценка;
• принудительность ситуации;
• избыток обязательств [66].
Важно отметить одно из существенных отличий внутренних конфликтов. Внутриличностный конфликт по сравнению с межличностным имеет повышенную устойчивость, так как на уровень внутренней напряженности влияет большое число факторов, причем личностные факторы более значимы для человека.
Кратко опишем перечисленные выше факторы, следуя Р. М. Грановской [66].
«Противоречие между привычными приемами работы и новой ситуацией , требующей овладения новыми приемами и использования иных реакций на фоне ослабленных резервов организма и психики. <…>
Трудности принятия решений . К. Левин [147] разделил проблемы выбора на три группы: выбор из двух положительных вариантов (какой лучше?), из двух отрицательных (какое из зол меньшее?) и в ситуации, имеющей и плюсы и минусы (какой критерий важнее?). <…>
Информационный дефицит.  При слабой информированности могут возникнуть подозрения о преднамеренности сокрытия фактов. Это может спровоцировать конфликт, ведь именно дефицит нужных сведений обостряет ощущение угрозы, следствием которой является переживание стресса. <…>
Конечно, достаточная информированность о важных обстоятельствах не гарантирует успешного разрешения проблемы. Но недостаточная осведомленность чаще приводит к выбору ошибочной стратегии поведения.
Вероятность ошибки возрастает, когда человек боится ошибиться. Стратегия поведения неуверенного человека отличается стремлением избежать малейшего риска. Не зная, как поступать, он будет опираться на прежний опыт, бесполезный в новой ситуации. Появление ошибок, в свою очередь, повышает тревожность и мнительность. Возникает порочный круг, и снижается вероятность изменения ракурса рассмотрения проблемы и смены установок. Поэтому усилия по добыванию информации обычно оправдываются.
Неудовлетворенность статусом.  Внутренний конфликт может возникать и в том случае, когда человек считает, что его недооценили. Для повышения своей значимости такие люди «украшают» атрибутами и символами своего статуса рабочий стол, кабинет, машину, даже дом, много внимания уделяют своему внешнему виду и манерам поведения. Они подчеркивают выигрышные элементы своей внешности: прямую осанку, постановку головы, развернутость плеч, плавность и некоторую замедленность движений и жестов, прямой, длительно фиксированный взгляд на оппонента и размеренную, лаконичную речь. <…>
Неумение полноценно общаться.  <…>
Неадекватная самооценка руководителя.  Значимость внешних атрибутов власти и стремление дистанцироваться от окружающих свидетельствуют о проблемах самооценки индивида. Люди с заниженной самооценкой остро реагируют на критику, редко проявляют инициативу в налаживании контактов, теряют интерес к работе. Важно вовремя понять, что эти конфликты имеют внутреннее происхождение, поскольку вызваны не столько внешней ситуацией, сколько недооценкой своих возможностей.
Протест на принудительность ситуации. 

Четверо отважных полярников зимовали в палатке на льдине в 1937–1938 гг. Один из них – радист Кренкель – поддерживал постоянную радиосвязь с Большой землей, передавая полученные радиограммы начальнику экспедиции – Папанину. Среди них было много закрытых партийных писем, которые Кренкель по должности расшифровывал. При чтении и обсуждении писем Кренкель как беспартийный не мог присутствовать, и его выгоняли из палатки на мороз. Бегая вокруг палатки, он проклинал все на свете. Затем его впускали, передавали резолюцию собрания, которую он шифровал и радировал на Большую землю. Вечерами он должен был описать в дневнике свое политическое развитие, и если делал это слишком кратко, то Папанин заставлял его переписывать, демонстративно чистя маузер перед носом Кренкеля.
За долгие полярные месяцы Кренкель возненавидел этот маузер и, будучи по натуре человеком веселым, искал случай отыграться. Случай представился, когда папанинцы в ореоле славы возвращались в Москву. Папанин в своей каюте все так же ежедневно разбирал и собирал маузер. Кренкель незаметно подложил к деталям разобранного маузера небольшую металлическую пластинку. До конца пути папанинцы не видели своего начальника: сославшись на недомогание, он закрылся у себя в каюте со своим маузером, пытаясь его собрать. Проклятая пластинка не находила себе места. Папанин был на грани нервного срыва. Почувствовав себя отомщенным, Кренкель пожалел Папанина и рассказал ему все. Папанин возненавидел Кренкеля на всю оставшуюся жизнь.

Избыток выполняемых обязательств.  <…>
Такая ситуация особенно травмирует, когда требования разных ролей противоречат друг другу. Ролевая перегрузка приводит к тревожности и напряженности, диктует необходимость их упорядочивания по личной значимости и отказа от некоторых, поскольку избыточные ролевые требования могут превысить реальную состоятельность личности, особенно при перемене ситуации, например росте должностного статуса» [66–78].

5.4. Переживание внутриличностного конфликта и его последствия

Всякий конфликт отличается тем, что переживается в форме психоэмоционального напряжения, которое возникает в ситуации, осознаваемой личностью как трудная, и отражает процесс выбора, сомнения и борьбы.
Поскольку психоэмоциональное напряжение возникает в ситуации неудовлетворенности потребностей, то оно представляет собой отрицательное эмоциональное переживание. К нему относят неудовлетворенность, раздражение, подавленность, тревогу, дискомфорт и т. п. Неблагоприятное эмоциональное состояние воздействует на физиологические процессы в организме человека и способствует развитию многих хронических заболеваний. Предметное содержание психоэмоционального напряжения составляют, как правило, такие ситуации и события в жизнедеятельности человека, которые воспринимаются им как препятствия на пути удовлетворения его потребностей.
Переживание можно рассматривать как специфическую внутреннюю деятельность личности, направленную на то, чтобы личность сумела справиться с возникшей критической ситуацией: перенести трудные жизненные события и восстановить потерянное психологическое душевное равновесие.
Переживание может быть четырех видов: гедоническое, реалистическое, ценностное, творческое. Типичным для внутриличностного конфликта является переживание ценностное , которое имеет две разновидности. Характеристикой первого варианта ценностного переживания является наличие определенных изменений в ценностно-мотивационной системе личности. Такое переживание возникает тогда, когда человек еще не достиг высшего уровня ценностного совершенствования. Переживание возникает, когда происходит отвержение или снижение значимости тех мотивов, которые не соответствуют существующим ценностным ориентациям.
Второй разновидностью ценностного переживания является ситуация, когда уровень развития ценностных структур личности достаточно высок, и в этом случае не ценность является частью личности, а личность выступает как способ поддержания и развития ценности, когда именно в ней сосредоточен смысл жизни и деятельности индивида.
Переживание внутриличностного конфликта имеет свои отличительные особенности:
• выражается в психоэмоциональном напряжении;
• содержит в себе осознание личностью трудности возникшей ситуации;
• является процессом, который включает в себя выбор, сомнение и борьбу;
• отражает изменения, которым подвергается ценностно-мотивационная структура личности.
Особые опасения вызывают последствия внутриличностного конфликта, который может приобретать крайне деструктивные как для самой личности, так и для окружающих ее людей формы. Хотя, безусловно, нельзя акцентировать внимание только на разрушительных последствиях данного конфликта, он может быть как деструктивным, так и конструктивным.
Конструктивным  внутриличностный конфликт может называться тогда, когда он характеризуется минимальными личностными затратами на его разрешение и в конечном итоге приводит к совершенствованию, развитию личности. Такие конфликты отмечаются в ранние периоды развития ребенка, когда они приводят к усложнению его психической жизни, являются основой морального развития и способом, который помогает индивиду осознать себя как личность и сформировать адекватную самооценку.
Конструктивный конфликт рассматривается как важный механизм развития, роста и гармонизации всех личностных структур и выполняет следующие связанные с этим функции:
• усложнение внутренней психической жизни и обеспечение ее перехода на новые, более сложные уровни деятельности;
• является основой морального развития личности;
• через разрешение внутренних противоречий и конфликтов способствует осознанию индивидом себя как личности;
• формирует важнейшие адаптивные качества и стабильную направленность личности, а также такие качества характера, как решимость, уверенность в себе, эмоциональная и поведенческая устойчивость, независимость от влияния случайных событий и обстоятельств;
• способствует формированию адекватной самооценки, что существенно помогает развитию самосознания личности и ее самореализации.
Деструктивные  внутриличностные конфликты характеризуются тем, что перерастают в серьезные и глубокие жизненные кризисы, формируют различные невротические симптомы и неврозы, а также ведут к расщеплению и рассогласованности личностных структур.
Последствия длительного деструктивного конфликта для личности сводятся к следующему:
• появляется угроза серьезного снижения эффективности деятельности;
• происходит торможение в развитии и росте личности и самосознания;
• в случае частого возникновения внутренних конфликтов снижается уверенность личности в себе и своих силах, что в результате может привести к развитию комплекса неполноценности;
• происходит разрушение межличностных контактов и взаимоотношений личности, повышение агрессии, тревожности, раздражительности;
• появляется возможность перерастания внутреннего конфликта в невротический.
К разрушительным последствиям внутриличностного конфликта относят его связь с суицидальным поведением человека. Нередко суицид рассматривается как деструктивный способ выхода из внутриличностного конфликта, обусловленного спецификой производственных, служебных и семейных отношений, состоянием здоровья или материально-бытовыми трудностями.

Глава 6
Конфликты на работе

6.1. Истоки конфликтов в организациях, на предприятиях

Можно выделить три группы причин конфликтов в организациях и на предприятиях:
1) порожденные производственным процессом;
2) инициируемые трудностями взаимоотношений членов коллектива;
3) коренящиеся в личностных особенностях участников взаимодействия.
Наиболее частые причины конфликтов, порожденные непосредственно производственным процессом, это:
• низкая заработная плата;
• плохая организация труда;
• отсутствие у работников перспективы роста в должности и в заработной плате.
Конфликты в организациях, на предприятиях происходят между различными категориями работников в силу:
1) противоположности их интересов: например, между руководителями и подчиненными;
2) противоречий организационных структур: к примеру, между производственниками, отвечающими за выполнение производственной программы, и технологами, отвечающими за качество;
3) борьбы подразделений за ограниченные ресурсы (фонд зарплаты и премиальный фонд);
4) формальных (между уровнями управления) и неформальных отношений (взаимоотношения в группе, конфликты между лидером и членами группы и др.);
5) противоречий между формальной и неформальной структурами организации;
6) внутриличностных конфликтов членов коллектива (ролевые конфликты, явления фрустрации, тревожности, напряженности и т. д.).
При возникновении на постсоветском пространстве рыночных отношений в ряде государств (Россия, Украина) появился новый тип конфликта – между высшим руководством некоторых государственных предприятий и их коллективами: стремлением руководителей обанкротить предприятие и сделать его своей собственностью.
Конфликтные ситуации на предприятиях нередко возникают и вследствие экономических катаклизмов в стране. Особенно остро это проявилось в России во время дефолта 1998 года и во всех странах мира в результате мирового финансового кризиса 2008 и последующих лет.
Противоречие в звене «руководитель – подчиненный» заложено в том, что от руководителя зависит довольно широкий диапазон жизнедеятельности подчиненного. Последний обязан выполнять указания и распоряжения начальника, то есть вынужден подчиняться. При этом практически никогда не обеспечивается полное соответствие ролевых требований возможностям исполнителей. Объективная необходимость устранения этого несоответствия и субъективное восприятие возможности его устранения неизбежно порождают конфликты. По мнению Б. Алишева, наибольшей конфликтностью характеризуется вертикальное взаимодействие руководителя с подчиненными. Ряд авторов указывают, что на конфликты по вертикали приходится 77 % (А. Анцупов), 60 % (Б. Науменко), 78 % (А. Свенцицкий) и даже 80 % (Е. Кузьмин) всех межличностных конфликтов в коллективах.
Обе стороны – и те, кто вынужден подчиняться приказам, и те, кто их отдает, – постепенно становятся все более нерасположенными друг к другу. Поэтому управление людьми требует индивидуального подхода и отчетливого понимания того, что власть, связанная с вознаграждением и наказанием, требует постоянного контроля за работой сотрудников.
Н. В. Гришина по этому поводу пишет: «В западной литературе проблемы в отношениях подчиненных и руководителей традиционно описываются именно как следствие стремления руководителей к контролю за деятельностью подчиненных и вызванного этим ответного сопротивления. Потенциальные условия возникновения этого вида конфликтов связаны с расхождением позиций руководителей и подчиненных относительно зоны приемлемости контроля, поскольку руководители заинтересованы в его возможном увеличении, тогда как подчиненные, напротив, стремятся к автономии. Пока один человек имеет власть над другим (независимо от природы отношений), всегда есть возможность того, что проявление этой власти будет рассматриваться как спорное или необоснованное. Конфликт возникает вследствие того, что стороны различаются в своем восприятии того, что образует “законное и обоснованное” проявление власти [397, 79]» [72, 97].
Гундштадт и Хьелле выявили предпочтение тех или иных средств воздействия. Оказалось, что лица с внешним локусом контроля (по Роттеру) в гораздо большей степени, чем лица с внутренним локусом контроля, полагаются на принуждение и наказание. Это различие объясняется тем, что лица с внешним локусом контроля, объясняющие происходящие с ними события внешними причинами, с детства ощущают себя отчужденными и бессильными, поэтому все способы оказания влияния, за исключением наказания, представляются им чересчур слабыми.
«При этом власть может быть реально связана с фигурой конкретного начальника, а может иметь безличный характер. Д. Кац и Р. Кан, авторы классического труда “Социальная психология организаций” [368], на основании глубокого и тщательного анализа организационных проблем приходят к выводу о широком распространении подобных конфликтов. Так, по результатам одного из исследований национального масштаба, выполненных Р. Каном и его коллегами, установлено, что около половины обследованных работников находятся в условиях явного конфликта. Причем в 88 % всех ролевых конфликтов указывалось на давление сверху, а в 57 % этих случаев источник давления описывался безлично, как “компания” или “руководство” [368]» [72, 97].
Ощущение давления (оно всегда воспринимается как неправомерное насилие) усугубляется особенностями и трудностями передачи информации от руководителя к подчиненному.

Исследования коммуникации в организациях показало, что общение по вертикали (руководитель – подчиненный) обладает чрезвычайно низкой доверительностью: подчиненные сообщают руководителю только 10 % информации, которую они могли бы передать, если бы доверяли руководству и не опасались, что сообщаемая ими информация может в дальнейшем навредить или им самим, или их товарищам по работе (аналогичный показатель при горизонтальном общении достигает 90 %).

При этом «коэффициент понимания» подчиненными распоряжений, поручений и действий руководителей оценивается в среднем в 25 %. То есть три четверти (!) руководящих посылов не понимается и поэтому, как правило, не одобряется подчиненными.

Этому способствуют и известные психологам барьеры понимания при передаче устной информации. Установлено, что в среднем слушающий усваивает лишь 60 % информации, которую передает ему говорящий [67, 39]. А поскольку идеи и распоряжения вышестоящих руководителей спускаются до исполнителей через цепочку начальников, то достоверность информации стремительно уменьшается. Так, при одном посреднике она составит 0,6?0,6=0,36; при двух – 0,36?0,6=0,2 (в этом случае уже 80 % информации недостоверно!).
Именно этим объясняется распространенность мнений подчиненных: «начальники не знают, чего хотят, – поручают одно, спрашивают другое» – и руководителей: «у меня бестолковые подчиненные – поручаешь им одно, а они всегда все перепутают». И это, безусловно, питательная почва для недовольства и конфликтов. Указанная закономерность искажения информации при устной ее передаче действует и в обратном направлении – поднимаясь снизу вверх от исполнителей до руководителей все более высоких рангов. И это также приводит к конфликтам.

Беда в том, что многие наши руководители не учились науке и искусству управления людьми – очень сложному виду деятельности – и руководят по наитию. Они не знают об упомянутых (и многих других) психологических факторах и, следовательно, о том, как их учитывать и нейтрализовать.
В частности, давая поручения, руководитель должен проверить, правильно ли подчиненный понял его. Но вопрос «Понял?!» является унизительными, и исполнитель предпочитает отвечать утвердительно. Прежде всего потому, что ему кажется, что он понял. А если не понял, то стыдится в этом признаться, боясь прослыть неумным, думает: «На месте как-нибудь разберусь».

Специалисты по работе с персоналом рекомендуют проверить, понял ли подчиненный задачу, следующим образом: «С чего собираетесь начать?» При более сложных поручениях, если подчиненный не готов сразу ответить, назначается время, чтобы «ознакомиться с планом действий», а по-существу – проверить правильность понимания. Практика показывает, что работа и взаимоотношения между руководителем и подчиненными страдают от того, что нередко подчиненные весьма приблизительно понимают суть даваемых им поручений, и при отчете об их исполнении возникают взаимные претензии.

Поскольку подчиненные страдают от недопонимания еще больше, чем руководители, то в их интересах проверить себя, спросив у руководителя: «Правильно ли я понял? Я должен …» и озвучить свое понимание задания. Другой способ – уточнить некоторые его детали.
Как мы уже говорили, многие конфликты коренятся в личностных особенностях конфликтующих. В частности, на конфликтность во взаимоотношениях влияют возраст и пол членов коллектива.
В ряде социально-психологических исследований приводятся эмпирические доказательства этого. Например, в проведенном Н. В. Гришиной масштабном исследовании в производственных коллективах (в котором участвовали более 3 тысяч человек) были выявлены бесспорные различия в оценках частоты конфликтов между работниками разных возрастов: на общем фоне явно выделялась самая молодая группа работников, для которых были характерны причины конфликтов, очевидно связанные с проблемами их адаптации к производству и социальной ситуации в группе.
В том же исследовании были получены данные о влиянии фактора пола на предрасположенность к оценке как конфликтных разных аспектов взаимодействия с окружающими. Так, в этом исследовании Н. В. Гришиной женщины в производственных коллективах были склонны считать свои отношения с коллегами более конфликтными в тех аспектах, которые прямо касались их личных потребностей (зарплата, распределение премий, время отпусков, сменность работы и т. д.), тогда как мужчины отмечали повышенную конфликтогенность организационных проблем (распределение обязанностей, производственные трудности и др.). Частоту конфликтов с руководителем мужчины оценивали как более высокую, связывая при этом причины возможных конфликтов с нарушением должностных инструкций (например, с необходимостью выполнения функций, не входящих в прямые обязанности), производственными трудностями, условиями труда и перспективами роста [72, 183].

6.2. Причины производственных конфликтов

Знать, чтобы предвидеть

В школе верховой езды не хвалят наездника, удержавшегося на вздыбившейся лошади, поскольку специалисты знают, что под хорошим наездником лошадь не встанет на дыбы. Так же и в руководстве людьми, наибольшей похвалы достоин тот руководитель, который предотвращает конфликты или разрешает их в зародыше.
Поэтому управление конфликтами начинается с их предвидения. А чтобы предвидеть, необходимо знать причины, наиболее часто приводящие к конфликтным ситуациям.

Причины, приводящие к конструктивным конфликтам

Они порождены самим производственным процессом. Обычно это недостатки в организации производства и управления. Перечислим те из них, которые наиболее часто приводят к конфликтам:
• недовольство оплатой труда;
• неблагоприятные условия труда (например, сквозняки или отсутствие вентиляции, загазованность, вибрация, шум, холод или жара в помещении и т. п.);
• недостатки в организации труда;
• неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска, штурмовщина);
• неудобный график работы;
• упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника);
• необеспеченность заданий ресурсами (в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами, комплектующими);
• несоответствие прав и обязанностей; отсутствие четкости в их распределении, в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции;
• низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;
• конфликтогенные (то есть способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры. Например, начальники цехов могут получать ежедневно по 15–20 указаний или требований от различных служб (дирекции, производственно-диспетчерского, планово-экономического отделов, главных специалистов, отдела труда и заработной платы, бухгалтерии и т. д.). Выполнить все эти требования бывает физически невозможно, неисполнение же указаний приводит к конфликтам;
• противоречивые цели технологических и экономических служб (служб, отвечающих за количественные показатели, за выполнение плана, и служб, отвечающих за качество, – отдела технического контроля и др.).

Значение конструктивных конфликтов

Положительное разрешение конструктивного конфликта – это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти – объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение этих причин означает совершенствование организации производства и управления.
Поэтому положительное разрешение конструктивных конфликтов идет на пользу делу. Именно поэтому они и являются созидательными.
Следовательно, руководитель не должен уходить от этих конфликтов, он должен постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам.
Попытка же уйти от решения этих проблем приводит к их углублению, ко все разрастающимся конфликтам и, как следствие, к падению авторитета руководителя, возникновению отчуждения между ним и подчиненными, к ухудшению обстановки в коллективе, к вертикальным конфликтам и кадровым потерям.

Деструктивные конфликты

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся:
• неправильные действия руководителя;
• неправильные действия подчиненных;
• неправильные действия и руководителя, и подчиненных.
Чаще всего деструктивные конфликты возникают при неправильных действиях и подчиненных, и руководителя.
Но руководитель – именно тот человек, кому по должности положено помогать подчиненным исправлять их ошибки. Поэтому здесь мы остановимся именно на ошибочных действиях руководителей: кому больше дано (в том числе и в «возможностях» как создать конфликт, так и обуздать его), с того больше и спрашивается.

Действия руководителей, приводящие к конфликту

К сожалению, их достаточно много. Можно выделить три группы:
1) нарушение деловой этики;
2) нарушения трудового законодательства;
3) несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда.

1. Нарушение деловой этики

Сюда относятся:
а) проявление грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;
б) невыполнение обещаний;
в) нетерпимость к мнениям, отличным от собственного;
г) зажим критики;
д) ущемление прав подчиненных;
е) злоупотребление властью (например, навязывание подчиненным поручений неслужебного характера);
ж) поручение исполнителю «через голову» непосредственного руководителя;
з) утаивание информации (особенно в условиях сокращения штатов или реорганизации);
и) критика, унижающая достоинство подчиненного;
к) сознательное провоцирование конфликтов между подчиненными – управление по принципу «разделяй и властвуй».
Прокомментируем некоторые из перечисленных факторов.
Проявления неуважительного отношения к подчиненному  весьма многообразны:
• не ценить время сотрудника, например заставлять его «ловить» себя или подолгу ожидать;
• разговаривать с посетителем, не отрываясь от бумаг;
• не предлагать посетителю сесть.
Нетерпимость к инакомыслию и зажим критики  идут рука об руку. Стендалю принадлежат слова, важность которых для взаимоотношения людей и для управления производством трудно переоценить: «Опереться можно только на то, что сопротивляется».
Каждый специалист ценен своим профессиональным мнением. В развитие этой мысли в менеджменте сформулирован такой принцип: «Если двое специалистов во всем согласны, то один из них – лишний!»
К злоупотреблениям служебным положением  можно отнести и насмешки. Ведь подчиненный может просто побояться ответить так, как он ответил бы, не будь «шутник» его начальником.
В случае предстоящей реорганизации или сокращения штатов руководство утаивает информацию  об этом, оттягивая неприятный момент принятия решения и его оглашение, чтобы «не травмировать раньше времени». Однако отсутствие в коллективе информации по таким жизненно важным вопросам приводит к возникновению слухов, как правило, более неприятных, чем скрываемые обстоятельства. (Закономерность здесь такая: чем хуже слух, тем стремительнее он распространяется.) В результате создается нервозная обстановка, в которой всякий, самый незначительный инцидент чреват конфликтом.
В ситуации реорганизации, сокращения штатов администрации:
1) не следует тянуть с принятием решения;
2) необходимо информировать на общих собраниях, через многотиражку или на доске объявлений о ситуации и принятом решении;
3) если решение отдельных вопросов затягивается, то обнародовать то, что уже решено, – тогда подавляющее большинство (как это обычно бывает) успокоится, что они не пострадают.
Чтобы критика не принижала достоинство человека , необходимо соблюдать определенные правила. Они приведены, в частности, в книге «Как управлять другими. Как управлять собой (Искусство менеджера)» [286].

2. Нарушения трудового законодательства

Речь идет о нарушениях руководителями буквы законов о труде.
Происходит это от правового нигилизма руководителей. В результате суды восстанавливают на работе более чем в половине случаев уволенных работников, обжаловавших решение об увольнении. Хотя, как было установлено на одном из проводимых автором семинаров председателей судов, в большинстве случаев судьи убеждались в том, что работник давно уже «достоин» быть уволенным и администрацию можно понять. Однако несоблюдение руководителями формальностей вынуждало суд признать решение администрации об увольнении незаконным.
Можно представить, в каком положении оказываются руководители, вынужденные восстановить на работе негодного работника, нарушителя дисциплины, да еще и компенсировать ему зарплату. И каким героем чувствует себя этот горе-работник в коллективе!
Жизнь показывает, что шутки с законом плохи и руководителю лучше изучить трудовое законодательство или проконсультироваться у юристов, нежели попадать в неприятное положение.

3. Несправедливая оценка подчиненных

Проявления этого весьма разнообразны. Приведем некоторые из встречающихся наиболее часто.
• Ошибки в применении поощрений и наказаний .
Такие ошибки обычны, когда отсутствует продуманная система поощрений и наказаний. Во многих организациях у нас отдается предпочтение наказаниям перед поощрениями. И это несмотря на то, что достоверно установлено: поощрения действуют значительно более эффективно, чем наказания. Ведь потребность в положительных эмоциях – одна из важнейших потребностей человека.
• Недостатки в распределении работ между исполнителями .
Известно, что существуют работы выгодные и невыгодные. Когда выгодные работы попадают всегда к одним и тем же работникам, а невыгодные – к другим, то это предопределяет и неравное вознаграждение, что вызывает естественное недовольство.
• Установление оклада, нарушающего баланс «вклад – оклад» .
Если вклад в работу меньше, а оклад больше, чем у других работников, то конфликт неизбежен. Часто бывает, что новому работнику устанавливают более высокий оклад, чем был у его предшественника. Если новичок с первых шагов не покажет, что он на голову выше предшественника в своем деле, то и он, и «выбивший» ему повышенный оклад руководитель почувствуют негативное отношение к себе со стороны коллектива. Такая же ситуация возникает, когда превышение оклада над остальными «выбил» себе кто-то из сотрудников, ничем не выделяющийся в работе.
• Приглашение работника «со стороны», когда на должность есть претендент «из своих» .
Вообще в приглашении руководителей со стороны есть свои плюсы и минусы. Плюсом может явиться привнесение ими новых идей, расширение арсенала применяемых методов. Это как бы свежая кровь в организме предприятия, препятствующая «заболачиванию».
Минусом же является уменьшение шансов своих работников на продвижение. Ведь прецеденты с приглашениями со стороны подсказывают каждому, что он может до пенсии просидеть на нынешней должности. Наиболее активные заявят о несправедливости по отношению к себе, либо задумаются о переходе в другую организацию, либо будут конфликтовать.
Таким образом, приглашение со стороны должно иметь веские основания и, в частности, накладывает на приглашенного обязанность привнести нечто существенно новое в работу.
• Руководитель болезненно относится к авторитету подчиненного .
В этом случае руководитель не только не хочет отметить хорошего работника, но и старается принизить его авторитет в глазах окружающих.
Поскольку и действия подчиненного, и оценка их руководителем происходят на глазах коллектива, то несправедливость этих оценок очевидна для всех. Такие поступки руководителя прежде всего принижают авторитет его самого. А если авторитетный подчиненный «примет вызов» руководителя, то возникнет конфликт, и нет сомнения, на чьей стороне будут симпатии коллектива.
• Неконкретная критика группы подчиненных .
Такая критика безадресна, так как каждый может счесть, что уж к нему-то она не относится. Следовательно, заряд пройдет мимо цели. В то же время возникает противопоставление руководителя подчиненным, что сплачивает их против обвинителя. При этом обвиняемые считают себя обиженными.
Весьма часто огульная критика имеет место при первой встрече с коллективом вновь назначенного руководителя, особенно если он направлен «для укрепления» плохо работавшего подразделения.
«Работать так, как вы работали до сегодняшнего дня, вы больше не будете» – вот категоричное приглашение к конфликту, который, начавшись с этими словами, может тянуться годами. Выступивший допустил еще одну ошибку, кроме перечисленных выше: он снял вину с предшественника и полностью переложил ее на коллектив. Такая позиция свидетельствует, что и впредь виноватых будут искать только среди подчиненных. Поэтому чувство самосохранения подтолкнет коллектив объединиться против руководителя.
• Нечеткая формулировка при поручении задания. 
Она приведет в итоге к несправедливой оценке работы подчиненного. Ведь независимо от его стараний дальнейшее недопонимание предопределено. А результат – взаимное раздражение.
Именно из-за нечеткости заданий нашли широкое распространение утверждения подчиненных о руководителях, «которые не знают, чего хотят», и встречные претензии руководителей по поводу «бестолковости» подчиненных.
• Отсутствие информации .
Оно нервирует, порождает слухи, одни хуже других. Мы уже говорили, что во многих случаях руководители скрывают неблагоприятную информацию, чтобы не нервировать людей понапрасну или раньше времени. Эффект же от сокрытия бывает противоположным.
• Недооценка убеждения  как средства управления человеком .
К сожалению, практическим приемам убеждения у нас нигде не учат. Эффективность правил убеждения показана, в частности, в книге автора «Искусство убеждать» [290].
• Психологическая несовместимость. 
Как часто в действительности приходится слышать слова: «Мы с ним несовместимы». Однако на самом деле психологическая несовместимость бывает значительно реже, чем о том говорится.
Чаще всего этими словами прикрываются такие чувства, в которых не только посторонним, но и самому себе признаться стыдно: например, элементарная зависть рождает постоянную неприязнь и служит источником огромного числа конфликтов, в том числе и на работе.
Случаи же действительно психологической несовместимости сравнительно редки. Они могут быть установлены только специализированными тестами на совместимость/несовместимость.
Какие факторы работы руководителя могут вызвать зависть? Это обладание властью, более высокий социальный статус, большая зарплата, комфортные условия труда (кабинет, личный телефон, секретарь, помощники), большая свобода действий и передвижений, лучшая информированность. (При этом забывается о том, что все это «компенсируется» стрессовым характером работы, большей ответственностью, ненормированным рабочим временем и т. п.)
О вызывающих зависть факторах руководитель должен помнить и не подчеркивать своего привилегированного положения, быть более демократичным. И уж вовсе должно быть исключено из обихода высокомерное отношение к подчиненным и прочие проявления своего превосходства.

6.3. Предотвращение и разрешение конфликтов Действия руководителя в конфликтных ситуациях

Четыре вопроса

Для разрешения конфликта руководителю необходимо, как в известной телеигре «Что? Где? Когда?», ответить на вопросы:
Что  делать?
Где  находятся истинные причины конфликта?
Когда  приступать к действиям?
Как  себя вести?

Когда приступать к действиям?

Начнем с этого вопроса. Он касается в большей степени «горизонтальных» конфликтов, в которых руководитель не участвует.
Исследования показывают, что некоторые руководители склонны занимать в конфликте выжидательную позицию, боясь либо быть втянутыми в конфликт, либо его эскалации и надеясь, что все как-нибудь само собой разрешится.
Бывают ситуации, когда в самом деле третий – лишний. Но даже в этом случае руководитель, узнав о конфликте, может помочь восстановлению нормальных отношений уже тем, что создаст условия для примирения. Например, даст конфликтующим такие поручения (командировки), что они какое-то время не будут видеться друг с другом.
Спорящие успокоятся, одумаются, конфликт угаснет.

Схема эскалации конфликта в коллективе

Но чаще всего не реагировать на конфликт – все равно что оставлять в пустом доме тлеющие угли: пожара, конечно, может и не случиться, но уж если случится…
Вообще аналогия между конфликтом и пожаром более глубока:
1) и тот и другой легче предотвратить, чем погасить;
2) в обоих случаях фактор времени может стать решающим, ведь и конфликт и пожар страшны своим разрастанием, и чем позже заняться тушением (того и другого), тем тяжелее последствия.
Эти же два признака роднят конфликт и болезнь.
Эскалация конфликтов в коллективах происходит по схеме:

Подобная эскалация происходит потому, что каждый участник конфликта ищет поддержки у окружающих, вербует себе сторонников – чтобы усилить свои позиции. По тем же причинам особенно стараются привлечь на свою сторону руководителя.
При разрастании (эскалации) конфликта дело запутывается. Исходный конфликт обрастает новыми конфликтами, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. При этом эмоции нарастают, как снежный ком.
Все это убеждает в том, что, получив информацию о конфликте, руководитель должен принимать меры, не дожидаясь разрастания конфликта.
Тем более что бездействие, позиция невмешательства расценивается в коллективе как равнодушие, а то и как малодушие. И то и другое не способствует авторитету руководителя.
Поэтому очень важно своевременно вмешаться, не пытаясь оправдать свое бездействие необходимостью получения дополнительной информации.
Тем более что принятие решения в условиях избыточности информации тоже не оптимально. Оно подобно поиску жемчужного зерна в куче мусора. Далеко не каждая дополнительная информация может помочь по-новому увидеть ситуацию конфликта. Учитывая это, надо использовать переключение внимания с одних признаков на другие либо изменить контекст, в котором по-новому высвечиваются противоречивые ранее позиции.
Проиллюстрируем это следующей притчей.

Для выбора достойного кандидата на важный государственный пост король предложил придворным испытание. Он привел всех претендентов к двери в дальнем углу сада. Дверь была каменная, огромных размеров и, казалось, прочно вросла в землю. «Кто сможет открыть?» – спросил король. Один за другим все претенденты подходили, оглядывали дверь и говорили: «Нет». И только один решился, толкнул ее изо всех сил. Она легко открылась. «Ты получишь пост, – сказал король, – потому что ты не полагаешься на то, что видишь и слышишь, но приводишь в действие собственные силы и рискуешь попробовать!»

Первый этап разрешения конфликта: определить, где и в чем его истинные причины

Он состоит в том, чтобы установить истинную (часто тщательно скрываемую или неосознаваемую) причину конфликта.
Например, заботой о деле, принципиальностью часто маскируют корыстные интересы, задетое самолюбие, обиды (в том числе и давние), желание избавиться от неугодного и занять его место.
Эта маскировка нужна потому, что никто не хочет выглядеть склочником, – ведь окружающие дорожат спокойной атмосферой в коллективе. Подмена мотивов может происходить вначале для «внешнего употребления», для объяснения своей позиции окружающим, но затем и самому инициатору конфликта оказывается психологически более комфортно верить в это.
Здесь срабатывает психологический механизм самозащиты, как и вообще в случаях неблаговидных поступков: кроме истинной – неблагородной – причины придумывается некая благородная «причина», якобы двигающая человеком.
Таким образом, первая задача руководителя – отыскать, где спрятано зерно конфликта, – является весьма непростой.
Несколько облегчает эту задачу такой подход: попытаться проанализировать всевозможные причины, рассматривая отдельно конструктивные составляющие, с одной стороны, и личностно-эмоциональные – с другой.
Помогает обнаружению скрытых участников конфликта ответ на вопрос всех следователей: «кому это выгодно»?
Внешним признаком вовлеченности человека в личностно-эмоциональный, деструктивный конфликт является его поведение, проявляющееся в излишнем многословии, взволнованности речи, нежелании слушать встречные доводы.
В случае конструктивного конфликта участники сдержаннее в проявлении эмоций, больше значения придается логике, фактам, аргументам.
Поэтому излишняя горячность участника в конструктивном конфликте может служить указанием на то, что конструктивная составляющая для него является, возможно, лишь ширмой для достижения своих личных интересов.
Продолжая сравнение с болезнью, можно сказать, что так же, как невозможно правильное лечение без постановки точного диагноза, так невозможно и эффективное разрешение конфликта без знания действительных причин, к нему приведших.
Существенную помощь в нахождении первопричин конфликта играет алгоритм формулирования конфликтной ситуации, предложенный в главе 4.

Ситуация

В качестве иллюстрации приведем такой пример из практики. Опытные рабочие стали отказываться помогать новичкам в освоении профессии. Руководство обвинило их в рваческих настроениях, в нежелании создавать себе конкурентов, в намерении закрепить свое исключительное положение.

Однако в действительности оказалось, что у рабочих были на то другие причины: поступление необходимых комплектующих деталей было неритмично, и рабочие постоянно находились на грани их нехватки. Поэтому они считали, что сначала нужно обеспечить поступление комплектующих, а потом увеличивать количество работников. Когда вопрос с комплектующими был решен, наставничество перестало быть проблемой.
Первоначальная версия была выгодна лицам, ответственным за обеспечение рабочих мест всем необходимым, поскольку снимала с них ответственность. Но одновременно она уводила и от разрешения конфликта, способствовала его запутыванию, обрастанию новыми конфликтами.
Конфликтная ситуация  была в неудовлетворенности рабочих плохим обеспечением их комплектующими деталями. Отказ от наставничества есть лишь ее проявление. Инцидентом  может быть любое неосторожно сказанное руководителем слово, любой иной повод.
К сожалению, многие руководители подходят к разрешению конфликтов поверхностно, не решаясь (или не догадываясь) заглянуть вглубь явления, понять его причины. Это мастера улаживания инцидента, умиротворения спорящих, но не разрешения конфликтов.
Поскольку при этом остаются неустраненными первопричины конфликтов, последние возникают снова и снова, порожденные одной и той же неустраненной конфликтной ситуацией.

Что делать?

Конкретные действия руководителя в конфликте зависят, во-первых, от того, видит ли он свою вину. Это, вероятно, самый сложный момент – не поддаться соблазну искать ошибки прежде всего у других, оберегая от критики себя. Дальнейшее зависит от того, какой цели добиваются инициаторы конфликта – ближней или дальней.
1. Если это достижение ближней цели, то чаще всего необходимо некоторое практическое действие: принять или отменить решение (если это возможно), извиниться, если есть вина, предпринять конкретные шаги. Оценить положение и принять решение в этом случае сравнительно нетрудно.
Сложность здесь состоит в том, что в случае, когда реальные шаги по удовлетворению претензий сделать невозможно, требуется убедить в этом недовольных создавшимся положением.
2. Цель инициатора конфликта может быть отдаленной. Достижение ее не может быть осуществлено немедленно, поскольку нужно длительное время для реализации принятых решений: реорганизовать работу подразделения, улучшить условия труда и отдыха, отступить от привычных порядков и сложившихся структур и т. д.
Такого рода преобразования требуют многих последовательных шагов. Но самое главное, чтобы первый шаг был сделан без промедления: он покажет инициаторам конфликта, что «лед тронулся». Бездействие же руководства, даже сдабриваемое обещаниями, способно лишь раздражать людей и усугублять конфликт.
В случае когда первопричина конфликта – в недобросовестном отношении подчиненного к своим обязанностям, то решающий шаг в разрешении конфликта – убедить работника в том, что изменение отношения к труду не прихоть руководителя, а настоятельная необходимость, с которой нужно считаться.
Есть еще одна разновидность конфликтов – негативная эмоциональная реакция на травмирующее событие. Но когда ничего уже изменить нельзя, конфликты такого рода не имеют смысла. Однако пострадавший внутренне никак не может с этим примириться и постоянно возвращается к этому событию, создавая напряженность в отношениях с окружающими. Руководителю в таких случаях необходимо учитывать состояние человека, проявлять сочувствие к нему, поскольку исчерпать такого рода конфликты можно только на эмоциональном уровне.
Нередко возникают случайные конфликты, в основе которых – мнимые противоречия. Такое случается в основном из-за какого-либо небольшого инцидента или реплики руководителя в адрес «не вовремя подвернувшегося под руку» подчиненного. Разрешение подобных ситуаций достигается откровенной беседой и проявлением доброжелательного отношения к человеку, пострадавшему от действий руководителя.

Как себя вести

В общении с конфликтующими рекомендуется соблюдать следующие правила:
• проявлять выдержку; учитывая, что в конфликтах «прорывается» наболевшее, вести дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или не усугубить его;
• выслушивать обращающихся, давать им полностью высказаться, используя терапевтический эффект возможности выговориться, «поплакаться»;
• не спешить с выводами и обещаниями, не «рубить с плеча»; только выслушав другую сторону, проверив все факты и утверждения, осмысливать ситуацию, принимать соответствующие меры;
• не переоценивать степень своей информированности, помнить, что эффективность коммуникации снизу вверх (от подчиненных к руководителям) составляет в среднем всего лишь 10 %.

Завершение конфликта

При завершении конфликта не всегда разрешается противоречие, лежащее в его основе. Только 62 % конфликтов между руководителями и подчиненными разрешается или регулируется [320]. В 38 % конфликтов противоречие не разрешается или обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает (6 %), перерастает в другой (15 %) или устраняется административным путем (17 %).
Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным [320] показало, что одна треть этих конфликтов завершается компромиссом, две трети – уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1–2 % конфликтов завершаются в результате сотрудничества!
Объяснение такого разброса в частоте применения способов разрешения вертикальных конфликтов кроется в стереотипах нашего мышления и поведения и особенностях этого вида конфликта. Большинство из нас ориентированы на противоборство, решение проблем с итогом: я выиграл, он проиграл. Десятилетиями такой принцип преобладал во взаимодействии с теми, кто был не таким, как мы, был не согласен с нами. Кроме того, в конфликтах между руководителем и подчиненным в 60 % ситуаций начальник прав в требованиях к подчиненному (упущения по работе, недобросовестное выполнение обязанностей, неисполнительность и т. д.). Поэтому большинство руководителей последовательно проводят в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.
Однако обратим внимание, что хотя 60 % – это большая часть конфликтов, но все-таки в оставшихся 40 % случаев руководитель не прав в своих претензиях к подчиненному! При этом считает себя правым и третирует невинного человека…
С течением времени у каждого работника количество подобных случаев накапливается. Не отсюда ли извечный антагонизм начальников и подчиненных?

Предотвращение конфликтов

Искусство руководить

Работа руководителя в значительной степени состоит из разрешения постоянно возникающих противоречий. Однако далеко не все они доходят до конфликтов, многие из них руководитель успевает своевременно разрешить.
Именно в этом и состоит искусство руководить – предвидеть конфликты, разрешать их в зародыше.

Отношение к конфликтам

К конфликтам разной природы отношение руководителя должно быть неодинаковым.
Деструктивных и лично-эмоциональных конфликтов, порожденных амбициями, завистью, сплетнями и подобными им взаимоотношениями, должно быть как можно меньше.
Но там, где без конфликта не решить наболевшие вопросы, руководитель не должен «прятаться» от него.

Рекомендуемые меры

Мероприятия по предотвращению конфликтов следуют из приведенных ранее причин возникновения конфликтов. Рассмотрим эти меры детально.
• Постоянная работа по улучшению условий труда, совершенствованию его оплаты, улучшению организации производства, улучшению бытовых условий работников. 
Учитывая сложность этих вопросов и время, требующееся на достижение ощутимых результатов, руководителю следует находить возможность (ненавязчиво, между делом) информировать подчиненных о принимаемых мерах. Ведь то, что вопросы сложны и не все зависит от непосредственного руководителя, люди поймут. Но вот чего они не захотят понять, так это нежелания руководства заниматься этими проблемами.
Работа над перечисленными вопросами относится к числу важнейших постоянных обязанностей любого руководителя.
• Строгое следование не только духу, но и букве трудового законодательства. 
• Соблюдение служебной этики. 
Руководитель должен помнить, что:
– Управление людьми начинается с управления собой.
– Не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения – это уже конфликтная ситуация.
– Ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость.
– Изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям совершенно необходимы для успешной работы с ними; индивидуальный подход – вот путь к взаимопониманию с людьми.
– Утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях.
• Учет ожиданий подчиненных. 
Подчиненные ожидают от руководителя:
а) знания дела;
б) умения наладить работу;
в) видения перспективы;
г) хорошего заработка;
д) вежливого отношения к себе;
е) уважения.
Именно в таком порядке чаще всего называют желаемые качества руководителя работники-мужчины.
Работницы называют те же качества, но на первое место ставят уважительное, вежливое отношение к себе. Работница переживает, если в ней не видят женщину, то есть существо, нуждающееся в поддержке, – таково уж свойство женской натуры. Женщины острее, чем мужчины, реагируют на поощрения и наказания.
С ростом образовательного и культурного уровня работников возрастает ожидание более демократичного стиля руководства.
Все это нелишне помнить руководителю, желающему избежать трудностей управления людьми, снизить конфликтность в коллективе.

6.4. Практикум по разрешению конфликтов в организациях

Приведенный в главе 3 алгоритм нахождения первопричин конфликтов опробован при разрешения конфликтов на более чем 40 предприятиях Беларуси, России, Украины и Латвии.
Оказалось, что:
1) все рассмотренные конфликты укладываются в три типа конфликтов (А, Б и В), выделенных автором в главе 3;
2) все множество первопричин, найденных в процессе проведенных нами социальных исследований, можно отнести к следующим типам объективных факторов:
• нарушение принципов управления;
• некомпетентное использование кадрового потенциала;
• недостатки в социально-трудовой деятельности;
• социальные факторы, приводящие к конфликтам;
• ущемленность подчиненных в социальном отношении;
• деструктивное воздействие на социальные статусы и роли работников;
• погрешности в стиле управления персоналом;
• социально-психологические факторы, порождающие конфликт;
• недостатки в обеспечении трудовой дисциплины (рис. 6.1).

Рис. 6.1 

Ниже будут рассмотрены соответствующие примеры. При их описании я не указываю организации, предприятия, на которых они имели место. Тому есть две причины. Во-первых, по условиям соответствующих договоров и в соответствии с этикой социологического обследования заказчикам гарантировано неразглашение полученных результатов. Во-вторых, приведены только типичные конфликты, характерные для многих организаций.

Нарушение принципов управления

Наиболее часто на предприятиях, где автор проводил исследование конфликтов, нарушаются следующие принципы управления (рис. 6.2).

Рис. 6.2 

Поясню суть названных принципов.
Принцип использования инструкций:  управлять предпочтительно с помощью правил и инструкции, а не приказов и распоряжений.
Принцип близости к исполнителю : вопросы необходимо решать как можно ближе к тому уровню, на котором они возникли.
Принцип оперативного реагирования : руководитель должен оперативно реагировать на действия подчиненных, чтобы те постоянно ощущали, как их действия оцениваются руководителем.
Принцип воспитания подчиненных : руководитель должен постоянно воспитывать подчиненных словом и делом.
Принцип делегирования полномочий : делегирование полномочий продуктивно только тогда, когда управленческая ответственность остается за руководителем.
Принцип терпеливого руководителя : во взаимоотношениях с подчиненными руководитель должен проявлять бесконечное терпение.
Принцип адекватной ответственности : работник должен отвечать только за то, на что он в состоянии влиять.
Следующие примеры показывают, как на практике происходит нарушение управленческих принципов.

Нарушение принципа инструкций

Вот записка:

Старший по должности сотрудник дает мне срочное задание, которое я немедленно принимаюсь выполнять. Вскоре другой сотрудник, занимающий аналогичную должность, тоже приносит задание, и тоже срочное. Я объясняю, что выполняю срочную работу и не могу сию минуту взяться за новое задание. Он настаивает, я отказываю. Он идет жаловаться на меня начальнику, но того нет, он возвращается и принимается кричать, настаивая на своем. Я расстроилась и наделала много ошибок в работе, за что получила взыскание.
Такая ситуация время от времени повторяется. Руководитель, когда он на месте, решает, какое задание делать раньше. Но когда его нет, случаются похожие конфликты, и я всегда оказываюсь крайней. Что делать?

Руководитель данного подразделения, встречаясь с подобными ситуациями, должен был (совместно с работницей) разработать инструкцию о порядке выполнения заданий, предусмотрев в ней процедуру разрешения подобных вопросов впредь, по возможности без своего участия. То есть действовать в соответствии с принципом «управлять предпочтительно с помощью инструкций, а не распоряжений». 
Руководитель, игнорирующий этот принцип, во-первых, перегружает себя мелкими делами, решением вопросов, которые можно было разрешить в зародыше, раз и навсегда, и, во-вторых, создает условия для возникновения конфликтов.
В данном случае рядом с рабочим местом работницы должна быть вывешена утвержденная руководителем инструкция о порядке выполнения работ (а заодно – и требования к сдаваемым материалам). В инструкции указать, что время подачи работы должно регистрироваться и что выполняются работы в порядке их поступления. Срочные работы должны иметь определенные признаки – визу руководства и указания об их первоочередности.
В соответствии со систематизацией конфликтов, приведенной в главе 3, имеем конфликт типа Б, который разрешается по первой формуле, имеется одна конфликтная ситуация и инцидент: конфликтная ситуация – нарушение принципа инструкций, инцидент – возникновение одновременно двух срочных работ. 

Нарушение принципа близости

В результате реорганизации большое производственное подразделение разделено на два. Продукция первого подразделения поступает во второе для дальнейшей обработки, при этом переходе отделом технического контроля (ОТК) осуществляется контроль изделий.
После реорганизации стали нередки конфликты: второе подразделение объясняет свой брак некачественной работой первого подразделения, чьи недоработки не всегда вскрываются при промежуточном контроле. Начальник же ОТК утверждает, что могут быть скрытые дефекты, обнаружить которые технически невозможно, но в части требовательности его подчиненных к качеству изделий для претензий основания нет. Совещания по этому вопросу проходят бурно, с взаимными обвинениями, доходящими до оскорблений.

Первая конфликтная ситуация была создана при реорганизации. Ведь раньше подобные конфликты не возникали, вопросы решались внутри подразделения, не выплескиваясь на более высокий уровень. Уже это обстоятельство весьма важно в силу управленческого принципа: «вопросы должны решаться как можно ближе к тому уровню, на котором они возникли». 
Недоразумения, стычки имели место, возможно, и ранее. Но конфликты гасились в начальной стадии. Потому что все стадии техпроцесса находились в компетенции одного руководителя и, самое главное, материальное поощрение всех работников зависело от конечного результата. Здесь все были заинтересованы в устранении действительных причин брака.
Если разделение было продиктовано объективной необходимостью (например, неуправляемостью подразделения ввиду слишком большой численности персонала) и возвращаться к прежней структуре нецелесообразно, то следует ввести экономические меры, заинтересовывающие всех участников техпроцесса в его конечных результатах. Тем самым будут устранены последствия первой конфликтной ситуации,  состоящие в том, что не все работники материально заинтересованы в конечном результате труда.
В ином случае коллектив будет работать не на качество, а на количество – лишь бы сбыть побольше на другой участок. Что и приводит в итоге к конфликтам.
Вторую конфликтную ситуацию  составляют недостаточные технические возможности ОТК или недобросовестность его работников. Пока есть хотя бы одно из этих обстоятельств, всегда найдутся желающие свалить вину на других. Отсюда вытекает задача – усилить техническую оснащенность ОТК и воспитательную работу с персоналом ОТК.
Здесь действует вторая формула конфликта, так как имеют место две конфликтные ситуации (конфликт типа В): первая конфликтная ситуация – нарушение принципа близости, вторая конфликтная ситуация – недостаточные технические возможности контрольной службы . Эти конфликтные ситуации и породили конфликт.

Нарушение принципа оперативности и принципа воспитания

В бригаде работают несколько человек, выполняя одинаковую работу. Но один из членов бригады работает качественнее и проявляет большую активность, тем самым обеспечивая лучший результат работы всей бригады. Начальник, видя это, выделяет этому работнику большую премию, чем остальным. Получив зарплату, эти остальные возмутились: почему им заплатили меньше, чем другому, которого они тут же обвинили в подхалимаже.

У многих работников выветрилось из сознания, что зарплату надо заработать, равную плату получают за равный труд, а большую – за больший.
Поэтому действие руководителя и вызывает негативную реакцию. Ее можно было предвидеть – ведь все, что противоречит устоявшемуся порядку, привычкам, встречает сопротивление.
Таким образом, одна из причин конфликта – укоренившаяся привычка работников к уравниловке. Чтобы нейтрализовать ее, необходимо соблюдать принцип воспитания словом и делом.
В данном случае руководитель начинает воспитывать сразу делом. Но это прошло бы менее болезненно, если бы он заблаговременно начал со слов – слов убеждения, разъяснения, от чего зависят премии.
Руководитель нарушил также и управленческий принцип оперативно реагировать на происходящее.
Коллектив воспринимает отсутствие реакции руководителя как безразличие и попустительство и делает соответствующие выводы. В данной ситуации, видя разное отношение к работе у членов бригады, следовало сразу отметить, кто как работает, и напомнить, что премия каждого будет напрямую зависеть от его вклада в общий результат.
Таким образом, первая конфликтная ситуация – несоблюдение руководителем принципа воспитания. Вторая конфликтная ситуация – нарушение принципа оперативности .
Имеем конфликт типа В, так как «работает» вторая формула конфликта.

На участке работала симпатичная 30-летняя женщина. К работе относилась недобросовестно. Поэтому когда возник вопрос о сокращении штатов, мастер предложил сократить именно ее.
Она в ответ написала жалобу, что мастер «приставал» к ней, а когда она ему отказала, он решил ей отомстить, сократив. Началось унизительное для мастера разбирательство.

Здесь две конфликтные ситуации, то есть конфликт типа В, разрешающийся по второй формуле. Первая – плохое отношение героини сюжета к работе. 
Вторая – нарушение принципов воспитания и оперативности.  Мастер должен был оперативно реагировать на всякое проявление недобросовестного отношения работницы к исполнению трудовых обязанностей.
Если эти воспитательные воздействия не достигли бы цели, то и сама работница, и коллектив были бы подготовлены к решению о ее сокращении. И демарш недобросовестной работницы не имел бы никаких шансов на успех.

Нарушение принципов делегирования полномочий и адекватной ответственности

Вышестоящая организация требует представления отчета, в котором используются материалы четырех отделов. Руководитель назначает начальника одного из этих отделов ответственным за подготовку отчета к определенному сроку. Остальные начальники должны сдать ему свои материалы. Все они, кроме одного, вовремя сдали свои материалы. Ответственный неоднократно напоминал нарушителю, но безуспешно. «Выйти» на руководителя не удалось – тот был в командировке. В результате работа сорвана. Руководитель наказывает ответственного, невзирая на объяснение причин.

Данным поручением руководитель делегировал свои полномочия, но сделал это с грубейшими нарушениями принципа делегирования.
При делегировании происходит распределение ответственности между руководителем и исполнителем (рис. 6.3).

Рис. 6.3 

При делегировании полномочий управленческая ответственность остается за руководителем, исполнительская – передается подчиненному.
Управленческая ответственность включает в себя:
• выбор  исполнителя;
• наделение  его полномочиями;
• помощь , инструктирование;
• контроль .
Прежде чем наказывать подчиненных, руководитель должен спросить себя:
• правильно ли  он выбрал исполнителя?
• наделил ли  его полномочиями?
• оказывал ли  ему помощь?
• контролировал ли  ход выполнения задания?
И только если все эти четыре функции руководитель выполнил, он имеет право наказать исполнителя, если тот действительно виноват.
В рассматриваемом же случае как минимум три из перечисленных функций руководителем не были выполнены. Например, ответственному исполнителю не было дано полномочий заставить, а в случае необходимости и представить к наказанию или поощрению других исполнителей.
Наделение полномочиями должно быть оформлено распоряжением – письменным либо устным, чтобы все подчиненные работники осознали, что оценка руководителем их работы над данным заданием будет формироваться на основании мнения ответственного исполнителя.
Таким образом, конфликтная ситуация здесь – это нарушение руководителем принципа делегирования полномочий. Инцидент  состоит в том, что один из исполнителей вовремя не сдал отчет.  «Работает» первая формула конфликта, а сам конфликт – типа Б.

Рис. 6.4.  «Управленческая пятерня»

Неэффективное использование кадрового потенциала

Выявленные в исследовании первопричины конфликтов данного типа можно отнести к следующим видам (рис. 6.5).

Рис. 6.5 

Отсутствие системы подготовки и подбора кадров

Новоиспеченный молодой руководитель П. пригласил к себе на должность нижестоящего руководителя специалиста В., которого знал в течение четырех лет по прежней совместной работе на инженерных должностях. Та работа создала о В. мнение как о хорошем специалисте и добросовестном работнике.
Однако новая их совместная деятельность довольно быстро привела к взаимной неприязни, которую становилось все труднее скрывать. Наконец, при очередном изменении уровня заработной платы П. устанавливает В. оклад более низкий, чем его коллегам, равным по должности. При этом ничем не мотивирует свое решение. В. обратился к вышестоящему руководству с жалобой, обвиняя П. в самоуправстве и необъективности.

Конфликт, как открытое противоборство, в данном случае – жалоба и все, что за ней последует.
Конфликтная ситуация – в субъективном подборе руководящих кадров . Можно быть отличным инженером, исполнителем, творческим работником и при этом – человеком, неспособным руководить людьми. В данном случае П. пригласил на руководящую должность знакомого ему специалиста по субъективному принципу «ты мне нравишься» без должной объективной оценки и подготовки специалиста на должность руководителя. При этом легко ошибиться, что часто и происходит.
В данном случае, возможно, П. не устраивала деятельность В. именно как руководителя подразделения. Но вот что интересно: по-видимому, и сам П. был назначен по тому же субъективному принципу. В пользу этого предположения говорят два обстоятельства:
1) обычно в организации действует какой-то более или менее единый подход, инициируемый, как правило, высшим руководством, и нижестоящие придерживаются его;
2) как руководитель П. демонстрирует несостоятельность: не чувствует ответственности за принятое им решение о приглашении В.; дает выход своему раздражению. Возможно, П. мнил себя «благодетелем» В. и ожидал от него соответствующего поведения, которого не последовало, в результате П. счел В. «неблагодарным».
Тем самым первый переводит конфликт из объективного (разные подходы к решению вопросов) в личностно-эмоциональный, то есть в деструктивный, разрушительный.
Не украшает П. и манера принимать важные решения, глубоко затрагивающие интересы и чувство достоинства подчиненных, без объяснения их мотивов подчиненным. Подчиненные и воспринимают это как «что хочу, то и ворочу». Жалоба, в которой говорится именно о самоуправстве, свидетельствует об этом.
Таким образом, конфликтная ситуация была создана назначением П., не готового к роли руководителя. Ведь В., работая подчиненным у другого руководителя, показал, что умеет подчиняться. Значит, деятельность П. в качестве руководителя вызывала раздражение В.
Вот почему мы пришли к выводу, что в данном случае практика назначения руководителей является конфликтной ситуацией.
Инцидентом при этом может выступить любое стечение обстоятельств. В данном конкретном случае инцидентом послужило изменение уровня окладов. 
Таким образом, данный конфликт – типа Б и разрешается по первой формуле конфликта.

Беседуя с претендентом на вакантную должность, руководитель дает обещание в дальнейшем повысить его по службе.
Вновь принятый с воодушевлением приступает к работе, демонстрируя большую работоспособность и успешность. Видя это, руководство постоянно увеличивает нагрузку, не прибавляя зарплату и не повышая в должности.
Спустя определенное время работник начинает проявлять признаки недовольства, которые вызывают вначале недоумение руководства, а затем и раздражение, что «работник испортился». Назревает конфликт.

Здесь просматриваются две конфликтные ситуации,  то есть действует вторая формула конфликта, конфликт имеет тип В.
Первая конфликтная ситуация – это отсутствие объективных критериев продвижения в должности или повышения оклада : работник не знает, достижение каких конкретных производственных показателей или результатов работы позволит ему подняться на следующую ступеньку служебной лестницы. Все зависит только от руководства, действия которого и воспринимаются как субъективные и, следовательно, служат источником конфликтов.
Вторая конфликтная ситуация связана с обещаниями . Желая заполнить вакансию, заполучить нужного специалиста, руководитель дает обещания, которые далеко не всегда может выполнить. А чтобы не прослыть обманщиком, обещания эти он дает в расплывчатой форме по принципу «обещанного три года ждут».
Склонность к безответственным обещаниям – это, безусловно, первопричина, составляющая сердцевину второй конфликтной ситуации.
Эти конфликтные ситуации, как и первая, к сожалению, довольно типичны, встречаются очень часто.
В коллективе работают три специалиста одинакового уровня квалификации. Освобождается должность руководителя этого подразделения. Все трое претендуют на эту руководящую должность. Возникает острое соперничество, слухи, интриги… 
Конфликт типа Б, описывается первой формулой конфликта. Конфликтная ситуация – отсутствие системы подготовки и продвижения кадров.  Наличие списков резерва на выдвижение не облегчает ситуацию, так как списки эти составляются довольно формально, они быстро устаревают, но самое главное – не ведется подготовка претендентов на повышение: обучение, стажировка, временное исполнение обязанностей, ротация по горизонтали. Отсутствуют также четкие требования к соискателю соответствующей должности.
Поэтому назначение в основном определяется личными пристрастиями вышестоящего руководства, отсюда и возникновение интриг и слухов. Инцидентом может быть любое слово или действие руководителя или одного из претендентов,  истолкованное определенным образом.

Отсутствие объективных критериев оценки работы

Рабочие места начальника цеха и некоторых его подчиненных находятся на значительном удалении друг от друга. Начальник цеха не видит, чем заняты подчиненные в течение рабочего дня. Он сомневается, что они загружены работой, поскольку однажды был свидетелем свободного времяпровождения, и собирается провести сокращения некоторых из них. Их аргументы о занятости, о нехватке времени, о невозможности справиться с работой меньшим числом слушать не хочет.

Конфликт типа В, разрешается по второй формуле, так как здесь две конфликтные ситуации. Первая – отсутствие объективных критериев оценки труда этих работников . Если бы такие критерии были, решение было бы объективным и обоснованным. И пока не будут установлены объективные показатели, оценка работы будет представляться субъективной, оставаясь источником конфликтов.
Вторая конфликтная ситуация заключается в недобросовестном отношении к труду некоторых работников . Есть такие, кто не считает зазорным во время работы играть в компьютерные игры, подолгу болтать по телефону на темы, не имеющие отношения к работе, заниматься другими личными делами, опаздывать на работу или уходить пораньше, устраивать чаепития – и при этом считают себя хорошими работниками: ведь они справляются с работой, не допускают срывов сроков и заданий и т. д.
Другие (обычно это люди, получившие соответствующее воспитание в семье, или те, чье отношение к работе сформировалось под влиянием строгого начальника) считают перечисленные выше «шалости» серьезными нарушениями трудовой дисциплины. По всей видимости, начальник цеха как раз и принадлежит к такой категории работников. Достаточно ему заметить подобные нарушения дисциплины, и мнение его о таких работниках будет самым неблагоприятным. В частности – об их недостаточной загрузке.

Отсутствие перспектив роста

Мастер дает задание рабочему. Тот отказывается, мотивируя тем, что эта работа требует более высокого разряда. Добавляет при этом, что ему уже 5 лет не повышают разряд.

Конфликтная ситуация – в отсутствии перспективы для рабочего . Он понял, что если не воздействовать на руководителя, то можно многие годы «просидеть» на низком разряде, руководитель о тебе не позаботится. Разрешить данную конфликтную ситуацию можно, разработав и внедрив систему повышения квалификации работников предприятия.
Инцидент  здесь – стечение обстоятельств: работа может быть расценена (при желании) как требующая более высокой квалификации.  Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.

Утраченная роль аттестации кадров

На предприятии проходит аттестация специалистов. Накануне главный технолог провел беседы с начальниками бюро. Никаких претензий к работе технологов бюро № 3 он не высказал. Характеристики всем им подписал положительные.
Однако по результатам аттестации все технологи этого бюро оказались неаттестованными.
Узнав об этом, начальник третьего бюро немедленно направился в комиссию по аттестации к главному технологу.
Начальник бюро (взволнованно): «Комиссия неправильно оценила работу моих сотрудников. Ведь предварительно в разговоре со мной вы не имели замечаний к ним по работе».
Главный технолог (вежливо): «Но ведь они не ответили на вопросы членов комиссии».
Начальник бюро: «Разве вы не знаете, как они работали и что аттестация – это формальность? Вы должны были отстоять их, если что не так».
Главный технолог (раздраженно): «Все решала комиссия. Члены комиссии это подтвердят. Успокойтесь. Пусть ваши технологи лучше подготовятся и пройдут аттестацию повторно».
Начальник бюро (возбужденно): «Вы меня не убедили. Люди работали хорошо, а теперь они деморализованы и…»
Главный технолог (перебивает): «Вы неправильно понимаете свои функции. Вам нужно не бегать просить за них, а следить за их техническим уровнем. Кстати, и сами подготовьтесь к аттестации».
Конфликтная ситуация состоит в несоответствии между истинным предназначением аттестации и тем, во что она нередко превращается.

По мнению многих производственников, при кадровых перемещениях руководство ориентируется не на результаты аттестации, а на свое мнение: кто из работников чего стоит, на что способен. Поэтому и результаты аттестации, как правило, предсказуемы и известны еще до начала работы комиссии: кого нужно – аттестуют, кого не нужно – нет. Знают это и члены комиссии, и аттестуемые. Поэтому нередко комиссия только делает вид, что экзаменует объективно. А аттестуемые и относятся к подготовке соответственно. Как и случилось в разбираемой ситуации.
Однако ситуация поэтому и является конфликтной, что при наличии инцидента может обернуться конфликтом. Таким инцидентом может оказаться любое отклоняющееся от сложившейся практики стечение обстоятельств:  вопиюще плохие ответы аттестуемого, или его поведение на комиссии, не понравившееся ее членам, или появление в комиссии членов, почему-либо отступивших от «правил игры».
Судя по описанию, в данном случае инцидентом послужила полная неготовность технологов бюро № 3, комиссия же действовала объективно – возможно, и потому, что увидела в полной неподготовленности аттестовавшихся неуважение к комиссии. Имеем конфликт типа Б, разрешается он по первой формуле.
В диалоге начальника бюро с главным технологом последние слова руководителя могут быть следствием эскалации конфликтогенов, а могут и свидетельствовать о том, что все случившееся – это способ избавиться от начальника бюро. Тогда это еще одна конфликтная ситуация. В этом случае имеем конфликт типа В.

Безразличие руководителей к профессиональному росту подчиненных

Специалист, много лет проработав в одном отделе, решил перейти в другой, где он видит возможность профессионального роста. Должность и зарплата, о которых он договорился с руководителем того отдела, предполагались на уровне прежних.
Однако его теперешний начальник отказался завизировать заявление, прекрасно зная, что по установившемуся в организации порядку без его согласия специалист не сможет перейти в другое подразделение. Главным аргументом начальника был тот, что специалист при переходе «ничего не выигрывает». На слова подчиненного о возможности профессионального роста он никак не отреагировал.
Работник понимает, что такой «заботой» о нем руководитель лишь прикрывает желание не потерять нужного специалиста. Пришлось обращаться к вышестоящему руководству. Но и для того причина перехода показалась несерьезной, в ходатайстве было отказано.
Новое обращение к непосредственному руководителю привело к разговору на повышенных тонах, взаимным оскорблениям… Через некоторое время специалист уволился.

Одним из сильнейших мотивов к труду является возможность самореализации. Составной частью ее является профессиональный рост работника.
К сожалению, многие руководители сводят проблему мотивации труда лишь к зарплате (премиям) и повышению в должности.
В то же время известно, что интерес к работе на определенной должности специалист, как правило, испытывает лишь первые 5 лет. После этого многие продолжают работать по инерции и с течением времени становятся скорее тормозом, чем инициаторами нововведений.
Поэтому в современном менеджменте разработаны различные процедуры, позволяющие в максимальной степени использовать творческий потенциал работника, не дать притупиться чувству нового, сохранить живой интерес к работе.
Укажем здесь две такие процедуры.
1. «Ротация по горизонтали». Смысл ее состоит в том, что по прошествии 4–5 лет работников (специалистов, руководителей) перемещают на аналогичные должности в другие подразделения. Это расширяет их кругозор, заставляет постоянно работать над собой, а подразделения получают свежий взгляд, новые идеи. Кстати, при повышении в должности рекомендуется учитывать не столько общий стаж, сколько количество разных видов деятельности, которые освоили претенденты на более высокую должность.
2. «Программы обогащения труда». Их смысл состоит в том, что руководитель поощряет освоение подчиненными новых специальностей, видов деятельности, производственных операций. Толчком к этому послужило, в частности, то обстоятельство, что работники конвейеров, несмотря на высокие заработки, не выдерживают монотонного труда и уходят через 2–4 года. Программы обогащения труда позволили уменьшить текучесть кадров и повысить качество выпускаемой продукции.
Возвращаясь к рассматриваемой нами ситуации, остается лишь подытожить: конфликтная ситуация – безразличие руководства к профессиональному росту работников, к заинтересованности их своей работой, к возможности самореализации. Инцидент – появление вакансии в другом отделе,  заинтересовавшей работника. Конфликт разрешается по первой формуле (тип Б).

Игнорирование возрастных особенностей работников

Работник, достигший пенсионного возраста, жалуется начальнику, что мастер выживает его с работы. Мастер клянется, что ни малейшего повода для этого не дает. Работник же продолжает жаловаться.

Здесь применима первая формула конфликта, конфликт относится к типу Б. Конфликтная ситуация – противоречие между нежеланием расставаться с работой и пониманием того, что час расставания неизбежно приближается. Инцидентом  при этом может быть любое стечение обстоятельств, связанное со словами или действиями мастера, которые могут быть истолкованы работником как направленные против него. 
К сожалению, сложившееся на многих производствах бесцеремонное отношение к работникам пенсионного возраста дает множество к тому поводов. Кроме того, пожилые люди весьма болезненно воспринимают ситуации, когда недооценивают их опыт, когда их равняют или тем более ставят ниже более молодых коллег. То, на что молодой и не обратит внимания, для пожилого может стать предметом длительных переживаний.
Конфликтную ситуацию можно ослабить, если проявить внимание к опытному работнику, хвалить его, ставить в пример (если, конечно, он этого заслуживает), советоваться с ним. Тогда и почвы для инцидентов не будет.

Должностные инструкции не отвечают изменившимся условиям

Отдел занимается обработкой информации. Большинство работниц трудятся здесь по многу лет и привыкли обрабатывать материалы «вручную». Однако увеличение их объемов диктует необходимость автоматизации обработки данных, хотя для этого необходимо алгоритмизировать процесс обработки и разработать компьютерные программы. Работницы, особенно те, кому до пенсии осталось немного, дружно выступают против компьютеризации, доказывая преимущества ручной обработки и аргументируя тем, что на 100 % автоматизировать процесс все равно нельзя. Они готовы работать больше, но даже при этом требуется увеличить штат отдела. Молодежь в отделе выступает за внедрение компьютеров, так как ручная обработка представляется ей невообразимо нудной и противоречащей присущей их возрасту живости. К тому же компьютеры привлекают молодых своими возможностями. Однако молодежь недостаточно хорошо знает процесс обработки и без помощи опытных работниц не в состоянии перевести его на компьютер. Те же не хотят помогать молодежи, видя в них и в компьютерах угрозу своему существованию в отделе. Переучиваться же они не хотят, говоря между собой, что «мозги уже не те».
Руководитель пытается ускорить прогресс компьютеризации, поскольку увеличить штат нельзя (скорее нужно быть готовым к его сокращению): разъясняет преимущество и необходимость внедрения компьютеров, подгоняет, но дело пробуксовывает. Всякий раз опытные работницы находят «непреодолимые» обстоятельства, имея всегда в запасе главный аргумент, что молодые «избалованы», не умеют и не хотят напряженно трудиться.
В результате отдел допускает срывы в сроках выдачи данных, а его начальник получает взыскания.

Конфликт относится к типу В и разрешается по второй формуле. Первая конфликтная ситуация здесь – это накопившиеся противоречия между устоявшимися методами обработки информации и возросшими требованиями к скорости исполнения . Это противоречие может привести к конфликту (в данном случае и приводит), чему способствует наличие второй конфликтной ситуации – консервативность людей старшего возраста , когда способность к восприятию нового резко снижена. Поэтому надеяться на увещевания или распоряжения здесь не следует, ибо под угрозой одна из основных глубинных потребностей человека – потребность в безопасности: чтобы не попасть под сокращение или не оказаться несостоятельным при освоении новой техники.
Значит, необходимы более основательные управленческие действия. Они исходят из двух обстоятельств:
1) характер труда работниц должен значительно измениться;
2) работницы не должны видеть угрозу для себя во внедрении новой техники.
Изменение характера труда должно найти отражение в должностных инструкциях, где освоение новой технологии обработки данных объявляется прямой обязанностью работников. Работницам предпенсионного возраста необходимо гарантировать работу по крайней мере до пенсии, – если они освоят новую технологию, – чтобы снять угрозу увольнения. А чтобы облегчить это освоение, следует объединить опытных и молодых работников в творческие группы, созданные для решения конкретных технологических задач. Руководителями и консультантами в них назначить опытных работниц, а молодым поручить перевод процесса на компьютер и постепенное приобщение к нему своих старших коллег. Одновременно (если есть возможность) организовать экспресс-обучение работе на компьютере.

Наличие «незаменимых работников»

В организации имеется ряд отделов и служб, тесно взаимосвязанных между собой. В одном из отделов работает специалист, от работы которого зависит производственная деятельность смежного отдела. Он высококлассный специалист, стаж работы по этой специальности более 20 лет, но характер – «не сахар». Задания выполняет после уговоров, выторговывая себе всякие дополнительные привилегии. Можно сказать, «выкручивает руки» своему непосредственному руководителю.
Встретившись в очередной раз с такими трудностями, возмущенный руководитель обратился к директору с письменной просьбой об увольнении строптивого работника по «соответствующей» статье Трудового кодекса (ТК). На что получил ответ от директора: «Вы же знаете, что замены ему нет. Он уникальный специалист. Не трогайте его».

Здесь следует рассмотреть две стороны дела – эмоциональную и объективную. «Движимое эмоциями» обращение к директору несостоятельно прежде всего потому, что противоречит трудовому законодательству – нет статьи ТК об увольнении за сложный характер или высокомерное поведение. Так что отказ руководителя имеет законные основания.
Но форма этого отказа обнажает некоторую причину поведения работника: его уверенность в своей незаменимости разделяется и поддерживается директором.
Нередко соответствующий ореол является моральной «доплатой» ввиду недостаточного материального вознаграждения за талантливую работу. Ведь руководители многие годы находились в жестких ограничениях ставок заработной платы. Так что можно понять реакцию директора относительно данного работника, как видно, пользующегося авторитетом в его глазах.
Посмотрим теперь на ситуацию глазами непосредственного руководителя: вызывающее поведение работника подрывает его авторитет, служит для него источником стрессов.
По моему мнению, есть два пути выхода из этой ситуации. Начну с того, что входить в прямую конфронтацию (как и случилось в обсуждаемом сюжете) – тупиковый путь. Узнав о демарше руководителя и его результате, работник может ужесточить свою позицию, ведь его авторитет оказался выше авторитета руководителя.
Чего добивается «незаменимый» своим поведением? Признания своей исключительности. То есть честолюбие его не удовлетворено. (Это первая конфликтная ситуация.)  Но ведь его можно удовлетворять систематически, не давая накапливаться нереализованной потребности в признании: выделять его из числа других, хвалить, советоваться с ним. Если это не принесет желаемого результата и он будет принимать все как должное и по-прежнему пререкаться с руководителем по поводу заданий, то, не обостряя с ним отношений, руководитель должен исподволь готовить ему замену (обучение, стажировка, приглашение специалиста). Конечно, процесс этот долгий, но только так можно разрешить эту конфликтную ситуацию.
Ибо суть второй (главной) конфликтной ситуации  – это наличие «незаменимого работника».  Необходимую поддержку руководства можно получить, объяснив, что «надо подстраховаться на случай, если человек уйдет, или, не дай бог, серьезно заболеет». Подготовив же такого специалиста, руководитель разрушит монополию Незаменимого, создаст необходимый противовес, конкуренцию работников.
Наличие двух конфликтных ситуаций говорит о том, что конфликт отвечает типу В и разрешается по второй формуле.

Недостатки в организации труда

Выявленные в процессе исследования типичные недостатки представлены на рис. 6.6.

С автоматической линии идет брак. Энергетик и механик обвиняют в этом друг друга. Начальник цеха поручил начальнику техбюро разобраться. Тот под благовидным предлогом уходит от решения. Тогда это поручается заместителю начальника цеха по технике, однако и тот не разобрался. На совещании оба начальника выступили с предложением депремировать спорящие службы. И энергетик и механик возмущены и заявляют, что будут оспаривать это решение, обратившись к вышестоящему руководству.

Рис. 6.6 

Слабость контроля

На первый взгляд конфликтная ситуация – спор между энергетиком и механиком. Но это скорее следствие, первопричиной же является слабость контроля работы энергетика и механика . Инцидентом может стать любая недоработка исполнителей.
Конфликт относится к типу Б, разрешается по первой формуле.

Нарушение режима труда и отдыха

На заводе с трехсменным режимом работы ни в одной из смен нет официально установленного обеденного перерыва для работников конвейера. Поскольку конвейер не останавливается, работники уходят обедать, подменяя друг друга. В это время подменяющие выполняют двойную работу.
Во время одной из таких подмен в цехе появляется начальница. Видя, что идет брак, она врывается в гардероб, где обедает работница, и устраивает ей скандал: «Что вы тут расселись, идите работать, нечего гнать брак!» Никакие оправдания, что всю смену отработать не подкрепившись невозможно, а ее сейчас подменяют, слушать не хочет: «Дома есть надо!» – говорит она и угрожает увольнением.
Конфликтная ситуация создана руководством, которое грубо нарушает право работников на прием пищи в течение рабочего дня.

В Трудовом кодексе записано: «Перерыв для отдыха и питания должен предоставляться, как правило, через четыре часа после начала работы… На тех работах, где по условиям производства перерыв установить нельзя, работнику должна быть предоставлена возможность приема пищи в течение рабочего времени. Перечень таких работ, порядок и место приема пищи устанавливаются нанимателем или в коллективном договоре».
В рассматриваемом случае не только не определено ни время, ни место, не созданы условия для приема пищи, но и, более того, работники преследуются за удовлетворение важнейшей жизненной потребности. Это говорит о том, что проблемы с обедами обусловлены не только особенностями производства (конвейер на время обеда выключать нельзя), но и плохим отношением администрации к работникам, которая не останавливается перед прямым нарушением закона. Инцидент  здесь – появившийся брак .
Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.

Не делегируются полномочия

Начальнику жалуется работница. По ее словам, работающая рядом с ней сотрудница унижает ее человеческое достоинство. При разборе жалобы выяснилось, что та высказывает ей претензии по поводу многочисленных, часто повторяющихся ошибок в ее работе. По поводу корректности замечаний, спорящие во мнениях разошлись: обиженная настаивала, что другая ее унижает, а та: «Я говорю нормально, но сколько раз можно повторять одно и то же?!»

Первая конфликтная ситуация – некачественная работа  жалующейся работницы. Пока это не будет устранено, конфликт неизбежен: если не с более сознательными работниками, так с руководством (после сигналов ОТК).
Вторая конфликтная ситуация: руководство самоустранилось от контроля за качеством работы и никому не делегировало эту функцию. 
В результате этого сознательная работница воспринимается как самозванка: «не лезь не в свое дело». При руководителе такое не скажут, а между собой – вполне могут. Что касается тона замечаний, то как бы ни стараться делать их тактично, если их много – дело закончится перебранкой, что и произошло. Срабатывает закономерность эскалации конфликтогенов, сформулированная в главе 2.
Конфликт типа В, разрешается по второй формуле.

Необеспеченность материалами

Давая задание на день, заведующая лабораторией сказала лаборантке, что сегодня поступившие овощи проверять на нитраты не нужно, так как поставщики эти надежные, никогда не подводили, а реактивы нынче очень дороги и их не хватает. Проверить нужно партию завезенных консервов и привести в порядок документацию.
После обеда вернувшаяся с совещания заведующая обрушилась на лаборантку с критикой, почему не проверяет овощи, а «перекладывает бумажки».
Лаборантка напомнила о заведующей о ее собственном распоряжении. В ответ начальница пригрозила наказанием, если та будет «возникать».

Конфликт типа В, разрешается по второй формуле. Первая конфликтная ситуация – недостаточное обеспечение лаборатории , которое влечет за собой вынужденное нарушение инструкции о проверке всех пищевых продуктов. До тех пор пока заведующая это не устранит (а обеспечить работу всем необходимым – ее первейшая обязанность), угроза конфликта не исчезнет: кто-нибудь отравится непроверенными продуктами и завлабораторией пойдет под суд или неисполнение лаборанткой своих функций будет зафиксировано проверяющими.
Возможно, на этом совещании как раз и прозвучало что-то, встревожившее начальницу. И тут всплывает вторая конфликтная ситуация – неприемлемый стиль взаимоотношений между начальницей и подчиненной.  В народе он окрещен метко: «Я начальник – ты дурак…»
Несладко приходится подчиненным при таком раскладе. Однако благоденствие начальника может закончиться, если подчиненные восстанут против такого отношения к ним: ведь им лучше кого бы то ни было известны все прегрешения руководителя, отступления от инструкций, нарушение правил и т. д. И все это может стать известным не только членам коллектива. Хотелось бы, чтобы руководители не забывали, что наилучшие отношения руководителя к подчиненным – как к партнерам.

Социальные факторы, приводящие к конфликтам

Обнаруженные первопричины данного типа укладываются в следующую схему (рис. 6.7).

Рис. 6.7 

Работа и дети

«Я работаю секретарем директора. По существу моей работы у директора претензий нет, но… У меня двое детей школьного возраста. Они часто звонят мне на работу, и вот эти мои разговоры раздражают директора. В то же время я не могу запретить детям звонить мне, так как должна знать, что с ними и чем они занимаются».

Мать легко понять: дети для нее – главное в жизни. Она не сможет полноценно трудиться, если ее будут преследовать тревожные мысли: что с ними, как они, не случилось ли что?
Однако нужно понять и директора. Разговоры на личные темы по телефону – это нарушение трудовой дисциплины. Приемная директора – это визитная карточка организации. И если человек, работающий рядом с директором, позволяет себе такое отношение к рабочему времени, имидж организации в глазах посетителей падает, а сотрудники получают плохой пример: ей можно, значит, и нам можно. Имидж организации снижается, когда телефон приемной подолгу занят… и т. д.
Таким образом, конфликтная ситуация – систематическое использование служебного телефона и рабочего времени в личных целях. 
Многие руководители пытаются выйти из этой ситуации следующими способами: резко ограничивают количество аппаратов с выходом в город и строго наказывают за отвлечение от работы.
Результат бывает прямо противоположным. Для того чтобы справиться, как там дети, матери покидают рабочее место и звонят по мобильному, из дальнего от руководителя помещения, затратив при этом намного больше времени. Часто бывая на таких предприятиях, в организациях, постоянно встречаю таких мам. Тематика их разговоров не отличается разнообразием: «Поел? Возьми… подогрей… А уроки? Что ты не понимаешь? Сейчас же садись за уроки!..» И так далее и тому подобное.
Как видим, практика запретов, не учитывающая важнейших человеческих потребностей, обречена на провал.
Каков же выход? Он состоит в том, что приходится искать компромисс в духе партнерства: «Мы, руководители, понимаем ваши материнские заботы, но нельзя и злоупотреблять тем, что мы не наказываем за данные нарушения. Все разговоры должны быть очень краткими и не более одного-двух раз в день».
В данном сюжете мать явно (или неявно) поощряет детей к звонкам, поскольку для нее звонки не менее важны, чем для детей. Вместо этого ей стоит объяснить детям, что долгие и частые переговоры – это нарушение, что директор недоволен и т. д. Ведь если она это не сделает, ее работа может оказаться под угрозой.
Но есть и еще один положительный результат такого разговора. Постоянный контроль за детьми развивает в них инфантильность, но чаще – по мере их подрастания – протест против такой плотной опеки. Так что несколько «ослабить поводок» не помешает и для развития в детях самостоятельности.
Инцидентом  в данном случае являются звонки детей.  Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.

Отсутствие заботы о рабочих

Рабочим часто приходилось мыться после смены холодной водой. Они не раз просили администрацию принять меры по устранению неполадок с подачей горячей воды. Однако администрация на это не реагировала. Рабочие предупреждали, что откажутся работать, – никакой реакции. Тогда возмущенные рабочие привели в действие свою угрозу и однажды отказались работать. Были уговоры, посулы, запугивания – рабочие стояли на своем. И только когда увидели, что администрация приняла меры по устранению неполадок, приступили к работе.

Конфликт относится к типу Б, разрешается по первой формуле. Конфликтная ситуация – невнимание к нуждам рабочих. Инцидент – отсутствие горячей воды.  Кроме естественного неудобства, связанного с невозможностью помыться после работы, рабочих оскорбляло и само игнорирование их просьбы, нежелание думать о них. Обратим внимание: рабочие приступили к работе, не дожидаясь устранения неполадок, а уже при первых признаках того, что дело сдвинулось с мертвой точки.
Любопытны действия администрации: встретившись с такой крайней формой протеста, как забастовка, вместо того чтобы немедленно приступить к удовлетворению законных требований рабочих, она сделала все, чтобы уйти от этого (уговоры, угрозы и т. д.). И только настойчивость рабочих заставила выполнить законное требование.

Смешение бытовых и служебных отношений

На аттестации заместитель начальника цеха выступил с рядом замечаний в адрес одной из аттестуемых, указав на серьезные просчеты в ее работе. Замечания эти были весьма веские и обоснованные.
В ответ работница разразилась слезами и заявила, что заместитель начальника, являясь ее соседом по подъезду, сводит с ней личные счеты: ее собака якобы не дает ему спать по ночам.

Конфликт типа В, разрешается по второй формуле, так как здесь две конфликтные ситуации:
1) производственная – наличие недостатков в работе аттестуемой; 
2) бытовая – претензии соседей по поводу собаки . Производственная конфликтная ситуация – конструктивная, поскольку правильное ее разрешение поможет устранить недостатки в работе аттестуемой.
Однако по этому пути работница идти не хочет и действует по принципу «лучшая защита – нападение». Тем самым она пытается перевести конфликт в разряд личностно-эмоциональных.
Если этот выпад подействует на аттестационную комиссию, то конфликт из конструктивного перейдет в деструктивный. Разрушительность деструктивных конфликтов для производственных отношений очевидна. Это подтверждает и приведенная ниже ситуация.

Нарушение права на отдых

Работник по графику должен идти в отпуск, но начальник не отпускает. Работник идет к директору, и тот подписывает заявление. Теперь начальник смотрит на подчиненного «волком».

Возможно, у начальника были производственные проблемы, делавшие нежелательным отсутствие нужного работника. Но решать вопрос следовало без ущемления его прав: например, попросить несколько сдвинуть отпуск или создать условия, чтобы в оставшееся время он мог сделать необходимую работу.
Если работник включен в процесс принятия решения, то компромисс будет найден. Именно компромисс, так как должны быть удовлетворены интересы обеих сторон.
Однако право работника – отстаивать свое законное требование. И это директор понимает лучше. Остается выразить надежду, что он на этом не остановится и проведет воспитательную беседу с нижестоящим руководителем о недопустимости подобных действий.
Конфликтная ситуация здесь – установка непосредственного руководителя на то, что допустимо нарушать права работника . Инцидент – стечение производственных обстоятельств. Конфликт типа Б, решается по первой формуле.

Недостатки в обеспечении трудовой дисциплины

Установленные первопричины данного типа подразделяются на несколько видов (рис. 6.8).

Рис. 6.8 

Предвзятое отношение к работнику

Работник не вышел на работу, а появившись через 4 дня, представил больничный на 3 дня. Начальник сказал ему: «Пиши заявление по собственному желанию, не то уволим по статье за прогул». Работник стал оправдываться, но начальник и слушать не захотел.

Конфликтная ситуация возникает не мгновенно, она представляет собой накопившиеся  противоречия. Какие же противоречия могли накопиться к моменту неприятного разговора? Если бы нарушитель был хорошим работником, руководитель попытался бы разобраться, понять, что случилось, вероятно, дал бы возможность отработать пропущенное или оформить отпуск за свой счет.
В данном же случае руководитель на захотел даже выслушать оправдания нерадивого, по его мнению, работника. Значит, конфликтная ситуация – в сложившемся плохом отношении руководителя к данному подчиненному. 
Инцидентом  здесь является неблагоприятное стечение обстоятельств  (зависящих или не зависящих от работника), чем и решил воспользоваться руководитель, чтобы избавиться от него. Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.

Унизительная форма порицаний

Мастер вызвал рабочего и стал его отчитывать за опоздание. Рабочий ссылался на плохую работу транспорта, так как был гололед. Мастер не принял объяснений и «высек» нарушителя. Назавтра нужно было остаться на сверхурочную работу, но работник мастеру в этой просьбе «из принципа» отказал. В результате работа была сорвана.

В отношениях руководитель – подчиненный есть формальная и неформальная составляющие.
Формальная субординация очевидна: подчиненные зависят от начальника, последний должен наказывать за упущения в работе, проступки и т. д. Однако полная формализация отношений наносит немалый ущерб делу. Ведь бывают ситуации, когда руководитель зависит от подчиненных. Например, в ситуациях, аналогичных описанной выше.
Другой пример дают нам забастовки типа «работаем по правилам», получившие распространение в Японии. Работники начинают действовать строго по должностным инструкциям, не исполняют распоряжений, не вписывающихся в эти инструкции. И самые высокоорганизованные виды деятельности оказываются парализованными – останавливаются поезда, конвейеры и т. д.
Эти примеры подтверждают, что действительно невозможно формализовать такой сложный вид деятельности, как управление людьми. В нем обязательно должны присутствовать неформальные, человеческие отношения.
И руководителю ни в коем случае нельзя забывать, особенно когда он наказывает, что наказание не должно унижать человеческое достоинство. Мастер переступил эту грань, чем создал конфликтную ситуацию, от которой впоследствии пострадал и сам.
Беседа с опоздавшим должна была носить воспитательный характер, чтобы рабочий впредь не опаздывал, а не представлять собой «разнос».
Инцидентом здесь служит  стечение обстоятельств, вызвавших опоздание.  Конфликт разрешается по первой формуле, относится к типу Б.

Семейные обстоятельства

Руководитель фирмы давно заметил, что один из работников постоянно опаздывает. Будучи депремирован на большую сумму, никогда не жалуется. Работает очень добросовестно и продуктивно, один из лучших работников.
Беседа с ним по поводу опозданий выявила, что он вдовец с тремя маленькими детьми. Утром надо одеть, накормить, отвести детей в детсад и в школу – никак не успеть к 8 часам на работу.

Конфликтная ситуация – в невозможности выполнить родительские обязанности до работы . Следовательно, руководство должно устранить конфликтную ситуацию, создав для ценного работника особый режим, например разрешить ему или скользящий график работы (СГР), или (если это возможно) часть работы брать на дом: отдача от него еще увеличится и подавать пример нарушителям дисциплины он перестанет.
Рассматриваемый случай – не конфликт, так как присутствует только конфликтная ситуация, а второй составляющей, приводящей к конфликту, нет.  Ею мог стать инцидент  (открыто выраженное недовольство наказанием), но работник, понимая действия руководителя, недовольства не проявляет.
Однако, не устранив конфликтную ситуацию, рано или поздно получим конфликт. Вторую конфликтную ситуацию может создать желание руководства «подтянуть дисциплину» или обвинение со стороны других работников в «покровительстве» нарушителю.

Невнимание к работнику

Одна из работниц постоянно опаздывает на работу, может и уйти раньше. Но она отличный специалист, работу выполняет всегда в срок и лучше всех, за что неоднократно поощрялась.
При очередном ее опоздании был издан приказ о наказании. Это вызвало бурную реакцию. Работница сгоряча подала заявление об увольнении, а затем и ушла в конкурирующую организацию, унеся с собой много ценной для конкурентов информации.

Предыдущий сюжет показывает, как важно выяснить первопричину нарушения трудового распорядка. Устранив ее, исчерпают и конфликтную ситуацию, проявляющуюся в регулярных опозданиях . Если за этим стоят серьезные семейные проблемы, то решением может быть либо СГР, либо частичное выполнение работы на дому. Это может быть оформлено как поощрение за хорошую работу.
Применение же административных мер дает не всегда тот результат, на который рассчитывают. Как и произошло в данном случае.
Инцидентом  здесь явилось опоздание,  повлекшее за собой приказ (конфликт) и увольнение. Конфликт мог быть разрешен по первой формуле неслучайных конфликтов, относится к типу Б.

Социально-психологические факторы, порождающие конфликты

Выявленные первопричины конфликтов данного типа относятся к следующим видам (рис. 6.9).

Рис. 6.9 

Нарушение служебной субординации

Инженер обратился к непосредственному начальнику с заявлением разрешить ему уйти в отпуск на две недели раньше, чем положено по графику: на работе дел немного, а дома ремонт.
Начальник не подписал заявление, сказав: «Пойдете по графику». Подчиненный обратился к директору, и тот подписал заявление.
Когда инженер вернулся из отпуска, начальник, придравшись к чему-то, лишил его премии. Инженер подал заявление в конфликтную комиссию, оспаривая наказание.

Конфликт типа В, разрешается по второй формуле. Первая конфликтная ситуация создана практикой принятия решений директором «через голову» непосредственного руководителя . Такая практика является нарушением служебной этики, поскольку принижает авторитет руководителя подразделения.
Именно как принижение своего статуса и воспринял он решение директора. Чтобы восстановить свой статус, руководитель подразделения и «ставит на место» инженера.
А поскольку наказание было, по-видимому, не совсем обоснованным,  то это и породило вторую конфликтную ситуацию –  между инженером и его начальником, приведшую к конфликту. Его первопричиной является такое качество руководителя, как мстительность.

Бестактное поведение руководителя

Руководитель поручает старательному подчиненному сходить к главному бухгалтеру по служебному делу. А у главного бухгалтера принцип: она общается только с руководителями, рядовые сотрудники к ней не вхожи. Поэтому нашего визитера она довольно грубо выставляет за дверь, отругав его при этом как мальчишку. Узнав о безуспешном походе, руководитель забрал у подчиненного документы, не проронив ни слова. Настроение у того – хуже не придумаешь: и поручение не выполнил, и унижение испытал.

Первая конфликтная ситуация создана неэтичным поступком руководителя.  Заведомо зная о «принципах» главбуха, он тем не менее направил к ней подчиненного. Что им двигало: желание «спихнуть неудобный вопрос» на другого, или нехватка времени, или что-либо еще – результат один: унижение человека.
Второй конфликтной ситуацией является бестактное поведение главбуха.  Даже если введенный ею принцип разумен (и утвержден директором), то нарушившего его не следует унижать, нужно просто объяснить ситуацию.
В результате же специалист получил моральную пощечину от двух руководителей, как будто сговорившихся унизить его достоинство.
Конфликт типа В, разрешается по второй формуле.

Грубость

Директор, человек резкий, эксцентричный, не терпит возражений со стороны подчиненных. И вот в один далеко не прекрасный день он, придя на работу явно не в духе, накинулся на секретаршу, что у него на столе нет ни одной пишущей ручки. Секретарь извинилась и принесла несколько ручек. Но это не остановило директора: в очень грубой форме он назвал ее никудышной секретаршей, сказал, что она ничего не делает, а только протирает стул.
Секретарша попыталась напомнить ему, что недавно он объявил ей благодарность в приказе, но он указал ей на дверь и потребовал написать заявление об увольнении. Она хлопнула дверью и, позвонив в министерство, записалась на прием к заместителю министра.
В результате директору предложили оставить ее в покое и впредь не злоупотреблять своим положением.

Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.
Конфликтная ситуация заключена в неуравновешенном характере директора . Это может быть высокая природная агрессивность, которая является противопоказанием к руководящей работе. При высокой природной агрессивности мало шансов занять директорское кресло, поэтому здесь скорее всего проявилась ситуативная агрессивность, то есть ответная бурная реакция на неблагоприятные обстоятельства. Эти обстоятельства и послужили инцидентом. 

Пренебрежение мнением подчиненных

Руководитель принял на работу неподготовленного работника, не согласовав это с заместителем, у которого тот теперь в подчинении. Вскоре выясняется неспособность новичка выполнять работу. Заместитель написал руководителю докладную записку, которую тот тут же порвал.

Конфликтная ситуация – нарушение руководителем служебной этики , выразившееся в нежелании обсуждать с подчиненным решение, которое того непосредственно затрагивает.
Причины такого поведения могут быть разные: желание устроить на работу чьего-то протеже или пренебрежение мнением подчиненных.
Вторая конфликтная ситуация – неспособность работника выполнять работу, на которую он принят. 
Конфликт разрешается по второй формуле (тип В).

Нарушение правил конструктивной критики и конфликтогенные черты личности руководителя

На совещании один из подчиненных, не выдержав диктата руководителя, в шутливой форме обратил на это его внимание. Руководитель не нашелся что сказать, но после этого случая стал действовать еще более жестко, особенно в отношении «шутника». Вскоре тому пришлось уволиться.

Критика совершенно необходима для улучшения работы. Но она является сильным конфликтогеном: мы все болезненно ее воспринимаем, особенно если она несправедлива и критикуют при свидетелях. Поэтому, чтобы уменьшить эмоциональную травму, критикующий должен соблюдать ряд требований, которые я описал в главе 11.
В данном случае критикующий не учел двух обстоятельств:
1) наиболее болезненно воспринимается критика со стороны подчиненных;
2) особенно ранит критика публичная. Результат не заставил себя ждать.
Первая конфликтная ситуация – нарушение деловой этики  (критика при свидетелях). Вторая конфликтная ситуация – мстительность как черта личности руководителя . Здесь применима вторая формула конфликта (конфликт типа В).

Особое положение отдельных работников

В комиссию по трудовым спорам поступило заявление одного из работников по поводу неначисления ему зарплаты за последний месяц.
В течение этого месяца он выполнял задание, данное ему директором. Считая, что директор предупредил об этом его непосредственного руководителя, работник не говорил с ним об этом.
Между работником и его непосредственным руководителем и до того были неприязненные отношения. Обычно контакты сводились к получению задания и сдаче выполненной работы.
Когда подошло время зарплаты, выяснилось, что непосредственный начальник не подал сведения о выработке в бухгалтерию, мотивируя это отсутствием работы по его заданиям. Бухгалтерия, естественно, зарплату не начислила.
Директор в это время на предприятии отсутствовал, так что работнику пришлось писать жалобу.

Конфликт типа В, разрешается по второй формуле.
Первая конфликтная ситуация – сложившиеся неприязненные отношения между начальником и подчиненным. Вторая – нарушение директором служебной этики . Задания «через голову» непосредственного руководителя принижают авторитет последнего и поэтому воспринимаются болезненно. Возможно, неприязненные отношения и сложились в результате предыдущих подобных действий директора, создающих особое положение работнику. В этом случае это и является основой конфликтной ситуации.
Можно объяснить поступок начальника «комплексом ущемленного авторитета». Но объяснить – не значит одобрить.

Погрешности в стиле управления персоналом

Первопричины конфликтов данного типа представлены на рис. 6.10.

Рис. 6.10 

Неуважительное отношение к подчиненным

В обеденный перерыв в столовой предприятия стоит очередь, все в ней друг друга знают. К одному из стоящих впереди подходит его начальник и встает к нему в очередь. Остальные возмущены, однако высказаться вслух не рискуют. Эта ситуация повторяется практически ежедневно. 

Налицо неуважительное отношение к подчиненным , в этом и состоит конфликтная ситуация . Небольшой выигрыш во времени оборачивается снижением авторитета, поскольку рассматривается подчиненными как злоупотребление служебным положением.
Думается, что многие руководители, так поступающие, объяснят свои действия тем, что сэкономленное время они будут работать (в то время как подчиненные употребят на личные дела). Если это действительно так, то руководителю следует найти способ в ненавязчивой, возможно неявной, опосредованной форме довести это до людей, – тогда обид может и не быть.
Однако у этой ситуации есть и обратная сторона. Руководитель, несмотря на свою занятость встающий, как все, в очередь, вызывает уважение у подчиненных. Нередко они сами приглашают его пройти вперед. При этом взаимное уважение растет.
В современном менеджменте сформулировано, каким должен быть руководитель. Он должен восприниматься подчиненными как:
1) он  – один из нас;
2) он  – лучший среди нас;
3) он  дает нам больше, чем любой из нас.
Чтобы способствовать достижению руководителем этого идеала, администрация ряда известных фирм создает соответствующие условия. Например, в Японии руководство, включая высшее, обедает, как правило, в той же столовой, что и рабочие, вместе с рабочими «пропускает» по рюмочке после работы, интересуется бытом подчиненных, помогает им организовывать совместный (с семьями) отдых и т. д.
В США в офисах устанавливаются прозрачные перегородки, а двери кабинетов не закрываются: «Мы вместе, у нас нет друг от друга секретов». По-видимому, ту же цель преследуют и в Дании: там есть офисы, где рабочие кабинеты вообще не отделены от коридора стенами, их заменяют стойки с цветами.
Так что управленческая мысль не стоит на месте…
Возвращаясь к рассматриваемой ситуации, отметим, что конфликта пока нет, ибо при наличии конфликтной ситуации отсутствуют другие его составляющие.

Субъективизм принимаемых решений

Начальник подразделения подал директору письменную просьбу о выделении его подразделению дополнительного агрегата. В ней содержалось необходимое обоснование. На складе эти агрегаты были в избытке.
Директор вернул заявку, не написав на ней никакой резолюции. Начальник, подумав, что его аргументов оказались недостаточно, предложил подписать заявку начальникам отделов. Все они зафиксировали на бумаге свою поддержку.
Получив документ вновь, директор написал на нем: «Автору и всем подписавшимся: если я удовлетворю эту просьбу, то буду флюгером, а я таким пока не являюсь».

Своими действиями директор утверждает авторитарный стиль руководства. Как не вспомнить знаменитое выражение «Государство – это я», приписываемое французскому королю Людовику XIV (а также и английской королеве Елизавете). У нас в таких случаях говорят: «Хозяин – барин».
Утверждение субъективных принципов принятия решений, режима личной власти и есть конфликтная ситуация в данном эпизоде. Инцидентом,  приводящим к конфликту, может послужить производственный срыв, вызванный отсутствием в подразделении требуемого агрегата . Конфликт относится к типу Б, разрешается по первой формуле.

Унижение достоинства работников

В конце второй смены в праздничный день начальник смены отпустил на два часа раньше часть людей, выполнивших сменное задание. Гардеробщица не пустила людей в гардероб, но, получив записку от начальника смены, смилостивилась.
Однако на следующий день она написала докладную вышестоящему руководителю, сообщив в ней, что начальник смены отпустил рабочих раньше времени.
Тот через три дня вызвал начальника смены (после ночной смены) на планерку и отчитал при всех.

Вышестоящий руководитель пошел на поводу у гардеробщицы, которая не в состоянии оценить производственную ситуацию. Тем самым он проявил недоверие к подчиненному ему руководителю. Налицо ущемление вышестоящим руководителем права нижестоящего принимать решения, сообразуясь с ситуацией.
В подобных случаях отрицательное эмоциональное воздействие перевесит конструктивную составляющую критики. Чтобы критика исцеляла не раня, необходимо соблюдать правила критики, представленные в главе 11.
В рассматриваемом эпизоде руководитель нарушил не меньше половины этих правил. Заметим, что на начальственный разнос критикуемый был вызван после ночной смены, когда по всем законам (и трудовым, и физиологическим) человек нуждается в отдыхе. Поспособствует ли его отдыху и полноценному восстановлению полученная взбучка?
И еще одно обстоятельство. У наших руководителей не так уж и много рычагов стимулирования производительного труда. Поэтому не стоит отметать с порога и нестандартные подходы, как это сделал вышестоящий руководитель.
Люди работали в праздничный день, безусловно, спешили к праздничному столу, в круг семьи, – можно представить, каким было качество работы.
Услышав от непосредственного начальника, что тот, кто справится досрочно и с хорошим качеством работы, будет отпущен, конечно же, рабочие мобилизовались. Так что с точки зрения науки управления никакого нарушения нет. А вот позиция вышестоящего руководителя неверна: бездумной критикой он унизил подчиненного ему руководителя.
Конфликтная ситуация состоит в стиле руководства, унижающем достоинство подчиненных. Инцидент – решение начальника смены отпустить рабочих.  Конфликт разрешается по первой формуле, так как относится к типу Б.

Отсутствие заботы о подчиненных

Сотрудник остался после работы, чтобы сделать «левую» работу. Утром начальник ее заметил и, хотя этот сотрудник в рабочее время всегда занимался только основной работой, наказал его лишением премии.
Весь коллектив отдела возмутился, так как у сотрудника двое детей, жена безработная и ему не прокормить семью на зарплату. Обстановка в отделе сильно накалилась, последовало обращение в конфликтную комиссию.

Конфликт относится к типу В, он описывается второй формулой конфликта. Первая конфликтная ситуация – низкий уровень заработной платы , при которой хороший работник не в состоянии прокормить семью и вынужден искать возможности для приработка.
Вторая конфликтная ситуация – отсутствие заботы о подчиненных со стороны руководителя . Единственным членом коллектива, проявившим бездушие, оказался руководитель.
Что им двигало? Из объективных причин могло его заставить так реагировать только использование оборудования. Но даже если это и так, неужели организация не может сделать этот крошечный подарок своему работнику, попавшему в трудное материальное положение? И разве не обязанность руководителя заботиться о подчиненных?
Отметим, что проявление заботы о подчиненных свойственно лишь хорошему руководителю, на это всегда надеются подчиненные. И с точки зрения менеджмента это является обязательным требованием к руководителю.

Субъективная оценка результатов труда

При распределении премии начальник не выделил ее одной из подчиненных. Оснований для лишения премии не было. На вопрос подчиненной руководитель не смог объяснить причину, сказал только: «Это я вас учу».

Конфликт относится к типу Б и разрешается по первой формуле. Конфликтная ситуация в том, что руководитель подменяет объективные критерии оценки работы субъективными, личностными , тем самым пытаясь свести служебную подчиненность к личной зависимости. Инцидент – распределение премии .
Подчиненные должны понимать принципы оценки качества их работы. Эти принципы не обязательно излагать прямо. Иногда значительно эффективнее оказываются косвенные приемы – пример или притча. В качестве иллюстрации приведу притчу о купце и двух приказчиках [67, 32–33].

Приказчик Петр сказал купцу:
– Хозяин, ты несправедлив. Я приказчик, и Иван приказчик, а платишь ты Ивану вдвое больше. Почему так? Ведь я выполняю все твои поручения.
– Я объясню тебе, – ответил купец. – Но сейчас сбегай-ка быстро к дороге. По ней идет обоз, узнай, откуда он.
Петр сбегал к обозу и, вернувшись, сообщил:
– Он едет из деревни Федорино.
– Хорошо, – сказал купец, – а теперь узнай, куда он едет.
Петр выполнил и это задание:
– Он едет в село.
– Иван, – кликнул купец второго приказчика, – сбегай-ка к обозу и узнай, откуда он едет.
Иван побежал к дороге и, вернувшись, сказал купцу:
– Хозяин, обоз едет из деревни Федорино в село на ярмарку. Везет много картошки. Нам не надо сегодня отправлять картошку на ярмарку – цена на нее упадет. Надо срочно отправлять туда капусту.
– Теперь ты понял, почему я плачу Ивану вдвое больше? – спросил купец у Петра.

Деструктивное воздействие на социальные статусы и роли работников

Обнаруженные в исследовании первопричины конфликтов данного типа представлены на рис. 6.11.

Рис. 6.11 

Нездоровая моральная атмосфера

В коллективе ходят слухи, что одна из сотрудниц является любовницей начальника. Слухи эти не соответствуют действительности и распускаются недоброжелателями, завидующими тому, что начальник часто хвалит эту сотрудницу.
Хватить есть за что: очень старательная, выполняет самую ответственную работу. Сотрудница эта о слухах знает и болезненно их переживает.
На собрании руководитель объявляет о размерах премий. Самая большая – этой работнице. Один из сотрудников бросает ехидную реплику: «Все ясно… Этого и следовало ожидать…» Реакция остальных – демонстративное одобрение реплики.

Первая конфликтная ситуация – нездоровая моральная атмосфера в коллективе.  Попробуем найти возможные причины этого исходя из приведенных обстоятельств.
Если сотрудница не давала повода для подозрений, то, возможно, их дал руководитель: например, если он испытывает слабость к прекрасному полу. Тогда источник конфликта – в этой его слабости. Если же это не так, то возможны другие причины. Отсутствие объективных критериев оценки работы и, в частности, премирования  служит питательной средой для конфликтов, а в данном случае является второй конфликтной ситуацией . Никто не завидует тем, кто много и напряженно работает. Завидуют тем, кто много получает. Значит, должна быть выстроена прямая, любому понятная связь между работой и вознаграждением за нее. Отсутствие такой связи – почва для домыслов и слухов.
К такому же результату приводит отсутствие гласности, когда решения принимаются без обсуждения с коллективом и разъяснения позиции руководителя.
Одновременное действие этих двух обстоятельств (отсутствие критериев оценки труда и отсутствие гласности) – это прямой путь к интригам. Конфликт относится к типу В, разрешается по второй формуле.

Ревностное отношение к успехам коллег

Два инженера (мужчина и женщина) работают над блоками одной большой программы. Женщине трудно дается эта работа. Мужчина же, «программист от Бога», быстро сделал свою часть и поинтересовался, как идет дело, не нужно ли помочь сотруднице. На что она раздраженно ответила: «Какое ваше дело?!» Тот пришел в замешательство и, пробормотав, что никакого дела нет, удалился с оскорбленным видом.

Возможно, женщину в данный момент терзают личные или семейные неприятности и она сорвала раздражение на первом попавшемся. В этом случае конфликт случаен (тип конфликта – А). Но, может быть, это и неприязнь к успехам коллеги . Это – уже конфликтная ситуация , могущая привести к конфликту типа Б. Задача руководителя в этом случае – сделать так, чтобы соперничество пошло на пользу делу, а не переросло в ссору между сотрудниками.
Взаимопомощь коллег по работе важна – в интересах дела, чтобы сотрудники помогали друг другу. Если руководитель введет оценку их труда по конечному общему результату (сдача программы заказчику с вознаграждением за досрочное исполнение), то амбициям будет меньше места, появится дополнительный экономический стимул быстро сдать общую работу. При этом профессионализм соисполнителя из раздражающего фактора превращается в желанный, работающий на всю группу. Тем самым конфликтная ситуация будет устранена. Этому будет способствовать известный психологам сближающий эффект от совместной успешной деятельности.

Недоверие работников к руководителям

Из-за отсутствия в фонде зарплаты необходимых средств на предприятии было принято решение в счет аванса выдать каждому работнику предприятия – от директора до рабочего – одну и ту же (одинаковую для всех) сумму, минимально покрывающую самые необходимые жизненные потребности. Так и сделали. На следующий день к начальнику цеха приходит один из рабочих и требует выдать ему всю зарплату, так как он не сомневается, что уж начальники-то получили свою зарплату полностью.

Конфликтная ситуация – в сложившемся недоверии работников к руководителям . К сожалению, нередки случаи, когда работники встречаются с обманом со стороны руководства. В частности, атмосфера недоверия питается невыполненными обещаниями. Несколько случаев обмана – и складывается негативное мнение, которое затем очень трудно изменить.
Возникновению слухов и подозрений способствует отсутствие информации. Многие руководители не придают значения тому, чтобы держать коллектив в курсе новостей, относящихся к положению дел и перспективам предприятия, подразделения. Но природа не терпит пустоты, люди ловят каждый слух, пытаются по отдельным деталям угадать, что их ждет. А слухи имеют свойство развиваться в неблагоприятном направлении, представляя положение дел хуже реального.
Поэтому информирование коллектива – одна из обязанностей руководителя.
Второй конфликтной ситуацией в данном случае является тяжелое экономическое положение предприятия . Конфликт типа В, разрешается по второй формуле.

Разрушение психологического комфорта

Сотрудницы отдела (полностью женский коллектив из 12 человек) работают в одной большой комнате. Рабочие места отделены шкафами и ширмами.
Коллектив был сплоченный, дружили семьями, вместе отмечали праздники. Однажды женщины решили, что для облегчения общения нужно сделать перестановку. Столы поставили в форме каре так, что теперь все сидящие видели друг друга.
Случилось неожиданное: через месяц в отношениях появились элементы недоброжелательства, а через два-три месяца коллектив раскололся на группировки, нередки стали ссоры… В чем дело? Ведь люди те же. Многие годы работали вместе. И вдруг – такое…

Неужели расстановка столов может стать причиной конфликтов? Оказывается – да, может.
Все дело в объеме информации, который каждый из нас может воспринимать, не утомляясь. При прежнем расположении рабочих мест женщины общались и виделись только тогда, когда к тому возникало желание или необходимость. Теперь же каждая из них постоянно видела перед собой 11 человек – независимо от того, хотелось ей в данный момент этого или нет.
Многочисленными исследованиями установлено, что человек свободно воспринимает и держит в памяти до 7 единиц независимой информации (исключение составляют лишь особо одаренные от природы или натренированные в этой части люди). Неслучайно цифре 7 посвящено у всех народов множество пословиц и поговорок («Семеро одного не ждут», «Семь раз отмерь – один отрежь», «Один с сошкой – семеро с ложкой», «Семь бед – один ответ» и т. д.). В большинстве религий числу 7 придается особое значение, в неделе – 7 дней.
В менеджменте это тоже нашло свое отражение. Например, в США системы управления строятся преимущественно так, чтобы у каждого руководителя было не более 7 подчиненных и он мог держать в памяти всех, не позволяя никому расслабиться.
Конфликт в рассматриваемом случае относится к типу Б, разрешается по второй формуле. Конфликтная ситуация – в нарушении условий комфортного восприятия информации. Инцидентом  могут являться всевозможные случайные обстоятельства:  чье-то плохое настроение или самочувствие, усталость, неудачное высказывание и т. д.
Чтобы избежать подобных ситуаций, руководитель не должен устраняться от таких, казалось бы, мелких вопросов, как расположение рабочих мест сотрудников. Кроме расположения в пространстве важен и половозрастной состав соседствующих сотрудников. В чисто женских и чисто мужских группах конфликты возникают чаще, чем в смешанных. Представители разных поколений конфликтуют чаще, чем одного.
Кстати, организуя обсуждение (совещание), руководитель должен помнить, что наиболее эффективно оно проходит при числе участников, не превышающем 7 человек.

Навязывание нового распределения ролей

В отдел пришла молодая сотрудница. Дружный коллектив принял ее под свою опеку. Отдел был передовой, работал лучше других, постоянно отмечался руководством за высокое качество работы.
По инициативе новенькой отдел взялся за новый вид работ, очень нужный для предприятия. Сама она работала много и продуктивно. Работа новенькой, ее активность были отмечены и поощрены руководством, ее стали ставить всем в пример.
Климат в коллективе резко ухудшился, новенькой фактически объявили бойкот. Производительность и качество труда резко упали. Руководству пришлось заниматься разбирательством конфликтов. Попытка поднять производительность труда за счет введения сдельной оплаты привела к обращению сотрудников в конфликтную комиссию, где старожилы отдела убедительно аргументировали невозможность введения такого вида оплаты во многих видах выполняемых работ.

Конфликтная ситуация здесь – в навязывании руководством нового распределения ролей в коллективе, противоречащего уже сложившемуся . Признанные лидеры, годами труда заслужившие свое положение, оказались отодвинутыми на вторые роли. Инцидентом может стать  любой просчет (а также и успех) новенькой или даже самая незначительная размолвка. 
Дружный коллектив являет собой в значительной степени самоуправляющуюся систему. Если тон в ней задают лидеры с позитивными установками, то руководству следует поддерживать авторитет этих лидеров, установить с ними союз и проводить через них преобразования, советоваться с ними, делегировать им часть своих полномочий. В частности, посоветоваться и о том, как поощрить новенькую. И если те сказали, что «рано еще», – согласиться. Но, вероятнее всего, они нашли бы способ отметить ее, не принижая собственной значимости. Если и не сразу, то со временем.
Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.

Попустительство конфликту со стороны руководства

У начальницы бюро завтра день рождения, юбилей, означающий выход на пенсию. По сложившейся традиции в таких случаях вышестоящий руководитель поздравляет, зачитывает приказ о поощрении, вручает подарки. Случилось так, что этот руководитель должен ехать в командировку. Он поручает своему заместителю поприветствовать юбиляршу, но заместитель отказывается, напоминая, что вчера подал заявление (которое руководитель подписал) с просьбой об отгуле, только чтобы не присутствовать на чествовании дамы, которую он терпеть не может. О конфликте этом знают все, поскольку обе стороны всячески демонстрируют плохое отношение друг к другу. Одним словом, от руководства поздравлять некому.

Конфликтная ситуация развивалась при пассивном отношении к ней руководителя. Он не только не помог уладить конфликт, но и позволил афишировать недоброжелательство, что способствовало эскалации конфликта.
Встретившись с негативными проявлениями по отношению к подчиненной, руководитель должен был объяснить своему заместителю, что руководитель не имеет права давать волю своим чувствам, что ради дела он должен быть выше личных пристрастий, антипатий и амбиций. Поэтому руководитель должен был убедить заместителя, что как настоящий руководитель (и мужчина) он должен заставить себя поздравить подчиненную и сделать (хотя бы напоследок) шаг к примирению.
В коллективе такой шаг только поднимет его авторитет, ибо авторитет руководителя значительно страдает от конфликтов с подчиненными. А благородные поступки возвышают его. Если же убедить заместителя не удастся, сместить во времени или командировку или чествование. Подчиненный оценит этот жест руководителя.
Конфликт типа В, разрешается по второй формуле. Первая конфликтная ситуация – несложившиеся отношения двух руководителей. Вторая конфликтная ситуация – попустительство со стороны их начальника. 

Неудовлетворенность работника своим положением

В конструкторское бюро пришла новая сотрудница, которая на предыдущей работе занимала более высокую должность. Работу свою делает блестяще, при этом постоянно интересуется, как идут дела у коллег: подходит к кульманам, подсказывает, как лучше выполнить задание. Советы дельные, высокопрофессиональные.
Однажды в КБ заходит технолог и обращается к одной из сотрудниц с претензией к выполненной ею работе. Обсуждение принимает бурный характер. Наша героиня, поняв, в чем дело, также включилась в обсуждение, сказав, что технолог, в общем, прав, можно было сконструировать более технологично. Разработчица резко реагирует на это:
– Не суй нос не в свои дела!
– Но ведь истина рождается в споре…
– Отойди, не мешай работать!
Та уходит оскорбленная. Обе жалуются руководителю: одна – на неграмотное решение, другая – на то, что мешают работать.
Конфликтная ситуация состоит в несоответствии должностных обязанностей новой работницы творческим возможностям и привычке руководить, развившейся на предыдущей работе.

Принимая ее на работу, руководитель должен был предвидеть, что такому специалисту будет тесно в рамках нынешней должности, и принять превентивные меры по смягчению этого противоречия: больше загрузить работой и одновременно обратить внимание на то, что ей нужно будет сдерживать в себе стремление руководить. А в результате та заняла позицию превосходства, что является сильным конфликтогеном.
Инцидентом,  приведшим к конфликту, явились претензии технолога. 
Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.

Пренебрежение к опыту специалистов-практиков

В отдел пришел молодой специалист, окончивший с отличием престижный вуз. Ему был назначен оклад, равный окладам работников, не имеющих высшего образования, но обладающих огромным практическим опытом. Уязвленные «старожилы» встретили молодого человека в штыки и не только не помогают, а подчас и просто препятствуют вхождению его в работу. С его стороны возникает ответная реакция на эту неприязнь.

Обычно работники, занимающие инженерные должности, не имея высшего образования, испытывают комплекс неполноценности по этому поводу, а потому болезненно реагируют на всякое напоминание об этом.
Таким напоминанием и послужило назначение равного оклада молодому специалисту, что было, конечно же, ошибкой руководства: десятки лет труда, знание практиками до тонкостей своей работы были вмиг уравнены с «корочками» молодого человека, еще не знающего производства.
Безусловно, потенциал полученных знаний должен помочь начинающему специалисту достичь вершин в своей профессии. Но далеко не всегда студент-отличник становится преуспевающим работником. Для служебного роста кроме знаний необходимы многие личностные качества: инициативность, решительность, смелость взять на себя ответственность, умение предвидеть, знание психологии человека, умение убедить и заставить. К сожалению, в наших вузах не уделяют должного внимания развитию перечисленных качеств.
Таким образом, конфликтная ситуация  в том, что практики ощущают пренебрежение их к опыту,  практическим знаниям (а возможно, и заслугам). Инцидентом может стать любое возникшее разногласие. 
Лучшим решением было назначить (для начала) молодому специалисту более низкий (пусть даже ненамного и ненадолго) оклад, нежели «старослужащим». Если в этом будет необходимость, объяснить молодому человеку, что это делается в его же интересах.
Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.

Злоупотребления служебным положением

Выявленные причины конфликтов данного типа можно отнести к следующим видам злоупотреблений (рис. 6.12).

Рис. 6.12 

Протежирование

В одно из подразделений по настойчивой просьбе вышестоящего руководителя принят новый работник. Принят сверх штата, но самое неприятное в том, что он не способен выполнять соответствующую работу, да и не стремится к этому. Однако «обидеть» его – себе дороже, ведь это подразделение курирует «благодетель». Распределение премий, в частности, превратилось для руководителя подразделения в головную боль: работники все видят и не хотят делиться заработанными деньгами с бездельником, о чем прямо говорят начальнику.

Сформулировать конфликтную ситуацию  несложно: это, конечно же, злоупотребление служебным положением  со стороны вышестоящего руководителя. Питательной средой для этого является фактическое бесправие нижестоящего руководителя перед вышестоящим. А проистекает оно из назначения на должность по принципу «ты мне нравишься».
Конечно, самое лучшее – если удается как-то «отбиться» от такого «подарка», например сославшись на «зубастость» работников, которые не будут молчать, если предлагаемый работник не справится с обязанностями, поднимут шум. Однако не всякому руководителю это по силам, поскольку неудовольствие вышестоящего может дорого обойтись строптивцу.
Тем более что ведь заранее не известно, как будет работать протежируемый работник. Если он окажется соответствующим требованиям к должности, то некоторые руководители идут на это весьма охотно, рассматривая принятого как заложника, за которого «благодетель» будет обеспечивать это подразделение дополнительными благами.
Однако чаще заложником оказывается сам принявший работника руководитель. Он попадает в зависимость от этого протеже, так как вышестоящий руководитель нередко смотрит на работу подразделения именно глазами «своего» человека.
Рассматриваемый случай сложнее, поскольку ставит руководителя перед необходимостью выбирать из двух зол – недовольство вышестоящего руководителя и возмущение подчиненных. Выход здесь видится только один: чтобы коллектив создал нетерпимую обстановку для облагодетельствованного бездельника. Организовать такое общественное давление – режиссерская задача для руководителя.
Инцидентом  здесь явилось распределение премий.  Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле неслучайных конфликтов.

Использование служебного положения в личных целях

Ситуация 1.  Начальник работает в коммерческой структуре, не оставив работу на госпредприятии, при этом стремится использовать как можно больше рабочего времени для своих коммерческих дел, а непосредственные обязанности старается переложить на подчиненных. Естественно, это встречает сопротивление, которое постепенно нарастает.
Ситуация 2.  Начальник систематически просит подчиненную сходить в рабочее время то в аптеку за лекарством для тещи, то в магазин за учебником для дочери, то еще куда-нибудь, то выполнить еще какое-нибудь поручение личного плана. Ей это нетрудно, но она чувствует унизительность положения, когда ею распоряжаются, как домработницей. А отказаться не решается – боится «попасть в немилость».

Несмотря на внешние различия, объединяет эти ситуации главное: указанные руководители считают свою работу вотчиной, где можно творить все, что угодно, попирая нормы этики . В этом и состоит конфликтная ситуация. 
Более глубокие причины этой вседозволенности – попустительство со стороны вышестоящего руководства: если бы боялись, что шеф узнает, так бы не поступали.
Конфликта как открытого противостояния в обоих случаях пока нет, но он не за горами. К нему может привести любой, даже незначительный, инцидент.

Превышение руководителем своих полномочий

Директор назначил нового начальника цеха. Но после отказа последнего выполнить распоряжение директора, выходящее за рамки служебных обязанностей, директор избавляется от него, проведя реорганизацию, при которой цех влился в состав другого цеха. Обращение с жалобой в вышестоящую инстанцию не помогло. Пострадавший конфликтует с дирекцией, это будоражит коллектив.

Конфликт типа В, разрешается по второй формуле, поскольку здесь просматриваются две конфликтные ситуации. С первой  мы уже встречались – это подбор и расстановка кадров  по «принципу» (если это можно так назвать) «что хочу – то и ворочу» . Захотел – назначил, захотел – снял. Снял потому, что подчиненный отказался выполнять распоряжение, не касающееся его производственных обязанностей, то есть такое, которое директор не имел права отдавать.
Привычка отдавать такие распоряжения  – это вторая конфликтная ситуация , название которой – превышение своих полномочий .

Принуждение к интимным отношениям

Ситуация 3.  Начальник предлагает своей секретарше встретиться вечером, с намерениями, о которых нетрудно догадаться. При этом дает понять, что отказ грозит ей потерей работы.
Секретарь очень дорожит работой, но согласиться на предложение не может. Ситуация критическая.
Ситуация 4.  Государственное предприятие переходит на контрактную систему оплаты труда. Сотрудники по очереди входят в кабинет руководителя, где обговариваются условия контракта.
Одной из сотрудниц начальник предлагает выбор: интимная встреча и последующее заключение контракта или увольнение по сокращению штатов. Сотрудница в шоке.

Конфликтная ситуация  в обоих случаях – незащищенность работников перед произволом начальника . Если сравнивать с положением в странах, где права человека (в частности, женщин) защищены более надежно, то сразу вспоминается, что, например, в США руководители теперь как огня боятся обвинений со стороны сотрудниц в сексуальных домогательствах, – неприятности, причем очень крупные, гарантированы. И никакой, даже самый высокий пост не дает охранной грамоты.
Инцидентом  в рассматриваемых нами ситуациях служит «предложение» начальника.  Возникает конфликт типа Б, разрешать который следует по первой формуле.
К проблеме сексуальных домогательств мы вскоре вернемся.

О едином алгоритме и формулах разрешения конфликтов

Рассмотренное в этой главе значительное число (более 50) реальных конфликтов в организациях показало, что:
1. Предложенный в главе 3 универсальный алгоритм нахождения первопричин конфликтов весьма эффективен. С его помощью эти первопричины находятся достаточно просто.
2. Все многообразие рассмотренных производственных конфликтов укладывается в предложенные в главе 3 два типа неслучайных конфликтов: закономерные (тип Б) и неизбежные (тип В).
3. Первая и вторая формулы конфликта описывают и позволяют структурировать любые неслучайные конфликты.
4. Множество найденных первопричин конфликтов в организациях допускает классификацию, которая и произведена: все эти первопричины можно представить с помощью 9 типов, каждый из которых подразделяется на определенное число видов (от 4 до 8).
5. В большинстве случаев конфликты в организациях, включая и межличностные, порождаются, как правило, объективными социальными факторами, действующими в организации, на производстве.

Сексуальные домогательства

«Интим не предлагать…»

Неформальные служебные отношения – вещь серьезная. В этом убеждают объявления, в которых работодатели требуют «девушку без комплексов». Девушки же (видимо, те, что с комплексами) предупреждают: «интим не предлагать».
Но исходя из объявлений трудно сказать, много ли женщин, а также мужчин, которым не нравится, когда на работе им навязывают интим в разных видах. И много ли тех, кто полагает, что интим несовместим с респектабельностью конторы? И вообще, как у нас с этими самыми сексуальными домогательствами, о которых так много говорят на Западе?

Анкетирование в Петербурге

Специалисты Петербургского филиала Института социологии РАН под руководством А. А. Клецина и при поддержке Петербургского центра гендерных проблем попросили тысячу сто петербуржцев ответить на вопросы анкеты, касающиеся этой щекотливой темы.
Ответы получены, обработаны, и мы теперь можем судить, как к этой проблеме относятся мужчины и женщины, молодежь, старшее поколение, что по этому поводу думают люди просвещенные и малообразованные.
Оказалось, что 38 % женщин и мужчин часто сталкивались с этой проблемой, 25,8 % сталкивались с ней редко, 34,6 % ответили, что о ней не знают.
Как и следовало ожидать, чаще всего мужчины-начальники преследуют своими «милостями» женщин-подчиненных (о таких случаях наслышаны 69,8 % опрошенных), 51,6 % опрошенных знают и о домогательствах женщин к мужчинам-сослуживцам. Выяснилось, что секс-агрессорами бывают и мужчины-руководители, и женщины-подчиненные. (Если припомнить истории из жизни, можно представить, скажем, как в одних случаях начальник пользуется своими преимуществами, в других – его молодая секретарша.)
Более 62 % опрошенных петербуржцев ощущали себя объектами неспровоцированной сексуальной активности (НСА), выраженной в разных формах. Чем моложе и образованнее люди, тем чаще они это отмечают. Возможно, у них выше порог чувствительности и любой взгляд в их сторону им кажется нескромным?
Кстати, о скромности. Почти 82 % опрошенных считают, что свободное, раскованное поведение женщины провоцирует потенциального агрессора. 83,5 % убеждены, что сами женщины наталкивают мужчин на грешные мысли и агрессивные действия, надевая на работу наряды, скорее открывающие, подчеркивающие их прелести, чем скрывающие.
Как мы знаем, сексуальные домогательства на работе ощутили на себе 62 % опрошенных. Из них 39 % восприняли ситуацию негативно. Это усредненный показатель: женщин, которым это «не понравилось», в два раза больше, чем подвергшихся сексуальному насилию мужчин.
О чем же говорят эти и другие данные, которые опускаем, чтобы не утомлять читателя цифрами?
Во-первых, мы узнали, какое количество граждан ощущают себя жертвами сексуальных домогательств, и увидели, что женщин среди них вдвое больше, чем мужчин, – говорит Александр Клецин. – Второй важный момент: восприятие сексуальных домогательств практически не зависит от того, к какой социальной группе принадлежит человек, женат он или холост, какое у него образование, даже возраст сказывается мало. Значит, дело в культурных традициях и психологических стереотипах.
Важным можно считать и тот факт, что мужчины (преимущественно – агрессоры) и женщины (преимущественно – жертвы) примерно одинаково информированы о распространенности сексуальных домогательств. При этом жертвы избегают обсуждать проблему и искать пути выхода из ситуации. Косвенно это подтверждает и распространенное представление о том, что жертва, то есть женщина, «сама виновата». Подобные представления пустили глубокие корни в сознании самих женщин.

Анкетирование в Беларуси

Согласно исследованиям американских феминисток, проведенным в Беларуси, каждая четвертая из числа опрошенных призналась в пристальном сексуальном внимании со стороны начальства или сотрудников. Но справедливости ради отметим, что среди пострадавших есть и мужчины. Вот письмо:

«Сначала шефиня фирмы “положила” моему мужу зарплату выше, чем у всех шоферов таксопарка, где он до этого работал. Пообещала отпуск в Испании. Пару раз сводила в ресторан. Даже пейджер на ремень пристегнула ему самолично. Когда, наконец, поняла, что он парень либо слишком хитрый, либо слишком деревенский, объяснила популярно, какая именно зарплата и какой отпуск ему – простому водителю, полагается, если он… Так пришлось ему вернуться в таксопарк» (Светлана С., Минск).

Но, конечно, несравненно больше настойчивых приставаний со стороны начальников-мужчин. Поводом при этом может быть просто «выдающаяся часть» тела сотрудницы, о чем свидетельствует следующее письмо:

«…Я уволилась из-за… своих ягодиц. Точнее, из-за патологического интереса начальника к “попкам” вообще и к моей в частности. Многострадальный зад вначале был просто предметом шуток. Потом – ведущей темой сотрудничества. Вплоть до того, что зад демонстрировали посетителям. Естественно, в суд я не собиралась – начальник ко мне ни разу не прикасался. Процесс об оскорблении чести и достоинства мог бы стать комедией. К тому же оскорбительным и наказуемым бывает только печатное слово. Да и в свидетели никто бы не пошел. Кто захочет из-за чужой задницы свою работу потерять?
С двумя высшими образованиями я не способна сейчас трудоустроиться. Пробовала по газетным объявлениям – не везде интим предлагали сразу. Зато потом… Не знаю, что делать, то ли зад, то ли страну менять…» (Тамара С., Гродно).

«Группы риска»

«Подруга недавно поведала типичную историю. Устраивалась она секретаршей к шефу частной фирмы. Они уж было договорились об условиях. А напоследок будущий начальник фривольно приобнял ее за наиболее дамские места и проговорил: “Вы девушка взрослая, должны понимать, что секретарше и еще некоторые обязанности исполнять придется…” Подруга поинтересовалась: мол, неужели она столь сильно ему приглянулась? Шеф опешил: “При чем тут симпатии-то?!” Вот ведь как, просто принято это у них, у шефов: еще один атрибут власти. В общем, пришлось подруге другую работу искать…»

Многие, чтобы выжить, вынуждены соглашаться на любые условия. Социологи даже группы риска выделили: продавщицы, секретари-референты, проводницы, стюардессы…
Распространенность сексуальных домогательств «без отрыва от производства» достигла сегодня апогея (97 % жертв – традиционно представительницы слабого пола, чаще до 35 лет). По данным соцопроса, за три последних года им подвергалась каждая третья женщина в Москве и Санкт-Петербурге, каждая четвертая – в других городах России. И только одна из десяти всех женщин вообще не имеет ничего против подобных притязаний.
Подводя итог этому небольшому историческому экскурсу, отметим: достойно сожаления, что Фемида молчит, когда множество людей страдают от сексуальных домогательств.

Спасение утопающих – дело рук самих утопающих

Женщины зачастую «дел» не шьют, тем более что ни суды, ни власти их сексуальными проблемами не озабочены. Выкручиваются из-под лап кто как умеет. Случается, даже успешно.

«Когда терпение лопнуло – я перестала сопротивляться. Согласилась пойти в ресторан. Как просил – в короткой юбке. Без колготок и белья. Позволяла гладить руки и выше. Коньяк допивали в квартире “на сутки”. Там я и накапала в рюмку клофелина. Под утро из дому анонимно позвонила жене. Сообщила адрес квартиры. Теперь мы с боссом всегда будем мирно работать вместе – нас объединяет маленькая тайна, о которой мы вслух ни разу не заговаривали…» (Ольга К., Брест).
«Прежде чем обратиться в гражданский суд, я дала почитать шефу текст иска. Самоуверенность быстро покинула шефа: о приставаниях – ни слова (бессмысленно). Зато нарушений статей Кодекса законов о труде сколько угодно. Вставила даже несправедливое лишение премии и гонение по национальному признаку. То ли испугался неприятностей, то ли не захотел усложнять себе жизнь, но больше он меня не трогал. До суда, понятно, дело не дошло, до моего увольнения – тоже» (Вероника К., Гомель).

Как уберечься от домогательств

Приставания шефа

Сейчас, когда степень социальной защищенности работников значительно снизилась, находится немало руководителей, которые принуждают подчиненных – женщин – к интимным отношениям.
Вот записка, какие нередко получает автор, проводя занятия по психологии:

«Посоветуйте, как быть: я работаю в престижной фирме, очень дорожу своим местом. Работа интересная, коллектив хороший. Все меня устраивает, если бы не одно “но”…
С некоторых пор мой шеф, генеральный директор, стал оказывать мне повышенное внимание. Началось все с цветов, с приглашений вместе поужинать. Я любезно отказывалась, но предложения становились все настойчивее. Наконец он недвусмысленно намекнул, что такая несговорчивость может стоить мне рабочего места. Потери работы я боюсь. Но и согласиться тоже не могу – не хочу обманывать того, кого люблю».

Родители и друзья, как правило, советуют увольняться. Кардинальное решение проблемы, но не всегда реальное. Да и где гарантия, что следующий начальник будет благороднее или хотя бы умнее предыдущего… Помощи ждать явно неоткуда – нынешние бизнесмены только потому ведут себя столь раскованно, что ощущают свою безнаказанность. Взывать к чувству их мужского достоинства бессмысленно – какое уж достоинство, если молоденькой, зависимой женщине такой ультиматум предъявляют. Значит, милые дамы, необходимо уметь не столько защищаться, сколько не давать кому бы то ни было повода для измышлений на подобную тему. Есть женщины с эффектной внешностью, по отношению к которым никакой начальник, даже считающий себя дважды суперменом (с ними это бывает – синдром «высокого поста»), не позволит даже намека на фамильярность. Как же добиться уважения к себе на работе?
Вернемся к записке. Обратим внимание на то, что приставания шефа начались не сразу. (Иногда «это» ставится прямо в качестве условия при приеме на работу.) Но в данном случае, как и в большинстве других, «идея» появилась у шефа уже в процессе общения по работе.
И тут необходимо обратить внимание на одно обстоятельство, установленное специалистами в процессе изучения подобных, нередко встречающихся ситуаций.

Советы специалиста

Естественное желание женщины нравиться окружающим иногда переходит в ту незаметную грань, когда у мужчины может возникнуть впечатление ее доступности или он увидит в ее поведении желание соблазнить. Коротенькая юбочка, глубокое декольте, обтягивающее платье, полупрозрачная кофточка, распущенные волосы, аромат духов… Слишком близко наклониться, коснуться локоном, нечаянно «позволить» заглянуть в вырез платья, пошуршать колготками нога об ногу… Восхищение мужчиной – взглядом или словами… Смелые позы (например, склонившись над столом, стоя коленями на стуле), могущие вызвать соответствующие ассоциации… Жесты и сигналы на подсознательном уровне, воспринимаемые как завлекающие:
• прикосновение к волосам;
• поправление одежды;
• продолжительный взгляд и учащенный контакт глаз;
• расширение зрачков и румянец на щеках;
• встряхивание волосами;
• демонстрация гладкой нежной кожи своих запястий (например, во время курения держать сигарету на уровне шеи или плеч, обнажив запястье);
• покачивание бедрами (подчеркивающее прелести…);
• взгляд искоса, украдкой;
• слегка приоткрытый рот, влажные губы;
• яркая губная помада, «рисунок» припухлых губ;
• поигрывание туфелькой на пальцах ноги;
• поза при сидении «нога на ногу», при которой они выстраиваются на одной линии, направленной на объект интереса женщины;
• медленное закидывание ноги на ногу, сидя перед мужчиной;
• нежное поглаживание бедер рукой, часто при этом женщина говорит тихим низким голосом.
Автор привел этот перечень не как пособие по соблазнению. А наоборот, чтобы обратить внимание, как много обстоятельств может возбудить мужчину и спровоцировать его на агрессию. Возбужденный мужчина может воспринимать отнекивание женщины лишь как элемент ритуала, дань традиции или желание набить себе цену. Ведь подсознательным сигналам человек доверяет больше, чем словам.

Одежда для работы

К сожалению, у нас некоторые женщины одеваются на работу так, будто главная их задача – понравиться (а не работать), и ведут себя раскованно, не задумываясь о возможных последствиях.
Для начала, милые женщины, обратите внимание на то, как вы одеваетесь. Если вы стремитесь обогнать сотрудниц в уменьшении длины и ширины юбки – приставания мужчин вам обеспечены. Если вам нравится облегающий силуэт и минимальное количество нижнего белья, то есть вы всеми способами стремитесь привлечь внимание к достоинствам своей фигуры, – не стоит удивляться, что вас ценят не за ваши деловые качества.
Даже если погода очень жаркая – не носите на работу сарафаны или глубокие декольте, тонкие до прозрачности туалеты. Прохлады особой вы не ощутите, а легкомысленной покажетесь. Серьезные деловые дамы – не у нас, конечно, а на Западе – на работу в шортах или без чулок не приходят. Относительно чулок, конечно, запрет не самый строгий – я прекрасно понимаю, что такое нейлон без кондиционера в комнате, но выбирайте сами. Кстати, многим женщинам не удалось сдвинуться с нижних ступеней служебной лестницы в том числе и из-за своей небрежной или легкомысленной манеры одеваться.
Чтобы предупредить эксцессы, в солидных фирмах выработаны правила, которым всякая сотрудница должна неукоснительно следовать.
Одежда ее должна быть сугубо деловой. Косметика – умеренной. Колготки (чулки) обязательны в любое время года, даже в самую невыносимую жару, и т. д.
Англичане говорят: «На работе не место локонам». Даже если вам нравится, не ходите на службу с распущенными волосами. Длинные волосы целесообразнее и гигиеничнее подкалывать, укладывать. Замысловатая прическа на работе уместна только в том случае, если прямо со службы вы идете, к примеру, на прием и переодеться у вас времени не будет.
Неумеренное пользование косметикой также не послужит вашему авторитету. Умело, но не чрезмерно – таким должен быть ваш девиз, и пусть даже весь мир подкрасит губы фиолетовой помадой, – придерживаясь естественных тонов грима, вы избежите ненужного внимания к себе.
В нашей стране как нигде сильно влияние стереотипов. Неудивительно поэтому, что многие наши девушки подражают в одежде и поведении сексапильным образцам, настойчиво внедряемым российской рекламой и попсой. Отрицательную роль играют и дешевые западные фильмы. Если буквально следовать этим образам, то секретарша и вообще молодая женщина на работе – это существо с максимально обнаженными ногами и плечами, с волосами ниже талии и ярко отлакированными губами и ногтями (последние, конечно, как можно длиннее), с лицом, напоминающим куклу. Мало кому под силу доказать, что такой типаж – не образец, к которому следует стремиться. Поэтому я обычно привожу в пример знакомый всем фильм «Дикая орхидея». Вспомните главную героиню: какими бы откровенными эротическими и открытыми ни были ее вечерние туалеты – на работе она одета элегантно, строго, волосы подобраны в гладкую прическу, юбка ее лишь приоткрывает колени, не более. И это несмотря на «мини»-моду.
Говорят, что лучшее женское украшение на работе – это обручальное кольцо. Оно показывает, что ваши мысли заняты только делом.

Манеры

Пореже сидите, положив ногу на ногу, не вставайте коленями на край стула, не принимайте расслабленных поз. Спокойно реагируйте на комплименты на работе. Если вам дарят цветы, лучше всего украсить ими ваш рабочий стол (не создавайте дарителю иллюзию, что он вам дорог больше, чем просто сослуживец).
Французы говорят, что все женщины – кокетки. Оценить самостоятельно свое кокетство крайне трудно. Поэтому совет такой: не переигрывайте и следите за… глазами. Да-да, томный или застенчивый взгляд, которым вы одариваете собеседника, может быть истолкован превратно. Вспомните, с каким выражением лица вы смотрите, например, на прохожего, объясняющего, как найти нужный вам адрес. Ваше лицо спокойно и внимательно, без какого-либо личного интереса, не правда ли? На работе это оптимально. А если вы близоруки, то знайте: близорукие глаза всегда притягивают и для мужчин весьма соблазнительны. Носите очки!
Помните о дистанции: не подходите близко к начальнику (коллеге) – вы на работе, а не на дискотеке, не откровенничайте, не уединяйтесь с начальником.

Достоинство

Не допускайте пошлостей, обрывайте непристойные шутки и анекдоты. Если беседа становится двусмысленной, спокойно объясните, что вас это не интересует, в личном плане у вас все в порядке, поблагодарите за внимание. Если же мизансцена грозит перейти в интимную (вы это допустили – это ваша вина!), постарайтесь перевести все в шутку. Смех обезоруживает.
Итак, на работе вам необходимо олицетворять собой сдержанное достоинство. Помните, что раскованность часто путают с доступностью. Не думайте, что я призываю вас отказаться от женственности, – умная женщина отличит ухаживание от приставания. Пусть ваша женственность на работе будет проявляться в том, что на вас всегда приятно посмотреть, в вашей комнате и за столом чисто, всегда свежий воздух и цветы. Кроме того, чтобы уберечь себя от сексуальных преследований на рабочем месте, женщине нужно не говорить о личном, создать впечатление о наличии у нее мужчины-защитника, отказываться от приглашений на обеды и ужины, не связанные с работой.
Но если женщина хочет получать внимание мужчин на работе (или в других местах), ей следует поступать… с точностью до наоборот.

Берегите репутацию

Напомним, что немалая доля приставаний к женщинам спровоцирована (возможно, неосознанно) ими самими: поведением, одеждой, манерами. Неслучайно 83,5 % респондентов убеждены в этом – их опыт, наблюдения привели к такому выводу. Поэтому деловой женщине не стоит давать повод к домогательствам, причем как в рабочее, так и в нерабочее время. В том числе и в командировке.
Во многих странах достаточно сделать один неверный шаг, чтобы брови у окружающих поползли вверх, а ваш престиж покатился вниз.
Куда бы вы ни приехали с деловым визитом, позаботиться о сохранении своего имиджа будет нелишним.
Правила здесь в общем-то просты.
1. Не заходите без сопровождающих в рестораны, где местные или приезжие мужчины знакомятся с женщинами с определенной целью. Это, как правило, рестораны европейского типа или рестораны при гостиницах. Во-первых, еду всегда можно заказать в номер. А во-вторых, можно обезопасить себя, пригласив поужинать двух-трех сотрудниц фирмы, с которыми вы работаете.
2. Не дарите мужчинам никаких подарков. Исключением может быть лишь подарок, адресованный (и в этом ни у кого не должно быть сомнения) жене или детям коллеги, но не ему самому.
3. Если вы замужем (или были замужем), представляйтесь как «миссис такая-то», даже если у себя на родине вы поступаете иначе.
4. Обязательно упомяните в разговоре собственного мужа и детей (если они у вас есть, конечно) и не забудьте справиться о семье вашего собеседника-мужчины. Если вы хотите пригласить его на ужин, пригласите вместе с членами его семьи.
5. Как только вас познакомили с семейством – все деловые разговоры в сторону: постарайтесь установить дружеский контакт с родными вашего партнера.
6. И самое главное – никаких романов с деловым партнером.

А если в суд?

Если пострадавшая от сексуальных домогательств начальника решит все-таки отстаивать свои права, то наверняка подвергнется общественному осуждению.
Во-первых, пострадавшую не поймут, как ни странно, сами женщины. (Они-то всю жизнь терпели, а тут – на тебе! – выискалась правильная.) Во-вторых, ее, скорее всего, не поймет муж (мол, сама виновата: доходилась в мини-юбке, дострелялась глазками!). К тому же мужу скандальная известность ни к чему, ведь репутация его жены в любом случае пострадает.
В-третьих, что самое главное, очень сложно в таком деле собрать исчерпывающие доказательства. Интимные предложения делают ведь без свидетелей. Запасаться же компрометирующей записью диктофона или сделать видеозапись жертве вдвойне опасно – обвинят в провокации. А если свидетели домогательств даже и были, еще вопрос, захотят ли они свидетельствовать на суде, например, против своего начальника.
Впрочем, хитрый шеф еще и не так может подставить подчиненную, чтобы себя обезопасить. Один, например, встретив решительный отпор подчиненной, сразу объявил ей выговор. А на суде потом заявил, что она его оговаривает, чтобы за этот самый выговор отомстить.

Глава 7
Конфликты между супругами

Семья является идеальной моделью группы, созданной природой и обществом. Именно в семье человек может удовлетворить как базовые физиологические потребности (в продолжении рода, в сексе), так и социальные (принадлежность к общности). В благополучной семье человек удовлетворяет и высшие потребности – в уважении, признании, в любви, в самореализации как заботливого супруга, матери/отца. Если удовлетворения этих потребностей не происходит, это становится серьезной причиной для конфликтов. Но потребности провоцируют напряженность в отношениях не только тогда, когда они не удовлетворены, но и тогда, когда их реализация привела к перенасыщению. Оно разрушительно не только в сфере телесных потребностей, таких как секс, но также и в том, что касается потребностей психологических (в общении и пр.). Напряжение, возникающее вследствие перенасыщения, ничуть не менее интенсивно и не менее эмоционально, чем то, что является результатом неудовлетворения потребностей. В этом случае тот объем действий, который требуется ему для реализации потребности, может оказаться чрезмерным для партнера, чья потребность не так велика. В отношении ряда потребностей, таких как секс, менее удовлетворенный партнер может начать искать удовлетворения на стороне. Однако зачастую, особенно когда речь идет о сексуальной потребности, это не может не сказаться самым катастрофическим образом на супружеской жизни.
Семья – древнейший институт человеческого взаимодействия, уникальное явление: несколько человек самым тесным образом взаимодействуют в течение длительного времени, насчитывающего порой десятки лет, то есть на протяжении значительной части человеческой жизни. В такой системе интенсивного взаимодействия не могут не возникать споры, конфликты и кризисы. Действительно исследования психологов показывают, что в 80–85 % семей постоянно происходят конфликты. В оставшихся 15–20 % фиксируют наличие ссор по различным поводам.
В зависимости от субъектов взаимодействия семейные конфликты подразделяются на конфликты между: супругами; родителями и детьми; супругами и родителями каждого из супругов; бабушками (дедушками) и внуками.

7.1. Причины супружеских конфликтов и их нейтрализация

Специалисты по брачно-семейным отношениям, а также судьи, коим приходится иметь дело с разводящимися супругами, указывают причины конфликтов, с завидным постоянством называемые самыми различными парами.
• Несоответствие партнера идеалу, разочарование в нем. 
• Стремление подчинить себе другого. 
• Насилие в семье. 
• Нетерпимость к привычкам супруга, попытки его «переделать». 
• Потребительское отношение к любви, эгоизм. 
• Недостаточная эмоциональная поддержка. 
• Неудовлетворенность материальным обеспечением семьи, распределением расходов. 
• Неудовлетворенность интимными отношениями. 
• Несовпадение представлений о ролях мужа и жены. 
• Неравномерное распределение между супругами домашних дел. 
• Неумение общаться. 
• Вредные привычки (в первую очередь – пьянство). 
• Несложившиеся взаимоотношения с родственниками супруга. 
• Различные подходы к воспитанию детей. 
• Ревность. 
Если представить всю панораму причин внутрисемейных конфликтов, то самыми тяжелыми последствиями обладают: супружеская измена, борьба за лидерство в семье, денежные и бытовые неурядицы, пьянство одного из супругов. Причины конфликтов и пути их нейтрализации легче понять, рассмотрев истоки конфликтов.

Источники конфликтов

Изучая совместимость людей, работающих в парах, психологи установили любопытный факт: оказывается, обычно быстрее всего срабатываются двое мужчин, затем – мужчина с женщиной (не супруги), затем – женщина с женщиной и на последнем месте – муж с женой.
Как видим, личные отношения мешают делу. Это объясняет (частично) природу многих конфликтов.
Источником многих конфликтов являются противоречия, возникающие ввиду того, что мотивы создания семьи (или понимание этих мотивов) у супругов нередко различны.
Более чем тремстам молодым супружеским парам был задан вопрос: «Считаете ли вы, что семейных конфликтов можно избежать?» 77 % мужчин и 60 % женщин с убежденностью ответили, что это невозможно.
Чтобы разобраться, рассмотрим более подробно перечисленные выше причины конфликтов.

Разочарование в партнере

Специалисты видят истоки этого обстоятельства в издержках добрачного ухаживания.
1. Преимущественно «досуговое» общение  позволяет будущим мужу и жене выглядеть только с лучшей стороны – глубинные свойства личности, жизненные установки молодых людей не могут полностью проявиться при таком общении.
2. Молодые находятся в «возрасте любви», когда потребность  в любви настолько велика, что она нередко принимается за саму любовь .
А далее срабатывает «эффект атрибуции», в силу которого приятному человеку мы приписываем достоинства, которых у него может и не быть.
Отражением этого обстоятельства являются пословицы: «Не по хорошему мил, а по милому хорош» и «Все девчата хороши – откуда злые жены берутся?»
3. Качества, которые производят впечатление при знакомстве и ухаживании (внешняя привлекательность, поведение в компании, умение быть интересным, эффектность) для семейной жизни почти не имеют значения . А те, что важны для жизни, в процессе ухаживания обычно остаются «за кадром».
4. Недостаточно серьезное отношение к браку. Как показали данные одного из исследований, 10 % подавших заявления не явились на регистрацию – это ли не свидетельство «серьезности» их брачных намерений?!
Чтобы устранить отрицательные последствия поверхностного знакомства, стоит посоветовать молодым разнообразить общение за счет совместной деятельности: помощь в работе, учебе, походы, путешествия.
Оказавшись под семейной крышей, многие перестают заботиться о впечатлении, производимом на супруга: неряшливо одеты, демонстрируют скверные манеры.

Однако не везде дело обстоит так. Находясь на Кубе, делегация столкнулась с явлением, поразившим всех.
Многие женщины, в том числе секретари, машинистки, сидели на своих рабочих местах… в бигуди. Поверх были повязаны красивые косынки. Набравшись решимости, мы спросили: «Почему на работе – и в бигуди?» Наш провожатый объяснил: «На Кубе есть обычай: жена не должна появляться перед мужем некрасивой. Вот жены и готовятся к встрече с мужьями». И если домой возвращается привлекательная жена, то и муж, собираясь домой, тоже приводит себя в надлежащий вид.

У нас, к сожалению, в некоторых семьях все происходит с точностью до наоборот. Женщина ждет выходных, чтобы «отдохнуть» в субботу и воскресенье от утомительной процедуры причесывания, подведения бровей, подкрашивания ресниц и т. д., обряжается в просторный и не всегда опрятный халат, из-под которого порой выглядывает подол ночной сорочки… Мужчина двое суток не бреется и ходит заросший щетиной, не выпуская сигарету изо рта. Вот так проводят два выходных дня два неопрятных человека. Так они «отдыхают». И даже не замечают, как на поверхности их отношений постепенно собирается пена неприязни, психической и физической антипатии. О каком желании близости может идти речь?
Зато всю вторую половину воскресенья женщина проводит в парикмахерской или дома у зеркала, а муж в понедельник с утра пораньше наводит на себя лоск. И у одного и у другого возникает вопрос, пока подсознательно: «Для кого?» Раздражение и недовольство друг другом усиливаются, и, наконец, все, что накопилось, выплескивается наружу – скандал на почве ревности…
И зубная паста может отравить жизнь, если приходится закручивать тюбик за кем-либо каждый день. А нечищеные ботинки? Шутки ради она взяла и почистила. Один. Думаете, помогло? Он так и потопал: один ботинок блестел, другой от грязи сворачивался. Большая любовь разбивается, натыкаясь на мелкие рифы бытовых проблем, дурных привычек: невынесенное ведро, капающий кран, хронически грязная посуда…
Плохо, когда муж топает в грязных мокрых ботинках прямо по коврам, торопясь поздороваться. Причем регулярно и с завидным упорством.
Злит, когда невозможно спокойно почистить зубы, потому что в ванную комнату влетает разъяренный некто и требует выдавливать пасту с одного конца тюбика и аккуратно его закручивать.
Милые бранятся  – только тешатся . Но если бранятся они регулярно, решая спорный вопрос: мыть полы просто тряпкой в коленно-локтевой позиции или вначале нужно непременно подмести пол, а потом шваброй тщательно шуровать по углам, – это уже не потеха.
А еще он (она) может иметь отвратительную привычку включать свет по всей квартире, а на замечание, что электричество тоже денег стоит, ненароком обронить что-то оскорбительное.
В ответ можно услышать, что такими ломтями, какими он режет хлеб и масло, только мясо на колоде рубят.
А эти интеллектуальные гастрономические споры о пользе картошки в мундире! Существуют два враждебных мнения. Первое: в «одетой картошке» под этим самым мундиром сохраняются все витамины. Второе: просто кому-то лень нормально приготовить обед. Хорошо, если дискуссии на этом и заканчиваются. Хуже, если картофелина летит кому-то в голову.
А коты! Милые домашние зверюшки становятся причиной настоящих войн. Как приятно почувствовать теплый пушистый бочок, мурлыкающий и… – Какого черта делает тут это животное?
И пушистый друг, обиженно фыркая, вылетает из комнаты, растопырив лапы…
Сколько поводов для спора скрывается в самых обыденных вещах. Хорошо, если родится истина. Хуже, если дело закончится битыми тарелками, синяками.

Традиции, порождающие конфликты

В патриархальном обществе существовал порочный круг зависимости женщины от мужчины. Он бесконечно воспроизводился. Муж имеет собственностью жену, а она – малолетних детей. В религиозной литературе мы часто встречаем повествования, в которых даны образцы такого почитания. Приведем один из них.

Жена с мужем и ребенком грелись у костра в зимнюю стужу. Муж положил голову ей на колени и заснул. Внезапно ребенок пополз к костру. Опасаясь разбудить своего господина, женщина не пыталась спасти ребенка. Он полз, а она молила бога костра Огни не причинять ему зла. Бог, пораженный ее верностью супружескому долгу, снизошел молитве, и ребенок, улыбаясь, невредимый сидел посередине костра, пока муж не проснулся.

Подобными нравоучениями пестрит и Библия. Кому не знакомо: «Да убоится жена мужа своего…» В «Писании» читаем: «А учить жене не позволено, ни властвовать над мужем» . «Жена да учится в безмолвии, со всякою покорностью; а учить жене не позволяю, ни властвовать над мужем, но быть в безмолвии. Ибо прежде создан Адам, а потом Ева; и не Адам прельщен; но жена, прельстившись, впала в преступление; впрочем спасется через чадородие, если пребудет в вере и любви и в святости с целомудрием» (1 Тим. 2:11–15).
Равно и Коран, например, в суре под номером четыре, которая так и называется – «Женщины», утверждает, что мужья стоят выше жен, потому что Аллах дал одним преимущество над другими. А непокорных рекомендуется «увещевать» и «ударять».
Целый кодекс содержит «Камасутра» – трактат, написанный в III веке н. э. индийским врачом Малланагой Ватсьяяной. Так, в главе о поведении единственной супруги говорится о том, что должна делать жена и чего не должна. Главный вопрос, который решает она каждый день: «Что мне следует делать, чтобы лучше услужить мужу – господину моему?»

Стремление подчинить другого

Эта традиция нередко приводит к конфликтам, так как однозначно утверждает за мужьями лидерство, в то время как многие современные женщины не принимают этого.
Другие, чтобы не разрушать представление мужа о себе как о главе и кормильце семьи, отказываются от личной карьеры и заработка, большего, чем у мужа, объясняя это тем, что хотят иметь больше времени для семьи. Однако нереализованность в профессиональной деятельности ощущается женщиной как жертва, создает внутренний конфликт. Особенно явственно он проявляется, когда муж оказывается неспособным достичь успехов в работе.
Борьба за лидерство в семье – это серьезнейшее испытание для нее, более определенно – путь к разводу. У каждой из сторон свои козыри. У мужчины – традиции общества и уверенность в себе, более присущая мужчинам.
У женщины тоже есть сильные аргументы.
1. До 30 лет мужчины обычно испытывают большую потребность в сексе, нежели женщины, и это рождает зависимость мужа от жены.
2. В основном жена ведет хозяйство и домашний бюджет, то есть фактически руководит хозяйственной деятельностью семьи.
3. Появившийся ребенок больше привязан к матери, и многие жены используют это для давления на мужа.
4. В случае конфликтов общественное мнение чаще встает на сторону женщины, считая ее потерпевшей. Отражением этого, в частности, является сложившаяся судебная практика, когда при формальном равенстве прав на ребенка отца и матери суд при разводе всегда оставляет ребенка матери. Ей же и квартиру. Ему – свободу и алименты. Женщины это знают и нередко используют этот факт в отношениях с супругом, пугая мужа разводом.
Основание для борьбы женщин за власть в семье было подмечено еще Кантом, указывавшим, что склонность к власти выявляется у женщины в семье.
Многие мужья, посопротивлявшись год-другой, находят, что место «под каблуком» достаточно комфортно – никакой ответственности. Но большинство отстаивает свое лидерство до конца. Нередко до конца семьи.

Попытки «переделать» супруга

Мы уже говорили, что к моменту вступления в брак человек уже сформировался и переделать его невозможно. Неслучайно анкетный опрос разводящихся, осуществленный эстонскими социологами, показал, что всем тем, кто утверждал, что еще до вступления в брак он был осведомлен о слабостях характера другой половины, но закрыл на это глаза, ожидая, что эти слабости исчезнут в процессе совместной жизни, пришлось разочароваться в своих исходных оптимистических представлениях. Зато представители стабильных семей единодушно утверждали об улучшении соответствия характеров в течение совместной жизни.
Попытки переделать супруга встречаются нередко и со стороны жен, и со стороны мужей.
Жены борются с раздражающими их привычками мужей, упрекают в отсутствии усилий для продвижения по службе и в зарабатывании денег.
Мужья часто «достают» женщин по части расходования денег.
В то же время совместная жизнь при наличии доброй воли и желания сохранить любовь и брак приводит к постепенным изменениям во взглядах, характере и привычках. С годами супруги начинают все более походить друг на друга, о чем мы уже говорили.
Это является результатом не нажима со стороны, а самовоспитания исходя из задачи сохранения ценностей, общих и значимых для супругов.
Прочная семья неотделима от искусства компромиссов.

Насилие в семье

В России в среднем за год в семьях от рук мужей погибает более 15 тысяч женщин и еще около 54 тысяч получает увечья разной тяжести, что в три раза превышает аналогичные средние показатели, например, по странам Центральной Европы.
Эти данные были приведены в отчете за 1996 год Российской ассоциации кризисных центров, те же тревожные цифры содержатся в аналитической записке к проекту закона «О предотвращении насилия в семье». Во всех развитых странах подобные законы действуют уже более 20 лет.
Между тем в России проблема реального насилия над женщиной в семье действительно актуальна. По данным исследования, 30–40 % тяжких насильственных преступлений в стране происходит именно в семьях, а точнее, в каждой четвертой (!) семье. Впрочем, мнения мужчин и женщин о том, что считать насилием, существенно расходятся: согласно социологическим опросам, 81 % женщин и лишь каждый третий мужчина считают физическое насилие в семье распространенным явлением. Грубое отношение, запугивание, унижение, оскорбления, побои – вот то, чему женщины в российских семьях подвергаются традиционно и с печальной регулярностью. Часто в конфликте виноваты оба супруга (провоцирование насилия со стороны женщины признают частым явлением половина опрошенных мужчин и женщин), но жертвой насилия в результате, как правило, оказываются именно женщины. Они почти всегда беззащитны перед произволом мужей – милиция в такие дела, пока кто-то кого-то не убьет, предпочитает не вмешиваться, а от соседей и друзей в лучшем случае можно ожидать лишь сочувствия.
Совершающееся сплошь и рядом за дверями квартир принуждение мужьями жен к сексуальным отношениям тоже не попадает в милицейские сводки и разновидностью изнасилования не считается. Между тем недопустимым такое принуждение назвали 92 % участниц опроса и всего около 70 % участников. Зато каждый пятый опрошенный мужчина считает, что муж вправе принудить жену к сексуальному контакту.
Факторами, провоцирующими насилие в семье, женщинами были названы алкоголизм, неумение общаться друг с другом, неудовлетворенное сексуальное желание, насилие, перенесенное в детстве, и насилие, демонстрируемое в фильмах и телепередачах. Мужчины, в свою очередь, сослались на плохие жилищные условия и тяжелое финансовое положение – невозможность или неспособность достичь высокого социального статуса заставляет их компенсировать свои неудачи установлением диктата в семье, власти над женой. В свою очередь женщины часто необъективно называют насилием над своей личностью любое действие мужчины, с которым она не согласна.
Было установлено [26], что дети, видевшие проявления физического насилия в отношениях между собственными родителями, склонны воспроизводить подобные действия в общении с другими людьми. Этот феномен имеет длительный эффект: люди, бывшие в детстве свидетелями физического насилия между родителями и подвергающиеся телесным наказаниям, во взрослом возрасте сами становятся склонными к использованию физической силы в отношениях с супругами и агрессии в отношении собственных детей. По некоторым данным, приблизительно 30 % тех, кто был свидетелем агрессии между родителями и был жертвой физических наказаний, во взрослом возрасте совершают насилие [274].
Как показано в многочисленных исследованиях, чаще всего в супружеских отношениях в качестве агрессора выступает муж, а качестве жертвы – жена [165]. Однако не всякий мужчина и не всякая женщина в семье выступают соответственно в роли агрессора и жертвы. Личности агрессора и жертвы в супружеских отношениях описал И. А. Фурманов [290]. Приведем это описание, следуя указанному источнику.
Личность агрессора (мужа)  отличают следующие характеристики:
• импульсивность, фрустрационная неустойчивость, склонность к аффективным вспышкам гнева;
• низкая самооценка;
• гипертрофированная потребность во внимании;
• эмоциональная зависимость от партнера;
• собственнические установки;
• стремление контролировать ситуацию в семье;
• ригидность ожиданий в супружеских отношениях;
• ревнивость.
Личность жертвы (жены)  отличают следующие характеристики:
• экономическая и/или эмоциональная зависимость от мужа;
• ощущение бессилия;
• неспособность разделять свои собственные потребности и нужды мужа;
• низкая самооценка;
• нереалистические убеждения, что поведение насильника можно изменить;
• уверенность, что ревность и физическая агрессия – доказательство любви [290].
Справедливости ради надо отметить, что в последние годы наблюдается рост жертв насилия и среди мужей. Так, в Минске среди двухсот регистрируемых ежедневно сообщений о домашнем насилии до 10 % звонков принадлежат представителям сильной половины человечества, которым необходима помощь. Надо сказать, что практически 50 % убийств совершают женщины. Другой вопрос, какова подоплека убийства, как женщину вынудили на этот шаг. Ведь зачастую жертва не может далее терпеть унижения и издевательства и в отчаянии берется за орудие убийства.
Директор минского городского центра социального обслуживания семьи и детей Андрей Туровец тоже отметил, что в последнее время мужчины стали все больше подвергаться насилию со стороны жен:
– До 30 % людей, которые приходят в наш центр социального обслуживания семьи и детей, это мужчины.
Что же делать женщине, подвергающейся реальному насилию со стороны мужа? Если есть вероятность найти с мужем общий язык, то есть два пути: или, не превращаясь все же в безропотную «золушку», стараться не провоцировать его лишний раз на грубость – для своего же спокойствия, или, наоборот, проявить твердость и попытаться доказать, что вы полноправная и умеющая постоять за себя личность. Если это не помогает, то лучше всего обратиться к психологу (например, в кризисный центр для женщин), предпочтительно обоим супругам. Наконец, последнее средство – правоохранительные органы. При всем несовершенстве действующих законов привлечь окончательно распоясавшегося мужа к ответственности можно, хотя потребуются по крайней мере свидетели его неправомерных действий и проведение экспертизы.

Недостаточная эмоциональная поддержка

В эмоциональной поддержке нуждаются оба супруга, но женщины заявляют об этом чаще. Для женщины очень важно иметь поддержку. Но эмоциональный климат в семье создает именно женщина. В большинстве случаев виновниками возникающих в семье конфликтов бывают женщины. Они чаще, чем мужчины, стремятся сделать «назло», «отомстить», «проучить, чтобы знал», они более злопамятны и склонны из мухи делать слона. Мужчины чаще, чем женщины, пытаются сгладить конфликт, найти конструктивный выход из конфликтной ситуации, не обобщая, а конкретизируя разногласия.
По данным соцопросов, 48 % семей в Беларуси считают нормой грубость, 14 % – унижение друг друга, 6 % – рукоприкладство.
Больше половины всех убийств совершается на бытовой почве. Примечательно, что 12 из 100 женщин считают, что мужчина может в определенных ситуациях применить по отношению к женщине физическое насилие (всецело их поддерживают 24 из 100 мужчин). На наличие такого мнения влияет даже не возраст и не семейное положение, а уровень образования. У высокообразованных женщин чувство собственного достоинства значительно выше. Количество семей, где муж жестоко обращается с женой, в 3,5 раза больше, чем семей, где деспот – жена. Почти каждая вторая женщина с неудовольствием, а то и просто со страхом приходит сегодня домой.

Откуда такая жестокость?

По данным исследования социологической службы «Общественное мнение» 68 % мужчин и 55 % женщин современного белорусского общества воспитывались при помощи наказаний. При этом в детстве наказывались гораздо чаще те, кто считает, что они были «непослушными» детьми. Наиболее грубое наказание – битье – пережили 31 % девочек и 40 % мальчиков. Так или иначе, наказывают своих детей 66 % отцов и 71 % матерей. Как правило, это те, кто в детские годы воспитывался так же. Отцы чаще матерей действуют грубо: 21 % мужчин и 17 % женщин могут ударить или побить своего ребенка (чаще достается мальчикам). Вполне логично, что, с малолетства подвергаясь насилию, люди в зрелом возрасте относятся к определенным его формам спокойно. Насилие становится обязательной приметой бытия.
Таким образом, жестокость в семейных отношениях передается как бы по наследству. Этот вывод должны постоянно помнить родители, заботящиеся о судьбе своих детей [295].

Деньги

Приведем мнение врача-психотерапевта, кандидата медицинских наук Александра Полеева.
«Любовь» и «деньги»… В каждом из этих слов есть нечто магическое, превращающее их сочетание во взрывоопасную смесь. Ссоры из-за денег между любящими порой оказываются такими яростными, такими горькими, как никакие другие.

«Не пойму, что происходит с моей женой? – горестно признается тридцатилетний Саша. – Мы постоянно ссоримся из-за денег! Большую часть времени Галя чрезмерно экономна. Но временами она становится настоящей транжирой. То золотые часы купила на весь месячный доход, то безумно дорогую вазу для цветов. Но главное – все эти покупки она делает, не советуясь со мной, просто ставит перед фактом. Конечно, я закипаю, говорю ей резкие слова, она оправдывается. И ходит потом как в воду опущенная…» (из практики врача-психотерапевта А. Полеева) [295].

Камень преткновения

Известный американский семейный психолог С. Форвард полагает, что явные или скрытые разногласия по поводу денег лежат в основе двух третей всех разводов. В ее исследовании 93 % мужей заявили, что принципиально не согласны с тем, как их жены расходуют деньги, тогда как претензии в сфере сексуальной жизни высказали только 50 %.
Корни конфликтов – в принципиально разном отношении мужчин и женщин к деньгам. Для женщин деньги – всего лишь бумага, за которую можно приобрести товары и услуги. Для мужчин они – символ успеха. Сенсационными оказались проведенные в Париже, Лондоне и Нью-Йорке исследования материального положения одиноких мужчин и женщин в возрасте от 30 до 50 лет. Хотя средний доход сильного пола лишь в полтора раза превышал доход женщин, сбережений у мужчин оказалось в 24 (!) раза больше. И все же специалисты считают, что частота наших ссор из-за денег обусловлена не только половыми различиями в отношении к «презренному металлу», но и другими факторами.
В приведенном выше примере из практики врача-психотерапевта А. Полеева, как выяснилось в ходе его работы с Галей и Сашей, в их браке муж играл роль лидера. Нередко он относился к жене как к ребенку, что Галю обижало. Временами она пыталась поднять себе настроение с помощью дорогих покупок. Важно, чтобы приобретение было дорогим, – от этого Галя испытывала душевный подъем, ощущала уверенность в себе, самостоятельность и независимость (она совершила поступок!), но уже через два-три часа после покупки ее охватывало чувство вины перед мужем.
Саша в своих претензиях к жене тоже перегибал палку: не столь уж разорителен был для семьи ее «тратоголизм». После нескольких бесед стало понятно: Саша, не пользуясь большим успехом у женщин, в глубине души очень боится потерять обаятельную и общительную жену и поэтому часто критикует ее, как бы внушая: «Ты без меня пропадешь!»
Яростные споры по поводу покупок и денег служат своеобразным щитом, защищающим людей от глубинных тревог, опасений, страхов. Если бы они не смогли спорить о деньгах, им пришлось бы признаться друг другу в гораздо большее важных и значимых проблемах: Саше – в страхе потерять жену, Гале – в недовольстве его лидерством. Ссоры из-за денег – на самом деле отводной клапан для множества отрицательных эмоций.
Отношение к «презренному металлу» у людей очень разное. Одни во что бы то ни стало к нему стремятся, хорошо зарабатывая уже в 20 лет, другие и в тридцать пять довольствуются скромным заработком. Одни легко расстаются с деньгами, другие копят «на черный день». Но ведь большинство из них обращались ко мне с проблемами в любовных и супружеских отношениях! С годами я понял: то, как мы обращаемся с деньгами, – прямое отражение нашего отношения к себе, к любви и любимым.
Если человек не стремится заработать деньги, то, как правило, он считает себя недостойным настоящих денег и одновременно – недостойным настоящей любви. Если он скуп в расходах на себя и близких, он скуп и в проявлениях любви. Если в денежных делах он непоследователен и хаотичен, то и любовные его отношения пребывают, скорее всего, в состоянии хаоса.
Наше обращение с деньгами – это окно в самую суть нашей личности [295].

Как вы относитесь к деньгам?

Постарайтесь честно ответить на следующие пять вопросов. Не спешите. Прислушайтесь к себе: если какой-то вопрос вызывает у вас неприятные чувства – значит, он попал в точку.

– Охватывает ли вас желание что-либо купить, когда у вас тяжело на душе?
– Испытываете ли вы чувство тревоги или вины, когда тратите деньги на себя, даже если вы щедро тратите их на других?
– Покупаете ли вы своим друзьям и близким дорогие подарки, даете ли деньги взаймы, потому что в глубине души надеетесь, что они будут больше любить и уважать вас?
– Приводит ли вас в ужас мысль, что вы можете утратить свои сбережения, хотя вы неплохо зарабатываете?
– Остаетесь ли вы в трудных любовных или супружеских отношениях из страха, что не сможете обеспечить себя материально?

Если вы, уважаемый читатель, ответили утвердительно хотя бы на один из этих вопросов, знайте: ваши проблемы с деньгами – лишь отражение более серьезных проблем. Конечно, финансовые проблемы в нашей жизни бывают ох как нелегки. Но чаще всего денежные раздоры в семье отражают более серьезные психологические проблемы и конфликты, а иногда просто скрывают их. Присмотритесь к тому, как вы обращаетесь с деньгами, и вы сможете улучшить ваши любовные и супружеские отношения.

Неготовность к браку

Изучая конфликты в семьях, психологи выясняли, кто готовил будущих супругов к семейной жизни, к роли мужа и жены, отца и матери, насколько они подготовлены к взаимодействию с родственниками жены и мужа. В большинстве случаев (85 %) мужчин к семейной жизни не готовил никто, а 15 % «немного готовили дома», женщин никто не готовил в 59 % случаев, 34 % женщин «немного готовили родители» и 7 % – школа. Многие будущие супруги учились семейной жизни, наблюдая жизнь своих родителей. Но эта жизнь не всегда безупречна.
Самоподготовкой молодые люди ни порознь, ни вместе и вовсе не занимались.
Вступая в брак, многие мало задумываются над тем, какие проблемы и трудности их ожидают, как будут строиться их семейные отношения. Молодым людям, подавшим заявление в загс, задавались вопросы: «Кто в вашей семье будет главой?», «Как вы думаете распределить домашние дела?» Оказалось, что над этим они не задумывались. Не задумывались они и над тем, что каждый из них должен сделать, чтобы семейная жизнь была счастливой, чтобы был счастлив любимый человек.

«Устав» семьи

Как правило, молодожены почти всегда исходят из иллюзорного предположения, что если они любят друг друга и стремятся быть вместе, то и представления о совместной жизни у них сходные.
Наилучший способ преодолеть это заблуждение – постараться понять стремления и ожидания партнера, постараться найти разумный компромисс и на основе двух разных «уставов» составить третий – «устав» своей собственной семьи . Для каждой пары этот «устав» свой, он может далеко отойти от правил поведения в семьях родителей, друзей и знакомых, для посторонних он может казаться странным – но это будет собственная система отношений, собственный мир, отвечающий потребностям этой пары.
Если компромисса добиться не удается, один из супругов вынужден капитулировать. Но законы психологии столь же строги и непреклонны, как и законы физического мира: в «проигравшем» накапливаются обида и раздражение, время от времени они обязательно прорываются, выплескиваются неожиданно и бурно. В такой ситуации ни один из супругов не может ощущать себя в психологической безопасности, не может наслаждаться эмоциональной близостью своего избранника.

Семейный уклад

В связи с вышесказанным желательным на этапе узнавания является своеобразное знакомство домами  – не обязывающие к браку совместные визиты в семьи друг друга, позволяющие увидеть своего избранника в обстановке, близкой к будущей семейной, и понять, какие привычные для него и воспринимаемые им как естественные особенности семейного уклада и обихода окажутся приемлемыми и для тебя самого в возможной семейной жизни.
Немаловажную роль для узнавания друг друга имеют и совместно переживаемые трудности (в турпоходе, например), которые позволяют выявить способность возможного избранника к преодолению неизбежных в браке препятствий. Следует также обратить внимание на подготовленность будущего партнера к выполнению обиходных семейных функций – приготовлению пищи, уборке, стирке и т. п. – с учетом того, какие из этих функций могут им выполняться самостоятельно, а какие требуют совместных усилий.
Понаблюдав за родителями друг друга, жених и невеста могут сделать выводы о поведении в будущем своего избранника или избранницы. Так, при активном отце и мягкой матери вырастают, как правило, активные, агрессивные сыновья и пассивные дочери. Когда же сверхактивна мать, сыновья малоинициативные, безвольные, а дочери – активные.
Ключевой момент любого супружеского союза – знание . Стоит постараться как можно больше узнать о себе (определиться со своими приоритетами), своем спутнике, о склонностях, потребностях, ожиданиях. Помогут в этом: постоянный интерес к партнеру, выявление его привычек и планов в личном и семейном плане, тесты, которые можно найти в книгах [306; 307; 313 289; 290; 298].

Несовпадения представлений о ролях мужа и жены

Многие мужчины традиционно исходят из точки зрения, что муж – глава семьи, что есть мужская работа в семье и женская (которой немного больше) – по существу, это весь быт: покупки, приготовление пищи, мытье посуды, уборка квартиры, стирка, глажение белья, а также уход за детьми.
В представлении многих женщин муж – это прежде всего добытчик, создающий материальную основу существования семьи. Но он должен и помогать жене в домашних делах, разгрузив ее. Кроме того, он должен соблюдать верность, проявлять внимание и любовь, эмоционально поддерживать ее.
В частности, принимать на себя наиболее ответственные решения. Невыполнение супругом (супругой) этих (наиболее часто встречающихся) и других требований приводит к конфликтам.

«Новые русские»

В последние годы появилась еще одна проблема, о которой рассказывает психолог А. Ибина:
«Когда-то мы, женщины, мечтали о том, чтобы наши мужья зарабатывали деньги, обеспечивали семью. И вот мужчины (далеко не все, конечно) наконец научились быть кормильцами, хозяевами положения… А у невропатологов и психологов появилась новая категория клиенток.
Теперь Ольга вспоминает те времена скитаний по общежитиям, подсчеты, сколько же осталось до зарплаты, как лучшие годы своей семейной жизни. Они с мужем были бедны, но счастливы и любили друг друга.
Все изменилось, когда муж открыл свою фирму. В доме появился достаток, но исчезли покой и взаимопонимание.
Муж завел любовницу – молодую и красивую глупышку, с которой таскается по презентациям и круизам. Его вечно нет дома. При этом он уверяет Ольгу, что любит ее и детей, что никогда не бросит семью, но – “у меня своя жизнь, я очень устаю – ты должна меня понять”.
Ольга в отчаянии. Уже и признаки невроза появились: бессонница, головные боли, депрессия. А то Ольга вдруг срывается, кричит на детей, осыпает всех упреками.
Первое , что нужно сделать женщине в такой ситуации, – это понять: то, что сейчас происходит в ее семье, – типично, преодолимо и вовсе не смертельно.
Не в деньгах счастье, но и несчастье не в них – каждая семья периодически испытывает кризисы. Они сулят или полный разрыв, или заставляют перейти на новую ступень взаимоотношений. Не стоит бояться этого. Конфликт – это прежде всего ситуация выбора. Проблему необходимо разрешить, пока вы владеете ситуацией. Если ничего не предпринимать сейчас – наступит время, когда выбора уже не будет. Так же как ваш муж рискует, занимаясь бизнесом, так же и вы должны идти на риск и строить новые отношения в семье.
Во-вторых , оцените, прежде всего, себя, свое поведение. Ольга, например, долгие годы опекала мужа, наставляла на путь истинный, воспитывала, относилась к нему как к ребенку. А он между тем обрел независимость, уверенность в своих силах. Перед женой, которая знает всю его подноготную, ему очень сложно выглядеть таким. С любовницей – другое дело. Для нее не существует прошлого мужчины, его слабостей, она видит его таким, каким он хочет казаться сейчас, – блестящим, деловым, принимающим самостоятельные решения. Постарайтесь и вы внушить мужу, что вы уже не находите в нем прежних черт – только приметы Победителя.
Третий пункт  нашей программы – понять мужчину, который рядом. Обычно отчуждение между супругами нарастает лавинообразно: муж, занявшись своим делом, естественно, начинает уделять меньше внимания семье – жена воспринимает это как личное оскорбление и замыкается, перестает быть нежной, ласковой, сексуальной. Не совершайте этой ошибки.
Длительная, напряженная интеллектуальная работа притупляет чувства, поэтому ваш муж нуждается в своеобразном допинге – острых ощущениях, переживаниях, встрясках. Это могут дать азартные игры, алкоголь, женщины… А вечно недовольная, ворчливая, мрачная жена вряд ли способствует отвлечению от забот.
И последнее , самое главное. Ситуация меняется, когда меняется один из участников конфликта. Так же как социальный статус женщины подтверждается социальным статусом мужчины, который рядом с ней, так и достижения мужа выглядят более значимыми, если его жена будет привлекательной, обаятельной, оптимистичной, желанной в обществе. В противном случае она фактически подрывает его авторитет.
У женщины всегда должен быть какой-то интерес в жизни  помимо заботы о семье и детях. Положение жены бизнесмена открывает для этого колоссальные возможности.
Ищите активных людей , которые вытащили бы вас из дому, помогли найти увлекательное занятие. Ни в коем случае не поддавайтесь соблазну поплакаться подругам в жилетку – не тратьте на это время.
Пойдите  на курсы иностранных языков, займитесь шейпингом, танцами, рисованием, освойте какую-нибудь приятную и полезную профессию. Осуществите, наконец, свою мечту, до которой когда-то вы не смогли дотянуться. Никогда не слушайте окружающих – они всегда будут говорить либо “еще рано”, либо “уже поздно”.
Не позволяйте себе думать о причиненных вам обидах, поищите более конструктивный способ применения своих сил.
Объединитесь с такими же, как вы, женами деловых людей, но не для того, чтобы жаловаться друг другу на горькую судьбину, а для того, чтобы организовать что-нибудь интересное и для вас, и для окружающих.
Увидите – отношение к вам мужа изменится. И не забывайте слова Ремарка: “Кто удерживает – тот теряет, кто готов с улыбкой отпустить – того пытаются удержать”. Научные исследования полностью подтверждают это жизненное наблюдение писателя» [295].

Ловушка

Сегодня самый желанный жених – «богатый». (Неважно, чем он занимается, – торгует компьютерами, нефтью или героином.) Его заочно готовы полюбить 45 % опрошенных. Бракосочетание с «бандитом» – еще одна «высшая» ступенька в брачной карьере, на нее мечтают взобраться 18 % белорусских невест. Брак с иностранцем занимает в рейтинге 3-е место (15 % опрошенных). Далее следуют звезды эстрады, политики, но интерес к ним вялый. Может, оттого, что женщины рациональны и не претендуют на места, безнадежно занятые? Примечательно, что около 30 % мечтательниц свои планы реализуют. В искомые объекты добросовестно влюбляются, выходят замуж и… в 6 случаях из 10 если не разводятся, то живут в фактически распавшихся семьях… А на вопрос, счастлив ли их «удачный» брак, только 4 % респонденток ответили положительно…
Правда, дискомфорт в «золотой клетке» испытывают не сразу. Не подводят психологов, утверждающих, что распад семьи начинается через 4 года (срок, отпущенный природой на интенсивную заботу о ребенке). Именно по истечении этого периода начинается реальная оценка семейных и жизненных ценностей…
Конечно, она уже не вернется к маме. И наверное, вообще никогда не уйдет от мужа. Во-первых, – дети, а во-вторых…
Вот что услышал автор (как практикующий конфликтолог) от одной «удачно» вышедшей замуж за «богатого»: «Не имеет смысла уходить от человека, которого никогда нет дома. Знаете, анекдоты про “новых” – не очень анекдоты. Детей мой вечно отсутствующий муж действительно помнит по фотографии (меня, наверное, тоже). Его местонахождение никогда не известно, сиди и гадай. То ли на работе, то ли на разделочном столе, то ли с товарищами по бизнесу в казино. Супружескими обязанностями, если честно, себя не обременяет. Говорит: “Нервные перегрузки”. Недавно с одной из “перегрузок” столкнулась в кафе. Она быстренько шелками прошуршала к выходу, а он туманно пояснил – мол, абсолютная незнакомка…
Первая реакция была – уйти. Оставить все побрякушки, туалеты заодно с домработницей, джакузи и безвкусным антиквариатом. Только кому оставить? “Незнакомке”?» [295].

Неравномерное распределение домашней нагрузки

На вопрос: «Считаете ли вы достаточной помощь мужа в ведении домашнего хозяйства?» – 60 % женщин ответили, что не считают. Мужья были более самокритичны: 72 % их признали эту помощь совершенно недостаточной. Нежелание части мужчин помогать женам в их нелегком домашнем труде приводит к постоянным конфликтам: женщины, обремененные домашними делами, воспитанием детей, устающие на работе, становятся раздражительными, несдержанными и нередко муж и дети становятся объектом их «разрядки».
Согласно проведенному автором тестированию, мужья в целом более довольны браком, нежели их жены. Одна из двух причин этого, чаще всего называемых женщинами, – перегруженность домашними делами, слишком незначительная помощь мужа и детей.
Ведь, глядя на отцов, и дети мало помогают матерям. Только 2 % детей помогают во всех домашних делах, 1 % содержат свои вещи в порядке, 4 % гладят, 6 % чинят одежду, 10 % стирают, 14 % готовят обед, 15 % моют посуду, 22 % ходят в магазин, 38 % делают уборку квартиры. Это, кстати, намного хуже, чем показатели их отцов: уборку делают 19 % мужчин, готовят еду 18 %, моют посуду 15 %, стирают 13 %, гладят 4 %, ходят в магазин 15 %, ремонтируют квартиру 2 % [295].
Дети, не приученные с детства к домашнему труду, растут ленивыми, неподготовленными к семейной жизни. Эта неподготовленность становится причиной неурядиц и конфликтов в их будущих семьях.
На вопрос родителям, почему они не включают дочерей в домашний труд, автор услышал: «Еще наработаются, когда выйдут замуж». – «Но они не готовы к домашней работе, не хотят и не умеют ее выполнять». – «Ничего, жизнь научит!»
Так новое поколение будет наступать на те же самые грабли, на которые наступали их родители [295].

Противоположная тенденция

К сожалению, в некоторых семьях имеет место потребительское отношение жены к мужу: «Выжать из него все, что можно!»
Каждый день мужчина слышит упреки: «Другие зарабатывают, а ты…!», «У тебя руки как крюки», «Хоть что-то ты сделаешь по дому?», «Почему другие жены имеют все, а я ничего? Что у меня за муж?!!» Какой глагол чаще всего ставят женщины после слов «настоящий мужчина»? Унижение, оскорбление и требование «дай, хочу, купи» – вот средства медленного истребления мужского рода. Это лучший способ внушить мужу отвращение к дому и приобщить его к мужской компании, где без спиртного обычно не обходятся. Как и женщине, мужчине семья необходима как отдушина, как та психологическая ниша, где можно отдохнуть от проблем. Атмосфера претензий и упреков превращает для него дом в ад. «Он мужчина, он выдержит». Не выдерживают.

Неумение общаться

Есть только один способ разрешения семейных проблем, конфликтных ситуаций, избавления от обиды – конструктивное общение супругов, умение разговаривать друг с другом и слышать друг друга. За затяжным, неразрешенным конфликтом, ссорой, как правило, скрывается неумение общаться.
Американский психолог Дж. Готтман, специально изучавший процесс семейного общения , выявил интересные закономерности общения супругов в конфликтных семьях.
Прежде всего, для этих семей характерна излишняя скованность общения. Члены их как бы боятся сказать свое слово, выразить свои переживания, чувства. Конфликтные семьи оказались более «молчаливыми», чем бесконфликтные, в них супруги реже обмениваются информацией, избегают «лишних» разговоров, очевидно, опасаясь, как бы ненароком не вспыхнула ссора.
В конфликтных семьях супруги практически не говорят «мы», они предпочитают говорить только «я». А это свидетельствует об изолированности супругов, об эмоциональной разобщенности, о том, что чувство «мы» в этой семье не сформировалось.
Проблемные, вечно ссорящиеся конфликтные семьи – это семьи, в которых общение происходит в виде монолога. Все это напоминает разговор глухих: каждый говорит свое, самое важное, наболевшее, но никто его не слышит, – в ответ звучит такой же монолог.

Внешнее «оформление» речи

Под умением общаться подразумевается не только то, что следует, а что не следует говорить, но и как следует, а как не следует говорить.
Если вы внимательнее посмотрите, как общается один человек с другим, то увидите, что этот процесс совершается не только при помощи слов. Важны и тон, которым произносится фраза, и выражение лица, и жесты, позы, которые человек делает неосознанно. Эту информацию очень трудно контролировать, и получаем мы ее, даже не всегда отдавая себе в этом отчет. Например, после внешне нормального разговора у вас почему-то портится настроение, становится грустно; возникает ощущение, что вроде бы все, что говорилось, правильно и нечего возразить, но в то же время вы чувствуете, что-то не так.
Бывает это обычно, когда жесты и позы во время разговора противоречили сказанному.
Чтобы быть более убедительным самому и лучше понимать состояние собеседника, необходимо овладеть языком телодвижений (жестов, поз). Изучать их можно по весьма информативным книгам «Язык телодвижений» [203] и «Как читать человека, словно книгу» [186].

Самокритичность

В бесконфликтных и малоконфликтных семьях супруги как бы заранее предупреждают возможные недоразумения, сохраняют требовательность к самим себе, достаточно доброжелательны к близким, умеют быть благодарными за поддержку и помощь.
Совсем иное дело в конфликтующих семьях. Здесь супруги, как правило, переоценивают себя, приписывают себе свойства, которых другой в них не видит. Например, они могут быть уверены в том, что готовы прийти на помощь близкому, а близкий человек утверждает обратное. Все это проявляется в общении.

Несложившиеся отношения с ближним окружением

Нередко инициаторами конфликтов (вплоть до развода) молодых супругов являются их родители.
В ряде исследований установлено, что в среднем 30 % мужчин и 20 % женщин считают, что ближайшие родственники отрицательно влияют на семейные отношения.
Отношение к друзьям супруга тоже может выступать определенным индикатором прочности брака. Так, по данным многих исследований, жены, считающие свой брак удачным, в большинстве случаев находят хорошими друзей мужа. Наоборот, женщины, признавшие брак неудачным, высказали мнение, что не менее половины друзей мужа – плохие люди.

Неучитывание физиологии

Примерно половина женщин в определенные дни менструального цикла страдают от головных болей, плохого настроения, раздражительности. Происходит это обычно во второй половине менструального цикла, у большинства – накануне менструации.
Если муж не учитывает этого, то ежемесячно будут возникать конфликты «из ничего». Встретившись с немотивированной раздражительностью жены, мужу стоит припомнить, сколько времени прошло от последней менструации жены. Если «все сходится», – причина ясна, а значит, надо просто не принимать вызов, брошенный женой, а быть к ней повнимательнее и поласковее, помочь и освободить ее от каких-то дел.

Взаимоотношения с родственниками, или Как превратить свой дом в сумасшедший

Говорят, что семьи, начавшие жизнь в родительском доме, распадаются или очень быстро, или уже никогда… По давнему обычаю, принято мужу приводить молодую жену в дом своих родителей, даже если там значительно теснее, чем в доме жены. Иначе – ходить в примаках, что, по очевидным причинам, считалось довольно-таки унизительным для начинающего супруга.
И хотя суть отношений осталась прежней, время с удивительной легкостью меняет нравы, донельзя упрощает манеры. Что, в свою очередь, также ведет к определенным накладкам и крайностям: врезание замков во все комнаты, посещение кухни согласно расписанию, а туалета и душа – по регламенту; злостное пересаливание втихаря «вражеских» невесткиных щей, незаметное отключение звукового сигнала телефонного аппарата в момент ожидания зятем «важного делового звонка»… Итог – разводы, смертоубийства, тюрьмы, психушки… В лучшем случае – официально – никакие отношения.
А причина всему – либо пробелы в воспитании, либо чрезмерная любовь к своим отпрыскам и, конечно же, ревность…
И если вы едва из-под венца, то, пожалуй, вам следует принять в расчет следующие нехитрые советы [295], чтобы, как говорится, жизнь медом не казалась. Мы гарантируем вам самые острые ощущения – по крайней мере, у вас все будет «как у людей»! Итак…
Теще полагается: 
1. Иногда за чашечкой чая (за вязанием носков, за выпечкой блинов) вспоминать, какие козырные женихи были у ее Галочки (Леночки, Наташеньки, Розочки) – с дорогими иномарками, бритыми щеками, целыми носками…
2. Заботливо советовать зятю записаться на курсы бухгалтеров (охранников, рэкетиров), чтобы не смешить людей зарплатой младшего научного сотрудника.
3. Язвительно обсуждать визиты (платье, консервирование, маникюр…) свекрови, а также остальных родственников и друзей зятя.
4. Давать дочери советы по поводу семейно-сексуальной жизни и игриво интересоваться у молодоженов, какого типа презервативы они предпочитают.
5. Громко выражать недовольство под дверью молодых на тему:
а) пристрастий зятя («Небось у своей матери в квартире не курит!»);
б) вопиющей безалаберностью молодых («Я у вас как прислуга: готовлю, стираю, глажу…»);
в) приобретений зятя и стирки его носков, которые «весь проход в ванную загородили»…
Тесть не ошибется, если будет: 
1. Просвещать зятя по домашнему хозяйству, ехидно и, главное, громко уточняя: «А это, Виталий, молоток, видал раньше такое?..»
2. Дарить зятю мечеобразные галстуки 1913 года выпуска, пытаясь облагородить его «безвкусный пижонский гардероб».
3. За банкой пива делиться с зятем воспоминаниями о дочери, которая не радовала родителей ни аккуратностью, ни оценками в школе, ни девичьей скромностью.
Зятю необходимо: 
1. Для демонстрации личной независимости (волосатой груди, бицепсов, геройского шрама…) разгуливать по квартире в семейных трусах.
2. Звонить многочисленным подружкам в отсутствие жены, ловя на себе обалдевшие взгляды тещи.
3. Оставлять в вазонах с цветами окурки, неровно отрывать туалетную бумагу, больно наступать на хвост любимому тещиному коту, таскать из почтового ящика обожаемый тестем “АиФ” и забывать его на работе.
Невестка не прогадает, если будет: 
1. Учить свекровь основам кулинарии.
2. Разбрасывать по квартире бигуди, помаду, тампаксы, пушистые от волос массажные щетки, письма бывших любовников.
3. Провоцировать мужа на бурные любовные сцены в ванной со страстными стонами, будоража едва уснувшую свекровь.
Чтобы стать образцовым свекром, нужно: 
1. Не упускать возможности обнять невестку за хрупкие плечи в темных углах квартиры.
2. Шумно восхищаться стряпней жены сына.
3. Громко сморкаться и петь в ванной.
4. Ставить в пример невестке аккуратность и прочие заслуги ее «второй мамы».
Свекрови необходимо: 
1. Наводить порядок в шкафу молодых супругов.
2. Делать замечания невестке по поводу ее внешнего вида и явного несоответствия ее красавцу-сыну (красавец при этом может быть одутловат, лысоват, бородат, а невестка – победительница конкурса красоты).
3. Относиться к невестке как к гнусной интриганке, уводящей из заботливых материнских рук единственное дитя, которое обречено на недоедание, недосыпание и прочие беды [295].

Различные подходы к воспитанию детей

Каждый из родителей видит в ребенке свое  продолжение и желает «скроить» его по своей мерке. Если мерки эти значительно отличаются, то неизбежны постоянные конфликты. Причем конфликты нешуточные, доводящие до развода.
Поэтому необходимо еще до зачатия ребенка «сверить часы» во взглядах на воспитание детей и, – аргументированно доказывая правильность своей точки зрения, прийти к согласию. Если же взгляды окажутся непримиримыми, то, по-видимому, имеет смысл задуматься: стоит ли заводить ребенка, чтобы потом калечить и его жизнь, и свою – как родителей.

Статистика

Согласно данным психологов, супруги чаще всего ссорятся из-за усталости, ревности и… телевизора.
Смотреть телесериал или футбол – вот в чем вопрос! И он не утрачивает своей значимости и с ростом стажа совместной жизни.

Три волны конфликтов

Замечено, что наибольшее число конфликтов возникает в определенные периоды: на втором году совместной жизни (как правило, с рождением ребенка), в интервалах 7–12 и 20–25 лет.
Первая волна конфликтов связана с отношением супругов друг к другу, к своим родителям и родственникам, а затем и к детям. Семья отстаивает свою самостоятельность, она формируется как коллектив. Здесь очень много проблем. Преодолеть их молодой семье удается, если она строит отношения на тех принципах, о которых говорилось в предыдущих главах.
Вторая волна конфликтов связана с тем, что мужчина и женщина достигают высоты половой и духовной зрелости и их начинает угнетать установившийся в семье однообразный ритм и стиль жизни. Довольно часто именно в этот период появляются связи на стороне, измены. Внимание к половой жизни в семье в такой период должно возрастать. Близость может перерасти в поэзию, и тогда каждый из супругов может сказать: «Мне ничего больше не надо», «Не хочу ни прибавить, ни отдать ни одной черточки твоей женственности (мужественности)».
Не надо бояться сложностей, создавая счастливую жизнь: в конце концов после долгих лет преодоления, споров, конфликтов, временных охлаждений жена оказывается идеалом женщины, наиболее соответствующим данному мужчине, а муж – идеалом мужчины для жены. Хотя какая при этом обнаруживается поразительная разница между первоначальным и конечным идеалами у супругов! Говорят, что супружеская любовь – это постоянный труд души и самосовершенствование!
Третий пик конфликтов приходится на возраст 45–50 лет. «Седина в бороду, бес в ребро» – гласит русская пословица. Это время опасно для мужчин и женщин признаками надвигающейся старости. У женщин наступает климакс, весьма болезненно сказывающийся на их здоровье. Мужчина тоже чувствует первые признаки сексуального увядания и борется с ними подчас весьма сомнительными способами: усиливает интерес к другим женщинам. Дети уже взрослые, обязательства перед ними и перед своей совестью мужчина считает выполненными, а поэтому хочет пожить «для себя». До 20 % разводов приходится на этот возраст.
В этот трудный период многое зависит от поведения супругов. Женщина, переживая климакс, нередко испытывает постоянную раздражительность, ревность, слезливость, не контролирует себя. Супруг должен понимать, что такое состояние жены – естественное явление, что надо оберегать ее от эмоциональных перегрузок, быть внимательным, добрым и уметь владеть собой при непонятной раздражительности, капризности жены. В свою очередь жена должна сдерживаться, контролировать свое поведение, быть внимательной и деликатной по отношению к мужу, чтобы избежать ненужных столкновений. Нет советов, которые помогли бы решить все проблемы. Но необходимо сделать все, чтобы спасти семью от гибели.

Ревность

Ревность как причину семейных конфликтов назвали 28 % опрошенных мужчин и 19 % женщин. Но многие считают, что женщина ревнивее мужчины. Разве не женщине свойственно жаловаться на своего мужа, заглядывающегося на других женщин? Разве не женщина просматривает записную книжку мужа, чтобы поймать его с поличным, разве не она устраивает ему сцену только из-за того, что ему позвонила какая-то женщина? Все вроде бы так. Да и проявляется женская ревность чаще, чем мужская. И тем не менее подобные утверждения не совсем правомерны.

Принципиальное различие

Исследования ученых Мичиганского университета указывают на то, что представители обоего пола ревнивы по разным причинам. На теле исследуемых мужчин и женщин установили контрольные датчики, чтобы снять параметры при соответствующих реакциях. Испытуемым предлагали вообразить неверность их партнеров в браке.
У мужчин, представляющих себе жен в постели с любовником, ускорялся пульс, как после трех чашек черного кофе, они сильно потели, морщили брови и гримасничали. И успокаивались, если думали, что их жена кого-то любит, но не изменяет мужу.
Совершенно противоположным образом реагировали женщины. Они сильнее переживали эмоциональную измену, серьезное сердечное увлечение, чем обычный «прыжок в чужую постель».
И снова все совершенно понятно: природа для того «выдумала» чувства, чтобы родители были вместе во время воспитания потомства. С точки зрения мужчины измена жены таит в себе опасность – не будет ли он воспитывать чужого ребенка?!

Мужская ревность

Проявляется она не так легко и быстро, как женская. Но если она появилась, то последствия ее оказываются намного тяжелее и драматичнее. Мужская ревность захватывает, закабаляет мужчину полностью, порой затмив все остальное.
Муж, которому изменяет жена, чувствует себя не только униженным, опозоренным, но и смешным, жалким как в глазах окружающих, так и в своих собственных. Ведь образ рогоносца был предметом насмешек с незапамятных времен. С этим словом почти у каждого мужчины связана потеря его мужской чести. Можно сказать, что ревность – ахиллесова пята мужчины.
Не каждого, конечно. Наиболее рассудительные вполне согласятся с мнением О. Бальзака: «Ревновать женщину по меньшей мере нелогично. Что-нибудь одно из двух: вас любят или не любят. В обеих этих крайностях ревность совершенно бессмысленна».

Женская ревность

Женщина, которой изменил муж, чувствует себя оскобленной, обиженной, несчастной, однако при всем этом презирать себя она не станет. Почему? Потому что измена мужа не травмирует психику женщины до такой степени, как это происходит с мужчиной.
Женская логика такова: мужа соблазнила соперница, но он – отец ее, а не соперницы, детей, и в конце концов он к ней вернулся. Сейчас он полон раскаяния, нежности и благодарности за ее великодушие, и он еще вознаградит ее за все то, что она пережила. Успокаивает себя женщина примерно так: «Ведь мой муж все же вернулся ко мне, не остался с той, другой женщиной. Она потерпела поражение, следовательно, я лучше…»
Мужчина, в отличие от женщины, ревнует любимую не только к настоящему (большей частью выдуманному), но и к прошлому. Это чувство довольно распространено среди молодых супругов.
Немало мужчин хотели бы быть первыми, открыть перед возлюбленной мир любви. Тот факт, что в прошлом у него самого было не одно любовное приключение, его, как мужчину, нисколько не волнует. Как понять этот парадокс? Дело в том, что ревнующий мужчина всегда склонен предполагать худшее. Он убеждает себя в том, что те, другие, были для нее более привлекательными.
Женщина, муж которой до женитьбы имел много женщин, часто рассуждает так: я лучше своих предшественниц хотя бы потому, что он, как говорится, был со всеми и ни с кем, а в результате из множества других женщин выбрал именно меня.
Логика мужчины – иная. Он внушает себе, что хотя он и стал мужем любимой, тем не менее он хуже своих предшественников, потому что никто из них не пожелал на ней жениться.

Два вида ревности

Психологи различают два вида ревности: ревность тираническую  и ревность «от ущемленности» . Первая присуща обычно людям эгоистичным, деспотичным, самодовольным, эмоционально холодным, неспособным на бескорыстную любовь. Для них супруг, вообще сексуальный партнер – это лишь объект наслаждения. Они не умеют уважать его личность, стремятся подавить, подчинить его целиком.
Ревность «от ущемленности» свойственна обычно людям с тревожно-мнительным характером, неуверенным в себе, склонным к преувеличению опасностей и неприятностей, страдающим комплексом неполноценности. Их ревность проявляется, может быть, и в более мягких формах, однако постоянная демонстрация ее оказывается таким же непереносимым ядом для любви, семейного счастья обоих супругов.

Несчастье от ревности

Но, конечно, и ревнивцам не позавидуешь. 

Ревность – это искусство причинять себе еще больше зла, чем другим.
А. Дюма-сын 

Люди, не умеющие побороть в себе это чувство, как правило, несчастны. Более того, несчастны вдвойне, потому что они одновременно являются и мучителями и мучениками, и тиранами и рабами, они живут в вечной тревоге. Создавая атмосферу недоверия, постоянных подозрений в измене, они и сами задыхаются в ней. Они всегда готовы устроить скандал своему супругу – при малейшем поводе и даже без повода, наедине и публично. Все это отражается на их взаимоотношениях с другими людьми, на всей их жизни, в том числе и на половой, приводит к болезненным психическим травмам.

Патология

Если ревность близка к патологии, человеку все равно, к чему ревновать – к прошлому, настоящему или будущему. Он не может забыть, что когда-то его жена взглянула на другого, была кем-то увлечена. Он готов приревновать жену к старику, который старше ее на 40 лет, или к юноше, который моложе на 20 лет, к своему родному брату, к родственнику. Причем такой ревнивец может придумать множество несуществующих доказательств измены и сам поверит в них. В его сознании подозрения превращаются в реальные факты. Перед таким ревнивым человеком бесполезно оправдываться.
Если ревность нельзя укротить верностью, любовью, надо расстаться, потому что обычно чем больше человек терпит ревность, тем разнузданнее становится ревнивец. Со временем он даже может совершить преступление [289].

Ревнивцы-убийцы

Они отличаются повышенной обеспокоенностью и связанным с ней ощущением неполноценности. Эмоции, которые двигают ими, вызваны отнюдь не ревностью, а страхом потерять любимого человека. Это извращенное средство самоутверждения. Они как бы «мстят» людям за свою сексуальную и социальную неполноценность. Уход любимой женщины, спутницы жизни означает для них полную катастрофу, смертельный удар по самолюбию.
Классический пример – пьеса А. Н. Островского «Бесприданница». С точки зрения психолога фраза Карандышева, обращенная в момент убийства к Ларисе: «Так не доставайся же ты никому!» – совсем не свидетельствует о страсти. Лариса в последней сцене на его слова о любви справедливо отвечает: «Лжете».
А был ли ревнив Отелло? Шекспир гениально изобразил его личность во всех кричащих противоречиях. Безусловно, Отелло любил Дездемону, но та «ревность», которая заставила его сжать руки на горле возлюбленной, к любви отношения не имеет. Вспомним, к кому «ревновал» мавр. К Кассио, о котором Яго говорит так: «Достаточно взглянуть: манеры, стан – готовый, прирожденный соблазнитель». В то же время сам Отелло давно «не уверен в себе»: «Я черен, вот причина. Языком узоров не плету, как эти франты. Я постарел». Отелло как бы «запрограммирован» на подозрительность и поэтому поверил наветам Яго.
– Как показывает статистика, средний возраст современных ревнивцев-убийц – 35 лет, – рассказывает сотрудник Центра судебной психиатрии имени В. П. Сербского Светлана Гущина, написавшая диссертацию, посвященную бреду ревности. – Это тот возраст, когда у иных мужчин возникают первые сексуальные проблемы, «бьющие» по самоуважению.
– В моей практике, – замечает С. Гущина, – не было ни одного убийцы-«ревнивца» даже со средним образованием. У человека с более широким кругозором чувство собственного достоинства меньше зависит от поведения супруга, а в случае измены «срабатывают» компенсаторные механизмы: кто-то заводит интрижку на стороне.
– А трудно ли распознать ревнивца?
– Очень. Иногда это может сделать лишь опытный врач, а то и комплексная экспертиза. Приведу такой пример. Человек совершил несколько краж, и никому в голову не приходило: для чего? Зачем, спрашивается, взрослому человеку микроскоп? Не юный же натуралист. Оказывается, этот аппарат понадобился ему, чтобы поймать супругу «на чужой сперме». Второй раз он украл деньги, чтобы купить… мумие и вылечиться от импотенции (диагноз, кстати, поставил себе сам)…
– Ну, и как же вести себя женщинам, чтобы не повторить участь Дездемоны?
– Прежде всего, надо полагаться на интуицию. Если заметят у своего супруга острые приступы немотивированной ревности – постараться отвести его на прием к психиатру или психологу. Если они любят человека или им дорог его душевный покой, надо приноровиться к его характеру: больше внимания уделять семье, дому, так организовать отдых, чтобы вы все время быть рядом… Не стоит размахивать красной тряпкой перед быком – и все будет хорошо [295].

Бытовая ревность

Ревнивец или ревнивица требуют: «Ты не имеешь права смотреть на других, нравиться им и отвечать на их знаки внимания. Я есть рядом для всего этого. Смотри на меня, улыбайся мне, восхищайся мной». Такая претензия на исключительность может привести к потере любви.

Муж и жена смотрят по телевидению концерт.
– У этой певицы великолепная колоратура, – восхищенно говорит муж.
– Старый распутник! Ты лучше послушай, как она поет! – с негодованием отвечает жена.

Нередко ревность одного из супругов – следствие измены, совершенной им самим. Так, неверный муж часто мучает подозрениями свою жену.
Порой люди разыгрывают ревность с какой-либо целью: когда человеку приходится оправдываться, он невольно становится уступчивее. Нет ничего унизительнее, чем оправдываться в несуществующей неверности, каяться в грехах, которых не совершал. Ревность как соперничество, как боязнь потерять друг друга еще понятна, хотя и нежелательна. Ревность как болезнь, как эгоизм, как унижение любимого недоверием – постыдна, недопустима. От такого чувства можно и нужно избавляться.
Сильный духом может излечить ревнивца и психологическими приемами. Вот некоторые из них:
а) не отрицать обвинений, а раскрыть их убогость, довести их до парадокса. А потом откровенно посмеяться над глупостью, до которой дошел взрослый, образованный, культурный и любящий человек;
б) сделать вид, что виноват, признаться во всем, а потом показать повесть или роман, из которых взяты события;
в) внушать ревнивцу, что ревность – болезнь, чтобы он, как и алкоголик, осознал это и сам осудил себя за то, что не удержался от соблазна.
Очень многое здесь зависит от поведения и поступков жены – хозяйки настроения в семейном микроклимате. Неслучайно народная мудрость гласит: «Очаг охраняет муж, а сохраняет жена» [289].

7.2. Конфликты и уровни совместимости супругов

Совместимость людей имеет три уровня:
1) совместимость темпераментов и характеров;
2) согласованность ожиданий;
3) единство ценностей.

Совместимость темпераментов

Темперамент – одна из важнейших врожденных характеристик человека. Со времен Гиппократа известны четыре основных темперамента:
1) сильный, подвижный, уравновешенный – сангвиник;
2) сильный, подвижный, неуравновешенный – холерик;
3) сильный, инертный, уравновешенный – флегматик;
4) слабый, неуравновешенный, отзывчивый – меланхолик.
Однако в «чистом виде» эти темпераменты не встречаются: в каждом человеке обычно присутствуют в определенном соотношении три или четыре основных типа. Слово «темперамент» в переводе с латинского и означает «соотношение частей». Одна из составляющих обычно преобладает, и тогда мы воспринимаем человека либо как невозмутимого флегматика, либо как жизнерадостного сангвиника, «взрывного» холерика или печального меланхолика. Существуют надежные тесты для определения формулы темперамента.
Психологи на протяжении многих лет занимаются изучением совместимости темперамента в любви, дружбе и супружестве.
Ими установлено, что в абсолютном большинстве несемейных пар с любовными отношениями и благополучных семейных пар с устойчивыми отношениями темпераменты являются скорее противоположными, особенности темперамента одного дополняются и уравновешиваются особенностями другого: «взрывчатость» холерика – спокойствием флегматика, печаль меланхолика и эмоциональная бедность флегматика – жизнерадостностью сангвиника и т. д. Наоборот, семью из двух холериков может ожидать повышенная конфликтность из-за вспыльчивости супругов.
Таким образом, стабильные пары отличаются не подобием, а контрастностью темпераментов, их взаимной дополняемостью.
Однако этот вывод не является фатальным для молодоженов, не удовлетворяющих требованию взаимодополняемости темпераментов. В любящих парах за 3–5 лет совместной жизни супруги «притираются» друг к другу, приучаются в чем-то корректировать, сдерживать себя, а партнера воспринимать таким как есть, не драматизируя отдельные частности.
Выяснилось, тем не менее, что наиболее «универсальными» партнерами являются флегматики: их устраивает любой темперамент супруга, кроме флегматика: пары флегматиков оказываются неблагополучными довольно часто. По-видимому, причиной этого является недостаточная чувствительность флегматиков, не могущих эмоционально поддержать партнера, – каждый из них сам нуждается в такой поддержке.
Трудности ожидают также пары сангвиник – холерик, флегматик – меланхолик. Наиболее устойчивые пары сангвиник – меланхолик, сангвиник – флегматик и флегматик – холерик.

Совместимость характеров

Наиболее частая формулировка причин развода – «не сошлись характерами». Рассмотрим, какие характеры сходятся, а какие нет. Заранее преду предим только, что здесь дело обстоит сложнее, чем с темпераментами.
Работы американских психологов Р. Акаффа и Ф. Эмери позволили создать довольно интересную и, что важнее, прогностическую модель совместимости. Приведем ее изложение.
В пространстве характеров, согласно этой модели, могут быть размещены четыре основных типа людей: чувствительные к влиянию внешних обстоятельств (О); чувствительные к собственному (личному) состоянию (Л), активные, стремящиеся воздействовать на обстоятельства (А) и пассивные (П), которые скорее предпочтут забраться в свою «норку», чем пойдут на конфликт.
Чтобы определить положение своего характера на плоскости характеров, достаточно указать на оси ПА слева или справа от центра расположен ваш тип, а на оси ЛО – выше или ниже центра. Это даст принадлежность вашего характера к одному из четырех квадрантов: ПО, ОА, АЛ, ЛП – положение М («мое») на плоскости характеров. Аналогично можно получить положение С характера вашего супруга.

Рис. 7.1.  Плоскость характеров

Рис. 7.2.  Пример расположения характеров

В центре плоскости располагается характер, в котором все четыре черты находятся в равновесии, а по осям и в пространстве между ними – все остальные, отличающиеся от среднего.
В квадрантах ОА и ЛП находятся «чистые» типы характера (человек или быстро отзывается на внешние обстоятельства и активно идет им навстречу, мало думая о себе, – ОА, или, наоборот, все время занят собой и старается не проявлять активности – ЛП). В квадрантах ОП и ЛА – «смешанные» типы характера (человек одновременно принимает во внимание и обстоятельства, и свое состояние).
«Чистые» типы испытывают большие затруднения, чем «смешанные», приспосабливаясь к своему окружению и к другим людям. Столкнувшись с обстоятельствами, «чистый» тип ОА действует более энергично, чтобы успешно справиться с ними, а «чистый» тип ЛП еще более уходит в себя и стремится сделать так, чтобы его не трогали.
«Смешанные» типы в этом случае смещаются не к внешним областям пространства характеров, как «чистые», а, наоборот, – к центральной точке равновесия. С возрастом «смешанные» характеры также смещаются к точке равновесия, то есть становятся более гармонично организованными. «Чистые» же уходят от нее и все ярче проявляют определяющие черты своего характера.

Асимметрия характеров

Если на плоскости характеров поместить пару (например, супружескую), то окажется, что она образует (рис. 7.2) два вектора. Угол, образованный одним из векторов и продолжением (продолжением!) другого, называется углом асимметрии. При асимметрии 0° характеры партнеров совершенно противоположны, при асимметрии 180° характеры одинаковы.
По мере возрастания угла от 0° до 90° супруги воспринимают друг друга все менее точно. В этом случае возникает интересный конфликт: супруги ощущают, что в их совместной деятельности что-то неладно, однако, не понимая причин этого, неверно представляя характер партнера, стараются исправить положение, только усугубляя при этом разлад. Когда же асимметрия перешла за 90° и приближается к 180°, взаимное восприятие становится все более верным.
Простым перебором соотношений между типами получаем следующие 10 комбинаций характеров: ОП – ЛА, ЛП – ОА, ОА – ЛА, ОП – ЛП, ОП – ОА, ЛП – ЛА, ЛА – ЛА, ОП – ОП, ЛП – ЛП, ОА – ОА. Можно рассмотреть, как будут вести себя эти пары при конфликтах друг с другом и с окружающими.

Сотрудничающая пара (ОП – ЛА)

В случае возникновения конфликта и ОП и ЛА обычно считают, что он произошел по вине ЛА. Но парадокс – оба пытаются изменить поведение не ЛА, а ОП, который поддается этому влиянию без особого сопротивления. В результате конфликт легко гасится.

Когда же у пары возникают трения с окружающими, то более остро воспринимает ситуацию ОП. Однако в силу своей пассивности сам он мер не принимает, а лишь сообщает о ситуации ЛА, после чего тот реально воздействует на ситуацию в пользу пары. В итоге между членами пары нет соперничества, они психологически и деятельно сотрудничают между собой.

Пара с лидером (ЛП – ОА)

В случае конфликта и ОА и ЛП считают, что виноват ЛП. Но в силу своего характера ЛП мало чувствителен к попыткам ОА воздействовать на него с целью изменения его поведения. Поведение ЛП изменяется просто в силу его собственной внутренней оценки. ОА вследствие этого испытывает удовлетворение, и конфликт угасает.

В случае конфликта с окружающими ЛП склонен прятаться за спину ОА, позволяя ОА самостоятельно разрешить создавшиеся проблемы и соглашаясь с его решением. Вследствие всего этого пара устойчива и имеет явного лидера – ОА.

«Неуживчивые» (ОП – ЛА)

В конфликте оба считают, что виноват ЛА. Однако каждый пытается изменить своего партнера. Ощутить и откликнуться на эти усилия может только ОА, но в силу своего характера он не желает поддаваться влиянию окружения и на действия ЛА не отзывается. В результате конфликт разгорается, причем ОА играет в нем более активную роль.

В отношениях с окружающими оба стремятся воздействовать на внешний мир и конфликтуют между собой из-за права руководить.

«Недовольные» (ОП – АП)

Во всех проблемах (и так считают оба) виноват ЛП. ОП считает, что он постоянно приносит себя в жертву ради мира в паре, но ЛП этих жертв не видит и не показывает, что ценит самопожертвование ОП. Это уязвляет ОП и не способствует стабильности отношений пары.

Снизить остроту внешних и внутренних проблем эта пара чаще всего не в состоянии. Их воспринимают как довольно пассивную, малодеятельную, недовольную друг другом чету.

«Под каблуком» (ОП – ОА)

Каждый хорошо понимает, что возникший между ними конфликт влияет на поведение партнера. Однако ОП старается изменить себя, а ОА – только ОП. В силу восприимчивости ОП и влияния извне он откликается на требования ОА, и мир восстанавливается.

Однако гармоничным отношениям с другими мешает в этой паре то, что проблемы, возникающие у них с окружением, они видят по-разному. При этом, даже сознавая конфликтное состояние с внешним миром, они невольно переносят этот конфликт на межличностные отношения. Для сохранения стабильности им необходимо (и они стараются это делать) поменьше высказывать друг другу свои взгляды на окружение и отношения друг с другом, ибо почти любое высказывание приводит к ссоре. В глазах окружающих это пара, в которой один из ее участников находится под каблуком.

«Равнодушные» (ЛП – ЛА)

Оба довольно равнодушны к действиям партнера и мало на них откликаются. При этом ЛА пытается использовать ЛП в своих целях, но поскольку ЛП нечувствителен к влиянию ЛА, то попытки последнего проваливаются. Со временем стремление ЛА изменить ситуацию угасает, и партнеры отдаляются друг от друга.

В отношениях с окружающими пара неактивна, так как занята своими внутренними проблемами. Со стороны это мирные, довольно равнодушные друг к другу люди. При благоприятных обстоятельствах это равнодушие способно обеспечить паре определенную устойчивость.

«Склочники» (ЛА – ЛА)

В случае конфликта каждый рассматривает проблему с точки зрения того, как она может повлиять на собственную личность, игнорируя реакцию партнера. Оба стремятся воздействовать на партнера ради достижения собственных целей, но оба нечувствительны к таким воздействиям и не откликаются на них. Вследствие этого пара много и без видимого успеха конфликтует.

Оба не осознают ни своего влияния на окружающих, ни того, как влияют на пару внешние обстоятельства. Тем не менее влиять на окружающих пытаются оба, но выступают не вместе, а порознь, стремясь обратить дело каждый в свою пользу. Со стороны они выглядят довольно агрессивной, конфликтной (склочной) парой, которая не очень понимает, что представляет собой окружающий мир и что в нем происходит.

«Пассивные» (ОП – ОП)

По мнению каждого из участников пары, причина конфликта состоит в действиях партнера. В то же время каждый из участников стремится по возможности уйти от столкновений, что стабилизирует пару как целое, но не равнодушны друг к другу.

Внешние обстоятельства они видят одинаково, но каждый пытается решить проблему независимо от партнера, не стремясь прибегнуть к его помощи. Изменить окружение совместными усилиями они не стараются, хотя и осознают, что именно задевает их как пару. Внешне это мирная, пассивная, но не равнодушная друг к другу и окружающим чета, хотя и малообщительная.

«Сочувствующие» (ЛП – ЛП)

Каждый нечувствителен к усилиям другого, не откликается на его действия, так что пара не конфликтует, но и не взаимодействует. Они оставляют друг друга в покое и радуются, что их тоже не задевают. Возникший конфликт угасает очень быстро, так как никто не подбрасывает «дров в огонь».

Пара не контактирует, а потому и не конфликтует с другими людьми. При изменении внешних обстоятельств каждый из членов пары самостоятельно старается приспособиться к переменам. Для окружающих эта чета – не слишком интересные люди, мирно сосуществующие друг с другом и с соседями.

«Враги» (ОА – ОА)

«Во всем виноват партнер» – вот основной девиз этой пары, поэтому каждый считает своим долгом попытаться изменить поведение супруга, но тот на его усилия не отзывается. Это порождает ощущение непонимания со стороны партнера и желание доказать свою правоту. Конфликт из-за этого долго не угасает.

Для достижения мира участники пары могли бы попытаться сплотиться в случае конфликта с окружающими, но и в этом случае будут соперничать друг с другом. Затеяв конфликт с окружающими, они непременно спорят и между собой. Окружающие воспринимают эту пару как склочную и враждебную друг к другу. Устойчивость пары минимальна.
Приведенные данные по согласованности особенностей характера позволяют представить не только возможности прогноза структурной совместимости, но и сложность этого феномена.

Закон совместимости

Психолог А. Аугустинавичюте, обследовав 50 супружеских пар со стажем супружества от 1 до 40 лет, обнаружила, что в 17 из 19 благополучных пар супруги дополняли друг друга: если один из них относился к мыслительному типу, то другой – к эмоциональному, если один – к сенсорному, то другой – к интуитивному, если один был экстравертом, то другой – интровертом. Подобного дополнения не было ни в одной из 20 изученных тем же психологом разведенных пар! С учетом данных по темпераменту и характеру можно сформулировать так называемый закон совместимости : врожденные качества в совместимых парах преимущественно контрастны, тогда как приобретенные – подобны. В благополучных супружеских парах наследственные признаки, которые партнеры получили от своих родителей и более отдаленных предков, как правило, дополняются. А то, что они приобрели на длинной дороге жизни (причем более всего обретенное в процессе превращения из младенца в личность), является подобным. Именно поэтому «равные браки», то есть супружеские союзы людей, не слишком различающихся по своему происхождению, условиям жизни и воспитания, являются более прочными, ведь вероятность совпадения в них установок, ценностей, интересов, идеалов и тому подобного заведомо выше.
Весьма убедительные факты, полученные в русле структурного подхода к супружеской совместимости, могут вызвать представление о некоей фатальной психической предопределенности судьбы семейного союза. Представление это не может быть признано до конца верным. Неслучайно психологи, исследующие совместимость, пришли к выводу о том, что индивидуально-психологические и личностные особенности супругов вовсе не определяют всецело стабильность семьи и совместимость супругов. Главенствуют здесь все же представления о целях брачного союза, характере исполнения семейных ролей, правах и обязанностях супругов.
Что же касается психологических особенностей брачных партнеров, то наиболее важными из них являются те черты характера и личности, которые определяют их способность воспринимать и понимать других людей, предсказывать их поведение, внимательно и благожелательно к ним относиться:
1) направленность на другого – учет его интересов, желаний, вкусов и привычек;
2) сочувствие, отклик на малейшее проявление неблагополучия партнера, стремление прийти к нему на помощь.
Нельзя не отметить и то, что у любой супружеской пары всегда имеются реальные возможности для повышения уровня взаимной совместимости за счет самовоспитания и сближения взглядов.
Мощным стимулом для этого является любовь, желание сохранить семью и забота о детях.

Согласованность ожиданий

По данным последних исследований, именно несоответствие фактического положения в браке ожиданиям супругов все чаще становится причиной неуспеха супружества.
Каждый из них, будучи ребенком, получает представления о распределении прав и обязанностей супругов, наблюдая за своими родителями, семьями родственников и знакомых. Играя в «дочки-матери» и другие «семейные» игры, дети копируют своих родителей, тем самым закрепляя полученные наблюдения.
Вырастая в разных семьях, молодожены приносят в свою семью эти сложившиеся представления.
Если сын видит, что всю домашнюю работу, практически без помощи отца, выполняет мать, вполне вероятно, что он будет ждать того же от своей жены; если дочь видит отца «подкаблучником», которым бесцеремонно управляет мать, то и она в значительной степени готова к такому же сценарию в своей собственной семье.
Предположим, что эти молодые люди поженились. Можно представить, какие битвы будут разыгрываться на этом поле…
Это пример несовпадения ролевых  ожиданий. Понятно, что чем больше это несовпадение, тем менее прочна семья. Если ожидания супругов являются взаимоисключающими, семья долго не просуществует.
Подобные наблюдения подкрепляются серьезными исследованиями. Психолог Якобсон опросил членов 100 разведенных и 100 устойчивых супружеских пар, задавая каждому супругу вопросы в отсутствие настоящего или бывшего супруга. Разница в ответах супругов на вопросы о ролях в семье у разведенных более чем в четыре раза превосходит разницу ответов в устойчивых парах. То есть несовпадение во взглядах на выполняемые каждым роли значительно меньше в устойчивых парах. Супруги, сохранившие брак в целостности, проявили значительно большее сходство в понимании семейных ролей, чем те, кто потерпел крах в семейной жизни.

Типичные черты супругов в успешном браке

Общие взгляды на семейные роли супругов и их постоянное общение ведут к выработке у них ряда общих черт . Согласно исследованиям, таковыми являются:
1) оптимизм и живая эмоциональность;
2) старательность в семейных делах;
3) способность попеременно исполнять роль и ведущего, и ведомого;
4) доброжелательность и участливость к супругу;
5) умение обращаться с деньгами.
Мужей  в устойчивых семьях отличают в большинстве своем следующие качества:
1) умение брать на себя ответственность, быть опорой;
2) способность получать удовольствие, ведя за собой других;
3) уверенность в себе;
4) забота о равенстве членов семьи при принятии решений и справедливом распределении благ;
5) внимательность, тактичность.
Жен  в успешных семьях характеризуют такие черты, как:
1) способность к эмоциональной поддержке;
2) конструктивное отношение к советам других;
3) способность получать удовлетворение от помощи другим;
4) отсутствие соперничества с мужем;
5) готовность к «прозе жизни».

Неудовлетворенность потребностей

Вторая группа рассогласованности ожиданий связана с потребностями , которые супруги надеются удовлетворить в семье. Обсуждая мотивы создания семьи, мы видим, что они могут быть разными для супругов и, в соответствии с этим, их потребности могут не согласовываться друг с другом. Многочисленные примеры этого приведены в разделе 6.2. Пользуясь случаем, несколько пополним список взаимных претензий супругов. Например, у молодой жены может быть «заряжена» целая «обойма» надежд, которые ее муж обманул: «Я думала, что он будет много зарабатывать, а он…»; «Я думала, что он будет мне во всем помогать, а он…»; «Я думала, что он сделает себе карьеру, а он…» Муж, в свою очередь, отбивается: «Я не думал, что ты столько времени будешь вертеться перед зеркалом… столько болтать по телефону… столько тратить на тряпки… так часто ворчать…» Список взаимных претензий и обманутых надежд можно продолжать до бесконечности. И дело здесь не в конкретном супруге и его недостатках (кто их не имеет?), а в ошибочной установке на брак.

Типы супругов и отношения между ними

Исходя из представлений супругов о роли в семье можно провести следующую классификацию мужей и жен.

Четыре типа жен

Это ХОЗЯЙКА, ВОИН, ПРИЗ и МУЗА.
ХОЗЯЙКА – «купается» в домашних делах, реализует себя в них, создает свой дом и уют в нем. На работе такую женщину можно узнать по тому, что она приносит коллегам попробовать свою стряпню или превращает служебное помещение в цветочную оранжерею, а чаще и то и другое.
Женщина-ВОИН привыкла завоевывать все, в том числе и мужчин. Отличается высокой общественной активностью, а домашние дела старается кому-то перепоручить. Муж для нее либо обеспечивает тыл, либо соратник по борьбе.
Женщина-ПРИЗ умеет талантливо подать себя, знает себе цену. Видит свою роль в семье в качестве «украшения гостиной». Если у ХОЗЯЙКИ стол будет обильным и сытным, то у ПРИЗА – оригинальным, эффектным.
В отношении мужчин ПРИЗ активности не проявляет, ждет, кто ее завоюет. Она умело создает атмосферу конкуренции мужчин, вокруг нее они так и крутятся.
Весь вопрос в ценности этого приза для мужчин. Может быть, приз на уровне двора, улицы, а может – и олимпийский.
Женщина-МУЗА: ею движет вдохновение, ему же она и поклоняется. Это поэтессы, художницы, представительницы мира искусства, талантливые ученые. Такие женщины с большей вероятностью обрекают себя на одиночество. (Женщине, ставшей музой для мужчины, трудно остаться одинокой. А вообще, таким женщинам надо ставить памятники…)
Если женщины различных типов живут рядом, то могут удачно дополнять друг друга. Например, если вдруг стало известно, что скоро нагрянут гости, то ХОЗЯЙКА кидается приводить в порядок дом и готовить угощение, а ПРИЗ – прежде всего приводить в порядок себя. ПРИЗ развлекает гостей, а ХОЗЯЙКА заканчивает приготовление угощения.
Но это взаимодополнение бывает далеко не всегда, и если представительницы разных типов живут вместе (невестка и свекровь, мать и дочь, сестры), то нередки конфликты: ПРИЗ кажется ХОЗЯЙКЕ «легкомысленной», а та представляется ПРИЗУ чуть ли не «кухаркой».

Мужские типы и их взаимодействие с женскими

Это ХОЗЯИН, ВОИН, ПОДАРОК и АВАНТЮРИСТ.
ХОЗЯИН сходен с ХОЗЯЙКОЙ, нами уже описанной. Это тот случай, когда «их дом – их крепость». Все их помыслы направлены на то, чтобы обустроить дом. Обычно они все умеют делать сами. В таком доме может быть полно друзей, всем они рады.
Мужчина-ХОЗЯИН и женщина-ВОИН неплохо уживаются, если муж не ревнует к успехам жены на общественном поприще, к тому, что она может зарабатывать больше него.
Одно время, когда всячески «поднимали престиж» многодетных матерей, сенсацией стала информация о женщине – докторе наук, профессоре, матери шестерых детей. Никто не удивился, увидев на экране ТВ ее мужа в переднике, ловко управляющегося с приготовлением обеда и с детьми. «Все ясно, – сказали зрители, – благодаря ему она смогла заниматься наукой».
Большая опасность для таких пар – общественное мнение. Как это так? Чтобы он готовил? Занимался домашних хозяйством?! Думается, не случайно Маргарет Тэтчер в бытность ее премьер-министром на вопрос журналиста, кто готовит у нее дома, ответила: конечно, она.
Большинство слушателей отнеслись к этому с недоверием, сравнивая загруженность премьер-министра и ничем не проявившего себя на служебном поприще господина Тэтчера. Эти слова показывают, что премьер-министр не хотела принижать своего супруга и тем самым потерять голоса избирателей, особенно мужчин.
Мужчина-ВОИН – в постоянной борьбе. Все зависит от того, что является предметом и целью этой борьбы. Если цели и успехи большие – это ВОИН-победитель, и жить с таким мужчиной интересно и даже престижно. Если цели мелкие – то это жалобщик, кляузник, зануда, и женщине не позавидуешь.
Женщина-ХОЗЯЙКА еще может пожалеть, успокоить. Женщина-ВОИН такого неудачника оставит. Если ВОИН успешно реализуется в жизни, то пара ХОЗЯЙКА – ВОИН вполне органична. Для этого только нужно, чтобы она осознала, что его невозможно привязать к хозяйству. Ему проще заработать деньги, а отдавая ей, сказать: «Вызови мастера», чем что-то чинить или делать.
ХОЗЯЙКА – идеальная жена для мужчины-ВОИНА. Она прикроет тыл, создаст надежную опору. Для нее муж – отчасти ребенок. Муж – самая ценная часть ее «хозяйства».
Если мужа это устраивает, то можно за них только порадоваться. Улучшить отношения ХОЗЯЙКИ к мужу означает повкуснее накормить, окружить уютом. Однако если этого мало для мужа, то ХОЗЯЙКЕ нужно подумать о привнесении элементов из других возможных реализаций – ВОИНА и ПРИЗА.
ВОИН и ПРИЗ. Это ситуация завоевания им ее. Если мужчина – «ГЕНЕРАЛ», то и ПРИЗ будет искать на олимпийском уровне. Если он «ЕФРЕЙТОР», то и ПРИЗ для него ефрейторский. «Он (она) тебе не пара», – говорят, когда уровень притязания ее (его) не соответствует реальности.
Рассмотрим союз двух ВОИНОВ. Ранее мы касались взаимоотношений в этом союзе. Это ситуация, когда хозяйство, дом – это блиндаж, обустройство его их не интересует. Это люди, встречи которых происходят на основе общей идеи. Идея общая и по поводу хозяйства: спихнуть все на бабушек и дедушек, – и вперед, в бой. Обычно они единомышленники, то есть ВОИНЫ в одной сфере. Но если у них разное поле битвы, то они сбегаются на отдых, делятся сообщениями о своих достижениях и разбегаются дальше. Каждый получает плюс от достижений другого. Им все равно, что у них дома нет хорошей мебели, что они носят купленную в сэконд-хенд одежду. Счастье для них не в этом. Они счастливы достижениями друг друга. И когда окружающие упрекают их в том, что у них нет семьи, нет дома, они не очень это понимают и спрашивают: «А что это такое?» Пусть они дома только варят по утрам кофе, белье сдают в стирку, а детей видят поздно вечером, питаются в столовке, не находят времени посидеть у телевизора или сходить в кино. Но! ИМ ХОРОШО! А когда людям хорошо, то и окружающим должно быть хорошо от того факта, что рядом живут люди довольные, бесконфликтные.
Союз мужчины-ВОИНА и женщины-МУЗЫ. Это «союз в кавычках, короткий, импульсивный. Встретились, реализовались, она его на какие-то новые подвиги вдохновила и опять неизвестно куда улетела.
Мы подошли к разбору третьей мужской социализации. Мужчина-ПОДАРОК. Ситуация его поведения очень схожа с женщиной-ПРИЗОМ. Эти мужчины не делают карьеру способом пробивания, они делают ее увеличением собственного подарка. То есть они увеличивают объем своих знаний, умений, то, что они представляют, и мир реагирует на это тем, что предоставляет им все больше места, все больше возможностей в социуме. Принять такой способ социализации довольно трудно для женщин. Но очень красиво смотрится пара мужчина-ПОДАРОК и женщина-ПРИЗ. Потрясающая пара. Жаль только, что эти пары быстро расстаются. У них под ногами ничего нет, они оба парят над землей. Но сколько же можно ТАМ быть? Необходимы новые стимулы. ПРИЗАМ надо, чтобы их кто-то постоянно завоевывал, берег, пылинки с них сдувал. У них же способ поведения такой, они могут только вот так – демонстрироваться.
У ХОЗЯЙКИ ПОДАРОК, естественно, будет расцветать, искриться и пахнуть, опять-таки, если его ценность будет соответствовать ее хозяйству. Если это происходит, то ХОЗЯЙКА считает, что мужчина достоин того, чтобы о нем заботиться, несмотря на замечания и недовольство окружающих. И раз она считает, что это правильно, тогда все прекрасно. Это их личное дело, как им строить свои взаимоотношения. Конечно, от таких мужчин очень трудно требовать выполнения хозяйственных функций. Они раздражаются, если их втягивать в такие дела.
С женщиной-ВОИНОМ все очень просто: завоевала и пошла дальше. И если он спустя время все еще самый дорогой среди того, за что она воюет, то все нормально. А если вдруг на горизонте появится что-то более значимое, тут уж надо быть внимательным мужчине. Либо ему надо срочно увеличивать объем своей ценности, либо быть готовым к тому, чтобы перейти в другие руки. Такой тип мужчин обычно частенько переходит из одних рук в другие.
ПОДАРОК и МУЗА. Жизненный союз здесь вряд ли возможен, только чисто формальный.
Поговорим теперь о мужчине-АВАНТЮРИСТЕ. Для примера можно вспомнить фильм «Блеф». Вот где встретились два идеальных партнера. Встретились, учинили какой-то фейерверк и опять разбежались. То есть это мужчина, который редко попадает в поле зрения. То он где-то в лесу, изредка навещает родных, то скачет по полям на коне, то на щите, то со щитом, то с розами, то с ранами, и никогда не известно, когда его ожидать в следующий раз. ХОЗЯЙКА будет его ждать, смотреть в окна, не едет ли. И как истинная хозяйка, будет всегда готова к встрече.
С женщиной-ВОИНОМ возможны кратковременные совместные битвы.
Встреча МУЗЫ и АВАНТЮРИСТА – это и есть «блеф», какая-то суперъяркая вспышка, суперлюбовь на три дня. Это красиво, и три дня – это ведь тоже немало.
Мужчин типа АВАНТЮРИСТ так же мало, как и женщин-МУЗ. Хотя мужчин все же больше, потому что общество поощряет такие профессии, призвания, как искатель, испытатель. Нужно, чтобы кто-то искал Атлантиду, осваивал Антарктиду, например. И кстати говоря, в преступном мире тоже немало АВАНТЮРИСТОВ. Это те преступники, которых мы видим в американских фильмах и которым чуть-чуть импонируем. Восхищает их ум, талант, блеск, галантность с дамами. То есть они дают мужчинам импульс для роста. Как женщина-МУЗА вдохновляет мужчин на новые подвиги, так и мужчины-АВАНТЮРИСТЫ своим стремлением к риску, к эффектному жесту иногда и женщин толкают на неожиданные поступки. Вспомним, к примеру, незабвенного Остапа Бендера и гоняющуюся за ним мадам Грицацуеву.

Единство ценностей

Высшую степень совместимости представляет совместимость жизненных ценностей, целей и способов их достижения.
По мнению автора, наиболее часто встречаются следующие 12 ценностей-целей: 
• здоровье (свое и детей);
• хорошая семья;
• интересная работа;
• материальная обеспеченность;
• общественное признание;
• ощущение своей нужности для людей, особенно близких;
• образование (свое и детей);
• самостоятельность;
• свобода;
• уверенность в будущем;
• сексуальная гармония;
• интересный досуг.
12 способов достижения своих целей :
• трудолюбие;
• целеустремленность, воля к победе;
• честность, порядочность;
• ответственность;
• исполнительность, аккуратность, дисциплинированность;
• взаимопомощь;
• умение переносить трудности;
• способность к эмоциональной разрядке (например, наличие чувства юмора);
• решительность, смелость или (наоборот) осторожность;
• заботливость;
• рационализм;
• самоконтроль (сдержанность, самодисциплина).
Если ценности и способы их достижения у мужа и жены в основном совпадают – это определяет большой запас прочности этой семьи, если не совпадают – это будет постоянно проявляться в различных подходах к жизненным ситуациям и приводить к ссорам и конфликтам.
Разбираясь в причинах семейных конфликтов, мы многократно убеждались, что первопричиной их являются именно разные жизненные ценности и средства их достижения.

Пирамида совместимости

Все виды совместимости (супругов) можно представить в виде следующей иерархии:

Нижний уровень определяется природными качествами супругов. Средний и верхний формируются средой и воспитанием.
Единство ценностей не случайно занимает верхний уровень иерархии. При наличии такого единства удается во многих случаях в течение 3–5 лет преодолеть определенную несовместимость темпераментов и характеров, за 6–8 лет – несовместимость характеров, а также выдержать серьезные жизненные испытания. Неслучайно 2/3 разводов приходится на первые 10 лет супружества.
Проиллюстрируем влияние единства ценностей. К примеру, если важнейшими ценностями оба супруга считают счастье детей, то и при неполной совместимости 1-го и 2-го уровня они, служа общему делу, постоянно укрепляют расположение друг к другу. Выполнение общей задачи заставляет каждого из них искать взаимопонимание, для чего приходится жертвовать чем-то второстепенным.
Главный признак устойчивого брака – это искусство супругов уступать друг другу.
Уступать легче, когда это делается во имя чего-то «большого». Таким «большим» и являются общие ценности в жизни.
Супруги, не преодолевшие несходство темпераментов и характеров, расходятся в течение 5 лет. Этим объясняется пик разводов семей с 5-летним стажем. Следующий пик – 10 лет семейной жизни: супруги не смогли преодолеть несогласованность ожиданий. Еще один пик разводов – 20-летний стаж семейной жизни. Он объясняется рассогласованием на уровне ценностей: дети выросли, материально каждый может себя обеспечить, сексуальные возможности и потребности супругов нередко расходятся и т. д. (см. далее о разводах).

Разница в возрасте

Традиционно считается, что мужчина должен быть старше своей избранницы на 3–7 лет. Это связано с тем, что девушки, молодые женщины взрослеют раньше мужчин. К 23–25 годам ей надо выйти замуж. Он может до 30 лет не беспокоиться о создании семьи.
Но встречаются пары, бросающие вызов устоявшимся взглядам на разницу в возрасте. О двух видах отклонений от общепринятых установок мы сейчас и расскажем.

Седина в бороду – бес в ребро

У него – седина (в крайнем случае лысина), положение в обществе и тугой кошелек. У нее – едва законченное среднее образование и ноги от не пломбированных еще зубов. Многие известные коммерсанты, государственные мужи и деятели культуры в интервью («не для печати») даже жалуются: мол, чем старше становлюсь, тем моложе партнерши.
С точки зрения общественной морали популярный ныне возрастной мезальянс – явление скандальное, но приемлемое. Потому что объяснимое. Юных «хищниц», охотниц за кошельком, конечно, осуждают. Старых с «бесом в ребре» презирают. Но тех и других в итоге оправдывают. Деньги – товар. Нормальные, так сказать, рыночные отношения.
Зато, с точки зрения психологов и сексопатологов, отношения между «сусаннами» и «старцами» носят характер более сложный, чем рыночные. И за циничным «молодость в обмен на кошелек» стоит нечто похожее на любовь, со всеми вытекающими последствиями.
Мощные выбросы адреналина и эндорфина в кровь. Замирающие сердца. Мучительное ожидание телефонного звонка… Так, если верить психологам, то вопреки общественному мнению отечественные отнюдь не меркантильные (за редким исключением) «лолиты» – жертвы романтизма.
Деньги и положение избранника для них лишь атрибутика, подчеркивающая преимущества солидного возраста.
Пожилой друг, в отличие от бестолковых сверстников, дает девушке ощущение защищенности. Он умен, силен, заботлив. Он ответственный и большой. Он совсем как… папа.
Психологи сосредоточенность юных дев на пожилых мужчинах так и определяют: «Девочка ищет отца». Далекие от лингвистических красивостей сексопатологи диагностируют геронтофилию…
По мнению сексопатолога Юлии Гараниной, «умеренная» геронтофилия на определенном этапе сексуального развития человека скорее норма, чем отклонение. В истоках – отношение ребенка, подростка к взрослому человеку как к идеалу, кумиру, образцу для подражания. Отсюда первые влюбленности, особенно у девочек, в учителей (чаще почему-то физкультуры), певцов, артистов.
Стремление найти не столько сексуального партнера, сколько старшего друга становится опасным, когда ребенок таким образом пытается компенсировать недостаток внимания к себе, отсутствие взаимопонимания с родителями. «Друг» находится. Как правило, первые сексуальные переживания фиксируются в подсознании, а после исподволь влияют на дальнейшую направленность полового влечения.
Так, пресловутый учитель физкультуры, благодаря безобидным поддержкам во время выполнения гимнастических упражнений, может навсегда остаться для девочки бессознательным объектом желания.
Бывает, тяга к пожилым сопровождается мазохистскими потребностями в безвольном подчинении, унизительной связи со стариком (старик – понятие относительное, для подростка и мужчина «в расцвете лет» – стар). Случаются у «лолит» и садистские настроения – старики привлекают их как раз слабостью и беззащитностью. Здесь уже корни зла – в неудачных сексуальных контактах со сверстниками.
Поначалу у них все складывается. Подарки. Розы. Зависть подруг. Даже мама довольна. Дочь не нуждается. Поздно не возвращается. Громко музыку не включает. Рассуждает умно… Ни дать ни взять… благонравная старушка.
Так и есть. Девушка, минуя все биологические нормы роста, перепрыгивает «из ласточек – в колдуньи» (М. Цветаева). Она словно отзеркаливает возраст своего возлюбленного, даже внешне «подтягивается» до его ровесниц. Но раннее психофизиологическое старение – это не все. У неравной любви, как правило, нет будущего. Проблема номер один – наличие у объекта обожания законной супруги (а это годы, проведенные в ожидании звонка, и «плановые» страсти в чужих квартирах). Супруга, понятно, – «старая калоша», но он от нее не уходит. Еще хуже – когда уходит. Старческую брюзгливость, храп, приступы подагры и радикулита придется терпеть не «калоше», а юному созданию.
Не легче, если избранник – убежденный холостяк. Наверняка это человек с набором комплексов и всевозможных расстройств нервной системы. Такие женятся от усталости. Либо на тертых жизнью тетках, которым уже нечего терять, либо на юных девочках, у которых в голове одна романтика. И тем и этим предназначена роль обслуживающего персонала.
В итоге молодую, полную сил жену ожидают короткий поводок и унылые вечера у телевизора. Не исключена и другая крайность. Пожилой супруг для поднятия тонуса «нырнет» в светскую жизнь. И тогда его не по годам списанная в «калоши» жена будет ревниво следить за лысиной, мелькающей среди еще более юных девиц, готовых предложить свою молодость за… Нет, вовсе не за положение в обществе и не за кошелек…
Устное народное творчество не обошло вниманием случай молодящихся стариков.

Пожилой супруг – молодой жене:
– Позволь исполнить мне мой супружеский долг…
– Но ты сегодня уже исполнял его!
– Ах, я и забыл! Склероз…

Когда жена – ровесница матери

Противоположность предыдущему случаю – альянс молодых людей с женщинами намного старше их.
Если юноша робок и застенчив, только такая женщина может составить его счастье. Ведь многим молодым людям нравятся взрослые женщины, их спокойствие, уверенность в себе. Общаясь с ними, они получают не только сексуальную любовь, но и материнскую. Анатомические особенности зрелой женщины позволяют молодому человеку контролировать продолжительность полового акта. А взамен женщина получает неутомимого любовника.
Подобное супружество поначалу привлекает всеобщее внимание и пересуды. Но затем к паре привыкают и спокойно относятся, видя материнское отношение женщины к своему партнеру.

Предотвращение супружеских конфликтов

Ряд исследований показали, что одним из важнейших обстоятельств в браке является эмоциональная поддержка со стороны супруга. В распадающихся семьях 77 % супругов указали в качестве первопричины трудности в общении (для сравнения – проблемы в сексуальных отношениях назвали только 38 % супругов).

Учитесь разговаривать

Но почему же перед свадьбой не возникало таких недоразумений? Тогда, плененные и заинтересованные друг другом, мы очень внимательно слушали, что говорит наш партнер, обращая внимание не только на слова, но и на манеру высказывания. Мы были особенно восприимчивы к каждому проявлению сердечности и безошибочно замечали каждую перемену в настроении – словом, в нас появилось нечто вроде датчика, настроенного на любимого человека. Этот феномен взаимного понимания начинает после свадьбы постепенно ослабевать. Со временем супружеские будни (к счастью, не всегда) начинают протекать в атмосфере отсутствия понимания и постоянного расхождения в важных для обоих супругов вопросах.
Супружество, в котором оба партнера открыто говорят о своих переживаниях, ясно выражают свои пожелания, рассказывают о своих радостях и горестях, – обычно бывает счастливым. 
Оба знают, что если один из них чем-то доволен или огорчен, то он это сразу выскажет. В такой ситуации существует возможность корректировки собственного поведения согласно пожеланиям партнера. Есть также шанс объяснять свое поведение, если его считают неправильным.

Не бойтесь раскрыться

Лев Толстой мало доверял своему непосредственному чувству к жене, стремясь построить отношения по разумной программе, согласно высочайшим моральным требованиям и идеалам. Но, как мы знаем, не достиг ни теплоты отношений, ни человеческого удовлетворения.

Превалирование рассудочности над открытостью и доверчивостью в отношении с женщиной может привести к отчуждению, как это и произошло в семье великого писателя. Ведь эмоциональное начало очень сильно в женщине и его не заменить мужской логикой.

Правила счастливых семей

Изучение общения в счастливых семьях и сравнение их с семьями распавшимися позволило выявить ряд правил, которым следуют обычно счастливые семьи, а в семьях неудачных они нарушаются.
Эти правила довольно просты, но от этого их важность не уменьшается. Главное – следовать этим правилам постоянно.
Правило 1. Уступайте друг другу. 
Уступать – это значит считаться с интересами партнера, избегать ссор. Взаимные уступки – важнейшее условие прочной семьи. Но только половина молодых жен и большее количество мужей считают, что лучше лишний раз уступить в споре, чем испортить отношения.
Любовь – это искусство проигрывать.
Правило 2. Считайтесь с настроением и интересами супруга, управляйте своим поведением. 
Неприятности на работе, усталость или плохое самочувствие, семейные обстоятельства – мало ли причин для плохого настроения…
Срывать его на близких – прямой путь к конфликту. Вместо этого лучше рассказать супругу о своих неприятностях, скверном самочувствии, снять тем самым «запал» и объяснить свою раздраженность. Услышав слова поддержки и утешения, легче перенести плохое состояние.

Большинство конфликтов возникает вечером, после работы, когда оба супруга – уставшие и с грузом накопившихся за день отрицательных эмоций.
Эффективным профилактическим средством от подобных конфликтов служит следующий прием: встречайте супруга в дверях, поцелуйте или хотя бы прикоснитесь, скажите что-нибудь хорошее.
Психологи установили чудодейственную силу дружеских прикосновений. Два-три таких касания в день дают положительный заряд на сутки.

Если же грубость уже сорвалась с губ супруга – сдержитесь, не отвечайте тем же. Спросите: «Тебя что-то расстроило?»
Терпимость – это мудрость семейной жизни.
Правило 3. Цените друг друга, почаще хвалите. Помните только хорошее. 
Мы привыкаем к хорошему, воспринимаем его как должное и перестаем это ценить. Это ошибка, и немалая, в результате которой пропадает желание делать хорошее. Наоборот, неустанно восхищаясь партнером, мы помогаем ему соответствовать лучшим образцам.
Эмоциональная поддержка нужна каждому из супругов, но жены ставят ее на одно из первых мест. Неслучайно даже в споре с женой самым сильным аргументом является: «Ты мое самое дорогое сокровище».
Известно, что поощрение значительно эффективнее наказания. Однако многие супруги (чаще – женщины) обладают способностью надолго запоминать плохое, что позволяет во время ЧП кухонного масштаба легко и просто развить мысль от «ты разбил мою любимую чашку» до «ты разбил мне жизнь».
Во время домашних ссор мужчина предъявляет конкретные претензии или признает за собой вину за вполне определенный поступок. Женщина же при этом вспоминает все плохое, что муж ей сделал за все годы их знакомства.
Правило 4. Постоянно проявляйте внимание и уважение к супругу. 
Сказать «С добрым утром, дорогая» и «Спокойной ночи, милый», ласково проститься, уходя на работу, а встретившись – поцеловать, поблагодарить за любое доброе дело – все это так просто и не требует усилий. Но пренебрежение этими «мелочами» приводит к недовольству друг другом.
Ввиду особой потребности женщин в знаках внимания приведем краткий кодекс хорошего мужа :
• подавать жене пальто и пропускать ее первой в дверь;
• встретив пришедшую супругу, помочь ей раздеться, спросить, как дела;
• вернувшись с работы, поцеловать жену и сделать ей комплимент;
• на вечере первый танец танцевать с женой и в ее присутствии не оглядываться вслед другим женщинам;
• делать жене мелкие подарки даже без повода;
• выходя из дома в нерабочие часы, сообщать жене о цели ухода и времени возвращения и, в свою очередь, иногда поинтересоваться тем, что делала жена, пока он отсутствовал;
• похвалить обед, новое платье жены.
Несмотря на меньшую, чем у жен, эмоциональность, мужья также очень ценят проявление заботы о себе.
Правило 5. Как можно больше общайтесь. 
В наш век стремительных скоростей, когда мы страшно заняты и вечно спешим, когда телевидение заполняет весь наш досуг, мы стали меньше общаться друг с другом, семейное общение обеднело.
Даже когда все члены семьи дома, то все равно каждый сам по себе, занят своими делами, своими мыслями. И собираются уже не для того, чтобы побыть вместе, поговорить друг с другом, а у телевизора, чтобы вместе… помолчать. Так начинает разъедать семейные отношения ржавчина отчужденности. Беднеет бытовой разговорный язык. Англичане установили, что у среднего лондонца, просиживающего по нескольку часов в день у телевизора, разговорный язык скудеет в среднем на 35 %. Самым популярным словом в семейном обиходе становится слово «заткнись», что означает «не мешай смотреть телепередачу». Скудеет язык – скудеют чувства, отношения. А семья без общения – разве это семья? Старайтесь по возможности чаще бывать вместе в кино, в театре, на прогулке, рассказывайте друг другу о том, что вас волнует, поддерживайте тепло супружеских отношений.
Тогда и не получится так, как в этой истории:

Приходит к психологу мужик с женой, жалуется:
– Доктор, вот эта… Господи, как ее зовут-то?.. В общем, вот эта жалуется, что я ей дома уделяю мало внимания.

Два барьера общения

Есть и еще два обстоятельства, препятствующие семейному общению. Первое – это то, что потребность женщин в общении в среднем в полтора раза превышает аналогичную потребность мужчин. Если женщине еще хочется вечером пообщаться, то мужчине, как правило, общения в течение рабочего дня более чем достаточно и ему хочется побыть одному.
Потребность в общении тесно связана с показателями экстраверсии-интроверсии. Читатель может пройти тесты по этому показателю, соответствующие тесты можно найти в книгах [288; 289] автора.
Вторая причина заключается в том, что мужчины устают больше женщин, об этом говорят данные исследований. Организм мужчин, как оказалось, менее вынослив: болеют они больше, тяжелее переносят болезни и продолжительность жизни у них меньше, чем у женщин.
Поэтому жене не стоит приставать с требованием «поговори со мной» и обижаться, если муж уткнулся в газету или в телевизор. Отдохнув, он будет более склонен к общению.
В свою очередь мужу стоит учесть повышенную потребность женщин в общении и по возможности стараться побольше общаться с женой.

Недостаток общения

Следует помнить, что недостаток общения ведет к отчуждению супругов. Общаясь же, они постепенно начинают понимать друг друга все лучше и лучше.
Неслучайно супруги, прожившие много лет вместе, становятся в чем-то похожими друг на друга.
Необходимо помнить особенности женской психологии. Помните, мы приводили «закон» женской логики, в силу которого женщина из нескольких вариантов выбирает тот, при котором ей доведется больше страдать? Так вот, представим такую ситуацию.

У мужа на работе неприятности. Говорить о них он не хочет, чтобы не унизить перед женой свою мужскую гордость. Но она видит, что он что-то скрывает. Что? Что мужу обязательно нужно скрыть от жены?! Конечно же – другую женщину! («Закон» срабатывает.) И вот жена уже изводит себя домыслами. Взвинтив себя ими, «дает на орехи» и мужу… А ему всего-то и надо было сказать, хотя бы в двух словах, в чем дело.

Учиться общению

Поскольку полноценное общение является необходимым условием крепкого семейного союза, специалисты в разных странах ищут способы научить супругов правильному общению.
Так, профессор Вальтер Бин из Немецкого института молодежных проблем разработал и проводит тренинги по программе «Пятиборье любви». На его занятиях супруги учатся умению слушать, давать высказаться другим, сохранять самообладание, хвалить партнера, делать комплименты.
В процессе освоения программы стороны учатся избегать, например, таких вредных моделей поведения, как выпады против личности, обобщения при спорах («ты всегда говоришь ерунду»), преувеличения («тебя же приходится просить тысячу раз»), перекладывание вины на партнера, высказывания слишком категорических суждений, угрозы, замечания в саркастической форме, унижения («ты вообще ни на что не годишься»).
Программа предусматривает практические тренировки по «положительным моделям» – признание своей вины («это я тебя не так понял»), умение говорить о конкретной ситуации без обобщений, обсуждать конкретное поведение, вместо упреков говорить о своих чувствах («проблема, которую мы никак не можем решить, вызывает у меня тревогу»).
Программа предписывает вести общение в таком тоне не постоянно, а в принципиальных ситуациях. Для остальных случаев достаточно общего правила – меньше ругать, больше хвалить. Преимущества курсов перед потоком книжных нравоучений – в возможности на практике потренироваться на моделях позитивных коммуникаций.
Программа – не терапия от глубоко запущенных семейных болезней, а «предохранительная» мера, снижающая вероятность возникновения супружеских раздоров. У тех, кто одолел ее, разводов на три четверти меньше . Показательно и то, что у 81 % таких семей появляются дети, у не прошедших курсы деторождаемость значительно ниже.
Результаты проводимых мной тренингов общения, предотвращения и разрешения конфликтов между супругами подтвердили справедливость выводов немецкого профессора и для наших семей.

Флирт как профилактика скуки

Флиртуйте друг с другом, и ваша семейная жизнь не будет пресной. Особенно если хотите сохранить счастливую и прочную семью. По мнению американского психолога Пэт Хадсон, «если супруги не флиртуют друг с другом, их отношения становятся скучными и однообразными. Скука же разрушает брак».
Чтобы супружеская жизнь не превратилась в стоячую воду, почаще улыбайтесь! И смотрите в глаза дольше обычного. Придумайте ему ласковое прозвище, и ваши отношения станут более доверительными и тесными.

Пять запретов

1. Не пытайтесь переделать друг друга. 
Мы почему-то думаем, что нам лучше знать, каким следует быть нашему ближнему, и изо всех сил стараемся «исправить» его по своему разумению, забывая, что ядро личности закладывается в 5 лет, а по другим данным – в 3 года. И переделывать человека в 20–30 лет не просто бессмысленно, но и опасно. Тем не менее явление это весьма распространенное.
А. Моруа в «Письмах к незнакомке» делился своими наблюдениями над тем, как реагируют мужья на такую «доработку»: вначале он попробует исправиться, а затем станет проклинать свою наставницу, а его любовь поколеблется и угаснет, он начнет ненавидеть женщину, быть может, отнявшую у него самое драгоценное достояние – уверенность в себе.
Если же женщине удастся «сломать» мужа, то любить его она уже не будет: подкаблучников не любят, ими только командуют.
Наиболее вероятные результаты «переделывания» – потерянная любовь, разбитая семья. Не стоит и «пилить» друг друга – от многократного повторения убедительности не прибавится, разве лишь возрастет раздражение.
Главное средство воздействия на супруга – благодарность за хорошие дела. Давно известно, что поощрение гораздо эффективнее наказаний.
2. Не критикуйте, а намекайте. 
Муж жене: «Ты готовишь одно и то же, никакого разнообразия!» Можно сказать по-другому: «Мне так нравится, когда ты приготовишь что-нибудь вкусненькое». Первая фраза загоняет жену «в угол», заставляет обороняться, вторая вызывает вопрос: «А что бы тебе хотелось?», то есть начинается конструктивный разговор.
Жена мужу: «Ты плохой отец, совсем не занимаешься ребенком». А если по-другому: «Так приятно, когда отец занимается с ребенком. И ребенок так это любит!» Такой намек намного эффективнее упрека.
Особенно болезненно воспринимается критика при посторонних, тем не менее по результатам одного исследования [295], на вопрос «Как часто случается вам критиковать мужа при посторонних, знакомых, родственниках, детях?», только 31 % женщин ответили, что они никогда не критикуют мужа, остальные 69 % ответили утвердительно, причем 13 % из них делают это часто и очень часто.
Исследователи отмечают, что психологическая и этическая культура семьи требует, чтобы критические замечания, даже если они справедливы, были высказаны с глазу на глаз и уж никак не при детях. К тому же постоянная резкая критика одного супруга другим ведет к психологическому дискомфорту, к эмоциональным срывам, конфликтам, а значит, и к отчуждению, ибо затрудняет семейную кооперацию, разрушает супружеский контакт. В этом случае дом стоит на пороховой бочке, готовой в любую минуту разнести его в щепки.
Результаты специальных исследований, да и просто житейские наблюдения свидетельствуют о том, что мужчины более болезненно переживают критику в свой адрес , поскольку редко сразу же переходят в оборону, а скорее замыкаются в себе. Жены же обычно в ответ на критические замечания в силу большей экспрессивности тотчас же парируют и поэтому легче переносят обиду.
С общими правилами, как критиковать не раня, читатель может познакомиться в книге автора [294, 221–226].
3. Не обобщайте. 
Наиболее типичные обобщения: «Вот ты всегда!», «Ты никогда!», «Все вы такие!».
Нужно очень хорошо помнить: обобщенные оценки  в таких спорах дают обычно обратный эффект. Все эти оценки, обидные для адресата или содержащие определенные повеления или запрещения: «ты должен», «это твой долг», «порядочный человек так не поступает» – не только не разряжают ситуацию, а, наоборот, обостряют ее, давая сигнал к ссоре. В результате возникают обиды, усиливается взаимная неприязнь и становится невозможно понять то, чего же хочет ваш партнер.
4. Не требуйте, а просите. 
Требуя, заставляя, мы унижаем личность супруга, вызываем сопротивление уже самим фактом требования. Наоборот, прося, мы демонстрируем уважение к собеседнику, подчеркиваем его значимость, располагаем к себе – все это способствует пробуждению желания сделать то, о чем просят.
О преимуществах доброго отношения перед силовым воздействием рассказывает одна из притч Эзопа.

Поспорили Ветер и Солнце, кто сильнее. И решили они проверить силу свою на путнике: кто заставит его снять плащ. Задул Ветер что есть сил. Но чем сильнее был Ветер, тем сильнее путник закутывался в плащ. Настала очередь Солнца: пригрело оно как следует, путнику стало жарко и он снял плащ.

5. Не спекулируйте любовью и телом. 
Когда других аргументов нет (или искать их не хочется), в ход идут доводы типа «Если ты меня любишь, то сделаешь… (что-то)» или «Если бы ты меня любил…».
Некоторое время этот аргумент может срабатывать, но конечный результат будет плачевным: эксплуатация прекрасного чувства с целью выколачивания меркантильных благ убивает это чувство.
Спекуляция телом также используется для принуждения супруга к какому-то действию (покупке, например). Соблазн этот появляется, когда у супругов обозначилась разница в сексуальных потребностях (в разные периоды семейной жизни более «озабоченными» могут быть и муж и жена). В зависимость попадает более нуждающийся в сексе партнер.
Такая «коммерциализация» интимных отношений вызывает раздражение страдающей от этого стороны… Как результат – желание избавиться от этой зависимости. Так появляется повод для измены. Да и на чувства такая торговля телом действует убийственно.

Техника супружеского общения

Не всё сразу

Однажды проанализировали на специальных приборах, как берут сложные ноты профессионалы и любители. Оказалось, что и те и другие начинают с фальшивой ноты, но профессионалы в несколько раз быстрее «выходят» на верную ноту, чем любители. То же и в браке. Не сразу мы начинаем с верного тона , иногда пара идет к верному взаимопониманию несколько лет, и это нормально. Хотя взаимопонимание смягчает один кризис, другой, но все равно важно после каждого конфликта возвращаться к ощущению «мы» – нас двое, мы опять вместе, несмотря ни на что.
Счастливые пары ссорятся ничуть не меньше, чем несчастливые. Но у них ссоры не приобретают затяжного характера, они не посвящают в конфликт посторонних и, кроме того, после каждой ссоры возвращаются к тому уровню взаимопонимания, который является нормальным и исходным для них.
Помогают в этом принципы сближающего общения.

Принципы сближающего общения

1. Принцип субъективности суждений . «Я могу ошибаться, заблуждаться и допускаю, что могу быть не прав».
2. Принцип одобрения . Неодобрение партнеру выражается в минимальной, наиболее мягкой форме.
3. Принцип скромности . Не кичиться своими успехами.
4. Принцип согласия . Стараться сводить разногласия к минимуму.
5. Принцип симпатии . Сводить к минимуму возникшую антипатию между собой и партнером. Этого достичь легче, если почаще вспоминать о привлекательных его качествах.

Разделяющее общение

Это общение, содержащее конфликтогены, то есть то, что вызывает раздражение и способствует конфликту.
Конфликтогены суть проявления агрессии, эгоизма и превосходства. Наиболее часто встречается стремление к превосходству: приказания, угрозы, замечания, критика, обвинения, насмешки, хвастовство, категоричность, безапелляционность, излишняя уверенность в себе, навязывание своего мнения, перебивание собеседника, утаивание информации, нарушение этики, подшучивание, обман или попытка обмана, перекладывание ответственности на партнера.
Использование конфликтогенов (см. раздел 3.2) – верный путь к конфликту.

Замените одно другим

Многие «разделяющие» фразы легко заменяются «сближающими». Приведем некоторые примеры.

Спросим самих себя

1. Припомните последние 3–5 случаев, когда вы с мужем (женой) обсуждали важные проблемы. Сколько раз вы до конца сохраняли уверенность в своей правоте?  Если всегда – есть большая вероятность, что вы слишком неуступчивы, что вами скорее руководит стремление к самоутверждению, а не желание найти верное решение. Может быть, своему спутнику жизни вы просто кажетесь более упрямым человеком?
2. Вы считаете себя человеком добрым, готовым помочь другим членам семьи. А не воспринимают ли они это как покушение на их самостоятельность?  Не обижаете ли вы, сами того не ведая, своих близких стремлением все взять на себя? Возможен и встречный вопрос: неужели искреннее стремление помочь может обидеть? Может, и даже очень: у партнера возникает чувство, что вы не верите в его способность выбрать в магазине нужную вещь, прибить полку, проверить, как сын выучил уроки.
3. Всегда ли вы просите мужа или жену помочь, когда нуждаетесь  в помощи? Часто мы стесняемся, боимся обременить близкого человека, а он думает, что мы не просим помощи из-за чрезмерной уверенности в своих силах. Чрезмерная уверенность в себе в большинстве случаев раздражает партнера. Для супружеского счастья одинаково вредно как перекладывать все свои заботы на партнера, так и бояться попросить о помощи, когда помощь действительно нужна.
4. Не слишком ли вы уступчивы?  Не идете ли вы навстречу желаниям близкого человека в ущерб собственным потребностям и интересам? Не говорите ли «да», когда хотите сказать «нет»? Такая чрезмерная уступчивость часто встречается у женщин и очень мешает формированию здоровых супружеских отношений. Если вы постоянно отказываетесь от собственных желаний, в вас неосознанно нарастает ощущение неудовлетворенности жизнью, напряженность, раздражительность. Слишком уступчивый человек может легко стать жертвой капризов партнера. Сохранить супружескую любовь – вовсе не значит отказываться от своих желаний и прав. Человек, умеющий за себя постоять, вызывает больше уважения, чем тот, кто старается все время угодить партнеру.
5. Подумайте, не слишком ли часто  вы говорите мужу или жене о том, как вам трудно? Конечно, вы говорите об этом в надежде вызвать сочувствие. Но вместе с ним вы можете вызвать у партнера и чувство вины перед вами за то, что вам трудно. К сожалению, своим ощущением недовольства собой, своей жизнью мы слишком часто «перегружаем» своих близких. В ответ они, опасаясь, что мы опять начнем «вешать» на них свои проблемы, нередко отдаляются от нас. Всё хорошо в меру!
6. Не посылаете ли вы своему супругу (супруге) «двойные» сообщения? Не противоречит ли сказанное словами тому, что вы одновременно сообщаете по невербальным каналам – выражением лица, интонацией, жестами? Если, к примеру, вы чем-то серьезно недовольны, но, говоря об этом, улыбаетесь, чтобы не выглядеть агрессивным, это очень затрудняет общение. Чтобы проверить, справедливы ли высказанные опасения относительно жестов и мимики, постарайтесь во время разговора подсмотреть за собой в зеркало. А затем сверьте по книжкам, указанным в списке литературы [197; 215, 186; 203], те ли несловесные сигналы вы обычно используете…
7. Не ведете ли вы себя так, словно ваш муж (жена) может читать ваши мысли? Всегда ли вы сообщаете, чего ждете, чего хотите от партнера, или, как это часто бывает, исходите из того, что он «сам должен понимать»? На самом деле единственный путь к взаимопониманию – открыто сказать о своих желаниях.

7.3. Измены

Статистика измен

Измены являются довольно распространенным явлением, о чем говорят многие исследования. Вот данные одного из них: 76 % мужчин в течение супружеской жизни имеют хотя бы одну внебрачную связь. У женщин такой показатель – 21 % (в Москве – 26 %). Согласно результатам другого исследования, 60,7 % мужей неверны своим женам, 41 % жен неверны своим мужьям.
И чтобы прояснить картину, приведем беседу с Анатолием Зайцевым, кандидатом философских наук, социологом, который давно и серьезно занимается проблемами супружеской неверности.
– Анатолий Николаевич, какова же первая ступенька на пути к неверности? Ведь люди идут под венец совсем не для того, чтобы было кому изменять…
– 65 % мужей и 68 % жен считают, что внутрисемейные факторы являются главными причинами супружеской неверности. А вот подступом, первым шагом к измене, думаю, являются фантазии и сновидения. Оказалось, что очень часто – почти ежедневно – фантазируют о нарушении брачных уз 15,9 % мужчин и 25,5 % женщин, а эпизодически – уже 65,4 % и 55,9 % соответственно. Получается, что около 80 % супругов активно изменяют друг другу в фантазиях, во время снов…
– Так почему же все-таки нарушаются узы Гименея?
– В исследованиях я ограничился главными, основными мотивами нарушения супружеской верности. Первый среди них – угасание чувства, вытеснение его новым . По этой причине изменяют 7,2 % мужей и 19,9 % жен (здесь и дальше проценты от общего числа изменяющих, а не от всех семейных пар). Объяснение перевеса в сторону прекрасного пола, думаю, можно найти в мире чувств, эмоциональных оценок, которые все же больше характерны для женщин.
Мужчина может изменить чисто плотски, словно механически. Как правило, путь женщины к неверности лежит через духовное отторжение мужа, ее начинает притягивать другой человек. А вот следующий мотив – желание испытать что-то новое  – более характерен для мужчин: 34,8 %, но и представительниц прекрасного пола в этой категории немало – 19,1 %.
– Хотя мы и говорили, что основная причина измен – внутрисемейные отношения, но все же, наверное, поведение друзей и знакомых тоже сказывается?
– Нет, исследования показывают, что стиль жизни окружающих, друзей мало влияет на нравственность. По этой причине изменяют 0,6 % мужей и 1,5 % жен. Но здесь есть другой важный фактор: образ жизни родителей. Он-то как раз сильно влияет на взаимоотношения супругов. Если изменяли оба родителя, то вероятность, что их сын или дочь тоже не будут отличаться верностью, доходит до 80 %. Если неверна была только мать, то это тоже в значительной степени отражается на сыне и на дочери. Если же изменял отец, то с большей вероятностью на путь неверности может встать только сын. Интересно, что на дочь стереотип отцовского поведения почти не оказывает влияния.
Изменой за измену супруга мстят 1,1 % мужей и 10,3 % жен. Разницу, судя по всему, можно объяснить тем, что женщина все-таки больше знает о своем муже, а сама более скрытна.
Мы часто встречаемся с человеческой агрессией, словесной и физической… Агрессия, грубость порождают отчужденность, двойную мораль, желание найти компенсацию. Грубое отношение партнера причиной измены назвали 6 % мужей и 9 % жен. В конфликтных ситуациях употребляют не только слова типа «дурак», «кретин», «сволочь», «скотина», но и очень часто мужья покрывают матом жен (16 %), а жены мужей (4 %). Ужасно, но треть супругов матерятся при детях. Иногда дело одними словами не ограничивается…
Половая неудовлетворенность в браке служит мотивом измены для 8,8 % мужей и 12,5 % жен. Скука – нередко постоянный спутник секса, если речь идет о браке, которому больше 5 лет. Эти цифры, я думаю, характеризуют изменения в морали, роль секса. В прошлом женщина была зажата сословными и религиозными установками. Когда-то в России на женщину могли даже наложить епитимью – временный запрет на половую жизнь, если узнавали, что она активна со своим мужем в постели. С тех пор наши нравы, конечно, изменились…
Длительное отсутствие партнера (командировка, отъезд на курорт одного из супругов, болезнь) толкает на измену 11,6 % мужей и 9,6 % жен.
Среди других мотивов измены, не требующих особых комментариев, назову попытку проверить свои сексуальные возможности, убедиться в собственной привлекательности (10 % мужей и 6 % жен). Измена под воздействием «случайных» обстоятельств: спиртное, гулянка в компании – 12 % мужчин, 5 % женщин.
– Скажите, а где будущие любовники чаще всего знакомятся?
– По месту работы. Именно там находят себе любовниц 28,7 % мужей, любовников – 31,3 % жен. Но часто и на отдыхе: 20,7 % мужчин и 34 % женщин. А в командировках – всего 9,8 % мужчин и 2,6 % женщин. Не много приключений и по месту жительства: 4 % мужей имеют любовниц-соседок и 10 % жен – любовников-соседей…
– Исследования показали, что у 55 % мужчин любовницами являются замужние женщины. У 71 % женщин любовник – женатый мужчина. Лишь по 10,3 % неверных супругов изменяют с холостыми. Кстати, оказалось, что за время жизни в законном браке одну любовницу имели 18,8 % мужей и одного любовника 44 % жен. То есть фактически около половины женщин изменили своим благоверным только с одним человеком.

Двойной стандарт

В ряде исследований взгляды на внебрачные связи выяснялись по отношению к лицам своего и противоположного пола.
Выяснилось, что мужчины в отношении себя придерживаются более «разрешающих» взглядов, чем в отношении женщин, то есть мужчины проявили себя как сторонники традиционной двойной морали, двойного стандарта, поведения, «разрешающего» для мужчин и «запрещающего» для женщин.
Женщины придерживались более «равноправной» морали, предъявляя почти одинаковые требования как к себе, так и к мужчинам. Женщины проявили и несколько большую консервативность в отношении внебрачных связей, «запрещая» их для обоих полов в большей мере, чем мужчины. Это показывает, что в известной степени современная женщина еще сохраняет позиции «хранительницы домашнего очага».
В обеих группах весьма высок удельный вес лиц, затруднившихся ответить на вопрос, то есть не сумевших или не пожелавших высказать свои взгляды либо не имеющих определенной точки зрения на этот счет. Это указывает на недостаточную сформированность подобных представлений в общественном сознании.
Двойной стандарт в отношении к изменам супругов в Средневековье проявился в изобретении «пояса верности». Согласно легенде, их надевали на своих дам сердца рыцари, отправляясь в поход.
Сейчас многие ученые утверждают, что никаких «поясов верности» не существовало вовсе и их придумали только как иллюстрацию к нравам, царившим в «темное время». Может, и придумали. Но они вовсю продаются как сувениры во многих туристических центрах, например в Праге.

Изменение семейной идеологии

Результаты проведенных исследований показали, что «запретительной» позиции в отношении внебрачных связей придерживаются не более одной четверти – трети опрошенных. Большинство же либо допускают их возможность, либо относятся к ним неопределенно. Таким образом, 60–70 % людей, состоящих в браке, не поддерживают традиционную семейную идеологию. Объясняется это изменяющейся ролью брачных отношений в жизни человека, развитием супружеской автономии.
Изучение фактического внебрачного поведения показало, что в большинстве случаев люди, выражающие мнение о допустимости внебрачных связей, придерживаются этой позиции и в поведении. Однако полного совпадения не происходит: примерно каждый пятый из имеющих внебрачные связи в принципе их осуждает, и наоборот, среди осуждающих часть их фактически имеет.

Похождения Одиссея

Помните, как это было? Одиссей носился по свету, любезничал с волшебницами, посещал экзотические страны, а его жена Пенелопа сидела во дворце на острове Итака и препиралась с толпой волокит. Официально утверждается, что она сохранила верность мужу. Ни одного молодца не допустила до постели. Почему тогда Одиссей всех поубивал, когда возвратился? Более правдивой кажется неофициальная версия легенды. Она гласит, что Пенелопа не была столь бесчувственной к своим поклонникам. Некоторых она даже приглашала в спальню.
Удивительно, что Одиссей не наказал жену. Она ведь допустила нарушение по крайней мере двух стереотипов супружеской любви.

Стереотип 1

Верность жены на страже достоинства мужа. 
Обратной зависимости нет. Супруг, имеющий приключения на стороне, воспринимается как «неплохой кот». Обманутой жене достается лишь сочувствие. Однако если изменяет она, то ее называют разрушительницей очага, а его – рогоносцем.
Обманутая жена хочет познакомиться со своей соперницей, сравнить себя с ней, чтобы понять, «что он в ней нашел». Обманутый муж, наоборот, делает все, чтобы не оказаться лицом к лицу с любовником жены.
Хорошая жена должна принимать это во внимание. Она может чувствовать себя уставшей от многолетней совместной жизни. Она может захотеть «минут забвения». Однако если она не хочет разрушить свой брак, то должна подумать, как муж прореагирует на известие об ее измене.

Стереотип 2

Мужчина  – собственник, то есть владелец выбранной женщины.  И это способствует его самоутверждению.

Мотивы измены у мужей

Чем же люди мотивируют вступление во внебрачные связи? Обратимся к данным социологического опроса. Мужчины чаще всего объясняют это половой потребностью. Большей частью эта потребность, не связываемая с какими-либо эмоциональными и духовными сторонами общения, удовлетворяется со случайными, малознакомыми партнершами (такие связи составили около трети всех внебрачных контактов) либо в кратковременных, мимолетных связях с давними знакомыми, сослуживицами, женами друзей и т. д. (четверть всех связей).
Того же происхождения и половые связи, провоцируемые временным отсутствием жены – отъездом в командировку, в отпуск и т. д. Отъезд жены расценивался частью опрошенных как достаточное основание для поисков временной ее замены.
Алкогольное опьянение, особенно легкая его степень, усиливает половое влечение и ослабляет внутренние запреты. Это состояние многие мужчины считали прямой причиной внебрачной связи. Правильнее расценивать его как способствующее этому обстоятельство.
На третьем месте (по убывающей степени значимости) – любовь к другой женщине. На это обстоятельство указал каждый десятый из мужчин, имеющих такие связи. Не настаивая на какой-либо точности цифр, все же можно утверждать: роль любви как мотива внебрачных связей невелика.
Любопытство свойственно не только молодым людям, впервые вступающим в половые отношения: оно движет каждым десятым из мужчин, имеющих внебрачные связи.
В ряде случаев мужчины вступают во внебрачные связи во время ссор с женой, сгоряча, из желания отомстить и самоутвердиться.
Некоторые из ответивших стали, по их словам, жертвой настойчивости женщин. Но самую большую группу (более трети) составили все же те, кто не ответил на вопрос, то есть не смог или не захотел проанализировать, что побудило их к внебрачным связям.
Естественно думать, что стимулировать внебрачную активность должна неудовлетворенность отношениями в браке. Для мужчин, как выяснилось, этот мотив не слишком значим: его указали только 10 % имевших внебрачные связи. То же подтвердилось и данными об их поведении: среди имевших внебрачные связи более половины были вполне удовлетворены отношениями в браке.
Те, кто вступил во внебрачные связи, будучи неудовлетворенным в браке, в качестве основных мотивов этой неудовлетворенности указали недостаток взаимного чувства и неопытность жены как сексуального партнера.

Мотивы измены жены

Ответы женщин достаточно отчетливо отличались от ответов мужчин. На первый план здесь выступило то, что для мужчин было сугубо второстепенным: неудовлетворенность в браке. Значимость этого мотива для женщин подтверждается и другими данными: среди имевших внебрачные связи женщин только треть удовлетворенных браком и две трети – неудовлетворенных.
С этим вполне согласуется и гораздо большая значимость любви к внебрачному партнеру как мотива внебрачной связи: не удовлетворенная в браке женщина ищет серьезной привязанности во внебрачных отношениях…
Однако внебрачные отношения существенно осложняют возможности урегулирования проблем в браке и нередко приводят к его распаду. Оправдан ли этот риск? Насколько удовлетворяют мужчин и женщин внебрачные связи в сравнении с браком?
Ответ на этот вопрос получен в исследовании. Несмотря на более широкий диапазон ласк, оргазма во внебрачных связях женщины достигали реже, чем в браке. Это вполне объясняется более высокой степенью приспособленности супругов друг к другу. В целом удовлетворенность внебрачными связями была ниже, чем в браке, особенно у мужчин. Может быть, действительно синяя птица счастья живет в нашем собственном доме?

Чем отличаются неверные мужья от неверных жен

Согласно данным М. Ханта, большинство неверных мужей считают свой брак вполне удачным, в то время как большинство неверных жен считают его несчастливым. Эти данные были подтверждены также и другими психологами.
Большинство мужчин ищут в супружеских изменах сексуальное приключение: они жаждут свежего ощущения, нового тела (как правило, более молодого) – всего того, что вновь возбудит их кровь.
Большинство женщин ищут в супружеских изменах чувство и дружбу: вначале они обычно привязываются эмоционально, а не физически. Из женщин, имеющих любовников на службе, 81 % поставили на первое место дружбу и доверие любовника, и лишь на втором месте оказался секс.
У женатых мужчин внебрачные связи, как правило, многочисленные, но непродолжительные – только для секса.
К своей измене женщины идут дольше, чем мужчины.
Как правило, женщина не может изменять только телом  и поэтому не может понять поведения мужчины. Не верит, что он действительно не помнит имени девушки, с которой переспал в прошлом месяце после выпитой бутылки вина. Он помнит марку вина, которое пил, но была ли это Таня, Маша или Оля, – не помнит. Женщина же помнит имя своего любовника даже спустя пятнадцать лет. Дело в принципиальной разнице в подходе к физической близости.

Отношение к семье

Хочет ли неверная жена выйти замуж за любовника? Разные исследования показали, что лишь от 13 до 35 % их сделали бы это, если такая возможность представится. Более половины женщин определенно не променяли бы мужа на любовника.
Приверженность мужей уже существующему браку еще более сильная.
Как видим, и мужья и жены преимущественно желают оставить все как есть дома и иметь связь на стороне. Несмотря на существенное различие: мужчина в измене первостепенное значение отдает сексу, а женщина – эмоциям.

С кем изменяют

Неверные жены разительно отличаются от неверных мужей, в частности тем, что большинство изменяющих мужчин стараются отдавать предпочтение одиноким женщинам.
Как показали исследования, подавляющее большинство неверных жен изменяют только с женатыми мужчинами. Одна из причин этого – женатый мужчина более безопасный, спокойный, не будет угрожать существованию ее нынешней семьи.
И еще одно отличие: женщина очень долго приглядывается к мужчине, прежде чем стать его любовницей. Мужчина более решительный.

Почему изменяют мужья

Причин этому несколько.
1. Жена не выполняет свои обязанности (плохой секс, отсутствие внимания, однообразие).
2. Месть (за унижение, за измену).
3. Самоутверждение: мужское самолюбие тешится числом сексуальных побед.

Мама, проверяя дневник Вовочки, натыкается на запись от учительницы: «Поведение – 2, слишком много думает о девочках и сексе».
Мама приписывает ниже: «Мария Ивановна! Если найдете способ, как это исправить, сообщите мне: у мужа те же проблемы».

4. Более острые ощущения, разнообразие впечатлений.
5. Долгая разлука с женой, частые командировки.
6. Инициатива женщины: мужской кодекс чести не позволяет оскорбить даму отказом, а самому – расписаться в «неспособности».
7. Чтобы удостовериться в своих сексуальных возможностях (особенно когда жена не возбуждает желания или упрекает в «слабости»).
8. Как утверждение своей независимости, свободы.

Эволюция взглядов

Почти все женщины начинают с мысли, что останутся верными своим мужьям. Различные опросы и исследования показывают, что для невест верность в супружестве остается непререкаемым идеалом.
Женщин в браке разочаровывает, что муж не оказывает эмоциональной поддержки, не уделяет жене ни времени, ни внимания, не выражает любви, не помогает в домашних делах.
Женская неверность – это бегство от не устраивающих женщину супружеских отношений. Она как бы ищет поддержки. Один очень хороший американский психоаналитик говорил, что женщины вне супружества ищут не секса, а эмоциональной поддержки, но за эту эмоциональную поддержку они вынуждены платить своим телом. Потому что кто же из мужчин окажет эмоциональную поддержку женщине, не уложив ее в постель или, по крайней мере, не получив надежду на это?

Причины неверности жен

• неудовлетворенность браком;
• месть мужу за его измену;
• способ почувствовать себя вновь любимой;
• ощутить свою значимость, повысить самооценку;
• продлить ощущение молодости, «зажечь» себя;
• почувствовать свою власть над мужчиной;
• испытать сильные чувства;
• удовлетворить сексуальный голод, если таковой накопился;
• развеять скуку;
• удовлетворить любопытство;
• поменять старого мужа на нового;
• карьера.

Предрасположенность к внебрачным связям

Таковая имеет место в случаях, когда женщина:
• считает неверность оправданной;
• ее мать изменяла мужу;
• есть знакомая, которая изменяет мужу;
• любит мужа меньше, чем он ее;
• она фактически глава семьи;
• имела богатый сексуальный опыт до замужества;
• более образованна, нежели муж;
• находится в критическом возрасте или в полосе неудач;
• переживает внезапную смерть родителя;
• в частых разлуках с мужем;
• мечтает о любовном романе;
• имеет давнего друга-мужчину;
• желает независимости.

Требования к любовнику

Любовник должен:
• сделать так, чтобы она почувствовала себя не только желанной, но и любимой;
• быть противоположностью мужу;
• уметь делать комплименты;
• всегда слушать с вниманием и сочувствием;
• одобрять женщину и воодушевлять ее;
• быть настойчивым и смелым.

Секс «на стороне»

Любовники более активны в постели, поэтому им чаще удается разбудить страсть в партнере.
В браке романтики отношений уже нет, а в отношениях с любовником – есть.
Незаконная связь сопровождается опасениями быть разоблаченными. Исследованиями же установлено, что состояние тревоги повышает в человеке сексуальность: наибольшее сексуальное возбуждение появляется после прохождения определенного порога тревоги. Поэтому секс любовника дает большее наслаждение и по этой причине.
Кроме того, переступив закон добропорядочности, человек чувствует себя свободным и от других моральных запретов, в частности становится более раскованным и в сексе, что очень важно для полного удовлетворения.
В семье занимаются сексом, когда переделаны все дела. Женщине мешает получить максимум удовольствия от секса усталость от этих дел, а мужчине – однообразие, ибо у жены уже нет сил на «фантазии».

Измены и любовь

У женщины более серьезные отношения во внебрачных связях, чем у мужчин. Романы жен длятся обычно дольше, чем романы мужей.
Для неверных мужей секс и любовь, как правило, – вещи разные. Многие рассуждают так: любовница – для секса, любовь или дружба – для жены.
Женщине же, как правило, трудно отделить чувство от секса. Они часто и мучительно обдумывают свою связь, переживая по ее поводу много больше, чем мужчины.
Девушки практически не признают секса без любви. Становясь старше, они уже допускают мысль, что могли бы переспать с милым парнем, не вовлекая сюда чувство.
По мере развития связи мужчины становятся все счастливее, женщины – все несчастнее.

Чувство вины

Исследования показывают, что неверные жены более отягощены чувством вины. Мужья же чувствуют себя заслуживающими немного секса на стороне: они уверены, что потребность в этом заложена в самой мужской природе (кстати, в последнее время появился ряд публикаций, оправдывающих с биологических позиций этот тезис, о чем будет речь ниже). Поэтому их меньше беспокоит необходимость лгать и скрывать.
К тому же у них больше уверенности в себе и есть моральная поддержка других мужчин. Женщине же приходится скрывать это от всех.

Мужская и женская сексуальность

Разница мужской и женской сексуальности запрограммирована природой – обеспечить продолжение рода. Мужчины могут без труда и нравственных мук вступать в сексуальные контакты со многими женщинами и не привязываться при этом ни к одной из них, поскольку такое поведение обеспечивает оплодотворение многих женщин и высокие темпы размножения.
Но оплодотворенная женщина не могла вступать в сексуальные контакты по причине рождения ребенка. А чтобы обеспечить себе и ребенку защиту и пропитание от мужчины, она вынуждена была держаться этого мужчины, то есть зависеть от него.
Таким образом, мужское начало обеспечивает изменчивость вида, а женское – постоянство и преемственность.

Что выдает любовников

Существует множество примет, которые позволяют обнаружить измену.
1. Изменились привычки: стали задерживаться после работы или отлучаться по всяким поводам.
2. Стали дома рассеянны (это больше отличает неверных жен).
3. В семье стали более старательны, предупредительны (это более характерно для изменяющих мужей).
4. Следы губной помады на одежде мужчины или свежий макияж у женщины.
5. Изменились сексуальные привычки (от снижения активности до большей изобретательности).
6. Внезапное увеличение интереса к одежде: модные галстуки, свежая рубашка, глаженые костюмы у мужа, новые красивые платья и особенно изящное белье у жены.
7. В разговоры часто вкрапляются упоминания об одном и том же лице противоположного пола.
8. Попытки спровоцировать охлаждение, ссору (последние служат оправданием измены и позволяют уклоняться от сексуального контакта с супругом).
9. Уходя на работу, одевается, причесывается, прихорашивается более тщательно, чем обычно.
10. Изменения в поведении детей: они тонко чувствуют малейшие изменения в поведении родителя и реагируют на это нередко раньше, чем другой родитель.
11. Обнаруженные «следы преступления» (письма, записки, фотографии и забытые мелочи, противозачаточные средства и т. д.).
12. На постели чаще появляются чистые простыни (если свидание состоялось в квартире неверной супруги, то она, конечно же, меняет простыни).
13. Сообщение товарища (подруги) по несчастью, узнавшего о грехопадении вашей «половины».
14. Застали в неподходящий момент, видели в неподходящем месте.

Реакция на измену

Мужья в целом болезненнее реагируют на измену, нежели жены, хотя и тем и другим не позавидуешь.
Жены психологически более подготовлены к возможности измены мужа. В общественном мнении неверность воспринимается скорее как мужская шалость.
Женщина также более готова простить измену, если муж расстался с любовницей, в силу практических соображений: детям нужен отец, не остаться одной, материальное положение семьи. Прощение дается женщиной легче, если мужу удается ее убедить, что никаких чувств к соблазнительнице он не испытывал.
Мужчина, как правило, менее подозрителен и более беспечен, чем женщина. А потому и шок при известии об измене жены гораздо сильнее. И общество поддерживает в этом, традиционно считая женскую неверность большим грехом. «Рогоносцы» – объект насмешек и анекдотов. На подсознательном уровне большинство мужей относятся к жене как к собственности, поэтому особенно болезненно ощущение, что кто-то «хозяйничает» в его владениях.
Мужчины стремятся быть первыми в отношении с женщиной. Особенно они боятся, что соперник может оказаться более искусным в постели. Наверное, поэтому особенно болезненно воспринимают измену жены донжуаны.
Отмечено, что сексуальная ревность – основная причина ярости и насилия со стороны мужа. Некоторые мужья пытаются «посчитаться» с соперником. Одиссей, например, убил всех соперников. Но чаще всего гнев обрушивается на жену.
В ярости, чувствуя себя униженным, он готов на все. В том числе и на развод. А то и на самоубийство: 25 % всех самоубийств совершаются супругами, любовниками по причине измен.

Признаваться ли?

Поэтому психологи рекомендуют: если неопровержимых улик нет, то виновнику, в минуту раскаяния или под давлением, ни в коем случае нельзя признаваться в своем грехе – ничего, кроме дополнительных мук, обманутой стороне это не принесет.

Следопыты по найму

На изменах, оказывается, можно делать неплохой бизнес. Оскорбленный явной (или мнимой) изменой своей подруги мужчина готов выложить любые деньги за возможность отвесить ей пощечину на «месте преступления». Поэтому он идет в частное сыскное агентство и просит «подать неверную тепленькой».
Сбор компромата длится от нескольких дней до нескольких месяцев. Этот процесс зависит от конспираторских способностей «объекта охоты» и объема информации, которую предоставил клиент.
Стоимость услуг частного детектива – от 3 долларов за час работы.
Заявления принимают на предмет отыскания пропавшей супруги (супруга). Дело в том, что Конституцией запрещено вмешательство в частную жизнь граждан. И вместо «прошу собрать на жену компромат» пишут «прошу найти». Вот так легко обойти закон.
В сыскные агентства обращаются чаще всего люди после сорока лет. Мужчины, как правило, ищут любовниц, а женщины – мужей.

Факторы, способствующие изменам

Исследователь Ги Уиллингс из Лондонского института гигиены провел изучение этих факторов. Вот что он пишет в своем отчете: «Мы тщательно изучали склонность различных людей к измене, а также отсутствие такой склонности. Дальше мы сопоставляли эту статистику с другими данными. Распалась ли семья родителей, где и кем работает респондент, сколько ему лет, какое он получил образование, в каком населенном пункте живет и т. д. В результате выяснилось, что никакие прочие социальные и даже психологические параметры не выстраивают такую четкую зависимость со склонностью к супружеской измене, как степень образованности».
Это частично объясняется тем, что образованные люди занимают более высокое место в обществе, они, как правило, богаче и, следовательно, обладают властью и материальной свободой. Кроме того, они работают в более приватной обстановке. Все это создает благоприятные условия для установления внебрачных связей.
Связь между супружеской изменой и уровнем образования касается мужчин в гораздо большей степени, чем женщин. Но в целом, конечно, люди образованные более широко смотрят на жизнь, и это накладывает отпечаток и на их семейный уклад. Кроме того, у людей с высшим образованием за плечами опыт студенческих лет. Это очень важный этап в жизни.
Сам же Уиллингс полагает, что университеты тут ни при чем. Люди с высшим образованием имеют больший выбор, они привыкли побеждать, они правят обществом и устанавливают правила социального поведения. Они же чувствуют за собой право эти правила нарушать.

«Бес в ребро»

Есть период в жизни мужчины, где-то между сорока и пятьюдесятью годами, когда самые верные мужья вдруг делают глупости, влюбляются в молоденьких и иногда создают новую семью, а иногда просто выставляют себя на посмешище («седина в бороду – бес в ребро»), – это связано с возрастными психофизиологическими изменениями в организме.
Умная жена иногда просто делает вид, что не знает о потайной жизни мужа, рассуждая: перебесится, и все по-прежнему будет.
Другая – для компенсации – сама заводит себе развлечение на стороне. Но муж обычно такого не прощает, если узнает. Здесь опять сказывается двойной стандарт: мужчине можно, женщине нельзя.
Есть и еще одно отличие. Женщина не может одновременно любить двух мужчин. Мужчина может, но разной любовью. Одну – спокойно и нежно как жену, мать своих детей, хозяйку дома, родного человека. Другую – страстно, как любят любовницу; основную роль здесь играет секс. В соответствии с этим у мусульман, где можно иметь несколько жен, обычно устанавливается «разделение»: старшая жена (советчица), любимая (для сексуальных утех) и т. д.
Парадокс: когда муж заводит любовницу, его отношение к жене, как правило, не ухудшается, а улучшается, и это положение вещей может длиться годами, пока одна из женщин не взбунтуется.
Но есть тип мужчин, которые не могут существовать без постоянной смены впечатлений. И если женщина вышла замуж за такого, надеясь, что в браке он исправится, – это ее просчет.

Феномен «середины жизни»

Мужчин в возрасте 40 лет и старше одни осуждают, другие восхищаются их прытью. Что же это за таинственный возраст «середины жизни»?
К 40-летнему возрасту мужчины приходят с определенной физиологической, психологической и экономической базой. У них есть немалый опыт общения с прекрасным полом. Они, как правило, многое умеют в интимном плане, и это позволяет им быть уверенными в себе и интересными для окружающих…
Реализованы карьерные устремления, достигнуто материальное благополучие, стали самостоятельными дети, к чему еще стремиться, чего желать? Того, что приносило удовольствие всю жизнь: хороший секс и хорошая еда.
И если у мужчины секс в браке стоял первым в шкале ценностей, то он до гробовой доски остается главным желанием в жизни, как и желание получать удовольствие от жизни, ее качества.
Что мешает седым донжуанам любить собственную жену? Сама жена.
Так считает психотерапевт Николай Кибрик, возглавляющий Центр сексопатологии в Московском НИИ психиатрии МЗ РФ. Женщины за пятьдесят (а некоторые и раньше) считают, что гораздо приличнее заниматься внуками и стряпать пироги, нежели следить за внешностью и поддерживать собственную сексуальность в глазах мужа на должном уровне. А логичнее было бы жить интересами мужа в первую очередь, а интересами хозяйственными – во вторую. И оставаться по всем пунктам женщиной в любом возрасте.
Наши женщины в пенсионном возрасте сильно отличаются от западноевропейских старушек. «Западные» позволяют себе любить себя и открыто говорят не только о том, как «важно отдавать себя родине и людям», но и о своих сексуальных желаниях, желаниях получать от жизни удовольствие.
Отечественные же бабульки, сидя на лавочках у подъездов, заняты осуждением всех и вся, хотя истинные мысли, возможно, и схожи с западноевропейскими.
Хозяйственные хлопоты, усталость – главный враг любви. Забирая силы, энергию неюной женщины, они действительно не оставляют желания на физическую любовь. Дамы отказывают в близости мужьям, используя разные предлоги. Нередко в ход идут манипуляции, цель которых сводится к мысли о том, что мужчина эту близость должен заслужить. Но собакой на сене (ни себе, ни людям) женщине в этом возрасте побыть долго не удается. Мужчина бежит туда, где может реализовать свои мечты и желания. Потому что у него дефицит времени: прожито больше, чем осталось.
Зная эти простые истины, глупо продолжать терять любовь. Ведь она нужна и в 30, и в 50, и в 80 лет.

Как победить соперницу

Американский психолог, специалист по проблемам семьи Джина Хейнли в интервью журналисту Н. Барабаш поделилась чисто практическими советами женщинам, которым изменяют мужья.
– Во-первых, отнеситесь к этому спокойно. В жизни каждого мужчины, как правило, рано или поздно появляется другая женщина, хотя бы просто из спортивного интереса. Так что не считайте, будто именно на вас вдруг обрушилась божья кара: вы не одиноки, и вас окружают точно такие же обманутые жены. Просто если они не глупы, то положение не афишируют. Да и вы сами наверняка небезгрешны, и если не изменяли мужу, то хоть несколько раз обдумывали такую возможность. Мужчины же в этом деле просто более легки на подъем. Но они быстрее и забывают свои внебрачные связи.
Поэтому не делайте из случившегося трагедии. Не будьте излишне «принципиальной» и не ставьте своей задачей во что бы то ни стало наказать изменника. Ваша задача – сохранить семью. В конце концов, зачем дарить сопернице то, что может пригодиться вам самой?
– Так что же, делать вид, будто ничего не происходит?
– Это будет зависеть от конкретных ситуаций и характера вашего мужа. Мужья-гулёны, например, требуют совершенно иной тактики, чем увлекающиеся редко, но всерьез. На «гулён» я действительно не стала бы тратить много времени и усилий. Тут вы должны решить сами, что для вас легче: расстаться или смириться с тем, что муж вам время от времени изменяет. И очень многие женщины закрывают на грехи мужа глаза, ценя не верность, но – заботливость («гулёны», как правило, нежные отцы и неплохие добытчики), обаяние и то, что из всех временных подруг на роль жены этот пользующийся успехом мужчина выбрал именно вас. В конце концов, в мужчине мы ценим не столько достоинства, сколько недостатки, с которыми можем мириться.
А вот когда влюбляются тихони, молчуны, люди положительные, я бы советовала принимать экстренные меры. Эти бывают способны на любые безумства.
– И что же тогда делать?
– В первую очередь – не распускаться. Запомните: если увлечение вашего мужа – не мимолетная связь на один-два дня, вы должны превратиться не во вздорную истеричку, а в мудрого полководца, тщательно разрабатывающего свою кампанию. Недаром Бог наделил мужчину силой, а женщину – хитростью и лукавством.
Итак, откажите себе в удовольствии закатить жуткую сцену с битьем посуды и упреками типа: «Я всем для тебя пожертвовала!» Вместо этого проанализируйте свою семейную жизнь: ведь измены без причин происходят редко. Оставив в стороне собственные, даже справедливые претензии, постарайтесь понять, чего не хватает дома вашему мужу: внимания, нежности, вкусного ужина по вечерам или долгих ласк ночью.
Вообще действия обманутой жены я бы разделила на два этапа: вы должны заставить мужа убедиться, что подруга – не так хороша, а вы – не так плохи, как ему сейчас кажется. Причем соперница должна сама раскрыть отрицательные черты своего характера. Для этого дайте ей понять, что ваши отношения с мужем гораздо лучше, чем ей представляется. Уговорите супруга сходить вместе в кино или театр, съездить за город, отправиться в гости – так, чтобы его подруга узнала о таких походах. Надушившись своими духами, почаще целуйте мужа перед тем, как он уходит. В конце концов, не грех просто слегка надушить его костюм или оставить еле заметный след своей помады на рубашке. Пусть ваша соперница начнет ревновать к вам. А вы старайтесь ненавязчиво задержать мужа дома, когда он, по вашему предположению, идет на свидание: включите любимую телепередачу, достаньте из духовки его любимое блюдо. Пусть он будет вынужден оправдываться уже «там»: мужчины этого не терпят. И пусть уже ваша соперница закатывает ему сцены. В сражении за мужчину проигрывает тот, кто больше злится!
– Но такое поведение совсем не в характере русских женщин! Целовать мужа, отправляющегося на свидание… Это уж слишком!
– Я не говорю, что подобные советы действенны для всех: каждая женщина должна избрать свою тактику.
А вообще, чтобы с устранением одной соперницы тут же не появилась другая, женам нужно заново влюбить в себя своих мужей. Некоторые психологи рекомендуют в таких случаях изменить прическу, макияж, купить новое платье – словом, привлечь к себе внимание. Мой совет: не спешите и не совершайте перемен во внешнем виде. Увлеченный другой женщиной, муж не оценит ни новой прически, ни платья.
В древней восточной сказке говорится, как одна мудрая жена, узнав, что муж привел в дом новую наложницу, стала носить ветхую старую одежду, нарочно мазала сажей лицо, не расчесывала волосы. А когда через несколько недель муж слегка устал от юной возлюбленной, в один день смыла сажу, втерла в тело благовонные масла, насурьмила брови, сделала красивую прическу, надела новый наряд… И владыка был поражен ее вновь открывшейся красотой.
Это, конечно, легенда. Но урок ее полезно запомнить: превращение Золушки в принцессу должно быть мгновенным и заранее подготовленным. Поэтому, узнав об увлечении мужа, ходите пока в старом халате и ведите скрытые атаки на спокойствие соперницы. А сами заранее назначьте визит к парикмахеру, косметологу, купите новый наряд и почитайте книжки о сексологии. Когда же почва будет подготовлена, превращайтесь из куколки в бабочку! Причем лучше приурочить это к приему гостей или визиту. Когда знакомые будут говорить вам комплименты, муж не сможет не обратить на вас внимания. Всегда обидно терять то, что так нравится другим…
– Да, и, наверное, поэтому многие женщины, борясь за мужа, стараются вызвать его ревность, сами бросаются в лирические авантюры или создают их видимость. Как вы оцениваете эффективность такого шага?
– Ревность – сильное оружие, но тут важно не переусердствовать. В глазах мужчины измена жены – преступление во сто крат большее, чем его собственное. Я знаю случай, когда одна обманутая супруга, желая заставить мужа ревновать, нарочно сфабриковала доказательства своей неверности. Муж пришел в такую ярость, что сначала едва не убил спутницу жизни, а потом подал на развод. И доказать, что все было подстроено из любви к супругу, несчастная женщина так и не смогла.
Нет, для лечения семейных драм я бы прописывала ревность гомеопатическими дозами. Главное – зародить легкое сомнение, а не дать твердую уверенность. Ну, например, в разгар борьбы с соперницей я бы советовала женам договориться со знакомым, чтобы он время от времени звонил вам по вечерам, но сами вы должны разговаривать с обладателем мужского голоса спокойно, с достоинством, однако давая понять, что собеседнику вы нравитесь. Муж наверняка обратит внимание на эти звонки, а вы можете даже изобразить, что они вам неприятны… Таких уловок – тысячи, я уверена, что каждая женщина могла бы раскрыть множество своих.

Измена в природе мужчины

Новейшие исследования генетиков позволили вскрыть глубинные причины неверности и мужей, и жен. Все дело в биологических законах природы, в силу которых все живые существа ведут себя так, чтобы обеспечить наилучшие условия для воспроизведения рода: чтобы на свете появилось максимальное количество потомства с возможно более разнообразными признаками. Так всякий биологический вид страхует себя от вымирания.
Анонимное анкетирование показало, что не менее 57 % мужчин без сомнения соглашаются на сексуальное предложение, сделанное им более или менее привлекательной женщиной. Срабатывает инстинкт самца, заложенный природой. Остальных удерживает в основном только страх последствий или импотенция. Как говорят: «Когда мужчине плохо, он ищет женщину, а когда ему хорошо, он ищет еще одну».
Поэтому психологи рекомендуют женщинам относиться к случайным изменам мужа философски: против природы не попрешь.

Измена в природе женщины?

Многочисленные исследования последних лет показали, что и жены изменяют мужьям также по требованию природы. Почему так происходит, рассказывает корреспонденту «АиФ» И. Моржаретто известный врач-психотерапевт, кандидат медицинских наук Александр Полетаев.
Примерно 10 лет назад стали появляться удивительные факты, которым не находилось объяснений. В некоторых развитых странах стали проводиться массовые обследования крови, и между прочим оказалось, что у 11 % всех детей, рожденных в браке, их законный отец не мог быть их биологическим отцом! И тогда сексологи задумались: как часто надо изменять, какие частые и длительные сексуальные связи надо иметь на стороне, чтобы забеременеть при сохранении, как правило, нормальной сексуальной жизни с мужем или с постоянным партнером?
Первая гипотеза была такая: женщины лгут во время анкетных исследований, изменяют не 26 %, а гораздо больше. Но гипотеза себя не оправдала, а дополнительные исследования показали, что, действительно, только каждая четвертая женщина в течение жизни изменяла мужу.
– Хорошо, но все-таки почему такой высокий процент «незаконных» детей?
– Дело в том, что традиционная точка зрения на зачатие ребенка была такая: оно облегчается в случае, если партнер постоянный. И большинство гинекологов в мире лечат бесплодие и диагностируют такое состояние у женщины только в том случае, если у нее за плечами есть два года жизни с постоянным партнером. Но последние исследования обнаружили поразительную вещь: шансы женщины забеременеть от случайного партнера в результате внесупружеской связи, причем даже однократной, оказываются гораздо выше, чем от постоянного партнера!
– И как это удалось установить?
– В последние годы проводят исследования сексуальной жизни с помощью видеомониторинга. Супружеские или любовные пары соглашаются на установку видеокамеры в своих квартирах. Снятые фильмы, конечно, не показываются в кинотеатрах, но их систематизируют, анализируют и т. д. Так вот, оказалось, что супружеский секс становится больше интенсивным в те периоды, когда женщина не может забеременеть! Больше половины супружеского секса приходится на вторую неделю после овуляции и дни сразу после месячных, когда она в принципе не может стать матерью.
Но более удивительно, что больше 50 % всех случаев женской неверности приходится на период овуляции, который занимает 5–6 дней в течение месяца.
Именно в эти дни происходит больше 50 % всех женских измен. Более того, обычно в эти дни женщина живет и с мужем. Так вот, примерно каждый пятнадцатый ребенок не только «чужой», он еще и зачат в ситуации, когда в матке женщины находится сперма двух мужчин. Женщины устраивают (конечно, бессознательно) этакую «войну сперм» у себя во влагалище.
– И как проходит эта война? У кого больше шансов победить?
– Война проходит тяжело. А шансов победить больше у любовника. Причин тут несколько. Главная – мужчины бессознательно приспосабливают состав собственной спермы к сексуальной ситуации. Например, при регулярной сексуальной жизни женщина в среднем получает от мужчины за один раз 300 миллионов сперматозоидов. Если же он подозревает жену в неверности, то их количество увеличивается примерно на 100 миллионов, то есть он биологически защищается.
Если же жена постоянно находится дома, больна, то число сперматозоидов у мужчины уменьшается до 150 миллионов! И все это делается абсолютно бессознательно. А вот у любовника другая ситуация. Новой партнерше достается до 600 миллионов сперматозоидов! Таким образом, по количественным показателям он заранее превосходит соперника – регулярного партнера.
Кроме того, распределение сперматозоидов по типам у любовника иное, чем у мужа, и это тоже обеспечивает некоторое преимущество. В сперме любого мужчины – 1 % сперматозоидов, которые способны оплодотворить яйцеклетку (они так и называются – «оплодотворяющие»). Это молодые, энергичные, «атлетически сложенные» сперматозоиды. Основная же масса сперматозоидов мужчины – это сперматозоиды-«убийцы». Их порядка 85 %. У них головка больше, чем у оплодотворяющих сперматозоидов, и в ней содержатся ядовитые вещества. Под электронным микроскопом видно, как эти «убийцы» приближаются к чужим сперматозоидам, соприкасаются с ними головкой, выпускают порцию яда, после чего «пораженный» сперматозоид гибнет. Один «киллер» в зависимости от своей активности может убить от 1 до 10 сперматозоидов. А еще есть третья разновидность – сперматозоиды-блокаторы. Строго говоря, это старые сперматозоиды. Они вообще в полость матки и в маточные трубы не проникают, а устраиваются в шейке матки. Пока неизвестно, почему они обладают странным свойством: пропускать сперматозоиды одного человека и не пропускать – другого. Так вот, в сперме любовника обычно процент «киллеров» выше. Поэтому когда в матке женщины оказываются два потока – любовника и мужа, то спермы любовника больше и она активнее. Значит, и шансы на победу выше.
Представьте себе, что в среду у вас был регулярный секс с женой, а в четверг или в пятницу она вам изменила. Несмотря на весь ваш регулярный секс, несмотря на то что вы живете с женой 8 раз в месяц, а любовник переспал с ней всего один раз, у него шансов больше.
– Словом, у законного супруга перед заезжим молодцом нет никаких шансов. Биологии ведь на мораль плевать…
– Естественно, природе на эстетику, мораль, этику плевать, когда идет процесс отбора. Природе очень важно, чтобы наибольшее количество детей было у наиболее биологически адаптированных, наиболее биологически совершенных особей.
Это обеспечивает нам возможность выжить как виду! И если у мужа пониженная активность сперматозоидов, даже если он регулярно живет половой жизнью, и при этом он замечательный человек, хороший семьянин и хорошо характеризуется на работе, – природе на это плевать.
Как олени сражаются за самку, так и сперма тоже сражается за то, чтобы найти свое продолжение. Кстати, рекордсмены по биологическому приспособлению в этом плане – птицы. Они самые большие изменщицы. Самка умудряется совокупляться со случайными партнерами практически на глазах самца, который, между прочим, не лишен ревности. Биологи считают, что в 30 % случаев самец выращивает чужих птенцов. У обезьян этот процент доходит до 15 %. У людей – до 11 %…
– Вот тебе и «лебединая верность»…
– Я думаю, что на самом деле женщины не хотят ребенка от других мужчин. Конечно, они надеются на то, что, даже если она встречается с любовником, в ее матке всегда есть и сперма мужа (или будет в ближайшее время). Мы все знаем, что близость с любовником повышает сексуальную активность женщины. Сексологи считают, что, предлагая секс мужу на следующий или в тот же день после близости с любовником, женщина не только маскируется, она еще бессознательно устраивает у себя во влагалище «войну сперм». Она сталкивает лбом две «армии». С биологической точки зрения – это глубоко правильно.
– А с нравственной?
– Тут реальное поведение определяют бессознательные психические механизмы, о которых мы не имеем представления. И какое им дело до нашей нравственности?

Еще два свидетельства

В предыдущем интервью, приведенном нами с некоторыми сокращениями, не указаны авторы некоторых весьма принципиальных выводов. Восполним этот пробел.
То, что женщины наиболее часто изменяют мужьям в период овуляции, когда происходит оплодотворение женской яйцеклетки, было установлено, в частности, английскими биологами Бейкером и Беллисом. Биологически они объяснили это неосознанным желанием женщины заставить конкурировать сперматозоиды различных мужчин. Победа сильнейшего улучшает наследственные качества будущего ребенка.
По утверждению американского ученого Роберта Райта, женщина как существо, призванное отвечать не только за свою собственную жизнь, контактирует сразу с несколькими мужчинами еще и для того, чтобы, в крайнем случае, иметь возможность убедить каждого, что именно он является отцом ребенка, – естественно, в интересах ребенка.

Еще об инстинкте выживания вида

У ближайших наших родственников на Земле – приматов – срок страстного союза заканчивается, когда малышу исполняется 3 года, после чего самцы ищут других самок во имя разнообразия генофонда. Человеческие детеныши самостоятельными становятся гораздо позже, но повадки прародителей дают о себе знать: именно на 3–4-й год после свадьбы приходится максимальное количество разводов. Эти цифры были получены при исследовании, проведенном в 62 странах мира.
Исследования на лабораторных крысах показали, что самки носом чуют самцов, с которыми у них совпадает ген гистосовместимости, отвечающий и за оттенки запаха, и за иммунитет, и с которыми, соответственно, у них может получиться здоровое потомство.
То же самое – и у людей. В США проводили эксперимент, во время которого женщинам давали понюхать ношенные мужские майки, и чуткие мисс так же, как и мышки, выбрали для себя самые привлекательные запахи и безошибочно угадали мужчин, генотип которых был прекрасным дополнением к их собственному, – генный анализ подтвердил правильность выбора. Процесс узнавания партнера по запаху биолог, профессор Геннадий Симкин предложил назвать «голосом генома».
Правда, случаются сбои. Например, когда женщины принимают противозачаточные гормональные таблетки, их «ароматические» предпочтения сбиваются.
Для оценки партнера также очень важны походка, жесты и даже поворот головы. Неслучайно мы неосознанно выбираем тех партнеров, которые испускают хотя бы слабые «сигналы готовности». Таким образом, срабатывает врожденный инстинкт, распознающий поведение склонного к любовному знакомству партнера. Например, обезьяны-самки, когда они готовы к спариванию, принимают зазывную позу, которую зоологи называют «подставкой», – то есть встают на четвереньки и выгибают спину. Женщины, по сути, недалеко ушли от своих прародительниц, завлекая мужчин сексуальной походкой и грациозными позами.

Любовь, дружок, не чувство, а диагноз

Наконец, если гормональная система уже готова к любви, то при появлении на горизонте подходящего объекта мозговые центры мгновенно отдают команды и условно-рефлекторный механизм запускает химическую реакцию: в кровь попадает лошадиная доза возбуждающих гормонов – нейропептидов и амфетаминов, состоящих из дофамина, фенилэтиламина и норэпинефрина. Вся эта химия вызывает учащение дыхания, выделение слюны, покраснение лица и легкое головокружение, отчего действительно можно легко «потерять голову». А по мере приближения момента интимной близости в кровь во все большем количестве поступает еще одно химическое вещество – окситоцин, от которого без преувеличения зависит продолжение рода людского. И уже в самый решающий момент в кровь выбрасывается столько адреналина, что химический механизм любви ничем не отличается от физиологических процессов стресса и невроза.
А некоторые компоненты из «любовной пробирки» в чистом виде являются легкими наркотиками – например, амфетамины, поэтому фразу «опьянел от любви» можно считать не поэтическим сравнением, а медицинским диагнозом. Влюбленного в буквальном смысле тянет к объекту вожделенной страсти не меньше, чем наркомана тянет к очередной дозе.

Знание – сила

Мы привели результаты исследований биологов не для того, чтобы взять под защиту измены супругов. У нас другая цель. Знание помогает разобраться в причинах поступков, порой спонтанных, неосознанных, про которые мы потом говорим: «бес попутал».
Если уж «это» случилось, то надо разобраться в истоках, первопричинах. Игнорировать природу, как оказалось, нельзя. Она заявляет о себе в самый неподходящий момент. Знание происходящих при этом процессов, надеюсь, поможет справиться с ситуациями, приводящими к нежелательным последствиям.
Понять – это наполовину простить. Впрочем, не каждому это дано. Бывает, что за изменой стоит что-то большее, что делает процесс необратимым. Но в большинстве случаев имеет место то, о чем сказал великий Махатма Ганди: «Умение прощать – свойство сильных, слабые никогда не прощают».

7.4. Развод

Статистика разводов

По оценке специалистов, в настоящее время в России, Украине, Беларуси распадается каждый второй брак. Десять лет назад распадался каждый третий. Рост огромный – в полтора раза!
По годам семейной жизни разводы распределяются так: до 1 года – 3,6 %; от 1 до 2 лет – 16 %; от 3 до 4 лет – 18 %; от 5 до 9 лет – 28 %; от 10 до 19 лет – 22 %; от 20 и более лет – 12,4 %.
Таким образом, за первые 4 года происходит около 40 % разводов, а за 9 лет – около двух третей их общего числа.
Статистика показывает, что наиболее ответственный период в жизни семьи – когда супругам от 20 до 30 лет. Установлено также, что браки, заключенные до 30 лет, в среднем вдвое долговечнее браков, возникших, когда супругам было за тридцать.
После 30 лет людям гораздо сложнее перестраивать себя в соответствии с потребностями проживания вдвоем и вхождения в семейные роли. Более молодые легче расстаются с привычками, травмирующими супруга.
Абсолютное большинство разводов приходится на возраст от 18 до 35 лет. Резкий подъем начинается в возрасте 25 лет.
В 64 % случаев суд предлагает разводящимся подумать и дает на это несколько месяцев. Забирают заявление о разводе около 7 % супругов.
Подводя итог этим статистическим данным, приходим к подтверждению мысли, что «брак – это не пожизненное заключение в клетке для двоих».

Причины разводов

Имеется шесть основных причин разводов:
1) поспешное, необдуманное вступление в брак или брак по расчету;
2) супружеская неверность;
3) сексуальная неудовлетворенность друг другом;
4) несовместимость характеров и взглядов;
5) психологическая и практическая неподготовленность к семейной жизни и, как следствие, накопление ошибок в семейных отношениях, разочарование в любимом человеке или себе;
6) пьянство.
Как показали исследования, главной причиной разводов является психологическая и практическая неподготовленность супругов к семейной жизни (42 % разводов). Эта неподготовленность проявляется в грубости супругов, взаимных оскорблениях и унижениях, невнимательном отношении друг к другу, нежелании помогать в домашних делах и воспитании детей, неумении уступать друг другу, в отсутствии общих духовных интересов, жадности и стяжательстве одного из супругов, неподготовленности к взаимодействию, в неумении сглаживать и устранять конфликты и в стремлении конфликты усиливать, в неумении вести домашнее хозяйство.
На втором месте – пьянство одного из супругов (на эту причину указали 31 % опрошенных женщин и 23 % мужчин). Причем пьянство одного из супругов может быть и причиной, разрушающей семейные отношения, и следствием ненормальных отношений между супругами.
На третьем месте – супружеская неверность (на это указали 15 % женщин и 12 % мужчин).
На отсутствие помощи супруга в домашних делах как причину конфликтов и разводов в исследовании указали всего 9 % женщин. Можно предположить, что большинство мужей помогают вести домашнее хозяйство (выяснилось, что 40 % мужчин делают по дому все, что потребует жена).
Остальные причины разводов играют незначительную роль: бытовая неустроенность (3,1 %); различие взглядов на вопросы материального благополучия (1,6 %); материальные трудности (1,8 %); необоснованная ревность одного из супругов (1,5 %); половая неудовлетворенность (0,8 %); отсутствие детей (0,2 %).
Разведенные мужчины жалуются на то, что не было серьезной близости (37 %), повседневной нежности (29 %), упорядоченной половой жизни (14 %), заботы о нем (9 %), чувствовали себя закабаленными («веревка на шее») – 14 %.
Все это становится известным, когда семья уже распалась. А до того ни у супругов, ни тем более у окружающих нет ясного понимания, что происходит. Это напоминает нам притчу о римлянине, разводившемся с женой. Слыша недоумение и порицание окружающих, он спросил: «Вот мой башмак. Разве он не хорош? Но кто из вас знает, где он жмет мне ногу?»
Пожалуй, из этого можно сделать вывод: если бы супруги умели общаться, они смогли бы устранить многое из того, что привело к краху семьи.

Инициаторы развода

В 68 % случаев подают на развод женщины (в Москве – 80 %) в возрасте до 50 лет, особенно при этом активны молодые женщины, после пятидесяти инициаторами развода чаще выступают мужчины.
Этому есть свое объяснение.
Жены (о чем мы уже упоминали) обычно ниже оценивают качество брака, нежели их мужья. Отсюда и их инициативность в расторжении брака.
Пик разводов в старших возрастных группах происходит в основном по инициативе мужчин. И это понятно. Дети выросли, из гнезда разлетелись. Алименты платить не придется А в 50 и даже в 60 лет мужчина чувствует себя еще настолько крепким, что вполне может не просто создать новую семью, но и уйти к женщине значительно моложе бывшей жены…

Стадии конфликтов, ведущие к разводу

Первый этап  – соперничество, борьба за власть в семье, выгодное распределение прав и обязанностей.
Второй  – видимость сотрудничества. Усвоив распределение ролей, не совпадающее с желанным, но поняв, что ничего лучшего «не светит», супруги начинают «играть по правилам», то есть держаться в определенных рамках достаточно формального общения по принципу «не тронь меня, а то хуже будет».
Понятно, что такое поведение постепенно приводит к изоляции, когда каждый живет своей жизнью. Семья сохраняется ради детей, по привычке, из материальных соображений, жилплощади. В такой обстановке возникают сексуальные проблемы, поскольку секс приобретает механический характер.
На этой стадии отношений – наилучшие условия для возникновения симпатии «на стороне», что является серьезным испытанием для существования семьи.
Попытки воспрепятствовать появлению «разлучницы» носят иногда анекдотический характер. Жена выясняет отношения с мужем: «Прежде чем заводить любовницу, подумай, как ты ее удовлетворишь, если ты и жену-то удовлетворить не можешь!» Интересно, как она представляла себе их интимную жизнь после такого заявления? (Через полгода они развелись.)
Именно на этой стадии супружеских отношений расхожей среди жен является следующая сентенция: «Все мужчины – бабники, готовы увиваться за каждой юбкой, изменить для них ничего не стоит». Но эта установка ошибочна по трем причинам:
• во-первых, изменяют-то они с женщиной, соблазняют мужчин именно женщины. Так что в мужских изменах виноваты и женщины;
• во-вторых, другой достается то, что жена взять не в состоянии: невостребованная нежность;
• в-третьих, мужчина так устроен по природе: самец всегда стремится оплодотворить как можно больше самок. Сделайте так, чтобы не было сил на других, – это зависит только от вас.
Единичная измена не является достаточным основанием для развода. 
Считается, что чаще всего люди разводятся из-за измены. На самом деле сама измена не причина, а следствие более глубоких причин. Если в супружестве все хорошо, то измена не может повернуть вспять течение этой реки. Если же присутствуют скука, давние претензии, недостаток доверия, утрата сексуального влечения, тогда, действительно, измена может стать непосредственной причиной развода.

Не злоупотребляйте угрозой развода

Поскольку преимущественно инициаторами развода являются женщины, то они чаще угрожают разводом, нежели мужья. Делается это, как правило, в воспитательных целях, чтобы сделал выводы, как себя вести. Эта тактика губительна, ибо исходит из незнания психологии мужчины.
1. Мужчины скорее «действующие», нежели «чувствующие». Действовать для него легче, чем чувствовать. Развод – это действие. Поэтому, услышав слово «развод», муж начинает размышлять о нем, взвешивая все «за» и «против». После каждого нового скандала аргументов «за» будет все больше и больше.
2. Для многих мужчин самое трудное не в том, чтобы уйти (это действие), а в том, чтобы сказать о своем решении жене. В словесном противоборстве женщина сильнее мужчины, он это ощущает, поэтому завести разговор на эту тему – тяжкая мука для него. Многих страшит и непредсказуемость реакции жены. Поэтому когда жена объявляет о своем желании развестись, это существенно упрощает дело!
3. Угроза действует на людей по-разному. Слабые могут испугаться, сильные же воспринимают угрозу как вызов и действуют наперекор «из принципа» – мужчине положено быть сильным. Даже безобидные белые мыши кусаются, если загнать их в угол. А как чувствует себя муж, припертый к стенке угрозами?

Правильно ли поступили?

Как же сложилась жизнь у разведенных?
В группах участников проводимых мной тренингов я задавал следующий вопрос: «Не раскаиваетесь ли в том, что разошлись? Не считаете ли, что можно и нужно было сохранить семью?»
В 28 % случаев бывшие супруги сообщили, что совершили ошибку, – брак надо было сохранить.
Вот несколько выдержек из высказываний одиноких женщин после развода:
«…Большой радости от того, что избавилась от мужа, не вижу. Одной жить тоже тяжело. Иной раз думаю, что не все сделала, чтобы не допустить конфликта, и конечно же, ничего не сделала, чтобы спасти семью. За это наказана одиночеством».
«…После развода было немало мужчин, с которыми хотела вновь создать семью. Но нынче мужчины осторожны, чуть начнешь налагать на них простейшие обязанности – сразу уходят. Да, если бы раньше имела такой вот опыт общения с мужчинами, никогда не затеяла бы дела о разводе. Мой-то был во всех отношениях лучше».
С сожалением вспоминают неудавшуюся жизнь и мужчины: «Женился, конечно, неудачно. Только во многом сам был виноват. Вел бы себя иначе, все можно было бы исправить. Теперь, после восьми лет одиночества, это все хорошо понимаю. Скоро сорок, а я один как перст. Была бы семья, теперь уже сын вместе со мной в лес по грибы ходил бы, с машиной возился. Не сладка эта бобылья жизнь».
Мужчины так объясняют основную причину своей неудачной жизни: «Не потому пил, что пристрастился к зелью, а потому, что растерялся, не знал, как себя вести в подобной ситуации. Дети, пеленки, стирка, приготовление пищи – все это казалось немужским делом. Вот и освободился от брака, а оказалось, освободился от себя, от любви, от всего, что привязывает человека к жизни. Считаю, что все разводы имеют одну общую причину – неподготовленность нашу к семейной жизни».
В одном из этих исследований разведенным мужчинам я задавал вопрос: «Будь у вас шанс, женились бы вы снова на своих женах?»
Около 80 % ответили, что женились бы (женщины, между прочим, соглашаются на «повторный брак» реже) [289].

Развод и здоровье

Развод крайне отрицательно сказывается на здоровье: разведенные болеют в среднем в два раза чаще, чем семейные, и живут меньше. Причем заболеваемость и смертность среди разведенных, холостых и оставшихся вдовцами мужчин значительно выше, чем среди женщин.
В числе причин инфаркта развод стоит на втором месте (на первом – смерть супруга).

Обманутые надежды

Вторично вступают в брак лишь 27 % женщин, из них только 56 % бывают счастливы. Эти цифры должны заставить некоторых женщин задуматься: получается, что находят свое новое счастье только 15 % из числа разведенных женщин.
А остальные 85 %? Или одиночество (три четверти разведенных), или снова неудачный брак.
Как мы уже говорили, в большинстве случаев инициатором развода выступает женщина. Когда она говорит: «Все, развожусь», – ею руководит осознанная или подсознательная уверенность, что этим она делает первый шаг к исправлению допущенной некогда ошибки, к более удачной жизни.
Но проходит время, и она начинает понимать, как сложно вступить в новый брак, особенно при наличии ребенка, ведь вероятность выйти замуж в этом случае в 3 раза меньше, чем без него.
Если в 25–30 лет женщина идет на развод, то уже через пять лет она ощутит на себе, что выбирать ей, собственно говоря, не из кого. Уже после 35 лет главной причиной женского одиночества является явная нехватка мужчин из-за повышенной смертности.
По расчетам А. Б. Синельникова, свыше 40 % разведенных женщин не могли устроить свою жизнь просто потому, что… женихов нужного возраста для них не было. Фактически их шансы еще ниже, так как не один возраст играет роль в выборе спутника жизни. Ведь в числе потенциальных женихов много сильно пьющих, находящихся в заключении (в числе 1 миллиона заключенных в России подавляющее большинство – мужчины).
Выходит, с точки зрения демографической реальности повышенная инициатива женщин в разводе выглядит опрометчивой. Как бы плох ни казался отвергнутый муж, новая жена для него найдется гораздо скорее, чем новый муж для той, что затеяла развод.
Но, видимо, чтобы в этом по-настоящему убедиться и избавиться от иллюзий, нужно через это пройти. Понять, что второй брак (если с ним повезет), когда есть дети, – не простое дело. Ведь связывают судьбу люди много пережившие, обиженные, либо разлученные с детьми, либо вынужденные приучать их к жизни с новым папой или мамой.
Так что наш совет тем, кто стоит на пороге развода: не торопитесь  бросаться в омут одиночества. Попробуйте спасти свой брак. Будьте предельно самокритичны.
«Железному канцлеру» Бисмарку приписывают слова: «Глупец тот, кто учится на своих ошибках. Я предпочитаю учиться на чужих!» Сказано жестко, и ведь далеко не всегда удается избежать ошибок. Однако с тем, что предпочтительнее учиться на ошибках других людей, не поспоришь!

Второе счастье

Новую семью создают 68 % разведенных мужчин. Более счастливым второй брак оказался для 73 % мужчин.
В итоге, две трети разведенных мужчин нашли-таки семейное счастье.
Эти данные в несколько раз превосходят соответствующие «женские» показатели и свидетельствуют, что положение разведенного мужчины намного предпочтительнее, чем разведенной женщины.
Однако не следует забывать о разведенных мужчинах, которые либо остались холостяками, либо и второй раз женились неудачно. Им-то не позавидуешь!

Муж и жена прогуливаются в парке. Им навстречу идет дама. Муж шепчет жене:
– Соня, постарайся казаться счастливой. Та дама – моя первая жена.

Как правило, послеразводные переживания  у бывших жен остры примерно полгода-год. У мужчин же чаще всего – полтора: представителей сильного пола никак не «отпускает» прошлое. Некоторые долго ненавидят женщину, с которой расстались. Что ж, ненависть – это тоже воспоминание… Мужчина, травмированный разводом, обычно завязывает новые знакомства чересчур прямолинейно, даже с вызовом, ему не всегда удается закрепить возникший контакт, удержать его, облечь в определенную форму – дружескую ли, любовную… В этот период человек словно раздваивается: то чувствует какую-то ущербность, то предъявляет слишком завышенные требования. Мечется, мучается… И нередко жалеет, что не обратился за помощью к специалисту. Ведь специалист мог бы искусственно создать послеразводную ситуацию: «Вот что вас ждет, если семья распадется!» Психологи называют это «пробным разводом».

Разведенная

После развода перед человеком открываются два пути: жить в одиночестве или создать вторую семью. Некоторым первый путь вначале кажется единственным, и объясняют они свое решение так: «Приходишь домой – и наконец для тебя наступает покой. Сама себе хозяйка. Квартира чистая, уютная, какую всю жизнь мечтала иметь. Хочу – иду в магазин, в гости, в кино, ни с кем не согласовываю свое решение. Ощущение свободы – после той семейной каторги, которую пережила».
Действительно, после развода, особенно если в семье была тяжелая обстановка, вначале доминирует чувство освобождения. Проходит время, и положение свободной женщины начинает тяготить ее. Она уже допускает возможность повторного брака, но появляются опасения, найдет ли она такого мужа, чтобы не повторилась история с неудачным браком, примет ли «нового папу» ребенок и сможет ли тот стать отцом ребенку?

Разведенный

Когда вскоре после развода приятели поздравили его с «освобождением», один из разведенных грустно сказал: «Ну что вы, какая тут радость? Прожито вместе 12 лет… Беспокоит меня не проблема финансов, алименты… Главное, как дети оценят нас не сейчас, а потом. В конце концов, неважно, какая женщина займет место жены, а вот дети – их не заменишь, да и кто заменит им отца?»
Такие чувства переживают многие мужчины, потому что не уйти от отцовского долга, который хоть и появляется у мужчины не сразу с рождением ребенка и развивается медленнее материнского чувства, но не отпускает всю жизнь. И чем старше становятся дети, тем сильнее переживает и осознает мужчина необходимость для них своего присутствия и участия. Небезразлично мужчине и общественное мнение: ведь в разводе, как правило, винят его, прежде всего его, и чаще всего одного его.

7.5. Практикум по разрешению супружеских конфликтов

Горячие чувства

Муж, возвратившись из командировки в 5 часов утра, решил не беспокоить семью и открыл дверь своим ключом. В прихожей ему бросились в глаза мужская одежда и обувь, а в приоткрытую дверь полутемной спальни он увидел на кровати рядом с женой мужчину.
Он прошел на кухню, раскалил на плите сковороду, зашел в спальню, откинул одеяло и поочередно приложил сковороду к мягким местам спящих.
На истошный крик разбуженных таким образом людей в спальню вбежала… его жена, которая объяснила, что это ее сестра с мужем, приехавшие погостить.

Конфликтная ситуация – недоверие мужа к жене.  Если бы он ей верил, то сначала выяснил бы все обстоятельства.
Инцидент здесь – стечение обстоятельств : муж не знал о гостях; приехал в столь неурочный час; жена не услышала, как он пришел; гостей положила в спальне; сестры были довольно похожи между собой. Конфликт относится к типу Б, разрешается по первой формуле неслучайных конфликтов (разделы 3.3, 3.4).

Подарок

«Почти идеальная» семья. К Новому году муж среди прочих подарков дарит жене прекрасно изданный трехтомник «Домоводство».
Жена: «Значит, по-твоему, я не разбираюсь в хозяйстве?»
Муж: «Разбираешься, но чего-то, может, и не умеешь».
Жена: «Например?»
Муж: «Ну, например… пробки сменить не сможешь».
Жена: «А кто может из женщин?»
Муж: «Ну, не знаю… Может, Светка…»
Жена: «Вот с этой дурой Светкой и живи, раз ты такой козел!..»

Нам кажется, что злого умысла у мужа не было. Увидев прекрасно изданный (и безусловно полезный в любой семье) трехтомник, он решил его приобрести, а заодно и присовокупить к другим подаркам жене.
Женщины же склонны видеть скрытый смысл и там, где мужчине даже в голову не придет его искать. Тем более – в подарках. Например, автору известны случаи, когда мужчина дарит женщине бутылку хорошего вина, проводя при этом аналогию, что мужчины с удовольствием принимают, скажем, бутылку коньяка. Женщина же реагирует возмущенно: «Что я, пьяница, что ли?»
И в подаренной книге «Домоводство» жена увидела намек, о чем и не преминула сообщить мужу. Однако глубина ее возмущения говорит о том, что именно по части домашних дел у нее есть претензии к мужу, а именно в том, что все хозяйство на ней (осталось еще только замену пробок освоить).
Записка, поступившая мне на тренинге по разрешению конфликтов, написана мужским почерком. И это не случайно. Женщина не назвала бы эту семью «почти идеальной». Социологические исследования показали, что мужья в среднем намного более довольны своей семейной жизнью, нежели их жены. И перегруженность домашними делами, недостаточная помощь мужей  – одна из серьезных причин этого. Именно в этом и заключается конфликтная ситуация  в данном примере, а книги по домоводству послужили инцидентом . Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.

«Женская» работа

Утром, позавтракав вместе с мужем, жена, убегая на работу, попросила его вымыть посуду. Тем более что у него сегодня выходной. Поцеловала мужа на прощание и пожелала хорошо отдохнуть.
Вечером, придя с работы уставшая, с испорченным настроением (неприятности на работе), она обнаружила в раковине гору накопившейся за день немытой посуды. Муж в это время смотрел телевизор и лишь кивком головы поприветствовал супругу.
Жена сразу вспыхнула: «Ты что, не мог за день посуду помыть?» – «Я не обязан выполнять женскую работу». Слово за слово – крепко поругались.

Здесь, как и в предыдущем сюжете, конфликтная ситуация – перегруженность женщин работой и недостаточная помощь мужа. Инцидент – немытая посуда.  Конфликт относится к типу Б, разрешается по первой формуле.

Сквитались

Муж приходит домой с работы. У него неприятности, он не в настроении. Жена кричит ему с кухни, чтобы он сходил в магазин за хлебом. Он отказывается, происходит ссора.

Конфликт типа В, разрешается по второй формуле.
Первая конфликтная ситуация – усталость после работы.  Большинство стычек, переходящих в конфликты, возникает как раз после работы, когда оба супруга устали.
Есть хороший способ снять раздражение, накопившееся за рабочий день. Тот, кто раньше пришел домой (и немного сбросил тяжелую усталость), выходит встречать, говорит приветливые слова, целует… Тот, кого так встречают, подтвердит: раздражение сразу растворяется в домашнем тепле. Очень благотворно действует легкое прикосновение. Психологи утверждают, что три ежедневных дружеских прикосновения к человеку способны улучшить его состояние, а если это происходит почти каждый день, то – и продлить жизнь.
Вторая конфликтная ситуация – это невнимание друг к другу.  И жена не удосужилась встретить мужа, и муж отказал в помощи.

Поговорили…

После трудного рабочего дня муж решил кое-что починить дома. Но работа не клеилась. К тому же жена, занятая своими делами, постоянно отвлекала его всякими вопросами и мелкими просьбами. После очередной просьбы муж не выдержал и спросил, зачем она нужна в доме, если сама не может довести ни одного дела до конца. Жена – в слезы: «Я тебя раздражаю, ты даже поговорить со мной не хочешь» и т. д.

Конфликт разрешается по второй формуле, относится к типу В. Одна конфликтная ситуация  нам уже известна из предыдущего – накопившаяся усталость после работы. Вторая , возможно, проистекает из того, что потребность женщины в общении в большинстве случаев значительно превышает аналогичную потребность мужчин .
Мужчинам, как правило, вполне хватает общения в течение рабочего дня, женщинам этого недостаточно. Нежелание общаться они расценивают как проявление плохого отношения. Поэтому привычку многих мужей уткнуться после работы в телевизор или в газету жены нередко воспринимают болезненно. Другая формулировка этой конфликтной ситуации – незнание (или неучитывание) разницы в потребности в общении у мужчин и у женщин .

Сиди лучше дома

Конфликт возник между мужем и женой, когда он стал настаивать, чтобы жена бросила работу и сосредоточилась на доме, семье, себе.
Жена даже слышать об этом не хочет: на работе она уважаемый человек, ее ценят, с ее мнением считаются. Дома же она превратится в домохозяйку. Круг ее общения ограничится мужем, детьми и… собакой.
Муж считает, что это престижно – иметь неработающую жену, чтобы она имела возможность заниматься собой и отдыхать, хорошо выглядела, больше внимания уделяла детям. Тем более, он так хорошо зарабатывает, что семья может себе это позволить.
Каждая сторона стоит на своем…

«Я не нянька»

Жена после сокращения с прежней работы нашла другую, где приходится работать по вечерам, частично днем, иногда разъезжая подолгу по делам.
Это не нравится мужу, так как теперь ему нужно забирать детей из садика, готовить ужин, кормить, смотреть за ними, укладывать спать. В общем, быть «нянькой». Иногда он обнаруживает, что жена даже продуктов не закупила из-за своих разъездов.
Муж все решительнее настаивает, чтобы она бросила эту работу: заработок у нее небольшой, а на его приличные доходы они вполне могут безбедно жить. Но жене очень нравится ее новая работа и она не собирается ее бросать.

Природа обоих конфликтов одинакова – тип Б, они разрешаются по первой формуле. Конфликтная ситуация  в обоих случаях в том, что жена рассматривает работу как средство самореализации, а муж – как помеху в ее домашних делах .
Кроме того что муж считает престижным иметь неработающую жену, он получает полное освобождение от домашних обязанностей и повышение собственного статуса как единственного кормильца семьи.
Инцидентом  может стать любая, самая незначительная стычка между супругами .
Неслучайно также одна из героинь этих сюжетов упоминает о проблеме общения. Работа позволяет женщине более полно удовлетворить потребность в общении.

Муж-бизнесмен

Муж занимается бизнесом. Раз-два в неделю приходит домой поздно, выпив, иногда среди ночи. Объясняет эти задержки и выпивки необходимостью контактов по работе.
Жена не работает, практически все время дома одна. Даже выехать в гости к подруге проблематично, так как муж очень ревнив.

Многие женщины считают мужчин «собственниками», имея в виду их отношение к женщине. В данном случае мы видим, что действительно бывают основания для такого суждения.
Конфликтная ситуация  здесь – в полной зависимости жены от мужа . Ей отведена роль домохозяйки, «наложницы», призванной жить только для мужа.
По-видимому, такой участи хотели избежать женщины в двух предыдущих сюжетах, отстаивая свое право не ограничивать свою жизнь семьей, домом.
Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле. Инцидентом  может стать любое проявление недовольства со стороны жены или нарушение ею запретов мужа .

Драма

У жены заработок намного выше, чем у мужа. На этой почве часто возникают скандалы, инициатором которых является жена, обвиняющая мужа в неспособности зарабатывать деньги. Скандалы сопровождаются унижениями и оскорблениями супруга. Дело может дойти до развода.

Вероятность, что этот прогноз сбудется, очень высока. И без упреков жены муж обычно чувствует себя ущемленным, если жена больше зарабатывает. Тем большее унижение он испытывает, когда этим попрекают.
Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле (разделы 3.3 и 3.4). Конфликтная ситуация  здесь – унижение мужского достоинства. Инцидентом  являются упреки жены . Редко какой мужчина с этим смирится. И развод здесь не самый страшный исход, о чем говорит следующая история.

Трагедия

Немолодой мужчина, исполнительный и старательный, всю жизнь работает на одном месте. К любым изменениям, даже в мелочах, привыкает медленно, с трудом.
Случилось так, что в результате кризиса предприятие, на котором он работал, обанкротилось. Но он продолжал ходить на работу, хотя за нее ничего не платили. Друзья и родные тщетно убеждали его, что никому сейчас не нужен такой патриотизм.
Однажды жена, не выдержав, упрекнула его в бесхарактерности, неспособности прокормить семью. Муж пытался объяснить, что он специалист в узкой области, в ней он всеми признан и уважаем. А уйдя в новую сферу, он все равно ничего не добьется, только перечеркнет всю свою прежнюю жизнь. А так, может, предприятие и поднимется, и деньги придут. Дело кончилось оскорблениями и дракой. Через несколько дней мужчина покончил с собой.

Конфликт типа В, разрешается по второй формуле.
Главная конфликтная ситуация , которая тяжелым ударом обрушилась на многих граждан, – это резкое падение жизненного уровня, потеря работы, уверенности в будущем .
Другая конфликтная ситуация  здесь – неумение этого человека приспосабливаться к изменяющимся обстоятельствам . В итоге – крах жизненных идеалов, а с ним – и желания жить.
Третья конфликтная ситуация создана нападками жены. 
Помочь выйти из сильнейшего внутреннего конфликта могло бы, наверное, постепенное вовлечение человека в новый вид деятельности и моральная поддержка.

«Черная сила»

Жена уходит от мужа и забирает детей: экстрасенс сказал ей, что ее муж – «черная сила». Никакие попытки убедить ее вернуться не привели к успеху. Семья распалась.

Конфликт соответствует схеме Б, разрешается по первой формуле. Конфликтная ситуация – недовольство жены своей семейной жизнью.  Если бы такого недовольства не было, ничьи слова не заставили бы ее уйти, лишив себя мужа, а детей – отца.
Слова экстрасенса  послужили лишь поводом для разрыва, то есть инцидентом . Женщине нужно было моральное оправдание (и для себя, и для других) столь решительного шага, к которому она внутренне уже была готова.

Эх, поторопились…

Жене нужно срочно встретить подругу. Она просит мужа присмотреть за ребенком. А у него – билеты на футбол, финальный матч с участием любимой команды. Пропустить его для мужа «равносильно смерти». Каждый стал доказывать свое. Крепко поругались.

Создается впечатление, что эта пара еще не стала семьей. У каждого свои интересы, своя жизнь. В этом – конфликтная ситуация. Инцидентом  послужило то, что обоим необходимо уйти по своим делам. 
Бедный ребенок! Хорошо, если мама с папой за несколько лет созреют до настоящей семьи. Но весьма вероятно, что придется ему либо жить в неполной семье, либо вместо любимой сказки на ночь выслушивать скандалы родителей.
Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.

Холодная котлета

Вечер. Жена на кухне готовит ужин. Муж в гостиной смотрит по телевизору футбол. Любимая команда опять проигрывает. Муж от злости рвет на себе волосы.
Жена зовет ужинать. Он «не слышит». Она зовет снова, говоря, что ужин остынет. Ноль внимания. Наконец, игра закончилась, команда проиграла. Муж идет на кухню, жена подает ему ужин.
Муж (зло): «Почему котлета холодная, да еще и подгорела?»
Жена: «Я тебя дважды звала, говорила, что остынет, а тебе футбол дороже».
Муж: «Ты никогда не умела готовить».
Жена: «А чего ты тогда на мне женился?»
Муж: «Молодой был, глупый».
Жена: «Да если бы не ты, я бы за Василия вышла, а не за такого дурня!»
Муж: «Да кому ты такая неумеха нужна?!»
Жена: «Ах, я никому не нужна?! Если хочешь знать, еще полгода после свадьбы один хороший человек звонил, с работы встречал».
Муж: «Значит, повод давала, завлекала… Потаскуха!»
Через полгода они развелись.

Конфликтная ситуация – в потребительском отношении мужа к жене . И жена настолько привыкла к этому, что связывает замужество только с умением готовить. Так что развод был неизбежен, так как конфликтная ситуация неустранима. Инцидентом  послужил проигрыш любимой команды.  Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.

Встреча одноклассников

После 5 лет совместной жизни у супругов произошел следующий конфликт.
Уехавшая в командировку жена возвращается раньше обещанного и застает мужа разговаривающим в гостиной с женщиной. Муж пытается познакомить их, объясняя жене, что это его бывшая одноклассница, зашедшая известить о готовящейся встрече выпускников. (Это так и было.)
Однако жена не захотела ничего слушать, хлопнула дверью и уехала к своим родителям.

Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле. Инцидентом  здесь стал неожиданный приход гостьи. Конфликтная ситуация – в недоверии жены к мужу . Мы не можем судить, чем было вызвано это недоверие, но факт остается фактом.
Впрочем, на этой почве могут быть и почти курьезные ситуации, которые можно отнести к разряду «нарочно не придумаешь».

«Вот и помогай после этого людям…»

Вернувшись с работы и не обнаружив жены дома, муж решил принять душ. Только разделся – звонок в дверь. Быстро накинув халат, открыл дверь. Соседка (этажом ниже) просит срочно посмотреть, почему у нее пропал свет, а то она не успевает приготовить ужин.
Он, электрик, сразу понял, что надо сменить пробки. Дело минутное, он направился к ней.
Выходит от соседки, а тут жена идет с тяжелыми сумками. Увидев мужа в халате, выходящего от соседки, она с бранью набрасывается на обоих с кулаками.

Конфликт типа В, разрешается по второй формуле. Первой конфликтной ситуацией является непредусмотрительность супруга . Ведь он должен был сообразить, что попадет в неприятное положение, если кто-либо увидит его выходящим от молодой женщины в халате.
Вторая конфликтная ситуация – недоверие к нему жены : она даже выслушать не захотела, ей все было заранее ясно.

Пировали – веселились…

Приехав из отпуска, жена застает в квартире компанию подвыпивших мужчин. Недолго думая, она начинает на них кричать и выгоняет их всех, включая мужа, из дома.
И только вечером, успокоившись, она вспоминает, что у мужа сегодня день рождения.

Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле. Конфликтная ситуация в том, что муж и жена – чужие люди.  Доказательств тому – в избытке: жена не помнит день рождения мужа (редчайший случай!); муж не встречает жену; она не хочет выслушать, почему они собрались, – вероятно, муж «злоупотреблял» и она считает его пьяницей, – тоже не в актив их отношений.
Инцидентом  является стечение обстоятельств : приезд в день рождения и т. д.

Пятно на репутации

Однажды муж вернулся домой поздно и немного навеселе. Отмечали день рождения одного из сотрудников, был «мальчишник».
И тут жена увидела на рукаве его плаща красное пятнышко, которое могло быть от губной помады. Он не знает, откуда оно взялось. Может, в автобусе, в давке испачкался. Она не верит, закатывает скандал.
Через 4 месяца они развелись.

Конфликтная ситуация – невнимательное отношение мужа к жене.  Не предупредив о мероприятии, он заставил ее нервничать, предполагать самое худшее, в том числе и подозревать его.
Инцидентом послужило некстати обнаруженное пятнышко.  Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.

«Присоединился» к товарищу

Пишет участница тренинга: «На днях я стала невольной свидетельницей того, что произошло у соседей. Сосед пришел домой не слишком трезвым, что случалось с ним достаточно редко. Жена, не спросив, в чем причина, накинулась на него с руганью, не дав сказать ни слова в объяснение, стала оскорблять, бить. Он ответил тем же. Она вытолкнула его на площадку в одной рубашке и брюках и заперла дверь.
Муж лег у двери, думая, что жену это убедит открыть дверь, да так и уснул. Думая, что он ушел, она легла спать.
В результате муж сильно простудился, заболел и вскоре умер. Когда он болел, они помирились и она узнала, что он был в тот день на поминках своего товарища по работе».

Как бы все-таки нам научиться слушать друг друга?!
Конфликтной ситуацией явилось неуважительное отношение жены к мужу. Инцидентом – то, что ему не удалось сообщить  (ни до, ни во время ссоры), почему он выпил. И такое ли уж большое это преступление (для редко выпивающего), что в кои-то веки пришел слегка выпившим? И вот – человека нет.
Здесь «сработала» первая формула конфликта (тип Б).

Глава 8
Конфликты между родителями и детьми

Данная разновидность конфликтов – одна из самых распространенных в повседневной жизни.
Практически невозможно найти такую семью, где бы отсутствовали конфликты между родителями и детьми. Даже в благополучных семьях более чем в 30 % случаев отмечаются конфликтные взаимоотношения (с точки зрения подростка) с обоими родителями.

8.1. Причины конфликтов «родители – дети»

Семья, разумеется, далеко не единственная среда, где происходит формирование личности ребенка. И все же в отечественной психологии и педагогике сложилось убеждение, что даже самые грубые промахи учителей обычно не так фатально сказываются на развитии личности ребенка, как неправильное поведение родителей, непонимание ими детей и проистекающие из этого конфликты.
Рассмотрим факторы, наиболее часто являющиеся причиной конфликтного взаимодействия родителей и детей.
Тип внутрисемейных отношений.  Выделяют гармоничный и дисгармоничный типы семейных отношений. Для гармоничных внутрисемейных отношений  характерно сотрудничество и взаимопомощь, равноправие всех участников семейного союза, гибкость оценок и поведения в зависимости от ситуации или состояния членов семьи, формирование семейного «мы», стимулирование развития индивидуальности. В такой семье взрослые общаются с ребенком товарищеским тоном, корректно направляют его поведение, хвалят и поощряют, высказывая одновременно советы, допускают дискуссии по поводу своих распоряжений и не подчеркивают свое руководящее положение. Для этой семьи характерен демократический стиль воспитания детей.
В дисгармоничной семье  наблюдается конфликтное взаимодействие, отчуждение, напряженность, невозможность найти приемлемые способы общения друг с другом, затяжное нарушение психологического климата. Чувства и эмоции другого в расчет не принимаются, во взаимоотношениях сохраняется дистанция. Подобное приводит к невротическим реакциям членов семьи, возникновению чувства постоянного беспокойства у детей.
А. Я. Варга [49] выделяет четыре причины неэффективности родительского отношения к ребенку:
1) педагогическая и психологическая несовместимость родителя с ребенком, незнание родителями возрастных психологических особенностей детей;
2) отсутствие гибкости и следование сомнительным стереотипам в воспитании детей;
3) личные проблемы и особенности родителей (или одного родителя), которые они привносят в общение с ребенком (как правило, родители не видят связи между своими проблемами и трудностями в воспитании ребенка);
4) изъяны общения с другими членами семьи и родственниками, влияющие на ребенка.
Наиболее типичный случай – конфликтное общение родителей влияет на их отношение к ребенку.
К сказанному можно добавить также использование родителями таких деструктивных стилей родительского воспитания, как:
• авторитарный  (или автократический) стиль, который характеризуется стереотипностью оценок и поведения, игнорированием индивидуальных особенностей детей, ригидностью установок, преобладанием дисциплинарных воздействий, бесцеремонностью, холодностью и диктатом. Общение ограничивается краткими деловыми распоряжениями, ведется строго и неприветливо, основывается на запретах;
• либеральный  (или попустительский) стиль, проявляющийся в отстраненности и отчуждении членов семьи друг от друга, безразличии к делам и чувствам другого. Во взаимоотношениях и общении реализуется принцип «делай что хочешь». В такой семье родители, как правило, безразличны к судьбе ребенка. Это может провоцировать развитие агрессивности и преступных наклонностей, что рано или поздно приведет к семейным конфликтам.
Выявлены основные типы семейных ситуаций, порождающих у детей острую неудовлетворенность своим существованием. Н. В. Гришина отмечает: «Возникает она, как правило, в так называемых “авторитарных семьях”, лишающих ребенка необходимой ему меры самостоятельности, а также в семьях с манипулятивным характером обращения родителей с ребенком. Результатом этого становится потребность ребенка в “бегстве из домашнего плена”». По мнению Д. Г. Трунова, «драматические ситуации, разыгрывающиеся в семье, в глубине своей скрывают межличностный конфликт, существующий уже давно и ожидающий своего разрешения» [247, 77]. То же самое можно сказать и о вариантах «ухода из семьи» вплоть до уличного беспризорничества, которое в условиях ослабления социального контроля принимает довольно распространенные формы и является показателем семейного неблагополучия и, в частности, неэффективной реализации взрослыми родительских функций. В поисках более детального описания отношений родителей с детьми можно обратиться к психотерапевтическому опыту, в частности к работам А. И. Захарова [99; 100], специалиста по детским неврозам [72, 95–97].
Среди личностных особенностей родителей, способствующих их конфликтам с детьми, выделяют консервативный способ мышления, приверженность устаревшим правилам поведения и вредным привычкам (употребление алкоголя и т. д.), авторитарность суждений, ортодоксальность убеждений и т. п. Среди личностных особенностей детей называют такие, как низкая успеваемость, нарушения правил поведения, игнорирование рекомендаций родителей, а также непослушание, упрямство, эгоизм и эгоцентризм, самоуверенность, леность и т. п.
Обычно ребенок на притязания и конфликтные действия родителей отвечает следующими реакциями: оппозицией (демонстративными действиями негативного характера); отказом (неподчинением требованиям родителей); изоляцией (стремлением избежать нежелательных контактов с родителями, скрытностью в отношении с ними).
Конфликты могут являться результатом действий и родителей, и детей. Выделяют следующие типы отношений  родителей и детей:
• родители вникают в интересы детей, а дети делятся с ними своими мыслями – это оптимальный тип отношений родителей и детей;
• скорее родители вникают в заботы детей, чем дети делятся с ними (возникает обоюдное недовольство);
• скорее дети испытывают желание делиться с родителями, чем те вникают в заботы, интересы и занятия детей;
• поведение, жизненные устремления детей вызывают в семье конфликты, и при этом скорее правы родители;
• поведение, жизненные устремления детей вызывают в семье конфликты, и при этом скорее правы дети;
• родители не вникают в интересы детей, а дети не испытывают желания делиться с ними (противоречия игнорировались родителями и переросли в конфликты, взаимное отчуждение) [63].
Пренебрежительное отношение к ребенку очень часто встречается в семьях с так называемой гипопротекцией. Это стиль воспитания, при котором ребенок находится на периферии внимания родителей и попадает в поле их зрения только тогда, когда случается что-то серьезное (болезнь, травма и т. п.). Родители не проявляют к ребенку никакого интереса и могут полностью игнорировать как его естественные (сон, еда), так психологические (любовь, нежность, забота) потребности.
Родители, исповедующие такой стиль воспитания, рассматривают ребенка как обузу, мешающую заниматься собственными делами. Поэтому ребенок в такой семье оказывается не только в эмоциональной изоляции, но и очень часто подвергается наказаниям, когда пытается все же тем или иным способом удовлетворить свои потребности [273, 66].
Факторами повышенной конфликтности являются возрастные кризисы детей . Возрастной кризис представляет собой переходный период от одного этапа детского развития к другому. В критические периоды дети становятся непослушными, капризными, раздражительными. Они часто вступают в конфликты с окружающими, особенно с родителями. У них возникает отрицательное отношение к ранее выполнявшимся требованиям, доходящее до упрямства. Д. Б. Эльконин выделил следующие возрастные кризисы детей:
• кризис первого года (переход от младенчества к раннему детству);
• кризис трех лет (переход от раннего детства к дошкольному возрасту);
• кризис 6–7 лет (переход от дошкольного к младшему школьному возрасту);
• кризис полового созревания (переход от младшего школьного к подростковому возрасту – 12–14 лет);
• подростковый кризис 15–17 лет [312].
Наиболее часто конфликты у родителей возникают с детьми подросткового возраста . Е. А. Соколова выделяет следующие типы конфликтов подростков с родителями: конфликт неустойчивости родительского отношения  (постоянная смена критериев оценки ребенка); конфликт сверхзаботы  (излишняя опека и сверхожидания); конфликт неуважения прав на самостоятельность  (тотальность указаний и контроля); конфликт отцовского авторитета  (стремление добиться своего в конфликте любой ценой) [234].
Л. Б. Филонов считает, что подросткам свойственно своеобразное поведение, ориентированное на «поиск пределов допустимого». Оно выражается в провоцировании, почти сознательном обострении отношений, на которое идет подросток, цель которого состоит «в своеобразном выведывании» реакции других людей на некоторые конкретные акты его поведения. «Он стремится соотнести ситуации общения с лицами, которые ему представляются “противодействующими”, и свое собственное поведение. В принципе, он ищет типы возражений, виды оценок, способы спора и т. д.» [237, 120]. В сущности, идет необходимый для нормального развития процесс овладения разнообразными формами социального взаимодействия. Явление «провоцирования» в общении детей со взрослыми может иметь и другой смысл. По мнению западных исследователей, «ребенок может “доставать” взрослого, пока у того не наступит реакция, например, в виде агрессивного эмоционального срыва, потому что это освобождает ребенка от боязни в проявлении собственных разрушительных чувств в действии» [47, 76].
Т. В. Драгунова обращает внимание на то, что трудности перехода к новым формам отношений переживают обе стороны – как дети, так и взрослые. Часто они не готовы к расширению прав подростка в силу сохранения инерции «опекающих» отношений, а также в связи с сохраняющейся зависимостью детей от родителей и их реальной неспособностью к самостоятельным действиям и решениям [85].
«Бунтарское» поведение подростков, соответственно окрашивающее их отношения с родителями, само по себе может стать причиной осложнений и конфликтов в семье. Впрочем, далеко не все конфликты «отцов и детей» сводятся к этому.
Основной проблемой их взаимоотношений являются трудности передачи культурных норм и представлений от одного поколения к другому. Известно, что ускорение темпов социального развития приводит к углублению разрыва между поколениями, что в условиях нестабильности и резких социальных изменений делает «отцов и детей» представителями не просто разных культур, но и разных «миров». Попытки родителей реализовать свою позицию в этих условиях затруднены, а то и наталкиваются на прямое сопротивление детей.
Многим родителям, даже тем, кто считает, что этого делать нельзя, приходится наказывать своих детей. Однако психологи высказывают большие сомнения по поводу того, что наказания приносят эффект, если применяются для воспитания детей. Это всего лишь родительское заблуждение. Им кажется, будто бы, прибегая к наказаниям, они могут заставить детей повиноваться и исправиться. По существу же родители таким образом проявляют лишь свое нетерпение и гнев.
И. А. Фурманов с соавторами пишет: «Американский психолог А. Фромм считает, что существуют опасности, которые возникают, когда родители применяют наказания:
1. Очень часто наказание не исправляет поведение ребенка, а лишь преображает его. Один проступок заменяется другим. Но при этом он по-прежнему может остаться неправильным и еще более вредным для ребенка.
2. Наказания вынуждают ребенка опасаться потерять родительскую любовь. Он чувствует себя отвергнутым и нередко начинает ревновать брата или сестру, а порой и родителей.
3. У наказанного ребенка может возникать враждебное чувство к родителям, и это порождает в его сознании чудовищную дилемму. С одной стороны, родители – это взрослые, восстание против них никак невозможно, с другой – он еще слишком зависит от них, чтобы извлекать пользу от своей вражды, не говоря уже о том, что он все-таки любит своих родителей. И едва в нем объединятся эти два чувства – любовь и ненависть, – как сразу же возникает конфликт.
4. Частые наказания так или иначе приводят к тому, что ребенок остается незрелым, инфантильным. Обычно его наказывают за какую-нибудь ребяческую проделку. Но желание достичь запретного не пропадает, и ребенок решает, что, пожалуй, не стоит от него отказываться, если можно расплатиться всего лишь наказанием. То есть он терпит наказание, чтобы расплатиться, очистить совесть и продолжать в том же духе – и так до бесконечности.
5. Наказание может помочь ребенку привлечь к себе внимание родителей. Хотя детям нужна прежде всего родительская любовь, они часто ищут даже такую жалкую ее имитацию, как простое внимание. Ведь порой гораздо легче привлечь внимание родителей, нарушая запреты, чем оставаться все время добрым и послушным.
В результате соответствующего воспитания и постоянных наказаний от любви к родным не остается ничего, кроме видимости или привычки. Но часто нет даже этого, и дети действуют против семьи. В жизни они играют роль людей, у которых не сложились отношения с людьми, и они видят в ближних нечто враждебное. Они все время начеку, чтобы кто-нибудь другой их не обманул. Очень часто от таких детей можно слышать, что они готовы “растерзать” своих родителей. Недоверие прокрадывается во все отношения. Из-за него все время усложняется совместная жизнь. У них также очень часто наблюдаются деструктивные наклонности. Трусливое коварство растет в них само по себе из-за их недостаточного доверия к самим себе и к окружающим» [273, 67–68].
Одним из самых опасных явлений в отношениях между родителями и детьми является насилие. Как показано в многочисленных исследованиях, чаще всего в родительско-детских отношениях в роли агрессора выступает родитель, а дети – в роли жертв.
Риск насилия в отношении ребенка возрастает, если агрессор и жертва обладают определенными физическими, психологическими или поведенческими особенностями и способностями. В исследовании И. А. Фурманова [270] выявлены эти особенности. Приведем их, следуя указанному автору:
«Личность агрессора (родителя)  обладает следующими характеристиками:
• агрессивность, доминирование, импульсивность, ригидность, быстрая раздражительность (особенно на провоцирующее поведение ребенка), низкая стрессоустойчивость, эмоциональная лабильность, тревожность, депрессивность, низкая самооценка, зависимость, низкий уровень эмпатии и открытости, замкнутость, подозрительность и нарушенные процессы самоидентификации;
• недовольство и негативное самоощущение, ощущение себя несчастным, недовольным своей семейной жизнью, негативное отношение родителя к окружающим и неадекватные социальные ожидания в отношении ребенка;
• отсутствие умений вести переговоры, решать конфликты и проблемы, совладать со стрессом, просить помощи у других;
• определенные психопатологические отклонения (невротичность, депрессивность, склонность к суицидам);
• алкоголизм и наркомания;
• проблемы со здоровьем (патологически протекающая беременность, прерванная беременность, тяжелые роды);
• эмоциональная невосприимчивость и умственная отсталость;
• неразвитость родительских навыков и чувств.
Личность жертвы (ребенка)  отличают следующие характеристики:
• апатичность, замкнутость, равнодушие, чрезмерная зависимость, лживость;
• раздражительность, агрессивность, непокорность, непослушание, импульсивность, гиперактивность, непредсказуемость поведения, нарушения сна, энурез;
• грызение ногтей, ковыряние в носу, кривляние, манипулирование гениталиями;
• несамостоятельность, некоммуникабельность, отсутствие друзей;
• приобретенные увечья, низкий интеллект, нарушения здоровья (наследственные или хронические заболевания, в том числе и психические);
• особенности внешности, отличающие этих детей от других или тяжело переживаемые родителями, с которыми они никак не могут примириться (“ушастые”, “сутулые”, “кривоногие”, “толстые”).
Кроме того, это могут быть нежеланные дети, а также те, которые были рождены после потери родителями предыдущего ребенка, недоношенные дети, имеющие при рождении низкий вес, дети, живущие в многодетной семье, где промежуток между рождениями детей был небольшим, дети, чье вынашивание и рождение было тяжелым для матерей, которые часто болели и были разлучены с матерью в течение первого года жизни.
Каждая из перечисленных выше особенностей или их комбинация увеличивают в семье дистресс и вероятность проявления насилия в отношении ребенка» [270].
Особую группу конфликтов составляют конфликты родителей со взрослыми детьми (имеется в виду с детьми, определившимися в жизни, имеющими профессию, а также семью, живущими с родителями вместе или раздельно).
Выделяют следующие сложности во взаимодействии родителей со взрослыми детьми:
• отсутствие контакта с детьми – непонимание того, как они живут, чем интересуются, невозможность поговорить с ними по душам, ощущение своей родительской ненужности, чуждости ребенку;
• неуважительное, резкое отношение к родителям, постоянные ссоры и конфликты по пустякам;
• тревога за детей, вызванная тем, что они живут не так, как должны жить (с точки зрения родителей). Часто при этом родители воспринимают своих детей как несчастных, неудачливых, запутавшихся, одиноких (сын бросил институт, дочь сделала два аборта);
• проблемы, связанные с нестандартным, отклоняющимся поведением детей (алкоголь, компьютерные или азартные игры и т. п.);
• конфликты по поводу «неправильного» воспитания внуков;
• сложности, возникающие из-за желания родителей давать советы и вмешиваться в личную жизнь своих детей, в том числе и семейную.
Родителям кажется вполне естественным давать советы, указания и принимать решения за детей. Вначале, так или иначе, ребенок полагается на родительские рекомендации и руководство. Но когда он вырастает, у него появляется потребность в самоутверждении и свободе выбора. Некоторые родители признают это с трудом. В результате сын (или дочь) может стать злым, раздражительным или замкнутым, когда он стремится получить больше свободы и ответственности, которую его родители не желают ему предоставить. Вот здесь-то и создается благодатная почва для специфического семейного конфликта, который американский психолог Дж. Г. Скотт назвала «ловушкой ответственности» [233, 53]. Это фактически приводящая к конфликту проблема чрезмерной ответственности родителей за своих детей, которая последними не только не разделяется, но, напротив, отвергается. Особенно острые и тяжелые формы приобретает такой конфликт, когда родители, утрачивая контроль над сыном или дочерью, замечают, что вместе с этим теряют в значимости и как личности, поскольку не сумели в достаточной степени проявить себя на работе или в иной жизненно важной сфере деятельности.
Е. М. Бабосов замечает: «Особенно болезненно сам процесс конфликта и его последствия переживаются взаимодействующими сторонами, когда в “ловушку ответственности” попадают родители, с одной стороны, и женатый сын (или замужняя дочь) вместе с супругом – с другой» [23].

8.2. Предотвращение и разрешение конфликтов между родителями и детьми

Этому прежде всего способствует соблюдение принципов воспитания. И. А. Фурманов, А. А. Аладьин и Н. В. Фурманова отмечают: «Один из самых важных принципов воспитания – относиться к ребенку серьезно, смотреть на него как на равного, не унижать и не злоупотреблять его доверием.
К сожалению, существует немало фактов того, что многие дети растут в страхе перед оскорблениями и побоями.
Уже доказано, что под воздействием травматических переживаний, например из-за того, что дети боятся шаг ступить без ожидания унижений, оскорблений, наказаний и воспринимают ближнего как врага, как основной источник опасности, – в них развивается пессимизм, безнадежность. Они часто сохраняют эту оценку на всю жизнь, не верят в себя, становятся нерешительными. Некоторые из таких детей будут пытаться завоевать себе место под солнцем, пытаться не быть ничем, а стать всем. А достижимо это для них лишь через конфликт.
Любой детский психолог скажет, что дети испытывают особенную необходимость в сохранении чувства собственного достоинства. Дети хотят что-то значить в этом мире. Хорошо, когда ребенок живет в согласии с родителями, другое дело, когда он находится в атмосфере враждебности и думает: “Я здесь ничто, я ничего не значу, меня не замечают”. И тогда на первый план выходит чувство неполноценности, недостаточности, унижения.
Когда дело доходит до того, что дети в угнетающем чувстве своей ничтожности уходят в оборону, тогда может проявиться такое явление, которое называется беспризорностью» [272, 66].
По мнению А. Я. Анцупова и А. И. Шипилова, «основными направлениями предотвращения  конфликтов родителей с детьми могут быть следующие:
1. Повышение педагогической культуры родителей, позволяющей учитывать возрастные психологические особенности детей, их эмоциональные состояния.
2. Организация семьи на коллективных началах. Общие перспективы, определенные трудовые обязанности, традиции взаимопомощи, совместные увлечения служат основой выявления и разрешения возникающих противоречий.
3. Подкрепление словесных требований обстоятельствами воспитательного процесса.
4. Интерес к внутреннему миру детей, их заботам и увлечениям.
По мнению психологов (Д. Лешли, А. Рояк, Т. Юферова, С. Якобсон), конструктивному поведению родителей  в конфликтах с маленькими детьми может способствовать следующее:
• всегда помнить об индивидуальности ребенка;
• учитывать, что каждая новая ситуация требует нового решения;
• стараться понять требования маленького ребенка;
• помнить, что для перемен нужно время;
• противоречия воспринимать как факторы нормального развития;
• проявлять постоянство по отношению к ребенку;
• чаще предлагать выбор из нескольких альтернатив;
• одобрять разные варианты конструктивного поведения;
• совместно искать выход путем изменения в ситуации; 
• уменьшать число “нельзя” и увеличивать число “можно”; 
• ограниченно применять наказания, соблюдая при этом их справедливость и необходимость;
• дать ребенку возможность прочувствовать неизбежность негативных последствий его проступков;
• логически разъяснять возможности негативных последствий;
• расширять диапазон моральных, а не материальных поощрений;
• использовать положительный пример других детей и родителей;
• учитывать легкость переключения внимания у маленьких детей» [18].
Основными путями профилактики конфликтного взаимодействия родителей с детьми являются: психологическое просвещение родителей; семейное индивидуальное и групповое консультирование; семейная групповая и индивидуальная психотерапия.
Предотвращению детских конфликтов помогут и следующие рекомендации.
Проведенное И. А. Фурмановым [270] исследование «позволило обнаружить различия в структурах материнских и отцовских тактик разрешения родительско-детского конфликта. Так, матери отличаются двумя ярко выраженными стилями дисциплинарного воздействия на детей. Основу первого стиля составляют дисциплинирование  (объяснение ребенку неправильности его поступка, временная изоляция, предоставление возможности исправиться, лишение привилегий или ограничение в чем-либо), психологическая агрессия  (крик, ругань, брань, оскорбления, проклятия, угрозы выгнать из дома, отшлепать, побить) и телесные наказания  (щипание, шлепанье рукой по попе, рукам или ногам, битье по попе ремнем или другими предметами). Основу другого стиля, который, как показывают исследования автора (И. А. Фурманова. – В. Ш .), используется крайне редко, составляют проявления жестокости» [270].
Наиболее распространенными видами разрешения родительско-детского конфликта матерями являются дисциплинирование и психологическая агрессия, а отцами – дисциплинирование и телесные наказания [277].
Отмечается, что проявление жестокости в отношении детей со стороны матери является «исключительной мерой наказания». Чаще дети изменяют поведение в результате дисциплинирования, психологической агрессии и телесных наказаний со стороны матери.
В цитируемой работе И. А. Фурманова также описываются различия в структуре материнских и отцовских тактик разрешения родительско-детского конфликта в зависимости от пола родителя и пола ребенка.
«Так, матери в отношении сыновей  придерживаются двух описанных выше стилей разрешения родительско-детского конфликта. Для отцовского поведения характерно большее разнообразие дисциплинирующих воздействий, в частности проявление жестокости в отношении сыновей.
Возможно, отец используется в качестве “тяжелой артиллерии”: мать, безрезультатно исчерпав весь арсенал ненасильственных методов дисциплинирования сына, призывает на помощь отца для более радикального разрешения воспитательного конфликта.
Более разительные отличия наблюдаются в тактиках разрешения родительско-детского конфликта с дочерями.  Матери основной упор делают на дисциплинирование, психологическую агрессию и телесные наказания. Отцы ограничиваются дисциплинированием и психологической агрессией. Можно заметить, что и матери и отцы могут проявлять жестокость по отношению к дочери. Однако в поведении матерей проявления жестокости и чрезмерной жестокости выражены более сильно и значимо, чем в поведении отцов. Это позволяет выдвинуть предположение, что матери в отношении дочерей более жестоки, чем отцы».
Вместе с тем по сравнению с отцами матери чаще предоставляют сыновьям, чем дочерям, возможность исправиться. Однако матери значительно строже, чем отцы, относятся к дисциплинированию дочерей: например, ставят их в угол или лишают привилегий [270; 277].
Рекомендации  родителям по оказанию помощи детям в совладании с трудными ситуациями, предложенные Р. М. Грановской и И. М. Никольской:
«1. Наблюдая за поведением и эмоциональными реакциями детей, постарайтесь понять, как они склонны вести себя в напряженных ситуациях – плакать, замыкаться в себе, драться или искать поддержки у другого человека. Дайте ребенку возможность успокоиться так, как ему хочется.
2. У каждого ребенка не один, а несколько свойственных ему механизмов совладания с напряжением. Если ваш ребенок использует способ, который вредит его здоровью, формирует вредную привычку или нарушает спокойствие вашей семьи, терпеливо и с пониманием переключите его на ту стратегию, которая является более приемлемой.
3. В трудной жизненной ситуации ребенок не должен чувствовать себя одиноким и забытым. Дарите вашему ребенку побольше любви и привязанности. Обнимите, приласкайте и согрейте ребенка, накормите и уложите спать. Сон предохраняет младенца, ребенка (да и взрослого) от перевозбуждения со стороны внешнего мира и служит прекрасной защитой.
4. Если ребенок очень просит, подарите ему щенка, котенка, птичку или рыбку. Любимое животное – друг, защитник и психотерапевт ребенка. Можно познакомить ребенка с детьми или взрослыми, у которых есть домашние животные, особенно собаки. Собак выгуливают каждый день, договоритесь, чтобы ваш ребенок гулял в это же время.
5. Когда ребенок признается в проступке, просит прощения, не растягивайте объяснение с ним и не спекулируйте на своем всемогуществе – “прощу, если…” Долгое обсуждение всех деталей неприятного события мучительно для ребенка и не приносит ему такого облегчения, как просто “признание и прощение”. Затягивая объяснение, вы вызовете протест или укорените чувство вины.
6. Дети чаще, чем взрослые, разряжают напряжение с помощью эмоций (“плачу, грущу”, “воплю, кричу”). Отнеситесь к этому с пониманием. Эмоциональность – детское качество и со временем пройдет. Ребенок только учится думать, его мышление окончательно не сформировано. Эмоции и чувства детей по своей остроте часто не соответствуют значимости и содержанию переживаемого. Поэтому детям легче успокоиться, переключившись на другой вид деятельности или другую ситуацию, чем самостоятельно обдумывая то, что произошло.
7. Нельзя постоянно сдерживать и успокаивать детей. Они обладают громадным запасом энергии и должны быть физически активны, чтобы развиваться. Разрешите им бегать, прыгать, играть в подвижные игры, кататься на велосипеде, самокате, роликовых коньках. Для многих детей это прекрасный способ снять напряжение и забыть о неприятностях.
8. Создайте ребенку возможность рисовать. Пусть рисует то, что его волнует, что ему интересно, что заставляет страдать и радоваться. Просите дать рисункам названия, сочинить сначала устные, потом письменные рассказы по рисункам. Задавайте вопросы о том, что делают, думают и чувствуют герои рисунков и рассказов. Это должно стать привычной процедурой. Рисование – прекрасный способ познания взрослыми внутреннего мира детей, а для детей – способ освобождения от отрицательных эмоций. По расположению ребенка и членов его семьи на рисунке (в центре, на краю) и размерам их фигур можно судить о положении в семье, каким его воспринимает юный художник.
9. Не мешайте детям мечтать и фантазировать. В мечте они повышают чувство собственной ценности и уверенности в себе. Это снижает уровень внутренней напряженности и существенно улучшает настроение ребенка.
10. Говорят, что телевизор и компьютер – няньки современных детей. Не оставляйте без внимания то, какие передачи смотрит ваш ребенок и какую он слушает музыку. У многих детей после фильмов ужасов возникает страх смерти. Повышайте культуру своего ребенка – прививайте вкус к чтению, если возможно, берите его с собой на концерты, в театр, на выставки. Обязательно после этого обсуждайте впечатления ребенка – и положительные, и отрицательные. Ведь личность развивает не пассивное и бездумное потребление информации, а ее глубокая эмоциональная и интеллектуальная переработка.
11. Многие дети, как и взрослые, время от времени нуждаются в уединении, чтобы справиться с волнением, раздражением, разобраться в своих переживаниях, собраться с силами, избавиться от нравоучений. Чем старше становится ребенок, тем больше он нуждается в таких минутах одиночества. Уважайте право ребенка на одиночество.
12. Когда у вашего ребенка конфликтные отношения, помогите ему найти причину ссоры, не касаясь личностей. Если взрослый поможет ребенку понять, что произошло, это позволит ребенку разобраться в своих переживаниях.
13. Надо знать, что в неприятной для себя ситуации мальчики чаще, чем девочки, дразнят и задирают окружающих и даже склонны вступить с кем-нибудь в драку. В то же время они быстрее успокаиваются, когда поедят.
14. В трудную для себя минуту девочки больше мальчиков нуждаются в ком-то, кто их приласкает, согреет, утешит, пожалеет, успокоит, даст возможность выплакать горе и раскрыть душу» [70, 264–266].

8.3. Практикум разрешения конфликтов между родителями и детьми

Содержание данного раздела составляет разбор ситуаций, которые автор приводил на занятиях по педагогической конфликтологии. Ситуации задавались участниками устно или записками. Этот раздел даст читателю возможность потренироваться и выработать навыки применения технологии, представленной в главе 3.

Семечки

«Еду я в троллейбусе, передо мной сидят две девочки. Они грызут семечки, а шелуху бросают на пол. Я строго посмотрела прямо им в глаза, надеясь, что они поймут, что так делать нельзя. Но они продолжали сорить. Я сделала им замечание, они засмеялись, а их мать, стоявшая рядом, стала защищать их. Затем накинулась на меня: мол, заведешь своих, тогда и будешь учить».

Конфликтная ситуация – плохое воспитание детей матерью.  Наплевательские отношения к установленным правилам, к морали, неуважительное отношение к окружающим и агрессивность к ним формируются прежде всего в семье. В данном случае мать продемонстрировала весь этот «букет». Инцидент  состоит в том, что автор записки сделала замечание.  Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.

Замок из песка

Дети играли в песочнице, строили замок. Вдруг прогремел гром и начался дождь. Воспитательница быстро собрала детей и отвела их в корпус. Но одного из них, самого шумного и своенравного, среди детей не было. Воспитательница побежала во двор и увидела, что мальчик играет в песочнице, несмотря на дождь. Она попыталась его увести, но ребенок упирался и начал истерично кричать, чтобы ему не мешали достроить замок.
В этот момент появился отец мальчика, пришедший забрать его пораньше. Увидев, что его сына тащат силой, он забрал мальчика, сказав воспитательнице: «Как вам не стыдно, девушка!» Пытаясь объяснить, в чем дело, она попросила отца зайти в корпус. Еще более разгорячившись, он потребовал к ответу не только воспитательницу, но и заведующую.

Воспитание ребенка – общее дело и родителей, и персонала детских учреждений, поэтому здесь очень важно взаимодействие. Если этого нет, всегда будут возникать недоразумения, конфликты.
Конфликтная ситуация – в отсутствии взаимодействия родителей и воспитателя.  Особенно это касается детей «с характером», как в данном случае. Но отец даже не знает, как зовут воспитательницу.
Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле. Инцидентом явилось стечение обстоятельств – приход отца во время «выяснения отношений». 

Двойка

Сын в школе получил плохую оценку. Мать очень расстроилась и была готова наказать сына. Но отец стал заступаться за ребенка, говоря, что с каждым это может случиться, главное – чтобы он сделал правильные выводы на будущее. Мать с этим не согласилась, сказав, что воспитание ребенка – не его забота. Слово за слово, и перебранка перешла в ссору.

Конфликт относится к типу Б, разрешается по первой формуле. Конфликтная ситуация – различные подходы к воспитанию детей. Инцидент – полученная двойка .
Ситуация эта вовсе не безобидная. Дети быстро «схватывают» позиции родителей и довольно ловко манипулируют ими, добиваясь сиюминутных «выгод», как они их понимают.
Каждый из родителей видит в детях свое продолжение, надежды на реализацию своих установок или идеалов и с большим трудом отступает от своих идеалов. Силовые методы воспитания, навязывание одним из родителей своих «способов воспитания» могут привести к острейшему конфликту между супругами. Достаточно сказать, что среди причин разводов именно разные подходы к воспитанию детей занимают значительное место.
Первая задача родителей – найти компромиссное решение или убедить другого в правильности своей точки зрения. Если придется идти на компромисс, то обязательно, чтобы основные требования сторон были удовлетворены. Когда один родитель принимает решение, он постоянно должен помнить о позиции второго, не забывать, что ущемление этой позиции расшатывает семью и в итоге может привести к ее развалу.
Вторая задача – сделать так, чтобы ребенок не видел противоречий в позиции родителей, то есть обсуждать эти вопросы лучше без него.

Соперники

В семье двое детей. Каждый из них считает, что мать любит больше другого. Постоянно высказывают это вслух и конфликтуют между собой.

Здесь уместно вспомнить о классификации конфликтов, данной нами в главе 4. Приведенный конфликт относится к личностно-эмоциональной сфере и может стать деструктивным.
В интересах матери, в интересах воспитания придать ему конструктивный, созидательный характер. Об отношении к себе (любит – не любит) дети делают вывод по оценкам, даваемым им (хвалят – ругают). Мать должна приучить детей к мысли, что похвал получит больше тот, кто проявил любовь к матери реальными делами: помог по дому, убрал за собой, порадовал школьными успехами, хорошо справился со своими обязанностями и т. д.
Хваля за конкретные дела, мать также исподволь будет прививать им мысль, что любовь – это тоже труд: если не прилагать усилий, любовь умрет. Поняв это, дети будут лучше подготовлены и к будущей семейной жизни.

Компания

Сын стал часто пропадать у друзей, объясняя, что они слушают новые записи, обсуждают их, а также другие вопросы, которые их интересуют.
Мать, наслышанная о многочисленных примерах отрицательного влияния компаний, запрещает ему ходить к друзьям. Сын же туда рвется. На этой почве – постоянные ссоры.

Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.
Конфликтная ситуация – опасения матери за сына . Мать не знает, чем ребята занимаются. Но сын не видит в компании ничего опасного, ему интересно со сверстниками, друзьями. Инцидентом служит каждая отлучка сына. 
Развеять свои опасения мать может, пригласив компанию к себе домой: она сможет решить, существует ли действительно какая-либо опасность для сына.

Неприятный визит

Вечером раздается звонок в дверь, и разгоряченная соседка «предъявляет» вашего сына, обвиняя его в том, что он избил ее сына, и требует наказать его. Сын же утверждает, что тот «первый начал». Как поступить?

Конфликт разрешается по первой формуле и относится к типу Б.
Ссора возникла между детьми, значит, должна и разрешаться с участием их обоих. Сведя их, нужно выслушать каждого и попытаться понять, в чем была конфликтная ситуация и что послужило инцидентом, приведшим к драке.
Главное требование – объективность обеих родительниц, чтобы найти, в чем виновато и их чадо, а не только «противник». Если обвинять только другую сторону, то это создаст новую конфликтную ситуацию – дети будут рассматривать безусловную поддержку как поощрение к будущим проступкам .

«Беларуская мова»

Ребенок пришел из детсада домой и распевает песни на белорусском языке. На вопросы родителей отвечает по-белорусски. Мать просит его говорить на русском, потому что в доме все говорят на этом языке. Ребенок вначале слушается, потом забывается и переходит на белорусский, за что мать его наказывает.
Отец вступается за ребенка, говоря, что не надо его насиловать, пусть говорит, как ему нравится. И ничего плохого нет, что в садике его учат родному языку, ведь его папа – белорус и живут они в Беларуси.
Мать доказывает, что она русская, белорусского языка не знает, он ей не нужен, не нужен и ребенку, так как все кругом говорят по-русски.
Ни одна сторона не хочет уступать. Скандал.

Конфликт разрешается по первой формуле, так как относится к типу Б. Конфликтная ситуация  состоит в том, что родители занимают противоположные позиции по вопросу языка. Инцидент – ребенок говорит на белорусском языке .
А первопричина данного конфликта в семье создана всей предшествующей политикой двусмысленного отношения к белорусскому языку в республике. Так что конфликтная ситуация в семье – это проекция соответствующих процессов на конкретную семью.
Родители, принимая решение, должны поставить во главу угла не собственные взгляды, а то, что будет более полезным для ребенка.

Домашнее задание

Внучка болеет. Завтра в школу идти не надо. Время – 3 часа дня. Бабушка заставляет внучку звонить подругам – узнать домашнее задание, чтобы заниматься, не отстать.
Внучка отвечает, что позвонит в 5 часов, так как раньше никто из подруг не придет. Бабушка настаивает. Доходит до слез.
Бабушка звонит по телефону матери девочки, чтобы та заставила дочку звонить подругам не откладывая. Что делать матери?

Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле неслучайных конфликтов (раздел 3.4).
Конфликтная ситуация – лишение девочки права самой принимать решение.  Бабушка считает, что поступить так, как советует она, – правильнее, и внучке остается только слушаться. Но именно лишение самостоятельности воспринимается всеми (включая детей и особенно подростков) весьма болезненно. Инцидент – разногласия по поводу времени звонка. 
«Благими намерениями вымощена дорога в ад» – эти слова относятся и к данному случаю: настойчиво подталкивая внучку приняться побыстрее за уроки, бабушка провоцирует конфликт.
Есть подтвержденный практикой педагогический принцип: даже доброе дело не навязывай ребенку силой.

Помощник

Мать послала ребенка в магазин. Он вернулся и принес меньше сдачи, чем положено. Сказал: «Тетя кассир столько дала». Мать пошла разбираться. Кассир говорит: «Я даю сдачу точно, дети теряют или жвачку покупают, а претензии к нам. Не посылайте детей, сами виноваты».

Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле конфликта. Инцидент – ребенок принес меньше сдачи. 
Конфликтная ситуация состоит в ограниченных возможностях ребенка: его могут обмануть в кассе, может он и потерять деньги . Но риск этот оправдан – походы в магазин приучают к ответственности, приобщают к участию в домашних делах, к помощи родителям, к умению обращаться с деньгами.
Конфликтная ситуация – особенно при первых покупках – в принципе неустранима. Но может быть смягчена тем, чтобы дать ребенку по возможности сумму с минимальной сдачей и предупредить, чтобы взял чек (это дисциплинирует нечестных кассиров).

Школа мод

Две подружки – подростки. Одна из обеспеченной семьи, другая – из многодетной, малообеспеченной. Вторая пользовалась большим успехом у одноклассников, которым очень дорожила.
Первая пришла в школу в новой модной одежде. На нее все обратили внимание, на вторую в этот день никто не смотрел. В слезах она пришла домой и ставит родителям условие: или они покупают ей модную одежду, или она не пойдет в школу. Денег на покупку нет.
Как поступить родителям, чтобы девочка пошла в школу?

Конфликт типа В, разрешается по второй формуле.
Первая конфликтная ситуация – противоречие между потребностями и возможностями.  Каждый из нас время от времени оказывается в ситуации, когда желания неосуществимы. Со временем все мы научаемся переносить это.
Наиболее болезненно эта конфликтная ситуация воспринимается детьми. Задача родителей – помочь преодолеть инфантилизм, научиться соизмерять желаемое с действительным. В частности, участие детей в обсуждениях, как распределить доход семьи, помогает такому взрослению.
Вторая конфликтная ситуация – отношение девочки к школе.  По-видимому, родители больше заинтересован в ее учебе, чем сама. Для нее школа – это прежде всего место, где она может производить впечатление на сверстников. Плюс одолжение родителям… Пока такое отношение не будет преодолено, конфликты неизбежны.

Дал сдачи

Ребенок в детском саду разбил нос другому, дав сдачи, – родители его учат не жаловаться, а самому защищать себя (отец показал, как можно отбивать нападение).
Воспитательница наказала ребенка и высказала претензии родителям. Отец возмущен словами и действиями воспитательницы, а та – реакцией отца.

Конфликтная ситуация – различные подходы к воспитанию  в данной семье и в детском учреждении.
В интересах ребенка надо согласовать требования участвующих в воспитании сторон. Инцидентом является нападение другого мальчика . Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.

Секрет

Дочь под большим секретом рассказала матери, что влюблена в соседа. Считая, что от отца не должно быть секретов, мать поведала ему обо всем.
Случайно дочь узнала об этом. Расплакавшись, назвала мать «предательницей», сказав, что больше никогда не станет доверяться ей: ведь мать обещала «никому-никому» не выдавать ее секрет.
Мать считает, что поступила правильно, что у дочери «завихрения» на почве любви.

В возрасте первой любви подростки очень болезненно воспринимают разглашение их тайн. И в этом «трудном возрасте» отношения их с родителями подвергаются серьезному испытанию. Молодые ищут свое собственное место в обществе, и у многих именно в это время происходит отчуждение (нередко на всю оставшуюся жизнь) от родителей. Поэтому родители в этот переходный период кроме большой выдержки должны проявлять максимальную осторожность и такт в отношении подростков.
Имеем конфликт типа Б, разрешается по первой формуле. Конфликтная ситуация  создана тем, что мать не держит свое слово . Конечно, дочь могла и не узнать об этом (случайно узнала – это инцидент ), и конфликта бы не было. Но в условиях проживания многих наших семей в небольших квартирах вероятность случайного «рассекречивания» достаточно велика. Тем более что мать и не придавала большого значения сохранению тайны – даже слезы дочери не убедили ее в необходимости хранить доверенную тайну.
Есть и другие аспекты проблемы откровенности с родителями, о которых говорит следующая записка.

Язык мой – враг мой

«С некоторых пор я не делюсь с мамой своими мыслями и переживаниями. Раньше я был с ней очень откровенен, от нее у меня не было никаких секретов. Мама выслушивала рассказы обо всех моих неприятностях, и мне казалось, что она мне сочувствует.
Но вот мы с ней как-то поссорились, и она стала “подкалывать” меня теми неудачами, о которых я ей сам рассказывал. И это стало повторяться.
Теперь между нами – стена. Что бы со мной ни случилось, могу рассказать кому угодно, только не ей. Она на меня обижается за мою скрытность, но я ничего не могу с собой поделать».

Приведя в разделе 3.2 классификацию конфликтогенов, мы указали, что напоминание о промахах человека является конфликтогеном типа «стремление к превосходству».
По-видимому, мать приводила ставшие ей известными факты с благими намерениями, чтобы убедить сына, но… это дало противоположный результат: и потому, что это сыну видится нечестным, и потому, что негатив вызывает отрицательные эмоции. Конфликт случайный, относится к типу А, произошел он вследствие действия приведенного в разделе 3.2 закона эскалации конфликтогенов : первый конфликтоген – излишняя откровенность, второй и последующие – «уколы» со стороны матери.

Виновный во всех грехах

«Однажды я вернулся домой поздно ночью. Родители не спали – я не предупредил их об этом заранее (обычно я предупреждаю). Но в этот раз не получилось.
Сразу начались крики, мне не дали даже раскрыть рта для оправдания.
В итоге я остался виноват, хотя не совсем понимаю, почему меня обвинили во всех грехах».

Записок подобного содержания – огромное количество: каждая третья записка от юношей и девушек – на эту тему.
Прежде чем приступить к анализу, приведем еще одну записку.

Перед дискотекой

Дочь собирается на дискотеку.
Мать: «В котором часу будешь дома?»
Дочь: «Не знаю, как получится».
Мать: «Как ты не понимаешь, ведь я волнуюсь, заснуть не могу! В двенадцать чтобы была дома!»
Дочь: «Когда захочу, тогда и вернусь! Нечего мне указывать!»
Мать (в отчаянии): «Тогда можешь вообще не приходить!»

Описание конфликта относится к типу Б и разрешается по первой формуле.
В основе всех этих достаточно типичных случаев серьезная конфликтная ситуация: эгоистичное  (как ни горько говорить это) поведение молодых людей . Ради своего удовольствия, приятного времяпровождения они заставляют жестоко страдать самых близких людей. «Не получилось» предупредить потому, что не особенно думали об этом, вот и забыли. Инцидентом служит позднее возвращение домой .
Родители во все времена переживали за детей. Но теперь, когда обстановка столь криминогенна, тревоги родителей тем более нужно понять.
Молодые люди как-то даже и не задумываются о причинах такой позиции родителей.

Однажды, когда автор отвечал в прямом эфире на вопросы радиослушателей, позвонила девушка с аналогичной ситуацией и с претензией к родителям. Я спросил ее: «Как вы думаете, почему так ведут себя родители?» – «Наверное, боятся…» – «Наверное боятся или действительно боятся?» – «Ну, боятся…» – неохотно сказала позвонившая.

Не думать удобнее. А подумаешь – поймешь, и придется хоть немного, да ограничить себя.
Но почему же родители, вместо того чтобы радоваться, что их ребенок (а он для них всегда «ребенок») жив-здоров, закатывают скандал, не выслушав?
Ожидание, опасение за самого дорогого человека – своего ребенка – сильнейший стресс. Во все время ожидания в кровь поступает адреналин – спутник стресса. Нервная система в результате длительного волнения перенапрягается и «взрывается», как только предоставляется возможность. Кстати, это является определенной защитой организма от инфаркта, инсульта, гипертонии и других последствий перенапряжения и сдерживаемых эмоций.

Выбор жизненного пути

«Этим летом у меня возник конфликт с родителями. Они были против поступления в институт, где я сейчас учусь. Они предлагали другой вуз, куда даже могли помочь поступить.
Их позиция была категоричной по следующим причинам:
1. Я не смогу учиться в этом институте и не закончу его.
2. Я обязательно свяжусь с дурной компанией.
3. Меня в итоге посадят.
4. Но перед этим – женят.
Они считают меня маленьким мальчиком, не способным к самостоятельной жизни. И сейчас, когда главные трудности преодолены, я учусь, и все идет нормально, хочу сказать: “Родители, вы не правы!” Но они не хотят меня услышать».

Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле. Инцидентом в нем является несовпадение мнений о вузе,  заинтересовавшем молодого человека.
Конфликтная ситуация – в лишении юноши самостоятельности.  Желание подстраховать ребенка, защитить его от жизненных невзгод – вот источник этого. Желание это естественно и по-человечески объяснимо. Но когда-то надо и остановиться…

«Любитель» беспорядка

«Я живу в общежитии. В комнате – еще три человека. Все было бы просто великолепно, если бы не один из них, с которым у нас постоянно возникают конфликты.
Все из-за того, что он никогда за собой не убирает, что бы ни делал. Любые объяснения имеют краткосрочный эффект. На замечания реагирует агрессивно, что мы, мол, придираемся. А терпеть беспорядок в комнате нет никаких сил».

Конфликтная ситуация заложена в семье неряхи . Молодой человек не приучен к выполнению элементарных обязанностей. Это будет источником конфликтов и в дальнейшей жизни, пока он не осознает этого и не исправится.
О том, что данная конфликтная ситуация, с одной стороны, довольно типична, а с другой – устранима, говорит опыт многих жен: в первые годы супружества многие из них все-таки приучают (через выражение недовольства) молодых мужей убирать за собой (носки, например, которые могут оказаться в самом неожиданном месте).
Инцидентом в данном случае является каждый конкретный факт недовольства соседей . Конфликт разрешается по первой формуле, относится к типу Б.

Глава 9
Конфликты в учебных заведениях

9.1. Конфликты между учителями и учениками

Как разгораются конфликты

Педагогические конфликты учителей и их слабые навыки в конструктивном разрешении конфликтов с учениками приводят к значительным деструктивным последствиям. По данным психологических исследований, 35–40 % детских неврозов – результат конфликтов детей с педагогами. Исследования также показывают, что в конфликте учителя и ученика велика доля отрицательных последствий (83 %) по сравнению с положительным влиянием (50 % от числа изученных ситуаций) (С. Хапаева).

Стиль общения и конфликты учителей с учениками

Конфликтное взаимодействие, приводящее к утрате внутренних контактов с детьми, чаще всего обусловлено поспешными эмоциональными реакциями педагога – публичным выяснением причин ученических проступков типа опоздания на урок или его пропуск, бесцеремонными громогласными дисциплинарными замечаниями и наказаниями, направленными на сиюминутные пресечения поступков, не укладывающихся в традиционные поведенческие рамки.
При этом конфликт нередко воспринимается как угроза личному престижу учителя, и появляется желание любой ценой подавить сопротивление ученика. Подобные репрессии загоняют возникшие противоречия вглубь, порождая неприязнь и отчуждение между школьниками и учителями. От педагога требуется не избегание или подавление конфликтов, а управление ими.
По мнению студентов педвуза, окончивших школу в 90-х годах (объем выборки – 100 респондентов), в случае конфликта их учителя предпочитали: доминирование – 37 %; компромисс – 17 %; уклонение – 15 %; сотрудничество – 11 %; приспособление – 10 %; отступление – 10 %. Полученные данные говорят о многообразии профессиональных подходов к решению возникающих коммуникативных проблем. Однако высокий процент доминирования (37 %) свидетельствует об очевидной тенденции прибегать к педагогическому диктату.
По данным опроса 120 студентов выпускного курса педвуза, проведенного И. И. Рыдановой, в кризисные моменты 31 % школьных учителей принимают конструктивные решения, однако 69 % действуют деструктивно, неоправданно обостряя отношения с учащимися.
Педагогические репрессии находят свое наиболее отчетливое проявление в наказаниях провинившихся. В связи с этим представляет несомненный интерес оценка последствий наказаний самими учащимися. Так, из 124 опрошенных старшеклассников разных школ Беларуси 26 % отмечают их положительное влияние, 35 % – отрицательное и 39 % – нейтральное. О чем могут свидетельствовать эти данные? Прежде всего о традиционно широком использовании наказаний, адаптации к ним школьников, восприятии их как неизбежного спутника общения с учителем. Они красноречиво говорят о невысокой воспитательной эффективности этой меры воздействия. Надеяться на ее спасительность весьма опрометчиво. Более того, она требует от учителя серьезной осмотрительности, чтобы не навредить ученику и не разрушить отношения сотрудничества [221, 20–21, 28].
К поведению самого педагога ученики предъявляют заведомо высокие нравственно-этические требования. В процессе педагогического взаимодействия «учащиеся неосознанно придают индивидуальным качествам учителя статус социальных ожиданий взрослого руководителя» [211, 156]. Иными словами, учитель должен быть образцом нравственности.
Конфликтогенными являются ситуации, в которых такие ожидания не находят подтверждения в реальном поведении учителя. Источник противостояния – противоречие между декларациями и поступками педагога, двойная мораль. Например, он много говорит о доброте, а на деле мстителен, преследует ослушавшихся, жестоко наказывает за каждую провинность.
Насколько существен этот источник конфликтности, говорят социологические данные. Из трех тысяч опрошенных школьников и учащихся ПТУ две трети отметили значительные расхождения между тем, чему учат взрослые, и их повседневными поступками [204, 96].
Ученики ценят чувство юмора учителя – разумеется, если оно не направлено на унижение учащихся. Но, к сожалению, шутка учителя бывает и злой, а порой даже перерастающей в изощренное издевательство. О том, как это происходит, дает представление следующая реальнная ситуация.

Начало урока литературы в седьмом классе. Ученик: «Мария Ивановна, я не подготовил домашнее задание». Учительница: «Опять головка болела? Бедный мальчик, я тебе сочувствую. Ребята! Напомните мне название пьесы нашего классика, герой которой не хотел учиться? Правильно, «Недоросль»». Смеется довольная учительница, хохочет класс. Этот на первый взгляд невинный эпизод сыграл достаточно серьезную роль в жизни подростка. К нему прочно прилипла кличка «Недоросль! а обида на учителя не стерлась в памяти, даже когда он стал студентом педагогического вуза.

Отнюдь не безобидно довольно распространенное в школе подшучивание над именами и фамилиями детей. Исследования показали, что носители благозвучных фамилий в большей мере склонны к активному психологическому контакту по сравнению с теми, чьи имена были объектами насмешек [249].
Причем шутят не только педагоги. Нередко подшучивают, и не всегда безобидно, дети, особенно взрослеющие.
Случается, что юмор является и формой протеста.  Такого рода ситуации для учителя – серьезный экзамен на находчивость, самоконтроль, испытание нравственности. Пример. «Ну и лодырь ты, Петров, – говорит на уроке учительница девятикласснику. – Никогда тебе не подняться выше тройки». – «А вы, – неожиданно парирует юноша педагогическую бестактность, – большой мастер выносить приговоры. Вам бы в суде, а не в школе работать». В классе воцарилась напряженная тишина: все ждали скандала. А преодолевшая волнение молодая учительница неожиданно рассмеялась: «Молодец, Анатолий, здорово вы меня поставили на место. Может быть, я не права». И продолжала вести урок, как будто ничего не случилось. По тому, как Петров выполнил учебное задание, было видно, что обида на педагога прошла [302].
Существенные противоречия между ожидаемым учащимися стилем руководства ими со стороны учителей и реальностью обнаружены в ряде экспериментальных работ. Так, в исследовании Э. Киршбаума заранее подобранным успешным и неуспешным в части предотвращения и разрешения конфликтов группам педагогов предлагались педагогические конфликтные ситуации, которые намеренно подавались в достаточно неопределенном описании, не позволявшем однозначно судить о целях участников ситуации, характере происшедшего, истории их отношений и т. д. Тем самым был создан проективный материал, на основе которого был проведен эксперимент. Были выделены следующие типы реагирования педагогов на предлагаемые им конфликты:
1) «репрессивные меры» – ответы учителей отражали их готовность к отвержению негативных реакций учеников (их обвинений, выпадов, упреков и т. д.) и принятию репрессивных мер в адрес провинившегося (ученика или класса);
2) «игнорирование конфликта» – стремление к вытеснению неприятной информации, продолжение своей деятельности, отражающие установку «со мной этого быть не может»;
3) «ролевое воздействие» – намерение стереотипно разрешить конфликт в рамках учительской роли;
4) «выяснение мотивов» – ответы учителей содержали указания на их возможные действия по уточнению, пониманию мотивов поведения ученика;
5) «стимул к собственному изменению» – реакция в виде возникающего желания что-то изменить в своем поведении, отношении, то есть конфликт воспринимается как информация о необходимости скорректировать собственное поведение;
6) «рефлексия» – высказывания о переживаемых чувствах, возникающих размышлениях и т. д.
Анализ результатов показал следующее. Более половины ответов (50,2 %) группы неуспешных педагогов относились к категории «репрессивные меры», а вместе с категорией «игнорирование конфликта» (15,0 %) они составляли две трети всех ответов. Именно эти два типа реагирования могут быть оценены как наименее конструктивное и наиболее неэффективное, деструктивное поведение в конфликте. В то же время, например, такой вариант ответа, как «выяснение мотива», у учителей этой группы составлял лишь менее 3 % всех ответов [116].
Еще один интересный вывод исследования Киршбаума связан с тем, что для неуспешных педагогов представление о собственной успешности в немалой степени связывалось с контролем над отрицательными событиями и ситуациями, то есть с фактическим наличием мотивации на избегание неудачи. Эти данные совпадают с результатами исследования Н. В. Гришиной [73], согласно которому для учителей с профессиональными проблемами «трудный ученик» – это «плохо управляемый ученик», напротив, «хороший ученик» – это тот, кто соответствует представлениям, требованиям, ожиданиям педагога.
И в более поздних исследованиях подтвердилась та же тенденция: при возникновении конфликтных ситуаций между педагогами и учениками учителя по преимуществу – в двух третях случаев – прибегают к внешнему пресечению, использованию санкций; реже, но также достаточно часто – в половине ситуаций – используется беседа-внушение; и примерно в каждом десятом случае внешняя реакция вообще отсутствует (причем это чаще связано с тем, что учитель не знает, как реагировать на сложившуюся ситуацию).
Последствия конфликтов, разрешаемых таким образом, не ограничиваются отдельными конкретными ситуациями. Во многих исследованиях продемонстрирована связь между стилем поведения педагога и образцами поведения, которые усваивают дети. Так, например, существует связь между наличием и характером конфликтов в классных коллективах и стилем поведения педагога. Более того, стиль педагогического общения учителя переносится и на поведение детей в семье. Наиболее благоприятным является сотрудничающий стиль взаимодействия, которым, однако, по результатам данного исследования, владеют лишь около 14,5 % учителей начальных классов. Подавляющее большинство (85,5 %) из них придерживаются авторитарных тактик «диктата» или «опеки», ведущих к формированию неблагоприятных тенденций в поведении детей [75].
Указанный директивный стиль поведения многих учителей имеет подчас драматические последствия, на которые указали И. А. Фурманов, А. А. Аладьин и Е. М. Амелешко:
«Ребенок не может опровергнуть взрослого, не может защитить себя от него. Под тяжестью упреков и обвинений чувствительный ребенок утрачивает активность, “тормозится”, а взрослому кажется, что он “бесчувственный”. Заторможенное состояние подростка – это непроизвольно включенное защитное торможение, чтобы не допустить продолжения воздействия, разрушительного для психики. Вот почему эти “тормозные реакции” всегда следует учитывать как индикатор непереносимости педагога для учащегося.
Другая особенность межличностного конфликта заключается в том, что он становится причиной той интеллектуальной недостаточности, которая многими педагогами принимается за умственную отсталость. Дело в том, что если педагог не заметил состояния заторможенности учащегося и продолжает его подкреплять, то она становится привычной. Впоследствии это приведет к переносу данного способа реагирования и на другие виды психологических трудностей. Создается картина умственной отсталости, так как обучение почти не продвигается. Педагог привычно кричит, ребенок привычно молчит, и его либо переводят во вспомогательное учебное заведение, либо перестают с ним заниматься – он “переходит” из класса в класс, из группы в группу без знаний, ничему не обученный. Так конфликт порождает педагогическую запущенность.
Кроме этого, конфликт между педагогом и учащимся может вызвать утрату волевого импульса, задержку развития черт, соответствующих возрасту, блокаду самостоятельности даже у учащихся с хорошим интеллектом» [271, 58].
Далее эти авторы пишут:
«Вначале этот ребенок начинает избегать школу.
Первый путь – проявить “защитную” форму лени. Известнейший американский психолог А. Адлер считал, что такую лень нужно понимать не как что-то врожденное или как плохую привычку, а как средство не подвергать себя какой бы то ни было проверке. Так, ленивый ребенок всегда может сослаться на лень: он проваливается на экзамене – виновата лень. Лучше потерпеть поражение из-за лени, чем из-за неспособности. И ребенок должен, как опытный преступник, создать себе алиби. Он все время должен ссылаться на лень. И это ему удается. Он спрятан за своей ленью, психическая ситуация по отношению к сохранению честолюбия облегчена.
Второй путь – ребенок начинает прогуливать занятия, подделывает подписи и делает “липовые” справки» [271, 68].
Часто общение учителя с повзрослевшими учениками продолжает строиться на тех же принципах, что и с учащимися начальных классов, обеспечивающих учителю возможность требовать подчинения. Такой тип отношений не соответствует возрастным особенностям подростка, прежде всего новому представлению о себе, стремлению занять равное положение по отношению к взрослым (И. Вереникина). Благополучное разрешение конфликта невозможно без психологической готовности учителя перейти к новому типу взаимоотношений с взрослеющими детьми. Инициатором таких взаимоотношений должен быть взрослый.

Виды педагогических конфликтов

К основным формам конфликтного поведения школьников можно отнести: вызывающие действия и поступки (нарушение дисциплины; грубость, дерзость, непослушание, заведомая ложь); некорректно выраженное несогласие; оскорбительная критика действий и поступков педагога; открытое противостояние (игнорирование требований учителя, незаинтересованное отношение к его мнению, уклонение от контактов, пропуск занятий); пассивный протест (молчаливое отчуждение, обида, слезы); провокационные действия и поступки («каверзные» вопросы, безобидные шалости и жестокие проделки с целью досадить педагогу). М. М. Рыбакова выделила следующие конфликты:
• «деятельности,  возникающие по поводу недостатков выполнения учеником учебных заданий, низкой успеваемости;
• поведения, поступков , возникающие по поводу нарушения учеником правил поведения в школе, чаще на уроках, вне школы;
• отношений,  возникающие в сфере эмоциональных личностных отношений учащихся и учителей, в сфере их общения».
Рассмотрим эти виды, следуя указанному автору.
Конфликты деятельности  «часто возникают на уроках между учителем и учеником, учителем и группой учеников и проявляются в отказе выполнять учебное задание. Это может происходить по разным причинам: утомление, трудность в усвоении учебного материала, невыполнение домашнего задания, а часто неудачное замечание учителя вместо конкретной помощи при затруднениях в работе.
Приведем типичный пример. <…>

На уроке русского языка учительница несколько раз делала замечания ученику, который не занимался. На замечания учительницы он не реагировал, продолжая мешать другим: достал резинку и начал стрелять бумажками в учеников, сидящих впереди.
Учительница потребовала, чтобы мальчик вышел из класса. Он грубо ответил и не вышел. Учительница прекратила урок. Класс зашумел, а виновник продолжал сидеть на своем месте, хотя стрелять прекратил. Учительница села за стол и стала писать в журнале, ученики занялись своими делами. Так прошло 20 минут. Прозвенел звонок, учительница встала и сказала, что весь класс оставляет после уроков. Все зашумели.

Такое поведение ученика свидетельствует о полном разрыве взаимоотношений с учителем и приводит к ситуации, когда работа учителя действительно зависит от “милости” ученика.
Подобные конфликты часто происходят с учениками, испытывающими трудности в учебе, когда учитель ведет предмет в данном классе непродолжительное время и отношения между учителем и учениками ограничиваются контактами только по поводу учебной работы. Таких конфликтов, как правило, меньше на уроках классных руководителей и в начальных классах, когда общение на уроке определяется характером сложившихся взаимоотношений с учениками в другой обстановке. <…>
Конфликты поступков  могут случиться, если учитель допустил ошибки в анализе поступка ученика, сделал необоснованный вывод, не выяснил мотивы.
Учителю приходится воздействовать на учеников через оценку их поступков – при недостатке информации об обстоятельствах и подлинных причинах. Он не всегда бывает свидетелем детской жизни, лишь догадывается о мотивах поступка, плохо знает отношения между детьми, поэтому вполне возможны ошибки при оценке поведения, и это вызывает вполне оправданное возмущение учеников. <…>
Учителя, оценивая поступки учеников, не всегда учитывают отрицательные последствия таких оценок для ученика и то, как они повлияют на последующие взаимоотношения с учеником.
Исходя из внешнего восприятия поступка и упрощенной трактовки его мотивов учитель часто дает оценку не только поступку, но и личности ученика, чем вызывает обоснованное возмущение и протест у учеников. В подростковом возрасте это приводит к конфликту с учителем. Приведем рассказ одного из учителей.

Я стала классным руководителем. Дима П., ученик из моего класса, перестал выполнять домашние задания, нарушал дисциплину. Мальчик способный, а двойки стали появляться по многим предметам, никакие уговоры на него не действовали. Я для него как будто не существовала. Это длилось почти весь учебный год: были эмоциональные срывы и с моей стороны, и со стороны ученика. В одно из посещений школы мама ученика обратилась ко мне за помощью. Оказалось, что отец Димы пьет и скандалит и мальчик с матерью часто не ночуют дома. Узнав об этом, я изменила отношения с Димой, он почувствовал, что я не безразлична к его судьбе, и постепенно выправил поведение и учебу. Жаль, что мы часто видим только срыв в поведении ученика и некогда нам выяснять его причину.

Учителя часто торопятся принять меры, наказать учеников, и в результате ситуация теряет свой воспитательный смысл, а то и переходит в конфликт.
Конфликты отношений  возникают в результате неумелого разрешения педагогом ситуаций и имеют, как правило, длительный характер.
Конфликты отношений приобретают личностный смысл, порождают длительную неприязнь или ненависть ученика к учителю, надолго нарушают взаимодействие с учителем и создают острую потребность в защите от несправедливости и непонимания взрослых.
По содержанию ситуаций, возникающих между учителем и учениками, можно узнать о характере сложившихся взаимоотношений между ними, позициях учителя и учеников – в этом проявляется познавательная функция педагогических конфликтов.
Учителю трудно судить о характере взаимоотношений с учениками: среди них есть согласные с учителем, нейтральные, следующие за большинством и противодействующие учителю.
Тяжело переживается учителями конфликт отношений, когда он происходит не с одним учеником, а с группой, поддержанной учениками всего класса. Это бывает в том случае, если учитель навязывает ребятам свой характер взаимоотношений, ожидая от них ответной любви и уважения.

Молодая учительница работала классным руководителем в 6-м классе. С ребятами было, как ей казалось, полное взаимопонимание, она много проводила с ними времени, и часть девочек буквально ходила за ней, но в классе было больше мальчиков.
На вопрос: “Как она привыкает к классу?” – всегда отвечала, что у нее все в порядке, с ребятами полное взаимопонимание. В декабре учительница пришла в школу в приподнятом настроении, в учительской сказала, что у нее день рождения. В таком эмоционально приподнятом настроении она пошла на урок в свой класс, ожидая, что ребята заметят ее настроение, поздравят ее (девочки знали о ее празднике). Но ожидание не оправдалось, ребята молчали. Учительница начала урок, но, когда попыталась писать на доске, мел заскользил – доска была натерта воском. У учительницы резко сменилось настроение, и она, рассерженная, обратилась к классу: “Кто это сделал?”. В ответ молчание. “Неблагодарные! Я все делала для вас, не жалела времени, а вы…”. В класс были приглашены администрация школы, родители, и началось выяснение, кто это сделал. Но ребята упорно молчали. Тогда учительница сказала, что в поход они не поедут. Ребята упорно молчали. После каникул класс стал неуправляемым, и учительница ушла из школы.

Конфликт раскрыл подлинное отношение ребят к учителю: они поняли ее неискренность в отношениях с ними и жестоко продемонстрировали свое несогласие с ней.
Отношения между учителем и учениками становятся разнообразными и содержательными, выходят за рамки ролевых, если учитель интересуется учениками, условиями их жизни, занятиями вне школы. Это дает возможность реализовать воспитательную ценность ситуации или конфликта. Иначе возможен разрыв отношений» [220, 44–51].

Истоки педагогических конфликтов

Ш. А. Амонашвили видит основной источник педагогических конфликтов в принудительности учебно-воспитательного процесса, поскольку его цели, содержание и методы задаются обществом, определяются его потребностями. Предлагаемые виды и содержание деятельности, школьный режим могут не соответствовать актуальным личностно значимым интересам и потребностям ребенка, вызывая протест и противодействие. Конфликтность усиливается и директивностью педагогического стиля.
Преодоление конфликтов он ставит в зависимость от характера общения с ребенком: «Принуждать, подчинять ученика своей воле – значит не достигнуть желаемого результата: в атмосфере страха, попрания его личности он не может полностью раскрыть свои задатки, знания, нравственно-этические ценности будут усвоены им формально, не станут убеждениями… Нужно искать иной подход к ребенку, иную психологическую основу построения учебно-воспитательного процесса» [9, 164].
Принудительность обучения сопряжена с его неэффективностью, а это еще более увеличивает конфликтность в школе. Ведь многие конфликты проистекают из-за негативного отношения определенной части учащихся к обучению и их неуспеваемости.
О важности мотивации к учебе размышлял еще Лев Толстой. Вот его рецепт: «Обучение эффективно лишь тогда, когда оно решает какую-то из насущных проблем обучаемого». Теоремы математики, законы физики и биологии, правила русского языка и прочие не входят в круг проблем детей. Напротив, изучение их препятствует удовлетворению их сегодняшних жизненных потребностей, соответствующих возрасту, – в движении, игре, общении с друзьями, отдыхе, развлечениях и т. п. А вопрос «кем ты будешь?» или угроза «пойдешь работать чернорабочим» находятся за пределами его психологического пространства.
По мнению Л. В. Симоновой, «принудительность обучения постоянно довлеет над школьниками. Но если ученики младших классов не осмеливаются на “бунт”, то с годами обучения противостояние ему нарастает. Так, среди старшеклассников 40 % склонны к открытой конфронтации, 26 – к спокойному противостоянию, 25 – к скрытому противодействию и 9 – к пассивному протесту. При этом учителя и учащиеся по-разному оценивают частоту возникающих конфликтов. У педагогов эта оценка значительно ниже. Старшеклассники, в особенности девушки, оказываются более чувствительными к дезинтеграции взаимоотношений» [232].
Изучение динамики развития взаимоотношений учителя со школьниками свидетельствует, что самым конфликтогенным оказывается заключительный этап – оценка полученных знаний. Самые острые эмоциональные переживания ребят связаны с выставлением отметок. Так, в своих сочинениях «Школьная обида» студенты педвуза рассказывают о травмах порой более чем десятилетней давности – настолько сильным оказалось потрясение педагогической несправедливостью. Из 112 опрошенных 57 % второкурсников педвуза прямо или косвенно связывают свои школьные обиды с необъективной оценкой их знаний.
Отметка для школьников – главное средство личностного самоутверждения. Именно поэтому она воспринимается столь остро.
Опрос 102 минских учителей, проведенный И. И. Рыдановой, показал, что их ранят многие проступки учеников. Результаты ранжирования проступков в порядке убывания выглядят следующим образом:
1) ложь;
2) грубость;
3) неблагодарность;
4) лень;
5) равнодушие к учебе;
6) недисциплинированность;
7) непослушание;
8) агрессивность;
9) нечестность;
10) предательство [221, 31–32, 35–36].
Однако как бы ни был уязвлен и обижен педагог, профессиональный долг обязывает его принимать взвешенные решения, овладевать любой ситуацией, преодолевая вспышки гнева, состояния тревожности и отчаяния. В связи с этим Ю. М. Орлов справедливо подчеркивает, что эмоциональные взрывы и беспомощная трата энергии души не проходят бесследно для здоровья учителя, отравляя его организм «стрессовыми токсинами» [190, 26].
Справедливости ради отметим, что педагогическая деятельность нелегка, она требует высокой интеллектуальной и эмоциональной отдачи. По данным Р. А. Макаревича, среди опрошенных учителей 86,2 % считают, что наибольшее напряжение у них возникает в ситуациях общения с учащимися [162, 47]. Тем более что нередко учителю приходится действовать в экстремальных условиях,  требующих предельной мобилизации физиологических и психологических адаптивных механизмов. Стрессогенными факторами для учителя являются дефицит времени  для принятия оптимальных педагогических решений, острое переживание ответственности  и риска.  Непредсказуемое поведение учащихся побуждает к постоянному самоконтролю и корректировке поведения. К сожалению, не каждый педагог по своим психофизиологическим данным бывает готов к профессиональной деятельности в условиях высокого эмоционального и интеллектуального напряжения. Так, серьезным препятствием выступает невротизм личности. Причинами многих личных конфликтов с учащимися является слабая стрессоустойчивость педагога, неумение владеть собой, вспыльчивость. Именно тогда межличностные столкновения инициируются им самим. Такова природа неадекватных реакций учителя на мелкие проступки учеников, опоздания, болтовню, рассеянность, отказ отвечать и т. д.
Т. А. Кирдяшкина в связи с этим предлагает: «Поскольку воспитатель с невротическим складом характера  – потенциальный источник конфликтности, резонно ставить вопрос о том, чтобы в систему профотбора в педагогические учебные заведения включить такой параметр, как уровень невротизации абитуриента» [114, 67]. К сожалению, такая практика отсутствует. Почти половина первокурсников педагогического вуза обнаруживает определенную невротическую патологию. Еще более выраженной оказывается невротизация у учителей. С возрастом она усиливается [114, 64–66]. В структуре заболеваемости студентов педагогических вузов Беларуси первое место занимают болезни нервной системы и органов чувств (70,7 %) [241, 45].
К сожалению, инициатором педагогического конфликта может быть не только школьник, но и сам учитель. Его конфликтные проявления отличаются разнообразием: грубость, попрание достоинства, наклеивание ярлыков («тупица», «бездельник», «двоечник» и т. д.); публичная компрометация учащегося, разглашение доверенных тайн; неприятие критики в свой адрес; скрытое унижение личности (ирония, насмешки); пристрастное отношение к отдельным учащимся, выделение «любимчиков» и «козлов отпущения»; обидное нарушение педагогического этикета (например, к одним ласковое обращение по имени, к другим – официальное по фамилии); прямой диктат («Я сказал, значит, так и делай!»); месть, прямое или косвенное сведение счетов («Получи то, что заслужил!», «Я предупреждал, но ты не слушал…»); запугивание («Ты очень пожалеешь об этом!», «Я слов на ветер не бросаю, помни!», «Думаю, что твой отец не обрадуется, когда узнает об этом»); демонстрация превосходства – интеллектуального, нравственного («Не понимаю, как можно не разобраться в элементарных вещах», «В твои годы я уже…»); равнодушие к учебным успехам школьников; их бойкотирование; лицемерие, расхождение слов и дел; использование третьих лиц (классного руководителя, родителей, администрации) для расправы; изоляция учащегося (перевод в другой класс, школу).
Конфликтогенное поведение учителя представляет опасность не только потому, что ведет к обострению взаимоотношений с детьми. Образ действий, поступки наставника воспринимаются ими как узаконенная модель поведения, заражая агрессивностью и репрессивностью. Поэтому не лишено основания предупреждение специалистов из Американской психологической ассоциации о том, что «демонстрация насильственного поведения наказывающими взрослыми индуцирует привычку к насилию у детей» [126].
Содержание конфликтов учителей со школьниками варьирует в зависимости от возраста учеников.

Конфликты с младшими школьниками

Одной из причин таких конфликтов является утомление детей, для которых школьная нагрузка является большим испытанием. Утомляет детей, вызывает их обиды, плач:
а) жесткое управление учебной работой;
б) быстрый темп урока;
в) раздражительность учителя.
Если ученик не может сосредоточиться на учебном задании, снижается устойчивость его внимания, а следовательно, и интерес к занятиям. В результате материал усваивается плохо и возникают конфликты, поскольку в основе оценки учителем младшего школьника – его успеваемость.
Конфликты, связанные с нарушением правил поведения, – конфликты часто внезапные, непредсказуемые, требующие безошибочной реакции учителя.
В. И. Журавлев [96] выделил три группы таких конфликтов: дидактические, этические и запредельно-этические.
Дидактические конфликты 
1. Из-за ошибочных действий учителя, его тактики, стиля. 
Примеры:
• смеются все, а удаляют из класса только одного ученика;
• под предлогом отсутствия у ученика старательности учитель заявляет о своем отказе работать с ним.
2. Из-за поступков учителей, дискриминирующих учащихся. 
Примеры:
• ученики делятся на способных и неспособных;
• неспособным предрекается учиться второй год;
• часть учеников называют по имени, часть – по фамилии, подчеркивая свое неуважение к тем, кто не нравится;
• не наказывают отличников, когда они того заслуживают;
• неодинаково относятся к учащимся с разными способностями.
Подобные факты дискриминации младшие школьники переживают особенно болезненно.
3. Из-за неадекватных оценок успеваемости.  В результате у учащихся возникают нервные переживания.
Примеры:
• оценивают устные ответы и письменные работы по разным меркам, причем несправедливо;
• завышают оценки по просьбе родителей;
• снижают оценки за неряшливость оформления работы, за плохой почерк;
• ставят двойку за неумение рисовать, хотя этому еще не научили.
Этические конфликты  может порождать поведение некоторых учителей, когда они проявляют несдержанность, бестактность, грубость, по любому поводу вызывают родителей.
Примеры:
• комментируя сочинение «Моя мама», учительница, которая была в плохих отношениях с матерью девочки, сказала: «Твоя мама не заслуживает хорошей оценки»;
• ученик нечаянно испачкал тетрадь отличника, за что учительница обвинила его в зависти, сказав, что у него такой чистой тетради не было и не будет никогда;
• у второклассника не было отца, и он не мог ответить на вопрос учительницы, как его отчество, – учительница стала выспрашивать (при всех!), почему отец оставил семью;
• учительница накануне праздника 23 февраля поручила ученикам третьего класса поздравить своих отцов с праздником, добавив: «Пока они не пьяные».
После конфликтного взаимодействия зафиксированы факты ухудшения успеваемости, поведения, потеря доверия к учителю, снижение его авторитета. Сказывается конфликт и на поведении учителей, о чем родители вынуждены прямо говорить учителю.
Обычно сигналов от младших школьников о недопустимости того или иного поведения учителя мало. Они привыкают к такому поведению. У детей формируется стереотип поведения учителя – безнаказанность бестактности. В младшей школе психотравмы пока еще редко выливаются в протест.
Запредельно-этические конфликты. 
Их мало в начальной школе. Это:
• словесные оскорбления, наносимые публично: «дурак», «болван», «идиот» и т. д.;
• физические воздействия (рукоприкладство): подзатыльник, дергание за уши, выталкивание из класса. Если дома подзатыльник редкость, то ребенок испытывает унижение таким поступком учителя;
• издевательские «шутки» учителя по поводу фамилии.
Каждое такое отклонение от уважительного отношения к ученику весьма болезненно воспринимается, причем не только непосредственно пострадавшим, но и другими учениками [96, 62–73].

Вспоминаю сюжет из своего далекого детства. В первом классе на последней парте сидел у нас мальчик по фамилии Гробовиков. Он был неважным учеником, за что часто получал замечания от учительницы. Иногда она «шутя» называла его «гроб с музыкой». С тех пор прошло более полувека, а эти слова запомнились, – причем не только непосредственно пострадавшему, а другим его одноклассникам. Вот как глубоко проникает в детское сознание (и может остаться в нем на всю оставшуюся жизнь) слово первой учительницы!

По-видимому, мальчикам «достается» от учителя больше, чем девочкам. Это связано в целом с отношением тех и других к первой учительнице. Как показали исследования О. Ф. Митрахович, девочки в младшем школьном возрасте более положительно относятся к учителю, чем мальчики. Мальчики в большей степени, чем девочки, обнаруживают отрицательное и ситуативное отношение к учителю. Однако следует отметить, что в подавляющем большинстве и мальчики и девочки склонны оценить свое отношение к учителю как положительное. Полученные данные еще раз подтверждают тезис, что и на современном этапе учитель для большинства детей в младшем школьном возрасте является значимым лицом [121, 168].

Причины конфликтов учителей с учениками

М. М. Рыбакова отметила, что «такими причинами могут быть действия и общение учителя, особенности личности ученика и учителя, общая обстановка в школе».
Приведем основные причины конфликтов, следуя этому автору:
• «малая возможность учителя прогнозировать на уроке поведение учеников; неожиданность их поступков часто нарушает запланированный ход урока, вызывает у учителя раздражение и стремление любыми средствами убрать “помехи”; недостаток информации о причинах случившегося затрудняет выбор оптимального поведения и соответствующего обстановке тона обращения;
• свидетелями ситуаций являются другие ученики, поэтому учитель стремится сохранить свой социальный статус любыми средствами и тем самым часто доводит ситуацию до конфликта;
• учителем, как правило, оценивается не конкретный поступок ученика, а его личность, такая оценка часто определяет отношение к ученику и других учителей и сверстников (особенно в начальной школе);
• оценка ученика нередко строится на субъективном восприятии его поступка и малой информированности о его мотивах, особенностях личности, условиях жизни в семье;
• учитель затрудняется провести анализ возникшей ситуации, торопится строго наказать ученика, мотивируя это тем, что излишняя строгость по отношению к ученику не повредит;
• немаловажное значение имеет характер отношений, которые сложились между учителем и отдельными учениками; личностные качества и нестандартное поведение последних являются причиной постоянных конфликтов с ними;
• личностные качества учителя также часто бывают причиной конфликтов (раздражительность, грубость, мстительность, самодовольство, беспомощность и др.);
• дополнительными факторами выступают преобладающее настроение учителя при взаимодействии с учениками, отсутствие педагогических способностей, интереса к педагогической работе, жизненное неблагополучие учителя, общий климат и организация работы в школе;
• всякая ошибка учителя при разрешении ситуаций и конфликтов тиражируется в восприятии учащихся, сохраняется в их памяти и долго влияет на характер взаимоотношений с учителями» [220].
О том, каковы результаты этих взаимоотношений сегодня, красноречиво свидетельствуют результаты следующего исследования, описание которого мы воспроизведем, следуя работе А. Я. Анцупова [19].
«Опрос школьников, проведенный под руководством В. И. Журавлева, показал, что около 80 % учащихся испытывали ненависть к тем или иным педагогам. В качестве основных причин такого отношения ученики называют следующие:
• учителя не любят детей – 70 %;
• отрицательные личные качества учителя – 56 %;
• несправедливая оценка их знаний учителем – 28 %;
• учитель плохо владеет своей специальностью – 12 %.
Нередки случаи, когда негативное отношение ученика к учителю переносится и на предмет, который он преподает. Так, 11 % бывших школьников говорят, что ненавидели отдельные дисциплины, изучаемые в школе.
В основе конфликтных отношений между учеником и учителем нередко лежит негативная оценка учащимся профессиональных или личностных качеств педагога. Чем выше школьник оценивает профессионализм и личность учителя, тем более он для него авторитетен, тем реже между ними возникают конфликты. Чаще хороший контакт с учениками удается установить учителям младших классов. Старшие школьники, вспоминая обучение в начальных классах, так оценивали тех своих учителей, которые работали бесконфликтно:
• первая учительница была идеальной;
• она образец, учитель о котором помнишь всю жизнь;
• никаких недостатков, моя первая учительница – идеал;
• исключительно опытный педагог, мастер своего дела;
• за четыре года сменилось семь учительниц, все были прекрасными людьми;
• не могу сказать ничего отрицательного об учительнице начальных классов;
• учительница была нам как мама, ее очень любили;
• конфликтов не было, авторитет учительницы был настолько высок, что каждое ее слово было для нас законом;
• конфликтов не было, наша учительница была непререкаемым авторитетом не только для учащихся, но и их родителей.
Подростки (10–15 лет), а тем более юноши и девушки (15–18 лет) подходят к оценке своих учителей более критично, чем младшие школьники. Однако и со старшеклассниками подготовленный и умелый учитель всегда может установить хорошие отношения. В таком случае конфликты между учителем и учениками редки либо исключены вовсе. Оценивая учителей-предметников, старшеклассники в разных исследованиях выражают свое отношение к ним довольно противоречиво [96]:
1. Плохо знает свой предмет, не владеет педагогическими навыками – 79 %.
2. Хорошо знает свой предмет, умеет его преподнести, всесторонне развитый человек – 75 %.
3. Проявляет грубость по отношению к ученикам – 31 %.
4. Нет слаженности в педагогическом коллективе, так как в основном учителя – женщины – 16 %.
5. Применяет новую методику преподавания, индивидуально подходит к каждому ученику – 13 %.
6. Школе нужно больше молодых учителей, в том числе мужчин – 11 %.
7. Не любит свою профессию, детей – 9 %.
8. Не может вести классное руководство – 7 %.
9. Хорошо организует внеклассную работу – 7 %.
10. Недостаточная подготовка учителей в вузе – 6 %.
11. Не имеет любимчиков – 1 %.
Анализ оценок старшеклассниками учителей-предметников показывает, что почти у половины из них сформировалось скорее отрицательное, чем положительное мнение о педагогах. Если бы такое положение дел было доказано в результате более масштабного исследования, то можно было бы сделать вывод о неблагополучном характере взаимоотношений старшеклассников и учителей в школах. Приведенные данные получены на основе локального исследования в школах Московской области и не могут быть распространены на всю общеобразовательную школу. Тем не менее очевидно, что при таком состоянии дел в указанном регионе велика вероятность возникновения конфликтов между учителями и учениками.
Задолго до возникновения конфликтологии как науки людьми на основе житейского опыта было сформулировано правило: “Когда два человека конфликтуют, более не прав тот из них, кто умнее и у кого больше прав”. Умный должен уметь защитить свои интересы и интересы дела без конфликтов. Исходя из этого, в конфликтах учеников с учителями следует признать, что в большей степени не правы последние (учителя). Житейский опыт ученика, объем его прав и знаний, мировоззрение, навыки общения с окружающим миром гораздо меньше, чем у учителя. Педагог должен научиться оставаться выше конфликта и разрешать естественные и неизбежные проблемы во взаимоотношениях с учениками без негативных эмоций (лучше – с юмором).
Вместе с тем было бы совершенно неправильно всю ответственность за конфликты между учеником и учителем возлагать на последнего.
Во-первых,  нынешние школьники заметно отличаются от тех, кто учился в школе в 1980-е годы. Причем нередко не в лучшую сторону. Двадцать лет назад в кошмарном сне невозможно было представить, что в школе так обострится ситуация с употреблением алкоголя, наркотиков, токсичных веществ. А ныне это реальность.
Во-вторых,  заметно ухудшилась социально-экономическая обстановка в самой школе, что, в свою очередь, способствует возникновению конфликтов между учениками и учителями.
В-третьих,  очевидно снизилось качество профессиональной подготовки учителя. Вот частный, но показательный случай. В одной из школ Новониколаевского района Волгоградской области конфликт ученика с учительницей русского языка возник из-за того, что педагог продемонстрировала недостаточное знание правил грамматики и, написав слово с ошибкой, настаивала на своей правоте.
В-четвертых,  низкий уровень жизни провоцирует напряженность во взаимоотношениях учащихся и учителей. Стресс у педагогов, вызываемый тяготами жизни, стресс у школьников, являющийся следствием материальных проблем в их семьях, вызывает повышенную агрессивность у тех и других» [19, 42–44].

Предотвращение и разрешение конфликтов с учащимися

Австралийские ученые Х. Корнелиус и Ш. Фэйр подчеркивают, что своевременное преодоление конфликта зависит от бдительности, поскольку он предваряется характерными сигналами. Это может быть возникновение эмоциональной напряженности, переживание дискомфорта, вспышка враждебности, мелкие инциденты, отражающие наличие серьезных противоречий. Искусство разрешения конфликта проявляется в восприятии его как серьезной коммуникативной проблемы [130].
По мнению И. А. Фурманова, А. А. Аладьина и Е. М. Амелешко, «чтобы не допустить возникновения конфликта, надо стремиться к выполнению следующих правил:
1. Признать друг друга.
2. Слушать не перебивая.
3. Демонстрировать понимание роли другого.
4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.
5. Четко сформулировать предмет обсуждения.
6. Устанавливать общие точки зрения.
7. Выяснить, что вас разъединяет.
8. После этого снова описать содержание конфликта.
9. Искать общие решения.
10. Принять общее “коммюнике”.
В воспитательной практике педагогу часто приходится делать замечания своим ученикам. Однако их ответная реакция бывает различной – от принятия замечания до откровенной грубости» [272, 59]. Чтобы педагог мог избежать неприятных ситуаций, которые часто приводят к конфликту, рекомендуем пользоваться правилами критики, предложенными в главе 11.
М. М. Рыбакова в процессе обсуждения проблемы конфликтов с учителями и руководством школ пришла к таким выводам:
• конфликтные ситуации на уроках, особенно в подростковых классах, большинством участников обсуждения признаются типичными, закономерными. Для их разрешения учителю надо организовать коллективную  учебную деятельность учащихся, усиливая деловые взаимосвязи между ними. Конфликты чаще случаются у учителей, интересующихся лишь уровнем усвоения предмета, поэтому конфликтов значительно меньше на уроках, ведущихся классным руководителем и в начальных классах, когда учитель хорошо знает учеников и находит разнообразные формы взаимодействия с ними;
• ситуация на уроке доходит до конфликта, как правило, с учениками, плохо успевающими по предмету, «трудными» в поведении. Поэтому в интересах самого учителя лучше изучить именно таких учеников, проявить к ним повышенное внимание;
• нельзя наказывать за поведение плохими отметками по предмету (что, в общем, незаконно) – это лишь приведет к затяжному личностному конфликту с учителем, что обязательно вызовет снижение интереса к предмету;
• причиной многих конфликтов руководители школ считают низкий уровень педагогического общения учителей, которые не могут вовремя остановиться, избежать резких слов, не упрекать «плохой» семьей, не подчеркивать отрицательных качеств ученика, не высмеивать перед сверстниками. Это общеизвестные положения, но их часто нарушают многие учителя;
• многие из учителей затрудняются в проведении диалога с учениками разного возраста. Разговор учителя с учениками часто ведется в командном тоне и содержит набор стереотипных выражений, упреков, угроз, выражений недовольства поведением ученика. Такое общение продолжается в течение многих лет обучения в школе, и к старшему школьному возрасту многие из учеников вырабатывают защитный стиль общения с учителями;
• сближению позиции учителя и ученика и их взаимопониманию помогут некоторые приемы, которые мало используются учителями. Называйте ученика по имени даже тогда, когда вы сердиты на него. Это придаст обращению к нему более мирный характер, объединяющий с учеником. Следует учитывать, что именно подростки не так уж часто слышат свое имя. В школе к ним обычно обращаются по фамилии. Услышав свое имя, ученик более склонен к доверительному общению;
• для конструктивного выхода из конфликта важны и взаимоотношения педагога с родителями ученика.
Если на стороне учителя выступает коллектив класса, то ему легче найти оптимальный выход из сложной ситуации. Если же класс начинает развлекаться вместе с нарушителем дисциплины или занимает позицию зрителя, то это чревато негативными последствиями (например, конфликты могут стать постоянными).
Учителям следует стремиться контролировать свои эмоции, быть объективными, давать учащимся возможность обосновать свои претензии, «выпустить пар»; не приписывать ученику свое понимание его позиции, перейти на «я»-высказывания (не «ты меня обманываешь», а «я чувствую себя обманутой»). Не оскорблять учеников (есть слова, которые, прозвучав, наносят такой ущерб отношениям, что все последующие «компенсирующие» действия не могут их исправить); стараться не удалять нарушителей из класса; по возможности разрешать конфликт без обращения к администрации; соблюдать достоинство свое и ученика, не отвечать на агрессию агрессией, не затрагивать личности ученика, его семью, давать оценку только его конкретным действиям; дать себе и школьнику право на ошибку, не забывая, что «не ошибается только тот, кто ничего не делает»; независимо от результатов разрешения противоречия постараться не разрушить отношений с учеником (высказать сожаление по поводу конфликта, выразить свое расположение к ученику).
В общении учителя с учениками большое значение имеет не только содержание речи, но и мимика, тон, интонации. При общении взрослых интонация может нести до 40 % информации, а при общении с ребенком роль интонации еще больше. Дети удивительно точно узнают именно по интонации истинное отношение к ним взрослых, они обладают чутким «эмоциональным слухом». 
При восприятии слов они сначала реагируют на интонацию и лишь потом усваивает смысл сказанного. Как крик, так и монотонная речь учителя не воздействует на ученика потому, что каналы восприятия либо забиты (криком), либо он вообще не улавливает эмоционального сопровождения, и это порождает безразличие. Такая речь не вызывает переживаний у ученика, и учитель теряет действительно надежный «мост» к сознанию ученика через его переживания.
Результативность общения учителя во многом зависит от его умения слушать, «настроиться на волну» ученика. Это не так легко сделать по ряду причин: во-первых, трудно ждать от ученика плавной и связной речи, в силу чего взрослые часто прерывают его, чем еще больше затрудняют высказывание («Ладно, все понятно, иди!»), хотя он так и не сказал главного для него. Во-вторых, учителям часто некогда выслушать ученика, поскольку нужно успеть и опросить учеников, и объяснить новый материал.
Наказание.  При разрешении конфликтов учителя считают наказание одним из основных средств воздействия. Они полагают, что это устрашит ученика и тот впредь не повторит подобного проступка. Однако задумаемся: какие возможные последствия остаются в душе ребенка после наказания – раскаяние, злоба, стыд, страх, обида, вина, агрессия?
А. С. Макаренко писал: «Как бы ни строго был наказан воспитанник, наложенное наказание должно всегда разрешать конфликт до конца, без всяких остатков. Уже через час после наложения взыскания нужно быть с воспитанником в нормальных отношениях» и «…наказание должно разрешить и уничтожить отдельный конфликт и не создавать новых конфликтов».
Одним из методов наказания, часто применяемым в последнее время, становится вызов родителей и упреки им за все проступки ученика.

Во время перемены в учительской классная руководительница беседовала с матерью ученика 7-го класса о его учебе, поведении и т. д. Он стоял, опустив голову. Мать плакала, сознавая и свою вину перед учителями, и свою беспомощность как-то исправить поведение сына. Учителя, входя в учительскую, видели эту беседу, и каждый старался дополнить перечень проступков ученика, вспомнить все его «грехи». Никто из учителей не проявил сочувствия, не сказал доброго слова. Подросток все ниже опускал голову, но на лице уже не было смирения и раскаяния, а скорее недоумение и озлобление. И когда классный руководитель спросила: «Понял, к чему ты идешь, как к тебе относятся учителя, да и мать до чего довел?! Она в слезах, а тебе хоть бы что!», он злобно взглянул на классного руководителя и выбежал из учительской.

Такой «беседой» учителя лишь озлобили подростка: ведь он не простит своего публичного «избиения» и эмоционального истязания.
Когда эту ситуацию приводили на занятиях, учителя и руководители школ искренне возмущались таким случаем, но не считали его исключением и говорили: «Бывает…» [220].
Достижение ближайших целей без учета отдаленных последствий принимаемых мер может создать лишь чисто внешнее впечатление разрешения противоречия и восстановления порядка, а на деле – обострения, усиления конфронтации, принимающей скрытое хроническое течение и приводящей к опасному отчуждению воспитанника от воспитателя.
Преодоление конкретного конфликта – не самоцель, а очередной этап в совершенствовании системы взаимоотношений и личностного развития воспитанников.
Проблемы взаимоотношений учащихся со школой возникли не сегодня и не только в нашей стране. Конфликтная ситуация – в принудительности обучения – имеет место в любой стране. В каждой из них пытаются выйти из нее – одни с меньшими потерями, другие – с большими.
Если говорить о нашей школе, то многие раны, нанесенные ученикам учителями, запоминаются на всю жизнь. Например, практически во всех манипуляциях учителей я был в числе их жертв.
На жизненный путь многих выпускников школы оказало влияние принятое (по крайней мере, у некоторых) учителей стремление «подтягивать» одних учеников и «топить» других. К этому их, кроме личных симпатий и антипатий, подчас подталкивает установка администрации школы, кого «вести на медаль», а кого «задвигать».
Как видим, мы вышли еще на одну проблему школьных конфликтов – их негативное влияние на последующую жизнь выпускников школы.

9.2. Конфликты между учениками

В числе школьных конфликтов – и конфликты между учащимися. Как отмечается в обзоре школьных конфликтов, подготовленном А. И. Шипиловым, наиболее распространены среди учащихся конфликты лидерства, в которых отражается борьба двух-трех лидеров и их группировок за первенство в классе. В средних классах часто конфликтуют группа мальчиков и группа девочек. Может обозначиться конфликт трех-четырех подростков с целым классом или конфликтное противостояние одного школьника и класса. По наблюдениям психологов (О. Ситковская, О. Михайлова), путь к лидерству, особенно в подростковой среде, связан с демонстрацией превосходства, цинизма, жестокости, безжалостности. Детская жестокость  – явление общеизвестное. Ребенок в большей степени, чем взрослый, подвержен чувству стадности, склонен к немотивированной жестокости и травле слабых сверстников.
Истоки агрессивного поведения школьников связаны с дефектами воспитания. Так, обнаружена положительная связь между количеством агрессивных действий у дошкольников и частотой их наказания, применяемого родителями (Р. Сире). Кроме того, было подтверждено, что конфликтные мальчики воспитывались, как правило, родителями, применявшими по отношению к ним физическое насилие [324]. Поэтому ряд исследователей считают наказание моделью конфликтного поведения личности (Л. Джавинен, С. Ларсенс).
Конфликты отдельных подростков со сверстниками служат кульминацией их неблагополучия. В ряде психологических исследований показано, что неблагополучие подростка в отношениях с одноклассниками прямо обусловлено важной особенностью возраста – формированием морально-этических критериев оценки сверстника и связанных с этим определенных требований к его поведению [53; 154; 247]. В работах Т. П. Гавриловой и В. Н. Лозовцевой отмечено, что импонирующие подросткам качества личности сверстников в принципе не отличаются от качеств, привлекающих их во взрослых людях, причем решающее значение для них имеют, во-первых, нравственные качества, в которых выражаются отношение к человеку вообще и товарищу в частности, и, во-вторых, специфический комплекс волевых черт и физических достоинств, составляющих своеобразный «идеал мужественности» подростка. Не только мальчики, но и девочки хотят быть смелыми, стойкими, иметь твердый характер. У мальчиков также очень ценится физическая сила. Наличие или отсутствие этих качеств у подростка в значительной степени определяет и его авторитетность в коллективе, и благополучие в личных отношениях, и, наконец, становится он образцом для одноклассников или нет [56; 154; 152].
Изучая группу подростков одного класса на протяжении трех лет, психологи установили: непринятые одноклассниками ребята, наряду с разными непривлекательными особенностями, страдают одним общим недостатком – отсутствием чувства товарищества . Этот недостаток не компенсируется в глазах подростков ничем, поэтому даже отличник (или хороший спортсмен) может оказаться в одиночестве.
Важнейшие нормы этого «кодекса» – равенство, честность, уважение, верность, помощь товарищу. Подростки 11–12 лет дружно осуждают сверстников, не соблюдающих требование «вести себя на равных», противопоставляющих себя коллективу. Вместе с тем подростки очень ценят умение постоять за себя, а стремление защитить себя с помощью взрослых вызывает осуждение [152].
Овладение нормами дружбы – важнейшее приобретение ребенка в подростковом возрасте. Поэтому одна из главных педагогических мер преодоления конфликтов заключается в создании таких объективных условий в коллективе, когда каждый подросток будет поставлен перед необходимостью развивать в себе качества хорошего товарища, настоящего коллективиста. Психологи установили, что хорошие результаты дает совместная деятельность  и переживание конфликтующими сторонами успеха общей деятельности.  Важно отметить, что решающее значение имеет при этом высокий нравственный смысл совместной деятельности. Кроме того, организуемая деятельность должна быть значимой  для коллектива и соответствовать возможностям  включенных в нее подростков [13].
Выявлены основные факторы, определяющие особенности конфликтов между учениками. Описание этих факторов мы приведем, следуя А. Я. Анцупову [19]:
«Во-первых, специфика конфликтов между школьниками определяется возрастной психологией . Возраст учеников оказывает значительное влияние как на причины возникновения конфликтов, так и на особенности их развития и способы завершения. <…>
Известно, что на время обучения в школе приходится этап наиболее интенсивного развития человека. Школа охватывает значительную часть детства, все отрочество и раннюю юность. Конфликты у школьников заметно отличаются от конфликтов у взрослых людей. Существенные различия имеют и конфликты, происходящие в младшей, неполной средней и средней школах. <…>
Во-вторых, особенности конфликтов между школьниками определяются характером их деятельности в школе , основным содержанием которой является учеба. Психологом А. В. Петровским разработана концепция деятельностного опосредствования межличностных отношений. Он подчеркивает определяющее влияние на систему межличностных отношений в группе и коллективе содержания, целей и ценностей совместной деятельности. Межличностные отношения в ученическом и педагогическом коллективах заметно отличаются от отношений в коллективах и группах других видов. Эти отличия во многом обусловлены спецификой педагогического процесса в общеобразовательной школе.
В-третьих, специфика конфликтов между учащимися сельской школы в современных условиях определяется нынешним укладом жизни на селе, той социально-экономической ситуацией, которая сложилась сегодня…» Школа является неотъемлемым и важным структурным элементом социума. От родителей ученики узнают о главных трудностях, с которыми сталкиваются взрослые. Из многих других источников школьники знают о различных проблемах жизни, по-своему переживают их, проецируют эти проблемы на взаимоотношения со сверстниками и учителями.
Исследование, проведенное под руководством В. И. Журавлева в школах Московской области, позволило выявить некоторые особенности конфликтов  и связанных с ними явлений во взаимоотношениях учащихся.
Конфликты «ученик – ученик» возникают в таких ситуациях:
• из-за оскорблений, сплетен, зависти, доносов – 11 %;
• из-за отсутствия взаимопонимания – 7 %;
• в связи с борьбой за лидерство – 7 %;
• из-за противопоставления личности ученика коллективу – 7 %;
• в связи с общественной работой – 6 %;
• у девочек – из-за мальчика – 5 %.
Считают, что конфликтов у учеников не было – 11 %.
Как же реагируют школьники на эти конфликты? Оказалось, что 61 % школьников испытывали чувство ненависти к одноклассникам.
Это свидетельствует о том, что во взаимоотношениях одноклассников в школе не все благополучно. Основные причины ненависти к сверстникам:
• подлость и предательство – 30 %;
• подхалимаж, существование «липовых» отличников и любимчиков учителей – 27 %;
• личная обида – 15 %;
• ложь и высокомерие – 12 %;
• соперничество между одноклассниками – 9 %.
На конфликтность учеников заметное влияние оказывают их индивидуально-психологические особенности, в частности агрессивность.  Наличие в классе агрессивных учеников повышает вероятность конфликтов не только с их участием, но и без них – между другими членами классного коллектива. Мнения школьников о причинах агрессии и возникновении конфликтов таковы:
• причина агрессии: «желание выделиться» среди сверстников – 12 %;
• источник агрессии: «бессердечие и жестокость взрослых» – 11 %;
• «все зависит от взаимоотношений в классе» – 9,5 %;
• в агрессивности ученика «виновата семья» – 8 %;
• агрессивные школьники – дети с психическими отклонениями – 4 %;
• агрессивность – явление возрастное, связанное с избытком энергии – 1 %;
• «агрессивность – плохая черта характера» – 1 %;
• «в классе были агрессивные ученики» – 12 %;
• «в классе не было агрессивных учеников» – 34,5 %.
Конфликты между учениками в школе возникают в том числе и из-за проступков, нарушения общепринятых норм поведения. Нарушение этих норм, как правило, приводит к ущемлению чьих-то интересов. Столкновение же интересов является основой для конфликта. Школьники, по их собственному мнению, чаще всего допускают следующие нарушения норм поведения в школе:
• курение – 50 %;
• употребление спиртных напитков – 44 %;
• грубость, хамство в общении – 31 %;
• употребление нецензурных выражений – 26,5 %;
• ложь – 15 %;
• неуважение учеников друг к другу – 13 %;
• половая распущенность – 10 %;
• мелкие кражи – 10 %;
• драки – 10 %;
• хулиганство – 10 %;
• наркомания – 6 %;
• издевательства над младшими и слабыми – 6 %;
• азартные игры на деньги – 3 %.
Особенности конфликтов между учениками школы определяются, прежде всего, спецификой возрастной психологии детей, подростков и юношей (девушек). На возникновение, развитие и завершение конфликтов заметное влияние оказывает характер учебно-воспитательного процесса, его организация в конкретном общеобразовательном учреждении. Третьим фактором, воздействующим на конфликты во взаимоотношениях учащихся, является жизненный уклад и существующая социально-экономическая ситуация [19, 186].

«Исследовательское» поведение подростков

Источником многих школьных конфликтов, в том числе и между сверстниками, является своеобразное поведение подростков. Многие совершенно тихие, «незаметные» дети вдруг превращаются в дерзких, неуправляемых, ведущих себя вызывающе подростков. Это то, что в педагогике называется «кризисом подросткового возраста».
Этот кризис – проявление заложенного природой механизма приспособления личности к новой для нее действительности. Половое созревание, возросшие интеллектуальные и физические возможности переводят ребенка в совершенно незнакомое ему прежде состояние, которое требует определить для личности свое место в этой реальности.
Наиболее эффективным для достижения этой цели является действие «на грани фола», которое позволяет узнать свои возможности, заданные обществом ограничения и способы их преодоления.
Этот тезис оформился после прочтения работы Л. Б. Филонова [253], где экспериментальным путем получены следующие выводы, которые мы представим, следуя их изложению в сборнике [305].
При анализе того, что было в поле внимания подростка, автор исследования смог установить, «что побуждало поиск, а по тому, что удовлетворяло его (хотя и временно) в этот период, и по тому, что прекращало поиск, – заключить, что было объектом и предметом поиска. Анализ показал, что поиск ведется одновременно в разных направлениях. Объектами, привлекающими внимание, являются все ситуации взаимоотношений с окружающими и их разновидности. Это случаи, требующие активных действий или отказа от них, и особенно те, при которых происходит “поворот в отношениях”, их изменение. Характерно, что наибольший интерес для подростка представляют ситуации, связанные с напряжением (конфликты, дискуссии, ситуации, требующие риска и т. д.).  Видимая “ненаправленность” поиска в окружающей среде и случайный выбор ситуаций – только кажущееся явление. Скорее всего, такая “разнонаправленность” поиска связана с множеством одновременно существующих для подростка проблемных ситуаций.
Объектами поиска и ориентировки подростка являлись также качества других лиц  и те свойства и особенности людей, которые были значимы для возникновения и развития отношений,  особенно тех, которые определяли линию поведения при общении и взаимодействии. Смысл высказываний многих опрошенных сводился к тому, что предметом особого внимания были все средства, способы и приемы оказания воздействия на людей, начиная от манеры держаться и заканчивая жестами, которыми сопровождается экспрессивная речь, и ее тоном. Подростки изыскивали их, собирали как своеобразные орудия, которые необходимо применять в некоторых, особо острых жизненных ситуациях. В качестве “орудий” выступали также реплики, сочетания слов, некоторые выражения. Подростки осознавали, что одного лишь “арсенала воздействия” было недостаточно, и в связи с этим они создавали базу (набор свойств и качеств), которая обеспечивала бы уверенное оперирование этими средствами и способами.
Здесь начинается поиск качеств, которые могли бы гарантировать жесткое проведение своей линии в отношениях с окружающими. Отсюда – повышенный интерес к волевым качествам, свойственный подростку, а также постоянное стремление обнаруживать их у себя. По-видимому, именно поэтому настойчивость, целеустремленность, решительность, выдержка – предмет постоянного внимания и забот подростка.
В целом поисковые действия дают подростку сведения о соотношении собственных усилий и изменений, происходящих вовне. Представление об этих отношениях приводит подростка к познанию реакций других лиц на его собственные действия,  к изменению в ходе взаимодействия позиций и установок, а также к установлению действенности применения приемов воздействия в разных ситуациях: в ситуациях сокрытия, нападения, защиты, маскировки и т. п. Все это было предметом испытания и исследования для подростка.
Одной из характерных особенностей поведения подростка является то, что он не ожидает пассивно наступления той или иной ситуации. Нередко он активно способствует ее наступлению, иногда даже провоцирует ее. Например, подросток нередко создает стрессовую напряженность в отношениях. Он обостряет ситуацию возражениями, резкими ответами, излишней подчеркнутой прямотой и др. Иногда он не стремится к явному конфликту, однако всегда можно сказать, что он ищет то, за что можно “зацепиться” в разговоре, все то, что можно использовать в дальнейшем как предлог для разрушения каких бы то ни было позиций или установок его потенциального “противника”. Например, подросток, стремящийся к конфликту, следит за разговором и всегда внимательно наблюдает за всем тем, что можно использовать как повод для противодействия и предлог для противоречия. Иными словами, подростком изыскиваются все компоненты общения, которые в дальнейшем могут быть использованы в целях внезапного воздействия на собеседника  и достижения “поворота в отношениях”.
Характерно, что все это представляется как своеобразное “заготавливание впрок”.  Оно пригодно не столько для достижения цели в данной беседе, сколько для того, чтобы удостовериться, что он может успешно действовать в будущем. Замечено, что подросток бывает необычайно доволен, если ему удается обнаружить “слабое звено”  или “брешь” в цепи рассуждений его собеседника. Беседы с трудными подростками особенно ярко иллюстрируют это положение. <…>
Подростки изучают, какие формы их поведения “выводят” другого человека из равновесия, что именно заставляет других людей либо доверять, либо сомневаться, либо гневаться. Так, например, подросток “изучает”, “какие слова” и “какие сочетания слов, какой порядок может заставить человека сразу замолчать” и т. д. Стремясь вызвать новые ответы и реакции различных людей, подросток удостоверяется в некоторых своих способностях действовать. Он как бы проверяет свою систему уже готовых способов активного влияния на каждом собеседнике.
В этих случаях осуществляются испытания и среды, и себя с целью выяснить пригодность отдельных способов активного управления ситуацией. Характерной представляется постоянная тенденция подростка проводить “разведку боем”, устанавливать особенности среды и свои особенности с помощью специально создаваемых конфликтных ситуаций  и вызванных им агрессивных действий и в то же время испытывать себя с помощью этих же действий. Можно сказать, что это всегда или система испытаний уже имеющегося арсенала средств направленного и преобразующего воздействия, или установление эффективности различных видов взаимодействий , или проверка их действенности в отдельных случаях общения. Скорее всего, сам поиск и направлен на установление многочисленных вариантов таких сочетаний между стечением обстоятельств и действием, между ситуацией и адекватным способом общения. <…>
Сравнение и анализ высказываний испытуемых показали, что в качестве побуждений к поиску можно отметить “динамическую активность”, свойственную подростку [20], стремление решать задачи и, несомненно, по большей части задачи, возникающие в различных жизненных ситуациях [109]. Определенную роль играет повышенный интерес к качествам личности, который отмечали отдельные исследователи [40]. Несомненно, существенно и впервые появившееся стремление к проверке своих представлений реальностью» [305].

Гендерные коллизии школьного класса

Как показала практика, многие конфликты между одноклассниками возникают из-за их принадлежности к разным полам. Избавиться от этого явления, как мы понимаем, невозможно, но знание психологических особенностей мальчиков и девочек, юношей и девушек поможет смягчить эти противоречия.
Мы уже говорили, что в младших классах обнаруживается различное отношение мальчиков и девочек к самому значимому для них человеку в школе – их первой учительнице. Исследования Б. И. Хасана и П. А. Сергоминова [276], выдержки из которого мы приведем ниже, пролили дополнительный свет на этот вопрос.
Вот что пишут эти авторы:
«Мы обращали внимание на характер и содержание задаваемых детьми вопросов, возникающих у мальчиков и девочек, а также на степень удовлетворенности полученными ответами.
Из каждой тысячи вопросов, заданных мальчиками, учащимися вторых классов в связи с математическими заданиями (учитывались любые вопросы, обращенные к учителю), свыше 300 вопросов касались продвижения в материале, уточнения задания с точки зрения его понимания. Из каждой тысячи вопросов, заданных девочками, учащимися этих же классов и на этих же уроках, только около 60 имели отношение к собственно материалу задания.
В то же время распределение содержания вопросов и удовлетворенность ответами очевидно показывают, что у девочек существенно преобладает ориентация на установление отношений с учителем, которое для мальчиков чаще всего является промежуточным условием, за реализацией которого следует углубление в материал.
Это наблюдение подтверждается и спонтанным поведением детей на переменах.
Движение девочек к учительнице и реализация вербального и тактильного контактов вполне очевидны и в первые два года не просто лично значимы, но и обеспечивают статус в классе. Начатое на перемене, такое движение продолжается на уроке. Соответствующий контакт, судя по удовлетворенности, есть цель, материал же задания – средство и повод. <…>

Любопытны в этом аспекте результаты исследований, проведенных среди учащихся вторых классов городских школ. Детям задавался вопрос о том, хорошо ли они учатся и каким образом они это определяют. В итоге выяснилось, что для мальчиков более характерно такое обоснование:
– Я учусь хорошо.
– А как ты определил, что хорошо учишься?
– Я умею читать и писать, я знаю умножение, я уже получал пятерки, а четверок у меня меньше, чем у Саши и Коли.
Для девочек:
– Я учусь хорошо… У меня одни пятерки, и В. Н. (учительница) хвалила меня маме.

Интересно, что для девочек горизонтальный статус оказался гораздо менее значимым, чем для мальчиков» [276].
Авторы исследования отметили еще одно обстоятельство: «девочки, которые стремились не столько к контакту с учителем, сколько “вглубь” материала, чаще всего и в других ситуациях демонстрировали мальчиковое поведение, т. е. на переменах не тянулись к учительнице и не оставались в классе, а предпочитали активное и широкое общение» с одноклассниками.
«У мальчиков в этом возрасте уже отмечается в качестве значимой ориентация на статус среди сверстников. Недостаток этого статуса переживается ими сильнее, чем девочками. У девочек представление о статусе в классной группе часто определяется одобрением (желательно публичным и демонстративным) учителя. Для мальчиков эта оценка не предельная. <…>
Этим объясняется желание девочек группироваться между собой по критерию приближенности к учительнице и вокруг нее, как бы на разных концентрических уровнях.
У мальчиков данной возрастной группы еще не замечается тенденций к устойчивому группированию, зато много истероидной спонтанности (неосознанного стремления во что бы то ни стало обратить на себя внимание, в том числе и негативное) – как следствие разрешения конфликта между притяжением учительницы и отверганием ее».
Авторы исследования обращают внимание учителей на то, что в этих условиях они чаще всего не учитывают эти гендерные особенности, в результате чего не всегда адекватно разрешают детские конфликты [276, 89–91].
А часто и создают их сами, настойчиво проводя политику «сближения полов». Обычно действия учителя буквально направлены на принудительное формирование пар: за одной партой или во время прогулок и других передвижений.
Преследуя вполне понятные прагматические цели, учитель, к сожалению, часто забывает о том, что в этом возрасте уже вполне развит живой интерес друг к другу – именно как к представителям иного пола, что уже формируются первые устойчивые привязанности и отторжения, составляющие серьезные переживания, очень сильно влияющие на самооценку. Консультационная практика дает немало примеров резкого падения интереса к школе вплоть до невротической симптоматики, за которыми стоят ситуации волевого решения учителя о «пристройке» мальчика к девочке или наоборот.

Дети порой находят неординарные способы защиты от учительского произвола. Так, один мальчик «по секрету» сообщил маме, что он не хочет сидеть с этой девочкой потому, что у нее вши. Встревоженная мама отправилась к учительнице с предупреждением о том, что у нее в классе есть случай педикулеза. Учительница немедленно вызвала маму девочки, с которой от сообщенной ей новости чуть не случился обморок. Об этом случае стало известно, в том числе и детям, что резко и совершенно незаслуженно изменило отношение сверстников к девочке. Разумеется, никакого педикулеза у девочки не было, но осадок от происшествия был весьма неприятный.

Б. И. Хасан и П. А. Сергоминов пишут: «Следующий шаг усложнения гендерной проблемы связан с пубертатным периодом. Здесь очевидное хронологическое опережение в развитии девочек сразу же заявляет о себе как в условиях содержательной учебной работы, так и в формах межличностных и межгрупповых отношений. Наблюдения показывают, что в 5–6-х классах девочки доминируют физически, интеллектуально и социально, что позволяет им занимать ведущие организационные роли. По сравнению с периодом начальной школы девочки начинают значительно опережать мальчиков в учебной успеваемости.
Этот период характерен также существенными изменениями межличностных отношений. Новое психосоматическое состояние девочки вызывает не только повышенное внимание к себе, но и требования нового отношения со стороны окружающих, в том числе (а может быть, прежде всего) со стороны мальчиков, но у тех эти требования, еще неясно и неадекватно выражаемые, не находят понимания и соответствующего ответа. С этим связано демонстративное размежевание по половому признаку. Причем обособление девочек носит явно дискриминационный характер по отношению к мальчикам. Вместе с тем игнорирование мальчиков 10–12 лет сочетается с желательностью (по данным интервьюирования) совместного обучения и взаимодействия. В то же время у мальчиков в этом возрасте появляется тенденция не просто к избеганию общения с противоположным полом, но и к полному размежеванию, сочетающемуся с короткими, преимущественно агрессивно окрашенными контактами.
Эти формы поведения и взаимодействия не только ежедневно и ежечасно воспроизводятся. Закрепляясь, они еще и фиксируются с помощью учителей, поощряющих прилежание, учебную успешность, усидчивость девочек и (что очень важно) требующих от мальчиков понимания сложившегося положения и социально позитивного (адекватного особенностям периода полового созревания ) отношения к слабому полу. А этот пол, вернее, его представительницы, в субъективной интерпретации мальчика вовсе не слабый, и требуемые женским полом привилегии совершенно ему непонятны!
Таким образом, официальная педагогическая установка сама по себе непоследовательна: с одной стороны, она декларирует паритетность в отношениях, с другой – требует от одного пола признания своеобразного приоритета другого пола. И все это в целом приходит в противоречие с реалиями школьного класса. <…>
Логика построения современного образовательного процесса приводит в подростковом возрасте к резкому различию в отношениях к требованиям школы. Если у девочек достаточно лояльное отношение к формам и содержанию учебной работы, а в целом – критичное к социальным формам, то у мальчиков резко выражен негативизм не только к системе школьных взаимоотношений, но и к учебной работе вообще. <…>
Распределение социальных ролей в классе  Класс, представляя собой определенную формальную группу, обычно за период начальной школы воспринимается членами этой группы еще и как привычное, достаточно замкнутое сообщество со своей ролевой иерархией. И если в начальной школе на вершине классной иерархии находилась учительница, а все остальные распределялись по уровням в зависимости от степени близости к ней и от ее оценок, то в основной школе (вторая ступень) ситуация существенно меняется.

Уже к концу 5-го класса учитель, классный руководитель достаточно часто вообще не включается подростками в структуру классной группы. Ведущая роль в классной иерархии теперь принадлежит лидерам, выдвигающимся самими учащимися из своей среды.
Обычно это сменяющиеся в зависимости от ситуации два лидера: один от мальчишеской классной группировки, другой – от девичьей. Ни тот ни другой, как правило, не имеют существенного влияния на группировки противоположного пола.

С исчезновением из современной школы официальных общественных организаций (октябрята, пионеры, комсомольцы) внешне признанное формальное лидерство определяется на основании других инициатив. Несмотря на смену статуса классного руководителя, эта фигура остается довольно влиятельной уже в силу своих должностных возможностей. Его предпочтения, доверие и организационные даваемые им поручения создают поддержку, как правило, лидеру девичьей группировки. Здесь сложилась определенная закономерность, не без исключений, конечно, но достаточно выраженная».
Исследования Б. И. Хасана и П. А. Сергоминова «показали, что моменты перехода в основную школу, начало полового созревания и в этой связи значительных телесных изменений совпадают у сравнительно небольшой группы девочек в классе. Именно из них чаще всего выделяются наиболее физически развитые, крупные. Любопытно, что показатели роста как-то странным образом связываются и учителями, и учениками с признаками старшинства. При малейших попытках анализа все без исключения отмечают вполне понятное несовпадение этих характеристик, но в обыденных ситуациях девочкам большего роста непроизвольно приписываются черты большей взрослости. Иногда это совпадает, иногда – нет. В любом случае на девочку в период полового созревания или накануне его ложится дополнительная нагрузка, которой ее награждает учительница как знаком доверия и особой близости. Попытки соответствовать этому без достаточного на то ресурса и в случаях несовпадения с действительным авторитетом в группе часто приводят к проявлениям истероидного типа, эмоциональным вспышкам и групповым деструктивным процессам».
По данным указанных авторов, обычный класс, несмотря на огромные затраты педагогических сил, никогда не представляет собой единого коллектива с четкой пирамидальной иерархией.
Наблюдения показывают, что для начального периода во втором школьном возрасте уже характерны довольно устойчивые группировки внутри класса. Обычно идет такой неуравновешенный по периодам процесс как бы проб групповых образований с попытками смены «микролидеров». В девичьей среде обычно наибольшим авторитетом пользуется самая «продвинутая» в пубертатном процессе девочка. У мальчишек – наиболее независимый, активный, физически развитый.
Показатель учебной успешности как признак авторитета уже в начале периода второй школьной ступени имеет сравнительно невысокое значение, к середине периода рассматривается только как дополнительный, но не безусловный. Эти результаты существенно расходятся с показателями, полученными в той же возрастной группе школьников США. У американских подростков высокая успеваемость является важным фактором, повышающим социальный статус учащегося [375, 321–329]. Этот факт служит отражением высокого статуса образования в США. В нашей же стране этот статус не так высок: это следствие, в частности, того, что традиционно заработок учителей, врачей и других «бюджетников» уступает заработку рабочих, не имеющих высшего образования.
Как закономерный процесс мы можем отметить внутригрупповую поляризацию в обеих половинах класса: в женской половине – по очевидным признакам маскулинности – фемининности, в мужской – по признакам интеллектуального или физического развития.
Девочки, ориентированные на традиционные фемининные образцы внешности и поведения, как правило, отличаются большей дистанцией от мужских групп, которая в начале и середине периода (5–7-й классы) выглядит буквально как стремление к изоляции. Обычно лидером в такой группе выступает девочка, признанная самой красивой; предпочтения «примы» класса, как правило, становятся групповой нормой. Важно, что, несмотря на значительную дистанцированность девичьей группы от мальчишеской, она неизменно пользуется вниманием. В начале периода это внимание проявляется как подчеркнутая оппозиция – противопоставление вплоть до открытых «военных» действий. В конце – превращается в стремление к сближению.
Ориентация на маскулинный тип у девочек в основной школе выражена значительно слабее, и вплоть до 7-го класса авторам данного исследования не удалось выявить сколько-нибудь устойчивых группировок, формирующихся по этому признаку. Обычно в классе выделяются одиночки, поведение и внешние данные которых подчеркнуто мальчишеские. Эти девочки гораздо менее дистанцированы от мужских групп и тоже пользуются вниманием с их стороны, но как «свои». Чем ближе к школе третьей ступени, тем более явно эти девочки оформляются как специфическая группа, альтернативная фемининной. Эти девочки тяготеют к силовым видам спорта и чаще всего стремятся к компенсации своей, с их точки зрения, женской непривлекательности.
Любопытно, что к 8-му классу на крайних точках этих полюсов у девочек, как правило, складывается почти безразличное отношение к успеваемости. Появляется некий образ собственной успешности в жизни, не связанный с хорошей учебой [276, 93–95].
Этот образ представлен двумя разновидностями:
1) ориентация на свои внешние данные и ожидания своей успешности в связи с ними, тем более что сегодня телевидение, глянцевые издания и гламурная масс-культура настойчиво внедряют примеры процветания исключительно благодаря сексапильности;
2) сопротивление всему школьному укладу.
Понятно, что и первое и второе проявления – источник школьных конфликтов.

Разрешение ученических конфликтов

Как старший по возрасту и положению, учитель несет ответственность за исход своих столкновений с учащимися и последних – друг с другом.
Ему нередко приходится выступать в роли «третейского судьи», помогая преодолевать межличностные и личностно-групповые конфликты, возникающие в среде учащихся. Выполнение миссии посредника  в нормализации взаимоотношений школьников отличается сложностью и необходимостью соблюдения определенных правил. Прежде всего целесообразно отказаться от прямого вмешательства в ученические взаимоотношения. Оно может быть оправданно лишь в крайних случаях, когда ученики оскорбляют и унижают друг друга, клевещут, применяют физическую силу.
«Арбитражная» модель разрешения конфликтов является достаточно типичной в педагогической практике. Подобным образом поступают и школьные администраторы в случае конфликта между учителями или в тех ситуациях, когда к ним обращаются родители по поводу возникновения разногласий, осложнений во взаимодействии с педагогами или претензий в их адрес. Таким же «третейским судьей» часто становится и сам учитель в ситуации конфликта между детьми, и воспитатель детского сада, когда дети не ладят между собой или жалуются друг на друга.
В одном из исследований Н. В. Гришиной учителей опрашивали о том, как разрешаются конфликты, возникающие между детьми. Если судить по их ответам, то создается впечатление, что дети сами не в состоянии решать свои проблемы, когда между ними возникают ссоры, драки, обиды, оскорбления. Практически всегда конфликты решаются с помощью вмешательства педагога, чаще происходящего по его инициативе, реже – при обращении к нему детей. В этих случаях возможности педагога сводятся к беседе с детьми, разговору с родителями или наказанию ребенка. Учитель тем самым выступает в роли судьи или арбитра, берущего на себя разрешение сложной ситуации. Конечно, можно предположить, что педагогу открыто не все поле конфликтов, возникающих между детьми, а только те из них, с которыми они не справляются сами. Поэтому нельзя вовсе исключать возможность договоренностей, уступок, примирения между детьми без участия взрослых. Однако это не отменяет тот факт, что взрослый – в данном случае учитель – в конфликтах детей выступает в роли судьи.
Таким образом, существующая практика поведения по отношению к конфликтам значимых для ребенка взрослых (например, учителей) нередко ориентирует его скорее на неконструктивные формы разрешения конфликтов – их игнорирование и подавление, а также на поиск «правого» и «виноватого» и, следовательно, на стремление защитить себя и обвинить другого [72].
Прибегая к стереотипным мерам административного воздействия на конфликтующих подростков, взрослые, как правило, лишь усугубляют конфликт. Необходимы не административные, а педагогические меры воздействия на ситуацию и участников конфликта, направленные на воспитание личности. Это ставит педагога перед необходимостью за внешним проявлением конфликта выявлять его подлинную психологическую причину и находить адекватные меры воздействия на каждого из оппонентов и всю ситуацию в целом.
Эффективное, педагогически грамотное разрешение конфликта предполагает обладание учителем по возможности полной информацией о сути конфликта и знание всех его участников. Всегда могут быть неявные участники, подстрекатели, «кукловоды» конфликтующих.
И. А. Фурманов, А. А. Аладьин и Е. М. Амелешко указали перечень признаков, которые выдают участников конфликта.
«По роду своей деятельности педагогу часто приходится разрешать конфликты среди учащихся, чтобы нормализовать взаимоотношения в коллективе. С этой целью авторы обращают внимание на то, как выявить всех участников конфликта , пока в него не вступил весь класс (группа). Учащегося, если он находится в конфликте, выдает следующее:
• заметно снижается заинтересованность трудолюбивого и активного учащегося;
• учащийся становится критически настроенным (агрессивным и ворчливым);
• повышается “температура” его реакции. Он защищается и тогда, когда на него никто не нападает;
• учащийся часто пребывает в плохом настроении, отказывается от общения;
• учащийся делает гораздо больше ошибок, чем обычно, становится невнимательным, теряет способность сосредоточиться;
• учащаются случаи прогулов занятий;
• учащаются различные “несчастные случаи”» [271].
Несомненно, трудным испытанием профессионализма учителя служат ситуации скрытого или открытого неприятия, жесткого бойкотирования классом  или его частью кого-то из учащихся , как правило, трудного ребенка. В регуляции межличностных или личностно-групповых отношений школьников нельзя рассчитывать на спасительность каких-то разовых мероприятий и уговоров. Весьма важны системный анализ истоков противостояния, выявление его глубинных причин, личностный подход к ребенку, работа с родителями.
Гармонизация ученических взаимоотношений требует постоянной заботы учителя. Заразительна его собственная манера общения, целесообразна тактика возвышения личности отвергаемого классом ребенка, в случае необходимости – искусное создание в классе ситуаций, реабилитирующих его, партнерский доверительный диалог при обсуждении актуальных проблем, тактичная корректировка поведения участников противостояния.

9.3. Конфликты между учителями

Межличностные конфликты во взаимоотношениях учителей изучены в меньшей степени по сравнению с другими видами конфликтов в школьных коллективах. Следуя А. Я. Анцупову [19], мы рассмотрим не только конфликты между учителями, но и конфликты учителей с директором или завучем школы, то есть вертикальные конфликты. Это два разных вида конфликтов, хотя происходят они в одном и том же педагогическом коллективе и часто связаны между собой, следовательно, могут подвергаться сравнительному анализу.
Особенности конфликтов во взаимоотношениях учителей обусловлены разными факторами.
Во-первых, самим содержанием и характером педагогической деятельности . Педагоги зависят от результатов труда друг друга гораздо меньше, чем рабочие на конвейере или инженеры, проектирующие один станок. Однако их взаимозависимость гораздо больше, чем у учеников. Если учитель математики работает плохо, это заметно отражается на качестве уроков учителя физики. Если классный руководитель не уделяет должного внимания дисциплине учеников, это влияет на профессиональную деятельность всех учителей, работающих в данном классе.
Во-вторых, специфика конфликтов между учителями связана с тем, что педагогический коллектив преимущественно женский . Престижность учительского труда и оплата его таковы, что в течение нескольких десятилетий существовала устойчивая тенденция «вымывания» мужчин из этого важнейшего вида деятельности. По данным на 2001 год, среди учителей общеобразовательной школы женщин было 82 %, среди директоров общеобразовательных школ женщины составляют 59 %.
В условиях подавляющего доминирования женщин в педагогических коллективах школ на возникновение, развитие и завершение конфликтов между учителями заметное влияние оказывают особенности женской психологии . Известно, что женщины более эмоциональны в оценках и поступках, чем мужчины. Они более чувствительны к переменам в отношениях со стороны коллег, острее реагируют на просчеты и ошибки окружающих. Экспериментально доказано, что конфликты между женщинами чаще носят личностный характер, в то время как мужчины обычно конфликтуют из-за противоречий, возникающих в процессе совместной деятельности.
В-третьих, фактором, определяющим особенности конфликтов во взаимоотношениях учителей, является современный уклад жизни, существующая сложная социально-экономическая ситуация . Следует сказать, что этот фактор влияет и на особенности конфликтов у школьников. Однако учителя в гораздо большей степени, чем ученики, подвержены социально-экономическому давлению окружающей среды. Ученики во многом защищены от тягот и лишений опекой родителей. Кроме того, в силу особенностей детской психики они обычно в радужном цвете видят будущее, быстро забывают прошлые обиды, легче переносят трудности. У педагогов же нестабильная обстановка, непрерывные, часто необоснованные и непонятные реформы школы, вал трудноразрешимых проблем вызывают продолжительный и устойчивый стресс. Оценка личностной тревожности 586 педагогов, проведенная А. С. Гусевой с соавторами с помощью специального теста, показала, что ни один из них не обладает низкой тревожностью. Нормальная тревожность обнаружена у 13 % педагогов, высокая – у 87 % [76]. Очевидно, что при таком высоком уровне личностной тревожности педагоги нередко неадекватно реагируют на обычные противоречия между коллегами, что чревато конфликтами.
Анализ реальных конфликтов учителей показывает, что существует широкий спектр проблем, решить которые педагогам не удается без конфликтов. Приведем некоторые примеры.

Всем старшеклассникам было неловко наблюдать, как завуч школы в их присутствии отругал учительницу. Она не знала, как себя вести, смущалась и краснела.
Учительница относилась пренебрежительно к коллегам. Надо сказать, что она была довольно сильным предметником и методистом. И в то же время позволяла себе свысока говорить об учителях при учениках.
Классная руководительница откровенно рассказывала старшеклассникам о конфликтах, ссорах и других событиях в жизни учителей школы.
Взаимная неприязнь двух учительниц отражалась на дочери одной из них, которой регулярно ставились заниженные оценки той учительницей, с которой конфликтовала ее мама.
Учительницы в присутствии учеников ссорятся в коридоре из-за того, что обе хотят проводить урок в специализированном кабинете. Говорят на повышенных тонах, активно жестикулируют.
Учитель нередко обзывает школьников словами «хамье», «идиотки в носочках», что вызывает возмущение учеников и остальных учителей (учитель физики, например, говорил, что у этого грубияна и учащиеся будут «дубами»). В коридоре школы эти два учителя прилюдно ссорились.
Директор школы в присутствии старшеклассников грубо разговаривал с учительницей, которая была старше его по возрасту.
Сводя личные счеты с коллегами, учитель рассказывал на уроках о проблемах в педагогическом коллективе: давая негативные оценки тем, с кем у него были натянутые отношения.
Факультатив по литературе в классе директор поручил одной учительнице, а преподавание этого предмета – другой. Из-за неприязни к коллеге учительница на уроках литературы открыто призывала учеников не посещать факультатив, заявляя, что она сама дает достаточные знания. И так далее и тому подобное.

Особенности конфликтов учителей во многом обусловлены причинами, их вызывающими. Объект конфликта естественно влияет на характер возникновения, развития и завершения противостояния педагогов. Стаж работы учителя в школе также влияет на характер конфликта. Зависимость частоты возникновения конфликта от его причин и стажа работы в школе оппонентов представлена в табл. 9.1.
Анализ данных, представленных в этой таблице, позволяет сделать определенные выводы.
Во-первых,  чем больше стаж работы педагога, тем реже он вступает в конфликты с коллегами и руководством школы.

Таблица 9.1.  Частота конфликтов в зависимости от их причин и стажа работы педагога [19]

Это связано с адаптацией учителей к педагогической деятельности и коллективу. Опытный педагог понимает деструктивные последствия конфликтов, к тому же имеет навыки неконфликтного разрешения проблем как с учителями, так и с завучем, директором. Но и администрация школы обычно чаще идет навстречу педагогам с большим стажем, нежели их молодым коллегам.
Во-вторых,  чаще всего причиной конфликтов у учителей является неудобное расписание уроков и значительные затраты времени на дела, не имеющие непосредственного отношения к обучению и воспитанию школьников. Нередко бывают конфликты, связанные с учебной нагрузкой, а также на почве личной неприязни.
В-третьих,  особенно важно, как часто происходят конфликты между педагогами, – это зависит от профессиональных и индивидуальных качеств учителя. Так, конфликты из-за расписания уроков сокращаются по мере увеличения педагогического стажа – от 3 до 30 лет – в 1,4 раза. А конфликты из-за увеличения учебной нагрузки происходят реже в 2 раза.
Устранение этих причин во многом зависит от директора и завуча школы.
Характер и особенности конфликтов у педагогов обусловлены тем, с кем из окружающих сталкиваются интересы или возникают противоречия. А. С. Гусевой с сотрудниками [76] выявлены следующие мнения педагогов о том, кто чаще является их оппонентом в конфликте:
• администрация – учитель – 35,5 %;
• администрация – обслуживающий персонал – 7,5 %;
• конфликт между учителями-предметниками – 15 %;
• молодые учителя – учителя со стажем – 7,5 %;
• учитель – ученик – 24,8 %;
• учитель – родитель – 14,3 %.
Результаты этого исследования показывают, что, по мнению педагогов, чаще всего конфликты у них случаются с администрацией школы. Эти данные положительно коррелируют с результатами, полученными А. Я. Анцуповым при изучении более 1000 конфликтов во взаимоотношениях госслужащих. Столкновения «по вертикали», то есть конфликты между начальниками и подчиненными, обычно составляют около 78 % от общего количества конфликтов в коллективе. Аналогично в школе чаще всего интересы учителей сталкиваются с интересами директора и завуча. Это естественно. Ведь именно с директором и завучем учитель обычно решает важные для него вопросы. Следовательно, именно к таким конфликтам должен быть в первую очередь готов педагог.
Отвечая на вопрос: «Что главное в вашей работе?», многие из 586 педагогов выделили ряд факторов:
• хорошие отношения с администрацией, коллегами, учениками, родителями – 65,3 %;
• материальное обеспечение – 54 %;
• свобода, независимость в профессиональной деятельности – 36 %;
• уважение окружающих – 31,5 %;
• возможность саморазвития, самореализации – 22,5 %;
• большой отпуск – 19,5 %;
Эти данные показывают, что педагоги почти в 2 раза чаще называют главными хорошие отношения с окружающими и уважение с их стороны (в сумме 96,8 %), чем материальное обеспечение (54 %) [19].

9.4. Практикум по разрешению школьных конфликтов

Посмотрим на конкретных примерах из школьной жизни, как формулы конфликтов, представленные в главе 3, помогают разрешить школьные конфликты. Материалом для этого служат наблюдения, а также записки участников проводившихся мной занятий по конфликтологии.

Жвачка

Многие подростки любят жевать жевательную резинку на уроках. На уроке физкультуры ученик жевал жвачку, надувая пузыри. Учитель потребовал, чтобы тот прекратил. Мальчик сделал вид, что выкинул жвачку, но продолжал жевать. Учитель сделал еще одно замечание – все безрезультатно.
Учитель: «Сколько можно повторять одно и то же?! Бестолковый!»
Ученик: «Почему вы меня оскорбляете?»
Учитель: «Вон с урока! И без родителей не приходи!»

Конфликт типа В, разрешается по второй формуле.
Первая конфликтная ситуация – привычка жевать жвачку везде, где захочется.  Жевание раздражает многих взрослых, особенно если это происходит во время общения. Они воспринимают это как проявление неуважения к старшим. Тем более недопустимо это во время школьных уроков.
Особое место занимают уроки физкультуры. Если во время физических упражнений жвачка попадет в дыхательные пути, ребенок может задохнуться . Это составляет вторую конфликтную ситуацию , требующую упреждающих действий педагога. Представляется необходимым, чтобы на первом же уроке, когда детям сообщаются требования к учащимся (спортивная форма, обувь и т. д.), учитель разъяснил, почему на уроках физкультуры категорически запрещается жевать жвачку, и предупредил о строгих наказаниях, которые за это неминуемо последуют. Разъясняя опасность, можно апеллировать к телепередаче «Телефон спасения – 911», где приводится много ситуаций, связанных с попаданием инородных тел в дыхательные пути.

«Клякса»

В третьем классе учительница предложила детям поставить спектакль. Роль Кляксы она предложила сыграть девочке-отличнице. Девочка восприняла это болезненно, так как считала, что круглой отличнице не пристало играть такую роль. Родители поддержали ее и в резкой форме высказали свое возмущение учительнице. После чего разразился конфликт.

Кто и что должен сделать в этой ситуации?
Первая конфликтная ситуация , лежащая в основе этой коллизии, заключается в том, что учительница не учла особенностей психологии ребенка, в частности обостренной боязни, что над ним будут смеяться. Она должна была найти на эту роль желающего, убедив детей в ее важности, или предложить им другой спектакль.
Вторая конфликтная ситуация – некая «звездная» установка в семье девочки . Именно то, что ей, отличнице, предложили роль Кляксы, больше всего возмутило и девочку и родителей. (По-видимому, не случайно, что всех троих.) Если бы их беспокойство было связано только с непедагогичностью самого решения, они бы спокойно объяснили учительнице возможные последствия для любого исполнителя этой карикатурной роли и убедили отказаться от этой затеи вообще. В результате этой конфликтной ситуации «жирная клякса» появилась в отношениях учительницы с родителями.
Конфликт типа В, разрешается по второй формуле.

«Проверяльщица»

После контрольной работы учитель попросил отличницу помочь проверить работы, так как он не успевал сделать это к следующему уроку в этом классе.
Когда она проверяла, к ней подошел староста ее класса и попросил завысить ему оценку. Она ответила, что боится это сделать.
После этого случая староста и его друзья стали всячески обзывать и унижать девушку, создав для нее невыносимую обстановку.

Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле. Конфликтная ситуация – перекладывание учителем на ученицу ответственности  (за поставленную оценку). Инцидент – требование старосты .
Привлекать учащихся к проверке работ необходимо с соблюдением условий, препятствующих возникновению конфликта. С удовольствием хочу поделиться подобным опытом. Автору доводилось проводить контрольные для студенческого потока (5 групп одновременно, до 150 человек). Быстро проверить такую массу работ нереально. Была применена следующая процедура. От группы приглашались по четыре лучших студента. Каждому из них предлагался на проверку один вариант другой  группы. Студентам поручалось «разметить» проверяемую работу, то есть отметить ошибки в работе, а не ставить оценки. Таким образом, ответственность за оценку оставалась за преподавателем, который, просматривая «размеченные» работы, ставил оценки. За несколько лет такой практики не было ни одного случая проявления нечестности со стороны проверяющих. Более того, они неоднократно выявляли одинаковые работы, где кто-то явно списал у другого (разбирался с этими уже преподаватель). В качестве поощрения «проверяльщику» добавлялся балл за его работу. Если же его работа и так была отличной, то он получал право проверять и следующие контрольные.
При распределении вариантов проверяющие обычно просили не давать им определенную группу, где у них были друзья, чтобы не подвергать себя моральному испытанию.

«Ходячая энциклопедия»

Четырнадцатилетний подросток хорошо учится, среди одноклассников слывет «ходячей энциклопедией», но в остальном ничем не выделяется.
Однажды приходит из школы с плохим настроением. Причина – никто из ребят не сказал ему о месте и времени встречи для совместного похода в кино.

Для подростков характерно желание самоутвердиться, обратить на себя внимание. В ход идут экстравагантность одежды, прически, поведения, превосходство в физической силе и т. д.
Способ самоутверждения, избранный героем данного сюжета, вызывает уважение, но включает элемент превосходства над другими . А это не очень нравится сверстникам, и в этом состоит конфликтная ситуация. Инцидентом является случай с кино.  Имеет место первая формула конфликта, относящегося к типу Б.

Опять двойка!

Новая учительница вызывает к доске слабого ученика. Тот отвечает не все верно, но намного лучше, чем обычно. Учительница останавливает его и ставит двойку.
Класс бурно реагирует на это и срывает следующий урок. Директор школы на собрании класса обвиняет учащихся. Те обвиняют учителя в отсутствии гибкости – ведь ученик старался, и надо было его поддержать. Учительнице становится плохо, ее увозит «скорая».

Школьные оценки – неисчерпаемый источник конфликтов. Приведем еще записки на эту тему.

Несправедливая оценка

Учительница недавно начала вести уроки в этом классе. Однажды она необоснованно поставила двойку неформальному лидеру класса. Учащиеся в ответ устроили обструкцию педагогу: на самые простые вопросы не отвечают. Урок за уроком – в журнале одни двойки.

Оценка знаний – одна из важнейших функций учителя. Справедливая оценка играет стимулирующую роль в обучении, несправедливая – создает конфликтную ситуацию.
У детей, подростков особенно обострено чувство справедливости. И когда справедливость нарушена – это конфликтная ситуация. Инцидентом является выставленная оценка.  Конфликт разрешается по первой формуле, так как относится к типу Б.
Имеют ли право школьники судить о справедливости выставляемых оценок? Думается, что имеют. Ведь присутствуя ежедневно при выставлении оценок за устные ответы, сами научаются оценивать ответы. В подавляющем большинстве случаев они внутренне согласны с оценками, выставленными учителями. Дружное несогласие с учителем означает обычно, что учитель оценил ответ несправедливо.
Устранить конфликтную ситуацию – это значит устранить несправедливость: признать свою ошибку и исправить ее. Это нелегкий шаг, но сделавший его не только не уронит своего авторитета, но, напротив, поднимет его в глазах учеников. Это будет проявление уважения к ученикам, и для них это дорогого стоит.
Интересно отметить, что, «выставляя» (мысленно) оценки, дети как бы встают на место педагога. И рассуждают как педагоги, упрекая учительницу в отсутствии гибкости.

О пользе активности

У ребенка произошел конфликт с учителем: за одинаковые ответы двух учеников тот поставил разные оценки. Ему – 4, а однокласснику – 5. На вопрос ученика, почему так, учитель ответил, что за активность одноклассника в работе он поставил «отлично». Ребенок, возмущенный несправедливостью, пришел домой в слезах.

Чтобы мнения учителя и учеников в оценках не расходились, необходимо соблюдение следующих условий: критерии оценки должны быть известны учащимся и не должны меняться от случая к случаю.
Изменение критериев оценки – это конфликтная ситуация.  Ученики привыкли, что оценка выставляется за знания. Когда же она «нагружается» такими факторами, как активность – пассивность, хорошее – плохое поведение и т. п., это создает впечатление произвола со стороны преподавателя.
Инцидентом послужила конкретная оценка.  Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.

Выпускной класс

Учительница русского языка и литературы очень требовательна к одиннадцатиклассникам. Оценки ставит низкие, даже у отличников они на уровне троек-четверок. Ученики перестали ходить на уроки этой учительницы. На родительском собрании она объяснила возросшую требовательность тем, что класс выпускной, дети будут поступать в вузы, и они потом только поблагодарят ее за хорошую подготовку к вступительным экзаменам. Однако некоторых родителей это не убедило, и они обратились с жалобами в вышестоящие инстанции.

Конфликт разрешается по первой формуле, относится к типу Б. Конфликтная ситуация  здесь – в резком изменении требований к учащимся. Инцидентом явилось несогласие учащихся и их родителей с выставленными оценками. 
Есть педагогический принцип, что даже доброе дело для воспитуемых не следует делать силой. И в данном случае учительница могла избежать конфликта, если бы прежде убедила родителей и учащихся в том, что это им на пользу. Если бы убедить не удалось, значит, им это не нужно и лучше не использовать подобную практику оценивания ответов.

Подлог

Ученику 7-го класса трудно дается черчение. Жалуется, что к нему и его друзьям придирается учитель. Однажды подросток просит отца помочь ему с домашним заданием. Отец, инженер-конструктор, выполняет чертеж сам.
На следующий день сын приносит за этот чертеж оценку «2». Оскорбленный отец идет к директору школы с жалобой на необъективность преподавателя, поскольку, как профессионал, уверен, что уж его-то чертеж не может быть на «двойку».

Конфликт типа В, разрешается по второй формуле, так как здесь две конфликтные ситуации. Первая – нелады сына с черчением . Разобраться с причинами – задача родителя. Беседа с сыном и учителем, совместный разбор чертежей сына помогли бы выяснить причину.
Вместо этого отец создал вторую конфликтную ситуацию – пошел на подлог . Пусть и небольшой, но с большими последствиями. Хорошо, что сразу все встало на свои места.
А если бы сын получил «5»? Выполнять за него и следующие чертежи и тем самым давать ему «уроки обмана» – что можно (и легче) достигать успеха нечестным путем? Вот такое бывает семейное «воспитание».

«Свинья на доске»

На уроке учительница назвала одного из старшеклассников толстяком. Перед следующим уроком этой учительницы оскорбленный юноша нарисовал на доске злой шарж на нее, подписав свое «произведение». На нем туловище и ноги учительницы были как у свиньи.
Увидев это, учительница выгнала «художника» с урока, сообщила о рисунке директору и вызвала родителей. Мать приняла сторону сына, обвинив во всем учительницу. Произошел крупный конфликт.

Здесь налицо эскалация конфликтогенов: первый – учительница обозвала ученика; второй – он «ответил» ей злым шаржем. Далее – разрастание конфликта.
Однако возникшая эскалация конфликтогенов не означает, что конфликт случайный. Он не случайный, поскольку имеет место конфликтная ситуация – неуважительное отношение учительницы к ученикам.  Всякий педагог знает, что нельзя унижать ученика.
В юношеском возрасте оскорбление воспринимается особенно остро, тем более нанесенное при всем классе. Молодой человек сознательно шел на крупные неприятности (конфликт), лишь бы показать сверстникам, что не позволит оскорблять себя. Жаловаться на учительницу – это значит еще больше упасть в глазах товарищей.
Конфликт типа Б и разрешается по первой формуле.

Наказывая – не унижай

Сын учится в шестом классе. Мальчик энергичный, неусидчивый, упрямый. На уроке музыки мешал учителю, и тот удалил его из класса. На следующие свои уроки учитель его не допускает, требуя прежде публичного извинения.
Мальчик отказывается. После вызова родителей в школу с ним говорили дома «по-разному». После этого подросток перестал посещать и другие уроки.

Конфликт разрешается по второй формуле, относится к типу Б. Первая конфликтная ситуация – плохое отношение ученика к урокам музыки. 
Есть принцип управления – наказывая, не унижай. Нарушение его и создало в данном случае вторую конфликтную ситуацию  (первопричина здесь – неуважительное отношение учителя к ученикам). Требование извиниться в присутствии всего класса подросток воспринял как унизительное: во-первых, это само по себе трудно; во-вторых, не отвечало тяжести его проступка и, в-третьих, не принято в школе за подобные нарушения. В результате наказание выглядело чрезмерным. А далее события развиваются по закону эскалации конфликтогенов.
Для иллюстрации значимости упомянутого управленческого принципа в цивилизованном обществе приведем исторический факт. Некоторые свидетели казни вождя Французской революции Марата утверждали, что плотник, помогавший в тот день устанавливать гильотину, подхватил отсеченную голову Шарлотты и нанес ей удар по лицу. В газете «Революсьон де Пари» (фр. Revolutions de Paris ) появилась заметка, осуждающая этот поступок. Палач Сансон счел необходимым опубликовать в газете сообщение, что «это сделал не он, и даже не его помощник, а некий плотник, охваченный небывалым энтузиазмом, плотник признал свою вину» (Википедия).

Может ли ученик иметь свое мнение?

На уроке литературы изучается роман А. Толстого «Петр I». Учительница, настойчиво проводит мысль, что все нынешние беды России идут от Петра.
Одна из учениц высказывает несогласие с учительницей, приводя доводы о том, что Петр I много сделал для страны. Учительница воспринимает это как вызов себе и в конце урока ставит девушке тройку, которая портит ей четвертную оценку, а значит и годовую, и препятствует в итоге получению медали.

Одна из важнейших задач обучения – научить мыслить. А мышление предполагает разномыслие.
Нетерпимость учителя к мнению, отличному от его собственного, – конфликтная ситуация.  Преследование за иное мнение – тем более. Инцидентом  послужило стечение обстоятельств – у ученицы оказалось мнение, отличное от мнения учителя.  Конфликт разрешается по первой формуле, относится к типу Б.

«Нехороший» человек («редиска»)

В течение нескольких дней ученица 6-го класса приходит домой невеселая. Матери не сразу, но все же удается выяснить, в чем дело.
Классная руководительница поручила девочке отвечать за журнал поведения, куда учителя записывают замечания ученикам. Обязанностью девочки было приносить журнал учителям для записи замечаний, когда кто-то провинится.
В результате многие дети перестали дружить с девочкой, говоря, что она плохой друг и «редиска». Соседка-одноклассница, с которой они каждый день вместе ходят в школу, предупредила, что еще раз подаст журнал – ходить с ней не будет. Что делать матери?

Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле. Инцидентом является обязанность девочки подавать журнала для записи замечаний. Конфликтная ситуация состоит в том, что дети воспринимают девочку как пособницу их неприятностей .
В момент наказания происходит противостояние учителя и ученика. Класс обычно на стороне ученика, поскольку каждый может оказаться на его месте. А «подательница журнала» ассоциируется с наказывающей стороной.
Кроме того, здесь проявляется следующий психологический феномен: человек, постоянно возникающий в момент наказания, начинает ассоциироваться с самим наказанием и вызывает те же отрицательные эмоции. Подтверждением тому служат всем известные исторические факты, когда гонцу с плохой вестью нередко отрубали голову, хотя было понятно, что не он виноват в неприятном факте. Памятуя об этом, опытные «царедворцы» (по-нынешнему – карьеристы) всячески избегали сообщать плохие вести «самому», стараясь поручить эту миссию кому-нибудь другому.
В рассмотренной выше ситуации необходимо убедить классную руководительницу отменить конфликтную «должность», причиняющую ребенку страдания.

«Удружили»

Конфликт произошел между новым учителем и «неуправляемым» 9-м классом, где были собраны «трудные» ученики. Учитель не смог работать в этом классе и был заменен более опытным, который работал с классом раньше, знал ребят и пользовался у них известным авторитетом.

Руководству нередко приходится решать задачу типа «построить два человека в три шеренги». Хороших специалистов часто не хватает . Да и они не хотят все время везти самый тяжелый воз. В этом состоит первая конфликтная ситуация. 
Наверное, поэтому дирекции пришлось пойти на риск – поставить нового человека на трудный класс. Он не справился. Это вторая конфликтная ситуация.  Конфликт типа В, разрешается по второй формуле.

Эксперимент на детях

Дирекция школы проводит эксперимент: школьники оценивают письменно своих преподавателей. Одна девочка оценила учительницу на «удовлетворительно».
Результаты становятся известны учителям. В итоге ученица с «отлично» по соответствующему предмету «съезжает» на «удовлетворительно».

Конфликт разрешается по первой формуле, так как относится к типу Б. Конфликтная ситуация  заложена в постановке эксперимента , дающей возможность узнать авторов ответов. Инцидентом послужило то, что учительница узнала, кто ей поставил «3».  Все дальнейшее – конфликт.
По всем правилам социологических исследований должна быть обеспечена анонимность анкетирования, что и предотвратило бы конфликт.

«Око за око»

Учительница после нелицеприятной критики ее родителями на родительском собрании начала преследовать их сына, несправедливо занижая ему оценки.

Конфликт типа В, разрешается по второй формуле, поскольку здесь две конфликтные ситуации. Первая – критика с нарушением всех правил , и прежде всего в присутствии большого числа свидетелей. Вторая – мстительность учительницы, выразившаяся в преследовании ученика. 
Правила щадящей критики приведены в разделе 11.1. А более тяжелый конфликт в школе, нежели преследование ребенка учителем, и представить трудно.

Правдолюбка

Ученица 6-го класса, очень способная девочка, проучилась отлично все пять лет. Имеет привычку говорить любому все, что о нем думает.
В этот раз она высказалась нелицеприятно в глаза классной руководительнице. После этого успеваемость по ее предмету у девочки резко упала.

Конфликт типа В, разрешается по второй формуле. Первая конфликтная ситуация – «комплекс правдолюбца» . Человек, не соизмеряющий свои слова с последствиями, к которым они могут привести, является постоянным источником конфликтов, от которых будут страдать и окружающие, и он сам.
И родителям, и учителям стоит уделить в воспитании девочки самое серьезное внимание этой ее склонности. На примерах убедить ее, что никто не может быть носителем истины в последней инстанции, каждый может ошибаться, в том числе и критикующий, присвоивший себе право всех судить.
Вторая конфликтная ситуация – мстительность, недостойная педагога .

9.5. Конфликты в вузе

Конфликты в вузе возникают между преподавателями, между студентами, между студентами и преподавателями, между преподавателями и администрацией. Рассмотрим все эти конфликты.

Конфликты между преподавателями

В число причин конфликтов между преподавателями вуза включаются и те причины, что приводят к конфликтам между учителями в школе. Но имеются и существенные отличия.
Во-первых, доля мужчин-преподавателей в вузе значительно выше, коллективы кафедр в целом более сбалансированы по гендерному признаку. Это, безусловно, положительный фактор (однородные – женские или мужские – коллективы более конфликтны).
Во-вторых, преподаватели вуза лучше образованны. В их число попадают, как правило, лучшие студенты, они продолжали обучение в магистратуре, аспирантуре, сдавали кандидатские экзамены, многие имеют ученые степени и звания. То есть можно надеяться на более цивилизованные, менее конфликтные отношения.
Внешне все так и выглядит. Но по глубине конфликты преподавателей вуза не уступают школьным. Примешиваются два существенных фактора.
1. Разница в зарплате у преподавателей вуза значительно больше, чем у учителей: преподаватель, старший преподаватель, доцент, профессор имеют сильно различающиеся оклады. При этом сейчас можно занять должность, не имея соответствующей ученой степени. Плюс премии, размер которых определяется руководством. За них и за занятие более высокооплачиваемой должности идет подчас жесткая борьба.
2. Преподаватель вуза обязан заниматься наукой. Ученых же отличает честолюбие: если уж не прославиться, так хотя бы самоутвердиться. А поскольку объективные критерии в условиях кафедры недоступны (в этом и состоит конфликтная ситуация), то нередко возникает борьба амбиций (их наличие – другая конфликтная ситуация).
Эти конфликтные ситуации и приводят к конфликтам, возникающим при определении на кафедре, факультете, в вузе «лучшего лектора», «лучшего методиста», в конкурсах на лучшую научную работу преподавателя или студенческую научную работу. В последнем случае конфликтовать могут научные руководители этих студентов.
Но самые длительные конфликты возникают в связи с защитой диссертаций. Получив ученую степень, преподаватель получает право занять более высокооплачиваемую должность (доцент, профессор, заведующий кафедрой, декан). Если у кого-то на кафедре или в руководстве имеются свои планы в отношении этих должностей, то может возникнуть желание «притормозить» рост коллеги. Создаются препятствия в публикации, организуются отрицательные рецензии на диссертацию, разгромные выступления на защите диссертации и «черные шары» при тайном голосовании членов совета. Так возникают конфликты, тянущиеся многие годы. Жертвами этих атак становятся не только сами диссертанты, но и их научные руководители, считающие себя уязвленными и жаждущие сквитаться с обидчиками. Такая возможность появится, когда кто-то из той команды выйдет на защиту диссертации или подаст свою работу на конкурс, и т. д.
Конфликты между преподавателями и руководством кафедры  могут возникать по поводу распределения нагрузки, а также в тех случаях, когда препятствуют возможности дополнительного заработка.
Ввиду высокой образованности преподавателей вуза многие конфликтные действия носят более изощренный, чем у учителей, характер – в виде манипуляций. О них можно прочесть в моей книге «Психология манипулирования» [300].

Конфликты между студентами и преподавателями

Как мы уже знаем, самое главное и самое трудное в разрешении конфликтов – это правильно сформулировать конфликтную ситуацию.
Поэтому приведем типичные, наиболее часто встречающиеся конфликтные ситуации во взаимоотношениях между преподавателями и студентами.
Начнем, естественно, с преподавателей. Ведь кому больше дано, с того больше и спрашивается.

Конфликтные ситуации, создаваемые преподавателями

1. Низкий уровень преподавания. 
Причины могут быть разные: слабое знание предмета (поручили вести курс неспециалисту); отсутствие педагогических способностей; недобросовестное отношение к подготовке к занятиям; житейские проблемы (например, развод, болезнь близкого человека), мешающие готовиться к занятиям.
Мы уже отмечали, что даже старшеклассники не уважают учителей, плохо знающих свой предмет, преподающих неинтересно, – и конфликтуют с ними. Тем более это характерно для студентов (ведь строго спрашивать на экзамене, зачете имеет моральное право лишь тот, кто прежде сам хорошо научил).
2. Неуважительное отношение к студентам. 
Оно имеет многочисленные проявления: если уважения к партнеру нет, это будет проскальзывать в «мелочах» (словах, оговорках, жестах, мимике, а тем более – в поступках), которые во взаимодействии «мелочами» не являются, – а это прямой путь к конфликту.
3. Субъективизм в оценках на экзамене. 
Наиболее распространенная причина конфликтов – неадекватность оценки знаний студентов. Конфликтную ситуацию могут создавать необъективные претензии студента на более высокую оценку и субъективность преподавателя, занижающего оценку студенту. Есть преподаватели, которые почти никогда не ставят оценку «отлично», они убеждены в том, что в совершенстве знают предмет только они сами. Такой преподаватель постоянно находится в конфликтной ситуации со студентами.
Влияние на оценку могут оказывать личностные качества студента, его поведение на лекциях и практических занятиях (реплики, пререкания, «неудобные вопросы», вступление в споры).
Встречаются и другие субъективные моменты при оценке знаний студента преподавателем, например в случае сомнения в оценке: поставить за ответ «хорошо» или «удовлетворительно». В такой ситуации преподаватель ориентируется на оценки, уже имеющиеся в зачетной книжке. При преобладании оценки «удовлетворительно» вопрос обычно решается в пользу такой же оценки, при обилии «троек» в зачетке преподавателю психологически трудно поставить студенту «отлично».
Здесь срабатывает правило имиджа и статуса (см. правила убеждения в разделе 11.4). По этому поводу студенты говорят: «Первые два года ты работаешь на зачетку. Следующие годы она работает на тебя». Именно поэтому введено правило, согласно которому преподаватель должен сначала поставить оценку в ведомость, а затем уже в зачетку. Но правило это часто нарушается преподавателями.
Иногда студенты, в случаях несправедливой, по их мнению, оценки их знаний, конфликтуют в открытой форме, но чаще ограничиваются тем, что испытывают враждебность, вплоть до ненависти, и жажду мести, которыми делятся со всем своим окружением.
На экзамене преподаватель может и завысить, и занизить оценку – и всякий раз подвести под это «базу» (если приходится объясняться), причем студенты болезненно реагируют и на необоснованное занижение их оценки, и на завышение кому-то другому. Скажем, студент-отличник перед экзаменом консультировал всю группу, на экзамене получил «удовлетворительно», а те, кого он консультировал, – «отлично». Группа возмущена.
Тем более что студенты обычно чувствуют, кто из них и на какую оценку знает материал. Неоднократное несовпадение их ожиданий с реально полученными оценками убеждает студентов в необъективности преподавателя. В таких случаях нередки жалобы студентов на преподавателя, то есть перевод конфликтной ситуации в конфликт.
Зная о возможностях субъективной оценки знаний, студенты используют всевозможные манипуляции с целью добиться от преподавателя нужной оценки.
4. Субъективизм в требованиях к студентам. 
Преподаватель может допустить опоздавших студентов к занятию, а может и не допустить. Может потребовать, скажем, предъявить конспект на экзамене, хотя это требование неправомерно. Может спрашивать строго, дотошно и требовать показать все свои знания, а может «либеральничать». Может закрывать глава на списывание – или нещадно бороться с этим. И так далее и тому подобное.
Все это порождает у студентов впечатление, что преподаватель действует необъективно («что хочу, то и ворочу»). Понятно, что это конфликтная ситуация. При ее наличии любой инцидент может привести к их конфликту с преподавателем.
5. Отрицательные личные качества преподавателей. 
Любое их проявление может привести к конфликту. Наиболее конфликтной является такая черта характера преподавателя, как мстительность, – за какие-то «обиды», которые, по мнению преподавателя, он претерпел от студента. Например, студент несколько раз опоздал на занятия этого преподавателя. Тот сделал вывод: ты меня не уважаешь. Ах, так! Ну смотри! И это «смотри» впоследствии аукается снижением экзаменационной оценки.
Некоторые преподаватели общественных дисциплин грешат навязыванием своего мнения студентам. Любое насилие, в том числе насилие интеллектуальное, – это конфликтная ситуация.
6. Корыстные интересы некоторых преподавателей. 
К сожалению, в некоторых российских вузах торговля оценками поставлена на поток, и известны тарифы – за поступление, за ту или иную оценку на экзамене, за зачет, за курсовую и дипломную работы.
Коррупция в сфере образования отвратительна, как и в любой другой. Но в учреждениях образования она еще и калечит души молодого поколения.
Потрясает следующий раскрытый правоохранительными органами сюжет: руководитель дипломной работы пишет ее за студента, организует рецензии, отзывы и прочее. Студент просто за все это платит. 

Конфликтные ситуации, создаваемые студентами

1. Недобросовестное отношение студентов к учебе. 
Это главная конфликтная ситуация между студентами и преподавателями. Именно она приводит к наибольшему числу конфликтов. Что питает эту ситуацию? Прежде всего нежелание учиться. Зачем же пришли в вуз? Одни – чтобы не идти работать. Юноши – «откосить» от армии. Многие девушки – присмотреть себе за время студенчества жениха (возможно, из преподавателей или подающих надежды студентов).
Есть студенты, которые согласились на требование родителей получить высшее образование, поскольку те считают своим долгом «выучить детей». Такие родители потом осаждают преподавателей с просьбами поставить спасительную «троечку» их чаду.
2. Отсутствие контроля студентов в течение семестра. 
Обрушившаяся на студентов первых курсов «свобода» (возможность не готовиться к занятиям и пропустить занятия без особых последствий) и ложное впечатление, что «еще много времени впереди», «еще успею выучить». Негативную роль играет пример старшекурсников, которые занимаются мало, но сдают экзамены лучше (научились манипулировать преподавателями).
Бесконтрольность студентов в дальнейшем приводит многих из них к конфликтам в период зачетной и экзаменационной сессий.
Поэтому вполне оправданны действия кафедр и деканатов, отслеживающих текущую успеваемость и посещаемость студентов, чтобы предотвратить последующие конфликты на почве неуспеваемости.
3. Неподготовленность к учебе в вузе. 
Эта конфликтная ситуация возникла с появлением платного высшего образования. Некоторые вузы фактически готовы принять всех желающих. Для негосударственных вузов студенты – единственный источник финансирования, а для государственных – дополнительные средства на повышение зарплат и премий преподавателям и иному персоналу вуза, приобретение литературы, компьютеров, оргтехники, на командировки и т. д.
Причем администрация неохотно расстается с любым «платником», требуя от преподавателя «научить», «заставить» и т. д. Принципиальным преподавателям в данной ситуации не позавидуешь.
4. Низкие моральные качества студентов. 
Обладающие такими качествами студенты идут на обман, подлог документов, шантаж преподавателя и прямые угрозы расправы с ним.
Зная нежелание администрации вуза расставаться с учащимися (от их числа зависит количество штатных единиц преподавателей), тем более с «платниками», такие студенты по каждому поводу пишут жалобы на преподавателя. А жалоба – это уже конфликт, поскольку представляет собой открытое противоборство. Конфликт, в котором один проигравший известен заранее – это преподаватель. Потому что руководству не нравятся преподаватели, создающие для него проблемы (ведь с конфликтом придется разбираться администрации. Конфликты со студентами негативно отражаются на имидже преподавателя. Руководители рассуждают так: другие преподаватели как-то ухитряются с теми же студентами работать без конфликтов…
Если конфликтные ситуации при взаимодействии «студент – студент» разрешаются самими студентами, то разрешение межличностных конфликтов на уровне «преподаватель – студент» принимает более сложные формы. Основная роль в их предупреждении и разрешении выпадает на преподавателя, который для этого должен руководствоваться определенными требованиями:
• создать на экзамене (зачете) доброжелательную атмосферу, помня, что экзамен сам по себе уже представляет стрессовую ситуацию;
• выставляя оценку, кратко обосновать ее исключительно с точки зрения соответствия ответа требованиям программы экзамена;
• ни в какой форме и ни по какому поводу не унижать студента;
• владеть собой и своими эмоциями в любой ситуации;
• все неудачи во взаимодействии со студентами, в возникновении конфликтов считать своими собственными просчетами.

Конфликты между студентами

В среде студентов  на первых курсах идет процесс самоутверждения в группе, особенно в начальный период. В это время на мотивацию их поведения большое влияние оказывают темперамент, черты характера и уровень воспитанности, а у некоторых – и претензии на лидерство. Недостаточно высокий уровень «Я-концепции» студента может порождать конфликты.
Исследователи указывают, что первокурсников характеризует обостренное чувство собственного достоинства, максимализм, категоричность нравственных критериев оценки фактов, событий, а также своего поведения. Свойственный этому периоду рационализм и нежелание принимать все на веру создают недоверие к старшим, в том числе и к преподавателям вузов.
К старшим курсам межличностные взаимодействия студентов приобретают более уравновешенный характер, происходит формирование микрогрупп по принципу совместимости, в которых межличностные конфликты становятся достаточно редким явлением. Конфликты обычно разрешаются самими студентами, но могут приводить к разрыву отношений между некоторыми однокурсниками.

Истоки конфликтных ситуаций в вузе

Почему стали возможными представленные выше конфликтные ситуации? Они – следствие осуществляемой многими преподавателями манипуляции типа «хозяин – барин», и ответных манипуляций студентов. Глубинными причинами распространенности всех этих манипуляций являются, по моему мнению, следующие:
1) зависимость студентов от преподавателя;
2) ориентация большинства студентов не на получение знаний, а на получение устраивающей их оценки.
Последнее – следствие в значительной степени оторванности нашего высшего образования от практики. Студенты понимают, что большинство «предметов» никогда не понадобятся им в жизни. Да и невозможно скрыть, что молодых специалистов на производстве нередко встречают словами: «Забудьте все, чему вас учили в вузе». Как и тот факт, что большего успеха в жизни, как правило, достигают не отличники, а беспросветные двоечники (между успеваемостью в вузе и продвижением по службе имеет место отрицательная корреляция, причем очень высокая – на уровне 0,7–0,8).
Причина этого положения в определенном смысле объясняется в экспериментально-аналитической работе А. А. Полонникова, который пишет: «В процессе обучения студенты овладевают не столько преподаваемыми им знаниями, сколько стратегиями поведения в учебных ситуациях, которые потом, будучи распространены на другие жизненные условия, начинают перерабатывать эти условия по схемам учебных отношений, порождая в итоге социальную дезадаптацию и растерянность» [206, 164].
В результате, попадая в условия, далекие от учебных, добросовестные студенты оказываются к ним неподготовленными. Недобросовестные же, много раз за время учебы получавшие незаслуженные оценки (выклянчиванием, обманом и т. п.) и наработавшие тем самым приемы манипулирования людьми, применяют это умение с пользой для своего преуспевания.

9.6. Практикум по разрешению конфликтов между преподавателями и студентами

Ситуация 1.  Студент на экзамене демонстрирует незнание предмета.
Преподаватель:  К сожалению, не могу оценить положительно ваши знания. Вам придется позаниматься дополнительно.
Студент : Спросите меня еще.
Преподаватель:  В этом нет необходимости. Вы не ответили ни на один из трех вопросов билета.
Студент : Тогда я предупреждаю, что буду жаловаться на вас.
Преподаватель:  Это ваше право. Но в чем предмет жалобы?
Студент : Вы мне угрожали в начале семестра, что поставите двойку. И вот отомстили.
Преподаватель:  У меня нет такой привычки – мстить. Да и за что?
Студент : За то, что я не подготовился тогда к занятию.
Преподаватель:  Это была не угроза, а предупреждение. Вы ему не вняли, и вот результат.
Студент : Так вы не будете меня спрашивать?
Преподаватель:  Нет, ваше отношение к занятиям привело вас к закономерному финалу.
Студент : Ну что же… Я вас предупредил.
На следующий день на кафедру передали заявление студента с визой декана: «Заведующему кафедрой (имярек). Прошу разобраться».
Спустя какое-то время собирается комиссия (обычно не ранее чем через полторы-две недели), ведь собрать ее раньше во время сессии нереально. Статистика показывает, что в большинстве случаев комиссия ставит положительную оценку подателю жалобы. Студент постарался подготовиться, так как несдача экзамена комиссии приводит к отчислению из вуза; вместе с тем вузы не заинтересованы в сокращении численности студентов. Преподаватель посрамлен: выходит, студент был прав в своих претензиях? А если даже и не прав (был не готов к экзамену), возникает мысль – ведь можно было заставить его выучить. «Выучил» же он к комиссии…
Разберем этот конфликт.
Первая конфликтная ситуация – недобросовестное отношение студента к учебе. Вторая – его низкие моральные качества. Третья – отсутствие объективной информации  о происшедшем на экзамене: преподаватель говорит одно, студент (и поддерживающие его друзья из группы) – другое. Поэтому декан не может разрешить конфликт сразу. Тем более что иногда преподаватели допускают «вольности» в оценках на экзамене. И декан знает о таких случаях. То есть существует еще четвертая конфликтная ситуация  – утвердившееся в обществе мнение, что преподаватель на экзамене – «хозяин – барин»:  как хочет, так и оценивает ответ студента.
Поручив завкафедрой «разобраться» (на деле это и означает создание комиссии), декан тем самым вынужденно оставляет открытыми вопросы: справедливы ли претензии студента? Есть ли хоть какая-то вина преподавателя?
Ведь переэкзаменовка не отвечает на эти вопросы. К ней студент заведомо готовится – из-за боязни отчисления.
Найденные конфликтные ситуации помогают найти решение, позволяющее впредь преподавателю не попадать в заведомо проигрышное положение, в котором он оказался.
Из четырех конфликтных ситуаций три (первая, вторая и четвертая) в момент сессии неустранимы. Зато устранима третья. Достаточно сделать экзамен письменным (или письменно-устным) с полным представлением текста ответов на вопросы билета – и получена объективная информация об уровне знаний студента и адекватности их оценки преподавателем.
Об эффективности подобного решения говорит практика. Представленная здесь проблема была поставлена перед автором в 1991 году – с появлением негосударственных вузов и студентов-платников. С тех пор автор и его коллеги, принявшие этот способ экзамена, не имели ни одной жалобы со стороны студентов.
На занятиях коллеги-преподаватели ставят обычно вопросы организационного плана, ответы на которые приводятся ниже.
1. Имеет ли преподаватель право проводить письменные экзамены?  Да, нигде не прописана форма экзамена. Если потребуется, достаточно решения кафедры о форме экзамена. К тому же в цивилизованном мире устные экзамены уступили место письменным работам и тестам – именно для того, чтобы избежать субъективизма в оценках и защитить личность учащихся от возможного произвола преподавателей.
2. Что делать с экзаменационными работами? 
Они должны оставаться у экзаменатора и храниться в течение нескольких месяцев (могут появиться запоздалые жалобы).
3. Как организуется письменный экзамен? 
Вся группа собирается в большой аудитории (чтобы сидели поодаль друг от друга) к началу экзамена. Раздаются билеты, номера которых преподаватель фиксирует. На письменную работу дается достаточно времени (студентам вполне хватает 40–60 минут). Если проверяете работу здесь же, в присутствии студента, задавая ему уточняющие вопросы, то полная студенческая группа проходит за полтора-два часа. Это письменно-устная форма экзамена. При полностью письменной форме работы собираются и проверяются как контрольные работы. Автор предпочитает письменно-устную форму, поскольку она позволяет проверить, не списал ли студент.
4. Какие сложности могут возникнуть? 
Если студент пишет крайне неразборчиво. Это может быть сознательной уловкой. Об этом нужно заранее предупредить. Иногда некоторых студентов приходилось заставлять переписать работу.
5. Если студент спрашивает, почему вы поставили такую оценку?  Предложите ему зайти сразу после окончания экзамена. Отложите его работу, чтобы сразу найти. Но за 20 лет использования такой формы оценки знаний еще никогда студент потом не подходил (посмотрел учебник, конспект – увидел свои пробелы в ответе).
6. Как влияет письменная форма экзамена, зачета на показатели успеваемости? 
Проведенный сравнительный анализ экзаменов по устной и письменной форме показал, что средний балл при письменных экзаменах несколько выше, чем при устных. Объясняется это следующими факторами: больше времени на подготовку, волнение успевает улечься. Ведь любой экзамен – это стрессовая ситуация для экзаменующегося. При устной его форме стресс еще сильнее – ввиду того, что цена каждого слова особенно высока (из-за скоротечности контакта с преподавателем). Из экспериментальных и теоретических исследований известно, что чрезмерная мотивация приводит к худшим результатам, нежели мотивация средней силы. На устном экзамене это, в частности, нередко проявляется в том, что выученный студентом материал «вылетает из головы» при ответе преподавателю и вспоминается уже в коридоре.
Хочу обратить внимание на то, что этот практически полезный результат по предотвращению весьма неприятного для преподавателя конфликта был получен благодаря формуле (3.2) неслучайных конфликтов, то есть как результат применения теории на практике.
Такое же положение (о теории и практике) имеет место и со случайными конфликтами, также возникающими в стенах наших вузов. Сейчас мы в этом убедимся на нескольких примерах.
Ситуация 2.  Начало семестра. Первое занятие нового для этого потока преподавателя. Он пока для них НИКТО – фамилия в расписании. Когда студенты, поприветствовав вошедшего преподавателя, сели на свои места, он обратил внимание, что один из студентов расположился в вальяжной позе, развалясь на сиденье, всем своим видом демонстрируя неуважение к преподавателю. В подобных ситуациях преподаватель считает себя уязвленным, по крайней мере неспособным это терпеть. Поэтому чаще всего происходит следующий диалог: 
– Почему вы так сидите? 
– А мне так удобно. 
– Прошу вас сесть как полагается. 
– А как полагается? 
– Так, чтобы поза была приличной, а не вызывающей. 
– Я вам не мешаю. 
– Нет, вы мне мешаете. Или сядьте как следует, или покиньте аудиторию. 
Студент может покинуть аудиторию, но может и возмутиться, что к нему «придираются ни с того ни с сего».
Любой из этих вариантов – проигрыш для преподавателя. Ведь первое впечатление от встречи с новым человеком (преподавателем) запоминается сильнее всего и оказывает свое влияние на дальнейшие отношения. Да и в каком настроении преподаватель будет проводить свое первое для этого потока занятие?..
Как поступить в такой ситуации? Многолетний опыт общения со студентами показал эффективность следующих действий. Преподаватель внимательно смотрит на нарушителя и жестом показывает, что надо сесть прямо (а не развалившись). В ряде случаев это помогает. Почему? Во-первых, потому, что это не замечание и студенту легче выйти из ситуации, сохранив свое достоинство. Вместе с тем и он, и группа в данном случае получили информацию о преподавателе (а именно этой цели, как правило, служат подобные выходки – собрать информацию о преподавателе, найти его слабости, определить пределы допустимых действий во взаимоотношениях с ним) – информацию о том, что преподаватель не проходит мимо проявлений неуважения к нему.
Если тем не менее студент никак не реагирует на этот тонкий сигнал, преподаватель начинает свою речь:
– Если вы поинтересуетесь у старшекурсников, то узнаете от них, что сдать предмет, который мы сегодня начинаем, очень непросто, бывает много двоек. Мы провели исследование, чтобы понять, какие факторы тянут успеваемость вниз. Оказалось, что усвояемость материала на занятии напрямую зависит от того, как активно студент работает, и внешним признаком плохой работы является расслабленная поза. Такчто мы теперь будущих двоечников видим уже на занятиях. Желая вам всем добра, я делюсь с вами этой информацией заранее. 
Во время этой речи преподаватель несколько раз внимательно смотрит на нарушителя. Обычно к концу этой речи тот постепенно меняет свою позу на приемлемую.
Редко встречаются случаи, когда студент принял вызов и продолжает свою игру. На этот случай заготовлен следующий прием. Преподаватель достает листок бумаги и, прогуливаясь по аудитории, подходит к нарушителю и обращается к нему:
– У меня есть один документ, который всех вас наверняка заинтересует. Прочитайте первые две строки.
– А почему я?
– А вы что (негромко, но чтобы все слышали ), читать не умеете?
Раздается смешок согруппников. Не желая стать посмешищем, студент читает – почему-то всегда чуть ли не по складам.
– Так вот, ребята, это первый вопрос первого билета экзамена.
Студенты: Повтори!
Тот нехотя читает. Студенты записывают – пригодится «шпоры» писать.
Обычно после этого студент садится как положено и постепенно включается в работу.
Это была практика, проверенная опытом. А что теория? Этот микроконфликт попадает под признаки случайного конфликта – полная внезапность, и (при его разрастании) в нем нет победителя – все проигравшие.
Первый конфликтоген – выходка студента (нарушение правил). Но преподаватель действовал по нашим правилам бесконфликтного поведения (см. раздел 3.2):
• не ответил конфликтогеном на конфликтоген (правило 2);
• проявил эмпатию к нарушителю («вчувствовался» в него, понял, что не должен унижать его замечаниями);
• и самое главное – сделал упреждающее благожелательное разъяснение (правило 5).
Это разъяснение вызвало определенное чувство опасности у студентов (особенно у нарушителя) за счет искусственного «приближения» экзамена – ведь на первом занятии экзамены представляются чем-то далеким и потому не очень опасным.
Если рассмотреть трансактную схему [34], то явная трансакция в речи преподавателя Родитель ? Взрослый. А скрытая – Родитель (покровительство) ? Дитя (чувство опасности).
Ситуация 3.  Вот другой пример конфликта из числа типичных для вуза. 
В расписании на новый семестр преподавателю поставили лекции по понедельникам с 8:00. По опыту он знает, что первые полчаса работать будет практически невозможно – опоздавшие входят один за другим, проходят, здороваясь с друзьями, шумно рассаживаются, делясь впечатлениями о проведенных выходных днях, и т. д. Как быть преподавателю? Не пускать – запрещает деканат. Да и студентов жалко – ведь каждое пропущенное занятие увеличивает трудности с освоением материала. И смириться с такими массовыми опозданиями нельзя, поскольку они создают проблемы с выполнением учебной программы. Как быть? 
Правила бесконфликтного поведения помогли и в этом случае.
В конце занятия преподаватель может сказать следующее (автор так и поступает в подобной ситуации):
– Нам с вами не повезло с расписанием. Я понимаю, что у многих есть трудности с транспортом и прочее. Однако опоздания могут привести к большим неприятностям в учебе, а особенно когда вы будете работать. Наверняка многие из вас слышали дома рассказы родителей, как им доставалось при всех от начальства за опоздания на совещание, на работу. Я подумал: может, научить вас опаздывать без последствий для себя?
Студенты радостно соглашаются.
– Сначала – как уменьшить вероятность опоздания. Потому что если они будут частыми, ничто не сможет защитить от гнева руководителя. Так вот, установлено, что 90 % опозданий начинается с вечера: одежда не приготовлена, сумка не собрана, будильник не заведен. Еще статистика: если планировать прийти на пять – семь минут раньше, то вероятность опоздания резко снижается.
Теперь самое главное. При изучении факторов неуспешности в карьере было установлено, что первый признак неудачников – это вечные опоздания. Поэтому, девушки, если хотите знать, добьется ли чего-нибудь ваш избранник в карьере, в бизнесе, обратите внимание, нет ли у него привычки опаздывать.
А как все-таки суметь опоздать без плохих последствий для себя? Очень простое правило: войдите так, чтобы как можно меньше помешать (занятию, совещанию). Открыв дверь, жестом извинитесь и спросите разрешения войти. Обычно ведущий занятия, совещания жестом же и показывает, что можно войти. Зайдя, не здоровайтесь вслух, можете лишь кивнуть, пройдите на ближайшее свободное место и бесшумно достаньте, никого не отвлекая, свои принадлежности. В перерыв подойдите и извинитесь за опоздание, приведя (по возможности) веские его причины.
Эффект подобной речи оказывается удивительным: опаздывать практически перестают, а опоздавшие входят, не мешая занятию.
Почему так происходит? Ведь, кажется, научили опаздывать без последствий, а они не опаздывают?
Думается, никому не хочется перед сокурсниками прослыть потенциальным неудачником. Здесь применена техника скрытого управления (с ней можно ознакомиться по книге автора [292]): студентам разрешили опаздывать, но под влиянием полученной информации они пришли самостоятельно к требуемому решению.
Этот прием также подсказан автору правилами бесконфликтного поведения: не отвечать конфликтогеном (замечанием, удалением) на конфликтогены (опоздания) со стороны студентов. Проявить к ним эмпатию, разделив чувство опасности и нежелательности наказания. И главное – дать упреждающее разъяснение.
Ситуация 4.  Студенты после экзамена не здороваются с преподавателем, хотя экзамен сдали прекрасно, а на занятиях был хороший контакт. Мелочь, кажется, а неприятно. В чем же дело ?
Беседы со студентами показали, что они думают, что преподаватель их не помнит («нас много, и каждый год новые»), поэтому не желают, поздоровавшись, нарваться на равнодушный взгляд преподавателя. Поняв это и рассказав новому потоку о том, что мы их помним и расстраиваемся, когда они себя так ведут, мы решили эту проблему. И теперь студенты каждого нового потока, где об этом рассказали, здороваются и после сдачи экзамена. Причем не просто здороваются, но и делают это с доброй улыбкой.
Все эти и множество других ситуаций показывают, что знание механизмов возникновения конфликтов, выраженных соответствующими формулами случайных и неслучайных конфликтов (глава 3), позволяют предотвращать и разрешать вузовские (и не только) конфликты.

Глава 10
Конфликтные и «трудные» личности

10.1. Конфликтные личности

Конфликтной называется личность, которая в силу определенных своих свойств является инициатором многих негативных и/или деструктивных конфликтов, а также обладает склонностью вовлекаться в конфликты, созданные другими [192].
Как показывает практика разрешения конфликтов, конфликтных личностей в коллективах не так уж много – от одного до трех процентов от числа работающих в организации. Но количество создаваемых ими конфликтов весьма велико, причем конфликтов затяжных. Необходимость работать и общаться с конфликтной личностью может превратить жизнь в сущий ад.
Как уже отмечалось, конфликтность – в природе человека. Для нас самое важное найти способы прогнозирования конфликтных ситуаций и конфликтов, определяемых чертами характера отдельных личностей.
Все люди в своем реальном поведении в той или иной степени конфликтны. Но конфликтны в неодинаковой степени – это мы хорошо знаем из собственного опыта. Есть люди, из-за поведения которых постоянно возникают конфликты и кипят страсти. Они готовы в любой момент пойти на обострение отношений, любое малозначительное событие оценивают с самых высоких «принципиальных» позиций.
Известен и другой тип людей, вечно всех подозревающих в нелояльном к себе отношении, склонных в своих неудачах винить всех, кроме себя. Есть импульсивные люди, вся жизнь которых состоит из непрерывной цепи бурных эмоций, обрушиваемых на окружающих. Есть и холодные рационалисты, готовые в любой момент к конфликтам ради достижения своих целей. Знаем мы и людей, стремящихся к компромиссам, но не избегающих конфликтов. Есть и люди, гасящие конфликты, но не обязательно избегающие конфликтов.
Для диагностики конфликта и, в частности, причин его возникновения, необходимо знать, какие специфические личностные особенности могут явиться субъективными предпосылками конфликта.
Знание степени конфликтности – неконфликтности личности поможет проникнуть в субъективные условия возникновения конфликта.
Типы конфликтных личностей естественно разбить на две разновидности: ситуативно-конфликтные и перманентно-конфликтные.
Для первой разновидности людей конфликтность не свойство характера, а реакция на конкретную ситуацию. Их готовность в отдельных случаях идти на конфликт вызывается отсутствием иного выхода из конфликтной ситуации. Вторая разновидность людей – индивиды, для которых конфликтность – постоянное свойство их характера и поведения.
Из отечественных классификаций этой разновидности наиболее удачной, по мнению автора, оказалась предложенная Ф. М. Бородкиным и Н. М. Коряк [42]. Указанные авторы выделили шесть типов конфликтных личностей и рассмотрели их поведение в конкретных ситуациях. Наш анализ поведения этих личностей позволил создать развернутые характеристики личностей каждого из этих типов.

Характеристики конфликтных личностей

Конфликтный индивид демонстративного типа 
1. Хочет быть всегда в центре внимания.
2. Любит хорошо выглядеть в глазах других.
3. Его отношение к людям определяется тем, как относятся к нему.
4. Он чувствует себя уверенно при неглубоких конфликтах.
5. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.
6. Рациональное поведение выражено слабо, поведение исключительно эмоциональное.
7. Планирование своей деятельности осуществляет эпизодически.
8. Избегает кропотливой, систематической работы.
9. Не уходит от конфликтов, но в ситуации спора чувствует себя плохо.
10. Часто оказывается зачинщиком споров, но не считает себя таковым.
Даже при отсутствии каких-либо оснований может пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.
Конфликтный индивид ригидного типа 
Слово «ригидный» означает негибкий, непластичный.
1. Подозрителен.
2. Обладает завышенной самооценкой.
3. Постоянно требует подтверждений собственной значимости.
4. Слабо реагирует на изменения ситуации и обстоятельств.
5. Прямолинеен и негибок.
6. С большим трудом принимает во внимание точку зрения окружающих, мало считается с их мнением.
7. Ожидает проявления почтения со стороны окружающих.
8. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимаются им с обидой.
9. Некритичен по отношению к своим поступкам.
10. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к действительным или мнимым несправедливостям.
Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Это те люди, чьим жизненным кредо является установка «если факты нас не устраивают, тем хуже для фактов». Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.
Конфликтный индивид неуправляемого типа 
1. Импульсивен, недостаточно контролирует себя.
2. Его поведение плохо предсказуемо.
3. Ведет себя вызывающе, агрессивно.
4. Часто нарушает общепринятые нормы.
5. Обладает завышенной самооценкой.
6. Постоянно требует подтверждения собственной значимости.
7. В неудачах, неприятностях склонен обвинять других.
8. Не может грамотно спланировать свою деятельность и претворять планы в жизнь.
9. Плохо соотносит свои поступки с целями и обстоятельствами.
10. Из прошлого опыта (даже горького) не делает надлежащих выводов.
Конфликтный индивид сверхточного типа 
1. Скрупулезно относится к работе.
2. Предъявляет повышенные требования к себе.
3. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, которые с ним работают, кажется, что он придирается.
4. Обладает повышенной тревожностью.
5. Чрезмерно чувствителен к деталям.
6. Болезненно реагирует на замечания окружающих.
7. Может порвать отношения с друзьями, знакомыми из-за кажущейся обиды.
8. Страдает, переживая свои просчеты, неудачи, расплачиваясь за них болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.).
9. Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. 10. Неадекватно оценивает реальные взаимоотношения в группе.
Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.
Конфликтный индивид бесконфликтного типа 
1. Неустойчив в оценках и мнениях.
2. Легко внушаем.
3. Внутренне противоречив.
4. Отличается некоторой непоследовательностью поведения.
5. Ориентируется на сиюминутный успех.
6. Не умеет видеть перспективу.
7. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров.
8. Всегда стремится к компромиссу.
9. Не обладает силой воли.
10. Не задумывается над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать бесконфликтного человека орудием в руках лица, под влиянием которого он оказался. Опасность, которую представляют люди этого типа, заключается в том, что чаще всего они имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом как объективное и беспристрастное.
В отличие от первых четырех типов этот тип (как отчасти и предыдущий) является «ситуативным», то есть проявляется только при возникновении определенной ситуации. В данном случае – это наличие целенаправленного отрицательного влияния на такого человека. Представители всех остальных типов вступают в конфликт по собственной инициативе.
Конфликтный индивид расчетливого типа 
1. Рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей.
2. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликтов.
3. Склонен к манипуляциям во взаимоотношениях.
4. В конфликте действует рационально, просчитывает варианты, оценивает силы и позиции сторон.
5. Владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре.
Долгое время может исполнять роль беспрекословно подчиненного, например, до тех пор, пока не «закачается кресло» под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя.

Взаимоотношения с конфликтными личностями

Для «демонстративных», «ригидных», «неуправляемых» и «сверхточных» личностей конфликтность скорее их беда, нежели вина. Таков психологический склад этих людей. Большинство из них страдает различными комплексами, в частности комплексом неполноценности.
Зная об этом, руководитель не всегда «поднимает перчатку» вызова на конфликт. Бывает, что подчиненный в возбужденном состоянии надерзил руководителю, хлопнул дверью, а руководитель махнул рукой: «А, что с него взять – такой человек!»
Сам же руководитель не должен быть конфликтной личностью. Недопустимо использовать свое начальственное положение для снятия внутреннего напряжения, изживания комплекса неполноценности, удовлетворения болезненного самолюбия.

Психологические характеристики конфликтных личностей

Данная тема основательно изучена в работе Е. Н. Богданова и В. Г. Зазыкина «Психология личности в конфликте». Приведу в сокращенном виде соответствующие результаты этих авторов, следуя указанному источнику [37]:
«Психологических причин конфликтного поведения много, но все они, образно говоря, “замыкаются” на специфическую систему внутренних условий конфликтной личности. Именно вследствие этого любые противоречия она воспринимает исключительно как представляющие для нее угрозу <…>. Противоборство ей видится как единственный способ разрешения противоречия, другие просто не рассматриваются или априорно оцениваются как неэффективные.
Каковы внутренние условия таких конфликтных личностей и тех, кто часто склонен вовлекаться в конфликты? 
Ответы на эти и другие вопросы были получены в результате теоретических и прикладных исследований, проведенных указанными авторами совместно с Е. В. Зайцевой, А. Л. Хрустачевым и др. Эти исследования в методическом отношении были весьма непростыми, так как непосредственное изучение конфликтной личности связано с немалыми трудностями этического характера. В частности, сам факт того, что конкретную личность считают конфликтной, является сильной побудительной причиной развертывания ею нового конфликта. При беседах с такими личностями было установлено, что все они глубоко убеждены, что их конфликтное поведение вызвано исключительно объективными причинами или происками недоброжелателей, они категорически отрицают свою роль в создании конфликтов. Конфликтные личности с недоверием и подозрительностью относятся к любому психологическому обследованию, особенно если оно включает психологическое тестирование.
В связи с этим основными методами непосредственного исследования конфликтной личности являлись наблюдение и экспертные оценки, хотя применялись и методы психологической диагностики, в частности психологическое тестирование. <…>
В соответствии с существующими требованиями процедуры проведения экспертных оценок были выбраны эксперты-специалисты в области практической психологии, доктора и кандидаты наук (преподаватели и научные сотрудники высших учебных заведений и научно-исследовательских учреждений) – всего 15 человек. Основным методом в экспертной оценке стало индивидуальное анкетирование и интервью экспертов (по технологии метода Дельфи). Данные индивидуальных экспертных оценок обобщались и систематизировались. Затем они анализировались экспертами. Остановимся на результатах этой экспертной оценки.
Все эксперты отметили, что реально существуют лица, имеющие сильную психологическую предрасположенность к конфликтному поведению, то есть конфликтные личности (73 % ответили “верно”, 27 % – “пожалуй”). Мнения экспертов относительно эмоциональной вовлеченности таких личностей в конфликты и того, что конфликтное поведение обусловлено существующей у них потребностью, разделились. И все же в результате собеседования и суммирования положительных ответов стало ясно, что эксперты считают реальным существование потребности некоторых личностей в конфликтном поведении. Удовлетворение данной потребности за счет участия (а тем более – победы) в конфликте приводит к временному снижению уровня конфликтности. Но, как и всякая человеческая потребность, она затем актуализируется вновь и становится причиной конфликтного поведения. Все эксперты связывают конфликтность личности с ее специфическими внутренними условиями, влияющими на восприятие реальности и противоречий как исключительно представляющих угрозу (82 % – “верно” и 18 % – “пожалуй”).
Подавляющее большинство экспертов считают, что люди с сильным внутриличностным конфликтом, кроме некоторых его видов, часто создают или активно включаются в конфликты межличностные или конфликты типа “индивид – группа”.
По мнению экспертов, в систему внутренних условий конфликтной личности входят природные факторы, и в первую очередь тип темперамента. Особо выделен холерический темперамент, свойственный многим конфликтным личностям и часто проявляющийся в отсутствии самообладания, которое подталкивает к импульсивным действиям и оценкам.
Лица с “тяжелым, конфликтным характером” отличаются следующими показателями: низкой социальной эргичностью (трудность в общении, замкнутость), низкой социальной пластичностью (сложности в осуществлении контактов), высокими значениями предметной и социальной чувствительности (беспокойство, неуверенность, тревожность, чувствительность к неудачам, ощущение собственной неполноценности, ранимость).
Эксперты были единодушны во мнении, что в обобщенную систему внутренних условий конфликтной личности входят сильные и плохо контролируемые психологические акцентуации, но их влияние не равнозначно. Особо были отмечены маниакальность, паранойяльность, психопатия, истероидность (в том числе демонстративность и возбудимость), застревание, психотизм, напряженность, некоторые виды экспансивной шизоидности.
Эксперты отмечали, что в психологической структуре личности имеется ряд показателей и свойств, характерных для конфликтной личности: эмоциональная холодность, доминантность, склонность к самоутверждению, напряженность, беспокойство, раздражительность, нетерпимость, переменчивость, недисциплинированность (в терминах теста Кэттелла). Впоследствии это было подтверждено данными психологического тестирования.
Все эксперты отметили, что конфликтная личность в сложившихся неприятных ситуациях склонна искать виноватых “на стороне”, субъективная причинность ошибок отрицается, виноватым себя не считает практически никогда.
Ряд экспертов назвали и другие особенности, присущие конфликтной личности: эгоцентризм, нереалистичность, завышенная самооценка, обидчивость, эмоциональная глухота, завистливость, азартность, грубость, вызывающее поведение.
Эксперты приводили немало примеров, в основном из школьной и вузовской практики. В частности, отмечалось, что в школах и вузах сама профессиональная деятельность преподавателей способствует появлению и прогрессированию у них опасных тенденций, связанных с профессиональной деформацией личности, и тем самым стимулирует развитие акцентуаций, прежде всего истероидности. Если учителям и преподавателям с истероидными чертами не созданы условия для естественного социально-положительного проявления этих черт, если общение с ними происходит без учета данных их особенностей, они часто вступают в конфликты.
Анализ таких конфликтов показывает, что они в большинстве своем являются эмоциональными, базируются чаще всего на психологической несовместимости, редко бывают долговременными и способны к вовлечению других членов коллектива. Отмечались и другие виды профессиональной деятельности, где профессиональная деформация неизбежна и приводит к акцентуациям: у работников правоохранительных органов может развиваться паранойяльность, у политиков – демонстративность, у лиц, выполняющих контрольные функции, – педантичность, и пр. <…>
Все отмеченные авторами данного исследования свойства включены в четырехуровневую структуру личности. <…>
В данной функционально-динамической системе авторами выделено четыре уровня:
• биологический  (с подструктурами темперамента, половых, возрастных, патологических и иных свойств);
• психических процессов  (с подструктурами воли, чувств, восприятия, мышления, ощущения, памяти);
• опыта  (с подструктурами привычек, умений, навыков, знаний);
• направленности  (с подструктурами убеждений, мировоззрений, идеалов, склонностей, интересов, желаний).
В данной системе рассмотрены поуровневые соотношения биологического и социального; связей с отражением, сознанием, потребностями, активностью; специфическими видами формирования; необходимыми уровнями анализа» [37].
Указанные авторы обобщают результаты теоретико-методологического анализа проблемы, эмпирических и прикладных исследований. По их мнению, «системное описание конфликтной личности, как некая модельная схема, выглядит следующим образом.
1. Биологический уровень описания конфликтной личности.  Конфликтные личности в большинстве своем обладают холерическим типом темперамента,  значительно меньше среди них сангвиников, флегматиков. Меланхолики, как правило, неконфликтны. По подструктурам пола и возраста не найдено убедительных данных о закономерных тенденциях проявлений конфликтности. Конфликтность личности на данном уровне определяется в основном силой, подвижностью и неуравновешенностью нервных процессов.
Биологически обусловленная потребность в таком поведении не выявлена, хотя, вероятно, это может быть связано с отсутствием соответствующих исследований. Конфликтную личность на данном уровне необходимо изучать с преимущественным использованием психофизиологических и нейропсихологических методов.
2. Уровень психических свойств в описании конфликтной личности.  Конфликтные личности обладают развитыми волевыми качествами  и упорством, что позволяет им вести длительное противоборство в условиях сильной психической напряженности, негативных эмоций и высокой психофизиологической “цены” их поступков.
Среди конфликтных личностей часты проявления амбивалентных эмоциональных реакций: от бурных негативных эмоций до твердости и сдержанности (“умение держать удар”). То же можно сказать о проявлениях эмоциональной устойчивости: от высокого уровня нейротизма до хладнокровия. Важно отметить, что эмоциональность конфликтной личности тесно связана с преобладанием экстрапунитивных форм реагирования (причины – исключительно вовне).
Восприятие и внимание  направлены главным образом на оппонента, объект и предмет конфликта. При этом они сосредоточены на нескольких когнитивных направлениях: познания и понимания оппонента; познания и понимания сущности сложившихся отношений; самопознания. В первом случае внимание сосредоточено на стиле деятельности, поведении и общении оппонента, его эмоциях, психических состояниях. Отмечено, что самопознанию в конфликте уделяется меньше всего внимания, что ослабляет позиции конфликтной личности [137]. Восприятие и внимание ригидны, причем преобладают формы мотивационной ригидности, проявляющиеся в «тугоподвижной перестройке системы мотивов в обстоятельствах, требующих гибкости в изменениях характера поведения» (А. В. Петровский). <…>
Восприятие личности другого человека отличается противоречивостью и характеризуется меньшей целостностью и структурированностью (воспринимается отдельное, в основном связанное с конфликтным противоборством), запутанностью, пассивностью и ригидностью. Восприятие себя и оппонентов характеризуется неадекватностью: у конфликтной личности отсутствует верное понимание силы и слабости соперников и собственного состояния [137].
Для внимания конфликтной личности характерным является сосредоточенность на неудачах и собственных переживаниях.
Характеристики мышления и памяти  также отличаются направленностью на оппонентов, объект и предмет конфликта.
Воображение  конфликтных личностей характеризуется доминированием “образа врага”. Оппоненты представляются ими исключительно как враги, а не личности, отстаивающие свои точки зрения или преследующие свои цели, не связанные с нанесением ущерба другим. <…>
3. Уровень опыта конфликтной личности.  Психологические исследования конфликтных личностей, беседы с ними, наблюдения за их общением, поведением и деятельностью свидетельствуют, что они обладают значительным опытом конфликтного противоборства . Этот опыт складывается из многих компонентов. В частности, хорошего знания  текущего законодательства, нормативно-распорядительных и правовых документов. Они хорошо знакомы с правилами ведения делопроизводства, системой социальных институтов власти, характером и степенью ответственности должностных лиц, порядком рассмотрения ими жалоб и обращений. Данные знания подкреплены соответствующими умениями.  В то же время конфликтные личности чаще других испытывают когнитивный диссонанс.
Необходимо отметить их психологические знания и умения. Многие из них в совершенстве освоили такие специфические формы поведения, как “бегство в болезнь”, то есть симуляцию страданий, чтобы вызвать сочувствие окружающих, привлечь новых сторонников, и “упор на агрессию” с целью запугать оппонента.
В общении  они часто применяют различные методы психологических воздействий, включая манипуляции. Отмечено частое обращение к психологическим уловкам в спорах (И. К. Мельник, Л. Г. Павлова и др.). Общение конфликтных личностей отличается разнообразными стратегиями – от педантичной сухости до пафоса – и зависит главным образом от ситуации, состояния и особенностей оппонента. Основная их направленность – подавление оппонента или выведение его из равновесия.
В открытом противоборстве  конфликтные личности применяют разнообразные тактики и приемы: снижение ранга оппонента, ложные маневры (дезинформация), нагнетание напряженности, принуждение, демонстрация усиления собственных возможностей, провоцирование, угрозы. Менее склонны они к переговорам или “торгу”.
Их поведение  во многом зависит от развития конфликта, изменения круга значимых факторов и при этом отличается известной стереотипностью, склонностью фиксироваться на сильных и слабых качествах оппонента.
Конфликтная личность отличается умением захватывать психологическую инициативу  и сохранять ее. Тем самым она стремится создать отношения типа “господство – подчинение”. Умения конфликтных личностей проявляются и в предвосхищении действий и эмоциональных реакций оппонентов. Конфликтные личности часто применяют специальные приемы преднастройки: дискредитации, идеализации, переоценки и стимуляции, что помогает им успешно осуществлять противоборство [137]. На данном уровне личности существенно больше проявлений социального, чем биологического. Потребности проявляются через привычки, активность – через волевые навыки.
4. Уровень направленности конфликтной личности.  Убеждения конфликтной личности могут быть разнообразными, но их характеризует одно общее – эгоцентрическая  направленность. У такой личности ярко выражены мотивы самоутверждения  (хотя не все мотивы ими осознаются), самовыражение  через противоборство и жажда признания. Отмечен высокий уровень притязаний, который часто не соответствует реальным возможностям, что ведет к деформации личности, проявляющийся в “эффекте неадекватности”.
У конфликтных личностей, как правило, невысокий уровень нравственного развития и рефлексии, низкая моральная нормативность  поведения и отношений. Идеалы  обычно либо отсутствуют, либо четко не определены. Влечения в основном подвержены влиянию эгоцентричности.
В отношениях  к другим конфликтные личности проявляют соперничество, они плохие партнеры. Нетерпимы к недостаткам других, неуступчивы. В спорах и полемике отличаются непримиримостью позиции, стремлением самоутвердиться за счет других. В отношении к себе отмечаются завышенная самооценка, самомнение, эгоцентричность. Склонны потворствовать своим желаниям. Свое конфликтное поведение предпочитают рассматривать как проявление силы личности. В отношении к миру очевидно влияние высокого уровня жизненных притязаний, стремление действовать через постоянное разрешение противоречий, которые воспринимаются исключительно как угрожающие их личности. Здесь особенно сильно проявляется амбивалентность (сосуществование противоположных состояний): от ощущения себя как жертвы обстоятельств до синдрома сильной личности, победителя.
В коллективе  конфликтные личности часто выбирают и самые конфликтные социальные роли: “бунтаря”, “критика”, “поборника справедливости”, нередко они замаскированы под социально одобряемые: “хранителя традиций”, “генератора идей“ и “организатора”. В любом случае конфликтные личности не дорожат мнением группы или коллектива, часто ведут себя обособленно или вызывающе бестактно.
В направленности конфликтной личности существенно больше проявляется социальное. Отношение к реальности в основном базируется на личном опыте. Отчетливо видны неудовлетворенные социальные потребности. <…>
Данная функционально-динамическая структура личности как система ее авторами дополнена двумя важными подсистемами – способностей и характерологических особенностей [97]. Что касается подсистемы способностей,  то здесь не найдены достоверные данные о связи между способностями и уровнем конфликтности личности. Иное дело подсистема характерологических  особенностей: конфликтные личности могут быть как дезадаптированными, так и цельными, с устойчивыми чертами характера.
Обобщение представленных выше результатов теоретических и эмпирических исследований позволило авторам выявить общие черты конфликтной личности: целеустремленность, настойчивость в достижении цели, внутреннюю организованность, напористость, независимость, самоуверенность, своенравность, нетерпимость, демонстративность, непостоянство, недоверчивость, завистливость, вспыльчивость, грубость, бесцеремонность. Если исходить из психологической сущности акцентуаций, то некоторые из них можно также отнести к характерологическим особенностям конфликтной личности: психопатия, истероидность, паранойяльность, маниакальность и др. 
Данную структуру конфликтной личности авторы дополняют еще одной подсистемой – профессиональной.  <…> Как профессионалы конфликтные личности редко добиваются больших успехов. Это объясняется и тем, что рост профессионализма связан с обширными профессиональными взаимодействиями и саморазвитием. В силу конфликтности эффективные профессиональные взаимодействия затруднены. Саморазвитию мешает неадекватная самооценка. К тому же конфликтная личность много сил тратит собственно на конфликтное противоборство. Такая профессиональная неуспешность, вызванная субъективными причинами, воспринимается конфликтной личностью как проявление исключительного негативного отношения к ней. Получается своеобразный замкнутый круг.
Данное обобщенное системное описание конфликтных личностей обычно производит на неподготовленных людей удручающее впечатление, поэтому необходимо подчеркнуть, что в нем собраны практически все свойства разных  конфликтных личностей. В жизни именно таких людей, скорее всего, вряд ли можно встретить. Реально существующие конфликтные личности имеют значительно меньший “набор” негативных качеств. От этого “набора” зависят уровень и направленность их конфликтности. В разработанном авторами обобщенном системном описании конфликтной личности собраны воедино все возможные свойства  конфликтных личностей, которые позволяют быть готовыми к тем или иным их проявлениям при решении практических задач»[37, 68–83].

10.2. «Трудные» люди

Каждый человек может иметь собственное представление о трудных людях, основанное на его личном восприятии и жизненном опыте. Например, женщина, которая долгие годы страдала от властной тиранической матери, отнесет к трудным каждого, кто проявляет аналогичные качества. Или мужчина, который развелся с изводившей его своими разговорами женой и теперь ненавидит любую болтливость, может отнести человека, которому не свойственна лаконичность, к категории трудных людей.
Но, помимо таких специфических случаев, существуют определенные типы людей, стабильно признаваемых трудными теми, кто постоянно сталкивается с разными людьми в силу своих профессиональных интересов, – работниками сферы услуг, врачами, консультантами и т. п. Описание таких типов облегчает работу с ними, ведь вы уже будете знать, как общаться с человеком того или иного типа.
Прежде чем привести классификацию «трудных» в общении людей, приведем общие принципы контактов с ними и рекомендации по преодолению отрицательных эмоций. Основой изложения этих тем послужила работа Дж. Г. Скотт [233], выдержки из которой приводятся ниже.

Общая установка

Общий принцип общения с трудными людьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом. Например, сверхагрессивный человек может действовать так потому, что в глубине души боится иметь дело с другими людьми или потому, что не хочет испытать страх перед возможностью ошибки; молчун замыкается в себе, боясь открыться другим людям; вечный пессимист постоянно может пророчить неудачи потому, что это позволяет ему вести пассивный образ жизни. Следовательно, при общении с трудным человеком полезно выявить его скрытые интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить.

Преодоление отрицательных эмоций, возникающих при общении с трудными людьми

Контакт с трудным человеком может вызвать огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи.
Если вам приходится разрешать конфликт с трудным человеком, то прежде всего необходимо взять под контроль свои эмоции и одновременно дать выход эмоциям этого человека.
Приведем некоторые рекомендации.
• Не принимайте на свой счет раздражающие слова и поступки трудного человека. Он ведет себя аналогичным образом со всеми.
• Проверьте, не отнесли ли вы этого человека к категории трудных людей лишь потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас в прошлом были затруднения при общении. Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.
• Используйте творческую визуализацию или иной способ успокоения для совладания со своими эмоциями (более подробно о них см. в главе 11).
• Не перебивайте, дайте трудному человеку «выпустить пар».
• Если чувствуете, что все больше попадаете под влияние трудного человека (например, общаясь с вечным пессимистом, вы и сами начинаете терять надежду на успех или сами начинаете испытывать враждебность, контактируя с агрессивным человеком), то отметьте этот факт, и тогда вы сможете остановиться. Напомните себе, что вы позволили самому себе взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека только для того, чтобы понять эту точку зрения, и что вы – совсем другой человек с иной позицией. Таким образом «отделите» себя от этого человека; повторяйте снова и снова: «Я – не он. У меня свои собственные взгляды» – или что-нибудь подобное. Затем сделайте выдох и мысленно махните на это рукой. Вы избавитесь от точки зрения другого человека и вернете себе собственную [233, 168–169].

Типы «трудных» людей и как с ними иметь дело

Приведем описание наиболее распространенных типов «трудных» людей.
«Паровой каток» 
Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им. Они ведут себя так потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для «парового катка» подрыв его имиджа – ужасная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «выпустить пар». Затем спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Определите свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Нейтрализуйте ярость этого человека собственным спокойствием; это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к приемлемому решению.
«Скрытый агрессор» 
Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью интриг, сплетен, махинаций, манипуляций и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое его поведение полностью оправданно: кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливающего справедливость. Он может также вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы добиваться своего открыто.
Если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека – это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и затем установить их автора. Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы предвзято настроены по отношению к нему, так как это может привести к открытому столкновению. Если вы приведете еще несколько разоблачающих примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины «трудности» человека и с их учетом найти решение проблемы.
«Разгневанный ребенок»/«Взрывной человек» 
Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе; он взрывается как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно тот, кто ведет себя подобным образом, беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание совладать с ситуацией. Так, например, муж может взорваться, ревнуя свою жену, боясь потерять ее; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем отбились от рук.
Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта, заключается в том, чтобы предоставить ему возможность «накричаться», дать выход его эмоциям или убедить в том, что вы услышали его. Необходимо успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя так, словно не было никакого взрыва. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Но еще лучше отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть.
«Жалобщик» 
В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как слушатель, в других – как предмет его жалоб и обвинений.
Выслушайте жалобщика. Неважно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен. Он считает, что никто не хочет его слушать или что все относятся к его словам несерьезно. Жалобы обычно возникают на почве разочарования и осознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.
Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли люди, которые могли бы помочь разрешить конфликт? Если он обвиняет в чем-то вас, то что вы могли бы сделать вместе для выработки приемлемого для обоих решения? Короче говоря, вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.
Вы не обязаны во всех случаях признавать жалобу справедливой. Если она обоснованна – согласитесь. Если же нет, то покажите, что вы поняли сказанное, но занимаете нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам может потребоваться не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. Когда вам удастся прервать поток жалоб, то вы сможете заняться самим конфликтом, обсуждая его, и подумать над реальными вариантами его разрешения.
«Молчун»/«Тихоня» 
Люди этого типа могут быть скрытными по многим причинам. Особенно разочаровывает общение с ними тем, что причины их скрытности вам неизвестны. Ключом к разрешению конфликта является преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некоторые предположения (например, этот человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться вам в этом), но исходить из них – это не лучший вариант. Если вы ошибетесь, то это может только усложнить ситуацию.
Для того чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов, которые не позволяют ответить только словами «да» или «нет». Задавайте вопросы открытого типа: «Что послужило причиной?», «Что вы думаете по этому поводу?» При этом если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам информацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они.
Покажите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что считают, что их мнение не принимают во внимание. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать и признать его высказывания.
С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа! Но если предмет разговора важен для вас, доведите дело до конца. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его, давайте ему время выговориться. Если вы начнете говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, человек может опять замкнуться.
«Сверхпокладистый» 
Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы тем самым понравиться людям. Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу – и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.
Ключ к решению проблемы общения с таким человеком состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, чтобы человек говорил правду. Убедите его в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем.
Общение с трудными людьми других типов  А как общаться с людьми других возможных типов? Ключ к решению проблемы – выявить причины «трудного» поведения человека. Постарайтесь выявить интересы, обусловливающие такое поведение. Зная их, легче найти способ их удовлетворения и, таким образом, разрешения конфликта. В идеале, вы сможете преодолевать проблему «трудного» поведения и разрешать конфликты [233].

Глава 11
Управление конфликтами

Необходимость управления конфликтами определяется следующими факторами.
1. Велик ущерб, наносимый деструктивными конфликтами, – психологический, моральный, экономический. Поэтому подобные конфликты следует либо не допускать, либо разрешать их в зародыше с минимальными потерями.
2. Конструктивные конфликты приносят пользу только при своевременном устранении объективных противоречий (конфликтных ситуаций), их породивших. При сохранении противоречий всякие попытки «разрешения», поверхностного «урегулирования» конфликта лишь загоняют исходные противоречия вглубь, добавляя к ним новые, в том числе и деструктивные составляющие.
В практическом подходе к проблеме управления конфликтами существуют различные точки зрения. Некоторые авторы [381] сводят проблему управления конфликтом к его предотвращению и урегулированию отношений (примирению конфликтующих). Большинство же под управлением конфликтом подразумевает переговоры [10; 98; 104; 129; 167; 171; 182; 208; 233; 256].
Проведенный автором анализ работ по рассматриваемой теме выявил [287] следующие нерешенные проблемы:
• отсутствуют алгоритмы отыскания первопричин конфликтов;
• слабо представлена демонстрация практического применения предлагаемых теоретических построений;
• отсутствуют комплексные разработки, предлагающие реальные управляющие воздействия на всех стадиях процесса управления конфликтом; судя по имеющимся публикациям, управление конфликтом ограничивается какой-то частью этого процесса;
• уделяя значительное внимание переговорам как средству разрешения конфликта, авторы совсем не затрагивают приемы убеждения, без которых переговоры нередко не достигают своей цели;
• практически не исследован такой источник конфликтов, как манипулятивные отношения.
Первые две задачи из данного перечня решены в предыдущих главах. Тему «Манипулирование как источник конфликтов» автор представил в книге «Психология манипулирования» [300]. Остальные мы рассмотрим в этой главе.
Автор придерживается того взгляда, что управление конфликтным процессом должно осуществляться на всех его стадиях, начиная с предконфликтной ситуации. Начнем, естественно, с того, как можно предотвратить нежелательный, деструктивный конфликт.

11.1. Предотвращение конфликтов

Вполне содержательной метафорой конфликта является болезнь: конфликт – это болезнь во взаимоотношениях. Конфликт, как и болезнь, легче предотвратить, чем разрешить (вылечить). Чем позже начинается лечение, тем труднее оно проходит и тем тяжелее последствия.
Поэтому первая стадия управления конфликтами – это их предотвращение.
Даже если назревающий конфликт предположительно носит конструктивный характер, негативные последствия конфликта часто подавляют его позитивные функции, а эти негативные последствия вызываются применением жестоких тактик соперничества, о которых мы говорили в разделе 2.2. Трудно, конечно, радоваться положительным сторонам конфликта, если он сопровождается взаимными оскорблениями, угрозами и даже насилием.
Когда люди пытаются разрешить конфликт с помощью соперничества, стремясь добиться выгоды за счет другого, они используют действия и контрдействия, которые усиливают конфликт. Такое усиление его интенсивности называется эскалацией.
В разделе 2.2 мы рассмотрели обстоятельства, которые придают конфликту разрушительный характер, толкают его на путь эскалации.
Дело в том, что эскалация и деэскалация имеют разную силу. Взлететь по ступеням эскалации куда легче, чем по ним же спуститься. А объясняется это следующими причинами:
1) горечь потери переживается сильнее, чем радость от приобретений;
2) наносящая нам ущерб несправедливость вызывает большие переживания, чем несправедливость в отношении другого лица, принесшая нам пользу.

Предотвращение случайных и закономерных конфликтов

Механизм возникновения случайных  конфликтов, представленный в разделе 3.2, показывает, что для предотвращения таких конфликтов надо как-то прервать цепочку конфликтогенов. Отсюда мы вывели пять правил бесконфликтного поведения, позволяющих предотвратить развитие конфликта.
Толчком к началу неслучайных  конфликтов закономерного типа служат инциденты, представляющие собой конфликтогены того или иного вида. То есть предотвратить эти случайные и закономерные конфликты можно с помощью правил бесконфликтного поведения. Напомним эти правила.
Правило 1. Не используйте конфликтогены 
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген 
Правило 3. Взгляните на ситуацию глазами «обидчика» 
Правило 4. Проявляйте как можно больше благожелательности к окружающим 
Правило 5. Делайте упреждающие разъяснения 
Следующая история показывает, как, действуя по правилам бесконфликтного поведения, можно предотвратить закономерный (наличествует конфликтная ситуация) конфликт.

Жильцы нескольких квартир, расположенных на верхнем этаже десятиэтажного дома, решили поставить дверь, отгораживающую их общую лестничную площадку. Решение было принято единогласно: всем нравилось, что это обеспечит большую безопасность и даст возможность использовать пространство лестничной площадки для размещения каких-то вещей. Стоимость установки двери разделили поровну между всеми квартирами, собрали деньги, и дело было сделано. Однако через некоторое время замок на двери сломался. Один из жильцов пошел по квартирам собирать деньги на новый замок, но первая же из его соседок сказала, что денег она не даст: «Давайте соберемся все и выясним, кто сломал замок, – пусть он и платит. А не выясним, так пусть ставят за свой счет замок те, кто загромоздил площадку своими сундуками и холодильниками. Я ничего на площадку не выставляла, мне дверь и не нужна». – «Ну, что ж, – ответил жилец. – Созовем собрание и большинством голосов решим этот вопрос». Когда он пришел к следующему соседу и рассказал ему о своей беседе с соседкой, тот предложил: «Послушай, не надо никакого собрания по этому поводу. Ты только представь: начнутся подозрения, взаимные обвинения, пререкания. В результате мы рассоримся, а платить ее все равно заставить нельзя. Да и замок вообще нельзя будет поставить, если она воспротивится его установке. Давай не будем требовать с нее денег. От каждого из остальных потребуется всего на несколько рублей больше, а разрушить добрососедские отношения – это обойдется для всех нас гораздо дороже». Так и сделали. Соседке вручили новый ключ. Потенциальный конфликт был предотвращен, и мир между соседями сохранился [127].

Фактически здесь были использованы все пять правил бесконфликтного поведения.

Заглянем в душу «обидчика»

Кавычками автор отразил то обстоятельство, что из-за чьего-то неудачного высказывания или поступка мы можем воспринять  его как обидчика, хотя у того не было злого умысла.
Может так случиться, что наши упреждающие попытки создать благожелательную атмосферу взаимодействия с окружающими могут быть не замечены кем-то из наших эпизодических партнеров по общению. Чтобы не ввязаться в беспочвенный и ненужный вам конфликт, следует усвоить ключевую мысль: провоцирующие действия или отрицательные эмоции другого человека часто напрямую не относятся к нам. Другой человек может иметь какие-то свои проблемы, но это вас не касается, так зачем ввязываться в решение чужих проблем?
Такой подход особенно полезен при случайных столкновениях. Вы можете столкнуться с человеком, которого раздражает сложившаяся для него ситуация. И вдруг на сцене появляетесь вы и становитесь объектом разрядки отрицательных эмоций. Довольно легко ответить на это своим собственным раздражением. Оно может быть оправданным, но легче ли вам от того, что вы ввязываетесь в конфликт? Если вы сможете научиться не отвечать раздражением на раздражение, то окажетесь способны обходить стороной многие случайные конфликты. Это будет полезно и для сохранения хороших взаимоотношений с другим человеком (если вы хотите их сохранить), и для вашего душевного спокойствия. (Надеюсь, читатель увидел в этом рассуждении реализацию второго правила бесконфликтного поведения – не отвечать конфликтогеном на конфликтоген.) О том, как обуздать возникшие отрицательные эмоции, речь чуть позже.

Заглянем в себя

«Если вы чувствуете себя “на взводе”, вместо того чтобы спокойно воспринять информацию, – загляните внутрь себя. Вполне возможно, что вы попали под влияние ваших “теневых” качеств (по Юнгу). Этот процесс можно рассматривать как сочетание “зацепки”, “проявления” и “проекции”.
Зацепка.  Поведение другого человека, само по себе нейтральное, почему-то выводит вас из себя. Проявление.  Бурные эмоции и обида. Проекция.  Какие теневые качества в вашем сознании могут вызвать столь сильную реакцию? Вот три возможные сферы, в которые стоит заглянуть:
1. Подавленные потребности.  У вас есть какая-то потребность, которую вы не хотите признать. Например, вы глубоко возмущены, когда кто-то не приходит к вам на помощь, хотя обещал. Быть может, вы нуждаетесь в поддержке (или в этом человеке) больше, чем вы способны в душе признаться? <…>
2. Неразрешенные проблемы прошлого.  Какое-то событие может вызвать гнев или привести к стрессу, так как оно напоминает нам нечто, происшедшее в прошлом. <…> Вот пример:

Ваш начальник критикует работу всего вашего отдела. Это никому не нравится, но почему-то особенно встревожены и подавлены вы. Реагировали ли вы подобным образом на критику когда-то в прошлом? Напоминает ли вам этот начальник учителя, который изводил вас придирками? <…>

3. Неприятные личные качества или черты характера и обстоятельства.  Они могут подавляться нами. В одной из басен Крылова лиса, не сумевшая достать виноград, с отвращением отказывается от дальнейших попыток, уверяя себя, что виноград – зеленый. Лиса “спроецировала” свое разочарование за неудачу на виноград. <…> Вот еще пример этого механизма:

Кто-то обратился к вам, не проявив достаточного уважения. Вы считаете, что ваш резкий ответ этому человеку был справедливым и соответствовал брошенному вам вызову, хотя свидетели этого эпизода считают, что ваша реакция была непропорционально резка. Опять время заглянуть в себя. Быть может, вы не замечали проявлений собственного неуважения по отношению к тому человеку? <…> Так подростки нередко агрессивно реагируют на отсутствие уважения к ним со стороны взрослых, что может привести к заколдованному кругу взаимных претензий» [138].

Избежать появления конфликтогенов или ослабить силу тех из них, которые появились «со стороны», можно с помощью «метода комплиментов», с которыми мы с познакомимся позднее.

Обуздаем отрицательные эмоции

Овладение собственными отрицательными эмоциями, а иногда и помощь партнеру преодолеть их, возможность использовать разум и интуицию для формулирования приемлемых решений – именно это лежит в основе метода, разработанного американским психологом Д. Г. Скотт. Первое, чему учит автор в рамках ее рационально-интуитивного метода, – изменение отношения к проблеме.  Когда мы говорим или просто думаем, что это проблема, мы увеличиваем собственные трудности. Когда же мы начинаем относиться к проблеме как к задаче, которая лишь требует решения, ощущение этих трудностей снижается, и тогда остается только подобрать соответствующие средства. Существует несколько приемов, помогающих выйти из сложной ситуации в трудном разговоре, где есть стремление снизить градус конфликта. Можно, например, себе сказать:
«А стоит ли отвечать на такой вопрос?»  (снижение значимости вопроса);
«С ходу ответить на этот вопрос трудно, нужно разобраться»  (выигрыш времени для продумывания вариантов и выбора подходящей формы ответа);
«Стоит ли разбираться в этом вопросе, ответ и так очевиден»  (придание вопросу явно бессмысленного характера);
«Он может думать так, а я – иначе, но это не значит, что мы будем сражаться. Каждый может иметь свою точку зрения»  (толерантная позиция, позволяющая сохранить свое мнение, не стремясь обязательно выиграть).
Необходимым условием предотвращения и разрешения конфликта является контроль над собственным раздражением и страхом . Д. Г. Скотт предлагает ряд способов избавления от гнева. 
«Заземление».  Закройте глаза и представьте, как вместе с гневом из вас уходит вся отрицательная энергия, как, двигаясь внутри вас, она медленно опускается вниз и стекает в землю.
«Проецирование».  Можно представить этот самый гнев и спроецировать его на воображаемый экран. Это помогает избежать драки, причинения вреда и других насильственных действий. «Не ввязываться в конфликт».  Если научиться не отвечать раздражением на раздражение, то конфликтную ситуацию можно легко обойти.
«Отстранение».  Если человек для вас не слишком значим и при этом вы испытываете трудности в общении с ним, стоит несколько отстраниться, создать определенную дистанцию, а может быть, и просто прекратить общение [249].
Тот, кто лучше владеет собой, управляет своим состоянием и трезво оценивает ситуацию, более успешен. В конфликтной ситуации можно использовать различные способы, например: резко изменить ритм своей деятельности, заняться делом, которое еще недавно казалось совершенно ненужным, второстепенным, далеким. Это отвлекает, дает возможность более трезво взглянуть на себя со стороны. Это нужно для того, чтобы встряхнуться, психологически подготовить себя к новым свершениям. Несомненно одно: чем выше уровень культуры, чем более воспитаны участники конфликта, тем меньше позволяют они накалиться страстям и тем больше владеют собой в трудную минуту.
С. М. Емельянов сформулировал три правила самоконтроля эмоций , которые доступны каждому и не требуют специальной подготовки.
Сдержанная реакция на эмоциональные действия партнера.  Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, задайте себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы?» и т. п. Отвечая на эти вопросы, вы заставляете активно работать рассудок и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; даете возможность оппоненту «выпустить пар»; отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть соперник в возбужденном состоянии.
Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения.  В процессе обмена соперники не только получают разрядку, но и осознают смысл происходящего, обеспечивая дальнейшее позитивное разрешение конфликта.
Поддержание высокой самооценки – своей и партнера.  Это правило позволяет исключить негативные реакции оппонента. Агрессивные эмоциональные реакции противоборствующих сторон часто являются защитой от попыток другой стороны занизить самооценку оппонента [90, 124–125].

Техники предотвращения конфликтов

Одним из эффективнейших методов предотвращения конфликтов является технология созидательного скрытого управления людьми. Под скрытым управлением понимается такое воздействие, при котором его цель срывается от адресата, но ему сообщается такая информация, исходя из которой тот сам принимает запланированное инициатором решение.
Ассертивное скрытое управление позволяет достигать цели инициатора, одновременно принося пользу адресату воздействия, и при этом обойти «очаги сопротивления» (моменты недопонимания, недоверия, напряженности, подозрительности и т. п.).
А коль «очаги сопротивления» удается обойти, то и конфликт не возникает. При этом принципиально важно, чтобы скрытое управление было именно созидательным, а не эгоистическим, манипулятивным. Манипуляции являются весьма опасным источником конфликтов.
Технология скрытого управления подробно описана мной в предыдущих книгах [292; 298; 303], по которым можно ознакомиться с этой техникой.
Е. М. Бабосов обратил внимание на такой способ предотвращения конфликтов, как следование «правилу разнообразия». « Чем шире поле взаимной заинтересованности партнеров друг в друге, чем разнообразнее их интересы и чем больше совпадения этих интересов, тем значительнее ресурс сотрудничества, тем больше возможностей избежать конфликтного противостояния. Если же интересы, связывающие людей, очень узки и ограниченны (например, только служебный, только финансовый, только сексуальный, только политический, только спортивный и т. п.), то вероятность конфликтов между этими людьми существенно расширяется».
Нередко «конфликты возникают из-за того, что некто изо всех сил демонстрирует свои достоинства, успехи, интеллект, связи и т. п., вызывая своим хвастовством раздражение и агрессивность окружающих. Напротив, чем реже мы произвольно или непроизвольно подчеркиваем свои успехи или превосходство, тем меньше возникает поводов для конфликтов, тем больше шансов на конструктивное сотрудничество с окружающими» [25, 206–208].

Метод упреждающих комплиментов

Вероятность того, что возникший конфликтоген приведет к конфликту, в значительной степени зависит от эмоционального состояния индивидов и от общей атмосферы их взаимоотношений. Выполнение правила 4 бесконфликтного поведения (см. раздел 3.2) как раз и нацелено на улучшение этой атмосферы.
Практика показывает, что лучше всего это достигается с помощью упреждающих  комплиментов, то есть таких, которые делаются бескорыстно и не тогда, когда хотят что-то получить от человека, для чего сначала пытаются расположить его к себе, а загодя, а на самом деле – для создания хорошего психологического климата во взаимоотношениях.
Действительно, универсальный прием, при мастерском исполнении которого практически всегда удается расположить к себе собеседника , – это сказать ему неотразимый комплимент. Эффективность этого приема была доказана в экспериментах Джонеса и Вортмана [382], которые, в частности, показали, что, распознавая неискренность высказываний, льстящих самолюбию других, испытуемые с готовностью принимали аналогичные комплименты, адресованные им самим.
Принято делать комплименты женщинам, им это нравится. На самом деле выслушивать комплименты любят все, просто реакция мужчин бывает не так заметна. Слабость к комплиментам объясняется тем, что комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека – потребность в положительных эмоциях.  Собеседник, удовлетворяющий эту потребность, становится приятным собеседником.
Слова «не люблю комплименты! » относятся не к комплиментам, а к пародиям на них, к лести. Известно, что плохим исполнением можно испортить самый хороший замысел. Ниже будут сформулированы правила, выполнение которых обеспечит неотразимость комплимента.

Комплимент – это не лесть и не похвала

Разобраться, что такое хороший комплимент, поможет точное определение.
Комплимент – это небольшое преувеличение какого-либо из достоинств адресата. 
Комплимент отличается от лести  именно тем, что дается небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Сравните: «Тебе очень идет этот цвет » (комплимент) и «Ты самая красивая » (лесть). Лесть прямолинейна и имеет больше шансов быть отвергнутой из-за своей неправдоподобности. Хотя есть люди, которым и лесть по душе. Но многих лесть отталкивает.
Поэтому в общении явное преимущество остается за комплиментом как инструментом более тонким и действенным.
Большое преувеличение вызывает недоверие или скептическое отношение. Всем известно, как воспринимаются рассказы рыбаков о величине пойманных ими рыб. Но это случаи из разряда самых безобидных. Неумеренное восхваление может привести к ухудшению отношений или к большой обиде.

Писатель Илья Эренбург в нашумевшей в свое время автобиографической книге «Люди, годы, жизнь» описывает свою первую встречу с Эрнестом Хемингуэем. Будучи в восторге от творчества этого писателя, Эренбург начал разговор с неумеренных, как посчитал Хемингуэй, похвал в его адрес. После третьего лестного высказывания Эрнест схватил со стола бутылку и замахнулся ею на нашего писателя: «Я сразу понял, что ты надо мной смеешься!»
В одном эксперименте маленьким детям дали некое задание, пообещав тем из них, кто справится, большую и очень вкусную конфету. Когда задание большинством участников было выполнено, экспериментатор выдал приз всем, в том числе и мальчику, не справившемуся с заданием, со словами: «Ты тоже молодец». В ответ ребенок залился слезами – большое преувеличение вызвало обиду.

Комплимент и похвала не одно и то же. При похвале осуществляется так называемая «пристройка сверху». Действительно, похвала – это положительная оценка . Ясно, что оценку нижестоящему производит вышестоящее лицо (старший по должности, положению, возрасту), а не наоборот.
При комплименте в отличие от похвалы происходит «пристройка снизу»: тот, кто произносит комплимент, возвышает собеседника, в том числе и над собой.

Правила неотразимого комплимента

1. Будьте искренними.  Найдите что-то хорошее в человеке, особенно то, в чем он вас превосходит. Это всегда возможно, поскольку сравнивать можно по огромному перечню качеств: рост (помните, у Ильфа и Петрова: «Рост Эллочки льстил мужчинам»?), телосложение, физические данные, прическа, цвет лица, костюм, обувь, аксессуары (галстук у мужчин, украшения у женщин), дети и их успехи, супруги, успехи на работе и т. д. и т. п. Искренне восхитившись, вы избежите самой главной опасности – фальши.
2. Постарайтесь сделать комплимент незаметным.  В том смысле, что адресат верит услышанному и потому не воспринимает это как комплимент. Если вас благодарят «за комплимент», значит, условие данного правила соблюсти не удалось.
3. Оставьте возможность домысливания.  Неотразимы комплименты, предоставляющие адресату возможность домыслить услышанное в лестном для себя ключе. Ведь человек верит более всего своим выводам.

Мать слышит, что про ее ребенка кто-то сказал «Какой красивый ребенок!» Ей, конечно, приятно, и она легко домыслит: «Ребенок красив потому, что красивы его родители, он хорошо воспитан, ухожен, красиво одет… Все это – заслуга матери».
Или: «Глядя на вас, я понимаю, почему ваш муж так спешит домой!» Если женщина считает себя красавицей, или хорошей хозяйкой, или любимой женой, она сама домыслит, почему муж спешит к ней.

4. Опирайтесь на факты.  Доверительному восприятию комплимента способствует использование в нем факта, имеющего отношение к адресату. Вы даете интерпретацию этого факта, представляющую адресата в выгодном свете.
Если есть сомнения, поймет ли адресат, о каком факте речь, то лучше напомнить о нем и затем уже обыгрывать его.
Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может низвести высказывание до уровня лести.

Хуже всего, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как издевка.

5. Будьте кратким.  Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой, содержать одну-две мысли, сравнения. Быть простой по конструкции, заведомо понятной. Комплимент не должен содержать поучений типа «Ты хороший парень, но успеваемость надо подтянуть».
Необходимо избегать двусмысленностей , могущих вызвать совсем не те чувства и ассоциации, на которые вы рассчитываете. Улыбка человека, делающего комплимент, может придать словам противоположный смысл, который воспримется уже как насмешка.
6. Проявите эмпатию.  С помощью эмпатии можно почувствовать, что  собеседнику будет приятно услышать. Однако есть вещи, приятные каждому. Все хотят хорошо выглядеть (особенно женщины), добиваться успеха, пользоваться уважением, признанием, любовью; иметь хорошую семью, умных, здоровых детей и т. д. Общение с человеком дает дополнительную информацию о нем. Чем более персонифицирован комплимент, тем он ценнее, поскольку учитывает индивидуальность и приоритеты конкретной личности.
7. Сделайте антикомплимент себе.  Наиболее эффективен комплимент на фоне антикомплимента себе. «Пристройка снизу» делается более ощутимой, если, возвышая другого, мы дополнительно признаемся в собственном неуспехе.

Один сослуживец говорит другому: «Как тебе удается говорить с шефом? Я вчера час его уговаривал, и все без толку, а ты за пять минут тот же вопрос решил». Неотразимый комплимент коллеге на фоне антикомплимента себе.

Виды и примеры неотразимых комплиментов

1. Вы восхищаетесь не самим человеком, а тем, что ему дорого : руководителю – успехи его коллектива или предприятия, родителям – их дети, влюбленному – предмет его страсти, коллекционеру – его наиболее ценные приобретения, охотнику – его ружье, и т. д.

Достаточно, зайдя в кабинет к женщине-начальнице или в приемную к секретарю, заметить между делом, с каким вкусом подобрана обстановка, как уютно себя здесь чувствуешь, проявив интерес к цветам, чтобы заслужить этим определенное расположение к себе.

2. Вы хвалите человека в его отсутствие, будучи твердо уверенным, что он узнает о ваших словах. 

Когда в 1985 году Рейган впервые после тяжелой операции выступил с телеобращением к американскому народу, то сказал: «Первых леди не выбирают, и они не получают никакого вознаграждения. Это – частные лица, вынужденные всегда быть на виду. Абигайл Адамс помогала второму президенту США создавать Америку, Долли Медисон вместе с мужем защищала ее. Элеонора Рузвельт представляла собой глаза и уши президента. Нэнси Рейган для меня все».
«Имеет ли она влияние на меня?» – спрашивал Рейган и давал ответ: «Да. Никогда в жизни я не был так счастлив, как с ней. Она такая, какой вы ее видите. Тактичная и очень добросовестная. Мне всегда ее недостает, когда мы врозь. Мы очень счастливы. Уверен, что если я даже буду продавать обувь, как это делал мой отец, она и в этом будет помогать мне. Она очень интеллигентный человек. Нет ни одной темы, которую я не смог бы обсудить с ней».
Слушая эту речь, его супруга плакала от счастья.

3. Комплимент «минус-плюс».  Вы «даете» собеседнику вначале небольшой минус, а затем – огромный плюс. К примеру: «Не могу сказать, что вы хороший работник. Вы просто незаменимы для нас!»
После «минуса» слушатель теряется и готов возмутиться и поэтому наиболее остро и эмоционально воспринимает позитивную часть высказывания. Психологи считают такой комплимент наиболее запоминающимся.

Руководитель ввел для себя правило поздравлять своих подчиненных с днем рождения. В день рождения сотрудницы Т. И., зайдя в ее комнату, он узнал, что та заболела. Он позвонил ей домой и серьезным голосом сообщил, что у него к ней есть одно серьезное дело. «Слушаю», – с напряжением в голосе ответила сотрудница, решив, что он даже поболеть ей не даст. «Дело мое состоит в том, что я хочу от всей души поздравить вас с днем рождения, а себя с тем, что у меня есть такая замечательная сотрудница. Жаль, что приходится говорить это не при личной встрече. Желаю вам скорейшего выздоровления». В трубке послышались всхлипывания «Т. И., я вас чем-то обидел?» – «Ой, нет, что вы! Так приятно, это я от радости».

4. Комплимент – сравнение  с чем-нибудь самым дорогим для автора комплимента: «Как я мечтал бы иметь такого же ответственного сына, как вы». Подобные комплименты приятны, но рамки их применимости ограниченны: а) чтобы он не выглядел искусственным, необходимы близкие и доверительные отношения собеседников; б) партнер должен знать, сколь важно для вас то, с чем вы сравниваете. Пришлось как-то услышать фразу, сказанную как комплимент: «Ты такой же интересный, как и мои барбусы». (Оказывается, этот человек очень любит наблюдать за своими рыбками-барбусами.)

Место комплиментов в нашей жизни

Комплимент можно сказать любому. Для этого только нужно иметь лишь желание и хоть какую-то информацию о человеке. Зададимся сложной, казалось бы, задачей – сказать комплимент человеку, про которого известно только то, что это скряга, каких свет не видывал.
Проявим эмпатию к данному человеку. Считает ли он себя скрягой? Наверняка нет! Скорее человеком бережливым, хозяйственным, рачительным. И несомненно гордится этим, осуждая других за расточительность. Вот и основа для комплимента: «Мне так не хватает вашей бережливости!»  Комплимент на фоне антикомплимента себе. Все очень просто.
Распространенное заблуждение  состоит в том, что говорить комплименты необходимо только «нужным» людям, то есть тем, от которых вы хотите что-то получить. При отсутствии должной практики это как раз самая сложная ситуация, ведь объект знает, что вы будете к нему как-то «подъезжать». А у вас и опыта-то нет. Поэтому велика вероятность, что ничего путного не получится. Попробуем подойти к вопросу с другой стороны.
Как часто говорить комплименты?  Как можно чаще. Всякому, кто хоть в какой-то степени достоин доброго слова. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым.
Очень полезно для начала поставить себе задачу: ни дня без комплимента! Ведь комплимент рождается только при наличии желания его сказать. Найдите, что лично вам нравится в собеседнике, что вы хотели бы позаимствовать у него. И скажите об этом прямо.
Люди принимают комплименты весьма благосклонно – всякому приятно уже то, что ему говорят что-то хорошее. И легко прощают возможные промахи при произнесении комплимента (обычно они возникают при нарушении приведенных выше правил комплимента), особенно если не будет посторонних свидетелей. Поэтому учиться делать комплименты лучше один на один, тем более, что присутствие посторонних может смущать вас.
Однако если комплимент хорош, то большее впечатление он производит, когда делается «при свидетелях».
Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, то они и не так требовательны к их качеству, как женщины. (Особенно придирчивы к качеству комплимента женщины в присутствии других женщин.) Поэтому учиться делать комплименты лучше на мужчинах.

Вы видите, что хозяин кабинета разбирает кучу бумаг на столе. Почему бы не посочувствовать ему: «Как же много у вас дел!» Другая ситуация: вы зашли в кабинет в тот момент, когда его хозяин заботливо ухаживает за рыбками в аквариуме: «Какие изумительные рыбки! Какой они породы?» и т. д.

Простота (если не примитивность) предложенных сюжетов не означает их неэффективности. Когда мы воспринимаем подобную ситуацию со стороны, не верится, что эти элементарные приемы действуют. Однако же действуют! Об этом неумолимо свидетельствует практика.
Кому от этого хорошо?  Когда комплимент пришелся по душе собеседнику, лицо его озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой имеет обыкновение передаваться собеседнику. И вы также непроизвольно улыбнетесь и почувствуете, что и ваше настроение улучшилось. Так что польза от комплиментов – всем.
Как не вспомнить здесь замечательные слова Булата Окуджавы:

Давайте говорить друг другу комплименты, 
Ведь это все любви счастливые моменты. 

Остается только пожелать читателю успеха в этом благом деле!

Действенность комплиментов

Основное предназначение комплиментов – вызвать симпатию к инициатору (их автору). Оказалось, однако, что информация, которую адресат получает о себе, влияет не только на его самовосприятие, но и на последующее поведение. В исследовании Стрейта и Дейонга (1981) показано, что, используя это, можно управлять поведением другого человека. В их эксперименте студенты тестировались компьютерной программой, которая выдавала каждому его оценку и характеристику. Программа (случайным образом) характеризовала студента или как «более великодушного, чем большинство других», или «более умного, чем большинство других». В контрольной группе подобных характеристик не было.

Когда испытуемый выходил в коридор, то экспериментатор, державший в руках книги и карточки, поравнявшись с испытуемым, «нечаянно» ронял карточки. Оказалось, что студенты, получившие ярлык «великодушный», в большей степени оказывали помощь: 71 % против 50 % в контрольной группе. При этом каждый из «великодушных» подобрал карточек вдвое больше, чем не имеющие этого ярлыка, причем делал он это более активно (быстрее). При этом «умные» по всем параметрам показали худшие результаты (процент оказавших помощь, количество подобранных карточек и активность), чем в контрольной группе. (Отсюда, в частности, вытекает, что больше помогают комплименты, относящиеся к тому качеству адресата, активизации которого желает инициатор воздействия.)

Прием получил название «техника положительного ярлыка». Эффективность этой техники показана во многих других работах. Установлено, что вербальная оценка испытуемых как великодушных, благородных позволяет также увеличить размер оказываемой помощи в случаях прямых просьб (в частности, пожертвований благотворительной организации), а также вести себя более честно в ситуации возвращения испытуемым подброшенных ему денег и т. п. [60, 149–150].

Как располагать к себе окружающих

Характеристики поведения, на которые ориентируется любые взаимодействующие лица, в том числе и конфликтующие, могут быть объединены в понятиях «негативный климат» и «позитивный климат». Негативный климат формируется следующими факторами: малый контакт глаз, скованность в движениях тела и рук, отстранение от собеседника, отрицательные движения головой. Позитивный климат включает следующие факторы: частый контакт глаз, улыбки, утвердительные кивки, интенсивное движение рук, наклон тела в сторону собеседника.
При личной встрече важно сориентироваться:
• в пространственных условиях общения (взаимное положение общающихся, положение их тел, мимика и жестикуляция, направление взгляда и его изменения и др.);
• во временных условиях общения (о наличии временного дефицита свидетельствует повышение уровня жестикуляции);
• во взаимоотношениях между общающимися (например, жестикуляция одного из собеседников при ее отсутствии у другого свидетельствует о более низком социальном статусе последнего). Относительно последнего фактора Р. Портер и Дж. Мур [392] пришли к следующему выводу: значимым является начальное поведение (смотрел ли один собеседник на другого, а потом отвел глаза, или наоборот). Направление взгляда и частота взглядов «в глаза» свидетельствуют об осознаваемом статусе собеседников.
Еще раньше B. C. Агеев, опиравшийся на цикл исследований С. Московичи, подтвердил, что значима не сама ситуация (позиция), а факт ее изменения (то есть необходимость новой ориентировки) [2].
Невербальные проявления помогают ориентироваться в ситуации, так как в процессе межличностного общения очень важно определить его динамику и содержание.
Л. В. Марищук с соавторами указали, что в качестве «маяков», определяющих эффективность коммуникации, могут выступать: уменьшение или увеличение дистанции между собеседниками (уменьшение дистанции при равенстве социального статуса вызывает доверие, приводит к большей открытости в общении и вызывает положительные эмоции); контакт глаз (постоянный/непостоянный); мимика подтверждения или несогласия (кивок головой, поднятие брови, улыбка и т. п.); речевые сигналы [166, 8–10].
Интерес к человеку  Любое проявление интереса к собеседнику является скрытым комплиментом: каждому приятно сознавать, что он интересен. Важно, однако, чтобы интерес этот был искренним. Притворный интерес легко разоблачается.
Чтобы интерес был искренним, найдите то, о чем вам действительно интересно было бы узнать: биография, работа, семья, события, свидетелем которых он был. И тогда ваш интерес будет действительно неподдельным. В качестве иллюстрации приведу две истории.

Выдающийся американский политический деятель Франклин Рузвельт (единственный, кто четырежды избирался президентом США) для расположения к себе собеседника использовал увлечения последнего. Готовясь к разговору, узнавал о хобби будущего собеседника, знакомился с предметом его увлечений, чтобы можно было поддержать разговор на эту тему. Например, коллекционера марок он просил «проконсультировать» его, какие марки стоит подарить племяннику – начинающему филателисту. После заинтересованного разговора «консультант» был максимально расположен к Рузвельту.
А вот давний случай из моей жизни. Приехал я в тогда еще Ленинград на конференцию, явился в гостиницу, где организаторами должен быть заказан номер. Но заказ отсутствовал. Вечер, телефоны оргкомитета не отвечают. Обзвонил гостиницы – нигде нет мест.
Пришлось устроиться в кресле вестибюля. От нечего делать разговорился с пожилой женщиной-вахтером. Спросил, была ли она в блокадном Ленинграде. Слово за слово, и услышал интереснейшие подробности, о которых запрещено было писать в то время.
Мой интерес к рассказу собеседницы имел неожиданное продолжение:
– Видно, вам придется всю ночь так сидеть. В это время никто не съезжает. Может быть, вам устроиться на квартиру?
– Да я бы рад, да где сейчас найду такую?
– Я попробую уговорить свою подругу, она тоже блокадница, рядом живет.
– Буду благодарен вам.
Женщина долго уговаривала свою подругу, всячески расхваливая «квартиранта». Уговорила.
С тех пор много-много раз останавливался у этой старушки, предпочитая ее рассказы в домашней обстановке казенным гостиничным номерам.

Принадлежность к общности  Одной из базовых потребностей (по Маслоу) является потребность принадлежать к различным общностям (семья, друзья, единомышленники, коллектив и т. д.).
Мы склонны лучше относиться к членам своей группы, нежели чужой. Помогаем своим родственникам, друзьям. Радуемся, встретив своего соплеменника за рубежом или однокашника на улице. Люди одной национальности тянутся друг к другу. В поликлинике к пациенту более внимательно отнесутся, узнав, что он – сам медик, к ученику в школе – если узнают, что родитель тоже педагог, и т. д.
И многие используют это, когда надо расположить к себе собеседника. Например: «Вы тоже мать и поймете меня…», «Мы с вами заканчивали один институт…»

Данный феномен лег в основу рассказа О’Генри «Родственные души». Хозяин дома, который собирался ограбить вор, не сделал никакой попытки расположить к себе вора. Но они стали приятными собеседниками уже только потому, что оба страдали ревматизмом. В итоге, вместо того чтобы ограбить, вор помог хозяину одеться и повел его выпить за свой счет.

Начинайте с того, что интересует собеседника.  Каждый из нас с удовольствием говорит о себе, о своих делах. Используйте это, заведите разговор о том, что интересно собеседнику, о нем, о его проблемах.
Посмотрите на интересующий вас вопрос с точки зрения собеседника и подайте его так, чтобы он отвечал его интересам.
Обращайтесь по имени-отчеству.  Известно, что человеку приятно слышать свое имя, а старшим – и отчество. Когда мы хотим убедить кого-то, мы непроизвольно и довольно часто говорим эти слова. 
Произносить имя-отчество следует не скороговоркой, а с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор, что несомненно служит проявлением уважения к человеку. Многие выдающиеся люди помнили огромное количество имен. То, что запомнил имя (особенно после давнего и непродолжительного разговора), – это своеобразный комплимент, поскольку факт запоминания имени свидетельствует об интересе к человеку. Лев Толстой, например, долгие годы помнил имена-отчества всех тех, кто хоть раз посетил его в Ясной Поляне, хотя посетителей было довольно много.

Каждый человек хочет оставить свой след на земле и жить в памяти людей. Однако делают это все по-разному. Художник пишет картины, политик проводит реформы, а кто-то царапает на исторической достопримечательности «Здесь был Коля».
Обращение по имени оказывает положительное воздействие на слушателя. Был проведен эксперимент: на производственном совещании каждый должен был подчеркнуто обращаться к оппонентам уважительно, по имени-отчеству. Сравнение с иными совещаниями с этими же участниками показало, что все спорные вопросы нашли свое положительное решение, причем значительно быстрее. Ведь нередко нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что окружающие к нам прислушиваются и мы для них что-то значим.

Чтобы помнить большое количество имен, деловые люди выработали надежное средство. Состоит оно в том, что записи с именами людей регулярно просматривают. Если нет времени сделать это днем, делают это вечером, лучше всего – незадолго до сна.
Четыре приема запомнить имя-отчество . Очень часто мы мгновенно забываем только что услышанное при знакомстве имя-отчество. Чтобы этого не произошло, рекомендуется:
1) сразу же, как услышали, повторить его вслух, например: «Очень приятно, Иван Васильевич»;
2) ассоциировать с именами-отчествами известных вам людей или исторических личностей. Такая визуальная ассоциация помогает, даже когда вам приходится взять имя одного персонажа, а отчество – другого (они могут быть и разного пола);
3) проговорить имя-отчество несколько раз про себя, если вслух не удается сказать;
4) сделать себе установку на запоминание надолго имени-отчества: для этого достаточно представить, что вам доведется обратиться к этому человеку спустя несколько месяцев.
Воздержитесь давать советы.  Не зря по поводу советов есть множество шуток: «Легче дать сто советов, чем выполнить один из них»; «К этим бы советам да еще совет – как их выполнить»; «Кто умеет делать, тот делает, кто не умеет – тот учит» и т. д.
В тех случаях, когда у вас просят совета, нужно быть крайне осмотрительным, поскольку ошибочный совет может испортить отношения. Нередко подчиненные спрашивают совета своего начальника только для того, чтобы переложить на него ответственность за принятие решения. Так же иногда поступают и родственники, друзья. Поэтому прежде, чем советовать, необходимо разобраться в ситуации.
Не перебивайте собеседника.  Многие из нас грешат этим недостатком. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Руководители перебивают чаще – и не только в общении с подчиненными, а и в быту. Перебивая, мы как бы говорим: «Послушай лучше меня, мои мысли более ценны, чем твои. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю».
Если все же перебить пришлось, помогите собеседнику восстановить ход мыслей, прерванный вами.

Будьте хорошим слушателем

Подсчитано, что в среднем 9 % рабочего времени специалисты в сфере управления пишут, 16 % – читают, 30 % – говорят, 45 % – слушают (или просто делают вид, что слушают).
При опросах на тему: «Что такое хороший собеседник?» подавляющее большинство ответили, что это человек, который прежде всего умеет слушать.
И это неслучайно. Большинство из нас – плохие слушатели. Часто мы только делаем вид, что слушаем, дожидаясь лишь момента, чтобы высказаться самим. А плохое слушание – проявление неуважения к говорящему.
Еще Плутарх говорил: «Бог дал тебе два уха и один рот. Почему же ты не пользуешься ими в такой последовательности?» 
Потому что слушать гораздо труднее, чем говорить. Скорость «говорения» в четыре раза меньше скорости мышления. Поэтому три четверти возможностей мозга не задействованы в слушании и ищут себе применения. И обычно находят его в посторонних мыслях.

И. Атватер [21, 10] приводит следующий занимательный случай. Молодая женщина решила проверить, действительно ли люди крайне плохо слушают друг друга. Во время коктейля она сказала собеседнице бодрым голосом: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа». – «О, как тебе повезло, дорогая!» – последовал ответ. Комментарии излишни.

Слушать или говорить?  Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Кто же должен уступить и сначала стать слушателем? И тут вспоминается следующее положение устава французской армии: «Если встречаются военнослужащие одинакового звания, то первым отдает честь тот, кто умнее». 
Мужчины и женщины.  Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга одинаково часто. При разговоре мужчины и женщины мужчина перебивает ее почти в два раза чаще. В результате примерно треть времени разговора у женщины уходит на то, чтобы вернуться к теме разговора в момент, когда ее перебили.
Женщины уделяют больше внимания самому процессу общения, в то время как мужчин интересует главным образом его результат. Мужчина слушает внимательно обычно только первые 20–30 секунд, после чего начинает слушать вполуха.
Таким образом, в целом мужчины более плохие слушатели, нежели женщины. В каждом же конкретном случае многое зависит от характера, темперамента, воспитания и образованности участника разговора.

Эффективные приемы слушания

Самый главный из них – активное слушание . Оно состоит в том, что вы пытаетесь предугадать, что скажет собеседник своей следующей фразой. Этим с пользой для разговора загружаются резервные мощности мозга, препятствуя отвлечению от слушания. Внешним проявлением этого являются слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее слово. Точная подсказка воодушевляет говорящего, поскольку свидетельствует об интересе слушателя, его внимании и полном понимании. Только этим не следует злоупотреблять, чтобы собеседник не принял это за ваше желание доминировать в разговоре.
Второй прием – задавать уточняющие вопросы . Они оживляют слушание, а сам процесс их формулирования – дополнительная нагрузка нашему мышлению, привязывающая нас к слушанию.
Третий прием – активная поза  слушающего: корпус слегка наклонен в сторону говорящего. Такую позу непроизвольно принимает внимательно слушающий человек. Эта поза не только способствует слушанию, но и демонстрирует заинтересованность, что так важно для говорящего.
Способствует слушанию и обмен взглядами с говорящим. Нерефлексивное слушание  состоит в умении внимательно слушать: молча, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.
Нерефлексивное слушание полезно в ситуациях, когда собеседник:
• горит желанием высказаться;
• хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;
• испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;
• имеет более высокий статус.

Рефлексивное слушание. Латинское «reflexus» означает «отраженный»

Рефлексивное слушание позволяет лучше понять собеседника. Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:
• предубеждения (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);
• многозначность большинства слов (их можно понять по-разному в зависимости от настроения, ожидания и предварительной установки);
• неумение точно сформулировать мысль;
• «закодированность» значения некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова, чтобы не обидеть человека, или хотим (если при разговоре присутствуют посторонние), чтобы они были понятны только тому, кому они адресованы; в результате и адресат не понимает истинного смысла сообщения и слушает вполуха;
• говорящий далеко не всегда начинает с главного, ходит вокруг да около; когда же приходит к главному – слушатель уже потерял интерес к сообщению; так нередко происходит, когда мужчина слушает женщину.
Виды рефлексивного слушания:
• выяснение  («Что вы имеете в виду?», «Уточните, пожалуйста» и т. д.);
• перефразирование  («Другими словами…», «По вашему мнению…», «Как я понимаю, вы говорите о…» и т. д.);
• отражение  чувств («Вероятно, вы чувствуете…», «Вижу, что вы этим очень расстроены» и т. п.);
• резюмирование  («Если подытожить все сказанное, то…»).

Слушая, кивайте

Замечено, что рассказывающий нескольким слушателям смотрит больше на того, кто ему слегка кивает. Это вполне объяснимо – ведь именно от него он получает поддержку: я вас понимаю, согласен с вами.
Используйте этот прием. Кивайте, когда слушаете. Поскольку кивок означает понимание, то кивайте в тот момент, когда естественно сказать «понимаю» или «согласен». Это очень сильный способ расположить к себе собеседника. Ведь легкий кивок делается обычно бессознательно , а не из желания угодить говорящему. Воспринимаясь как проявление бессознательного, кивание так ценно.

Улыбнитесь

Не просто улыбнитесь, а именно человеку, собеседнику. Хорошая улыбка творит чудеса. Есть люди, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке. 
Секрет улыбки состоит в следующем: действия более выразительны, чем слова, а потому верят больше именно действиям. Улыбка – это действие, означающее «Я к вам хорошо отношусь. Вы мне нравитесь, мне хорошо с вами, я рад вам». Все это очень приятно сознавать, и потому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение обычно рождает ответное расположение.
Вспомним, как встречает пришедшего домой хозяина его собака: виляет хвостом, повизгивает, стремится забраться на руки или лизнуть – словом, всеми доступными ей средствами выражает свою радость. Не этим ли объясняется огромное количество живущих в наших домах собак, бесполезных в практическом плане, но постоянно демонстрирующих доброе к нам отношение? Любопытно, что наибольшее количество домашних животных в странах, где принят ранний уход детей из дома в самостоятельную жизнь. Недостаток душевного тепла от общения с детьми пытаются компенсировать общением с четвероногими созданиями.
Врачи знают о так называемом «лейкоцитозе улыбки»: когда человек улыбается, состав его крови улучшается. Улыбка – это синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, зная по опыту, что оно передастся и им.
Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю; это очень облегчает решение вопросов. Нередко в зарубежных офисах встречаются таблички, обращенные и к клиентам: «Улыбайтесь!»
Людей некоторых профессий специально учат улыбаться: дикторов телевидения, актеров, политических деятелей, дипломатов. Теперь этому учатся и деловые люди. Оказавшись, например, в США, вы будете приятно поражены тем, что, разговаривая с вами, партнеры обязательно вам улыбаются, причем улыбкой широкой, дружелюбной, вызывающей расположение.
Исследователи творчества Льва Толстого обнаружили в его «Войне и мире» описание 97 видов улыбки.
Как «сделать» хорошую улыбку.  Не всякому нравится его собственная улыбка. Ничто не приходит само по себе, за все надо платить. Не зря же говорится: «Бесплатный сыр бывает только в мышеловке». Нам приходится многому учиться, почему бы не поучиться хорошей улыбке?
Стоя перед зеркалом, попробуйте себе улыбнуться. Плохо получилось? Тогда покажите себе язык. Засмеялись? А теперь «запомните» мышцами лица это состояние и постарайтесь его повторить.
Выдающийся педагог А. С. Макаренко писал, что постоянными упражнениями перед зеркалом он выработал у себя около сотни различных улыбок, уместных в разных ситуациях. Его пример другим наука! Этой наукой всерьез занимаются в школах бизнеса. Созданы, в частности, специальные зеркальные карточки, на каждой из которых изображена широкая улыбка, которую обучающиеся, глядя на свое отражение, пытаются воспроизвести.
Одна из женских проблем.  Уделим внимание прекрасному полу. Оказалось, что многие женщины стараются не улыбаться, так как, по их мнению, улыбчивость приводит к появлению морщин. Это заблуждение было опровергнуто исследованиями, раскрывшими механизм образования морщин. Оказалось, что при улыбке тренируются как раз те группы мышц, которые препятствуют образованию морщин.
Наблюдением установлено, что хмурые лица старятся быстрее. У хмурых людей и настроение хмурое, что старит и само по себе, да и не вызывает расположения со стороны окружающих.

Визуальный контакт

Он является исключительно важной частью общения. Взгляд на говорящего подтверждает заинтересованность слушателя, а сосредоточение внимания на говорящем способствует пониманию услышанного.
Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или смутить. Последнее касается людей неуверенных или стеснительных (а их около 40 %).
Встреча взглядами обычно длится несколько секунд – этого вполне достаточно для взаимопонимания.
Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь воздержание от визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. Напротив, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека.
Женщины более склонны к визуальному контакту, нежели мужчины. По-видимому, это проявление большего их внимания к самому процессу общения и к деталям – к тому, что мужчины считают мелочами, недостойными внимания. Мужской рационализм в данном случае является помехой общению.
Замечено, что больше смотрят на тех, кем восхищаются или с кем близкие доверительные отношения. Нередко о неприязненном или безразличном отношении мужчины можно узнать по тому, что, здороваясь с собеседником, он не смотрит на его лицо.
По взглядам можно судить, в какой стадии находится беседа. Когда говорящий то смотрит в глаза собеседнику, то отводит взгляд, это означает, что мысль его еще не закончена. Когда он остановил свою речь и прямо посмотрел в глаза слушателя, – это значит, что он закончил, теперь очередь за собеседником.
При выступлении, особенно перед небольшой аудиторией, оратор должен стараться посмотреть на каждого слушателя, тем самым адресуя свою речь каждому из них. Восприятие оратора аудиторией от этого значительно улучшается. Этот прием профессиональных ораторов нелегко дается начинающим, главная проблема которых – справиться с волнением. Таким соответствующие пособия рекомендуют выбрать одного слушателя с «добрым» лицом и обращаться исключительно к нему. Это тот случай, когда из двух зол выбирают меньшее. (Автору известны случаи, когда некоторые слушатели высказывали недовольство оратором, который на них не посмотрел во время своего выступления.)

Один наш знакомый, генеральный директор крупного предприятия, делясь впечатлениями от первого, давнего посещения США как об одном из самых сильных впечатлений, рассказал о следующем.
На одном из приемов ему довелось быть представленным сенатору Роберту Кеннеди. Тот так внимательно посмотрел в глаза в момент рукопожатия, что этот взгляд запомнился как взгляд человека, которому ты интересен и который хочет тебя запечатлеть в своей памяти надолго.
Рассказчик не скрывал, что ему это было очень приятно, и с тех пор он с большим участием следил за политической деятельностью представителей семейства Кеннеди.

Взаимное расположение в пространстве

Установлено, что, при прочих равных условиях, конфликты чаще возникают между людьми, находящимися друг напротив друга. (Неслучайно слово «противостояние» означает конфликт.) Поэтому для разговора лучше садиться рядом или под углом друг к другу (наискосок).
Сотрудничающие или хорошо знающие друг друга люди действительно предпочитают располагаться под углом друг к другу – подобное расположение ассоциируется с благорасположением беседующих и потому способствует достижению согласия.
При этом расположение плечом к плечу является дружеским и не должно навязываться лицом малознакомым или имеющим более низкий статус.
В зависимости от пола предпочтения таковы: женщины чаще предпочитают разговаривать, находясь (стоя или сидя) сбоку (наискосок), мужчины – друг напротив друга. Исключение у женщин составляют случаи соперничества, в этом случае они располагаются как мужчины.

Межличностное расстояние

Более заинтересованные в разговоре и настроенные на достижение согласия садятся поближе к собеседнику, настроенные на конфронтацию – подальше. Однако слишком близкое расположение (до 0,5 м) воспринимается как интимное; расстояние от 0,5 до 1,2 м предназначено для дружеского разговора; «социальное» расстояние – 1,2–3,7 м – для деловых отношений; «публичное» расстояние (более 3,7 м) – для лектора при большой аудитории.
Обычно человек интуитивно располагается на соответствующем расстоянии. Однако некоторая корректировка его с учетом вышесказанного позволит использовать и этот ресурс, ведь нужно думать не только о своем удобстве, но и об удобстве партнера, и о придании разговору нужной тональности.
Женщинам более комфортно несколько более близкое расположение собеседников, чем мужчинам. Люди пожилые и дети также предпочитают держаться поближе, нежели люди средних лет, молодежь, подростки.
Для собеседников равного статуса комфортно более близкое расположение по сравнению со случаем, когда общаются люди разного статуса.
По тому, как располагается собеседник (близко или далеко, напротив или наискосок), можно составить предварительное суждение об его отношении к партнеру.

Прикосновения к собеседнику

Дружеское прикосновение является сильным располагающим средством, однако только для достаточно близких людей. Прикосновение к малознакомому человеку, особенно не расположенному к сближению, может вызвать резко отрицательную реакцию. В правилах некоторых европейских культур – минимальность прикосновений. Например, у французов после деловой встречи не обмениваются рукопожатиями, а при прощании ограничиваются кивком головы. Заключительное рукопожатие у них означает не просто партнерские, а дружеские отношения.
Объясняется это тем, что прикосновение означает вторжение в интимное личное пространство человека, и именно этим объясняется осторожность, с которой следует обращаться к этому средству. Подростков особенно раздражают прикосновения взрослых. Ведь у них обострено стремление к независимости и поэтому они стараются избегать «телячьих нежностей» как символа детства.
У взрослых прикосновение близких снова становятся желанными. Особую цену они приобретают для пожилых, которые благодаря этому проявлению расположения лучше ощущают свою нужность и значимость, в какой-то степени утраченные с выходом на пенсию.
Прикоснувшись к ребенку, мы показываем ему свою любовь, а это для него самая главная ценность. Особенно важно ласково прикоснуться к малышу после того, как он получил от нас наказание.
Установлено, что среди прикосновений к ребенку особую роль играет поглаживание его по голове: оно способствует развитию его мозга.

Эксперименты с детенышами обезьян показали необходимость прикосновений для их нормального развития. В отсутствие их матерей одной группе обезьянок был оставлен плюшевый мишка, к которому они могли прижиматься как к матери. Эти малыши выросли вполне здоровыми. А те детеныши, которые не имели даже такой возможности, выросли психически неполноценными.

Правила прикосновений:

1. Не стоит прикасаться к собеседнику, если он в плохом настроении или обсуждается неприятный для него вопрос.
2. Особенно болезненно люди реагируют на высокомерные и фамильярные движения: похлопывания по плечу или по щеке. Взрослыми людьми это воспринимается обычно как крайняя бестактность.
3. Если дотронуться до собеседника в момент переживания им положительных эмоций, можно «заякорить» положительное к себе отношение.
4. Повторив прикосновение к тому же месту в конце разговора, можно закрепить расположение партнера к себе и после окончания беседы. (Более обстоятельно этот прием описан в главе «Нейролингвистическое программирование», раздел «Якорение» моей книги «Психологическое влияние» [314, 298].)

Искусство критики: исцелять не раня

Критика является конфликтогеном, острым оружием во взаимоотношениях людей. При всей ее необходимости не следует забывать, что критика, особенно критика «без церемоний», больно ранит самолюбие. При этом человек может быть настолько выбит из колеи, что становится неработоспособным. Это один из тех случаев, о которых говорят: «Благими намерениями вымощен путь в ад».
И неудивительно: любая критика, может привести к конфликту.
Для того чтобы защититься от эмоциональной раны, первая мысль многих в ответ на критику – найти мишень критики не в себе, а в критикующем: в его предвзятом отношении, плохом настроении, в попытке найти «козла отпущения» и т. п. Поэтому разработаны правила критики, применение которых уменьшает вероятность возникновения конфликта.

Виды созидательной критики

Очень легко похвалить кого-то. Гораздо труднее сделать корректное, необидное замечание по делу. Некоторые конструктивные варианты критических оценок приведены ниже. Из их числа нетрудно выбрать  тот, который наилучшим образом подходит к конкретной ситуации.
Подбадривающая критика  («Ничего. В следующий раз сделаете лучше».)
Критика-надежда  («Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете такое же задание лучше».)
Критика-аналогия  («Как-то раз я, как вы, допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»)
Критика-похвала  («Работа сделана в целом хорошо. Но для такого ответственного случая надо бы лучше».)
Безличная критика  («В нашем коллективе есть, к сожалению, еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии».)
Критика-озабоченность  («Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших коллег, как…»)
Критика-сопереживание  («Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано».)
Критика-сожаление  («Очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно».)
Критика-удивление  («Как? Вы не смогли сделать эту работу?»)
Критика-ирония  («Делали, делали и… сделали. Работка – что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?»)
Критика-упрек  («Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!»)
Критика-намек  («Я знал одного человека, который поступил, как и вы. Но плохо ему потом пришлось…»)
Критика-замечание  («Не так сделали. В следующий раз лучше посоветуйтесь».)
Критика-предупреждение  («Если вы еще раз допустите подобное…»)
Критика-требование  («Работу надо переделать».)
Критика-вызов  («Допустили столько ошибок – сами и решайте, как выходить из положения».)
Конструктивная критика  («Работа выполнена не на должном уровне. Что собираетесь предпринять?»)
Критика-опасение  («Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена так же».)
Основные правила щадящей критики: 
Выше мы говорили об отрицательных моментах, сопровождающих критику. Каждому из нас приходилось остро почувствовать их на себе.
Чтобы избежать этого, необходимо критикующему выполнять определенные правила:
Выслушайте объяснение , прежде чем критиковать.
Практика показывает, что примерно в половине случаев критикуемый не виноват, и критика – не по адресу.
Сохраняйте ровный тон. 
Повышенный или нервный тон являются сильными конфликтогенами, и они сами по себе ухудшают восприятие критики.
Сначала похвалите, а уж потом… 
Всегда можно найти то, за что похвалить. После похвалы критика будет воспринята более спокойно и конструктивно. Это очень эффективный прием. Особенно желательно его применение перед серьезной критикой.

Например, руководитель говорит: «Мы с вами работаем вместе… (столько-то лет), и нередко ваши результаты были просто великолепны (приводит примеры). Но объясните, что происходит с последним моим поручением?»

В данной ситуации подчиненному сетовать на несправедливое, предвзятое к себе отношение нет никаких оснований: ведь отмечается и хорошее, и плохое.
Похвалой критикующий оказывает помощь и себе. Сопоставление хорошего и плохого делает его позицию более взвешенной. А это облегчает и выслушивание, и сохранение ровного тона. Конфронтации, к которой зачастую приводит критика, удается избежать.
Стресс, вызываемый критикой, ухудшает настроение критикуемого и его взаимоотношения с окружающими, отражается на качестве егоработы. Многих он выбивает из колеи. Именно поэтому в некоторых японских фирмах запрещено критиковать сотрудников. Об их упущениях им просто намекают, чтобы они сами исправились. 
Критикуйте поступки человека, а не его самого. 
Естественно спросить: «Чем вы объясните ваш промах?». Напротив, грубой ошибкой являются обобщения с переходом на личность и навешивание ярлыков («бездельник», «разгильдяй», «лодырь» и т. п.).
Каждый может согласиться, что он ошибся, особенно если факты налицо, но никто не согласится с тем, что он плохой человек. Такое обвинение – это уже конфликт.
Осознание же ошибки – это путь к ее исправлению.
Не ищите «козла отпущения». 
Обвиняемые всегда это чувствуют, как и любую другую несправедливость, хотя и не всегда говорят об этом, чтобы не обострять отношения. Однако если критикующий поступит так, за его спиной пострадавшие (и не только они) выскажут все, что думают об этом.
Не обвиняйте, а ищите решение вместе. 
Жесткое обвинение не способствует конструктивному решению. Чтобы настроить критикуемого на поиск решения, а не на оправдания, помогите ему «сохранить лицо», не унижайте его достоинство. Еще Софокл предостерегал: «На тех, кто впал без умысла в ошибку, не гневаются сильно».
Некоторые рассматривают возможность указать другому на его промахи как средство утвердить свой авторитет, показать свое превосходство. Фактически сами по себе дельные замечания дают именно такой эффект. Но акцентировать на этом внимание, смаковать просчеты другого, унижать тем самым его как личность – это уже «перебор», дающий обратный эффект. Вместо уважения возникает антипатия, а подчеркивание своего превосходства является сильным конфликтогеном.
Не критикуйте при свидетелях! 
Это настолько очевидно, что не нуждается в комментариях. Добавим только, что, наоборот, хвалить лучше всего при свидетелях.
Помните: ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции. 
Цель критики состоит в том, чтобы критикуемый исправил свои ошибки. Для него это означает поражение, капитуляцию в борьбе честолюбий. Чтобы облегчить согласие на капитуляцию, сделайте ее условия не унизительными (сокрушительная критика), а почетными (совместный поиск выхода из ситуации).
Не копите претензии, излагайте их сразу после обнаружения тех или иных недостатков. 
Чем оперативнее вмешательство, тем оно более действенно и тем легче осуществимо. Кроме того, в малых дозах критика «переваривается» лучше.
Прежде чем критиковать, посмотрите, нет ли тут вашей вины. 
Правильно ли вы обозначили цель? Понятно ли изложили задание? По силам ли оно человеку? Был ли он обеспечен всем необходимым для его выполнения?

Предотвращение неслучайных конфликтов

Рассмотренные выше меры профилактики относятся в большей части к случайным конфликтам (тип А). Для неслучайных конфликтов (типы Б и В) предотвращению их способствует своевременная и грамотная формулировка конфликтных ситуаций, подсказывающая, что надо делать для разрешения их, дабы накопившиеся противоречия не привели к конфликту. Шесть правил формулирования конфликтных ситуаций (раздел 3.3) направлены на решение этой задачи. Уменьшению вероятности возникновения инцидентов (и, значит, конфликтов закономерного типа) способствует знание всех типов и видов конфликтогенов, описанных в разделе 3.2, а также представленные в этом разделе приемы общения, многие из которых позволяют избежать появление конфликтогенов.

Защита от манипуляций

Как показано в [303; 300], техника защиты от манипуляций (в особенности пассивная защита) предохраняет от обострения отношений, ведущих к конфликтам. Вместе с тем альтруистические и ассертивные виды скрытого управления позволяют решать сложные вопросы взаимоотношений без создания конфликтных ситуаций и конфликтогенов. То есть реализуют первое правило бесконфликтного поведения (не употреблять конфликтогены). Пассивная защита от манипуляций реализует второе правило бесконфликтного поведения (не отвечать конфликтогеном на конфликтоген).

11.2. Определение потенциала конфликта

Конфликтный потенциал  определяется глубиной накопившихся противоречий и количеством участников конфликта. Приведенный в разделе 3.3 алгоритм отыскания первопричин конфликта выявляет накопившиеся противоречия и их глубину (цепочку причин, порождаемых первопричинами). Здесь мы сосредоточимся на выявлении потенциальных участников конфликта и их статуса в группе.
Активные участники конфликта стремятся усилить свою позицию за счет привлечения на свою сторону возможно большего числа членов коллектива. При этом новые участники вливаются в «группу поддержки» не обязательно по той же причине, что и агитирующая за присоединение к ней сторона. У каждого может быть своя причина, в том числе и субъективная, например личная неприязнь к кому-то из участников. Активного участника конфликта могут поддерживать и просто из симпатии, сочувствия или расположения к нему. Подобные чувства обычно и старается вызвать каждая из сторон, чтобы навербовать побольше сторонников.
Поэтому при длительно тянущемся конфликте конфликтующие группы увеличиваются в численности, а исходный конфликт обрастает новыми конфликтами в соответствии с интересами «новичков» и с механизмами самопроизвольного нарастания напряженности, описанными в разделе 2.2. В связи с этим чрезвычайно важно выявить всех потенциальных участников конфликта. В том числе и пассивных, симпатизирующих той или другой стороне. Установив затем первопричины их втягивания в конфликт, можно рассчитывать на полное разрешение всей совокупности конфликтов – основного и наслоившихся.
Универсальным средством обнаружения внутригрупповых сплоченных образований и выявления неформальных лидеров является социометрия коллектива, к которому принадлежат конфликтующие стороны. Однако провести объективную социометрию в коллективе, пораженном конфликтом, нелегко. Некоторые могут отказаться, и тогда тестирование не даст полной картины. Другие, зная о конфликте, могут отнестись с опаской к выявлению своего истинного отношения к его участникам и не рискнут адекватно зафиксировать свое отношение хотя бы к некоторым из них. И в этом случае действительный состав участников конфликта и потенциальные резервы его разрастания не будут установлены.
Обойти эти препятствия при разрешении реальных конфликтов удается с помощью скрытого управления, сделав мишенью воздействия личную заинтересованность каждого участника узнать нечто важное о себе самом и о своем коллективе в целом.
Наиболее естественно эта процедура проходит, когда тестирование производится в рамках тренинга персонала по повышению профессионального уровня, проводимого в коллективе, куда входят конфликтующие стороны, по договоренности с руководством данной организации.
С целью диагностирования коллектива автор разработал [309 291] модификацию методики Морено [175].

Модификация социометрического теста

Тестирование, как обычно, начинается с инструктажа. В нашем случае упор в нем делается на том, чтобы создать сильную мотивацию к искренним ответам. Достигается это за счет двух взаимосвязанных составляющих:
1) максимально заинтересовать в личностном плане всех членов коллектива данным тестированием;
2) убедить их в безопасности откровенных ответов.
Вот текст инструкции.

«Уважаемые коллеги! Вам предоставляется уникальная возможность узнать о себе нечто такое, что вы, возможно, никогда бы не узнали, если бы не тест, который будет сейчас вам предложен. 
Каждый из вас получит после обработки ваших ответов на компьютере информацию о себе и рекомендации по использованию обнаруженных резервов вашей личности. Опыт подобного тестирования свидетельствует, что в большинстве случаев те, кто прошел этот тест, высказывают пожелание повторить через какое-то время подобное тестирование, чтобы увидеть положительные изменения в себе в результате использования полученных индивидуальных рекомендаций. 
Для сохранения анонимности ваших ответов каждый сейчас получит номер, будет под этим номером участвовать в тестировании и по нему получит на следующей нашей встрече информацию о себе. 
Пересядьте, пожалуйста, так, чтобы соседи не могли видеть, что вы будете писать. Это очень важно для соблюдения тайны ваших ответов, поскольку сразу после ввода их в компьютер ваши записи будут уничтожены, а компьютер выведет на печать только итоговый результат по каждому номеру. 
Я намеренно не говорю, какого рода сведения о себе вы получите. Это нужно, чтобы вы не корректировали свои ответы исходя из сложившегося мнения о себе. Но каждый, кто будет искренен в ответах, будет вознагражден объективной информацией о своих сильных и слабых сторонах и личных резервах. 
Когда вы пересядете, я раздам вам таблички с вашим индивидуальным номером. Запишите его в свой деловой блокнот и на обратной стороне полученного бланка, который вы сейчас будете заполнять. А табличку поставьте перед собой, чтобы все видели ваш номер. 
В бланке имеются три столбца. Первый – номера участников, которые вы сейчас получили. Второй столбец озаглавлен «Я выбираю». Поставьте в этом столбце «плюс» против тех номеров, обладателей которых вы выбрали бы для совместной работы, если бы произошло изменение структуры, реорганизация вашего подразделения, или если бы создавалась творческая группа для решения сложной проблемы либо намечалась длительная совместная командировка. В случае отрицательного ответа ставьте «минус». Дойдя в списке до своего номера, зачеркните относящиеся к нему две клеточки. 
Покончив со столбцом «Я выбираю», переходите ко второму. Он означает: «Думаю, что выберет меня». Вы ставите против каждого номера тот знак («плюс» или «минус»), который ожидаете получить. 
Если не знаете, что ставить, ставьте «0». Убедительная просьба не увлекаться нулями, поскольку ими вы уменьшаете количество информации о себе, делаете выводы о себе менее достоверными (в силу законов математической статистики). 
Есть вопросы? Итак, прошу приступить к заполнению бланков. 

Рис. 11.1.  Бланк опроса членов коллектива

Обработка бланков теста

Результаты обработки бланков сводятся в следующую таблицу (рис. 11.2).

Рис. 11.2.  Таблица результатов анкетирования

В столбец (1) заносятся алгебраические суммы количества «плюсов» и «минусов» столбца I бланков опроса каждого участника (от количества «плюсов» отнимается количество «минусов», и результат записывается с соответствующим знаком). В столбец (5) – то же по столбцам II бланков участников.
В соответствии со смыслом оценок столбец (1) естественно назвать «Склонность к сотрудничеству», столбец (5) – «Самооценка» (как каждый участник оценивает отношение к себе со стороны членов группы).
В столбец (2) заносится алгебраическая сумма тех «плюсов» и «минусов», которые группа в целом ожидала получить от каждого участника. Столбец (2) поэтому называется «Групповое ожидание».
В столбец (4) записываются алгебраические суммы положительных и отрицательных оценок, полученных каждым информантом, в силу чего столбец называется «Привлекательность для сотрудничества». Назначение других столбцов бланка результатов тестирования вы узнаете чуть позже.

Интерпретация результатов тестирования

Оценка одних и тех же членов коллектива разными его участниками значительно разнится. О своих товарищах по работе коллеги осведомлены примерно одинаково и в разговорах оперируют в основном одной и той же информацией, но при этом одни выбирают человека, а другие отказывают ему в выборе. Таким образом, сказывается личностная позиция каждого участника в его взаимоотношениях с окружающими. То же касается и шкалы самооценки.
Поэтому шкалы (1) и (5) могут служить для диагностики личностных качеств: шкала (1) – склонность индивида к сотрудничеству, степень толерантности  [90, 289] по отношению к личным отрицательным качествам коллег, а шкала (5) – самооценка  индивида: на сходные проявления отношения к ним разные люди реагируют по-разному.
Шкала (2) «Групповое ожидание» показывает, как члены коллектива оценивают отношение к нему конкретного участника.
Шкала (3) называется (и означает) «Реалистичность групповой оценки». Она образуется вычитанием из показателя участника по шкале (1) его показателя по шкале (2). Тем самым сравнивается его склонность к сотрудничеству с групповым ожиданием этой склонности. Если значение отрицательное, это является свидетельством дипломатичности индивида : своим поведением он производит впечатление человека более склонного к сотрудничеству, нежели это есть на самом деле. Положительное значение свидетельствует о недостатчности внешних проявлений положительного отношения к окружающим . Равенство данного показателя нулю свидетельствует об открытости  индивида, благодаря которой окружающие в целом адекватно оценивают его отношение к ним.
Шкала (6) называется «Реалистичность самооценки». Она получается вычитанием из показателей шкалы (4) показателей шкалы (5). Если фактическая привлекательность для сотрудничества ниже самооценки (показатель (6) отрицательный), то можно говорить о завышенной самооценке  участника (в плане коммуникации). Противоположный случай (показатель положительный) свидетельствует о заниженной самооценке . Равенство нулю показателя (6) говорит об адекватности  восприятия индивида отношений с окружающими.
В графах (7) и (8) таблицы указывается количество нулей, проставленных участником соответственно в столбцах I и II. Большое число нулей характерно либо для новых членов коллектива, еще не имеющих своего мнения о некоторых коллегах, либо для людей очень осторожных  или нерешительных .
После обработки результатов тестирования на подведении его итогов участникам тестирования рассказывается, что означает каждая шкала, а также дается минимальное, максимальное и среднее групповое значение по каждой из этих шкал.
Затем каждому испытуемому сообщаются относящиеся к нему значения (1) – (8). Получив эту информацию, испытуемые находят свое расположение на каждой из шкал; сравнив свои данные с крайними и средним значением шкалы, определяют, какие их качества, сильные стороны и резервы их личности выявил тест, а также свое место в группе по каждой из восьми шкал. После этого любой желающий может получить ответы на возникшие у него вопросы непосредственно у психолога.

Выявление участников конфликта

По бланкам опроса участников исследователь конфликта заполняет двойную социологическую матрицу: в каждой клетке ее – дробь, в числителе которой ответ по шкале «Я выбираю», а в знаменателе – «Думаю, что выберет меня».
Эта матрица позволяет составить социограмму, дающую картину межличностных отношений в коллективе. В частности, она дает представление о численности конфликтующих групп и резервах для их пополнения.
В общественном сознании конфликтующая личность имеет негативный имидж. Поэтому участнику конфликта симпатизируют, как правило, только те, кто считают его правым, то есть находятся фактически на его стороне. Рано или поздно эта моральная поддержка каким-то образом проявится, противоборствующая сторона отнесет его к числу своих врагов, отреагирует недружественным образом и… сочувствующий коллега втягивается в конфликт. В очередной раз сработает механизм непроизвольного нарастания напряженности (описан в разделе 2.2) и, соответственно, закон эскалации конфликтогенов (раздел 3.2), которые и проводят «новобранцев» в стан конфликтующих.
Достоверность информации о межличностных отношениях тем выше, чем ответственнее относятся респонденты к заполнению бланков социометрического опроса и чем больше объем полученной информации. Есть основание утверждать, что предложенная модифицированная социометрическая методика обладает важным преимуществом.
Модифицированная социометрическая матрица более информативна, нежели известная матрица Морено. И дело здесь не только в том, что она содержит в два раза больше данных, нежели матрица Морено. Практика применения предложенной модификации социометрического теста показала, что шкалу «Я выбираю» информанты заполняют намного более ответственно, когда делают это одновременно с заполнением шкалы II. Объясняется это следующим образом.
Отношение респондента А к респонденту В в значительной степени зависит от того, какое отношение к себе он ощущает со стороны В.
Многие респонденты проявляют это тем, что заполняют бланк не по столбцам (как мы им рекомендовали), а по строкам: по каждому коллеге сначала отвечают на вопрос «Думаю, что выберет меня», а уже затем – «Я выбираю» этого коллегу. (Поэтому при инструктировании акцентируется внимание участников тестирования на заполнении бланка именно «по вертикали».)
Вторым доказательством нашего утверждения служит очень высокая степень корреляции данных, заносимых респондентами в эти шкалы. Подтверждением этого служит то, что коэффициент корреляции между столбцами бланков составляет 0,83, а в итоговой таблице коэффициент корреляции между столбцами «Привлекательность для сотрудничества» и «Групповое ожидание» равен 0,94.
Поэтому при подведении итогов тестирования мы подсказываем тому, кто желает повысить свою привлекательность для сотрудничества (впредь быть избираемым большим числом коллег), что прямой путь к этому – повышение своего показателя по шкале «Групповое ожидание». Важнейшим же средством достижения последнего является развитие у себя самого склонности к сотрудничеству, толерантности (показателем чего является сумма ответов по столбцу I).
Многолетний опыт использования автором модифицированного социометрического теста показал, что избранный способ мотивации с упором на личностный интерес оказался достаточно эффективным – случаев прямого отказа от анкетирования не наблюдалось.
Однако на первых порах применения теста (до того, как при инструктировании мы стали предупреждать о недопустимости подхода – о котором ниже) встречались тестируемые, которые допускали специфическое нарушение инструкции. Выражалось оно в том, что в графе «Думаю, что выберет меня» испытуемые ставили одни минусы. В беседах с этими респондентами приходилось слышать одно и то же объяснение: «Я человек скромный, многого от окружающих не жду. А поставят мне плюсы, так спасибо им». Здесь следует отметить два обстоятельства. Первое: данное отклонение от инструкции не препятствует выполнению основной задачи – выявить отношение каждого члена коллектива к своим коллегам, которое выясняется заполнением шкалы «Я выбираю». А шкала II является дополнительной, в определенной степени отвлекающей внимание от главной цели, но вопрос шкалы II неявно влияет на выбор по шкале I, даже если на вопрос II не дано письменного ответа (о взаимовлиянии ответов на вопросы шкал I и II мы уже говорили).
Второе обстоятельство выявлено в процессе собеседований с указанными нарушителями инструкции. Эти респонденты являются личностями ранимыми, неуверенными в себе, болезненно относящимися к самым незначительным своим промахам. Они крайне нуждаются в положительной оценке себя со стороны окружающих и хотят получить как можно больше положительных выборов. (Это сообщается им при собеседовании.)
Демонстрируя явно заниженные ожидания, такие респонденты «организуют» себе положительные эмоции. Всякая их ошибка (они получили «+», а ожидали «—») им в радость. А полученный «—» позволяет заявить себе: «Я угадал». Им это представляется беспроигрышной игрой.
Как показывают результаты тестирования и собеседований с членами коллектива, такие респонденты, как правило, не являются инициаторами конфликта, более того, всячески стараются избежать любой степени участия в конфликтах. Наличие подобных людей в коллективе не увеличивает конфликтный потенциал.
Но, отказываясь от полноценного анкетирования, эти респонденты наказывают прежде всего самих себя, лишаясь возможности проверить с помощью данного теста, насколько адекватно они оценивают отношение к себе со стороны окружающих.
Чтобы не допустить этого, вводная инструкция была дополнена сообщением о том, что те, кто пожелает так поступить, лишают себя очень важной информации. Это предостережение позволило устранить случаи, подобные описанным.
Приведу конкретный случай из своей практики конфликтолога.

Ко мне обратился за помощью руководитель одной московской фирмы. Он ощутил угрозу разрастания конфликта в результате противодействия ему одного из ведущих специалистов, поскольку стало известно, что тот активно настраивает коллег против руководителя. Руководитель опасался, что попытка увольнения этого человека может привести к «бунту на корабле». Вполне возможно, что он еще и «уведет» часть сотрудников в конкурирующую фирму. Оставлять же все как есть – опасно.

Я предложил провести небольшой тренинг персонала этой фирмы по технике личной работы с клиентами и в его рамках протестировать их.
Результат теста ошеломил руководителя. Оказалось, что у его оппонента очень низкий статус в коллективе. Следовательно, в случае открытого конфликта с шефом никто его не поддержит.
Узнав об этом, руководитель быстро «поставил на место» оппозиционера.

11.3. Диагностика коллектива и уменьшение потенциала конфликта

Действенность модифицированного социометрического теста проверена в коллективах более чем 200 предприятий Беларуси, России, Украины, Латвии, где автор проводил тренинги персонала по различным обучающим программам. (Они приведены на сайте www.sheinov.com. Там же – перечень крупнейших предприятий – заказчиков этих программ.)
Для того чтобы получить возможность применить этот тест на практике, необходимо было заинтересовать руководство этих предприятий в подобном обучении. Задача эта не из легких, поскольку у многих руководителей предприятий (исходя из их предыдущего опыта) сложилось стойкое убеждение, что подобные занятия не приносят пользы, в частности в силу оторванности многих из них от проблем производственников.
Однако многих руководителей интересуют вопросы живучести их предприятия и степень сплоченности управленческой команды. Возможность не только найти ответы на эти вопросы, но и повысить сплоченность коллектива, диагностировать имеющиеся конфликты и получить помощь в их разрешении послужила решающим мотивом в заключении соответствующих договоров на проведение обучения.
Успешная совместная деятельность позволяет повысить индекс Сr групповой сплоченности. Он вычисляется по формуле

Сr = Алгебраическая сумма всех сделанных выборов  (11.1) Общее число возможных выборов 

Значения Сr принадлежат сегменту [–1,+1]. Если тестируется компания друзей, где каждый выбирает каждого и ожидает, что и его выберут все, то Сг принимает максимальное значение, равное +1. Если тестируются совершенно незнакомые друг другу люди, то все они, вероятно, поставят друг другу нули и индекс будет равен нулю. В случае группы, все члены которой неприязненно относятся друг к другу (аналогия – пауки в банке, готовые съесть друг друга), все выборы и ожидания выборов будут отрицательными и, следовательно, Сr= –1.
Сравнение результатов тестирования по методике, описанной в предыдущем разделе, проведенного до и после обучения, всегда показывает, что индекс групповой сплоченности ощутимо возрастает. Особенно сильно (в несколько раз) он увеличивается в каждой из команд, на которые разбиты участники. Поэтому рекомендую при формировании команд зачислять в одну команду конфликтующих по работе сотрудников.
Усиление групповой сплоченности проявляется в уменьшении количества отрицательных выборов, что снижает потенциал конфликта, поскольку уменьшает число лиц, негативно относящихся друг к другу.
Это подтверждается участниками и в анкетах, заполняемых ими по окончании обучения. Таких анкет у автора накопилось 3200. На вопрос анкеты «Узнали ли Вы что-нибудь новое друг о друге?» при достаточно длительных занятиях (более 20 учебных часов) около 80 % респондентов отвечают положительно.
На вопрос «Изменилось ли у Вас отношение друг к другу, и, если да, то в какую сторону?» 74 % отвечают – «в лучшую», остальные – «не изменилось» или «затрудняюсь ответить». Причины таких ответов респонденты сообщают либо в анкете, либо в выступлениях на заключительном «круглом столе». Приведем некоторые типичные и характерные суждения:

«Я увидела, что многие лучше, чем я думала».
«Нужно больше общаться в подобной неформальной обстановке, тогда будет меньше недоразумений».
«Я понял, почему многие поступают так, а не иначе, и теперь не осуждаю их».
«Оказывается, то, на что мы не обращаем внимания, имеет для коллег большое значение. Думаю, что теперь мы легче будем находить общий язык».
«На занятиях первого цикла обучения несколько месяцев назад я увидел себя как бы со стороны. Поставив себя на место начальника, я подивился его выдержке в отношении меня. Изменив свое поведение, я получил такое отношение руководителя, о котором можно только мечтать».
«Я понял, что некоторые мои подчиненные имеют больший управленческий потенциал, чем я думал. Стали понятны их попытки вникнуть в подоплеку принимаемых мною решений. Думаю, мне стоит больше прислушиваться к моим сотрудникам».

Эти высказывания лишний раз подтверждают, как важны для снятия напряженности неформальные дискуссии (которых много во время тренингов), позволяющие по-другому взглянуть на своих коллег и руководителей, даже оставаясь в рамках обсуждения производственных ситуаций.
Совместная успешная деятельность по нахождению решений в сложных ситуациях под ненавязчивым руководством психолога уменьшает потенциал конфликта. Участники видят, что при определенной терпимости к чужому мнению можно и в непростых ситуациях путем цивилизованной дискуссии находить решения, в принципе устраивающие все стороны. Участники тренинга убеждаются, что конфликт – не единственный способ достижения своей цели. А то, что он далеко не лучший, знает каждый по своему опыту переживаний. Но ведь каждый хочет решить свою проблему без нервотрепки и рад, когда предложен путь к мирному решению.
Обычно в начале обсуждения выдвигаются объединяющие всех задачи: взаимоотношения с партнерами, смежниками, клиентами, заказчиками, поставщиками, вышестоящими, контролирующими и проверяющими органами. Затем происходит постепенный переход на внутренние конфликтогенные отношения между различными подразделениями и профессиональными группами в этой организации. Уважительная атмосфера, в которой найдены первые решения, создает благоприятные предпосылки и при подходе к разрешению противоречий между отдельными группами присутствующих.
Тем самым постепенно происходит изменение отношения к конфликту, для группы становится нормой неконфликтное поведение.
Это проявляется затем во всевозрастающем групповом давлении на конфликтующих: хватит воду мутить!
Таким образом, результаты итогового анкетирования и модифицированного социометрического теста о снижении потенциала конфликта находят свое объяснение. Снижение конфликтного потенциала улучшает морально-психологический климат в коллективе.
Высокий авторитет психолога, заработанный в процессе проводимого им тренинга, способствует приглашению его конфликтующими сторонами в качестве квалифицированного посредника, которому доверяют все участники конфликта.

11.4. Убеждение как средство предотвращения и разрешения конфликтов. Правила убеждения

Неумение убеждать как источник конфликтов

Чтобы выявить возможную связь между неумением убеждать и возникновением конфликтов, в представленном в разделе 1.3 анкетировании 460 экспертов были включены соответствующие вопросы.
На вопрос «Возникают ли конфликты из-за неумения убеждать на работе?»  60 % экспертов признали это неумение существенной причиной конфликтности. При этом женщины чаще (68 %), чем мужчины (56 %), молодые – чаще, чем более старшие их коллеги (66 % против 53 %). Неумение убеждать как причину конфликтов в семье  посчитали существенной причиной 52 % экспертов; мужчины (55 %) чаще, чем женщины (48 %), молодые – чаще более старших (68 % против 45 %).
Таким образом, неумение убеждать признано экспертами как источник конфликтов.
Для большей надежности полученных ответов и сделанных на их базе выводов в анкету включен ряд вопросов, примыкающих по смыслу к двум только что обсужденным вопросам о конфликтах на работе и в семье:
«Как часто Вы испытываете разочарование разговором: считали, что убедите, но не получилось?» : 53 % экспертов указали, что это бывает «очень часто», «часто» или «нередко», респонденты с высшим образованием – 48 %, мужчины – 52 %, женщины – 55 %. Наибольшие расхождения между молодыми (58 %) и более опытными экспертами (48 %).
На вопрос «Бывает ли, что разговор складывается не так, как Вы планировали? » получены следующие ответы: 49 % всех респондентов считают, что это происходит «очень часто», «часто» или «нередко»; среди экспертов с высшим образованием таких 43 %, мужчин – 53 %, женщин – 41 %, молодых руководителей – 55 %, более старших – 43 %.
Ответы на два последних вопроса показывают, что и сами эксперты не сильны в приемах убеждения.
Достоверность ответов обеспечивалась тем, что эксперты были заинтересованы ответить максимально объективно: именно по их ответам определялась наиболее необходимая для изучения тема. 

Правила убеждения

Итак, анкетный опрос показал, что множество конфликтов возникает из-за того, что мы не умеем убедительно изложить свое предложение, вопрос, просьбу. Встретив непонимание, мы обвиняем оппонента в предвзятом к нам отношении. Так в беседе появляется первый конфликтоген, а эскалация последующих конфликтогенов приводит к конфликту, который, вероятнее всего, не нужен ни той ни другой стороне.

Убеждение, принуждение, компромисс

Вообще говоря, существует два способа добиться того, чтобы оппонент уступил вашим требованиям:
1) убедить;
2) заставить.
Подавление как один из методов разрешения конфликтов страдает тем недостатком, что конфликтная ситуация не устраняется, а загоняется вглубь. При этом неудовлетворенный участник конфликта будет дожидаться своего часа, изменения обстановки на более благоприятную для себя, чтобы вновь выступить со своими претензиями. Отсюда следует, что методы убеждения значительно более предпочтительны, нежели методы подавления.
Однако если убедить оппонента, не отходя от исходной позиции, не удается, то приходится искать компромиссное решение. Но и в его целесообразности надо убедить другую сторону.
Автор разработал систему правил убеждения, позволяющую, в частности, уменьшить вероятность возникновения конфликтов, обусловленных неумением убеждать.
Эти правила оказались полезными и для разрешения конфликта, поскольку они помогают убедить противостоящие стороны в необходимости понять друг друга и попытаться найти взаимоприемлемое решение.
В том виде, в каком они здесь приводятся, эти правила впервые были опубликованы мной в 1996 году [287]. Идеи, положенные в основу первых трех правил, почерпнуты в наследии великих мыслителей, и их имена даны этим правилам. Действенность предлагаемой системы правил убеждения продемонстрирована, в частности, в книге [290] на большом числе ситуаций убеждения, взятых из различных сфер жизни.

Первое правило (правило Гомера)

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный. 

Из этого правила вытекает, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: обнаружив таковые в процессе подготовки, не используйте их в целях убеждения. Ведь вреда от них намного больше, чем пользы.
Действительно, лицо, принимающее решение (ЛПР), уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах, поскольку, приняв положительное решение, человек принимает на себя ответственность. Поэтому для него так важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность.
Не следует начинать с просьбы, надо начинать с аргументов. Ведь просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение.
Следует отметить одно очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должны определяться с точки зрения ЛПР.

Второе правило (правило Сократа)

Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он без затруднения скажет вам «да». 

2400 лет существует это правило, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно живет потому, что верно.
И только сравнительно недавно были выяснены глубокие (физиологические!) причины, объясняющие эффективность данного приема.
Установлено, что, когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – «гормонов удовольствия» (эндорфинов).
Получив две порции гормона удовольствия, собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу.
Одной порции эндорфинов может оказаться недостаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором, возможно, пребывает собеседник. Кроме того, человек не способен мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, надо дать ему больше времени, чтобы обеспечить этот процесс. Поэтому оптимальным является получение двух «да».
Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени. Кроме того, при длительной подготовке к основной части беседы возрастает вероятность того, что кто-то вторгнется (телефонным звонком или визитом) в разговор и ваша «заготовка» пойдет на пользу другому.

Третье правило (правило Паскаля)

Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность сохранить лицо. 

Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства.
Например, открытая угроза воспринимается как вызов, и, чтобы не показаться трусливым, человек поступает вопреки требуемому, даже, возможно, в ущерб себе. А когда его уличили в чем-то порочащем достоинство, согласиться – значит согласиться и с отрицательной оценкой своей личности.
Слова Паскаля «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции»  как нельзя лучше подсказывают, в чем здесь дело.
Это и подсказка, как практически реализовать рассматриваемое правило. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения, – это поможет ему принять вашу точку зрения!

Удачный пример применения данного правила дает Инструкция налогового ведомства США. В ней напоминается, что декларировать необходимо даже нелегальные доходы и платить с них налог. И хотя в самой декларации нет пункта «нелегальные доходы», дается понять, что их можно приплюсовать к легальным доходам. Подавляющее большинство американцев так и поступают. Ведь неровен час скрываемое станет явным, и налоговое ведомство не только взыщет задним числом налог с укрытых доходов, но и возьмет огромный штраф плюс проценты по ним. Неуплата налога в США – одно из наиболее тяжких и осуждаемых обществом нарушений закона.

Таким образом, налогоплательщику дана возможность, не признаваясь в незаконных доходах, тем не менее расплатиться с государством в полной мере.

Четвертое правило

Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. 

Одно дело, когда человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, не принимаемый всерьез.

Датский философ Кьеркегор в одной из своих книг рассказал о пожаре в цирке. Не найдя, кого послать к публике с неприятным известием, директор отправляет на арену клоуна. Услышав известие о пожаре в здании из уст коверного, зрители начинают хохотать и не трогаются с места. В результате большинство зрителей сгорели заживо.

Фактически четвертым правилом пользуются те, кто просит уважаемого человека «замолвить за них словечко» или ссылается на мнение авторитета, цитирует его в подтверждение своих доводов.
Статус  – это положение в обществе. Студент, доцент, профессор, декан, ректор, рабочий, мастер, начальник цеха, директор – это все статусы. Если статус дает ответ на вопросы «кто?», то имидж  (образ, изображение, отображение) отвечает на вопрос «какой?», «какое?»: хороший или плохой, умный или глупый, красивый или нет, приятный или неприятный и т. п.
Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-либо области, образование, признание окружающих, высокие личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ним – и вес, значимость его аргументов. Поддержка коллектива также повышает статус индивида, поскольку статус коллектива выше статуса любого его члена.
В студенческой жизни действие правила имиджа и статуса проявляется в том, что (как говорят опытные старшекурсники) «сначала ты работаешь на хорошую зачетку, потом она работает на тебя». На экзамене правило работает в части имиджа, а при сообщении его старшекурсником первокурснику – в части статуса (старшекурсника).
Следует иметь в виду существование определенных традиций, ведущих к различной роли статусов в зависимости от ситуации.
Например, социологические опросы, проводившиеся накануне выборов, показали, что избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам, людям среднего возраста, а не молодым и не пожилым.
Напротив, в судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что такие пороки, как пьянство, рукоприкладство, неверность, эгоизм, присущи в большей степени мужьям).
В целом же большинство и мужчин и женщин считают, что в нашем обществе мужчины имеют более высокий статус, нежели женщины.
При прочих равных условиях человек плотного телосложения (или полный) нередко воспринимается как более основательный, вызывающий большее доверие. Вспомним, какими определениями награждают таких людей: представительный, дородный, внушительный, «хорошего должно быть много» и т. д.
По расположению людей в группе можно судить об их статусе. Идут три человека примерно одного возраста и о чем-то оживленно беседуют. С высокой степенью вероятности можно заключить, что находящийся в центре является лидером – это наиболее удобная позиция, не надо говорить через кого-то, а остальные чувствуют себя одинаково приближенными к лидеру.
Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающегося. Отражением этого является следующее бытующее (несмотря на свою парадоксальность) утверждение: «Раз оправдывается – значит виноват!»
Участие в конфликте понижает имидж. Говорят же: «Не то он украл, не то у него украли…» Особенно об этом не стоит забывать руководителям, ибо имидж для них – синоним авторитета.

Пятое правило

Не загоняйте в угол себя, не принижайте свой статус. 

Нередко неудачными, непродуманными высказываниями человек загоняет себя в угол.

Доброхот уговаривает пьяницу (или курильщика) бросить пить (курить).
– Да мне уже поздно…
– Нет, никогда не поздно.
– Раз никогда не поздно, так я как-нибудь потом…

Как видим, доброжелатель загнал себя в угол, его попытка убедить оказалась тщетной. 
Но вот другая история.

Мальчика заставляют нянчить маленькую сестренку. Соседка в шутку попросила его, чтобы он продал ей сестренку. Тот не согласился. Но когда ему надоело нянчиться, он сам принес девочку. «У меня нет денег», – сказала соседка. «А вы возьмите в долг, под зарплату», – не растерявшись, посоветовал ей мальчик.

Своей аргументацией соседка загнала себя в угол.
Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно если собеседники обладают разным статусом.
Приведем несколько типичных примеров так называемого «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?», «Я бы хотел еще раз услышать…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…» Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к тому причин), проявления признаков неуверенности в себе.

Шестое правило

Не принижайте статус и имидж собеседника. 

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию.
Указание на ошибку собеседника или его неправоту наносит ущерб имиджу критикуемого и потому воспринимается, как правило, болезненно, провоцирует спор или конфликт.
Если все же указать на промах необходимо, то желательно делать так, что признать свою неправоту собеседник не сочтет унизительным. Например: «По-видимому, вам неизвестны некоторые обстоятельства… Учитывая ваши соображения и эти обстоятельства, не кажется ли вам, что мы приходим к следующему выводу…»
В деловом общении искусственное изменение статуса может отвечать интересам одной из сторон. Большими возможностями в этом располагает хозяин кабинета. Он может создать видимость своего более высокого статуса и тем самым усилить давление на посетителя. Это достигается с помощью подбора своего кресла и расположения стула для посетителя. Кресла с завышенной спинкой создают впечатление более высокого статуса… Неслучайно поэтому императоры, короли, папы римские, а также судьи традиционно восседают в креслах с высокими (до 2,5 метра) спинками.
Искусственному «поднятию» статуса отвечает увеличение и других размеров кресла (ширины, высоты ножек).
Крутящееся кресло ассоциируется с большей властью и свободой. Сидящий в таком кресле делает меньше жестов и телодвижений, раскрывающих его чувства и отношение к собеседнику (телодвижения маскируются поворотами кресла).
Статус посетителя искусственно принижается, и он чувствует себя менее значимым, если предлагаемое ему кресло находится далеко от стола хозяина кабинета. Это ощущение усиливается, если вместо кресла стоит стул, то есть отсутствуют подлокотники. И еще более оно возрастает, когда стул неудобен для сидения (есть такой манипулятивный прием: немного укоротить передние ножки стула – сидеть на нем крайне неудобно).
Другие неудобства (низкая посадка в глубоком низком кресле и т. п.) также искусственно принижают статус посетителя.
Руководители и чиновники должны помнить, что принижение статуса посетителей является конфликтогеном.

Седьмое правило

К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически. 

Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание вступать в конфронтацию, неприятный – наоборот.
Приятному впечатлению, как известно, способствуют множество обстоятельств: уважительное отношение к партнерам, неотразимые комплименты, умение слушать, приятные манеры и внешний вид.

Восьмое правило

Желая переубедить собеседника, начинайте не с того, что вас разделяет, а с того, в чем вы согласны с ним. 

Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказываниях собеседника. Если же вы абсолютно со всем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), поблагодарите его хотя бы за то, что он четко изложил свою позицию, что вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т. п.
Но даже после этого не стоит говорить: «Но у меня на этот счет другое мнение» – эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие», поскольку тем самым вы как бы говорите: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».
Любой из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. Напротив, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе – неприятным.

Девятое правило

Проявите эмпатию к собеседнику. 

Эмпатией называется эмоциональная отзывчивость человека на переживания другого, его способность к пониманию эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Она помогает убеждающему понять чувства убеждаемого им человека, вызываемые словами убеждающего.
Известно, что в борьбе рассудка и чувств победу обычно одерживают чувства, поскольку они блокируют те направления рассуждений, которые связываются с негативными эмоциями. Поэтому понимать чувства убеждаемого – это прямой путь к тому, чтобы быть убедительным.

Десятое правило

Будьте хорошим слушателем. 

При детальном анализе споров, в том числе и приводящих к конфликтам, выясняется, что многие из них разгораются потому, что спорящие по существу говорят о разных вещах, но не понимают этого.
Поэтому внимательное слушание – залог вашей убедительности: вы никого не убедите, если не поймете ход мыслей и тонкости позиции партнеров. Внимательный слушатель получает намного больше информации и, кроме того, располагает к себе собеседника, то есть использует и правило приятного собеседника. Замечено, что мы слышим то, что хотим услышать, а не то, что говорят. Внимательно слушать – значит «услышать» больше того, что произнесено.
Нередко люди обращаются за советом лишь для того, чтобы услышать подтверждение уже принятому ими решению. Об этом, например, следующая история.

На прием к психотерапевту пришла женщина посоветоваться, выходить ли ей замуж за человека, сделавшего ей предложение. Рассказывая, что в нем нравится, а что не нравится, она, в частности, сказала: «Он зачесывает волосы с одной стороны на другую, чтобы прикрыть лысину, – это так раздражает. У меня он так ходить не будет!»
Эти слова показали, что посетительница уже решила для себя вопрос, а пришла за «советом» лишь для того, чтобы утвердиться в фактически созревшем решении. Когда ей об этом сказал психотерапевт, она, подумав, согласилась.

Проверить себя на умение слушать и на коммуникабельность можно с помощью соответствующих тестов [288].

Одиннадцатое правило

Избегайте конфликтогенов. 

Выполнение этого правила облегчается тем, что имеется каталог всех известных конфликтогенов (см. раздел 3.2). Приведенный там закон эскалации конфликтогенов показывает, что использование конфликтогенов – прямой путь к конфликтам.

Двенадцатое правило

Проверяйте, правильно ли понимаете друг друга. 

Наиболее употребительные слова имеют множество значений в зависимости от контекста. Это характерно для любого языка (например, в английском языке 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений; русский язык не является здесь исключением). Поэтому степень понимания сообщения, особенно устного, оставляет желать лучшего.
Мать на вопрос сынишки «Откуда я появился?» разразилась лекцией о воспроизводстве человеческого рода, и только ради того, чтобы услышать: «Сосед говорит, что они приехали из Гомеля. А мы откуда?»
Во многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора. Взаимное непонимание – достаточный толчок для эскалации самопроизвольной напряженности, о которой рассказано в разделе 2.2.
Есть простые способы проверить степень взаимопонимания: «Правильно ли я вас понял?..» или: «Другими словами, вы считаете…», «Сказанное вами может означать…» и т. п. Не грех и переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Не уточните ли вы…», «Нельзя ли поподробнее о…».

Тринадцатое правило

Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника. 

Нередко мы не знаем, что на самом деле думает слушатель по поводу наших слов. Далеко не всегда наши собеседники откровенны.
Процессу убеждения способствует знание языка жестов и поз. Дело в том, что, в отличие от речи и мимики, мы не контролируем жестикуляцию и принимаемые нами позы, это происходит спонтанно и неосознанно.
Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» собеседника, получая о нем дополнительную информацию. Вместе с тем мы бываем неубедительными, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, здесь что-то не то…» Знание языка жестов и поз позволяет сделать нашу речь более убедительной. Информацию о значениях многих жестов и поз можно почерпнуть из книг А. Пиза [203] и Дж. Ниренберга и Г. Калеро [186].

Четырнадцатое правило

Покажите, что то, что вы предлагаете, удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника. 

Согласно А. Маслоу [168], выделяют следующие пять уровней потребностей человека:
1) физиологические потребности (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т. д.);
2) потребность в безопасности, уверенности в будущем;
3) потребность принадлежать какой-либо общности (семье, компании друзей, коллективу и т. д.);
4) потребность в уважении, признании;
5) потребность в самореализации; духовные потребности.
Человек нуждается в удовлетворении всех этих потребностей. И это служит источником для нахождения сильных аргументов. Сильнейшим аргументом является возможность удовлетворить какую-то из потребностей.

Например, специалисты по страховому делу утверждают, что страх побуждает людей заключать договор о страховании, когда агент рассказывает о грозящих им опасностях. На этом построено все страховое дело. Эксплуатация потребности человека в безопасности делает страховой бизнес одним из самых прибыльных.

«Управляющее» правило

Многолетняя практика автора и его учеников по применению перечисленных выше правил показала действенность следующего правила:

Наибольшая убедительность достигается, когда: 
1) не нарушено ни одно из «запрещающих» правил; 
2) использовано 2–3 «активных» правила. 

«Запрещающими»  мы называем правила, нарушение которых может разрушить процесс убеждения (они содержат частицу «не»), во всяком случае, ослабить его. Это правила 3, 5, 6, 7 – 13, а также замечания к правилу 1 о недопустимости использования слабых аргументов и о том, чтобы не начинать с просьбы.
«Активными»  являются правила, применение которых усиливает позицию убеждающего, это правила 1, 2, 4, 9 – 14.
Правила 7–8 являются одновременно и «активными», и «запрещающими».

Полезные советы

Ставьте лишь реально достижимые цели . Применение правил значительно расширяет возможности убеждающего. Однако в пределах разумного.
Если вопрос в принципе неразрешим, то нечего и копья ломать. Но и в этом случае указанные выше правила окажут вам помощь. Правило 9 поможет определить границы решаемости – нерешаемости вопроса.
Поставив себя на место ЛПР, попробуем представить, какие чувства вызовет у него наше предложение. Может, чувство опасности у ЛПР за возможные последствия? Ведь он, сказав «да», принимает на себя ответственность. Изменив свою просьбу так, чтобы убеждаемый не ощущал страха за то, что пошел нам навстречу, мы значительно увеличим вероятность положительного решения.
Спрашивайте, а не утверждайте.  Интересуясь мнением убеждаемого, мы удовлетворяем его потребность в уважении (правило 14), поднимаем его статус (правило 6). Будучи хорошим слушателем (правило 10), мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для данного человека. Став благодаря всему вышесказанному приятным собеседником, мы обеспечим более лояльное отношение к нашим аргументам (правило 7).
Уже сам вопрос задает направление мысли отвечающего. И не в столь навязчивой форме, как прямое утверждение. Точно поставленный вопрос может быть и самым сильным аргументом. В качестве примера приведем две реальные истории.

В одном из студенческих общежитий произошла некая темная история с неприятными последствиями. Виновниками происшествия были объявлены (как потом оказалось – необоснованно) двое студентов-пятикурсников. Был подготовлен приказ об их отчислении из вуза, хотя до защиты диплома оставалось всего два месяца. Один из обвиняемых вызвал на помощь отца. Тот примчался, попал на прием к ректору. Состоялся следующий разговор.
Отец : Мы живем в Гомеле. Сын мечтает поступить в ваш университет и усиленно готовится. Но мы беспокоимся, мальчик подвержен влиянию сверстников. Какой у вас контингент студентов? Ведь если поступит, пять лет он будет предоставлен сам себе.
Ректор : Будьте спокойны, мы отбираем самых лучших!
Отец : Когда мы были студентами, у нас были кураторы из числа преподавателей, которые присматривали за нами и если что сообщали родителям.
Ректор : И с этим у нас все в порядке. Наш университет признан лучшим в республике по воспитательной работе.
Отец : Так как же получилось с моим сыном? Его фамилия…
Немая сцена. Приняли в числе лучших. Воспитывали пять лет лучше, чем воспитывают в других вузах. И теперь отчисляют?
Ректор вызывает помощника и поручает еще раз разобраться. В результате более тщательного расследования была установлена их невиновность.

Эта история поучительна во многом. Она показывает, что:
1) беседой управляет тот, кто задает вопросы;
2) вопросами можно подготовить почву для решающего аргумента и для действия подходящего правила убеждения.
В данном случае соответствующими вопросами отец создал ситуацию, в которой ректор сам себя загнал в угол. В результате инцидент был успешно разрешен.
Вот еще один, на этот раз исторический, случай.

Авраам Линкольн (в бытность свою адвокатом) на суде по иску пароходных компаний, добивавшихся запрета строительства моста через Миссисипи, выступал защитником строителей. В своей краткой речи он, высказав восхищение блестящей речью адвоката-соперника, задал суду вопрос: разве у гражданина больше прав путешествовать по реке, нежели пересекать ее? Этот риторический вопрос решил исход дела в пользу строителей, хотя их противники и привели немало серьезных аргументов.

Неявным образом Линкольн использовал здесь правило 14: в данном случае речь шла об удовлетворении одной из основных потребностей человека – свободы передвижения.
Применяйте «словесный динамит».  Чтобы ваши аргументы были услышаны, необходим высокий уровень внимания собеседника. Привлечь внимание и удержать его нелегко.
Одно из эффективных средств здесь – неожиданные заявления, или «словесный динамит». Например, при беседе с руководителем: «На вашем месте первой моей мыслью было бы выбросить эти мои предложения сразу же, не читая, в мусорную корзину. Но ваши помощники увидели, что в них есть нечто полезное».
Запомните ключевые слова.  Поскольку аргументация приводится обычно «без бумажки», то кое-какие моменты следует держать в памяти. Эти ключевые слова могут стать каркасом убедительной речи.
Другое назначение ключевых слов – эмоциональное воздействие на собеседника. Следует заранее подобрать хотя бы несколько слов, которые благотворно подействуют на слушателя, и обязательно произнести эти слова. Найти эти слова поможет эмпатия к убеждаемому.
Способствует запоминанию ключевых слов и их предварительная запись.
Дайте понять, что идею вы почерпнули от собеседника.  Тем самым вы поднимаете статус собеседника: к своим идеям люди относятся более бережно, чем к чужим.
Если ничего подобного собеседник не говорил и «притягивание» его мыслей является неестественным, то, поговорив на интересующую тему, вы можете сообщить, что его рассуждения навели вас (только что) на новую идею. В этом случае как бы предлагается соавторство. И этого нередко бывает достаточно, чтобы склонить партнера к своей точке зрения.
Боритесь с главным возражением.  «Громя» второстепенные доводы, мы без пользы теряем время. Пока не опровергнуто главное возражение, оппонент останется непоколебимым.
Поэтому начинать опровержение необходимо с главной причины негативного отношения к вашему предложению. Главное возражение можно узнать по следующим признакам: его произносят более эмоционально и о нем говорят больше.
Если вас перестали слушать…  В этом случае можете остановиться на полуслове – это невольно привлекает внимание.
Если же вы «говорите в пустоту», то тем самым понижаете свой статус, нарушая правило 5. Если мы себя не уважаем, то и никто нас уважать не будет, а значит, не будет и считаться с нами.
Другим приемом является резкая смена темы разговора. Блестящий пример этого дал знаменитый греческий оратор Демосфен.

Выступая в суде и видя, что судьи перестали слушать его, он вдруг начал рассказывать о юноше, нанявшем осла с погонщиком. День был жаркий, и седок, спешившись, прилег отдохнуть в тени, отбрасываемой ослом. Погонщик возразил, говоря, что отдал внаем только осла, но не его тень. Тут Демосфен умолк, но судьи попросили его закончить рассказ. Тогда он воскликнул: «Басню о тени осла вы готовы слушать, так выслушайте же и дело, которое должны рассудить!»

Будьте по возможности кратки.  Не стоит отнимать время у других своим многословием. К тому же многословие – признак неуверенности говорящего.
Вот вам ориентир: постарайтесь высказать все, пока горит спичка.
Конфуцию принадлежат слова: «Кто много стреляет, еще не стрелок; кто много говорит, тот не оратор». История сохранила сведения, как спартанцы реагировали на многословного оратора: «Начало твоей речи мы забыли, середину промучились, и только конец нас обрадовал».
Найдите подход к собеседнику.  Наиболее универсальный способ – знание и использование его увлечений, хобби. Разговор об увлечениях, пристрастиях – открытые врата в душу человека.
Для этого, правда, нужна подготовка: во-первых, предварительно все разузнать, во-вторых, подготовиться соответствующим образом, чтобы не только перевести разговор в нужное русло, но и поддерживать его.
Затрагивая в разговоре сферу интересов оппонента, нам легче стать приятным собеседником, и правило 7 становится здесь нашим помощником.
Подкрепляйте слова эффектной демонстрацией.  Действия более выразительны, нежели слова. «Лучше один разу видеть, что тысячу раз услышать» (китайская пословица).
Например, говоря о чрезмерности требований, можно проиллюстрировать это, согнув линейку: еще одно усилие – и она сломается.

Герой одного из американских фильмов убеждает высокопоставленного руководителя принять меры против возможного захвата террористом ракетной установки с целью уничтожения Нью-Йорка. Взяв со стола руководителя сигару и изобразив с ее помощью летящую ракету, он с силой смял ее о стол.
– Сигара стоит 5 долларов, – сказал тот.
– А сколько стоит Нью-Йорк?
Руководитель отдал необходимые распоряжения.

В отделе маркетинга корпорации «Дженерал моторс» установили следующее устройство: подвесили тяжелый металлический шар, и каждому новому сотруднику предлагается взять тяжелую кувалду и, с силой ударяя по шару, раскачать его. В результате шар почти не двигается с места, зато кувалда отскакивает с такой силой, что ударивший с трудом удерживается на ногах. Ему говорят: «Вот что такое сбыт под интенсивным давлением».
После этого новичку рекомендуют надавить на шар пальцем. Шар слегка подается вперед, затем – назад. В этот момент советуют снова нажать пальцем. И так за несколько несильных нажатий шар раскачивается. Новичку объясняют, что именно неинтенсивное, но систематическое воздействие на потребителя в нужные моменты обеспечивает сбыт продукции. Подобная инсценировка обладает максимальной убедительностью, запоминается обучаемым маркетологом на всю оставшуюся жизнь и несравненно эффективнее многих часов самых серьезных лекций.
Иногда полезно помолчать.  Один из наиболее знаменитых ораторов древности Цицерон говорил: «Молчание – это искусство, но еще и красноречие». Эти слова, сказанные 2000 лет назад, не утратили своего значения и до сегодняшнего дня.
У этого высказывания есть два аспекта. Молчание может быть ответом, не менее красноречивым, нежели слова. Кратковременное молчание (пауза) заставляет обратить большее внимание на последующие слова.
И наконец, умение держать язык за зубами. «Боже, помоги мне молчать, пока не буду знать, что говорить», – это слова из утренней молитвы одного из великих людей.

Схема убеждения

Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека:

Внимание – интерес – желание – действие. 

Внимание  можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами.
Интерес  возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей.
Желание  возникает у него, когда он увидит, что цель достижима.
Действие  является следствием желания.

Если убедить не удалось…

В этом случае надо искать компромисс. То есть отступить от части своих требований в обмен на уступки другой стороны. Об искусстве компромисса – в следующем разделе.

11.5. Разрешение конфликтов

Конфликты представляют собой «айсберг», у которого доступная наблюдению часть составляет 10 %, а 90 % скрыто от наблюдателя (особенно стороннего). Суть конфликта обычно не лежит на поверхности. Пока объем добытой скрытой информации не превысит в несколько раз объем очевидной, общедоступной информации, рано говорить о понимании конфликта и возможности его конструктивного разрешения.
Следует предостеречь от поспешных выводов и рекомендаций, делаемых на основе анализа даже обширной, но поверхностной информации. Важно найти глубинные первопричины конфликтов, обычно скрываемые. Таким образом, поиск первопричин конфликтов означает:
• выявление неосознаваемых мотивов поведения людей в ходе возникновения, развития и завершения конфликтов;
• обнаружение осознаваемых, но скрываемых, маскируемых, основных целей, которые преследуют его участники;
• учет глубинных механизмов развития конфликтов, представленных в предыдущих главах.
Все эти соображения необходимо иметь в виду при поиске первопричин конфликтов – ключевом звене в их разрешении.
Удовлетворение скрытых интересов конфликтующих сторон поможет добиться наилучшего разрешения конфликта.
Чаще всего столкнувшимся сторонам приходится самим заниматься конфликтом и искать пути его разрешения. Участники конфликта, хорошо зная все связанные с ним обстоятельства, могут при желании найти способы введения его в определенные рамки – например, договориться не переносить спор вокруг одного вопроса на другие вопросы. Вместе с тем управлению конфликтом в этом случае препятствует целый ряд обстоятельств. К ним относятся повышенный эмоциональный накал, провоцирующий подчас иррациональный характер мотивации сторон и др. Попытки урегулирования конфликтных отношений при этом часто сводятся на нет из-за стремления добиться какого-то преимущества для себя, не принимая во внимание интересы оппонента.
Выраженность эмоций конфликтующих показывает степень значимости той или иной проблемы, вызывающей столкновения между людьми. Вот как может выглядеть последовательность действий в конфликте:
• осознание факта наличия конфликта;
• контроль эмоций, осторожность в действиях и высказываниях;
• оценка приоритетов в конфликте (достижение своей цели, результата или сохранение отношений);
• оценка соотношения сил;
• выбор стиля поведения в конфликте.

Основные подходы к разрешению конфликта

На практике встречаются три основных подхода к разрешению конфликтов:
1) победа или выигрыш одной из сторон (доминирование );
2) прекращение конфликтных действий сторон без устранения причин, их вызвавших (урегулирование );
3) взаимовыгодное решение (сотрудничество или интеграция ), при котором ни одна из сторон ничем не жертвует.
Если конфликт завершается победой одной из сторон , то этот конфликт лишь приостановлен «до лучших времен», но не разрешен.  Проигравшая сторона будет ждать подходящего случая для возобновления боевых действий. Второй способ завершения конфликтной ситуации – ее урегулирование.  Вот соответствующие примеры:
1) двух дерущихся ребят разняли и развели в разные стороны; 
2) заставили прекратить отчаянный спор двух руководителей; 
3) прекратили в приказном порядке конфликтные действия сотрудников внутри отдела; 
4) путем внешних воздействий остановили семейный конфликт и т. д. Результат такого способа чаще всего недолговечен и непрочен. 
К сожалению, оба этих подхода не предполагают конструктивных действий конфликтующих по преодолению расхождений во взглядах и напряженности в отношениях.
Третий способ – интеграция (объединение усилий) , в основе которой лежат установки на толерантность (ответственность и свободу, признание прав каждой из сторон на собственное мнение и соответствующие действия, умение понять другого человека и т. д.). Она открывает принципиально новые возможности. Для достижения согласия необходимы ясность и открытость, выявление всех различий и наиболее существенных противоречий, которые открывают путь к интеграции, благодаря чему может быть создано нечто новое и ценное, и конфликт как явление станет переломной точкой, с которой начинается прогрессивное развитие.
Интеграция – тот путь, который наиболее эффективен в принятии любых решений, но он осложняется отсутствием соответствующих установок, ценностей, да и просто знаний. Непременное стремление сторон к победе, нежелание понять и учесть мнение другой стороны приводят к тупиковым ситуациям. Вместо конструктивных предложений имеют место негативные эмоциональные реакции, в которых отсутствует рациональное зерно.

Совместное решение проблем

Наиболее продуктивный подход к конфликту состоит в том, что он рассматривается как проблема, конструктивно разрешить которую хотят обе стороны. Главным в процессе поиска решения является учет как своих интересов, так и интересов другой стороны конфликта. Успешное решение подобных проблем может привести к результатам, которые группируются в три больших класса: компромиссы, соглашения о процедуре для определения победителя и интегративные решения. Сущность каждого из этих способов разрешения конфликтов мы опишем, следуя преимущественно работе Дж. Рубина, Д. Пруайт и С. Х. Ким [217].

Компромисс

«Компромисс  представляет собой соглашение, достигаемое, когда стороны конфликта сходятся в «срединной точке». Например, участники спора о зарплате или цене товара могут разделить пополам разницу между своими предложениями и согласиться на эту сумму.
Иной раз компромиссы очень хороши для обеих сторон, а иной раз очень плохи. Но чаще всего они дают обеим сторонам средний результат – отнюдь не столь хороший, как они надеялись, но и не такой плохой, как могло быть. Далее мы увидим, что интегративное решение в случае его достижения намного лучше компромисса для обеих сторон. Однако многие конфликты заканчиваются именно компромиссом. Среди причин этого можно отметить такие, как недостаточно сильное стремление к цели, нехватка времени, которая затрудняет поиски новых решений [463], страх перед длительным конфликтом, а также общепринятое “понятие о честности”, согласно которому незаслуженно большое значение часто придается принципу “тебе половина, и мне половина”. <…>
Потому-то, когда конфликтующие видят, наконец, что оказались в тупике, то хватаются за очевидное, то есть за компромисс» [217, 263].
При компромиссе одна из сторон отступает от ряда своих требований в обмен на уступки другой стороны.
Компромиссные соглашения далеко не всегда надежны, поскольку понесенные потери подталкивают к невыполнению договоренностей (бесчисленные примеры тому – постоянные нарушения достигаемых обычно как компромисс соглашений о прекращении огня в «горячих точках»).
Поэтому чтобы компромисс был надежным, необходимо чем-то компенсировать потери каждого. Сделать это можно только расширением обсуждаемого круга взаимных интересов, чтобы каждому найти возможность удовлетворить какие-то потребности партнера без особых потерь для себя. Иначе говоря, здесь следует руководствоваться «золотым правилом» достижения компромисса – «правилом пирога »:

Прежде чем делить пирог – увеличьте его. 

Проиллюстрируем вышесказанное следующим примером конфликтных отношений.
Правительство, пытаясь увеличить поступления от налогоплательщиков, нередко идет на повышение ставок налогов. Результат, как правило, бывает обратным – объем поступлений сокращается. В чем же здесь дело?
Чрезмерные налоги делают предпринимательскую деятельность и работу хозяйствующих субъектов экономически неэффективной, поэтому многие ищут и находят всевозможные лазейки для неуплаты налогов или покидают ряды плательщиков (сворачивают дело или уходят в теневую экономику). Таким образом, увеличение изымаемой доли прибылей дает противоположный результат.
Во многих государствах ту же проблему решают иным способом – уменьшают ставки налогов. В результате становится выгодным проявлять экономическую активность, налоги необременительны, поэтому количество плательщиков резко возрастает, в итоге суммарные поступления в казну увеличиваются. Выгодно и государству, и плательщикам.
Это пример разумного компромисса. «Правило пирога», примененное здесь, наглядно можно изобразить так:

Рис. 11.3.  Правило пирога в действии

Здесь площади кругов означают всю получаемую налогоплательщиками прибыль, заштрихованная часть – изымаемую в виде налогов. «Обременительный» вариант соответствует увеличенной ставке налогов, «щадящий» – уменьшенной ставке. Объем поступлений во втором случае больше, чем в первом, хотя с каждого плательщика берут вдвое меньше.
К сожалению, многие наши руководители не имеют представления о «золотом правиле» достижения компромисса. Подтверждением этого являются, в частности, и проведенные автором опросы. Отвечая на соответствующий вопрос анкеты, меньше половины руководителей выбрали правильный ответ, что для облегчения достижения компромисса нужно расширить рамки обсуждения.
Эффективный компромисс между конфликтующими достижим только в том случае, если каждая сторона убедит  оппонента в выгодности для него предлагаемого компромисса. Иначе нет гарантий, что на него пойдут, а если пойдут – что будут соблюдать.

Соглашение о процедуре определения победителя

«Компромисс – не единственное решение, которое представляется справедливым. Иногда результатом решения проблем оказывается про цедура определения того, кто станет победителем. Как правило, к этому способу прибегают тогда, когда последствия от продолжения конфликта могут быть тяжелыми для обеих сторон» [217, 263–264]. Используются следующие процедуры:
• Прибегают к решению вопроса третьей стороной, и победа достается тому, чья позиция оказалась наиболее убедительной по мнению арбитра или судьи. Вопрос может решаться в государственной инстанции (суд, арбитраж) или частным образом путем приглашения третьего лица, пользующегося доверием конфликтующих сторон. Идут на эту процедуру даже в криминальном мире, когда конфликт разрешается «авторитетом», признаваемым таковым всеми его участниками.
• Голосуют, и побеждает тот, кто соберет большинство из определенного множества голосов совместно избранных экспертов. Наиболее известный пример – определение кандидатов в президенты на общенациональных выборах от демократической и республиканской партий США («праймериз»).
• Сравнивают потребности и отдают «победу» тому, кто более всех нуждается в положительном решении рассматриваемого вопроса. Так нередко поступают при составлении графика отпусков, распределении премий – учитывают семейное и материальное положение и т. п.
• Бросают монету. Например, при определении, какие ворота предстоит защищать команде в первом тайме в спортивных играх.

Интегративные решения конфликта

Интегративные решения примиряют (интегрируют, объединяют) интересы сторон конфликта [394]. Из трех возможных типов решений именно они позволяют получить максимальную совместную выгоду.

Рассмотрим, к примеру, старую задачку о конфликте двух сестер, которые поссорились из-за апельсина. Одна из них хотела приготовить апельсиновый сок, а другая – цукаты для пирожного. Сестры могли достичь компромиссного решения, разделив апельсин пополам, и одна могла потом пустить свою половину на сок, а другая – очистить свою и использовать кожуру для цукатов. Но обеим было очевидно выгоднее прийти к интегративному решению и отдать первой сестре всю мякоть, а второй – всю кожуру. При наличии установки на компромисс подобное наилучшее решение никогда бы не было найдено.

О максимальной эффективности интегративного решения свидетельствует и ситуация «Два осла», изображенная на рис. 11.4. В ней оказалось возможным достижение полностью  интегративного решения, которое вполне соответствует интересам обеих сторон. Однако большинство интегративных решений не столь успешны. Они частично  примиряют интересы сторон, оставляя их удовлетворенными, но не настолько, как если бы они получили все, на что надеялись изначально.

Рис. 11.4.  Как хорошо, что мы наконец-таки договорились!

Интегративные решения обычно предполагают поиск новых возможностей, требуют творчества и воображения. По этой причине правильнее будет говорить, что обычно интегративные решения появляются как результат творческого мышления. Они могут быть придуманы каждой из сторон конфликта по отдельности, или обеими сторонами совместно, или третьей стороной, выступающей посредником.
Интегративные решения выгодны и обеим сторонам вместе, и каждой по отдельности, и поэтому, если они вообще возможны, их стоит добиваться. Тому есть четыре главные причины.
1. Если притязания сторон высоки и стороны идут на уступки, разрешение конфликта может оказаться невозможным, пока не найден способ объединить интересы сторон.
2. Чем более взаимовыгодны решения, тем больше вероятность, что они будут стабильными. Компромиссы, бросание монеты и другие механические способы достижения соглашений часто не удовлетворяют одну или обе стороны, и поэтому остается вероятность, что та же проблема опять возникнет в дальнейшем [429].
3. Интегративные решения в силу их взаимовыгодности для обеих сторон имеют свойство укреплять отношения сторон, что и само по себе ценно, и облегчает выработку интегративных решений в последующих ситуациях.
4. Обычно интегративные решения способствуют благополучию более широкого сообщества, в которое входят стороны конфликта. Например, фирма в целом выигрывает, если ее подразделения в состоянии конструктивно разрешать имеющиеся между ними противоречия. Дети более счастливы в семье, когда родители способны разрешать свои разногласия.
Если удается найти интегративное решение, то это уменьшает и даже может свести на нет расхождение интересов. Поэтому когда интегративное решение известно с самого начала возникновения проблем, конфликта можно избежать. Если бы сестры из вышеприведенного примера сразу подумали о разделе мякоти и кожуры, никакого конфликта бы не было.
Мы можем видеть, что из трех вариантов решения проблем наиболее желательны интегративные решения. Они имеют свойство быть более устойчивыми и вносить больший вклад во взаимоотношения сторон и в благополучие окружающих, чем это делают компромиссы и соглашения об определении победителя. Кроме того, они ослабляют конфликтное противоборство.
Интергативные решения не всегда возможны, но в большинстве конфликтов возможность их достичь выше, чем это осознается. Особенно велика вероятность нахождения интегративного решения конфликта в случаях, когда:
1) притязания высоки;
2) фактор времени не очень значим;
3) страх перед конфликтом слаб;
4) стороны конфликта не углубляются в проблему «поровну, по справедливости».

Типы интегративных решений конфликта

Дж. Рубин с соавторами [232] предложили пять путей, ведущих к интегративным решениям: увеличение размеров пирога, неспецифическая компенсация, взаимные услуги, снижение издержек и состыковка интересов. 
«Увеличение пирога » является во многих случаях полезным шагом в поиске интегративных решений. Мы рассмотрели этот метод в предыдущем подразделе.
Неспецифическая компенсация . «В случае неспецифической компенсации одна сторона получает то, что она хочет, а другой стороне платят некоей монетой, которая никак не связана с тем, что получила первая сторона. Компенсация является неспецифической, когда она не имеет отношения к характеру понесенных издержек.
Примером может быть начальник, который выписывает работнику премию за его согласие поработать сверхурочно, чтобы сдать работу в срок» [232, 268]. Специфической компенсацией является представление отгулов за переработки.
«Для того чтобы придумать решение на основе неспецифической компенсации, требуются два типа сведений:
1) информация о том, что может представлять для другого особый интерес, – например, внимательное отношение или деньги;
2) информация о том, насколько тяжело противостоящей стороне делать требуемые уступки.
Такие сведения нужны, чтобы компенсация была адекватной. Если либо о том, либо о другом (либо ни о том ни о другом) из вышеназванного ничего не известно, можно выставить согласие противной стороны на “аукцион”, предлагая те или иные блага или увеличивая размер оплаты методом проб и ошибок, пока формула согласия не будет найдена» [217, 269]. Или прямо спросить: «Что я могу сделать для вас, чтобы ваши усилия были чем-то компенсированы?»
Взаимные услуги.  «Решение проблемы посредством оказания взаимных услуг состоит в том, что каждая сторона соглашается уступить в том, что не очень важно для нее, но очень важно для другой стороны. Таим образом, каждая сторона удовлетворяет ту часть своих требований, которая представляется ей самой важной. Как и другие способы решения проблемы, взаимные услуги не могут считаться универсальным путем к интегративному решению. Такой способ возможен, только когда рассматриваются несколько вопросов, имеющих разное значение для сторон конфликта» [217, 270].
Келли и Шеницки предложили: «для выработки решения путем взаимных услуг полезно иметь информацию о том, какие из вопросов для каждой из сторон наиболее приоритетны, чтобы уступки с одной стороны находились в соответствии с уступками другой, но при этом нет необходимости в сведениях о характере интересов (целей и ценностных установок), которые лежат в основе этих приоритетов. Ведь добыть сведения о приоритетах не всегда просто. Одна из причин этого состоит в склонности людей скрывать свои приоритеты из страха, что их будут принуждать к уступкам по этим приоритетным вопросам, не предлагая никакой компенсации. Другая причина состоит в том, что часто люди ошибочно проецируют свои приоритеты на других, полагая, что другим нужно то же, что и им самим.
Разрешить конфликт за счет оказания взаимных услуг можно путем проб и ошибок. Одна сторона предлагает серию пакетных решений, сохраняя свои притязания на максимально высоком уровне, пока не будет найден вариант, приемлемый для другой стороны» [369; 399].
Снижение издержек.  Дж. Рубин с соавторами так описывают этот прием: «В решениях, достигаемых снижением издержек, одна из сторон получает то, что хочет, а издержки, которые при этом терпит другая сторона, снижаются или вообще ликвидируются. Результат оказывается взаимовыгодным не потому, что первая сторона пожертвовала своей позицией, а потому, что вторая пострадала меньше, чем могла бы. <…>
Вариант, в котором издержки уменьшаются у обеих сторон,  предложен Лаксом и Себениусом [374] в их обсуждении стратегии сбалансированной экономии.

Два медицинских учреждения заинтересованы в строительстве новой клиники в районе с недостаточным медицинским обслуживанием. Вместо того чтобы каждому строить свое здание, они могут договориться о строительстве общего корпуса и тем самым снизить свои затраты, сделав в то же время свои услуги более удобными в доступе к ним более широкого круга клиентов. Таким образом, вместо увеличения размеров пирога это предложение предусматривает снижение цены, которую стороны конфликта платят за пирог определенного размера.

Снижение издержек часто принимает форму специфической компенсации, при которой уступающая сторона получает взамен своих уступок нечто, в точности соответствующее потерям. Например, если главное возражение жены против отдыха в горах состоит в отсутствии морских продуктов, можно достичь соглашения, поселившись в горном отеле, где морепродукты подаются к столу. Специфическая компенсация тем и отличается от неспецифической, что предусматривает возмещение в соответствии с природой издержек, а не возмещение в каком-либо другом виде. Издержки фактически аннулируются, уравновешиваются выгодами в других областях.
Но для выработки решения путем снижения издержек полезно знать природу этих издержек. Это предполагает более глубокое знание, чем то, что касается приоритетов противостоящей стороны. Оно означает знакомство с ее представлением о ее интересах, ценностных установках и потребностях, которые лежат в основе позиции, занимаемой другой стороной» [217, 272–273].
Состыковка интересов.  Когда конфликтующие не добиваются удовлетворения своих требований, они могут найти иное решение, удовлетворяющее обе стороны.

Две женщины работают в одном помещении. Одна хочет открыть окно, чтобы обеспечить доступ свежего воздуха, а другая – держать окно закрытым, чтобы не простудиться на сквозняке. Взаимоприемлемым решением оказывается открытое окно в коридоре, откуда свежий воздух поступает через открытую дверь комнаты, не создавая сквозняка.

По мнению Х. Симона, состыковка обычно происходит в результате переформулирования проблемы на основе выяснения главных интересов. Эта новая формулировка становится основой модели поиска, которую применяют в попытках найти новый вариант решения проблемы [419].
Далее Дж. Рубин с соавторами пишут: «В поисках состыковочного решения обычно требуется представление о природе интересов конфликтующих сторон и о приоритетности этих интересов. Знание приоритетных интересов – не то же самое, что знание приоритетных проблем (которое полезно при выработке решения путем оказания взаимных услуг). Проблемы – это то, что конкретно обсуждается в данный момент, а интересы – это то скрытое, что лежит в основе предпочтений, касающихся обсуждаемых проблем.
Для достижения оптимального состыковочного решения указанная информация используется следующим образом. На первом этапе модель поисков решения должна учитывать все интересы обеих сторон. Если это не приводит к появлению взаимоприемлемого варианта решения, следует отбросить некоторые интересы с низкой приоритетностью и снова приступить к поискам. Результат уже не будет идеальным, но вероятно, что он будет взаимоприемлемым. Исключение низкоприоритетных ценностей при выработке состыковочного решения аналогично исключению низкоприоритетных требований в поисках решения путем оказания взаимных услуг. Но последнее относится к конкретным предложениям, тогда как первое относится к интересам, лежащим в основе этих предложений» [217, 274].

11.6. Стиль разрешения конфликтов

Для наиболее эффективного разрешения конфликта необходимо выбрать оптимальный стиль поведения, учитывая при этом предпочитаемый вами собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также специфику самого конфликта. Настоящий раздел призван помочь в определении и выборе этих стилей и их наиболее эффективном использовании для того, чтобы, попадая в различные конфликты, вы были вооружены подходящей стратегией разрешения конфликта, отвечающей соответствующему стилю. Изложение в этом разделе следует работе Дж. Г. Скотт [233].

Основные стили разрешения конфликта

«Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса – Килменна,  позволяющую определить место и название для каждого из пяти основных стилей разрешения конфликта.
Сетка Томаса – Килменна поможет каждому определить собственный стиль и стиль любого другого человека. Начните со стороны, на которой отмечены активные и пассивные действия. Если ваша реакция пассивна, то вы будете стараться уклониться от конфликта или приспособиться; если же активна, то вы предпримете попытки, конкурируя или сотрудничая, разрешить конфликт. Такие оценки вы можете сделать для себя и для всех участников конфликта.

Сетка Томаса – Килменна

Если вы предпочитаете совместные действия, то будете пытаться разрешить конфликт вместе с другими его участниками. Если же предпочитаете действовать индивидуально, то будете конкурировать с оппонирующей стороной решения проблемы или искать путь уклонения от ее решения. Степень сотрудничества в поведении также легко может быть оценена для вас и для других людей.
Вместе эти части сетки образуют матрицу из пяти стилей со стилем компромисса в середине. Она включает совместные и индивидуальные действия, а также пассивное и активное поведение. Если вы внимательно проанализируете свое поведение в конфликте, то узнаете тот стиль, к которому вы обычно прибегаете в конфликте. Таким образом вы можете определить и стили, которыми обычно пользуются интересующие вас люди. По мере необходимости вы можете предпочесть другой стиль» [233, 115–117]. При этом важно знать, какие стили наиболее эффективны при разрешении конфликтов того или иного типа. Поэтому опишем каждый из упомянутых стилей.

Стиль конкуренции

«Человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Он старается в первую очередь удовлетворить собственные интересы – в ущерб интересам других, вынуждая их принимать его решение проблемы. Для достижения цели он использует свои волевые качества, и ему это удается, если его воля достаточно сильна.
Стиль конкуренции эффективен в том случае, когда вы обладаете определенной властью; вы уверены, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них. Однако это не тот стиль, который следует использовать в личных отношениях, если вы хотите ладить с людьми, ведь стиль конкуренции приводит к отчуждению. Если же вы примените такой стиль в ситуации, в которой не обладаете достаточной властью, например когда по какому-то вопросу ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальника, вы можете потерпеть жестокое поражение.
Вот примеры тех случаев, когда следует использовать этот стиль:
• исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
• вы обладаете достаточным авторитетом и уверены, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
• решение необходимо принять быстро, и у вас имеется достаточно власти для этого;
• вы чувствуете, что у вас нет иного выбора или что вам нечего терять;
• вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
• в интересах сохранения авторитета необходимо проявить решительность;
• требуется принять нестандартное решение, убеждать в справедливости которого нет времени» [233, 117–118].

Стиль уклонения

«Этот стиль реализуется тогда, когда человек не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем – просто уклоняется от разрешения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить силы на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым и понимаете, что прав другой человек, или когда этот человек обладает большей властью. Все это – серьезные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию» [233, 118].
Уклонение может оказаться подходящим в тех случаях, когда вы вынуждены общаться с трудным человеком и когда нет серьезных оснований продолжать контакты с ним. Этот стиль подходит также для тех случаев, когда вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией.
Перечислим типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения:
• «исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;
• напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;
• решение этой проблемы может принести вам дополнительные неприятности;
• вы не можете (или не хотите) решить конфликт в свою пользу;
• вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;
• ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас;
• у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;
• у других больше шансов решить эту проблему;
• пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию» [233, 119].
Уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликт, например в случае, когда конфликт может разрешиться с приемлемым результатом сам собой и без вашего участия.

Стиль приспособления

«При этом стиле действуют совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью и/или возможностями. <…>
Поскольку при этом подходе вы отодвигаете свои интересы в сторону, то лучше поступать таким образом тогда, когда ваш вклад в данном случае не слишком велик или когда вы делаете не слишком большую ставку на положительное для вас решение проблемы. Но вы не захотите приспосабливаться к кому-то, если будете чувствовать себя обиженным. Если вы считаете, что уступаете в чем-то важном для вас и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления в этом случае, очевидно, неприемлем. Он может оказаться неподходящим и в той ситуации, когда вы чувствуете, что другой человек не собирается, в свою очередь, поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного вами. Этот стиль следует использовать тогда, когда вы чувствуете, что, не много уступая, вы и теряете не много.
Главное отличие стиля приспособления от стиля уклонения состоит в том, что вы действуете вместе с другим человеком. При стиле уклонения не делается ничего для удовлетворения интересов другого человека.
Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:
• вас не особенно волнует данный конфликт;
• вы хотите сохранить мир и добрые отношения с оппонентами;
• важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстоять свои интересы;
• итог намного важнее для другого человека, чем для вас;
• правда не на вашей стороне;
• у вас мало власти или мало шансов победить;
• другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите ему» [233, 120–121].

Стиль сотрудничества

«Следуя этому стилю, человек активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с оппонентом. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку вы сначала “выкладываете на стол” нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. Однако если у вас есть время и решение проблемы имеет для вас достаточно важное значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех конфликтующих.
Стиль сотрудничества особенно эффективен, когда одна или обе стороны имеют скрытые потребности. В таких случаях бывает сложно “с ходу” определить источник неудовлетворенности. Ведь существует различие между внешними проявлениями (высказываниями или позициями в споре) и подспудными интересами или нуждами, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации.

Например, видимой “причиной” некоего конфликта на работе представилась медлительность работника. Но эта медлительность на самом деле скрывает более глубокую причину – неудовлетворенность работой (недостаточное уважение, признание, зарплата и т. п.). Если оказывать воздействие только на поверхностное проявление, служащий будет ссылаться на свой тип темперамента, объективные обстоятельства и т. д. Если заставить его работать проворнее, то он найдет способы саботажа. И это будет его способ получения некоторой моральной компенсации.
Стиль сотрудничества побуждает каждого человека к открытому обсуждению его нужд и желаний. Так, работник в описанной выше ситуации может прямо заявить о том, в чем он нуждается. Если его начальник поймет это, примет стиль сотрудничества, то пойдет этому человеку навстречу, а в результате служащий будет более активен в работе, и, таким образом, проблема медлительности будет позитивно разрешена.

Для успешного использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд сторон. Если стороны осознали, в чем состоит истинная причина конфликта, имеется возможность вместе искать новые пути его разрешения.
Стиль сотрудничества рекомендуется использовать в ситуациях, когда:
• решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет от него устраняться;
• у вас тесные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
• у вас есть время поработать над возникшей проблемой;
• вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;
• вы и ваш оппонент готовы предложить поставить на обсуждение некоторые идеи и обсудить их;
• все вовлеченные в конфликт стороны обладают равными возможностями и готовы на равных искать решение проблемы.
Сотрудничество является наиболее продуктивным подходом к разрешению конфликтов. Однако этот стиль требует соблюдения определенных условий. Стороны должны переступить через негативные эмоции, сопровождающие конфликтные отношения, должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и совместно искать решение проблемы. Отсутствие одного из этих элементов делает такой подход неэффективным. Стиль сотрудничества среди прочих стилей является самым трудным по исполнению, но наиболее продуктивен в плане разрешения конфликтов и удовлетворения интересов всех сторон» [233, 121–123].

Стиль компромисса

Смысл этого стиля – во взаимных частичных уступках с целью выработки компромиссного решения, которое устроило бы в главном обе стороны.
По сравнению с сотрудничеством компромисс более поверхностен. Вы не ищете скрытые нужды и интересы, как в случае стиля сотрудничества, а рассматриваете только высказанные желания друг друга.

Например, пара хочет провести отпуск по-разному: он в горах, она – у моря. «Хорошо, мы проведем часть отпуска в горах, а часть – на берегу моря».

Если целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения, то в случае компромисса это может быть сиюминутный подходящий вариант. В результате удачного компромисса человек может выразить свое согласие следующим образом: «Я могу смириться с этим». В некоторых ситуациях сотрудничество может оказаться даже невозможным. Допустим, что ни один из вас не имеет ни времени, ни сил, необходимых для сотрудничества, или ваши интересы исключают друг друга. И тогда вам может помочь только компромисс.
«Перечислим случаи, в которых стиль компромисса наиболее эффективен:
• обе стороны обладают одинаковыми возможностями и статусом, но имеют взаимоисключающие интересы;
• необходимо прийти к решению быстро, потому что нет времени;
• стороны может устроить временное решение;
• достаточно воспользоваться кратковременной выгодой;
• другие подходы к решению проблемы оказались невозможными;
• вы можете безболезненно несколько изменить поставленную первоначальную цель;
• компромисс позволит сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.
Нередко компромисс является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-то решению. Можно ориентироваться на этот подход с самого начала, если вы не обладаете достаточными ресурсами для того, чтобы добиться желаемого, а сотрудничество невозможно и никто не хочет односторонних уступок.
В поиске компромисса следует начинать с прояснения интересов и желаний сторон и обозначить область совпадения интересов» [233, 124–125].

Выбор конкретного стиля

«Каждый из приведенных стилей эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не может быть признан универсальным. Нужно уметь эффективно использовать каждый из них по мере необходимости. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера. <…>
Предпочитая не применять какой-то стиль или чувствуя себя некомфортно при его использовании, вы можете развить способность его применения. Например, если вы в большей степени стараетесь приспосабливаться к другим, нежели отстаивать свою собственную позицию, то вам следует поработать над увеличением напористости и укреплением воли. Тогда в соответствующих ситуациях вы сможете применять стиль конкуренции.
Если вы замечаете, что слишком часто идете на компромисс, будучи очень нетерпеливым человеком, то, может быть, стоит поставить задачу научиться терпению в серьезных конфликтах, после чего спокойное сотрудничество будет помогать вам находить лучшее решение» [233, 125].

Определение собственного стиля

Вполне вероятно, что чаще всего вы используете один или два стиля. В некоторых случаях вы можете иметь один предпочтительный стиль и другие стили, которые вы используете не так часто.
Томас и Килменн разработали тест «Стиль разрешения конфликтов», который полезен для того, чтобы лучше разобраться в самом себе. Этот тест поможет вам взглянуть на характерный для вас подход объективно, анализируя вашу реакцию на широкий спектр конфликтных ситуаций.
С помощью этого теста вы можете выставить самому себе оценку по каждому из рассмотренных стилей, а затем определить для себя, какой из них вы используете чаще всего, какой – лучше всего, какой – реже всего, какой наиболее удобен для вас.
Данный тест можно найти, например, в книге Д. Г. Скотт «Конфликты: пути их преодоления» [233].

Правила поведения в конфликте

В нашем обществе человеку приходится сталкиваться с конфликтами довольно регулярно. Поэтому всем полезно освоить приемы, которые могут способствовать снятию напряжения у конфликтующих.

Таблица 11.1 

Стоит обратить внимание на то, что все перечисленные выше приемы отвечают четвертому правилу бесконфликтного поведения (см. раздел 3.2). Соблюдение и всех остальных правил бесконфликтного поведения (см. там же) оздоровляет обстановку. Напротив, любой конфликтоген может привести к эскалации конфликта.
Кроме этого, полезно помнить и соблюдать рекомендации, родившиеся из практики разрешения конфликтов. Приведем эти рекомендации.
Необходимо на всем протяжении конфликта проявлять выдержку . Конечно, вы не в состоянии полностью контролировать возникающее эмоциональные состояния оппонента. Но если вы сами остаетесь спокойными, то уже одно только это будет побуждать другую сторону к сдерживанию эмоций и к серьезному обсуждению спорного вопроса.
Эмоциональные всплески у оппонента не исключены, но вам надлежит воздерживаться от критических высказываний. Реагируйте лишь на факты, но не на эмоции.
Постарайтесь не сосредоточиваться на антипатичных вам личностных особенностях оппонента. Сконцентрируйте все внимание на выявлении его интересов и потребностей. Конечно, оппонент может оказаться трудным, жестким, неуступчивым, но любая трудность, отягощенная еще и личностным недоброжелательством, будет восприниматься более драматично.
На всем протяжении конфликтного процесса целесообразно оставаться открытым к рассмотрению взаимных претензий и предложений. Чтобы найти пути устранения конфликтной ситуации, ищите области взаимных интересов и возможных компромиссов. Чем больше вы будете отстаивать только свою позицию, не считаясь с интересами оппонента, тем большее сопротивление встретите с его стороны.

Учет личных особенностей оппонентов

Оптимальному и менее болезненному разрешению конфликта способствует правильная оценка личностного своеобразия оппонента. При этом важную роль играет знание особенностей различных типов личности и умение использовать это знание для разрешения конфликта с конкретным человеком. Такое знание помогает найти правильную позицию в конфликтном противостоянии с соперником.
Следуя О. Крегеру и Дж. Тьюсону, приведем специфические характеристики тех психотипов личности, с которыми большинству из нас приходится сталкиваться в конфликтных ситуациях. Это экстраверты, интроверты, мыслительный, чувствующий и решающий типы личности.
Экстраверта  отличают внешние проявления энергии, большая потребность в общении, активное взаимодействие с другими людьми, широта связей с ними, активное расходование психической энергии, импульсивность в чувствах, выражениях и в поступках, экстраверты тяжело переживают одиночество.
Интроверты , напротив, отличаются замкнутостью, внутренней сосредоточенностью, глубиной и интенсивностью переживаний и чувств, ограниченными связями с окружающими, преимущественно внутренней реакцией на происходящие события, задумчивостью, сохранением психической энергии, умением отгородиться от разговоров и телефонных звонков, сконцентрировать свое внимание на важной для них проблеме. Интроверт периодически нуждается в том, чтобы побыть в одиночестве, поскольку длительное пребывание на людях утомляет его. Между экстравертами и интровертами могут происходить конфликты в силу разной потребности тех и других в общении.
Индивиды, принадлежащие к мыслительному  типу личности, способны оставаться невозмутимыми и сдержанными в ситуациях, в которых другие теряют самообладание. Они характеризуются аналитическим складом ума, относительной беспристрастностью, твердостью и объективностью, четкостью в суждениях; стремятся улаживать спор не ради собственного блага, а во имя истины; обладают скорее волевым, чем мягким характером, считают, что важнее всего рациональные доводы и научный подход, способны принимать непростые решения.
Чувствующий  тип личности отличают ориентированность на чувства – свои и других людей, мягкосердечность, чуткость, гуманность, изменчивость настроений и мнений в зависимости от обстоятельств, стремление к согласию и компромиссам; конфликты приводят его в смятение.
Решающий  тип личности отличается от других решительностью, спланированностью своих действий (всегда знает, что будет делать в течение дня и предстоящей недели); он является поборником порядка во всем: на рабочем столе нет лишних бумаг, любит все доводить до конца, требователен к себе и другим, предпочитает не раскрываться в своих контактах, определенность, стремление решать проблемы и управлять людьми и обстоятельствами, а не подчиняться им [135, 31–43].
Экстравертам (любителям поговорить) при разрешении конфликтов рекомендуется остановиться, внимательно выслушать точку зрения оппонентов.
Чтобы быть понятым, интроверту следует выражать свое мнение более развернуто; может быть, свое видение проблемы конфликта придется излагать не один раз, до тех пор, пока не возникнет убеждение, что оппоненты услышали и поняли его точку зрения.
Мыслительному типу личности в конфликте рекомендуется добавить искреннего проявления эмоций. Если же человек такого типа не способен выразить свои чувства, самое лучшее в такой ситуации – помочь ему в этом.
Чувствующему типу личности рекомендуется быть прямолинейным и не бояться конфронтации. Откровенное, порой резкое выражение чувств, эмоциональные всплески могут облегчить продвижение к конструктивному разрешению конфликта.
Люди решающего типа видят мир в черно-белых тонах и делят все в нем на правильное и неправильное. Им трудно согласиться с противоположной точкой зрения, однако им следует помнить, что и они могут быть не правы [135, 236–238].
Те психотипы, с которыми нам приходится чаще всего вступать в конфликты, размещаются на ступенях социальной иерархии далеко не равномерно. О. Крегер и Дж. Тьюсон утверждают, что на нижних ступенях служебной лестницы представлены все психологические типы личностей. Однако по мере продвижения вверх по службе чувствующие и воспринимающие (как противоположность решающим) постепенно исчезают. Если персонал нижнего уровня состоит из мыслительных типов на 58 %, то менеджеры среднего звена представлены ими уже на 86 %, старшие менеджеры – на 93 %, а их руководители – на 95 %. Такая же тенденция характерна и для динамики решающего типа личности, который в сфере персонала нижнего уровня встречается у 48 % обследованных, а на уровне руководителей почти удваивается и достигает 87 % [135, 550–553].
Исходя из такого распределения необходимо иметь в виду, что если вы конфликтуете с кем-либо из руководителей, находящихся на более высокой служебной ступеньке, чем вы сами, вы гораздо чаще встречаетесь с контрагентом решающего (нередко в соединении с мыслительным) психотипа. 

11.7. Переговоры как средство разрешения конфликтов

Переговоры с участием конфликтующих сторон являются довольно эффективным средством их конструктивного разрешения (достижение обоюдовыгодного решения или хотя бы компромисса). Альтернативой переговорам (особенно в деловых отношениях, в бизнесе) является обращение в суд или арбитраж, чтобы с их помощью попытаться разрешить конфликт. Однако практика, сложившаяся в развитых странах, показывает, что вопросы легче и быстрее решаются не через судебные инстанции, а в досудебном порядке – путем переговоров и посредничества. В США таким образом регулируется 90–95 % всех гражданских исков. И лишь когда переговорные возможности исчерпаны, стороны обращаются в суд.
Обращение в суд нежелательно  по нескольким причинам: 1) необходимо оплачивать судебные издержки; 2) уходит слишком много времени; 3) возможна «потеря лица» фирмой; 4) решение суда может не устроить истца.
Лучше все же попытаться самим найти решение, которое в большей степени, чем судебное, удовлетворит каждую из сторон. Иными словами, переговоры и посредничество – более гибкие механизмы разрешения конфликтов.
Однако переговоры и посредничество при полном антагонизме (предметном, а зачастую и личностном) его участников сопряжены с преодолением специфических трудностей.
О способах преодоления типичных трудностей в переговорах, об организации переговорного процесса между конфликтующими, его тонкостях и приемах, о психологических аспектах пойдет речь далее в этом разделе. О посредничестве – в следующем разделе.

«Сохранение лица»

Переговоры обычно начинают в ситуации, которая характеризуется соперничеством и противостоянием. Стороны обмениваются мнениями, стремясь получить уступки от другой стороны. Это не самая продуктивная форма переговоров. Совместное разрешение проблем с целью нахождения их интегративного решения, которое мы рассмотрели в разделе 11.5, является более эффективным путем к согласию. Но, как отметил Д. Пруйт, препятствием на пути к сотрудничеству часто стоит обеспокоенность возможностью неких потерь, и прежде всего «потери лица». Даже предложение о встрече, не говоря уже о компромиссе, может быть воспринято оппонентом как проявление слабости. Одна сторона беспокоится, что покажется другой слишком заинтересованной в урегулировании, и это будет расценено другой стороной как признак слабости [396].

Рассмотрим достаточно поучительный пример из мира шахмат. В начале 70-х годов Бобби Фишер (США) и Борис Спасский (СССР) сошлись в Рейкьявике в матче за звание чемпиона мира по шахматам. Когда одна из первых партий матча дошла до эндшпиля, стало ясно, что ни Фишер, ни Спасский не имеют ни малейшего шанса выиграть. У каждого осталось по королю и пешке, и у каждого позиция не позволяла пешке пройти в ферзи. Однако, несмотря на неизбежность ничьей, ни один не собирался уступать. Оба великих шахматиста упрямо делали вид, что не замечают друг друга, находясь на расстоянии вытянутой руки. По выражению комментаторов, они продолжали играть «лоб в лоб», ни разу не взглянув друг на друга.
Делались все новые ходы, и судья все с большим нетерпением поглядывал на двух игроков, находившихся в явно ничейной позиции. Почему в такой ситуации ни один не предлагал компромисс другому? Потому что поступить так значило выказать меньшую уверенность в себе, чем была у противника, и таким образом ослабить свою психологическую позицию в матче.
И как же в этом случае была достигнута ничья? Фишер и Спасский прекратили игру «лоб в лоб» в точности одновременно, подняли глаза друг на друга, улыбнулись, синхронно кивнули и таким путем согласились на ничью, не проронив ни слова!

Объявление ничьей в этой игре (достижение компромисса) можно рассматривать как кратчайшую форму переговоров, которые явились результатом осознания того, что ни одна из сторон не могла выиграть. Более общее значение этого примера состоит в том, что стороны превосходят сами себя в стремлении избежать малейших проявлений заинтересованности в компромиссе. Проявить такой интерес – значит подорвать свою репутацию сильного и непримиримого противника, которого ни к чему нельзя склонить без его на то воли. В таком случае одной стороне куда лучше дождаться подходящего случая, чем, по мнению другой стороны и тех, кто наблюдает за конфликтом, «потерять лицо».
Однако из состояния конфликтного тупика надо как-то выходить. Соответствующую инициативу безопаснее всего отдать на откуп некоему посреднику или с его помощью постараться организовать неформальную встречу сторон.

Прямые контакты конфликтующих

Прямые контакты между противниками и то общение, которое часто сопровождает такие контакты, могут иметь несколько полезных эффектов. Во-первых, помогают разъяснить действия и предложения, которые, будучи непонятыми, могли бы спровоцировать эскалацию конфликта. Во-вторых, они помогают сторонам составить представление о позициях, мотивах, чувствительных точках другой стороны, и тогда уменьшаются опасения в связи с возможностью потерять собственное лицо и становится легче действовать так, чтобы не нервировать понапрасну противника. В-третьих, контакты и общение делают возможным решение проблем как по существу, так и по выработке процедуры. Без таких обсуждений поиски решения могут вестись лишь методом проб и ошибок, что сопряжено с опасностью чувствительных потерь. Самый верный путь к интегративному решению лежит через обсуждение потребностей и приоритетов. Наконец, контакты и общение могут привести к преодолению личных антипатий. Исследования [350; 383; 284; 421] показывают, что контакты гораздо чаще вызывают симпатию, чем антагонизм. Чаще, но далеко не всегда. Более того, когда одна сторона находится с другой «на ножах», общение может быть взрывоопасным, сопровождающимся взаимными обвинениями и оскорблениями. Этот эффект наблюдался у супружеских пар, не видящих выхода из своих мучительных отношений [366], и в экспериментальном лагере для мальчиков, который организовали М. Шериф и С. Шериф [417; 414; 413]. В этом эксперименте мальчиков распределяли по палаткам и подначивали дразнить друг друга, вызывая сильный антагонизм. После этого обитатели разных палаток при прямых контактах тут же начинали ссориться и обзывать друг друга, что приводило только к усугублению конфликта.
Таким образом, прямые контакты конфликтующих с целью разрешения конфликта будут продуктивными, если они соответствующим образом подготовлены и организованы.
После экспериментирования со множеством безуспешных подходов к разрешению конфликтов в экспериментальном лагере, в том числе с предоставлением возможностей для общения, М. Шериф и С. Шериф [417] нашли метод, с помощью которого удалось сломить антагонизм между обитателями разных лагерных палаток. Мальчики вовлекались в сотрудничество по вопросам, которые не имели отношения к существовавшим между ними противоречиям. Например, была подстроена авария в системе водоснабжения лагеря. Ребятам пришлось вместе разбирать водонапорную установку и грузить ее на автомашину, которая должна была отвезти установку в город для ремонта. Выполнение этих задач остановило прежнюю эскалацию конфликта и привело к тому, что между группами образовались связи.
М. Шериф и С. Шериф назвали это методом высших целей,  поскольку он требует постановки задачи, которая является общей для обеих сторон конфликта и не может быть достигнута каждой из них по отдельности. Наверное, самые эффективно действующие высшие цели возникают при появлении общего врага. Это можно видеть на примере США и Англии во время Второй мировой войны, когда перед лицом общего врага – нацистской Германии – их негативное отношение к СССР изменилось на позитивное.
Высшие цели могут возникать не только в связи с общим врагом, но и как способ разрешения конфликтов. Дж. Рубин и К. Рубин проанализировали некоторые такие случаи. Например, некоторые постоянно ссорящиеся молодожены решают завести ребенка ради общего объединяющего дела. В таком аспекте эта идея редко оказывается удачной, потому что дети создают дополнительную нагрузку на взаимоотношения супругов и оказываются невинными жертвами, если этот маневр не срабатывает. Но тем не менее он часто рекомендуется в качестве «лекарства» от семейных неурядиц [409].

Ведение переговоров на основе интересов

Во время переговоров интересы сторон должны быть определены прежде, чем предлагаются какие-то решения. После того как интересы определены, участники переговоров совместно занимаются поиском различных альтернатив, которые могли бы удовлетворить все интересы, вместо того чтобы вести спор вокруг какой-то одной позиции. Стороны выбирают решение из числа этих совместно выработанных вариантов.
Принципы переговоров на основе интересов. 
1. Интересы – это то, благодаря чему каждая из сторон понимает проблему так, а не иначе, и благодаря чему она хочет именно того, о чем заявляет.
2. Для достижения соглашения должны быть учтены интересы всех участников.
3. Внимание концентрируется на интересах, а не на позициях.
4. Стороны стремятся найти объективные и справедливые принципы, с которыми все могут согласиться.
5. Побуждения участников переговоров исходя из уверенности, что существуют решения, удовлетворяющие разные интересы. Их и нужно найти.
6. Участники переговоров – не противники, а люди, которые совместно решают проблему.
7. Оппоненты и спорные вопросы – это не одно и то же. Отстаивайте свои интересы, но уважайте людей.
8. Ищите решение «выигрыш – выигрыш».
9. Ведение переговоров предполагает активность обеих сторон. Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции, ее слабости либо нежелании вести переговоры. Но не надо впадать в другую крайность – заставлять партнера обсуждать только вашу позицию, ваши идеи. Переговоры – это прежде всего диалог равноправных участников, это дорога с двусторонним движением.

Тонкости переговорного процесса

Как в конфликте в целом, так и в переговорах в частности многое зависит от общего настроя человека, преобладания пессимистических или оптимистических установок. В зависимости от общей установки человек будет воспринимать и интерпретировать ситуацию, а соответственно, и настраивать себя на ответную реакцию.
Оптимистический настрой способствует успеху в преодолении трудностей, облегчает утраты при поражениях, которые также возможны в процессе решения сложных, неоднозначных проблем в общении с трудными людьми. Здесь хочется напомнить историю о двух людях, которым дали полстакана воды. Один сказал: «Он наполовину полон, и я благодарен за это». Другой сказал: «Он наполовину пуст, и я чувствую себя обманутым».
Разница между этими двумя людьми заключается не в том, что они имеют,  а в их отношении к тому, что они имеют.  Люди, владеющие искусством быть благодарными за то, что имеют, физически и эмоционально более благополучны, чем те «обманутые люди, чьи стаканы всегда наполовину пусты».
Помимо конкретных текущих интересов, которые заставили индивида вступить в переговорный процесс, есть и более общие потребности, интересы, имеющие постоянное значение. К ним относятся стремления человека к признанию, уважению, значимости, индивидуальной свободе. Удовлетворение данных потребностей, интересов в процессе общения, переговоров является условием, способствующим их успеху.
Опыт трудных переговоров свидетельствует, что от их участников требуется устойчивость к обычным человеческим соблазнам, то есть целесообразны поступки, по сути противоположные естественным побуждениям. Следует сдержаться, когда очень хочется нанести ответный удар; выслушать, когда есть желание сказать; отклонить предложенную позицию, чтобы утвердить свою собственную, и т. д. Пытаясь сломить сопротивление оппонента, вы будете только озлоблять его. Суть заключается не в сломе сопротивления, а в налаживании конструктивного диалога, в обсуждении, в стремлении сделать из оппонента партнера по переговорам и поиску взаимоприемлемых решений.

Два подхода к переговорам

Первый из них отвечает идее противостояния сторон . Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы, а участники переговоров выступают в качестве бойцов, призванных отстоять ранее занятые позиции. Характер таких переговоров можно выразить как «кто кого», или «перетягивание каната». Степень противостояния может изменяться в широких пределах: от скромного желания добиться небольших уступок до стремления к максимально возможному.
Такой подход связан со многими негативными моментами. Партнеры по переговорам могут почувствовать себя ущемленными, и дальнейшее сотрудничество окажется под вопросом. Проигрыш на одном этапе может повлечь за собой стремление партнера взять реванш на других.
Другой подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемых решений . Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Такой подход может быть назван партнерским. 
Сказанное вовсе не означает, что в поведении партнеров присутствуют элементы альтруизма. В философском плане партнерский подход основан на теории «разумного эгоизма». Эта теория развивает идеи сознательного подчинения своих интересов общему делу, с тем чтобы общий «выигрыш» позволил реализовать и личные интересы.
В основу данного подхода, получившего также название совместного анализа проблемы , положены два принципа теории «разумного эгоизма»:
1) тщательный анализ интересов;
2) собственные интересы реализуются полнее, если и партнер достигает реализации своих.
Такой подход продуктивен, но предполагает достаточно высокий уровень доверия между партнерами. Только «открыв карты», можно глубоко проанализировать ситуацию. Доверительные отношения, однако, не исключают необходимости сохранять коммерческую тайну.
Чем полнее и глубже будут проанализированы проблемы, приведшие к конфликту, тем больше шансов найти разрешение имеющихся противоречий. Поэтому любые действия, направленные на изучение разногласий, играют положительную роль. В большинстве случаев начинать целесообразно с выявления общих интересов, определения приемлемой для сторон зоны решений. Наиболее эффективно внесение таких предложений, которые заведомо приемлемы для партнера – и по сути, и по формулировке.
Совместный анализ предполагает обмен возражениями. Однако их смысл принципиально отличен от разногласий в условиях торга. Там возражения – один из инструментов манипулирования партнером, здесь – инструмент анализа проблемы.
Несмотря на то что стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, не стоит на начальном этапе переговоров сосредоточиваться исключительно на противоречиях. Указание их с первых минут переговоров может усугубить разногласия, ухудшить общую атмосферу встречи. Важна и форма изложения возражений. Они должны быть хорошо аргументированы и ориентированы не на отстаивание своей позиции, а на поиск взаимоприемлемого решения.
Продуктивной тактикой ведения переговоров может быть постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов, поскольку найденное решение простейших из них оказывает положительное психологическое воздействие на участников, видящих возможность достижения договоренности в целом.
В ходе переговоров бывает полезным разделить проблему на составляющие и не пытаться сразу решить все: достижение договоренностей по отдельным позициям проще. Некоторые разногласия иногда целесообразно до поры до времени не рассматривать вовсе: наличие частичного соглашения – всегда значительный шаг вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.
В целом мир все больше ориентируется на партнерский подход к переговорам. На практике трудно встретить варианты описанных выше подходов в чистом виде. Чаще всего присутствуют элементы и того и другого – все зависит от пропорции. Но все же можно почувствовать преимущественную ориентацию участников переговоров на один из них.

Как ускорить ход переговоров

Рекомендации  сводятся к следующему.
1. Стремитесь к достижению договоренности, а не вставайте в позу, какой бы эффектной эта позиция ни казалась.
2. Подготовьте несколько вариантов соглашения. Чем их больше, тем больше вероятность нахождения взаимоприемлемого решения.
3. В случае необходимости обратитесь к помощи постороннего арбитра или консультанта (о посредничестве – следующий раздел).
4. Постарайтесь найти похожий случай в деловой практике.
5. Не избегайте критики и советов.
Если приемлемый для всех вариант не получается, попробуйте изменить подход к проблеме:
• посмотрите на проблему глазами различных специалистов;
• попытайтесь сузить рамки вопроса, оставив самое главное;
• попытайтесь, напротив, расширить рамки вопроса (рассмотренное выше «правило пирога»);
• выявите главное препятствие: это может быть недоверие партнера, неблагоприятный прогноз, сомнение в достоверности некоторых данных и т. п.
Используйте психологические факторы.  В переговорах они играют немаловажную роль. Что тут нужно помнить?
Отказаться от действия, которое еще не начато, обычно легче, чем от начатого.
Отказать тому, к кому не испытываешь враждебности, труднее, чем согласиться с ним. И наоборот, приятно говорить врагу «нет», когда он надеется на «да». (Последнее обстоятельство используют для провокаций: вам дают возможность ликующе крикнуть «Нет!!!» во вред себе.)
Грубая угроза порождает отпор и провоцирует другую сторону на агрессивные действия.
Если возникла тупиковая ситуация  в переговорах, то рекомендации таковы:
• Оставьте спорный вопрос, чтобы вернуться к нему позже. Резюмируйте успехи, области согласия: «Итак, мы выяснили, что…», «Нам обоим будет невыгодно, если…»
• Изложите вопрос снова и подождите, не изменится ли позиция оппонента.
• Пересмотрите «комплект» своих требований.
• Поищите новые возможности взаимной выгоды. Предложите уступки при выполнении партнером некоторых условий.
• Иногда достаточно просто сделать перерыв, чтобы партнер принял взвешенное решение.
• Устройте с оппонентом неформальную встречу (без протокола).
• Смените место переговоров или своего представителя (ведь тупиковая ситуация может возникнуть из-за конфликта личностей).

Коварные тактики

Коварные тактики могут быть использованы в переговорах конфликтующими сторонами. Это чревато срывом переговоров и обострением конфликта. Знание таких тактик поможет противостоять им.
Коварные тактики бывают трех видов:
1) тактика отказа от каких бы то ни было уступок;
2) тактика нажима, рассчитанная на устранение, введение в замешательство и принятие требования оппонента;
3) тактика получения уступок обманным путем.
Для эффективного противостояния подобным приемам прежде всего необходимо их своевременное распознавание. Древняя мифология утверждает, что стоит назвать злой дух по имени, и его чары полностью исчезают. Поэтому, определив недоброжелательную тактику, можно выбрать и эффективное ей противодействие, соответствующий метод перевода переговоров с деструктивного характера на конструктивный.

Как нейтрализовать уловки партнера

Виды уловок  многообразны. Укажем наиболее распространенные из них.
Сознательное завышение начальных требований : в ходе переговоров один из партнеров стремится как можно дольше оставаться на позиции, дающей ему односторонние преимущества. Нередко предлагает включить такие пункты в соглашение, от которых впоследствии может безболезненно отказаться, и выдает свой отказ за свою уступку, ожидая аналогичных шагов от партнера.
Этот прием часто приводит к нежелательным последствиям, поскольку между партнерами возникает недоверие. Предварительное изучение потенциала партнеров по переговорам позволяет нейтрализовать эту уловку.
Другой прием, близкий к описанному, – расстановка ложных акцентов  в своей позиции.
Например, демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Вариант – внесение явно неприемлемых для партнера предложений.
В этом же ряду – выдвижение требований в последнюю минуту , или попросту вымогательство.
Если применение первых двух наиболее характерно для начала переговоров, то вымогательство обычно «припасают» к моменту подписания договоренностей. Одна из сторон вдруг выдвигает новые требования, рассчитывая застигнуть партнера врасплох. Нередко выдвижение требований идет по возрастающей. Как только партнер соглашается с одним внесенным предложением, тут же выдвигается другое, и так вплоть до достижения желаемого результата.
Прием «салями»  состоит в том, что информацию о своих интересах и позиции выдают очень маленькими порциями – по принципу нарезания колбасы. Смысл в том, чтобы заставить партнера первым раскрыть свои карты. Подобная уловка оборачивается затягиванием переговоров.
Есть целый ряд приемов, исходящих из концепции силового давления  на партнера. Например, один из участников переговоров пытается поставить противоположную сторону в безвыходное положение. Еще вариант – выдвижение требований в ультимативной форме: «Либо вы соглашаетесь, либо мы уходим с переговоров». Нередки и банальные угрозы, звучащие по любому поводу. Наконец, сообщение заведомо ложной информации, или блеф (этот прием небезопасен и для использующего его: при современных средствах связи любая информация может быть быстро перепроверена).
В целом же позитивный результат использования силовых стратегий, как правило, перекрывается негативными последствиями. Помимо риска срыва переговоров высока вероятность ухудшения отношений и ответных конфликтных действий.
Примеров здесь – сколько угодно.

Посредническая фирма сдает внаем квартиры. Работники этой фирмы, заинтересованные сдавать их подороже, берут на вооружение следующий прием: клиенту, осмотревшему квартиру и желающему ее снять, в последний момент сообщают, что хозяин неожиданно изменил свои требования, и поэтому цена несколько повысилась.
Многие клиенты вынуждены соглашаться. Однако впоследствии это оборачивается убытками для фирмы: клиенты, заселившись, сразу начинают искать другое жилье или, считая, что с ними поступили нечестно, совершают конфликтные действия (оставляют неоплаченными счета, неаккуратно обращаются с мебелью и т. п.). Поскольку убытки превысили полученную выгоду, фирма вынуждена была отказаться от практики вымогательства.

Как быть, если партнер использует различные грязные уловки и недозволенные приемы? Одно из основных правил – не отвечать тем же, второе – проанализировать причины его поведения. В зависимости от результатов анализа определить и свою линию поведения. При этом не стоит резко прерывать переговоры: это отрезает пути к продолжению диалога. Лучше сделать перерыв, чтобы дать время оппонентам одуматься.
Наиболее разумный в условиях конфликта подход – попытаться изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить усилия на совместный поиск взаимовыгодного решения проблемы. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументированно.
Известны и другие уловки , применяемые на переговорах.
«Хороший парень – плохой парень» : представитель другой стороны груб и требует невозможного; вы в отчаянии, но не сдаетесь; другая сторона заменяет «грубияна» на деликатного человека, вы клюете на его манеры и на радостях уступаете.
«Вырывание по частям» : когда вы с трудом пошли на уступки и соглашение почти уже готово, другая сторона выдвигает дополнительные требования, пустив в ход один из нескольких приемов, таких как:
1) раскол в стане оппонентов на группировки;
2) взятка или угроза;
3) блеф, то есть преувеличение своих возможностей;
4) фиктивное принятие на себя обязательств, которые не собирается выполнять;
5) ложные факты;
6) сокрытие части фактов;
7) психическая атака, подталкивание к незаконным и компрометирующим действиям (обидное высказывание, высокомерное поведение и пр.);
8) затягивание переговоров, чтобы взять оппонента измором;
9) отказ от переговоров.

Как делать уступки

Их не всегда удается избежать. Чтобы уступки приносили пользу, следует выполнять следующие правила.
• Требовать ответных уступок.
• Делать вид, что требования партнеров вас шокируют.
• Уступки возможны только при выполнении ваших встречных условий (пусть даже выставленных для видимости, для «сохранения лица»).
• Уступать надо в малом, в неглавном для вас.
• Каждая последующая уступка должна быть меньше предыдущей.
• Уступать прежде всего в том, что имеет цену для партнера.
• Не сдаваться до конца.
• Задать вопрос: «Единственное ли это расхождение между нами? Если мы уступим, уступите ли и вы?»
При этом нельзя слишком долго говорить, приводить свои доводы в порядке убывания их силы. Не делайте слишком много встречных предложений. Не стоит акцентировать внимание на расхождениях в позициях. Не спорьте, не острите, не умничайте излишне. Не угрожайте партнеру и не используйте выражения типа: «Честно говоря…» (подобные слова воспринимаются как признание того, что до этого вы были неискренни) и т. п.

Эффективные приемы ведения переговоров

В результате многочисленных исследований установлена степень влияния различных приемов ведения переговоров на их результат. Определились и группы позитивных и негативных факторов.
К числу позитивных приемов  относятся следующие:
1) задавание вопросов; 
2) активное слушание ; оно предполагает проверку правильности понимания высказывания партнера и подведение промежуточных итогов по этапам беседы;
3) эмоциональные комментарии,  несущие информацию о внутреннем состоянии во время переговоров;
4) поведенческие метки согласия,  свидетельствующие о позитивном восприятии слов говорящего: легко читаемые собеседником вербальные или невербальные сигналы слушателя (например, кивание во время слушания или поддакивание – всем понятные метки положительного отношения к услышанному).
Все указанные приемы облегчают взаимопонимание и способствуют продвижению переговоров к разрешению конфликта.
Установлено, что участники переговоров, добивающиеся наилучших результатов, как раз и используют указанные приемы (табл. 11.2).
Таким образом, лучшие участники в деловых контактах более чем в два раза превосходят «середняков» и по каждому из позитивных элементов психологической борьбы. Более половины времени переговоров их действия позитивны. Соответственно «середняки» пользуются позитивными элементами только четверть времени деловых бесед.
Например, опытные специалисты по переговорам обрушивают на партнеров множество заготовленных вопросов. Проанализировав в перерывах между встречами полученные ответы, формулируют и задают затем все новые и новые вопросы.

Таблица 11.2.  Доля (%) времени переговоров, использованного на позитивные приемы

Автор был свидетелем, как на переговорах с японской делегацией все члены ее тщательно записывали все, что говорилось нашей стороной, помечая невербальные проявления наших участников, включая их телодвижения в то время, когда они выслушивали вопросы японской стороны. В результате они узнали о нас все, в том числе и то, что мы хотели скрыть. Наша же сторона о них – почти ничего. Само собой понятно, что подписанный контракт полностью отвечал интересам японской стороны.

Негативные приемы – преграда успеху переговоров.  Из их числа можно выделить:
1) использование раздражителей , то есть слов, действий, мимики, телодвижений и т. п., раздражающих собеседника;
2) контрпредложения  – встречные предложения, вносимые либо без учета интересов собеседника, либо «в пику» ему;
3) движение по спирали  «защита – нападение», то есть периодический переход в контратаку. Такое поведение приводит к нарастанию давления друг на друга. Причина тому – закон эскалации конфликтогенов. Нападение – это конфликтоген. В соответствии с законом эскалации на конфликтоген в наш адрес мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном. По такой схеме, как уже отмечалось в разделе 3.2, возникает 80 % всех конфликтов;
4) расплывчатые аргументы; 
5) поведенческие метки несогласия  (например, отрицательные покачивания головой, усмешки, гримасы, жесты превосходства, откидывание корпуса назад, попытки перебивать и т. д.).
Таблица 11.3 свидетельствует, что лучшие переговорщики употребляют значительно меньше приемов, работающих против них.

Таблица 11.3.  Использование негативных приемов на переговорах

Правила подготовки и ведения переговоров

Опыт проведения переговоров при разрешении конфликтов, изложенный в нашей книге [287], показал полезность общих правил подготовки и проведения деловых бесед. Представим здесь эти правила применительно к переговорам как самих конфликтующих, так и с участием посредника.
Если очередной раунд переговоров проигран (то есть сторона не достигла намеченной цели), то у оппонента сложится мнение о слабости позиций этой стороны.
Отсюда следует вывод о необходимости конфликтующим серьезно готовиться к переговорам. Приведем соответствующие правила. Они могут быть полезными как для прямых переговоров между конфликтующими, так и для переговоров с посредником.

Правило 1. Сформулируйте конкретные цели переговоров

Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах.  В частности, обозначенная цель поможет в выборе наиболее рациональной тактики беседы (об этом – правило 6).
Поскольку первостепенную роль в управлении конфликтами играет установление и устранение их первопричин, то цель встречи зависит от того, установил ли ее инициатор первопричину рассматриваемого конфликта.
Если нет, то цель встречи – получить как можно больше информации от собеседника: сущность разногласий и его претензий, наиболее значимые и болезненные для этой стороны обстоятельства, факты и их оценка, желаемые пути выхода из конфликта и т. д.
Если представляется, что первопричины раскрыты, то цель может состоять в том, чтобы: 1) выяснить, согласна ли противоположная сторона с этим выводом, и 2) если да – обсудить вытекающие из этого меры; если нет – быть готовым к необходимости убеждать.

Правило 2. Составьте план переговоров

Для достаточно трудных переговоров составить план «в уме» не удается. (Не зря говорится, что «самые бледные чернила ярче самой хорошей памяти», а также и то, что «не записанное на бумаге – это пустые мечтания».) Записывая план, мы:
• оттачиваем формулировки, находим убедительные слова и доводы;
• выстраиваем очередность аргументов в более убедительную последовательность в соответствии с правилом Гомера (см. раздел 11.4);
• продумываем аргументы, приводя их в систему;
• подбираем необходимые документы, материалы;
• определяем состав участников.
В отношении числа участников  переговоров следует заметить, что каждый новый их участник, особенно задействованный в конфликте, может привнести элемент неопределенности. Поэтому для облегчения управления процессом переговоров следует стремиться к минимальному числу участников.
Легче всего переговоры вести с глазу на глаз, вдвоем, без посторонних свидетелей. Наличие свидетелей создает «эффект театра», когда мы говорим, имея в виду не только того, к кому обращаемся, но и других слушателей; нам небезразлично, что присутствующие подумают, что расскажут другим. Но это небезразлично и нашему оппоненту, поэтому его восприятие и реакция в присутствии других лиц также будут менее предсказуемыми.

Правило 3. Выберите время: а) удобное и вам, и вашему оппоненту; б) достаточное для разговора

Если, к примеру, начать переговоры в конце рабочего дня, а оппонент не имеет возможности задержаться после работы, то, естественно, он более всего будет озабочен тем, как бы переговоры не затянулись, и это станет серьезной помехой к достижению взаимопонимания.
Рискованно начинать встречу (она ведь из числа тех, которые могут затянуться надолго), не имея в запасе и собственного времени.
Не рекомендуется включаться в переговоры вскоре после события, вызвавшего душевное волнение, нервное потрясение, гнев (в частности, после только что полученной «нахлобучки» от руководства) кого-либо из участников. Уместно здесь вспомнить высказывание Льва Толстого: «То, что начинается в гневе, заканчивается в стыде».

Правило 4. Найдите подходящее место

Оно должно удовлетворять также двум условиям:
а) чтобы ничто не мешало, не отвлекало; 
б) чтобы максимально способствовало целям разговора. 
Мешают обычно посторонние, телефонные звонки, телевизор. Планируя переговоры, следует продумать, где расположиться, чтобы эти и другие помехи не мешали участникам.

Не для всякого разговора наилучшим местом является кабинет руководителя. Например, для доверительного разговора руководителя с подчиненным – участником конфликта – больше подойдет рабочее место подчиненного, где он чувствует себя более уверенно и непринужденно, где и «стены помогают». Подходящим местом может быть и нейтральная территория – какое-то свободное в данный момент помещение.

Не секрет, что многие договоренности легче достигаются в неформальной обстановке: за дружеской трапезой, во время коллективного выезда на природу, в сауне и т. д.
Впрочем, и в рабочей комнате можно создать различные зоны общения: официального, полуофициального и (если позволяют размеры комнаты) неофициального общения. При официальном  общении инициатор находится на своем обычном месте – за столом. Для полуофициального  общения он располагается с собеседником за приставным столиком или за столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу приглашенного. Зона неофициального  общения представляет собой два-три кресла (желательно удобных, располагающих к расслаблению) и журнальный столик.
Задачам «внешних сношений» эти зоны обычно вполне удовлетворяют. Но для подчиненного, выработавшего за годы работы рефлекс быть начеку в кабинете начальника, эти меры обычно оказываются недостаточными. В этом кабинете труднее склонить к разговору по душам, нежели на рабочем месте подчиненного или в нейтральном помещении.

Правило 5. Задача первой части переговоров – создание атмосферы взаимного доверия

Атмосфера взаимного доверия совершенно необходима для позитивного исхода переговоров. Недружелюбно настроенный оппонент будет отвергать даже разумные предложения.
Способствуют непринужденной, доброжелательной атмосфере переговоров всевозможные проявления доброжелательного отношения («нам давно пора обменяться мнениями…», «надеюсь, наша встреча будет полезной» и т. п.).
Для этого крайне важно внимательно слушать друг друга. Это не так просто, потому что большинство из нас – плохие слушатели. Мы больше любим говорить, чем слушать.
А как же добиться неподдельного внимания оппонента? Если говорить только о своих проблемах, не затрагивая интересов оппонента, на успех рассчитывать трудно.
Несравненно продуктивнее начинать разговор с того, что интересует его.

Правило 6. Подчиняйте свою тактику цели переговоров

Направление переговоров можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Вопросы можно поделить на так называемые открытые и закрытые. Открытым  называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), необходимо дать развернутый ответ. Например: «Расскажите, пожалуйста…», «Что вам известно о…», «А почему?», «Каково ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем вы это объясните?».
Открытые вопросы – когда целью является получение информации, в данном случае – об интересах и мотивах оппонента.
Противоположностью открытым вопросам являются вопросы закрытые , то есть такие, на которые достаточно ответить «да – нет». Такие вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убедить, получить согласие, подвести к отказу от чего-либо, преодолеть сопротивление.
Логика последовательно задаваемых вопросов должна быть такой, что после каждого ответа сужается число степеней свободы отвечающего, ведь, отвечая на каждый вопрос, оппонент определяет свою позицию, становится в некотором смысле пленником уже обозначенного им выбора. Демонстрацией этого тезиса является, в частности, беседа отца студента с ректором, приведенная в разделе 11.4.

Правило 7. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник

Из двух беседующих людей психологическое преимущество имеет не тот, кто много говорит, а тот, кто задает вопросы. Убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов. 
Инициатору переговоров легче говорить самому, но тут уж приходится выбирать: или результат, или удовольствие высказаться. Конфликтующим возможность выговориться позволяет снять накопившееся у них напряжение.
Предоставив оппоненту преимущественное право говорить, стимулируя и направляя его рассказ вопросами, инициатор добивается следующего:
• делает шаг к сближению с оппонентом  (люди так любят, когда их выслушивают!);
• получает наиболее полную информацию  об имеющихся разногласиях, о самом оппоненте, об его отношении к себе и к окружающим.
В результате инициатору будет легче убедить оппонента . Все это способствует достижению позитивного результата переговоров.

Правило 8. Будьте на высоте положения в части критики

Если конфликт «горизонтальный», то это правило запрещает оппонентам критиковать друг друга. При «вертикальном» конфликте, если без критики не обойтись, то критиковать следует по правилам, которые приведены в разделе 11.1.

Правило 9. Фиксируйте полученную информацию

Мельчайшие детали информации, получаемые во время переговоров, стремительно улетучиваются из памяти. Поэтому рекомендуется делать пометки по ходу разговора, а по окончании его записать  по возможности подробности, ведь нюансы в позициях конфликтующих имеют важное значение при поиске путей разрешения конфликта. Записи во время беседы с конфликтующими выполняют, кроме того, еще две функции:
1) когда собеседник видит, что озвучиваемая им информация записывается, он более взвешенно начинает относиться к тому, что говорит, «градус высказываний снижается»;
2) записывание услышанного воспринимается как уважительное отношение к говорящему, а это нужно подчеркивать неустанно и любыми доступными средствами, и особенно при переговорах с участниками конфликта.

Правило 10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели

Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, о чем говорили в конце. 
Наилучшим результатом разговора (если вы побуждали конфликтующего к действию) будет то, что он приступит к исполнению договоренности сразу по окончании беседы. Кроме своевременности здесь можно ожидать и большую точность исполнения, поскольку наиболее свежи в памяти все детали достигнутого соглашения.
Если же, завершая беседу, вы решите дружески поболтать о чем-то, то этим вы снизите эффект своих предыдущих усилий. Ведь в памяти собеседника сотрется многое из того, что может оказаться важным.
Непринужденный обмен мнениями «за жизнь» (например, в случае беседы посредника с участником конфликта) лучше провести в начале разговора – для создания благожелательной атмосферы (в соответствии с задачей первой части беседы – правило 5).

11.8. Посредничество при разрешении конфликтов

Е. Г. Сорокина так отражает эту тему в пособии [237]: «Посредничество как одна из форм разрешения конфликта представляет собой способ вмешательства нейтральной третьей стороны, целью которого является оказание содействия процессу переговоров между основными участниками конфликта.
Занимая нейтральную позицию между конфликтующими сторонами, посредник помогает им в преодолении разногласий и конструктивномразрешении конфликта, устанавливая и поддерживая общение между сторонами». 
Цель посредника состоит в том, чтобы обеспечить переход участников конфликта от конфронтации, борьбы друг с другом и навязывания своих позиций к осознанию общности их интересов в решении возникшей проблемы и необходимости объединения их усилий для поисков этого решения. Посредник и нужен, в сущности, для того, чтобы направить энергию их противостояния на борьбу с их общей проблемой.
Далее Е. Г. Сорокина пишет: «Посредничество применяется тогда, когда стороны оказались неспособны самостоятельно найти решение проблемы и достичь соглашения в ходе прямых переговоров или преодолеть тупиковую ситуацию, возникшую в ходе переговоров».
Именно о такой ситуации рассказывается в одной восточной притче о дележе наследства.

У одного человека было три сына, которых он воспитывал в трудолюбии и справедливости. Как только сын подрастал, отец брал его с собой работать. Но вот дети выросли, а отец их состарился. Вскоре отец умер, оставив завещание. Старшему сыну досталась половина всего имущества, среднему – половина от оставшейся половины и младшему – половина от оставшейся половины.
Дети сочли, что отец поступил справедливо, поскольку больше всех работал старший сын, а меньше всех – младший. Однако при дележе выяснилось, что все наследство отца – это семь верблюдов. Братья попытались их поделить, но ничего у них не получалось, им пришлось бы перерезать почти всех верблюдов. Они спорили не одни сутки, стоя на дороге и переставляя бедных животных туда и сюда, и уже охрипли от споров, как вдруг появился на дороге путник, ехавший на верблюде. Подъехав к братьям, он спросил их, о чем спор. Те рассказали свою историю.
Путник улыбнулся и сказал: «Возьмите на время моего верблюда и делите вместе с ним». Удивившись, они приняли верблюда и приступили к дележу. Четыре из них отошли старшему сыну, два – среднему и один – младшему, а путник сел на своего верблюда и уехал.

В этой притче видны два основных способа разрешения конфликта – с посредником и без него. Самостоятельное разрешение конфликта не удавалось в течение нескольких дней. Роль посредника на себя взял путник. Это ему пришла в голову замечательная мысль отдать наследникам на время своего верблюда.
Когда стороны оказываются в состоянии конфликта, их эмоциональное состояние, установки и вовлеченность в конфликт не позволяют им посмотреть на ситуацию с иной точки зрения, увидеть новые возможности для благополучного разрешения. Часто в конфликте это способен сделать некто третий – посредник. Очевидно, неслучайно, оказавшись в подобной ситуации, мы начинаем искать третью сторону: подруг, друзей, близких людей. Однако следует помнить, что эти люди сами могут оказаться втянутыми в конфликт.
Так как в задачи посредника не входит решение проблемы им самим и своими усилиями он лишь организует процесс решения проблемы участниками конфликта, то приемы и техники работы посредника направлены на создание и поддержание атмосферы доверия, установление и выполнение договоренностей о принципах достижения результата и порядке обсуждения, поддержка позитивных шагов и ограничение деструктивных действий и т. д. Роль посредника, который особенно активен в начале, по мере эффективного развития обсуждения все более сводится лишь к коррекции его направления: поддержке конструктивных и пресечению деструктивных шагов конфликтующих.
Посредничество (по мнению Е. Г. Сорокиной) целесообразно  в следующих случаях [237]:
• взаимоотношения между конфликтующими сторонами натянуты, но в их интересах – сохранение и продолжение взаимоотношений . В этом случае соглашение между сторонами в результате переговоров при участии посредника предпочтительнее административного или судебного решения, так как стороны сохраняют самостоятельность и право контроля за процессом принятия решения. Посредничество может не только восстановить взаимоотношения, но и способствовать созданию новых аспектов во взаимоотношениях сторон для достижения ими успеха;
• непосредственное общение между сторонами серьезно осложнено  или даже прекращено, и участие нейтральной стороны может способствовать его улучшению или возобновлению прямого диалога между оппонентами. Участие посредника в разрешении конфликта может поддержать их стремление к выработке решения, главным образом путем содействия взаимному обмену предложениями и выработке вариантов, отвечающих интересам обеих сторон;
• стороны уже предпринимали самостоятельные попытки  урегулировать конфликт, например путем прямых переговоров. Однако они не только не дали положительного результата, но и завели стороны в тупик и усугубили ситуацию. В этом случае посредник может содействовать преодолению безвыходного положения;
• конфликтующие стороны склонны к пересмотру своих прежних позиций  в отношении оппонента и проявляют готовность к решению проблемы. В этом случае инициатива посредника может помочь сторонам «сохранить лицо» и выработать приемлемую процедуру переговоров и достижения соглашения;
• стороны заинтересованы в контроле за достигнутыми результатами  на каждом новом этапе процедуры разрешения конфликта и за окончательным соглашением. В этом случае соглашение в результате переговоров и посредничества предпочтительнее административно-командного решения.
Одна из задач, которую должен решить посредник, состоит в установлении особого типа отношений с участниками конфликта . В эмоциональном аспекте, безусловно, это должно быть доброжелательное, заинтересованное, вызывающее доверие, но нейтральное отношение .
Чувство эмоционального контакта и понимания не должно сопровождаться у конфликтующих впечатлением, что посредник «принял» на себя их проблему или что он смотрит на ситуацию их глазами. Важно дать почувствовать им, что посредник, хотя и заинтересован в положительном исходе, но не склоняется в пользу какой-либо из сторон. Это требование к посреднику закреплено в принципе сбалансированного, «одинакового» поведения по отношению ко всем участникам конфликта и ведущихся переговоров, что накладывает специфический отпечаток на характер его взаимодействия с ними.
Для поддержания сбалансированной нейтральной позиции посредник использует специальные приемы поведения и взаимодействия с участниками переговоров: поочередное обращение к обеим конфликтующим сторонам, специфическую формулировку вопросов, равный объем времени работы с каждым из участников переговоров и т. д. Нужно постоянно помнить, что достигаемый при этом баланс весьма хрупок и может нарушиться от любого неверного действия.

Например, в совместном обсуждении проблемы наступает перерыв. Заканчивая работу, посредник обращается к одному из участников диалога: «Я попрошу вас, подумайте, пожалуйста, что вы могли бы сделать в этом отношении?»
Участник конфликта, к которому обращены эти слова, признался впоследствии, что у него «возникло чувство, будто “они”» заодно, что они оба давят на меня, вроде бы это из-за меня мы не можем договориться». Это чувство возникло лишь потому, что посредник обратился только к одному участнику переговоров, только ему «дал поручение».

По мнению Н. В. Гришиной, «еще одной особенностью работы посредника является необходимость постоянно поддерживать на должном уровне чувство ответственности самих участников переговоров за процесс урегулирования конфликта. В отличие от консультанта и психотерапевта, которые могут оставить за собой право определять пространство обсуждения и изменять его в зависимости от изменения ситуации, посредник таким правом не обладает. Круг проблем, подлежащих обсуждению и разрешению, определяют обратившиеся к нему участники конфликта. Другое дело, что сами они в процессе совместного обсуждения проблемы могут выйти за пределы первоначально обозначенного круга вопросов, но этого не может сделать посредник. Он не может работать с проблемами, которые видит, но на обсуждение которых он не получил “санкции” клиента. Посредник не должен также “подсказывать” клиентам» [71].
Задача посредника  – выявить все имеющиеся проблемы, понять их и сформулировать. Здесь он выступает в двух ролях – гида, показывающего, на что стоит обратить внимание, и стенографиста, который фиксирует мнения, стремится прояснить недостаточно понятные высказывания участников, обобщает сказанное и выявляет приоритеты. Другими словами, из огромного потока информации он извлекает и записывает короткие тезисы, которые могут быть быстро прочтены и обсуждены.
Е. Г. Сорокина [237] привлекла внимание к следующим обстоятельствам.
«Фактор времени.  Это важный аспект процесса посредничества, которому на переговорах следует уделять большое внимание. Временной фактор включает:
• предельные сроки завершения переговоров.  Если стороны осознают свою ответственность за неудачу переговоров, фактор времени может играть серьезную роль в разрешении конфликта. Для этого необходимо установить временные ограничения, в рамках которых стороны должны прийти к соглашению. Фиксированные временные рамки необходимы для обеспечения целенаправленного движения сторон к разрешению конфликта; 
• последовательность рассмотрения вопросов.  Посредник может предложить сторонам порознь или совместно составить список вопросов для обсуждения в порядке приоритетности. Процесс посредничества следует начинать с наиболее простого вопроса и постепенно переходить к более сложным.  Обсуждение трудных вопросов по инициативе посредника можно временно отложить и вернуться к ним вновь в подходящий момент. Ключевые вопросы рекомендуется обсуждать и регулировать в последнюю очередь. Такая последовательность облегчает общее соглашение между сторонами – после нескольких достигнутых соглашений, хотя и по менее значимым проблемам, психологически легче достичь согласия по ключевым;
• сроки внесения сторонами своих предложений.  Посредник может предложить сторонам на переговорах пересмотреть свою позицию и выдвинуть новое предложение в течение определенного времени, например к следующей встрече. Этот прием может способствовать также поддержанию положительной динамики переговоров. Посредник может добиваться того, чтобы стороны снижали свои требования, если вопрос не урегулирован к определенному сроку, что, в свою очередь, может помочь сторонам выйти из тупиковой ситуации, если она возникла; 
• сроки выполнения сторонами принимаемых ими обязательств.  Посредник следит за тем, чтобы окончательное соглашение включало конкретные сроки его выполнения. Можно также предложить сторонам установить “испытательный” или “контрольный” срок, то есть время, в течение которого стороны могли бы оценить эффективность достигнутого соглашения.  Разумеется, в этом случае должен быть выработан критерий оценки такой эффективности. Например, сколько раз в течение месяца со дня принятия окончательного соглашения между сторонами вновь возникали разногласия по уже урегулированным вопросам.
Сбор информации  представляет собой один из ключевых моментов на этапе подготовки к посредничеству. Собираемая информация должна, в частности, касаться предмета конфликта, его причин и этапов развития. По мнению американских исследователей С. Карпентер и У. Кеннеди[112], такая информация необходима посреднику прежде всего для того, чтобы принять решение о том, необходимо ли его участие в разрешении конфликта. Если его помощь необходима, то следующим шагом должен быть сбор полной информации о конфликте на текущий момент. Ее можно получить из трех источников: прямого наблюдения, вторичных источников, личных бесед. 
Прямое наблюдение –  это посещение встреч и собраний участников (сторон) конфликта, наблюдение за их поведением, выяснение их мнений по спорным вопросам и о противоположной стороне.
Вторичные источники  представляют собой протоколы совещаний и собраний, магнитофонные и видеозаписи событий, данные научных исследований по обсуждаемой проблеме, газетные материалы и др.
Личные беседы  наиболее эффективны при правильном выборе собеседника и установлении с ним отношений доверия. Последнее зависит как от субъективных черт участника беседы, так и от выбора места и времени беседы. Вначале лучше всего проводить беседы с лицами, непосредственно не вовлеченными в конфликт. В этом случае у собирающего информацию изначально формируется более объективная точка зрения на ситуацию.
Собственно процесс посредничества следует начинать с предложения, чтобы стороны детально описали природу их разногласий и историю взаимоотношений со времени начала конфликта. Дополнительные вопросы сторонам помогут посреднику точнее понять природу конфликта. На начальном этапе посредничества чрезвычайно важно получить возможно более полную информацию относительно тех проблем, которые будут предметом обсуждений между сторонами и посредником. < …>
Недостаток информации или ее различная интерпретация сторонами может быть причиной возникновения тупиковой ситуации на переговорах. Преимущество посредника заключается в том, что он располагает наиболее полной информацией» [237].
В иностранной литературе процесс посредничества нередко называется медиаторством. От медиаторства отличают фасилитацию.  Если медиация обычно направлена на поиск разумных компромиссов, то фасилитатор стремится помочь сторонам прийти к общему пониманию их отношений, ясно определить цели каждого и открыть варианты, которые удовлетворяют интересам всех.
Другая форма посредничества – примирение,  в котором акцент делается не столько на улаживании вопросов, сколько на процессе, с помощью которого конфликт прекращается.
Третья, нейтральная сторона в процессе переговоров может выполнять роль и посредника, и наблюдателя.  Например, наблюдатель может участвовать лишь в создании предпосылок к самим переговорам.
Посредник, как правило, участвует и в подготовке соглашения. Наблюдатель в меньшей степени, чем посредник, занят поиском решения. Его функция – самим фактом своего присутствия удерживать стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или проявления враждебного отношения друг к другу, чем и создаются более благоприятные условия для решения спорных вопросов.
Следует различать посредничество и арбитраж . В первом случае предполагаются лишь рекомендации участвующим в конфликте или переговорах сторонам, во втором – вынесение заключения, которое может не устроить кого-либо, но следовать которому обе стороны обязаны.
На практике возможно последовательное использование процедур: сначала посреднических, а если они не привели к успеху, то затем и арбитражных.
Посредник должен быть компетентным нейтральным лицом , пользующимся доверием конфликтующих сторон. При этом под компетентностью понимается знание им как проблемы, лежащей в основе конфликта, так и процессуальных аспектов посредничества и ведения переговоров. Нейтральность предполагает, что посредник – не апологет ни одной из сторон, участвующих в конфликте. Малейшая необъективность с его стороны может существенно осложнить ситуацию.
Посредник – лишь помощник , он не может, да и не должен принимать решения за участников конфликта. Проанализировав ситуацию, посредник предлагает пути выхода из кризиса, выступая лишь в качестве советника, предложения которого носят рекомендательный характер. Стороны могут отклонить рекомендации без объяснения причин, хотя желательно такое объяснение давать – следующее предложение может иметь больший шанс на успех. В задачи посредника не входит рассмотрение вопроса о том, кто виноват в конфликте. Поиск виновных ведет, как правило, к осложнению конфликтной ситуации. Поэтому основное внимание посредника должно быть сосредоточено на разрешении конфликта с наименьшими потерями для обеих сторон.

11.9. Алгоритмы управления конфликтами

В соответствии с вышеизложенным управление конфликтом как процессом можно осуществлять по представленным ниже схемам (рис. 11.5– 11.8).
Процесс управления конфликтом включает три крупных блока, представленных на нижеследующих рисунках:
1) предотвращение конфликта;
2) диагностика возникновения и развития конфликта;
3) процесс разрешения конфликта (рис. 11.5).

Рис. 11.5.  Этапы управления конфликтным процессом

Предотвращение конфликтов

Составляющие блока «Предотвращение конфликта» представлены на рис. 11.6.
Случайные конфликты возникают из-за конфликтогенного поведения. Поэтому первой защитной ступенью от возникновения конфликтов данного типа являются правила бесконфликтного поведения, сформулированные в разделе 3.2. Целям профилактики появления конфликтогенов служат обезоруживающие комплименты, правила создания которых описаны в разделе 11.1.
Нередко конфликты возникают из-за неумения убеждать, донести до оппонента свою мысль. Достигнуть понимания помогают 14 правил убеждения, изложенные в разделе 11.4.
Методы ассертивного и альтруистического скрытого управления, о которых говорилось ранее, помогают достигать цели, обходя «очаги сопротивления», и тем самым позволяют заменить силовое воздействие более мягкими формами управления людьми. Практика показывает, что такие методы действительно позволяют предотвратить возникновение конфликтов. Эффективность технологии скрытого управления продемонстрирована в книгах автора [292; 298, 303].

Рис. 11.6.  Составляющие блока «Предотвращение конфликта»

Предотвращению конфликтов способствует и своевременное обнаружение конфликтных ситуаций. Это позволяет, с одной стороны, своевременно приступить к их разрешению, не допуская их разрастания и углубления, а с другой – проявлять осторожность, не допуская инцидентов, могущих спровоцировать конфликт. Безошибочно сформулировать конфликтную ситуацию помогают соответствующие правила, представленные в разделе 3.5.
Множество конфликтов возникает в результате манипулятивного общения. Успех манипулятора достигается в том случае, когда жертва не смогла защититься от манипуляции. Выигрыш манипулятора за счет жертвы приводит к ухудшению отношений между жертвой и манипулятором, что уже является конфликтной ситуацией.
Чтобы избежать этого, ставится заслон манипулятору. Таким заслоном служит универсальная система защиты от манипулирования, представленная в моей книге «Психология манипулирования» [300]. Сохранению отношений в наибольшей степени отвечает пассивная защита от манипуляций.

Диагностика возникновения и развития конфликта

Содержание соответствующего блока «Диагностика возникновения и развития конфликта» представлено на рис. 11.7.
Первая задача – определить, к какому типу конфликта (случайный, закономерный, неизбежный) относится конфликт (см. типологию конфликтов в разделе 3.4). Решающую роль играет отсутствие или наличие (и их количество) конфликтных ситуаций. При их отсутствии имеем случайный конфликт, при их наличии – неслучайный конфликт.

Рис. 11.7.  Составляющие блока «Диагностика возникновения и развития конфликта»

Случайный конфликт возникает в силу закономерности эскалации конфликтогенов (раздел 3.2). Помогает выявить всю цепочку приведших к данному конфликту конфликтогенов их классификация, приведенная в том же разделе.
В соответствии с таблицей раздела 3.4 при наличии лишь одной конфликтной ситуации имеем закономерный конфликт, описываемый первой формулой конфликта (формула 3.1), при наличии двух или более конфликтных ситуаций – конфликт, структура которого задается второй формулой конфликта (формула 3.2).

Разрешение конфликта

Процесс разрешения конфликта изображен на рис. 11.8.
Первым этапом этого процесса является определение конфликтного потенциала по методике, описанной в разделе 11.2. Существенно здесь выявить всех участников конфликта – активных и пассивных, явных и тайных и степень их вовлеченности в конфликт, причины их участия в конфликте.
Следующий этап – уменьшение конфликтного потенциала. Этому посвящены разработки, представленные в разделе 11.3.
При отсутствии накопившихся противоречий у ряда конфликтующих (случайные конфликты) методами убеждения возможно добиться их примирения.

Рис. 11.8.  Составляющие блока «Процесс разрешения конфликта»

В отношении непримиримых участников конфликта главная работа состоит в точном формулировании и последующем устранении конфликтных ситуаций – первопричин конфликтов. Алгоритм определения конфликтных ситуаций приведен в разделе 3.5.
Если конфликт развивается по первой формуле конфликта, то необходимо выявить также и инцидент и исчерпать его. После устранения конфликтных ситуаций исчерпание инцидента вполне достижимо с помощью правил убеждения, изложенных в разделе 11.4, тем самым все составляющие конфликта ликвидируются, что и означает разрешение конфликта в целом.

Список литературы

1. Абабков В. А., Перре М.  Адаптация к стрессу. Основы теории, диагностики, терапии. – СПб., 2004.
2. Агеев B. C.  Ситуативные вариации параметров // Психолингвистика и обучение иностранцев русскому языку / Под ред. А. А. Леонтьева и Т. В. Рябовой. – М.: Изд-во МГУ, 1975.
3. Агеев В. С.  Межгрупповое взаимодействие. – М., 1990.
4. Агеев В. С.  Психология межгрупповых отношений. – М., 1983.
5. Адлер А.  Очерки индивидуальной психологии. – М., 2002.
6. Алдайк Р. Дж.  Саддам Хусейн. – Ростов н/Д, 1999.
7. Алешкин Н. И.  Личные особенности учащихся с трудностями общения: Дисс… канд. психол. наук. – СПб., 1997.
8. Американская социологическая мысль: Тексты / Под ред. В. И. Добренькова. – М., 1996.
9. Амонашвили Ш. А.  В школу – с шести лет // Педагогический поиск. – М., 1988.
10. Андреев В. И.  Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. – Казань, 1992.
11. Андреева Г. М.  Место межличностного восприятия в системе перцептивных процессов и особенности его содержания // Межличностное восприятие в группе / Под ред. Г. М. Андреевой, А. И. Донцова. – М., 1981. С. 26–44.
12. Андриенко Е. В.  Социальная психология. – М., 2000.
13. Аникеева Н. П.  Учителю о психологическом климате в коллективе. – М., 1983.
14. Антология мировой философии. Т. 1. Философия древности и средневековья. Ч. 1. – М., 1969.
15. Анцупов А. Я.  Конфликтология: междисциплинарный подход, обзор диссертационных исследований // А. Я. Анцупов, С. Л. Прошанов. – М.,1997.
16. Анцупов А. Я.  Профилактика конфликтов в школьном коллективе. – М., 2004.
17. Анцупов А. Я.  Социально-психологические проблемы предупреждения и разрешения межличностных конфликтов во взаимоотношениях офицеров. – М., 1992.
18. Анцупов А. Я., Шипилов А. И.  Проблема конфликта: Аналитический обзор, междисциплинарный библиографический указатель. – М., 1992.
19. Анцупов А. Я., Шипилов А. И.  Конфликтология. – М., 1999.
20. Асеев В. Г.  Мотивация поведения и формирование личности. – М., 1976.
21. Атватер И.  Я вас слушаю. – М., 1984.
22. Бабосов Е. М.  Конфликтология. – Минск, 2001.
23. Бабосов Е. М.  Основы конфликтологии: Учеб. пособие для вузов. – Минск, 1997.
24. Бабосов Е. М.  Социология конфликтов: Курс лекций. – Минск, 1991.
25. Бабосов Е. М.  Социология управления. – Минск, 2000.
26. Бандура А.  Подростковая агрессия. Изучение влияния воспитания и семейных отношений // А. Бандура, Р. Уолтерс. – М.: Апрель-пресс, ЭКСМО-пресс, 1999.
27. Бандурка A. M., Бочарова С. П., Землянская Е. В.  Психология управления. – Харьков, 1998.
28. Бахтин М. М.  Автор и герой в эстетической деятельности // М. М. Бахтин Эстетика словесного творчества. – М., 1979. С. 237–260.
29. Бахтин М. М.  Проблемы поэтики Достоевского: Собр. соч. Т. 6. – М., 2002.
30. Безрукова В. С.  Педагогика профессионально-технического образования: Актуальные проблемы: Текст лекций. – Свердловск, 1991. С. 6.
31. Белозерова Л. И.  Психологическая изоляция подростков в коллективе класса: Автореф. дисс. … канд. пед. наук. – Л., 1983.
32. Беннис У., Шепард Г . Теория группового развития // Современная зарубежная социальная психология: Тексты / Под ред. Г. М. Андреевой, Н. Н. Богомоловой, Л. А. Петровской. – М., 1984. С. 142–161.
33. Бердяев Н.  Душа России. – Л., 1990.
34. Берн Э.  Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы. – М., 1988.
35. Бессонов Б. Н.  Идеология духовного подавления. – М., 1971.
36. Блау П. М . Исследование формальных организаций // Американская социология: Перспективы. Проблемы. Методы. – М., 1972. С. 93–105.
37. Богданов Е. Н., Зазыкин В. Г . Психология личности в конфликте. – СПб., 2004.
38. Бодалёв А. А., Ковалев Г. Л.  О психологии воспитательного воздействия в межличностном общении// Вопросы психологии межличностного познания и общения. – Краснодар, 1985.
39. Бодрийяр Ж.  Система вещей. – М., 1999.
40. Божович Л. И.  Личность и ее формирование в детском возрасте. – М., 1968.
41. Большой психологический словарь / Сост. Б. Г. Мещеряков, В. П. Зинченко. – СПб., 2004.
42. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М . Внимание, конфликт! – Новосибирск, 1984.
43. Боцманова М. Э., Захарова А. В.  Подросток и его друзья. – М., 1976.
44. Бубнов Ю. М.  Социология половых различий и супружеской совместимости. – Минск, 1996.
45. Бэндлер Р., Гриндер Дж.  Семинар по НЛП. – М., 1997.
46. Бэрон Р., Ричардсон Д.  Агрессия. – СПб., 1997.
47. Бюнтер К.  Жить с агрессивными детьми. – М., 1991.
48. Валлон А . Психическое развитие ребенка. – М., 1967.
49. Варга А. Я.  Введение в системную семейную психотерапию. – Н. Новгород, 2000.
50. Василюк Ф. Е.  Процесс переживания // Самосознание и защитные механизмы личности. – Самара, 2003.
51. Вебер М.  Политика как призвание и профессия // Избранные произведения. – М., 1990.
52. Весельницкая Е . Женщина в мужском мире. – СПб., 1993.
53. Возрастные и индивидуальные особенности младших подростков / Под ред. Д. Б. Эльмина, Т. В. Драгуновой. – М., 1967.
54. Волков Б. С.  Конфликтология // Б. С. Волков, Н. Д. Волкова. – М., 2007.
55. Волкогонов Д. А.  Психологическая война. – М., 1983.
56. Гаврилова Т. П.  О воспитании нравственных чувств. – М., 1984.
57. Галустова О. В.  Конфликтология в вопросах и ответах: Учеб. пособие. – М., 2006.
58. Гарифуллин Р.  Иллюзионизм личности как новая философско-психологическая концепция: Психология обмана, манипуляций, кодирования. – Йошкар-Ола, 1997.
59. Гегель Г.  Эстетика. – М., 1968.
60. Геген Н.  Психология манипуляции и подчинения. – СПб., 2005.
61. Герасименко И. Я., Юсупов Р. И.  Социометрия конфликта. – СПб., 1994.
62. Гоббс Т.  Левифан, или Материя, форма и власть государства церковного и гражданского: Избр. соч.: Т. 2. – М., 1992.
63. Годник С. М . Педагогические ситуации в воспитании школьников // С. М. Годник, Л. Р. Суринова, Л. Ф. Спирин [и др.] – Воронеж, 1985.
64. Голицын Г . А., Петров В. М . Информация, поведение, творчество. – М., 1991.
65. Гостев А. Н.  Эволюция сознания в разрешении глобальных конфликтов. – М., 1993.
66. Грановская Р. М.  Конфликт и творчество в зеркале психологии. – М., 2002.
67. Грановская Р. М.  Психологическая защита. – СПб., 2007.
68. Грановская Р. М.  Психология в примерах. – СПб., 2002.
69. Грановская Р. М.  Элементы практической психологии. – СПб., 2003.
70. Грановская Р. М., Никольская И. М.  Защита личности: психологические механизмы. – СПб., 1999.
71. Гришина Н. В . Обучение психологическому посредничеству в разрешении конфликтов // Социальная психология в трудах отечественных психологов. – СПб., 2000.
72. Гришина Н. В.  Психология конфликта. – СПб., 2005.
73. Гришина Н. В . Давайте договоримся. – Л., 1993.
74. Гуггенбюль-Крейг А.  Благо сатаны: Парадоксы психологии. – СПб., 1997, 2003.
75. Гуманистические проблемы психологической теории / Отв. ред. К. А. Абульханова-Славская, А. В. Брушлинский. – М., 1995.
76. Гусева А. С., Васильев А. А., Козлов В. В., Хомяков Б.  Педагогический конфликт: теория и технология. – М., 1997.
77. Данакин Н. С., Дьяченко Л. Я., Сперанский В. И.  Механизмы социальной регуляции в технологии управления конфликтом // Социально-политический журнал. 1998. № 3. С. 151–162.
78. Данакин Н. С., Дьяченко Л. Я., Сперанский В. И.  Социальная регуляция в системе управления конфликтом // Социально-политический журнал. 1998. № 2. С. 171–178.
79. Дарвин Ч.  Происхождение видов. – М., 1952.
80. Дарендорф Р.  Современный социальный конфликт // Иностранная литература. 1993. № 4. С. 236–243.
81. Дарендорф Р.  Элементы теории социального конфликта // Социологические исследования. 1994. № 5.
82. Два пола: зачем и почему? / Сост. и ред. Е. И. Соколов. – СПб., 1992.
83. Донцов А. И.  Психология коллектива. – М., 1984.
84. Доценко Е. Л.  Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. – М., 1996.
85. Драгунова Т. В.  Проблема конфликта в подростковом возрасте // Вопросы психологии. 1972. № 2.
86. Дьяченко М. И., Кандыбович Л. А.  Психология: Словарь-справочник. – Минск, 1996.
87. Дэна Д.  Преодоление разногласий: как улучшить взаимоотношения на работе и дома. – СПб., 1994.
88. Дюркгейм Э. О . О разделении общественного труда: Метод социологии. – М., 1991.
89. Дюркгейм Э. О . Социология: Ее предмет, метод, предназначение. – М.,1995.
90. Емельянов С. М.  Практикум по конфликтологии. – СПб., 2000.
91. Емельянов Ю. Н.  Эффект трансситуационного научения // Вестник ЛГУ. Серия 6, 1987. Вып. 3.
92. Емельянова Е. В.  Кризис в созависимых отношениях: Принципы и алгоритмы консультирования. – СПб., 2004.
93. Ерчак Н. Т.  Психология профессиональной речи учителя. – Минск, 2004.
94. Жданова О. О.  Сравнительный анализ понятий «манипулирование» и «макиавеллизм» и их использования в психологической литературе // В. М. Бехтерев и современная психология, психотерапия: Сб. статей к конф. – Казань, 2001. С. 26–31.
95. Жинкин Н. И.  Речь как проводник информации. – М., 1982.
96. Журавлев В. Л.  Основы педагогической конфликтологии. – М., 1995.
97. Зазыкин В. Г., Зайцева Е. В.  Конфликтная личность в конфликтном противоборстве. – М., 1998.
98. Зайцев А. К . Социальный конфликт на предприятии. – Калуга, 1993.
99. Захаров А. И.  Неврозы у детей и подростков. – Л., 1982.
100. Захаров А. И.  Психологические особенности диагностики и оптимизации взаимоотношений на путях преодоления кризиса. – М., 1995.
101. Здравомыслов А. Г.  Исследование конфликта на макроуровне: Теоретические предпосылки. – Н. Новгород, 1994.
102. Здравомыслов А. Г.  Социология конфликта. – М., 1996.
103. Зеркин Д. П.  Основы конфликтологии: Курс лекций. – Ростов н/Д, 1998.
104. Зигерт В ., Ланг Л.  Руководить без конфликтов. – М., 1990.
105. Зимбардо Ф.  Формирование самооценки: Хрестоматия: Самосознание и защитные механизмы личности. – Самара, 2003.
106. Зимбардо Ф., Ляйпе М.  Социальное влияние. – СПб., 2000.
107. Зиммель Г . Конфликт современной культуры. – Петроград, 1923.
108. Знаков В. В . Макиавелизм: психологическое свойство личности и методика его исследования // Психологический журнал. – 2000. Т. 21. № 5.
109. Изучение мотивации поведения детей и подростков. – М., 1972.
110. Исаев Д. Н., Каган В. Е.  Половое воспитание и психогигиена пола у детей. – СПб., 1980.
111. Карнеги Д . Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. – М., 1990.
112. Карпентер С. Л., Кеннеди У. Дж.  Урегулирование споров в обществе. – М., 1992.
113. Келли Г., Тибо Дж . Межличностные отношения. Теория взаимозависимости // Современная зарубежная социальная психология, 1984.
114. Кирдяшкина Т. А.  Уровень невротизации как фактор профотбора на профессию учителя // Психологические проблемы профориентации учащихся. – Челябинск, 1990. С. 67.
115. Киршбаум Э. И., Еремеева А.  Психологическая защита. – СПб., 2005.
116. Киршбаум Э. И.  Психолого-педагогический анализ конфликтных ситуаций в педагогическом процессе: Дисс. … канд. психол. наук. – Л., 1986.
117. Китаев-Смык Л. А.  Психология стресса. – М., 1983.
118. Ковалев А. Г.  Конфликты в коллективе и пути их преодоления // Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. – М., 1978.
119. Козер Л. А.  Завершение конфликта // Социальный конфликт: современные исследования. – М., 1991.
120. Коллинз Р . Теория конфликта в современной макроисторической социологии // Философская и социологическая мысль. 1993. № 6. – С. 81–98.
121. Коломинский Я. Л.  Психология педагогичеcкого взаимодействия. – Минск, 2007.
122. Коломинский Я. Л., Жизневский Б. П.  Социально-психологический анализ конфликтов между детьми // Вопросы психологии. 1990. № 2. С. 35–42.
123. Коломинский Я. Л., Мелтсас М. Х.  Ролевая дифференциация пола у школьников // Вопросы психологии. 1985. Т. 3.
124. Кон И. С.  Введение в сексологию. – М., 1988.
125. Кондратьева С. В., Семчук Л. А.  Конфликты: причины возникновения и пути разрешения // Практическая психология. – Гродно, 1992.
126. Консервативные тенденции в современной буржуазной педагогике: Сб. науч. трудов. – М., 1989. С. 53.
127. Конфликтология / О. В. Аллахвердова, В. И. Викторов, М. В. Иванов. Под ред. А. С. Кармина. – СПб., 1999.
128. Конфликтология / В. П. Ратников [и др.]. – М., 2005.
129. Конфликты и переговоры. – Ростов н/Д, 1997.
130. Корнелиус Х., Фэйр Ш.  Выиграть может каждый: Как разрешать конфликты. – М., 1992.
131. Краковский А. П.  О подростках. – М., 1970.
132. Красовский Ю . Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы. – М., 1997.
133. Краткий психологический словарь / Сост. Л. А. Карпенко; Под общ. ред. А. В. Петровского и М. Г. Ярошевского. – М., 1985.
134. Крегер О., Тьюсон Дж.  Типы людей: 16 типов личности, определяющих, как мы живем, работаем и любим. – М., 2006.
135. Крегер О., Тьюсон Дж.  Типы людей и бизнес. – М., 1995.
136. Кричевский Р. Л., Дубровская Е. М.  Психология малой группы. – М., 1991.
137. Крогиус Н. В . Личность в конфликте. – М., 1976.
138. Кроник А., Кроник Е . В главных ролях: вы, мы, он, ты, я: Психология значимых отношений. – М., 1989.
139. Крутецкий В. А., Лукин Н. С.  Психология подростка. – М., 1959.
140. Куликов В. Н.  Прикладное исследование социально-психологического воздействия // Прикладные проблемы социальной психологии. – М., 1983. С. 158–172.
141. Курбатов В. Н . Женская логика. – Ростов н/Д, 1993.
142. Кэмпбелл Д. Т . Социальные диспозиции индивида и их групповая функциональность // Психологические механизмы регуляции социального поведения. – М., 1979.
143. Лазарус Р.  Теория стресса и психофизиологические исследования: Эмоциональный стресс. – Л., 1970.
144. Лакан Ж.  Инстанция буквы. – М., 1997.
145. Лебедева Н. М . Базовые ценности русских на рубеже ХХI века // Психологический журнал. 2000. Т. 21. № 3. С. 73–87.
146. Левин К.  Конфликт между аристотельским и галилеевским способами мьшления в современной психологии // Психологический журнал. 1990. № 5. С. 134–158.
147. Левин К.  Разрешение социальных конфликтов. – СПб., 2000.
148. Левитов Н. Д . О психологических состояниях человека. – М., 1964.
149. Леонов И. И.  Основные тенденции поиска детерминант поведения личности в конфликтной ситуации // Alma mater: Юбилейный сборник научных статей по педагогике и психологии. – Ижевск, 1995. С. 144–150.
150. Леонов Н. И.  Конфликты и конфликтное поведение: Методы изучения: Учеб. пособие. – СПб., 2005.
151. Личко А. Е.  Подростковая психиатрия. – М., 1985.
152. Лозовцева В. Н.  Вместе с друзьями // В часы досуга («Б-ка для родителей»). – М., 1982.
153. Лозовцева В. Н.  Роль учителя в преодолении конфликтов // Вопросы психологии. 1986. № 1. С. 83–87.
154. Лозовцева В. Н.  Сверстник как образец для подростка // Вопросы психологии. 1977. № 2. С. 131–134.
155. Ломов Б. Ф.  Методологические и теоретические проблемы психологии. – М., 1984.
156. Лоренц К.  Агрессия. – М., 1994.
157. Лурия А. Р . Экспериментальные конфликты у человека // Проблемы современной психологии. Т. 6. – М., 1960.
158. Любимова Г. Ю . Психология конфликта. – М., 2004.
159. Мадди С.  Теория личности: сравнительный анализ. – СПб., 2002.
160. Майерс Д . Социальная психология в модулях. – СПб., 2006.
161. Майерс Д.  Социальная психология. – СПб., 1997.
162. Макаревич Р. А.  Некоторые пути совершенствования психологической подготовки студентов к педагогической деятельности // Психология подготовки к педагогической деятельности: Респ. межв. научн. сб. Психология. Вып. 11. – Минск, 1990. С. 47.
163. Мак-Дугалл Дж.  Театры тела: психоаналитический подход к лечению психосоматических расстройств. – М., 2007.
164. Макиавелли Н . Государь // Избр. соч. – М.; Харьков, 1998.
165. Малкина-Пых И. Г.  Психология поведения жертвы. – М.: Апрель-пресс, ЭКСМО-пресс, 2006.
166. Марищук Л. В., Чиркова Е. И., Дубодел О. В.  Влияние невербалики на общение // Психологический журнал. 2005. № 5. С. 6–11.
167. Мартин Д.  Манипулирование встречами. – Минск, 1996.
168. Маслоу А. Г.  Мотивация и личность. – СПб., 1999.
169. Мерлин В. С.  Психологические конфликты // Проблемы экспериментальной психологии личности: Ученые записки. – Пермь, 1970. Вып. 7. С. 90–109.
170. Мерлин В. С.  Социально-типичные свойства личности в психологическом конфликте // Вопросы современной психоневрологии. – Л., 1966. С. 93–101.
171. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф.  Основы менеджмента. – М., 1992.
172. Мид М.  Культура и мир детства. – М., 1988.
173. Мириманова М. С . Конфликтология. – М., 2003.
174. Монсон П.  Современная западная социология: Теории, традиции, перспективы. – СПб., 1992.
175. Морено Я. Л.  Социометрия: экспериментальный метод и наука об обществе. – М., 2001.
176. Моруа А.  Письма незнакомке // Надежды и воспоминания. – М., 1983.
177. Московичи С.  Век толп. – М., 1996.
178. Музыченко А. Ф . Современные педагогические течения в Западной Европе и Америке // Современные педагогические течения. – М., 1997.
179. Мясищев В. Н.  Личность и неврозы. – Л., 1960.
180. Налимов В. В.  Спонтанность сознания. – М., 1989.
181. Научно-техническое образование: сущность, состояние, перспективы развития. – М., 1992.
182. Нергеш Я.  Поле битвы – стол переговоров. – М., 1989.
183. Нечаев А. П.  Ассоциация сходства. – СПб., 1905.
184. Никольская И. М.  Психологическая защита и копинг-поведение у детей: Детская психиатрия: Учебник / Под ред. Э. Г. Эйдемиллера. – СПб., 2005.
185. Никольская И. М., Вахрушева И. А.  Исследование эмоционального состояния детей в хирургическом стационаре // Психолого-педагогические аспекты многоуровнего образования. – Тверь, 1995.
186. Ниренберг Дж., Калеро Г.  Как читать человека, словно книгу. – М., 1988.
187. Обозов Н. Н.  Межличностные отношения // Социальная психология: История, теория, эмпирические исследования. – Л., 1979.
188. Овчинников Б. В., Павлов К. В., Владимирова И. М.  Ваш психологический тип. – СПб., 1994.
189. Ожегов С. И.  Словарь русского языка. – М., 1988.
190. Орлов Ю. М.  Проблемы педагогики ненасилия // Педагогика. 1993. № 4. С. 26.
191. Орлова Э. А . Взаимодействие в конфликтной ситуации. Некоторые факторы, определяющие ход взаимодействия // Э. А. Орлова, Л. Б. Филонов. Психологические проблемы социальной регуляции поведения. – М., 1976. С. 319–342.
192. Основы социально-психологической теории / Под ред. А. А. Бодалева и А. А. Сухова. – М., 1995.
193. Основы социологии: Курс лекций / Под ред. А. Г. Ефандиева. – М., 1993.
194. Павлов И. П.  Рефлекс свободы. Полн. собр. соч. 1951. Т. 3, кн. 1.
195. Парсонс Т.  Общий обзор // Американская социология. Перспективы, проблемы, методы. – М., 1972.
196. Парсонс Т.  Система современных обществ. – М., 1998.
197. Парыгин Б. Д.  Основы социально-психологической теории. – М., 1971.
198. Пастушеня А. Н.  Криминогенная сущность личности преступника. – Минск, 1998.
199. Пезешкиан Н.  Позитивная семейная психотерапия. – М., 1992.
200. Первышева Е. В.  Межличностный конфликт как фактор социализации старших подростков: Дисс… канд. психол. наук. – М., 1969.
201. Пергаменщик Л. А.  Кризисная психология. – Минск, 2004.
202. Петренко В. Ф., Митина О. В., Бердников К. В., Кравцова А. Р., Осипова В. С.  Психосемантический анализ этнических стереотипов: лики толерантности и нетерпимости. – М., 2000.
203. Пиз А . Язык телодвижений. – Н. Новгород, 1994.
204. Плаксин С. И.  Отклонения от норм социалистического образа жизни в молодежной среде: сущность и пути преодоления. – М., 1986.
205. Платонов К. К.  Система психологии и теория отражения. – М., 1982.
206. Полонников А. И . Порядок учебных ситуаций в контексте кризисного эксперимента // Анализ образовательных ситуаций: Сб. науч. статей / Под ред. А. М. Корбута, А. А. Полонникова. – Минск, 2008. С. 136–178.
207. Попова О. С.  Психологическое сопровождение педагогического процесса. – Минск, 2003.
208. Прикладная конфликтология: Хрестоматия / Сост. К. В. Сельченок. – Минск, 1999.
209. Пропп В. Я.  Ритуальный смех в фольклоре // Ученые записки ЛГУ. Серия «Философия». 1939. Вып. 3.
210. Психология индивидуальных различий. – М., 2000.
211. Психология развивающейся личности / Под ред. А. В. Петровского. – М., 1987.
212. Реан А. А., Коломинский Я. Л.  Социальная педагогическая психология. – СПб., 1998.
213. Реан А. А.  Психология познания педагогом личности учащихся. – М., 1990.
214. Роббер М., Тильман Ф.  Психология индивида и группы. – М., 1988.
215. Роджерс К.  Теория самости. – М., 2002.
216. Росс Л., Нисбетт Р.  Человек и ситуация. Уроки социальной психологии. – М., 1999.
217. Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Хе Сунг.  Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. – СПб., 2003.
218. Рудестам К.  Групповая психотерапия. – М., 1990.
219. Румянцева Т. Г.  Агрессия: проблемы и поиски в западной философии и науке. – Минск, 1991.
220. Рыбакова М. М . Конфликт и взаимодействие в педагогическом процессе. – М., 1991.
221. Рыданова И. И.  Педагогические конфликты: пути их преодоления. – Минск, 1998.
222. Рюмшина Л. И.  Влияние манипулятивных установок личности на взаимопонимание // Мир психологии. – М., 2001.
223. Рюмшина Л. И.  Психология манипулирования людьми (ценностно-смысловой аспект). – Ростов н/Д, 2003.
224. Рюмшина Л. И.  Формы общения: ценностно-смысловой анализ: Автореф. дисс. … д-ра психол. наук. – Ростов н/Д, 2005.
225. Саати Т.  Математические модели конфликтных ситуаций. – М., 1997.
226. Сагатовский В. Н.  Социальное проектирование (к основам теории) // Прикладная этика и управление нравственным воспитанием. – Томск, 1980.
227. Свенцицкий А. Л.  Социально-психологические проблемы управления. – Л., 1975.
228. Сидоренко Е. В.  Тренинг влияния и противостояния влиянию. – СПб., 2004.
229. Сизанов А. Н . Здоровье и семья: Психологический аспект. – Минск, 2008.
230. Сикевич З. В.  «Расколотое сознание» (этносоциологические очерки). – СПб., 1996.
231. Симонов П. В.  О филогенетических предпосылках воли // Вопросы психологии. 1971. № 4.
232. Симонова Л. В.  Межличностные конфликты педагогов и старшеклассников и пути их разрешения: Автореф. дисс. … канд. психол. наук. – М., 1989. С. 13.
233. Скотт Дж. Г.  Конфликты, пути их преодоления. – Киев, 1991.
234. Соколова Е. А.  Влияние межличностного конфликта на эффективность взаимодействия педагога с коллективом старшеклассников: Дисс. … канд. психол. наук. – М., 1992.
235. Сорокин П.  «Петушиная» зона // Аргументы и факты. 1999. № 5.
236. Социальная конфликтология / Под ред. А. В. Морозова. – М., 2002.
237. Социальная психология личности / Отв. ред. М. И. Бобнева, Е. В. Шорохова. – М., 1979.
238. Сулейманова С. В.  Психологический анализ взаимоотношений между учителем и учащимися: Автореф. дисс. … канд. психол. наук. – М., 1981.
239. Сухомлинский В. А.  Сто советов учителю. – Ижевск, 1981.
240. Сысенко В. А.  Супружеские конфликты. – М., 1989.
241. Тальчук А. А.  Заболеваемость абитуриентов педагогического института // Заболеваемость, работоспособность и пути оздоровления студентов: Материалы симпозиума. – Минск, 1991. С. 45.
242. Тарасова Е. А.  Гендерные отличия в конфликтном взаимодействии. – Воронеж, 2002.
243. Ташлыков В. А.  Психологическая защита у больных с психосоматическими расстройствами. – СПб., 1992.
244. Тащеева А. И.  Атрибутивные процессы в супружеских конфликтах: Дисс. … канд. психол. наук. – М., 1987.
245. Тернер Дж.  Структура современной социологической теории. – М., 1985.
246. Триггер Р. Д.  Некоторые особенности взаимоотношений младших подростков // Вопросы психологии. 1968. № 6. С. 87–95.
247. Трунов Д. Г.  Психологические аспекты конфликтных взаимоотношений между родителями и детьми на религиозной почве // Теория и практика социальной работы. – Пермь, 1994.
248. Трускалов В. В., Стрелков В. Б.  Активность в общении и фамилии // Проблема общения в процессе обучения и воспитания в педвузе. – Уфа, 1983. С. 58.
249. Турен А.  Возвращение человека действующего: Очерк социологии. – М., 1998.
250. Тэрнер В.  Символ и ритуал. – М., 1983.
251. Ухтомский А. А.  Интуиция совести: Письма и записные книжки. – СПб., 1996.
252. Фестингер Л.  Теория когнитивного диссонанса. – СПб., 2000.
253. Филонов Л. Б.  Поиск пределов допустимого как одна из особенностей поведения «трудных» подростков // Социальная психология личности. – М., 1979.
254. Филонов Л. Б., Давыдов В. И.  Психологические проблемы допроса обвиняемого // Вопросы психологии. 1966. № 6.
255. Фишер Р., Юри У.  Путь к согласию, или Переговоры без поражения. – М., 1990.
256. Франкл В.  Человек в поиске смысла. – М., 1990.
257. Фрейд А.  Психология «Я» и защитные механизмы. – М., 1993.
258. Фрейд З.  «Я» и «Оно»: Избранное. Т. 1. – Лондон, 1969.
259. Фрейд З.  Введение в психоанализ: Лекции. – М., 1989.
260. Фрейд З.  Неудовлетворенность культурой: Избранное. Т. 1. – Лондон, 1969.
261. Фрейд З.  О психоанализе // Психоаналитические этюды. – Минск, 1997.
262. Фрейд З.  Психоаналитические этюды. – Минск, 1991.
263. Фрейд З.  Психология бессознательного. – М., 1990.
264. Фролова Ю. Г.  Психосоматика и психология здоровья. – Минск, 2003.
265. Фромм Э.  Человек для себя. – Минск, 1992.
266. Фромм Э.  Анатомия человеческой деструктивности. – Минск, 1999.
267. Фромм Э.  Здоровое общество // Психоанализ и культура. Избранные труды К. Хорни и Э. Фромма. – М., 1995.
268. Фурманов И. А.  Агрессия и насилие; диагностика, профилактика и коррекция. – СПб., 2007.
269. Фурманов И. А.  Дисциплинирование ребенка: тактики разрешения родительско-детского конфликта // Психологический журнал. 2008. № 4. С. 9–13.
270. Фурманов И. А.  Эндогенные и экзогенные факторы эстафеты агрессии и насилия в семье // Психологический журнал. 2008. № 4. С. 74–81.
271. Фурманов И. А ., Аладьин А. А., Амелишко Е. М.  Психология общения в учебно-педагогическом процессе. – Минск, 2000.
272. Фурманов И. А ., Аладьин А. А., Фурманова Н. В.  Психологические особенности детей, лишенных родительского попечительства. – Минск, 1999.
273. Фурманов И. А ., Пергаменщик Л. А . Психодиагностика и психокоррекция личности. – Минск, 1998.
274. Фурманов И. А.  Структура дисциплинарных воздействий при разрешении родительско-детского конфликта // Псiхалогiя. 2008. № 3. С. 8–12.
275. Харрис Дж.  Сказки дядюшки Римуса. – М., 2007.
276. Хасан Б. И., Сергоминов П. А.  Психология конфликта и переговоры. – М., 2004.
277. Хасан Б. И.  Психотехника конфликта и конфликтная компетентность. – Красноярск, 1996.
278. Хекхаузен Х . Психология мотивации достижения. – СПб., 2001.
279. Хорни К.  Женская психология. – СПб., 1993.
280. Хорни К.  Невротическая личность нашего времени. Самоанализ. – М., 1993.
281. Хрестоматия по социальной психологии: Учебное пособие для студентов // Сост. и вступ. очерки Т. Кутасовой. – М., 1994.
282. Цлаф В. М.  «Русский медведь» с точки зрения российского консультанта по управлению // Провинциальная ментальность России в прошлом и настоящем: Тезисы докл. – Самара, 1994. С. 119–120.
283. Чавкин С.  Похитители разума. – М., 1981.
284. Чечельницкая Е. П.  Стратегии манипулятивного общения у пациентов с искажением образа Я при пограничной личностной организации: Автореф. дисс… канд. психол. наук. – М., 1999.
285. Чумиков А. Н.  Управление конфликтом и конфликтное управление как новые парадигмы мышления в действии // Социологические исследования. 1995. № 7. С. 52–57.
286. Шейнов В. П.  Как управлять другими. Как управлять собой. – Минск, 1996(а).
287. Шейнов В. П.  Конфликты в нашей жизни и их разрешение. – Минск, 1996(б).
288. Шейнов В. П.  Тесты для всех: все о себе. – Минск, 1996(в).
289. Шейнов В. П.  Мужчина и женщина: Энциклопедия взаимоотношений. – СПб., 1997.
290. Шейнов В. П.  Искусство убеждать. – М., 1998.
291. Шейнов В. П.  Управление конфликтами в социальных группах и организациях: Дисс. … д-ра социол. наук. – Минск, 2000.
292. Шейнов В. П.  Скрытое управление человеком. Психология манипулирования. – Минск, 2000.
293. Шейнов В. П.  Манипулятивные отношения как источник конфликтов // Социология. 2001. № 2. С. 77–85.
294. Шейнов В. П.  12 секретов успеха. – М., 2001.
295. Шейнов В. П.  Женщина плюс мужчина: познать и покорить. – Минск, 2002.
296. Шейнов В. П.  Искусство управлять людьми. – Минск, 2004.
297. Шейнов В. П.  Как управлять собой. – Минск, 2006.
298. Шейнов В. П.  Психологическое влияние. – Минск, 2007.
299. Шейнов В. П.  Психология лидерства, влияния, власти. – Минск, 2008.
300. Шейнов В. П.  Психология манипулирования – Минск, 2009
301. Шейнов В. П.  Манипулирование сознанием. – Минск, 2009.
302. Шейнов В. П.  Управление конфликтами. – Минск, 2010.
303. Шейнов В. П.  Скрытое управление. Манипулирование. Защита от манипуляций. – Минск, 2010.
304. Шекспир В.  Гамлет, принц датский // Вильям Шекспир. Комедии. Хроники. Трагедии: Т. 2. – М., 1988.
305. Шибутани Т.  Социальная психология. – М., 1968.
306. Шиллер Г.  Манипуляторы сознанием. – М., 1980.
307. Шипилов А. И . Социально-психологические особенности конфликтов между начальниками и подчиненными в подразделении: Дисс. … канд. психол. наук. – М., 1993.
308. Шостром Э.  Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. – М., 1994.
309. Шостром Э.  Человек-манипулятор. Внутреннее путешествие от манипуляции к актуализации. – М., 2002.
310. Экзюпери А. де Сент.  Планета людей. – М., 2001.
311. Эльконин Д. Б . Детская психология. – М., 1960.
312. Эльконин Д. Б.  Психическое развитие в детских возрастах: Изб. психол. труды. – М., 1995.
313. Эриксон Э.  Идентичность. Юность и кризис. – М., 1996.
314. Юнг К.  Архетип и символ. – М., 1991.
315. Юнг К.  Либидо, его метаморфозы и символы. – СПб., 1994.
316. Юридическая конфликтология / Под ред. В. Н. Кудрявцева. – М., 1995.
317. Adams J. S.  Inequity in social exchange. In L. Berkowitz (Ed.), Advances in experimental social psychology (vol. 2, p. 267–299). N. Y.: Academic Press, 1965.
318. Ames M., Kidd A.H.  Machiavellanism and women’s grave point averages// Psychological Reports, 1979, v. 4, № 1, p. 223–228.
319. Amstudz M.R . An Introduction to Political Science. The Management of Conflict. – Scott., 1982.
320. Asch S.E.  Effects of group pressure upon the modification and distortion of judgment. In H. Guetzkow (Ed.) Groups, leadership, and Men. – Pittsburg, 1951, p. 117–190.
321. Bandler R., Grinder T.  Frogs Into Princes. – Moab, Real People Press, 1979.
322. Bandura A., Ross D., Ross S.  Transmission of aggression through imitation of aggressive models. Journal of Abnormal and Social Psychology, 1961, #63, p. 575–582.
323. Berkowitz L. Aggression : Its causes, consequences, and control. – New York: McGraw-Hill, 1993.
324. Blake R. R., Mouton J.S. Building a Dynamic Corporation Through Grid Organization Development. Reading. Mass. – 1969.
325. Blay P.  Exchange and Power in Social Life. – N. Y., 1964.
326. Blay P., Shwartz J.  Crosscutting Social Circles. – N. Y., 1984.
327. Brehm S.S . Intimate relationships (2nd ed.). – N. Y.: McGraw-Hill, 1992.
328. Brewer M.B . The role of ethnocentrism in intergroup conflict. In S. Worchel and W.G. Austtin (Eds.) Psychology of intergroup relations (p. 88–102). – Chicago: Nelson-Hall, 1986.
329. Brockner J., Rubin, J. Z.  The social psychology of conflict escalation and entrapment. New.York: Springer-Verlag, 1985.
330. Burton J. W.  Peace theory. – N. Y., 1962.
331. Burton J., Dukes F.  Conflict in Management, Settlement and Resolution. – N. Y., 1990.
332. Campbell D.T.  Stereotypes and the perception of group differences // Amer. Psychologist. 1979. Vol. 22.
333. Clark G., Bird H.  Hormonal Modification of Social Behavior // Psychsom. Med. Journal, 1946, 8, р. 320–331.
334. Coleman, J. S.  Community conflict. – N. Y.: Free Press, 1957.
335. Coser L.  A. The Function of Social Conflict // Sociological Theory: A Book of Readings / N. Y., 1987, p. 195–203.
336. Coser L. A.  The Termination of Conflict // Readings in Social Evolution and Development / Eisenstadt. S – N. Y. 1966, p. 141–151.
337. Dahrendorf R.  Class and class conflict in industrial society. – Stanford, CA:. Stanford University Press, 1959.
338. Dahrendorf R.  Forward a Theory of Social Conflict // W. L. Wallace (ed) Sociological Theory. – Chicago, 1969.
339. Dahrendorf R . Out of Utopia. Essays in the Theory of Society. – London, 1970.
340. Dahrendorf R.  Sociallen Klassen und Klassenkonflikt in der industrellen Gesellschaft. – Stutgart, 1957.
341. Dahrendorf R.  The Modern Social Conflict. – London, 1988.
342. Dengerink, H.A.  Personality variables as mediators of attack-instigated aggression. In R. G. Geen & E. C. O’Neal (Eds.), Perspectives on aggression (p. 61–98). – N. Y.: Academic Press, 1976.
343. Deutsch M.  Distributive justice: A social psychological perspective. – New Haven: Yale University Press, 1985.
344. Deutsch M.  The resolution of conflicts constructive and destructive processes / M. Deutsch. –  New Haven; L.: Yale Univ. Press, 1973.
345. Diab L. N.  A study of intergroup and intragroup relations among experimentally produced small groups // Genetic psychology monographs. 1970. Vol. 82.
346. Doise W.  Groups and individuals: explanation in social psychology. – Cambridge, 1978.
347. Elvein.  Die Grosse Manipulation. – «Vorwдrts», 1968, 23, 5.
348. Erikson E.H.  Childhood and society. – N. Y., 1964.
349. Festinger L.  A theory of cognitive aissunance. – Btanlord. CA: Stanford University Press. 1957.
350. Festinger L., Schachter S., Back K . Social pressures in informal groups: A study of human factors in housing. – N. Y., 1950.
351. Fisher R.J.  The social psychology of intergroup and international conflict resolution. – N. Y., 1990.
352. Fiske S. T., Taylor. S.  Social Cognition (2nd ed.). – N. Y.: McGraw-Hill, 1991.
353. Forgas J.  Affective and Emotional Influences on Episode Representations // Social Cognition / Ed. By J. Forgas. – London, 1981, p. 165–180.
354. Forgas J.  Epilogue: Everyday Understanding and Social Cognition // Social Cognition / Ed by J. Forgas. – London: Academic Press, 1981, p. 259–272.
355. Freire P.  Pedagogy of the Oppressed. – N. Y., 1971.
356. Freud A.  The ego and mechanisms of defense. – L., 1948.
357. Freud S.  Civilization and its discontents. – L., 1930.
358. Fromm E.  The Anatomy of Human Destructiveness. – New York, 1975.
359. Fromm E.  The art of loving. – N. Y., 1954.
360. Fromm Erich.  «Man Is Not a Thing», Saturday Review, March 16, 1957. Р. 9–11.
361. Geen R. G.  Human aggression. – Pacific Grove CA: Brooks / CoIe, 1990.
362. Giddens A.  The Constitution of Society. – Polity Press, Cambridge, 1989. P. 198.
363. Glasl. F.  The process of conflict escalation and roles of third parties. In G. B. J. Bomers, R. B. Peterson (Eds.), Conflict management and industrial relations (p. 119–140). – Boston: KIuwer-Nijhoff, 1982.
364. Gottman J.M., Levenson R.L.  The social psycho-physiology of marriage. In P. Noller and M. A. Fitzpatrick (Eds.), Perspectives on marital interaction (p. 182–200). Clevendon, England: Multilingual Matters, 1988.
365. Guimond S., Dude-Simard L.  Relative deprivation theory and the Quebec Nationalist Movement: the cognition – emotion distinction and the personal – group deprivation issue // Journal of Pers. and Soc. Psychology, 1983. Vol. 44.
366. Hall E.T.  The hidden dimension. – N. Y., 1966.
367. Hook E . Behavioral Implications of the XYY Genotype // Science, 1973. July.
368. Katz D., Kahn R.  The Social Psychology of Organizations, 1967.
369. Kelley, H. H., Schenitzki, D. P . Bargaining. In C. G. McClintock (Ed.), Experimental social psychology  (p. 298–337). N. Y.: Holt., 1972.
370. Kelman H C., Hamilton. V. L.  Crimes of obedience: toward a social psychology of authority and responsibility. – New Haven, CT: Yale University Press, 1989.
371. Klar Y., Bar-Tat D., Kruglanski A . Conflict as a Cognitive Schema: Toward a Social Cognitive Analysis of Conflict and Conflict Termination. // The Social Psychology of Intergroup Conflict. Theory, Research and Applications / Ed. by W. Stroebe a. o. – Berlin, 1988, p. 73–85.
372. Kriesberg. L.  Social conflicts (2nd ed.). Englewood Chits. – N Y: Prentice-Hall, 1982.
373. Laupa M.  Children’s reasoning about three authority attributes: Adult status, knowledge and social position // Developmental Psychology – 1991, № 2.
374. Lax D. A., Sebenius J. K.  The manager I as negotiator: Bargaining for cooperation and competitive . New York: Free Press, 1986.
375. Levinger G.  Development and change. In H. H. Kelley, E. Berscheid, A. Christensen, J. H. Harvey, T. L. Huston, G. Levinger, E. McClintock, L. A. Peplau, D. R. Peterson, (Eds.), Close relationships (p. 315–359). – N. Y.: Freeman, 1983.
376. Lewin K.  Resolving Social Conflicts. – N. Y., 1948.
377. Mack R., Snyder R.  The Analysis of Social Conflict-toward an overview and synthesis // Journal of Conflict Resolution, 1957. Vol. 1, 2.
378. Mack R.  The Analysis of Social Conflict-toward an overview and synthesis / R. Mack, R. Snyder //Journal of Conflict Resolution. 1957. Vol. 1, 2. P. 65.
379. Mastenbroek  W.F.G. Conflict Management and Organization Development. – N. Y.; Toronto, 1987. P. 243.
380. Milgram S.  The individual in a social world: Essays and experiments (2nd ed.). – N. Y.: McGraw-Hill, 1992.
381. Miller N., Brewer M. B. (Eds.).  Groups in contact: The psychology of desegregation. – N. Y.: Academic Press, 1984.
382. Miller N., Davidson-Podgorny G.  Theoretical models of intergroup relations and the use of cooperative teams as an intervention for desegregated settings. In C. Hcndrick (Ed.), Group processes and intergroup relations. New-bury Park, CA: Sage, 1987.
383. Moyer K.  The Psychobiology of Aggression. – N. Y., 1976.
384. North R. S., Brody R. A., Holstl О. R.  Some empirical data; on the conflict spiral. Peace Research Society (International) Papers, 1, l-14,1964.
385. Osgood C. E.  An alternative to war or surrender. – Urbana: University of Illinois Press, 1962.
386. Osgood C. E.  Perspective in foreign policy (2nd ed.) Palo Alto, CA: Pacific Books, 1966.
387. Oxford Advanced Learners Dictionary of Current English. – Oxford, 2000.
388. Oxford Word power Dictionary. – Oxford, 1993.
389. Parsons T.  Social System. – N. Y., 1951.
390. Parsons T.  Structure of Social Action. № 9, 1968.
391. Plutchik R., Kellerman H., Conte H. R., Izard C. E.  (Eds.) A structural theory of ego and emotions // Emotions in personality and psychopathology. № 7, N. Y., 1979.
392. Porter R.H., Moore J.D.  Human kin recognition by olfactory cues. // Physiology & Behavior. 1981. No. 27, p. 112–128.
393. Prasow P.  Conflict and Cooperation in Labor – Management Relations. // Management of Conflict. – Los Angeles, 1974.
394. Pruitt D. G., Gahagain J. P.  Campus crisis: The search for power. Tedeschi (Ed.), Perspectives on social power (p. 349–392). – Chicago: Aldine, 1974.
395. Pruitt D. G., Micolic J. M, Eberle R., Parker J. C, Peirce R. S.  The escalation of conflict: Group vs. individual response to persistent annoyance. Paper presented at the Sixth Annual Conference of the International Association for Conflict Management, Houthalen, Belgium, June 14–17, 1993.
396. Pruitt D. G . P. J Carnival Negotiation in social conflict. Buckingham: Open University Press, 1993.
397. Pruitt D. G . Negotiation behavior. New York: Press, 1981.
398. Pruitt D. G., Carnevale P. J.  The development of integrative agreements in social conflict. In V. J. Derlega, J. Grzelak (Eds.); Living with other people. New York: Academic Press, 1982.
399. Pruitt D. G., Carnevale P. J.  Negotiation in social conflict. Buckingham: Open University Press, 1993.
400. Rapoport A.  Fights, games, and debates. Ann Arbor: University of Michigan Press, 1960.
401. Richardson L. F.  Arms and insecurity. – Chicago: Quadrangle. 1967.
402. Robinson P. W.  Manipulating parents; tactics used by children of all ages and ways parents can turn the tables. – Prentice-Hall, 1981.
403. Rohner R. P.  Sex differences in Aggression: Phylogenetic and enculturation perspectives // Ethos, 1976, 4, p. 57–72.
404. Rosenhan D. L.  On being sane in insane places. Science, 1973, 179, p. 250–258.
405. Rosenthal R., Fode K.  The effect of experimental bias on the performance of the albino rat. Behavioral Science, 1963, 8, p. 183–189.
406. Rosenthal R., Jacobson L. F.  Pygmalion in We classroom. – N. Y.: Holt, Rinehart and Winston, 1968.
407. Rotter J. B.  Generalized expectancies for internal versus external control of reinforcement. Psychological Monographs, 1966.
408. Rozenrzweig S.  An outline Frustration Theory // Hunt I Me V. (Hrsg) Personality and the Behavior Disorder. № 9, 1972.
409. Rubin, J. Z., Rubin, C.  When families fight: How to handle conflict with those you love. New York, 1989.
410. Schumpeter J.  The sociology of imperialism. – N. Y.: Meridian Books, 1955.
411. Schwartz, S. H., Struch, N.  Values, Stereotypes, and intergroup antagonism. In D. Bar-Tal, C. R. Grauman, A. W. Kruglanski, & W. Stroebe (Eds.), Stereotypes and prejudice: Changing conceptions (p. 151–167). – N. Y.: Springer-Verlag, 1989.
412. Sheldon B.  Behavior Modification: Theory, Practice and Philosophy. – L: N. Y.: Tavistock, XII, 1982.
413. Sherif M.  Social Interaction. Process and Products. – N. Y., 1967.
414. Sherif M.  Experiments in group conflict // Scientific American, 1956, 195, p. 53–58.
415. Sherif M., Harvey О. J., White B. J., Hood W. R., Sherif C. W.  Intergroup cooperation and competition: The Robbers Cave experiment. Norman, OK: University Book Exchange, 1961.
416. Sherif M., Sherif C. W.  Groups in harmony and tension. – N. Y.: Harper & Row, 1953.
417. Sherif M., Sherif C. W.  Social psychology. – N. Y.: Harper Row, 1969.
418. Sillars A. L.  Attributions and interpersonal conflict resolution. In J. H. Harvey, W. J. Ickes, & R. F. Kidd (Eds.), New directions in attribution research (Vol. 3, p. 279–305). Hillsdale – N.Y: Eribaum, 1981.
419. Simon H. A.  Models of man: Social and  rational. New York: Wiley, 1957.
420. Stephan W. G . Intergroup relations. In G. Lindzey & A. Aronson (Eds.), Handbook of social psychology (vol. 2, p. 599–658). New York: Random., House, 1985.
421. Stroebe W., Lenkert A., Jonas K.  Familiarity may breed contempt: The impact of student exchange on national stereotypes and attitudes. In W. Stroebe, A. W. Kruglanski, D. Bar-Tal, M. Hewstone (Eds.), The social psychology of intergroup conflict: Theory, research and applications (p. 167–187). – New York: Springer-Verlag., 1988.
422. Sumner W. G . Folkways. – Boston: Ginn, 1906.
423. Syna. H.  Couples in conflict: Conflict resolution strategies, perceptions about sources of conflict and relationship adjustment. Doctoral dissertation, State University of New York at Buffalo, 1984.
424. Tajfel H.  Experiments in intergroup discrimination. Scientific American, 1970, 223, p. 96–102.
425. Tajfel H.  et. al. Social categorization and intergroup behavior // Europ. Journal of Social Psychology, 1971. Vol. 1.
426. Tannen D.  Yo u Just don’t Understand. – N. Y., 1995.
427. Teger A. I.  To much invested to quit. – N. Y., 1980.
428. The Context of Social Psychology / Ed. by J. Israel, H. Tajfel. – London, 1972.
429. Thibaut J. W., Kelley H. H.  The social psychology of groups. – N. Y.: Wiley, 1959.
430. Thomas W.  The Unajusted Girl. – Boston. 1923.
431. Thomas W., Znaniecki F.  The Polish Peasant in Europe and America. – N. Y.: Dover, 1958. Vol. 1–2.
432. Thomas К.  Conflict and conflict management. In M. D. Dunnette (Ed.), Handbook of industrial and organizational psychology (p. 889–935). Chicago: Rand McNally, 1976.
433. Toch H.  Violent men: An inquiry into the psychology of violence. – Chicago: Aldine, I969.
434. Turner J. C.  The experimental social psychology of intergroup behavior. In J.C. Turner, I. Giles (Eds.), Intergroup behavior (p. 66–101). – Oxford, UC, 1981.
435. Turner J. C., Brown R. J.  Social status, cognitive alternatives and Intergroup relation // H. Tajfel (ed.). Differentiation Between social groups. – L., 1978.
436. Vander Zanden J.  Social Psychology. – N. Y., 1987.
437. Voss J., Wiley J.  Acquiring Intellectual Skills // Annual Review of Psychology. Vol. 46, 1995. P. 155–181.
438. Walster E. H., Walster G. W., & Bbkscheid E.  Equity: Theory and research. – Boston: Allyn and Bacon, 1978.
439. White J.  Sex and Gender Issues in Aggression Research // Aggression Theoretical and Empirical Reviews. V. 2.
440. White R. K.  Fearful warriors: A psychological profile of U.S.-Soviet relations. – N. Y.: Free Press, 1984.
441. Yukl G. A., Malone M. P., Hayslip В., Pamin T. A.  The effects of time pressure and issue settlement order on integrative bargaining. Sociometry, 1976, 39,  277–281.
442. Zimbardo P. G . Snyness: What it is, what to do about it. – Reading, MA, 1977.
443. Zimbardo Ph . Preface // Ch.Maslasch, Burnout – The Cost of Caring. – New Jersey, 1982.
444. Zimbardo P. G.  The human choice: Individuation, reason, and order versus dein-dividuation, impulse, and chaos. In W. J. Arnold & D. Levine (Eds.), Nebraska Symposium on Motivation, 1969 (vol. 17, p. 237–307). – Lincoln: University of Nebraska Press, 1970.